0:05

También quiero hablar sobre un tipo particular de encuesta que ha ganado mucho
reconocimiento, que es el Net Promoter Score. ¿Que es eso? En realidad, sólo se reduce a una
pregunta. ¿Qué tan probable es que recomiende una marca en particular, su compañía, a un
amigo o colega? Solo una pregunta. Se realiza en una escala de 0 a 10.

0:24

Los promotores son personas que obtienen un 9 o un 10 en esta escala. Los pasivos son
personas que puntúan un 7 o un 8.

0:31

Los detractores son personas que puntúan de 0 a 6.

0:34

¿Y cuál es el Net Promoter Score de su empresa? Ese es el porcentaje de promotores menos el

porcentaje de detractores. Entonces, ¿qué te permite hacer esto? Básicamente, esto le
permite hacer un seguimiento de la salud de su marca.

0:47

¿Tus clientes en general te quieren? ¿O hay un porcentaje creciente de personas que podrían
convertirse en detractores? Ahora hablemos un poco sobre un ejemplo concreto de la
puntuación de promotor de red, que es algo que es extremadamente popular en muchas,
muchas compañías diferentes. Por ejemplo, Zappos usa constantemente los puntajes de
promotor de red para ver cómo funcionan sus servicios al cliente. Hay muchos otros ejemplos
de compañías que utilizan el puntaje de Net Promoter para ver cómo se está desempeñando la
gente interna cuando hablan con los clientes.

1:18

Cuando piensa en Net Promoter Score, el mayor problema de la satisfacción del cliente viene a
la mente. Y la pregunta es cómo medir la satisfacción del cliente.

1:27

En el lado izquierdo de esta tabla, puede ver las medidas disponibles, como las medidas
operativas, el análisis de quejas, las calificaciones y las revisiones, etc.
1:36

En el otro extremo del lado derecho, puede concentrarse en esfuerzos como compras
misteriosas, encuestas de satisfacción, etc. También puede tener en algún lugar en el medio,
los informes de los empleados. Entonces, la gran pregunta es, ¿cómo se mide la satisfacción
del cliente? Y es en este contexto que surgió el Net Promoter Score. La idea de Net Promoter
Score es la siguiente, solo hace una pregunta, que es básicamente la razón por la que es tan
importante y tan útil.

2:00

¿Qué tan probable es que recomiende un servicio a un colega o un amigo? 2:04

Así que está en una escala de cero a diez. Como ven aquí, los números del 0 al 6 se llaman
detractores. Estas son personas que no están tan interesadas en recomendar el servicio. Los
números en los dos lados superiores, que son el 9 y el 10, se llaman personas que son
promotores. Estas son personas que claramente promoverían el servicio a un colega y un
amigo. Y el puntaje neto de promotor para cualquier compañía en particular, es el porcentaje
de promotores, que son las personas que rodearon el 9 o

2:32

El 10, menos el porcentaje de detractores, que son personas que rodearon de 0 a 6.

2:37

Entonces, si nos fijamos en el Net Promoter Score, es una excelente manera de ver cómo está
la empresa. Obviamente, le gustaría un puntaje neto de Promotor neto, porque básicamente
dice que la cantidad de promotores es mucho más que la cantidad de detractores.

2:50

Si piensa en la puntuación de Net Promoter, la forma en que se produjo es a partir de un

artículo de Frank Reichheld, quien fue el que habló sobre la puntuación de Net Promoter.

Esto fue publicado en HBR. Y lo que muestran estos gráficos es que el Net Promoter Score
realmente captura lo que está pasando en la satisfacción general del cliente.

3:08

Ahora, si lo piensa bien, una forma de pensar acerca de la satisfacción del cliente, que es la
crítica de Net Promoter Score, es que existe un Índice de Consumo de Satisfacción
Estadounidense que está disponible, que es fácilmente medible, se ha hecho para muchos,
muchos años. Entonces, una gran crítica de Net Promoter Score, por otro lado, es que es muy
similar al índice ASCI.
3:33

De hecho, para muchas industrias, lo que también se ha visto es que el índice ASCI tiene una R
más alta con un crecimiento de la industria, mucho más grande que el Net Promoter Score.

3:44

Por lo tanto, no hay pruebas claras de que la puntuación del promotor neto sea superior a
otras métricas.

3:49

¿Qué estoy haciendo aquí? Lo que les muestro de nuevo los pros y los contras. En el lado de
los profesionales, el Net Promoter Score es muy popular. ¿Por qué? Es una sola pregunta.

3:59

Es muy fácil de implementar porque eso es lo que le pregunta a sus clientes. Por el lado de los
contras, también tienes que pensar en a qué te refieres. Si se trata de la satisfacción del
cliente, hay otras medidas que podrían hacer un mejor trabajo que el Net Promoter Score. Así
que tenga esto en cuenta cuando piense en implementar la puntuación de Net Promoter en su
propia empresa.

4:19

Aquí hay un ejemplo, aquí, en los dos paneles, lo que ve aquí es el cuadrado R, relacionado con
el crecimiento neto en la industria, en comparación con el índice ASCI y el índice Net Promoter
Score. Lo que ve aquí es para un conjunto de compañías, el cuadrado R del índice ASCI es en
realidad más alto que el cuadrado R del puntaje neto de promotor. Así que, de nuevo, ten esto
en cuenta cuando empieces a implementar una puntuación de promotor de red si estás
pensando en ello en tu propia empresa.
4:47

Ahora, si lo piensa bien, si lo piensa desde un punto de vista de previsibilidad, ¿está

relacionada la puntuación de Net Promoter Score? Una forma de pensar en ello, de hecho sí. El
Net Promoter Score puede relacionarse con la satisfacción del cliente, que de hecho se ha
demostrado muchas veces en trabajos anteriores que se relaciona con la rentabilidad.

5:06

En general, la literatura generalmente sugiere que una mayor satisfacción del cliente conduce
a un resultado positivo para una empresa.

5:14

¿Cuál es el problema aquí?

5:16

El enlace en realidad podría ser mucho más débil de lo que los gerentes generalmente piensan.

5:21
Si bien las correlaciones son positivas, la satisfacción del cliente solo explica una parte limitada
del valor y el rendimiento de la empresa.

5:30

Ahora la pregunta podría ser, ¿por qué ese es el caso? Pensarías de forma intuitiva, los clientes
están más satisfechos, estarán más felices de hacer negocios con esa empresa y, por lo tanto,
la rentabilidad debería ser mayor. Si bien ese es el caso, todavía explica solo una parte
limitada. ¿Porqué es eso? Bueno, una manera de pensarlo es, ¿cuál sería una manera en la que
la satisfacción y la rentabilidad podrían estar vinculadas? Si nos fijamos en este gráfico, la
satisfacción está en el eje horizontal, la rentabilidad está en el eje vertical.

6:02

La forma en que los gerentes perciben el vínculo entre la satisfacción y la rentabilidad suele ser
una línea recta.

6:08

Entonces, lo que piensan intuitivamente es que si continúa aumentando la satisfacción del

cliente, la rentabilidad siempre seguirá aumentando.

6:16

Bueno, lo que la gente ha encontrado, de hecho es mucho más complicado. Una vez más, lo
que he trazado aquí es sobre el eje horizontal, tenemos satisfacción. En el eje vertical tenemos
rentabilidad.
6:29

¿Qué vemos aquí? Hay una relación positiva, pero no es una línea recta. De hecho,
inicialmente, cuando piensa en aumentar la satisfacción del cliente, si está en los extremos
inferiores, ve un aumento en la rentabilidad. Pero muchas empresas podrían estar en la parte
plana de la curva, es decir, es un tipo de negocio como siempre. Lo que se ve aquí es que hay
una gran región plana donde la satisfacción creciente, en realidad no aumenta la rentabilidad
tanto.

7:00

Cuando cruzas esa región en particular, vas a la zona de deleite.

7:04

Muchas menos empresas, estas son personas que tienen un servicio al cliente increíble, estas
son las más destacadas. Y para ellos en su categoría particular, vería nuevamente que el
aumento de la satisfacción aumenta la rentabilidad.

7:18

¿Por qué menciono esto? Debido a que un gran número de empresas pueden estar en la parte
plana.

7:24

Por lo tanto, lo que podría ver es, en su caso, en su empresa, una mayor satisfacción podría no
hacer un cambio medible en la rentabilidad.

7:32

Eso no significa que ambos no estén vinculados, lo que significa que no están vinculados
linealmente. Pueden estar vinculados de forma no lineal. Entonces, nuevamente, también
puedes encontrar que la competencia podría impactar en esta relación. ¿Por qué menciono
todo esto?
La razón por la que menciono todo esto, en cierto sentido como resumen, es que siempre que
piense en realizar cualquier tipo de encuesta, en este ejemplo, estamos hablando de la Nueva
puntuación de promotor, hay algunas cosas que desea pensar en. La primera es, ¿qué está
capturando? ¿Está capturando la satisfacción del cliente, qué está capturando exactamente?

8:08

¿Cómo se compara con otras encuestas que podrían capturar lo mismo? De eso es de lo que
acabamos de hablar cuando comparamos la puntuación de Net Promoter con el índice ASCI.
¿Lo hace mejor, lo hace peor? En qué se diferencia exactamente lo que está capturando de lo
que podría hacer otro servicio. Y, finalmente, la última parte es sobre la previsibilidad. ¿Cómo
se vincula la métrica que está capturando, en este caso, el Net Promoter Score con los
resultados de gestión que le interesan?

8:36

Solo para resumir, lo que vimos en las últimas diapositivas fue que podría pensar que existe
una relación entre la satisfacción y la rentabilidad, una relación positiva. De hecho ese es el
caso, pero no es típicamente lineal. Hay una gran parte de la curva donde el aumento de la
satisfacción podría no producir un cambio mensurable en la rentabilidad.

8:56
Entonces, nuevamente, cuando empiece a pensar en hacer sus propias encuestas, ya sea Net
Promoter Score u otro tipo de encuestas, tenga en cuenta lo siguiente, qué captura y cómo se
relaciona con las cosas que le interesan. ? Ya sea la rentabilidad, el precio de las acciones, la
satisfacción del cliente, las métricas que desee capturar. Net Promoter Score ha encontrado un
gran apalancamiento en términos de vincular el puntaje a los precios de las acciones, vincular
el puntaje a las ventas futuras, y como un indicador importante de lo buena que es su marca.

9:27

Por lo tanto, las encuestas son una forma clara de llegar a sus clientes en términos de recopilar
datos de ellos. Pero hay otras formas en que los propios clientes pueden estar dispuestos a
proporcionarle algunos datos.

9:38

Por lo tanto, además de las encuestas en las que la empresa se comunica con los clientes,
muchas veces los clientes pueden comunicarse con las empresas informándose por sí mismos
de lo que están comprando y cuándo lo están comprando.

Así que InfoScout es un ejemplo de una compañía que realmente atrae o incentiva a los
clientes a hacer lo siguiente. Una vez que han hecho sus compras, toman el recibo, tienen el
dispositivo móvil, toman una foto del recibo y lo envían de vuelta. ¿Qué hace InfoScout con
esto? Básicamente, recopilan toda esta información a través de muchos, muchos clientes, para
obtener información sobre cuándo las personas están comprando ciertos productos, dónde los
están comprando, ¿está en las tiendas pop, está en las tiendas de conveniencia, está en las
grandes tiendas? Entonces, ese es un ejemplo en el que los clientes le están dando esa
información a las empresas. Otro ejemplo sería la dinámica boca a boca. Entonces, como
compañía, nos gustaría saber qué compran las personas, pero también queremos saber de qué
están hablando las personas. ¿Cómo se menciona nuestra marca? Por lo tanto, hay muchas
empresas que recopilan este tipo de datos. Como ejemplo, Keller Fay es una empresa que
recopila dinámicas de boca en boca. ¿Cómo lo hacen? Tienen un panel de clientes a los que
básicamente se les asigna la siguiente tarea, cuando usted habla con alguien, anótelo. ¿Quién
es? Es un amigo ¿Es un colega? ¿De que hablabas? Al recopilar estos datos en un formato de
diario a lo largo del tiempo, a lo largo de los meses, pueden observar de qué se habla la gente,
con quién están hablando, cómo se menciona una marca, etc. Por lo tanto, la dinámica de boca
en boca es una forma poderosa de entender cómo el sentimiento de la marca podría estar
cambiando con el tiempo, y [INAUDIBLE].

11:08

Ahora, nuevamente, hay muchas, muchas formas diferentes en que las personas pueden
recopilar estos datos. Keller Fay es una empresa que lo hace a través de un panel de datos, a
través de un formato de diario. Y también hay otras formas discretas de recopilar esta
información, de las que hablaremos a continuación.

11:22

Entonces, en este punto, hablamos sobre formas activas de recopilación de datos. A

continuación veremos formas discretas de recolección pasiva de datos.