Protocolo de Operación y Seguridad

en Centro de Atención
 LOGÍSTICA APERTURA
• 2 Juegos de llaves por centro de atención en poder del

Líder e Inspector y 1 con Infraestructura. (Total 3 Juegos

por centro de atención)

• Clave de alarma centro de atención.
• Uso de Elementos de SGSST (protección personal)
• Revisión equipos de trabajo ofimáticos y operativos
(Rutinas de mantenimiento.)
• Elementos de Papelería.
• (Agua – Café)
• Aseo centro de atención
• Uniformes.
 OPERACIÓN
• Cumplir con los horarios de apertura y cierre
de nuestros puntos de atención. (Llegar al
punto 15 minutos antes de la hora de
apertura)
• Asegurar la higiene del punto de nuestras
sucursales con el buen uso de los utensilios de
trabajo, y realizando las labores pertinentes
de limpieza.
• Revisión previa al encuentro con el cliente:
• Debe revisarse la información ingresada
a la página: marca, modelo, versión, año,
kilometraje. Además, tener claro y
presente cuál fue el rango obtenido en la
pre cotización.
 PRESENTACIÓN PERSONAL
• Memorizar el nombre del cliente y alistar el
equipo para iniciar Inspección Técnica

• Utilizar la dotación/uniforme suministrados. Se

debe portar de la mejor manera (Pantalones
bien puestos, camisa dentro del pantalón y
limpios/ Se recomienda lavar 1 vez por semana
las prendas)
• Usar pelo corto y cabello recogido, siempre
formal.
 ELEMENTOS DE PROTECCION Y SEGURIDAD

PERSONAL CENTRO DE ATENCION

Uso Obligatorio **

• Gafas de Protección Camilla

• Botas Botiquín
• Mangas protectoras Extintores
• Tapaoídos Punteras
• Guantes Chaleco reflectivo Clientes
Linterna
 SERVICIO AL CLIENTE
El Líder, Inspector integral e inspector son
la cara visible de nuestra empresa, por
esto es primordial que pongamos atención
a los aspectos que contribuyen a crear la
mejor experiencia para nuestros clientes,
cuando se acercan a nuestros puntos de
atención.

• Utilizar un lenguaje claro y formal con el

cliente, evitando usar modismos y
lenguaje soez que afectan la experiencia y
credibilidad de nuestra compañía .
 SERVICIO AL CLIENTE

• Presentarse afeitados. (Se acepta barba bien afeitada)

• Cabello organizado / recogido ( Damas)
• No se admite el uso de piercing.
• No fumar en los centros de Atención
• Elementos de trabajo en adecuado orden: scanner , medidor de espesor, herramienta
, etc
• Escritorios y lugares de atención a clientes en orden y aseo adecuados
• No se debe comer ni tener bebidas en lugar de trabajo
• Coordinar y respetar horarios de ingreso, almuerzo y salida de Centro de atención
 SERVICIO AL CLIENTE

• Recibir al cliente con amabilidad, tranquilidad y buen trato;

Inicie la prestación del servicio.
• Buen día, señor, (a) XXXXX, bienvenido a Carro123.com
• A continuación, indíquele el lugar en el cual debe ubicar el
vehículo.
• Quiénes somos – Cuéntele al cliente, para generar confianza y
credibilidad, qué es Carro123
• Antes de iniciar, muéstrele el formato de autorización al
cliente y solicite las firmas. Luego, explique el proceso de
revisión.
• Cuéntele al cliente cómo va a ser la revisión. Descríbala
brevemente pero que el cliente tenga claridad.
 SERVICIO AL CLIENTE

• Proceda a realizar la revisión. Una vez

culminada. Presente la pre oferta. El cliente se
encuentra interesado, indíquele cómo va a ser
la prueba de manejo, el trayecto y que se
evaluar
• Posterior a ella explique los descuentos o
deducciones que deban hacerse: arreglos,
alistamientos, prendas, etc. Y confirme,
nuevamente la pre oferta
• Confirme si el cliente se encuentra interesado
en la venta, para que, en caso, afirmativo, se
proceda con la prueba de manejo.
 SERVICIO AL CLIENTE

• Presentación de la oferta de compra:

• Explique al cliente que es obligatorio que

acompañe al inspector en la prueba de manejo
• Mantenga la calma, tranquilidad y una
sonrisa, no fingida, natural.
• Presente la oferta de compra. Explique
descuentos y demás factores que deban
restarse del dinero real que se le va a
consignar al cliente. Tenga siempre claros los
argumentos que va a dar.
 SERVICIO AL CLIENTE

• Todos los clientes deben entregar documentación completa: Tarjeta propiedad , SOAT , RTM
(Cuando aplica)
• Cliente debe entregar 2 llaves (según el caso)
• Se debe hacer entrega al cliente copia de todos los Documentos firmados

• Se hace entrega al cliente de Tarjeta de presentación / Números de contacto y se coordina

fecha estimada de entrega de Pagaré

• Una vez sea cancelado el auto por parte de ACG se envía soporte de pago a Cliente

• Se agradece al cliente haber confiado la venta de su auto con nosotros y se da una despedida
amable
 LOGÍSTICA CIERRE
• Por ningún motivo se debe realizar el cierre de un
centro de atención antes de la hora establecida

• No deben quedar vehículos en centros de atención.

Por si algún motivo puntual queda alguno, enviar
correo notificando.

• Realizar video llamada al jefe de zona

• Clave de alarma centro de atención.

• Revisión equipos de trabajo ofimáticos y operativos

(Rutinas de mantenimiento.)
 ENTREGA DE AUTOS A LOGISTICA

• Una vez se recibe aprobación de tarea de Siniestros, antecedentes y Aprobación Precio el

vehículo debe quedar listo con juego de Improntas y Hoja de vida correctamente
diligenciada para ser entregada a Depto de Logística
• Se hace entrega detallada: Llaves, Hoja de vida, repuesto, accesorios adicionales (kit de
carretera, cruceta, etc)
 NOTAS IMPORTANTES
• Cada 24 de mes se envía solicitud de pedido de Papelería y cafetería
• Siempre debe haber existencia de Café y agua para atender a nuestros clientes
• Diligenciar la ficha de control de mantenimiento de equipos en centro de atención:
Elevadores, extintores, equipos de computo
• Inventario semanal de herramienta y elementos de uso diario en temas de inspección
• Inventario semanal de elementos de seguridad personal y de centro de atención
• Seguimiento diario a trámites pendientes, saldos a clientes
• Solicitud semanal de Pagarés a Depto de trámites