DIPLOMADO

GERENCIA DEL SERVICIO

 UNIDAD 2
La calidad y la calidez en la gerencia
del servicio
CONTENIDO – Núcleos Temáticos

La calidad percibida en el servicio al cliente

La Gerencia del Servicio y la Inteligencia Emocional.
Las inteligencias múltiples.

Programación Neurolingüística y el Servicio al

Cliente

Valores, habilidades y competencia en el servicio al

cliente

Protocolos del servicio, manuales técnicos, políticas

y normativa.
 OBJETIVO
General

Identificar la importancia de “El

cliente” como elemento más
importante para tu empresa en la
“Gerencia del Servicio”.

https://lh3.googleusercontent.com/proxy/cyOcetjBiXoLekm_1IUx9KeH7wSwaP
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 UNIDAD 2
La calidad y la calidez en la gerencia
del servicio

Valores, habilidades y
competencia en el servicio al
cliente
/
 ¿CÓMO TRABAJAMOS
MEJOR?
https://androidayuda.com/app/uploads-androidayuda.com/2020/01/apertura5.jpg

Tomemos notas https://wisconsinlcnews.com/wp-content/uploads/2018/09/bigstock-No-Phone-Sign-On-White-Backgro-255830830.jpg

Que la tecnología no nos aparte de la actividad

https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn%3AANd9GcSDTD6oMYjtcbtf5gATQxqSq1nQqVJp81l1Cg&usqp=CAU

https://www.nomonwallclocks.com/es/colecciones/coleccion-oj/reloj-oj-pack-4-numeros

Receso Aprovechemos el tiempo

https://www.ifomo.es/media/ifomocantabria/images/2020/05/03/2020050320305264204.jpg
 VALORES EN EL
SERVICIO AL
CLIENTE
imagen1
Valores en el Servicio al Cliente

Los valores son principios que nos

permiten orientar nuestro
comportamiento en función de
realizarnos como personas. Son
creencias fundamentales que nos
ayudan a preferir, apreciar y elegir
unas cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro.

https://definicion.mx/escala-de-valores/
Valores en el Servicio al Cliente

El cliente es y será siempre el elemento

más importante para tu empresa pues sin
él, no hay negocio. De la correcta
interacción con tus consumidores
potenciales y habituales, dependerá la
obtención de las ganancias necesarias.

Por lo tanto, la relación que tengas con

tu cliente es un factor crucial para
conseguir el éxito de tu empresa. Para
relacionarte bien con ellos es necesario
aprender a entenderlos.

http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-
satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/
Valores en el Servicio al Cliente

Apoyo

El cliente necesita escuchar y creer que

tendrá apoyo durante el tiempo que
posea el artículo que está adquiriendo.
Además, esperará que le orienten para
dar el mejor uso del producto o servicio.

Actitud positiva

Incluso si ellos no la tienen, desearán que

quien los atienda se muestre feliz,
ansioso por ayudar y dispuesto a atender.
Es decir, que esté preparado para cumplir https://www.sidel.com/es/acerca-de-
sidel/corporate/nuestros-valores-pa-92
y satisfacer sus necesidades.
Valores en el Servicio al Cliente

Confiabilidad
Esperan poder confiar en que
recibirán un trato consistente, y que
estarás ahí cuando te necesiten.

Un mensaje íntegro y tangible

La única forma en que los clientes

pueden creer en la integridad del
mensaje de tu empresa es a través
de un producto y desempeño de
calidad. Si te esfuerzas en este
factor proyectarás una imagen https://pt.slideshare.net/martaestela/valores-1-virtual-a/7

profesional.
Valores en el Servicio al Cliente
Aseguramiento y
reaseguramiento
Esto se consigue con una entrega
el producto o servicio cuando lo
prometiste y con un
conocimiento total del mismo,
que será orientado a ayudar al
consumidor.
Empatía
Si logras hacerles sentirse
comprendidos en sus gustos y
necesidades, además de
demostrarle un compromiso de
entendimiento, conseguirás un
http://www.mercedes-rubio.es/2019/06/20/por-que-debemos-trasmitir-los-
cliente contento y leal. valores-del-deporte-a-nuestros-hijs/
Valores en el Servicio al Cliente

Un Servicio Excepcional

El servicio de la mejor calidad

siempre atraerá a los clientes.
Entregarlo de esa manera debe ser
una norma, y esperarán que
mantengas el mismo nivel de
servicio en cada oportunidad que
interactúes con ellos.
Esperan una interacción amistosa
Si le preguntas a cualquiera sobre
cómo le gusta ser atendido, la
respuesta categórica será: una
http://www.mercedes-rubio.es/2019/06/20/por-que-debemos-trasmitir-los-
persona amistosa que me ayude a valores-del-deporte-a-nuestros-hijs/

conseguir lo que necesito.

Valores en el Servicio al Cliente

Para cualquier negocio es

fundamental atender y entender las
necesidades de su clientela base y
esforzarse continuamente
para aumentar su grado de
satisfacción. Los beneficios de
conocer bien a nuestros clientes, son
innumerables. Por eso, cualquier vía
para tener mayor información sobre
nuestro público objetivo es válida,
estas vías pueden ir desde llevar un
registro detallado de los clientes, a
externalizar este proceso a través de
especialistas que realicen estudios http://lideresquecambianmentes.blogspot.com/2010/01/los-12-valores-
del-servicio-al-cliente.html
de mercado.
Valores en el Servicio al Cliente
5 maneras de mantener y aumentar el grado
de satisfacción de tus clientes.

Ser proactivo
Cuando se le pregunta a los consumidores
cuáles consideran que son las cualidades más
relevantes que tiene que tener un vendedor, la
gran mayoría señalan que es la proactividad.
Esto se puede aplicar a cualquier empleado que
tiene que tratar con el público, y no únicamente
a los comerciales. Esta actitud debe estar
presente, sobre todo, cuando se nos plantea un
problema, en este caso tendremos una buena
oportunidad para mostrar al cliente todas
nuestras habilidades y todo nuestro buen hacer.
Anticipar y resolver los problemas rápidamente,
mejorará muchísimo nuestra imagen para el http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-
valor-satisfaccion-fidelizacion-retencion-y-lealtad/
cliente.
Valores en el Servicio al Cliente

Saber comunicar

Esto es esencial, desde antes de que

comience la venta como en el
transcurso de ésta. La comunicación es
el “pegamento” que mantiene las
relaciones y las dota de confianza.
Debemos atender atentamente lo que
nos plantean los clientes y establecer
una relación de empatía con ellos.
Tenemos que tener presente que cada
cliente es diferente, así que el trato
personalizado aumentará la
satisfacción del cliente y nuestros https://juegacolpbolitedugrupo4.wordpress.com/mision-vision-
valores/
resultados.
Valores en el Servicio al Cliente

Tener una actitud positiva

Parece algo evidente pero que a

muchos vendedores se les olvida.
Muchas veces no tener una actitud
positiva a la hora de vender, puede
hacer que perdamos ventas y clientes.
Por lo tanto, debemos olvidar nuestros
problemas y ser positivos frente al
cliente.

https://www.grandespymes.com.ar/2015/09/26/su-estado-
emocional-influye-en-la-toma-de-decisiones-2/
Valores en el Servicio al Cliente

Entender a nuestros clientes

Una de las cualidades de un buen

vendedor es saber exactamente lo que
necesitan nuestros clientes. Debemos
hacer las preguntas adecuadas a cada
cliente para poder ofrecerle el
producto o servicio que más se
aproxime a lo que demanda. El
objetivo de esto es atender a las
necesidades individuales y propias de
cada cliente.
https://app.emaze.com/@AQCCFICZ
Valores en el Servicio al Cliente

Realizar un seguimiento de los clientes

Una vez efectuada la venta no es bueno

dejar de lado a ese cliente, como si la
relación acabara ahí, con la transacción
económica del producto o servicio.
Debemos conocer si nuestro cliente está
satisfecho con nuestro producto y con la
atención recibida. Podemos realizar esta
tarea a través de diversos medios: por
teléfono, email, etc.
https://www.dinaup.com/modulos/clientes
 Gerencia del Servicio
Son principios que nos permiten orientar
VALORES nuestro comportamiento en función de
realizarnos como personas.

Es la aptitud innata, talento, destreza o

PRESTADOR HABILIDADES
capacidad que ostenta una persona para
llevar a cabo y por supuesto con éxito,
DE SERVICIO determinada actividad, trabajo u oficio.

Son las capacidades con diferentes

conocimientos, habilidades, pensamientos,
carácter y valores de manera integral en las
COMPETENCIAS diferentes interacciones que tienen los
seres humanos para la vida en el ámbito
personal, social y laboral.
Algunos valores en el SC
 Honestidad
 Lealtad
 Compasión
 Paciencia
 Autoestima
 Gratitud
 Generosidad
 Responsabilidad http://lideresquecambianmentes.blogspot.com/2010/01/los-12-valores-del-
servicio-al-cliente.html

 Coherencia
 Referencias
• Imagen 1. https://www.canstockphoto.es/doctor-car%C3%A1cter-arriba-
se%C3%B1al-52705094.html
Gracias