TALLER 3

GUÍA DE APRENDIZAJE “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”

Nombre y apellidos del Aprendiz:

NOMBRE DE LA EMPRESA:

1. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES INTERNOS:

Tipo de Necesidades Expectativas Sugerencias y acciones

cliente
● Fortalecimiento en las ● Crecimiento y
Asistente de afinidades y destrezas
venta para atender clientes
● Trabajo en equipo con ● Reconocimiento e
el demás personal de
mercadeo y ventas
● Apoyos publicitarios
● Buen portafolio de
productos
Gerente ● Planeación
estratégica que
ayude a determinar
su curso y provee
una base para
estimar su grado de
éxito
● Organización para
llevar a la práctica
los planes y metas
● Apoyo de las áreas
en la toma de
decisiones
implementar
● Programas de
Estabilidad laboral capacitación en
servicio al cliente y
ventas
incentivos por ventas ● Programas de
recompensa por ventas
alcanzadas
alcanzadas
● Verificación previa de
la calidad de cada uno
de los productos a
comercializar
● Recursos publicitarios
● Canales de atención al
cliente
● Poder trabajar en ● Juntas ejecutivas
equipo con los para la toma de
jefes de las decisión y
distintas áreas evaluación de
● Tener un equipo de metas
empleados ● Informes de
comprometidos y avances y
con alto sentido de cumplimiento de
pertenencia objetivos y metas
● Socios interesados de las distintas
y comprometidos áreas
● Reconocimiento
por metas
alcanzadas

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Supervisor ● Personal con ● Programas de
de venta habilidades para ● Poder participar en capacitación para
atender clientes y las actividades de vendedores
realizar ventas planeación y toma
● Presupuesto para
● Recursos para de decisiones de la
ofertas, publicidad,
realizar campañas empresa y demás estrategias
de mercadeo y ● Incentivos para sus de mercadeo
ventas colaboradores ● Recompensas por
● Productos de buena ventas alcanzadas
calidad para ● Contar con soporte ● Comisiones para
comercializar en los diferentes los vendedores
canales de atención
● Comités de
al cliente
evaluación y
seguimiento de
ventas
Vendedores ● Productos ● Incentivos para ● Programas de
suficientes que ejercer su labor capacitación de
cumplan la ● Reconocimiento servicio al cliente
normativa de por ventas ● Bonificaciones por
calidad para la venta alcanzadas ventas alcanzadas
● Estrategias de venta ● Apoyo publicitario ● Recursos
para así incrementar ● Tener una buena publicitarios
las ganancias de la relación y ● Capacitación para
empresa comunicación con mantener un
● Generar una buena el cliente ambiente laboral
relación entre ● Adquirir armonioso
vendedor-cliente conocimiento ● Dotaciones de
sobre las materiales y
● Inducción previa al
habilidades elementos.
ejercicio de su labor comerciales
● Dotaciones para
poder ejercer su
trabajo

Promotor de ● Buen portafolio de ● Recompensas por ● Capacitaciones del

ventas productos cumplimiento de servicio al cliente
ventas
● Fortalecimiento en ● Estrategias de
las habilidades y promoción
destrezas para

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 entablar ● Formacion y ● Material suficiente
conversaciones capacitacion y cada vez más
permanente innovador
● Muestras de los
productos a ● Respaldo publicitario ● Reconocimiento
comercializar para ● Buen ambiente de sobre clientes
ofrecer trabajo potenciales
● Disponer de un alcanzados
medio de transporte ● Incentivos para el
para así ejercer sus ejercicio de su
funciones labor

Jefe de ● Tener claridad sobre ● Capacitaciones

Ventas el presupuesto de ● Capacitación para específicas en
operación mensual sus colaboradores ventas y gestión de
destinado a ● Buen ambiente de equipos para sus
mercadeo y ventas trabajo colaboradores
● Información acerca ● Recompensas por ● Incentivos y
de las ventas cumplimiento de recompensas sobre
realizadas metas en ventas ventas alcanzadas
● Personal calificado ● Participación en la ● Elementos de
en ventas y servicio trabajo
toma de decisiones
al cliente de la empresa ● Comités de
● Estrategias de evaluación y
trabajo para seguimiento de
incrementar las ventas
ventas de la
empresa
● Equipos
tecnológicos para
llevar un
seguimiento de la
operación de la
empresa
Jefe de ● Equipos necesarios ● Programas de ● Compensación y
recursos para llevar un crecimiento y beneficios por
humanos seguimiento en estabilidad laboral logros de bienestar
pagos de salarios y ● Calidad en los en los empleados
prestaciones rendimientos de los ● Estrategias de
trabajadores para
buena
alcanzar los
● Presupuesto estándares comunicación y
para realizar las establecidos. trabajo en equipo

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 capacitaciones ● Contar con un equipo ● Pago oportuno del
sobre integración de trabajo con salario de los
y bienestar de los sentido de trabajadores
trabajadores pertenencia
● Asignar
● Apoyo estratégico presupuesto anual
a la organización para
mediante la capacitación,bienes
selección de tar e integración
colaboradores que del personal
compartan sus
mismos valores
● Poder implementar
un ambiente
cómodo de trabajo
para cada uno de
los trabajadores
● Alcanzar una baja
rotación de
personal
● Estabilidad laboral
para los
trabajadores
Jefe de ● Proveedores con
calidad insumos y materias ● Equipo ● Capacitación en
primas de buena comprometido y control de calidad
calidad capacitado para para los operarios
● Cumplimiento de la garantizar un ● Seleccionar a
normativa de producto que proveedores que
calidad por parte del cumpla los garanticen la
area de produccion estándares de calidad de insumos
● Cumplimiento de las calidad exigidos por y materiales
fichas técnicas de los organismos ● Asignar los
cada uno de los sanitarios recursos y
productos ● Contar con todos herramientas
los elementos y necesarias para
herramientas para efectuar el proceso
realizar los test de de control de
calidad calidad

Contador ● Equipos ● Poder participar en ● Asesorías para

público tecnológicos para la toma de llevar a cabo el
procesar la proceso contable

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 información decisiones de la ● Sesiones de
contable empresa capacitación para
● Capacitación para los colaboradores
sus colaboradores Contar con nuevas ● Implementos de
en la normativa tecnologías para nuevas tecnologías
contable vigente llevar la información para la
● Las diferentes áreas financiera digitalización del
hagan entrega estudio contable
oportuna de los Colaboración ● Comités ejecutivos
soportes de las permanente de las en los cuales pueda
diferentes áreas en la entrega participar en la
operaciones de la de la información toma de decisiones
empresa

Aux contable ● Herramientas ● Fortalecer sus ● Capacitaciones y

informáticas para conocimientos y proceso de
llevar a cabo el habilidades inducción
proceso contable. ● Contar con un ● Herramientas
● Asesorías de equipo de trabajo tecnológicas
información contable de alto rendimiento (software) que le
faciliten llevar la
información
financiera
● Puesto de trabajo
adecuado
cajero ● Equipos y ● Obtención cada vez ● Bonificaciones
herramientas mayor de sobre control de
adecuadas para habilidades útiles caja
realizar el trabajo para servicio al ● Asesorías de
● Capacitación consumidor servicio al cliente
● Trabajar en un ● Herramientas y
ambiente agradable equipos
lleno de eficacia y apropiados
compromiso
 ● Permanecer en un
ambiente
armonioso con sus
compañeros y
clientes
● Asesorías y
capacitaciones
sobre servicio al
cliente y control de
caja

Jefe de ● Presupuesto para ● Poder participar en la ● Establecer

relaciones implementar estrategias toma de decisiones de procesos de
laborales de buen clima laboral en la empresa seguimiento y
la empresa ● Asegurar un clima evaluación a los
● Espacios y tiempo para laborar de calidad para programas de
poder realizar las cada una de las áreas bienestar social
intervenciones de de la empresa ● Asignar
relaciones laborales presupuesto para
las intervenciones
de las relaciones
laborales
● Reuniones
periódicas para
evaluar el clima
laboral de la
empresa

Accionistas ● Asegurar la ● Posicionamiento de ● Fidelizar clientes

sostenibilidad de la la empresa a nivel ● Buen portafolio de
empresa a largo local productos
plazo ● Alcanzar ventajas ● Seguimiento
● Incrementar las competitivas en el mensual al
ventas con respecto mercado cumplimiento de
al año anterior. metas de la
● Reincorporar empresa
utilidades en nuevas
líneas de productos

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 2. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES EXTERNOS.

Sugerencias y acciones
Tipo de cliente Necesidades Expectativas
implementar
● Vincular personas
con habilidades de
atención y servicio
al cliente y con
capacidad de
persuadir a la toma
de decisión del
cliente.
● Tener siempre un
● Atención oportuna, amplio portafolio
● Información sobre los confiable y de productos en
productos o servicios. dispuesta a buenas condiciones.
Clientes ● Conocer el precio. informar sobre las
● Sitio acogedor,
potenciales ● Conocer la calidad del condiciones del
ordenado, aseado.
producto. producto o servicio.
● Promociones y
● Métodos de pago ● Obtener una
descuentos por
respuesta positiva
montos de compra.
● Incentivos por
compra de grandes
volúmenes.
● Degustaciones,
testeo de
productos,
muestras de
productos.
● ● ●
● ● ●

Importante: La actividad debe evidenciarse en el portafolio de evidencias de cada aprendiz y ser sustentada en
el ambiente de formación en la próxima sesión presencial.