SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

1.Responda las siguientes preguntas:

 ¿Cuáles son los elementos de la comunicación?

Emisor, receptor, canal, mensaje, código.

 ¿Cuál es la importancia de la comunicación dentro de la práctica del

servicio al cliente?

Es muy importante porque se consigue la calidad del servicio cuando las

expectativas coinciden con la prestación recibida y aún mejor, cuando la
prestación supera las expectativas damos a escuchar muy bien lo que el
cliente necesita.

 ¿Qué es la comunicación?
Es un proceso mediante el cual se trasmite y se reciben datos, información,
actitudes, ideas opiniones para lograr una buena comprensión y acción.

 ¿Quiénes son los máximos receptores en el proceso de comunicación de

una organización?
Pueden ser los externos e internos de una organización . Los internos son los
que están directamente vinculados a la empresa, los externos son los que tienen
alguna relación con la organización ya sea por su localización geográfica, por el
producto que se ofrece o por el servicio.

2. ¿Diga cuales son los diferentes tipos de clientes, con sus características, que se
debe hacer y que no se debe hacer en el momento de la atención o servicio?
 Cliente de mal humor
 Clientes indecisos
 Clientes fieles
 Clientes impacientes

3. Porque es importante hacer una campaña de divulgación sobre el servicio al

cliente en los escenarios organizacionales del sector
Es muy importante porque es una herramienta imprescindible para posicionar el
producto en el mercado y ofrece la posibilidad de seguir conquistando al cliente y
atraer otros nuevos clientes potenciales conseguirá inclinar la decisión de compra
del consumidor hacia su producto y que se identifique con tu marca.

4. El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos

claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del
cliente, de hecho, es este el que toma el protagonismo y es el centro de este
modelo.

 ¿diga cuáles son estos cuatro elementos del triángulo del servicio?
1. El cliente
2. Estrategia del servicio
3. Sistemas
4. personal