CASO DE ESTUDIO

Sandra Milena Avila Severiche

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica
como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida. Adicionalmente las quejas frente
a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones,
colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la
situación?
Realizaría un análisis de lo que está pasando hasta la fecha con los seguimiento respectivos
que se hayan realizado hasta la fecha, le pediría los PQR´S, y los comentarios que se
encuentren en las redes sociales, ya que transmiten la opinión y satisfacción del cliente y así
poder realizarle seguimiento y medición, que debo verificar y como lo debo verificar.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado?. En
caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los
mismos.
La etapa de seguimiento y medición, se implementaría en la calidad del producto, las
inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la entrega. La primera nos permite
decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de transformación, si está cumpliendo con las
expectativas necesarias como: tamaños, deformaciones, colores y grietas. También, y de gran
importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar si las características de
productos son específicamente las expuestas desde un inicio.
En el desarrollo de indicadores de gestión, se implementará el de Eficacia y Satisfacción del
Cliente. El primero para verificar la productividad planificada si está siendo cumplida, y el
segundo para verificar lo esperado para los clientes.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de
la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos,
datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción de los
clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO – CERÁMICAS LTDA

 Porque medio conoció de nuestra marca Cerámica Ltda:
- Redes Sociales________
- Televisión__________
- Recomendación de una persona_________

*Cuando le mencionan la marca Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

-Excelente empresa_______
-Bueno empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?
-Excelentes empresa_______
-Buenos empresa_______
-Regular empresa_____
-Mal empresa____
*Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda,
-Sí__
-No__

 Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Cómo considera la calidad de

nuestro producto?

-Excelente _______
-Bueno _______
-Regular _____
-Malo ____

 Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted con

el producto?
-Satisfecho__
-Conforme__
-Normal__
-Insatisfecho
*Sino está satisfecho, responda el ¿por qué?

*Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló
recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes
afirmaciones
*El Considera que la atención al cliente fue satisfactoria
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo 
( ) No sabe / no responde ( ) desacuerdo ( ) Muy en desacuerdo

*El representante de servicio al cliente atendió todas sus inquietudes

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo 
( ) No sabe / no responde ( ) desacuerdo ( ) Muy en desacuerdo
*El representante de servicio al cliente estaba bien informado
( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo 
( ) No sabe / no responde ( ) desacuerdo ( ) Muy en desacuerdo