EMPRESAS DE SALUD

COMO ORGANIZACIONES
MÓDULO 1: EMPRESAS DE SALUD COMO ORGANIZACIONES

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

 Conocer los campos de acción en las empresas de la salud

 Identificar los diferentes tipos de subsistemas de las empresas de la salud
 Conocer las ventajas de la gestión por procesos en la empresa de salud
 Identifica los diferentes tipos de procesos en las empresas de salud

CONTENIDO
HOSPITAL COMO ORGANIZACIÓN................................................................................ 3
EL HOSPITAL COMO UN SISTEMA ............................................................................... 5
LA GESTIÓN POR PROCESOS EN EL MEDIO HOSPITALARIO ................................... 8
RIESGO QUE AMENAZA A LOS HOSPITALES .............................................................12
MAPA DE PROCESOS....................................................................................................13
CIBERGRAFÍA .................................................................................................................16

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 INTRODUCCIÓN

El desafío de los sistemas de salud en nuestro tiempo, consiste en desarrollar capacidades

administrativas en las personas encargadas de dirigirlos.

En todo país en vías de desarrollo y en el nuestro, es imperativa la meta de resolver los

problemas humanos que tiendan al mejor aprovechamiento de los recursos siempre
limitados. Para lograrlo, se han implementado diversas políticas y procedimientos acordes
con la evolución de los conceptos y las técnicas de la administración.

La administración en salud no podía escapar a esa corriente, ya que con ella se propicia un
desarrollo adecuado de la operación, a fin de alcanzar resultados óptimos en la prestación
de los servicios.

Los sistemas de salud y sus subsistemas (clínicas, hospitales, unidades médicas, etcétera)
deben contar con una administración eficiente, con el objeto de poder cumplir las metas
que contemplen sus diferentes programas de salud, y con ello dar respuesta a las
necesidades que la sociedad les demande.

En la actualidad, la administración en los sistemas de salud requiere un conjunto de

conocimientos, habilidades y técnicas con base en un equilibrio armónico que proporcione
la preparación suficiente al directivo y le permita llevar a cabo una secuencia de acciones
para alcanzar objetivos determinados en la solución de problemas prioritarios.

Un administrador en salud debe tener una visión holística e integral del sistema; por ello,
su visión y quehacer rebasa la administración de una clínica, hospital, unidad médica o
centro de salud; debe ser capaz del diseño (planeación), desarrollo (operación),
sistematización (orden y registro), evaluación y retroalimentación (análisis y reorientación
de acciones y metas) de los planes y programas de trabajo de los mismos.

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 I. HOSPITAL COMO ORGANIZACIÓN

ESTRUCTURA DEL HOSPITAL

La estructura de un hospital está especialmente diseñada para cumplir las funciones de

prevención, diagnóstico y tratamiento de enfermedades.

Sin embargo muchos hospitales modernos poseen la modalidad y estructura denominada

Cuidados Progresivos. En este tipo de hospitales, no hay salas divididas por
especialidades médicas como en los hospitales clásicos, sino que el cuidado del enfermo
se logra en forma progresiva, según su gravedad y complejidad. En este tipo de hospital de
cuidados Críticos, otra de Cuidados Intermedios, y por último Cuidados Mínimos y Auto-
cuidados. El paciente ingresa a través del Servicio de Urgencias a una u otra área según
su gravedad. Un paciente gravemente enfermo y con riesgo de perder la vida, ingresará
seguramente a Cuidados Críticos, y luego al mejorar (salir de su estado crítico), se
trasladará a Cuidados Intermedios, luego a Mínimos y así sucesivamente hasta dar el alta
médica.

ORGANIZACIÓN HOSPITALARIA
Sistema Asistencial
Engloba a todas las áreas del hospital que tienen una función asistencial, es decir atención
directa del paciente por parte de profesionales del equipo de salud.

ÁREAS PRIMORDIALES EN LA ASISTENCIA DIRECTA DEL PACIENTE:

Los consultorios externos para atender pacientes con problemas

ambulatorios (que no requieren internación)

Las áreas de unidad del paciente, para cuidado de problemas que sí

requieren hospitalización.
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“Unidad del paciente: se nombra así al espacio y conjunto que utiliza el paciente durante
su estancia en el hospital, puede ser una habitación individual o con camas varias
separadas por medio de cortinas. Esta debe contar con espacio suficiente para acceder a
la cama por 3 de sus lados y contar con un cajonera para guardar pertenencias del
paciente, toma de oxígeno y toma de vació.

Hospital de primer nivel: abarca atención preventiva - curativa. En la

atención primaria es cuando llega a consulta externa por algún
padecimiento no urgente.

Hospital de Segundo Nivel: Se da la atención a pacientes con

padecimientos de urgencia. Es pues, la atención que se brinda a los
pacientes en un espacio más amplio, ya que la mayoría de estos
presentan ya patologías que no se pueden tratar en el Primer Nivel de
Atención, las que se deben de confirmar, y analizar para poder llevar a
cabo el tratamiento y finalmente la restauración completa de la salud del
paciente.

Hospitales de tercer Nivel: Son un conjunto de establecimientos de

salud con niveles de complejidad diferentes, necesarios para resolver con
eficacia y eficiencia necesidades de salud de diferente magnitud y
severidad. Este nivel se ubica a nivel del ámbito nacional y constituye el
centro de referencia de mayor complejidad nacional y regional. Aquí
laboran especialistas para la atención de problemas patológicos
complejos, que necesiten equipos e instalaciones especializadas.

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 II. EL HOSPITAL COMO UN SISTEMA

El hospital es un sistema compuesto por tres subsistemas:

La autoridad normativa, ejercida por los comités, las comisiones o los

entes creados para fijar normas.

La autoridad médica, que es la del experto. Su juicio es acatado como

tal y tiene autonomía en su área, con poder de decisión en ella.

La autoridad administrativa, que es la establecida por estatutos y

ejercida por jerarquía. A ésta corresponden las responsabilidades que
pueda tener la empresa ante la ley.

Desde el punto de vista organizativo, un hospital está compuesto por varios

subsistemas:

El médico o científico.

El administrativo y financiero.

El de recurso o talento humano.

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En el caso de los hospitales se subdivide para determinar las áreas que finalmente
aplicarán los procesos para prestar los servicios.
Es necesario conformar grupos interdisciplinarios que respondan a las necesidades de la
comunidad y de la organización.

Desde el punto de vista funcional, la obligación prioritaria de un hospital es cumplir

la función de “asistencia médica”. Otras funciones importantes que debe atender
son las de:

Docencia.

Investigación en salud.

Educación a la comunidad.

ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD

La OMS propone que el hospital “debe proporcionar a la población atención médica

completa tanto preventiva como curativa” y “es también centro para la preparación y
adiestramiento del personal que trabaja en salud, y además, un campo de investigación
biosocial.

SALUD-SISTEMA

Considerando la salud como un sistema, los hospitales pasan a ser, subsistemas de éste,
constituyéndose como centro de la atención médica. En este subsistema hospital se puede
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considerar cuál es el significado que tienen diferentes aspectos como la autoridad, la
organización y la función.

HOSPITAL EMPRESA

ASPECTOS SUBSISTEMA HOSPITAL

Autoridad Normativa Médica Administrativa

Organización Científica Administrativa, financiera,
talento humano.

Función Asistencial Docencia, investigación,

proyección comunitaria

Las funciones del equipo gerencial son:

• PLANEAR • ORGANIZAR • DIRIGIR • CONTROLAR

Todas están integradas a la vida misma de la entidad. Fueron descritas en el siglo XX por
Henry Fayol. Esta visión se ha llamado enfoque de procesos.

PROCESO CIRCULAR DE LA ADMINISTRACION

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Un hospital es una empresa que maneja todos los requerimientos mencionados, más
personas enfermas. Una empresa que no debe equivocarse, en ninguno de sus procesos.
Que debe garantizar con calidad la atención del usuario con responsabilidad y
compromiso, para evitar una mala práctica.

III. LA GESTIÓN POR PROCESOS EN EL MEDIO HOSPITALARIO

Definición de proceso

La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan
por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores)
y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados.

Otra posible definición: gestión de todas las actividades de la empresa que generan un
valor añadido; o bien, conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforma elementos de entrada en resultados.

Proceso no es lo mismo que procedimiento. Un procedimiento es el conjunto de reglas e

instrucciones que determinan la manera de proceder o de obrar para conseguir un
resultado. Un proceso define que es lo que se hace, y un procedimiento, cómo hacerlo.

No todas las actividades que se realizan son procesos. Para determinar si una actividad
realizada por una organización es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes
criterios:

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 La actividad tiene una misión o propósito claro.
 La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes,
 proveedores y producto final.
 La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.
 La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de
gestión por procesos (tiempo, recursos, costes).
 Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

Por ejemplo (Badía):

Sistema: control administrativo y financiero.

Proceso: gestión de la tesorería.
Recursos: contables, administrativos/ordenadores, caja, software.
Subproceso: pago a proveedores.
Actividad: registro de facturas.
Tarea: comprobación de facturas con pedido.

Definición de gestión por procesos

Un proceso comprende una serie de actividades realizadas por diferentes departamentos o

servicios de la Institución Sanitaria, que añaden valor y que ofrecen un servicio a su
cliente, Este cliente podrá ser tanto un "cliente interno" (otro servicio) como un "cliente
externo" (paciente/acompañante).

La gestión por procesos (Business Process Management) es una forma de organización

diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre
las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo
estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.

La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede
mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las
necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos lo realizan personas y los

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productos los reciben personas, y por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las
relaciones entre proveedores y clientes.

Ventajas de la gestión por procesos

En las Instituciones Sanitarias convergen numerosos tipos de actividad como pueden ser la
actividad asistencial de primer y nivel o especializada, la hostelería, la actividad económico
administrativa, la ingeniería, el mantenimiento y toda una serie de actividades de apoyo y
servicio que son imprescindibles y de muy diversas características. Debido a esta gran
diversidad y a la complejidad inherente a todos los procesos que se ejecutan en las
Instituciones Sanitarias, existen altas probabilidades de incurrir en errores y desaprovechar
recursos tanto humanos como materiales. Una gestión por procesos estructurada, con los
recursos y coordinación adecuados, permite optimizar de forma significativa la utilización
de los recursos y mejorar la calidad asistencial.

Tipos de proceso
Los procesos de la Institución Sanitaria los podemos agrupar en clave, estratégicos y de
soporte.

Los procesos clave son aquellos que afectan de modo directo la prestación del servicio
asistencial y por tanto a la satisfacción del cliente externo (paciente). Algunos ejemplos de
procesos clave son: hospitalización en Planta, Atención en Urgencias, Hospitalización
Post-quirúrgica, Intervención Quirúrgica, etc.

Los procesos estratégicos son aquellos que permiten desarrollar e implantar la

estrategia de la Institución Sanitaria. Algunos ejemplos son: Sistema de Dirección,
Planificación Estratégica, Marketing (centros privados), Desarrollo de Alianzas
Estratégicas, Gestión de las relaciones con el Cliente, Autoevaluación, etc.

Los procesos de soporte son todos aquellos que permiten la operación de la Institución
Sanitaria y que sin embargo no son considerados clave por la misma. En general son los
procesos de gestión (pago de nóminas, facturación, contabilidad, etc.) y algunos otros

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como los procesos de auditorias internas, gestión de los sistemas de información,
mantenimiento, etc, son considerados como de soporte.

Características de la organización por procesos

Cultura de las organizaciones

Las organizaciones no son máquinas, sino comunidades, mini sociedades con su

propia manera de hacer las cosas, con sus hábitos y jerga, con su propia cultura.
Dentro de la gran variedad de culturas y organizaciones, se pueden definir cuatro estilos
fundamentales.

La organización centralista. La organización es como una tela de araña, con el poder en

el centro. Cuando más cerca del centro, más influencia. Son organizaciones demasiado
dependientes de su líder.

La organización jerárquica. Es la más usual, con niveles dependientes unos de otros.

Los servicios se vuelven demasiado estancos, la información no fluye correctamente. Estas
organizaciones pueden funcionar bien, pero no afrontan los cambios con flexibilidad.

La organización orientada a las tareas. Funciona basada en grupos de trabajo centrados

en una tarea, o proyecto. El trabajo en equipo es flexible, pero puede ser costoso.

La organización orientada a las personas. Estas organizaciones, las más escasas, dan
mayor importancia al individuo.

Orientación al cliente

Los clientes de una empresa u organización son los intermediarios, aseguradores,

empleados, proveedores, organismos gubernamentales, además de los clientes finales.
Todos ellos son los “stakeholders” o implicados en las decisiones de la empresa.

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Necesidades y expectativas

La organización se debe centrar en el cliente. Para ello, hay que conocer sus necesidades
y expectativas. Las necesidades son carencias objetivas, y las expectativas se relacionan
con la forma en que el cliente espera que sean satisfechas las necesidades. Se trata de
saber qué necesita el cliente de un proceso, cómo y cuándo lo necesita.

El sistema actual deja poco margen al paciente para participar de forma activa en las
decisiones que afectan a su salud. La atención al paciente se ve comprometida por una
excesiva fragmentación y especialización de áreas y servicios. Por ello, el primer paso de
la reingeniería de procesos es adoptar la filosofía de asistencia centrada en el paciente, o
PFC (patient focused care).

IV. RIESGO QUE AMENAZA A LOS HOSPITALES

La ideología neoliberal llega también al sector de la salud. En esta tendencia hay dos
elementos constantes:
1. El mercado como elemento de desarrollo económico y social.
2. La primacía del sector privado sobre el público.

En este planteamiento aparece la economía, no el ser humano, como verdadero centro y

motivo de la empresa, como eje de todo propósito. Por esta razón si bien los hospitales
deben aprovechar la técnica y la ciencia en su propio beneficio y por consiguiente en el de
sus pacientes, como empresa deben procurar algo más:

 Ser un sistema de valores.

 Satisfacer necesidades sociales.
 Usar un lenguaje expresivo.
 Ser símbolo.
 Representar valores.
 Mantener la promesa.
 Identificar su cultura

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La dimensión trasciende la rutina de cada día y las fatigas y preocupaciones que le trae su
labor y las que le imponen el medio. Un hospital tiene sentido por el ser humano,
independientemente de los derechos que señalan:

La Asociación Médica Mundial, La Asociación Americana de Hospitales, en su declaración

de los derechos del paciente. Los hospitales tienen que responder no solo a las
necesidades de salud de la gente sino que deben representar y materializar sus mejores
valores.
El hospital debe generar de parte de la comunidad sentimientos positivos, de solidaridad y
apoyo, de respeto y lealtad, de confianza y credibilidad; en general los valores y
sentimientos que la entidad misma profesa como sus valores corporativo

V. MAPA DE PROCESOS

¿QUÉ ES UN MAPA DE PROCESOS?

El mapa de procesos es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los
procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos.

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LOS PASOS PARA HACER UN MAPA DE PROCESOS SON

 Identificar los actores

 Identificar la línea Operativa
 Añadir los procesos de soporte a la línea operativa.
 Añadir los procesos que afectan a todo el sistema.
 Estratégicos Misionales Apoyo Mejora Continua y Control de la Gestión

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de

objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos
necesarios.

PROCESOS MISIONALES

Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el
cumplimiento de su objeto social o razón de ser.

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PROCESOS DE APOYO
Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en
los procesos estratégicos, misionales y de mejora continua.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El proceso de mejora continua es el que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos de la entidad para dar mejores resultados.

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 VI. CIBERGRAFÍA

https://es.wikipedia.org/wiki/Hospital#Clasificaci.C3.B3n
http://www.mincit.gov.co/mintranet/loader.php?lServicio=Documentos&lFuncion=verPdf&id
=70155&name=MAPA_DE_PROCESOS_Y_DOCUMENTACION.pdf&prefijo=file
http://www.scielo.org.co/pdf/rgps/v9n19/v9n19a10.pdf
https://cursos.campusvirtualsp.org/pluginfile.php/2265/mod_resource/content/1/Modulo_1/
Gestiondeprocesos.pdf

ACTUALIZADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Comité de Diseño Curricular Consejo Académico Rectoría
FECHA: FECHA: FECHA:
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