Sistemas de Gestión

1 Análisis

Generalidades

Desarrollo Temático

Diseño y Evaluación SG SST / Autor: Mónica Andrea Cortés Laverde

enlace1

   

3. COMPONENTE  MOTIVACIONAL   Contenido

• SISTEMAS  DE  GESTIÓN      
El  entendimiento  de  los  conceptos  y  generalidades  de  Sistemas  de  Gestión  brinda  herramientas  
 
al  estudiante  para  la  aplicación  de  metodología  de  mejora  continua  para  el  diseño  y  evaluación  
1. ÍNDICE  
de  Sistemas  de  Gestión  de  Seguridad  y  Salud  en  el  Trabajo,  las  cuales  son  también  usadas  para  
 
la   implementación   de   otros   Sistemas   de   Gestión   (ISO   9001   –   ISO   14001   –   ISO   45000),   entre   Anterior
1. Conceptos  generales  de  Sistemas  de  gestión    
otros  en  las  diferentes  organizaciones  donde  ejerzan  su  profesión.      
1.1. Teoría  de  sistemas    
 
1.2. Ciclo  PHVA  
4. RECOMENDACIONES  ACADÉMICAS  
1.3. Enfoque  sistémico  
 
1.4. Evaluación  e  indicadores  de  gestión    
Apreciados  estudiantes,  el  equipo  de  tutores  los  felicita  por  elegir  este  espacio  virtual,  abierto  
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1.5. Mejoramiento  continuo    
para  ustedes.  A  partir  de  este  momento,  este  espacio  debe  ser  enriquecedor  para  aprender  y  
1.6. Acciones  correctivas  y  preventivas  
asimilar   información   de   la   mejor   calidad   académica.   Es   importante   que   ustedes   no   se  
 
encuentren  solos,  existe  una  comunicación  permanente  y  constante,  mediante  la  cual  se  hace  
2. INTRODUCCIÓN  
un  intercambio  e  interacción  con  todos  los  participantes  acerca  de  sus  experiencias,  esto  es  con  
 
su  tutor  virtual,  con  su  aula  virtual,  con  el  grupo  de  compañeros,  los  cuales  crean  un  equipo  de  
Apreciados   estudiantes,   en   la   presente   cartilla   iniciaremos   el   tema   de   Sistemas   de   gestión,   trabajo  muy  fuerte  que  facilite  la  asimilación  del  conocimiento  con  altos  estándares  de  calidad  
basados   en   conceptos   básicos   aplicados   en   las   organizaciones.   Este   módulo   tiene   el   objetivo   académica.    
fundamental   de   desarrollar   y   fortalecer   sus   competencias   y   habilidades   para   el   diseño   y   la  
 
evaluación   de   los   Sistemas   de   Gestión   en   Seguridad   y   Salud   en   el   Trabajo,   con   suficientes  
En   la   presente   unidad   se   estudiará   la   temática   básica   de   los   sistemas   de   gestión   como   tema  
fundamentos  teóricos  para  el  desarrollo  de  sus  actividades  en  el  ámbito  laboral.    
introductorio  para  en  las  semanas  siguientes  profundizar  en  el  diseño  y  evaluación  de  SG  SST.  
Inicialmente   en   esta   unidad   abordaremos   los   temas   de   teoría   de   general   de   sistemas,   sus  
Para   lograr   los   objetivos   del   módulo   es   importante   estudiar   las   lecturas,   cartilla   lecturas  
antecedentes  y  aplicaciones,  el  ciclo  PHVA  como  una  herramienta  para  la  administración  de  la  
complementarias.    
calidad  en  las  organizaciones  y  cómo  evolucionó  para  soportar  el  desarrollo  de  otros  sistemas  
 
de  gestión  y  el  mejoramiento  continuo  en  las  organizaciones.  De  igual  manera,  se  profundizará  
Es   de   suma   importancia   la   revisión   del   módulo   del   aula   virtual,   las   guías   de   actividades   y   el  
en  temas  de  evaluación  de  los  sistemas  de  gestión,  auditorías,  proceso  de  acciones  correctivas  y  
cronograma   de   trabajo,   para   que   tengan   claro   todas   las   actividades   y   sus   fechas   de   entrega   y  
preventivas   como   mecanismos   de   la   mejora,   con   estas   bases   en   las   semanas   siguientes  
consultar  su  porcentaje  de  nota  con  respecto  al  módulo.    
profundizaremos  en  el  Sistema  de  Gestión  en  Seguridad  y  Salud  en  el  Trabajo.      
 
El   desarrollo   del   módulo   presenta   la   información   en   la   cartilla   y   amplía   temas   en   las   lecturas  
Con   esto   les   damos   la   bienvenida   nuevamente   y   esperamos   que   sea   una   experiencia  
complementarias,   los   contenidos   multimedia   y   en   las   actividades   de   refuerzo   y   repaso,   las  
enriquecedora   y   emocionante   para   su   desarrollo   académico,   profesional   y   personal.   Les  
cuales  deben  ser  estudiadas,  para  posterior  evaluación  por  medio  del  proyecto  de  investigación,  
deseamos  el  mayor  de  los  éxitos  y  los  invitamos  a  estar  en  permanente  contacto.      
aplicado  a  una  organización.    
 
 diseño  y  evaluación  de  SG  SST  es  fundamental  en  el  desarrollo  de  sus  actividades  laborales  y  se  
 
interrelaciona  de  manera  sistemática  con  la  temática  que  se  estudien  en  los  diferentes  módulos.    
 
Esperamos   que   con   esta   cartilla,   sea   el   comienzo   de   un   tema   decisivo   en   su   formación   y   así  
 
desarrollar  la  competencia  que  los  preparan  para  retos  labores  futuros.    
 

   
2   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   3  
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5. DESARROLLO  DE  CADA  UNA  DE  LAS  UNIDADES  TEMÁTICAS   En  cuanto  a  su  naturaleza  los  sistemas  se  pueden  clasificar  en:     Contenido
   
 CONCEPTOS  GENERALES  DE  SISTEMAS  DE  GESTIÓN     • Sistemas   cerrados:   Son   aquellos   que   no   presentan   cambios,   ni   interacción   con   otros  
TEORÍA  DE  SISTEMAS     sistemas,  no  presentan  interacción  con  el  entorno,  son  “herméticos”  y  no  les  afecta  o  influye  
  aspectos   externos,   no   reciben   recursos   de   origen   externo   para   su   funcionamiento,   su  
Iniciamos   la   temática   con   la   teoría   de   los   sistemas   y   los   conceptos   básicos.   Si   vamos   a   la   comportamiento  es  determinado  y  programado  y  funciona  con  un  pequeño  intercambio  de   Anterior
definición   de   Sistema   de   la   Real   Academia   Española,   sistema   es   el   conjunto   de   reglas   o   energía.  Un  ejemplo  de  estos  sistemas  son  las  máquinas.            
principios   sobre   una   materia   racionalmente   enlazados   ente   sí,   o   el   conjunto   de   cosas   que    
ordenadamente  relacionadas    entre  sí,  contribuyen  a  un  determinado  objeto.     • Sistemas  abiertos:  Son  aquellos  que  presentan  una  interacción  activa  y  permanente  con  el  
Esto   lleva   a   estudiar   la   Teoría   de   Sistemas   (TS),     rama   específica   de   la   Teoría   General   de   los   ambiente  o  entorno  que  los  rodea,  a  través  de  procesos  de  entradas  y  salidas,  se  evidencia  
Sistemas  (TGS).    
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intercambio  de  energía  y  materia  y  tienen  capacidad  de  adaptación  para  sobrevivir.  Por  lo  
La   TGS   se   define   a   partir   de   los   trabajos   del   alemán   Ludwing   Von   Bertalanffy,   que   fueron   general,  los  sistemas  abiertos  no  son  aislados  y  deben  tener  interacción  con  el  ambiente  y  
publicados  entre  los  años  1950  a  1968,  los  cuales  establecen  supuestos  básicos  de  la  teoría.  Se   otros   sistemas.   Los   sistemas   abiertos   pueden   restaurar   su   propia   energía,   procesan   y  
presentan  a  continuación:         reparan  sus  pérdidas.  El  concepto  de  sistema  abierto  es  aplicable  en  diferentes  ámbitos,  en  
  un  enfoque  individual,  organizacional  o  como  sociedad.    
• Existe  una  nítida  tendencia  hacia  la  integración  de  diversas  ciencias  naturales  y  sociales.    
• Esa  integración  parece  orientarse  rumbo  a  un  la  teoría  de  sistemas.    
• Dicha   teoría   de   sistemas   puede   ser   una   manera   más   amplia   de   estudiar   los   campos   no-­‐ FIGURA  1.  MODELO  GENÉRICO  DE  SISTEMAS  ABIERTOS  
físicos  del  conocimiento  científico,  especialmente  en  ciencias  sociales.    
• Con   esa   teoría   de   los   sistemas,   al   desarrollar   principios   unificadores   que   atraviesan    
verticalmente   los   universos   particulares   de   las   diversas   ciencias   involucradas,   nos    
aproximamos  al  objetivo  de  la  unidad  de  la  ciencia.    
• Esto  puede  generar  una  integración  muy  necesaria  en  la  educación  científica.    
   
La   TGS   define   que   las   propiedades   de   los   sistemas   no   se   pueden   describir   como   elementos    
separados,   su   entendimiento   y   compresión   se   presenta   en   un   conjunto   global,   teniendo   en    
cuenta  las  siguientes  premisas:      
   
• Los   sistemas   existen   dentro   de   sistemas:   Cada   sistema   se   encuentra   dentro   de   otro   más    
grande.  
• Los   sistemas   son   abiertos:   están   interrelacionados   con   otros   sistemas,   siempre   reciben   o  
entregan   algo   (Procesos   de   entradas   y   salidas),   estos   sistemas   se   caracterizan   por   mantener  
Fuente:  El  autor  
un  proceso  de  cambio  infinito  con  su  entorno  y  con  los  otros  sistemas.  
 
• Las  funciones  de  los  sistemas  dependen  de  su  estructura.    
 
 
 
 

   
4   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   5  
    

Los  sistemas  abiertos  presentan  los  siguientes  parámetros  que  caracterizan  sus  propiedades:     TEORÍAS   DESCRIPCIÓN   Contenido
 
Teoría  de  la   Para  el  desarrollo  de  la  Teoría  de  la  administración  científica,  se  usa  el  
• Entrada:   Se   denomina   también   como   insumo   o   impulso,   se   considera   como   la   fuerza   de  
administración   concepto  del  sistema  hombre  –  máquina,  pero  esto  limitó  el  concepto  
inicio  o  arranque  del  sistema  y  suministra  la  energía,  recursos  o  materiales  necesarios  para  
científica   a   las   actividades   desarrolladas   en   la   organizaciones   dedicadas   a   la  
el  funcionamiento  del  sistema.    
manufactura  o  fabricación  de  productos.     Anterior
 
• Salida:  Se  denomina  también  como  producto  o  resultado,  se  considera  como  la  finalidad  por   Teoría  de  las  relaciones   La   teoría   de   las   relaciones   humanas   amplía,   en   gran   medida,   el  
la   cual   se   reunieron   los   recursos   y   materiales   y   se   realizar   la   interrelación   del   sistema,   los   humanas   concepto  de  hombre   –  máquina  hacia  la  relación  de  las  personas  en  
resultados  deben  ser  coherentes  con  el  objetivo  del  sistema.     una   organización,   esto   genera   la   revisión   exhaustiva   de   los   procesos   y  
  criterios  de  las  técnicas  gerenciales.    
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• Procesamiento:   Se   denomina   también   como   procesador   o   transformador,   corresponde   al   Teoría  estructuralista   Esta   teoría   establece   que   la   organización   es   como   un   sistema   social,  
proceso   de   cambio,   en   el   cual   se   convierten   la   energía,   materiales   y   recursos   en   los   donde   se   reconocen   sistemas   formales   y   sistemas   informales   dentro  
resultados  o  salidas.   de  un  sistema  total  integrado.  
 
Teoría  de   La  organización  se  presenta  como  un  sistema  de  decisiones,  donde  los  
• Retroalimentación:   Denominado   también   como   retroinformación   o   retroacción,   se   Comportamiento  –   participantes   toman   decisiones   dentro   de   una   interrelación   de  
considera   una   función   de   retorno   al   sistema   que   pretende   comparar   los   criterios   de   los   Teoría  de  decisión     intercambio,   que   se   caracteriza   en   un   comportamiento  
resultados  o  productos  con  las  salidas  o  resultados,  como  parte  de  una  evaluación  que  busca   organizacional.    
mantener  el  producto  o  salida  dentro  de  los  estándares  o  criterios  preestablecidos.  
  Teoría  matemática   Se  presenta  después  de  la  Segunda  Guerra  Mundial,  cuando  se  aplica  
la  investigación  operacional  para  la  solución  de  problemas  grandes  y  
• Ambiente:   Es   el   entorno   alrededor   del   Sistema,   el   medio   que   lo   envuelve   y   que   está   en  
complejos  contemplando  diferentes  variables.      
constante  interrelación  con  el  sistema,  pues  del  ambiente  recibe  las  entradas  y      salidas  del  
sistema.      
  Fuente:  El  autor  
La  Teoría  de  Sistemas  –  TG  aplicada  a  la  administración,  se  puede  visualizar  en  una  organización    
con  los  sistemas  de  toma  de  decisión,  tanto  en  los  individuos  dentro  de  la  organización  como  las   A   principios   del   siglo   XX,   Hebert   Spencer   afirma   “Un   organismo   social   se   asemeja   a   un  
decisiones  colectivas.     organismo  individual  en  los  siguientes  rasgos  esenciales:    
   
La   Teoría   de   Sistemas,   desde   el   componente   histórico,   ha   desarrollado   y   evolucionado   en   • En  el  crecimiento.  
concepto,  donde  se  identifican  los  siguientes  aspectos,  presentados  en  la  tabla  No.1:   • En  el  hecho  de  volverse  más  complejo  a  medida  que  crece.  
Tabla  1.  Evolución  de  la  Teoría  de  Sistemas   • En   el   hecho   de   que   haciéndose   más   complejo,   sus   partes   exigen   una   creciente  
  interdependencia.  
  • Porque   su   vida   tiene   inmensa   extensión   comparada   con   la   vida   de   sus   unidades  
  componentes.  
  • Porque   en   ambos   casos   existe   creciente   integración   acompañada   por   creciente  
  heterogeneidad".  

   
6   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   7  
    

Es   importante   conocer   que   las   organizaciones   presentan   las   características   de   los   sistemas   FIGURA  2.  CICLO  PHVA   Contenido
abiertos,  como  las  que  se  relacionan  a  continuación:      
 
• Comportamiento   probabilístico   y   No   determinístico:   Toda   organización   se   ve   influenciado  
por   su   entorno   o   ambiente,   el   cual   no   tiene   fronteras   y   se   determina   por   variables   que  
pueden  ser  desconocidas  y  no  controladas.  En  las  Administración  no  se  puede  esperar  que   Anterior
las  organizaciones  y  el  ambiente  tengan  comportamientos  que  sean  predecibles,  ya  que  la  
base   del   comportamiento   humano   y   su   reacción   depende   de   las   variables   a   las   cuales   estén  
expuestos  y  por  naturaleza  son  complejos.    
 
• Las   organizaciones   como   partes   de   una   sociedad   mayor   y   compuesta   por   partes   menores:  
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Toda   organización   es   vista   como   un   sistema   dentro   de   otro   sistema,   los   sistemas   son  
complejos  en  atería  de  sus  elementos  y  sus  interacciones,  formando  un  todo  que  no  puede  
ser  entendido  como  partes  individuales.    
 
CICLO  PHVA  
 
El  ciclo  PHVA,  también  es  denominado  ciclo  de  Deming,  el  cual  fue  dado  a  conocer  por  Edwards  
Deming   en   la   década   del   50.   Esta   teoría   está   basada   en   los   conceptos   del   estadounidense    
Walter  Shewhart,  donde  PHVA    significa:  Planificar,  hacer,  verificar  y  actuar.  En  inglés  se  conoce    
como  PDCA:  Plan,  Do,  Check,  Act.    
  Fuente:  http://www.procedimientosiso9001.es/2013/08/el-­‐ciclo-­‐phva-­‐y-­‐la-­‐iso-­‐9001-­‐
El   ciclo   PHVA   es   una   de   las   principales   herramientas   de   mejoramiento   continuo   en   las   aplicacion.html  
organizaciones,   utilizada   por   los   sistemas   de   gestión   de   la   calidad   (SGC)   y   otros   sistemas   de    
gestión,   con   el   propósito   de   permitirle   a   las   empresas   una   mejora   integral   de   la   competitividad,   Por  su  dinamismo  puede  ser  utilizado  en  todos  los  procesos  de  la  organización,  por  su  simple  
de   los   productos   ofrecidos,   mejorando   permanentemente   la   calidad,   también   le   facilita   tener   aplicación,   que   si   se   hace   de   una   forma   adecuada,   aporta   en   la   realización   de   actividades     de  
una   mayor   participación   en   el   mercado,   una   optimización   en   los   costos     y   por   supuesto   una   forma  organizada  y  eficaz.  
mejor  rentabilidad,  de  igual  manera  es  herramienta  para  la  mejora  en  los  procesos  internos  de    
una   organización   en   materia   de   gestión,   como   por   ejemplo:   Gestión   Ambiental,   Seguridad   y   Al   aplicar   el   ciclo   PHVA   en   una   organización   se   debe   tener   claro   el   componente   de   cada   uno   de  
Salud  en  el  Trabajo,  Seguridad  Física,  Seguridad  de  la  información,  gestión  del  talento  humano,   los  pasos,  como  se  presenta  a  continuación  en  la  tabla  Núm.  2:  
entre  otros.      
     
   
   
   
   

   
8   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   9  
    

TABLA  N.  2  APLICACIÓN  DEL  CICLO  PHVA     La  aplicación  del  ciclo  PHVA  en  una  organización  es  una  herramienta  adecuada  que  se  enfoca  en   Contenido
  el   mejorar   los   procesos   que   fortalece   las   estrategias   para   que   las   empresas   sean   líderes   en   el  
ETAPA   DESCRIPCIÓN   mercado,  con  enfoque  en  sostenibilidad  y  sean  rentables.    
 
En   el   planear   se   definen   los   objetivos   y   cómo   lograrlos,   los   objetivos   y   las   estrategias   deben  
ENFOQUE  SISTÉMICO  
estar  alineados  con  las  políticas  de  la  organización  y  las  necesidades  de  las  partes  interesadas.  
La   dinámica   del   planear   se   debe   desarrollar   en   un   ambiente   participativo,   donde   los     Anterior
involucrados  de  las  diferentes  áreas  o  procesos  puedan  presentar  sus  opiniones  y  sugerencias.   El  enfoque  sistémico  es  la  aplicación  de  la  Teoría  General  de  los  Sistemas  TGS,  teniendo  como  
Existen   diferentes   metodologías   y   prácticas   como   por   ejemplo:   5W2H   en   los   cuales   se   premisa  que  es  una  teoría  integradora.  Esto  aplicado  en  las  organizaciones  se  establece  como  
Planear   responden   7   preguntas   (qué,   por   qué,   cuándo,   dónde     quién,   cómo)   o   también   herramientas   que   cada   proceso   que   integra   la   organización   se   interrelaciona   con   los   otros   para   generar   un  
como   la   lluvia   de   ideas,   las   actividades   planeadas   deben   estar   alineadas   con   los   objetivos   producto  o  resultado,  el  cual  es  el  insumo  de  otro  proceso,  todo  enfocado  en  unas  políticas  y  
propuestos  y  se  deben  consolidar  en  planes  de  acción  o  planes  de  trabajo,  donde  se  describe  la   objetivos  estratégicos  de  la  organización.     Siguiente
actividad,  el  responsable  y  la  fecha  de  ejecución.     Es   común   en   las   organizaciones   observar   que   los   directivos   ven   los   procesos   misionales  
Un   proceso   ordenado   implica   desarrollar   de   manera   adecuada   la   planeación,   ya   que   el  
(producción   de   productos   y   servicios)   como   los   que   generan   el   valor   ganado,   utilidad   o  
desarrollo  de  las  siguientes  etapas  del  ciclo  depende  de  esta  primera  etapa.    
rentabilidad  del  negocia  dejando  a  un  lado  los  procesos  estratégicos  y  de  apoyo  como  aquellos  
Eta   etapa   comprende   el   ejecutar   lo   planeado,   es   decir,   el   desarrollo   de   los   planes   de   acción.   En   que   solo   generan   el   gasto.   Por   esto,   la   implementación   de   los   sistemas   de   gestión   se   vuelven  
el   caso   que   una   organización   este   en   proceso   de   implementación   de   un   proceso   esta   etapa   como   una   herramienta   para   “organizar   la   casa”   establecer   los   mecanismos   y   reglas   que  
sirve  como  un  método  de  prueba  y  error,  en  la  cual  se  ejecutan  las  actividades  planeadas  y  se  
Hacer   permiten   que   la   organización   sea   dinámica   y   flexible   ante   las   necesidades   del   mercado   y   de  
evalúa   si   son   adecuadas   para   los   objetivos   trazados,   antes   de   definir   los   procesos   definitivos,  
clientes.    
con   esto   se   logra   identificar   oportunidades   de   mejoramiento   y   establecer   acciones   para   su  
Las   organizaciones   son   sistemas   abiertos   que   requieren   de   otros   sistemas   y   del   entorno   para  
mejoramiento.        
conseguir   los   insumos   para   sus   procesos   y   sus   resultados   y   productos   son   el   insumo   de   otros  
En  la  etapa  de  verificar  se  comprueba  que  las  acciones  o  actividades  ejecutadas  apalanquen  el   procesos,  por  esto  en  los  estándares  de  los  Sistemas  de  Gestión  de  Calidad,  se  aplican  los  mapas  
cumplimiento   de   los   objetivos   propuestos,   por   medio   de   mecanismos   de   seguimiento,  
de  procesos  y  la  caracterización  de  los  procesos,  esto  permite  a  las  organizaciones  organizar  sus  
monitoreo,   medición   y   evaluación,   validando   que   estén   acordes   con   las   políticas   y   el   proceso  
procesos.        
Verificar   de   planificación.   En   esta   etapa   los   métodos   de   medición   y   seguimiento   como   los   indicadores  
son  muy  importantes,  el  establecimiento  de  los  indicadores  deben  ser  concretos  y  suministrar  
 
la   información   necesaria   para   realizar   un   análisis   claro   sobre   el   estado   de   los   procesos,   su   EVALUACIÓN  E  INDICADORES  DE  GESTIÓN    
eficacia,  eficiencia  y  desempeño.        
Las  organizaciones  se  miden  con  resultados  para  lo  cual  los  procesos  de  evaluación,  seguimiento  
En   la   etapa   de   actuar   se   definen   las   acciones   de   mejoramiento   continuo,   se   analizan   los  
resultados   de   las   etapas   anteriores   y   se   establecen   las   estrategias   enfocadas   hacia   el   y   monitoreo   son   importantes   para   la   toma   de   decisiones   y   la   medición   del   desempeño   de   los  
mejoramiento   de   los   procesos,   se   corrigen   las   desviaciones   identificadas,   se   definen   las   procesos.    
estandarizaciones   de   los   procesos,   la   gestión   del   cambio,   se   establecen   acciones   correctivas,   Cuando  una  organización  tiene  adecuados  mecanismos  de  medición  y  estos  son  analizados  para  
Actuar  
acciones  preventivas  y  acciones  de  mejora.     la   toma   de   decisiones   por   parte   de   los   líderes,   los   procesos   tienden   a   la   mejora   de   la   calidad   de  
En  esta  etapa  se  identifican  necesidades  de  formación  y  entrenamiento,  el  cual  debe  se  debe   los   productos   y   servicios,   la   optimización   de   los   recursos   y   a   la   rentabilidad   del   negocio,   sin  
desarrollar   de   manera   organizada   y   monitoreada   con   el   fin   de   evaluar   su   pertinencia   y   su   embargo,   esto   no   es   lo   único   que   debe   buscar   una   organización,   la   gestión   debe   ser   integral,  
impacto  en  el  proceso  de  mejoramiento  continuo.           midiendo   los   procesos   estratégicos,   misionales   y   de   soporte,   para   que   sea   sustentable   y  
  rentable  a  la  vez.    
Fuente:  El  autor    

   
10   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   11  
    

Existen  diferentes  mecanismos  de  evaluación,  entre  los  cuales  se  identifican  los  siguientes:     También  se  identifican  otros  tipos  de  indicadores  de  gestión,  como  los  indicadores  de  proceso,   Contenido
• Procesos  de  evaluación  o  auditoria  de  los  procesos     de  cobertura,  de  cumplimiento.    
• Indicadores  de  gestión   Según   documentos   de   la   CEPAL   (2012),   se   definen   diez   (10)   pasos   para   construir   indicadores   de  
  gestión:    
Los  indicadores  de  gestión  son  una  relación  entre  las  variables  cuantitativas  o  cualitativas,  que    
permiten  con  sus  resultados  analizar  el  comportamiento  o  tendencia  de  una  situación  clave  de   1. Establecer  las  definiciones  estratégicas  u  objetivo  como  referente  de  medición.   Anterior
un   proceso   o   un   fenómeno   determinado,   comparado   o   en   relación   con   los   objeticos   y   metas   2. Establecer  las  áreas  de  desempeño  relevantes  a  medir.  
establecidos.     Los   indicadores   de   gestión   pueden   ser   valores,   índices,   relaciones,   porcentajes,   3. Formular  el  indicador  y  definir  la  forma  de  cálculo.  
unidades,   estadísticas   u   otras   expresiones   cuantitativas,   las   cuales   dan   información   del   4. Validar  los  indicadores  aplicando  criterios  técnicos.  
comportamiento    o  desempeño  de  un  proceso  o  de  toda  la  organización.  Los  resultados  de  los   5. Recopilar  datos.  
indicadores  debe  ser  comparado  con  una  referencia,  dados  por  limites  o  metas,  sobre  las  cuales   6. Establecer  las  metas  o  el  valor  deseado  del  indicador  y  la  periodicidad  de  la  medición.  
Siguiente
y   posterior   a   un   análisis   de   los   resultados   se   deben   tomar   acciones   correctivas   o   preventivas   7. Establecer  supuestos  por  medio  de  procesos  de  observación.  
para  la  mejora  del  proceso  según  sea  el  caso.  Es  importante  tener  en  cuenta  que  la  gestión  de   8. Señalar  la  fuente  de  los  datos  o  medios  de  verificación.  
una  organización  no  debe  ser  limitada  a  un  cumplimiento  de  una  meta  medida  por  un  indicador,   9. Evaluar,  establecer  referentes  comparativos  y  establecer  juicios.  
los  indicadores  son  las  herramientas  de  medición  de  la  gestión,  no  corresponden  al  objetivo  de   10. Comunicar  e  informar  el  desempeño  logrado.  
la  gestión.        
Los   indicadores   de   gestión   se   definen   de   acuerdo   con   las   características   de   los   procesos   y   los   Dentro  de  la  gestión  se  pueden  utilizar  herramientas  para  la  consolidación  de  la  información  del  
objetivos   de   la   organización,   inicialmente   se   deben   identificar   los   aspectos   claves   de   los   indicador,   para   esto   se   usa   en   algunas   organizaciones   las   hojas   de   vida   del   indicador   o   fichas  
procesos  que  requieren  un  seguimiento  y  monitoreo,  con  el  fin  de  saber  que  se  va  a  medir,  en   técnicas  del  indicador,  donde  presentan  de  manera  clara  su  información,  objetivo,  fórmulas  de  
segunda   instancia   es   importante   contar   con   información   o   data   base,   información   de   cálculo,   tipo   de   indicador,   unidades   de   medida,   área   o   proceso   a   la   cual   corresponde,   meta,  
antecedentes   y   referentes   para   definir   el   indicador   y   la   meta   o   nivel   de   referencia   para   periodicidad  de  medición  y  demás  información  para  su  comprensión    y  aplicación.    
comparar  los  resultados,  un  ejemplo  claro  en  las  organizaciones  se  presenta  en  los  indicadores        
de  servicio  al  cliente,  en  la  cual  se  monitorea  las  quejas  o  reclamos  de  los  clientes,  sin  embargo,   MEJORAMIENTO  CONTINUO  
el  indicador  se  debe  definir  por  su  tipo:    
  El   concepto   de   mejoramiento   continuo   es   la   esencia   de   los   procesos   de   calidad,   diferentes  
Según  la  literatura,  se  identifican  cuatro  (4)  tipos  de  indicadores:   personajes   han   dado   definiciones   de   mejoramiento   continuo   en   el   siglo   XX,     las   cuales   se  
  presenta  en  la  tabla  N.  3  
• Eficiencia:  Describe  la  relación  entre  dos  variables,  la  producción  de  un  bien  o  servicio  y  los    
recursos  (insumos  y  materias  primas)  requeridos  para  alcanzar  el  nivel  de  producción.        
• Eficacia:  Grado  de  cumplimiento  de  los  objetivos  de  la  organización.    
• Efectividad:  Mide  la  relación  entre  la  eficiencia  y  la  eficacia.      
• Calidad:  Capacidad  de  la  organización  para  responder  a  las  necesidades  de  los  usuarios  de    
los  productos  y  servicios.    
• Productividad:  Mide  la  relación  entre  la  producción  y  los  recursos  empleados.    
• Economía:   Capacidad   de   la   organización   para   administrar   y   mover   los   recursos   financieros    
para  lograr  el  cumplimiento  de  los  objetivos.      

   
12   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   13  
    

Tabla  N.  3  Definiciones  de  Mejoramiento  Continuo  en  el  siglo  XX   ACCIONES  CORRECTIVAS  Y  PREVENTIVAS   Contenido
   
AUTOR   DESCRIPCIÓN   El   concepto   de   acciones   correctivas   y   preventivas   se   fortalece   con   los   estándares   de   los  
Sistemas   de   Gestión   de   la   Calidad   SGC   -­‐   ISO   9000,   donde   se   establece   que   las   organizaciones  
James  Harrington  (1993)   “Mejorar   un   proceso,   significa   cambiarlo   para   hacerlo   más   efectivo,  
deben  contar  con  procedimientos  de  acciones  correctivas  y  preventivas  para  la  atención  de  las  
eficiente   y   adaptable,   qué   cambiar   y   cómo   cambiar   depende   del   enfoque  
no   conformidades   reales   y   potenciales,   teniendo   en   cuenta   esto,   se   debe   dar   claridad   a   los   Anterior
específico  del  empresario  y  del  proceso”  
conceptos  definidos  en  los  requisitos  del  SGC.    
Fadi  Kabboul  (1994)   Define   el   mejoramiento   continuo   como   “una   conversión   del   mecanismo  
En  primera  instancia,  es  necesario,  definir  el  concepto  de  No  Conformidad,  según  ISO  9001:2008,  
viable   y   accesible   al   que   las   empresas   de   los   países   en   vías   de   desarrollo  
es   el   incumplimiento   de   alguno   o   varios   requisitos,   estos   requisitos   pueden   ser   legales,  
cierran   la   brecha   tecnológica   que   mantienen   con   respecto   al   mundo  
requisitos   internos   dados   por   los   procedimientos   internos   de   la   empresa   o   los   requisitos  
desarrollado”.     Siguiente
suscritos  como  compromisos  con  los  clientes.    
Abell,  D.  (1994)   El   mejoramiento   continuo   es   una   mera   extensión   histórica   de   uno   de   los  
Las  No  conformidades  pueden  ser  reales,  cuando  se  evidencia  el  incumplimiento  al  requisito  o  
principio   de   la   gerencia   científica,   establecida   por   Frederick   Taylor,   donde  
No   conformidades   Potenciales,   cuando   una   situación   puede   generar   un   posible   incumplimiento  
se  afirma  que  todo  método  de  trabajo  es  susceptible  de  ser  mejorado.  
a  un  requisito.    
L.P.  Sullivan  (1994)   Es  un  esfuerzo  para  aplicar  mejoras  en  cada  área  de  las  organizaciones  y  a   Al   identificarse   una   No   conformidad,   se   le   debe   dar   un   tratamiento,   que   corresponde   a   las  
lo  que  se  entrega  a  los  clientes.    
correcciones,  que  corresponde  a  la  eliminación  de  una  no  conformidad  detectada,  la  corrección  
Eduardo  Deming  (1996)   “La   Administración   de   la   Calidad   Total   requiere   de   un   proceso   constante   se  puede  llevar  a  las  siguientes  actividades:  
que   será   llamado   mejoramiento   continuo,   donde   la   perfección   nunca   se    
logra  pero  siempre  se  busca.     • Reproceso:   Acción   tomada   sobre   un   producto   no   conforme   para   que   cumpla   con   los  
Fuente:  EL  autor   requisitos.  
  • Reparación:   Acción   tomada   sobre   un   producto   no   conforme   para   convertirlo   en   aceptable  
Según  Harrington  (1987),  en  un  estudio  en  diversas  empresas  estadounidenses,  existen  diez  (10)   para  su  utilización  prevista.  
actividades  de  mejoramiento  que  cualquier  empresa  debe  aplicar  sea  grande  o  pequeña.     • Reclasificación:   Variación   de   la   clase   de   un   producto   no   conforme,   de   tal   forma   que   sea  
  conforme  con  los  requisitos  diferentes  a  los  iniciales.  
1. Obtener  el  compromiso  de  la  alta  dirección.   • Concesión:   Autorización   para   utilizar   o   liberar   el   producto   que   no   es   conforme   con   los  
2. Establecer  un  consejo  directivo  de  mejoramiento.   requisitos  especificados.  
3. Conseguir  la  participación  total  de  la  administración.   • Desecho:  Acción  tomada  sobre  un  producto  no  conforme,  para  impedir  su  uso  inicialmente  
4. Asegurar  la  participación  en  equipos  de  trabajo  por  parte  de  los  empleados.   previsto.    
5. Conseguir  la  participación  individual.    
6. Establecer  equipos  de  mejoramiento  de  los  sistemas,  por  medio  de  equipos  de  control   Para  dar  claridad  a  los  términos  se  presenta  la  tabla  Núm.  4.  
de  los  procesos.    
7. Desarrollar  actividades  con  la  participación  de  los  proveedores.    
8. Establecer  actividades  que  aseguren  la  calidad  de  los  sistemas.    
9. Desarrollar   e   implementar   planes   de   mejoramiento     a   corto   plazo   y   una   estrategia   de    
mejoramiento  a  largo  plazo.    
10. Establecer  un  sistema  de  reconocimiento    

   
14   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   15  
    

Tabla  N.  4  Definiciones  del  proceso  de  acciones  correctivas  y  preventivas   Para  el  proceso  de  investigación  de  las  no  conformidades  potenciales  que  generan  las  acciones   Contenido
  preventivas,  se  contemplan  algunas  metodologías  que  ayudan  a  definir    el  nivel  de  riesgo  y  las  
CONCEPTO   CORRECCIÓN   ACCIÓN  CORRECTIVA   ACCIÓN  PREVENTIVA   posibles  soluciones,  las  cuales  se  presentan  a  continuación:    
 
Eliminar  de  manera   Elimina  de  manera  definitiva  
inmediata  o  en  corto   la  No  Conformidad  Real,   Elimina  las  causas  de  la  No  
• Análisis  de  riesgos    
OBJETIVO  
tiempo  la  no   enfocado  las  acciones  en   Conformidad  Potencial.   • Análisis  de  modos  y  efectos  de  falla   Anterior
conformidad.   eliminar  las  causas.   • Benchmarking  (referenciación)  
 
Analizar  e  identificar  acciones  o  
Se  deben  establecer  las   Analizar  las  causas  que  la   prácticas  que  permitan  prevenir   Según  los  Sistemas  de  Gestión  de  Calidad,  se  deben  contemplar  los  procedimientos  asociados  
acciones  inmediatas  al   generan  e  identificar  la  causa   las  situaciones  que  generan  la  no   para   el   tratamiento   de   las   no   conformidades,   el   desarrollo   de   las   acciones   correctivas   y  
¿QUÉ  HACER?   Siguiente
momento  de  detectar  la   raíz,  con  el  fin  de  definir  las   conformidad  potencial,  buscando   preventivas,  en  la  figura  Núm.  1  se  presenta  un  ejemplo  genérico  de  este  procedimiento.    
no  conformidad.   acciones  para  intervenirla.   la  mejora  del  proceso,  producto  o   Figura  Núm.  1  Procedimientos  de  Acciones  Correctivas  
servicio.    
Las  acciones  preventivas  generar  
Corregir  los  efectos  por  el   Se  deben  eliminar  la  causa  
el  fortalecimiento  de  la  cultura  de  
mal  resultado  y  que  no   raíz,  el  análisis  de  las  causas  
calidad  en  las  organizaciones  
afecte  más  el  proceso,   requiere  trabajo  en  equipo  
donde  se  identifican  de  manera  
SUSTENTACIÓN   producto  o  cliente.  Estas   de  las  áreas  involucradas,  
temprana  las  potenciales  
acciones  inmediatas  son   conocimiento  y  experiencia,  
desviaciones  del  sistema  para  
temporales  y  no  implican   para  que  la  solución  sea  
fomentar  el  mejoramiento  
una  solución  definitiva.   permanente.  
continuo  en  los  procesos.  
 
Fuente:  El  autor  
 
En  la  teoría  de  la  administración  de  calidad  se  presentan  herramientas  y  métodos  que  ayudan  al  
proceso  de  análisis  de  la  No  Conformidades,  que  permiten  identificar  la  causa  raíz  y  definir  las  
acciones  correctivas,  las  cuales  se  mencionan  a  continuación:    
• Estratificación  
• Hojas  de  verificación  
• Grafica  de  Pareto    
• Diagrama  de  Causa-­‐Efecto    
• Carta  de  control    
• Diagrama  de  Ishikawa  (Espina  de  Pescado)   Fuente:  Los  Autores  
• Tormenta  de  ideas    
• Los  5  porqués    
• 5W2H    

   
16   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   17  
    

6. EJEMPLIFICACIÓN  DE  LA  TEMÁTICA      *Colfarma  es  un  nombre  dado  para  el  presente  ejemplo   Contenido
   
6.1   Mapa   de   procesos   y   caracterización   de   procesos   empresa   del   sector   manufactura   –     La   definición   de   la   caracterización   de   los   procesos   es   una   herramienta   que   aunque   no   es   de  
productos  farmacéuticos.     carácter   obligante   para   las   organizaciones,   constituye   en   un   mecanismo   que   permite   una  
Las   empresas   del   sector   manufactura   se   inclinan   por   la   estandarización   de   los   procesos   visualización   clara   de   las   entradas,   el   proceso   y   las   salidas   de   cada   área   o   proceso   de   la  
productivos   con   el   fin   de   garantizar,   a   sus   clientes,   la   calidad   de   sus   procesos   y   productos.   UPor   organización.  Esto  facilita  el  entendimiento  del  sistema  y  sus  interrelaciones  con  los  subsistemas.   Anterior
lo   tanto,   damos   un   ejemplo   de   una   empresa   de   fabricación   de   productos   farmacéuticos   para   Cada   área   o   proceso   de   una   organización   necesita   insumos   de   materiales,   documentos   e  
aplicar   su   esquema   de   Mapa   de   procesos   y   caracterización   de   procesos,   que   es   clave   en   los   información   para   el   desarrollo   de   su   trabajo   y   sus   productos   o   resultados   corresponden   a   las  
procesos  de  planificación  para  la  implementación  de  sistemas  de  gestión.     entradas   de   otros   procesos   por   eso   es   dinámico   y   se   define   en   un   sistema   abierto.   Para   el  
  ejemplo   que   se   presenta,   se   caracteriza   el   proceso   de   manufactura,   donde   se   definen   las  
COLFARMA*   es   un   empresa   que   cuenta   con   diferentes   procesos   y   que   tiene   definidas   sus   entradas   requeridas   y   los   proveedores   de   los   materiales   e   información,   se   describen   las   Siguiente
políticas   integrales,   sus   objetivos   estratégicos   y   sus   metas   corporativas.   Dentro   de   sus   procesos   actividades   que   realiza   el   proceso   en   el   esquema   de   PHVA   y   se   describen   los   resultados,  
se   pueden   identificar   los   procesos   estratégicos,   los   cuales   son   los   que   le   permiten   dar   el   productos  o  salidas  del  proceso.  En  la  caracterización  del  proceso  se  puede  incluir  información  
direccionamiento   y   lineamientos   del   sistema;   los   procesos   misionales,   los   cuales   comprende   los   sobre  los  requisitos  que  aplican  para  este,  los  recursos  necesarios  y  los  indicadores  de  gestión  
procesos   productivos   que   identifica   las   necesidades   del   cliente   hasta   que   lleva   al   cliente   los   con  los  cuales  se  les  hace  evaluación  y  monitoreo  al  proceso  para  su  mejora  continua.    Esto  lo  
productos   requeridos   y   los   procesos   de   soporte,   que   corresponden   a   aquellos   procesos   que   podemos  ver  en  la  Figura  Núm.  3  
aportan  para  que  los  procesos  misiones  funcionen,  esta  dinámica  se  puede  representar  en  un    
mapa  de  procesos,  el  cual  se  presenta  a  continuación  en  la  Figura  Núm.  2.      
   
Figura  Núm.  2  Mapa  de  Procesos  –  Colfarma*    
Fuente:  Los  autores    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   
18   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]   [DISEÑO  Y  EVALUACIÓN  SG  SST]   19  
  

Figura  Núm.  3  Caracterización  de  proceso  de  Manufactura  –  Colfarma*   Contenido

 

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Fuente:  El  autor  
 
 

 
20   [POLITÉCNICO  GRANCOLOMBIANO]