Trabajo Final-Proyecto GrupoNo.220

PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA
EMPRESA CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER
PRESENTADO POR:
BETSY ESTER BERDUGO PEREZ COD. 22.674.089
ELIANA MACEA SILVERA COD. 49.661.648
JENY ESTHER SALCEDO
JUAN CARLOS VIVES ZAPATA COD. 8.505.949
MARÍA EUGENIA GONZÁLEZ MOYA COD. 43.583.099
GRUPO:101007_220
TUTOR
IVYS ALIETH DAVILA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
ESCUELA DE CIENCIAS ECONOMMICAS CONTABLES Y DE NEGOCIOS
ECACEN
PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
MAYO DE 2015
1
INTRODUCCIÓN
Según su naturaleza, las organizaciones son construidas socialmente y cambian al
ser productos históricos de la actividad humana. Son depositarias de conocimiento
pues son entidades legales, estructuras de poder y al mismo tiempo agente de
cambio. Son la principal fuente de estabilidad social estudiadas desde diversos
enfoques teóricos y empíricos. En el presente trabajo se observan algunos aspectos
de la propuesta teórica de la gestión del conocimiento y los argumentos que
expliquen el fortalecimiento del capital humano en la Centrales Eléctricas del Norte
de Santander S.A E.S.P. Se seleccionó para su estudio a esta organización del
sector eléctrico, considerando las dimensiones del capital humano y la estructura de
la organización. La investigación se centra en el estudio de la generación y
transferencia del conocimiento en el área financiera.
Analizado en los últimos años, la educación y la capacitación se convierten en una
cuestión primordial del análisis económico, alineadas con los avances por la teoría
del crecimiento que considera formal la definición económica de la educación como
una inversión en el capital humano sujeta a la problemática de la asignación óptima
de los recursos.
La Gestión del Conocimiento en esta empresa generadora de energía puede
considerarse el recurso estratégico más importante, y las habilidades para adquirirlo,
integrarlo, compartirlo y utilizarlo son capacidades dinámicas para construir ventajas
competitivas sustentables en tanto que los trabajadores buscaran la forma más
2
eficiente y efectiva de gestionarlo. Para esto requieren saber qué conocimiento
gestionar pero, sobre todo, cómo crearlo, transferirlo y utilizarlo.
El conocimiento está incorporado en las rutinas organizativas y desarrolladas a partir
de la experiencia y que, por lo tanto, tiende a ser único y difícil de imitar. Es
necesario generar conocimiento a través de los individuos que componen la
organización, ya que ellos son los responsables de su creación, pues ha sido creado
dentro de la organización por alguno de sus miembros, y que debe ser transferido a
otros individuos.
Muchas empresas han comprendido que requieren algo más que la adquisición de
Gestión del Conocimiento, sistemas y tecnologías de la información o de un simple
pronunciamiento estratégico para generar, transferir y utilizar el conocimiento
organizacional como fuente de ventajas competitivas pero, a diferencia de muchos
recursos tradicionales, el conocimiento no es fácil de adquirir en el mercado.
Las empresas deben acumular conocimientos y que esto sólo se consigue a través
de procesos de aprendizaje basados en la generación y la transferencia. También
que acumular conocimientos no es suficiente para producir ventajas competitivas, ya
que puede producirse un desfase entre lo conocido por la empresa y el conocimiento
que actualmente se está generando y aplicando, hecho que puede presentarse
cuando no existe la transferencia de las mejores prácticas dentro de una empresa, lo
que a su vez sucede más porque las organizaciones no saben cómo transferir el
conocimiento y menos porque no quieran hacerlo.
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
Capítulo 1. El Problema
1.1. Antecedentes del problema……………………………………………6
1.2. Planteamiento del problema……………………………………………9
1.3 Objetivos………………………………………………………………… 10
1.3.1 Objetivo general………………………………………………………… 10
1.3.2 Objetivos específicos……………………………………………………11
1.4 Justificación ……………………………………………………………. 11
Capítulo 2 Revisión de Literatura
2.1 Marco teórico ………………………………………………..……………14
Capítulo 3. Metodología General
3.1 Método de la investigación……………………………………………….. 20
3.2 Población y Muestra…………………………………………..…………… 20
3.2.1. Población…. ……………………………………………………………..20
3.2.2. Muestra……..……………………………………………………………..21
3.3 Fuentes de Información…………………………………………………… 23
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos …………………….. 25
3.4 Matriz de factores críticos………………………………………….……….41
Capítulo 4. Resultados
4.1 Presentación de Resultados……………………………………….………44
4
4.2 Análisis de datos…………………………………………………………….49
Capítulo 5. Conclusiones
5.1 Resumen de Hallazgos……………………………………………………. 55
5.2 Recomendaciones………………………………………………………… 56
5.3 Propuesta…………………………………………………………………… 56
5.3.1 Recursos Humanos, Materiales, Financieros………………………… 60
5.3.2 Cronograma de actividades. Diagrama de Gantt……………………. 60
5
PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA
EMPRESA CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER
CAPITULO 1: EL PROBLEMA
1.1 Antecedentes del problema
En estos últimos años se han producido importantes cambios en ámbito
internacional, haciendo esto que se debatan en crisis producida por la competitividad
reinante. Las ventajas competitivas que cada empresa genera están fundamentadas
por la educación y capacitación que ella realiza en sus empleados, produciendo
ciertos hallazgos a través de la enseñanza y el aprendizaje, pretendiendo que estas
modifiquen su manera de pensar y actuar, con objetivos específicos centrados en el
desarrollo de la compañía.
Satisfacer las necesidades de los clientes es la parte más importante de esta
empresa, en ello va implícitamente incluido lo tradicional del desarrollo humano y de
ahí pasar al puesto de trabajo fundamentado por la persona física en su puesto,
terminando en el modelo por competencias, que selecciona las funciones productivas
de estos puestos de trabajo para relacionarlas con las funciones importantes que
rigen el propósito principal de las empresa como es el de satisfacer y llevar
acabo estados en donde el área financiera cree a través del conocimiento la
satisfacción del cliente.
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Es así que toda empresa independientemente del sector de la economía en que se
encuentre necesita del uso del conocimiento eficiente para realizar debidamente sus
procesos, en este caso nos referimos a una empresa electrificadora y más
exactamente a su área financiera.
Centrales Eléctricas del Norte de Santander S.A E.S.P es una empresa de
nacionalidad colombiana, autorizada para prestar el servicio público domiciliario de
energía eléctrica y sus actividades complementarias de transmisión, y distribución,
así como la comercialización y prestación de servicios de telecomunicaciones y las
actividades que la complementen.
CENS ha experimentado grandes cambios, propiciando el aumento de los ingresos y
la disminución de los gastos mediante la adecuación de normas técnicas y
expedición de un manual de contratación, modificación a los procesos y mejoras de
las tic’s. Debido a esto, durante el último semestre del 2014 la empresa fijó su
atención en el talento humano y sus capacidades, en cómo se adaptaban a las
nuevas políticas de la compañía y la manera en la que realizaban sus labores. Se
encontró que en el 90% de las áreas de la empresa, según la evaluación de los
coordinadores de los departamentos, el trabajo estaba bien distribuido y los
empleados realizaban sus labores correctamente, siempre aportándole a la política
de mejora continua de la empresa.
Los resultados de esta importantísima área se verán reflejados en beneficios
económicos para la empresa, la generación de mejores resultados para los grupos
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de interés y sus propietarios y/o accionistas. Adicionalmente a estos positivos
factores la empresa gana credibilidad y competitividad y comienza a perfilarse en
una estructura sólida.
Pero para lograr alcanzar estas metas tan anheladas se requiere esencialmente del
conocimiento y eficacia de sus colaboradores y el buen manejo de los recursos a su
cargo; es ahí en donde entra a incidir la gestión del conocimiento, pues esta se
convierte en una ficha clave para que la empresa mejore sus rendimientos, se haga
una mejora en los procesos, desarrolle nuevos conceptos, creando así nuevas
formas de conocimiento y nuevas alternativas de mejoramiento.
Pero para crear, generar y transferir conocimientos, la empresa Centrales Eléctricas
del Norte de Santander S.A E.S.P., ha desarrollado procesos de aprendizajes
formales e informales. La capacidad de aprender se concibe como un proceso
interactivo socialmente interno, donde el desarrollo de competencias entre los
agentes determina el éxito socio-económico de la empresa y la capacidad productiva
de un individuo, que se define y mide en términos de desempeño en un determinado
contexto laboral y refleja los conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes
necesarias para la realización de un trabajo efectivo y de calidad.
Basados en estas situaciones es donde queremos fundamentar nuestro proyecto,
creando una propuesta para CENS, sobre cómo implementar la gestión del
conocimiento en su área de finanzas y aportarle un valor agregado a la misma
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1.2 Planteamiento del problema
Centrales Eléctricas del Norte de Santander S.A. ESP, en una entidad de servicios
públicos, dedicada a los negocios de comercialización y distribución de energía
eléctrica, con calidad, eficiencia y productividad del talento humano, en caminada a
todos los clientes y así poder afirmar la viabilidad financiera de dicha entidad.
A lo largo de los años CENS se ha consolidado como una de las empresas
electrificadoras líder en servicios de distribución y comercialización de energía
eléctrica en el nororiente colombiano, y una de las más sólidas en cuanto a
infraestructura, cobertura continuidad y calidad en el servicio. Pero adicionalmente a
estos positivos factores, la empresa debe estar consiente que no solo estosaspectos
son los que marcan la diferencia frente a sus similares de la competencia, por esta
razón debe adaptarse a los diferentes cambios que propone el entorno tanto
sociales, tecnológicos y de conocimiento de los nuevos y cambiantes procesos,
creando lineamientos que le permitirán adoptar nuevas prácticas administrativas y
financieras a fin de mejorar su desempeño y optimizar su funcionamiento en
cumplimiento de su objeto para enfrentar los nuevos retos.
Ya que CENS, cuenta con estos sistemas de servicios se hace necesario hacer un
buen control de manera que se garantice un óptimo servicio en cuanto al
financiamiento y la gestión de la entidad, cada día se debe estar actualizando los
diferentes cambios que plantea la tecnología y así poder mejorar su funcionamiento
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dentro y fuera de la empresa, siendo está en una entidad líder en todos los servicios
que brinda.
Por su parte las personas encargadas del departamento financiero que corresponde
al 10% del total de las áreas de la compañía presentaban quejas sobre las labores
de los empleados, resultados respaldados por los errores continuos presentados, la
capacidad de adaptación de los trabajadores, y el índice de rotación de los puestos
del área financiera.
Por esta razón, se hace necesario que los procesos de la compañía sean realizados
de una manera eficiente, para ello cada trabajador debe realizar sus labores
correctamente, adaptarse a los cambios lo más rápido posible, y agregarle valor a las
actividades, generando y gestionando conocimiento, siempre pensando en el logro
de los objetivos organizacionales de la compañía.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Diseñar la estructura de un modelo de Gestión de Conocimiento para el área
financiera de Centrales Eléctricas del Norte de Santander a fin de mejorar el
desempeño de los empleados y conseguir ventajas competitivas para la empresa.
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1.3.2. Objetivos Específicos
 Reconocer la importancia de la gestión del conocimiento dentro de la
empresa.
 Identificar las fallas en los procesos actuales
 Evaluar la importancia de los procesos del área financiera mediante una
matriz de factores críticos del éxito.
 Crear un modelo de gestión del conocimiento que indique los pasos a seguir
en determinadas situaciones y la orientación para hacer más eficientes los
procesos.
1.4 Justificación
El presente estudio se centra en la generación y transferencia interna y externa del
conocimiento y su efecto en la formación, capacitación y desarrollo de competencias
de los trabajadores del área financiera de la Centrales Eléctricas del Norte de
Santander S.A E.S.P., en donde la capacidad significa practica y consta de tres
elementos: conocimientos, habilidades y talento. La principal ventaja competitiva de
la empresa
Si bien es importante que la iniciativa de la empresa parta de la alta dirección, es
esencial que los equipos de trabajo conformados por el personal que ejecuta los
procesos de la organización compartan sus valores; tengan disponibilidad de
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compartir el conocimiento; y conozcan y estén conscientes de la importancia de
generar, distribuir, conservar e innovar el conocimiento.
El conocimiento es la fuente más importante del desarrollo y la clave para el cambio
que se dará en ella, ya que los actores pueden retener su conocimiento, no
transmitirlo a sus compañeros y hacer uso de él para su beneficio personal.
Para CENS y toda empresa en general su principal objetivo es generar utilidades
para los grupos de interés y garantizar su evolución. Esta es la principal razón en que
se basa nuestra propuesta, que busca implementar la gestión del conocimiento en el
área de finanzas, como una guía para alcanzar los objetivos propuestos por la
misma, pues es el conocimiento el que en determinado momento le permite a las
organizaciones aumentar su patrimonio.
Es por esto que CENS debe empezar a identificar y aprovechar los conocimientos de
sus colaboradores y a clasificarlos de acuerdo a sus necesidades, mejorando de esta
manera los procesos y hacerlos más efectivos, reconociendo de esta manera la
importancia de este dentro de la organización.
Con la implementación de esta propuesta se espera identificar inicialmente las
principales falencias del área de finanzas, ya sea por desconocimiento o por la
monotonía de los procesos, o simplemente por lo obsoleto de algunos factores y
programas que inciden en este. Adicionalmente nuestra propuesta busca que nuestro
modelo de gestión del conocimiento sea el óptimo de acuerdo a las necesidades y
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requerimientos del área en mención; y que este mismo sea de absoluto conocimiento
de todo el personal que haga parte de esta área, en pro del logro de los objetivos.
Con este mismo modelo buscamos identificar la pérdida o el desaprovechamiento de
los conocimientos a causa de la no puesta en práctica de un modelo adecuado.
Mientras que con la puesta en marcha de un modelo estaremos dándoles la
oportunidad a aquellos trabajadores que a diario entregan toda su capacidad y
conocimientos para hacer de ellos unas personas más dedicadas y comprometidas
con sus deberes, pues la empresa va a reconocer el valor agregado que tiene en
ellos.
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CAPÍTULO 2. REVISIÓN DE LITERATURA
2.1 Marco teórico
La Gestión del Conocimiento
La gestión del conocimiento en un concepto amplio en las organizaciones, que
permite transferir el conocimiento y experiencias existentes entre sus miembros, de
modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la
organización. Usualmente el proceso requiere técnicas para capturar, organizar,
almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo
intelectual que preste beneficios y se pueda compartir, con el fin de añadir valor a los
productos y servicios, para obtener una ventaja competitiva.
El gran problema de la empresa es que la mayor parte del conocimiento es
conocimiento tácito, que se halla en la mente de los trabajadores; no está
documentado y no siempre está disponible.
Nonaka y Takeuchi (1999). “Cada modelo es propio de una organización, ya que la
gestión del conocimiento debe estar siempre ligada a la cultura organizacional”
Parra (2004). “Es la capacidad que tienen las personas de crear y generar nuevas
ideas basándose en algo ya hecho, un mejoramiento, que se debe materializar en
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servicios, productos o sistemas para ponerlo a disposición de otras personas y sobre
todo aprovecharla para beneficio propio y el de la organización, esto se logra
combinando experiencia, habilidades y conocimiento de los procesos”
Contreras (2009) En este punto se describe una herramienta del ámbito de la toma
de decisiones, y se propone estudiar su aplicabilidad a la caracterización de los
modelos mentales de los individuos de una organización (en parte implícitos o
tácitos), para obtener patrones que eventualmente pudiesen ser aplicados a tareas
distintas realizadas por otros individuos en la organización, o para mejorar las tomas
de decisiones de aquellos individuos a los que se le aplique la herramienta.
Con el desarrollo de la tecnología se ha facilitado la gestión del capital intelectual
permitiéndolo ser administrado para sacarle el máximo provecho, proporcionando de
esta manera una alta disposición de aprendizaje, lo cual va en beneficio de los
empleados, clientes y socios al permitir todo tipo de actividades de aprendizaje al
permitir compartir el conocimiento adquirido.
La implantación de nuevas tecnologías conlleva a obtener mejores resultados en la
implantación de la gestión del conocimiento. Los principales problemas que hay que
resolver son de índole técnico, porque aunque las empresas dependan cada vez más
del conocimiento para tener éxito, la mayoría de las personas no saben aprender.
Para la totalidad de la empresa como forma de socializar la información y fortalecer
una cultura, los trabajadores podrán despejar sus dudas y retroalimentarse a través
del uso de la tecnología y promover la unión del grupo y mejorar los procedimientos
de trabajo en una empresa.
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Desde el punto de la economía se pueden identificar modelos teóricos y empíricos
que predicen que el ingreso, y su volatilidad, el empleo y la ocupación, y los choques
y sus estrategias impactan la probabilidad de reducir el gasto agregado. Desde el
punto de vista sociológico es claro que el análisis de la gestión y finanzas implica
analizar el mayor número de variables que ayuden a predecir las diferencias en el
comportamiento de las personas. El riesgo producto de los procesos normales de
cambio, desarrollo y evolución de la sociedad; del impacto de las crisis económicas y
estructurales, y de los cambios rápidos en las condiciones territoriales y tecnológicas
del servicio que presta CENS. Dicha entidad mantendrá un desempeño empresarial
que garantice la sostenibilidad y cumplimiento de los objetivos estratégicos para
beneficio y fortalecimiento de sus grupos de utilidad, donde debe tener
unos sistemas y principios éticos que deben orientar las actuaciones de CENS y de
todos sus grupos de interés, para preservar y mantener la integridad ética
empresarial, asegurar la adecuada administración de sus asuntos, el respeto de los
derechos de quienes en ella inviertan y el conocimiento de su gestión.
Conocimiento
Conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el aprendizaje, o a
través de la introspección. En el sentido más amplio del término, se trata de la
posesión de múltiples datos interrelacionados que, al ser tomados por sí solos,
poseen un menor valor cualitativo.
Por su parte, Iván Darío Parra ha definido cinco lentes para mirar el conocimiento : la
lente de los filósofos, con la epistemología relativa a la teoría del conocimiento; la
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lente de la ciencia, con descubrir la forma de preguntar a la naturaleza para
conocerla y entenderla; la lente de la ingeniería, con los ingenieros informáticos a la
tarea de diseñar software para la codificación de la información ; la lente de la
contabilidad, con la determinación del valor del conocimiento como activo intangible
de las organizaciones; y la quinta y última lente, la moderna teoría organizacional,
con las organizaciones que aprenden, lente con la cual se observará, tratará y
describirá en este documento , el rol del conocimiento en lagestión de las unidades
de información.
La clasificación de conocimiento retomada por Ikujiro Nonaka y Hirotaka
Takeuchipara explicar la forma en que se puede generar conocimiento al interior de
unaorganización, mediante procesos de:
Socialización: compartir experiencias entrelos individuos; externalización: expresar
en lenguaje formal el conocimiento delas personas;
Combinación: intercambio de contenidos de documentos einformación codificada;
Internalización: la apropiación personal de contenidos einformes codificados.
Al poner en todos esos procesos de alguna manera u otra, ainteractuar el
conocimiento tácito con el conocimiento explícito; éste último, definido por Parra
como “aquel que puede expresarse a través dellenguaje formal; es decir, con
palabras y números, y que puede transmitirse ycompartirse fácilmente en forma de
datos, fórmulas científicas, procedimientos codificados (como programas de
software) o principios universales.
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Capital intelectual
Edvinsson y Malone (1999) Estos autores explican lo que entienden por capital
intelectual de forma metafórica “una corporación es como un árbol. Hay una parte
que es visible, las ramas, las flores y los frutos, y otra que está oculta, las raíces. Si
solamente nos preocupamos por recoger los frutos y tener las ramas y hojas en buen
estado, olvidando las raíces, el árbol puede morir. Para que el árbol crezca y
continúe dando frutos, las raíces deben estar sanas y nutridas. Esto también es
válido para las empresas: si solo nos preocupamos por los resultados financieros e
ignoramos los valores ocultos, la empresa no sobrevivirá en el largo plazo”
Stewart (1998) El capital intelectual es la suma de todos los conocimientos que
poseen los empleados y que otorgan a la empresa una ventaja competitiva.
Así mismo el capital intelectual está compuesto por tres dimensiones
 Capital humano: Generador de valor y fuente potencial de innovación para la
empresa, es decir, es donde parten las ideas de la organización (Viedma
Martí, 2001)
 Capital estructural: Edvinsson y Malone (1999) el capital estructural se
puede descomponer en otras tres dimensiones que ayudan a conformar la
parte no pensante del capital intelectual y que se queda en la organización
cuando el trabajador no permanece ya en la misma. Estas dimensiones son el
capital organización, el capital renovación-desarrollo y el capital relacional.
 Capital relacional: se dibuja sobre la consideración que las empresas no son
sistemas aislados, sino que, por el contrario, se relacionan con el exterior.
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Información
Según Idalberto Chiavenato, información "es un conjunto de datos con un significado,
o sea, que reduce la incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En
verdad, la información es un mensaje con significado en un determinado contexto,
disponible para uso inmediato y que proporciona orientación a las acciones por el
hecho de reducir el margen de incertidumbre con respecto a nuestras decisiones"
Para Ferrell y Hirt, la información "comprende los datos y conocimientos que se usan
en la toma de decisiones"
Según Czinkota y Kotabe la información "consiste en datos seleccionados y
ordenados con un propósito específico"
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CAPITULO 3. METODOLOGÍA GENERAL
3.1 Método de investigación:
TIPO DEESTUDIO
El presente trabajo se enmarcará dentro de un estudio deductivo, con lo cual se
busca determinar las características principales de como implantar el sistema de
gestión del conocimiento en el área financiera de la empresa CentralesEléctricas
del Norte de Santander S.A E.S.P. Esto se alcanzará a través de la recolección de
datos de fuentes primarias tal como la encuesta, que será fundamental para poder
conocer el pensamiento de los colaboradores con el fin implementar la gestión del
conocimiento.
3.2 Población y muestra:
3.2.1. Población
Una población es cualquier grupo de elementos; los elementos son las unidades
individuales que componen la población. Mientras que la población se refiere a un
grupo finito, el universo se refiere a sucesos que no tienen límite, infinitos.
La representatividad de la muestra implica que ésta refleje las características,
similitudes y diferencias encontradas en la población. Lograr la representatividad de
la muestra solo es posible en un muestreo aleatorio al azar, pero de ninguna manera
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es exacta, ya que lo único que se puede establecer es la probabilidad de no rebasar
ciertos márgenes de error (Error de estimación).
Para la realización de nuestra investigación tomamos la empresa Centrales
Eléctricas del Norte de Santander S.A. E.S.P. y su sucursal Aguachica, ya que fue
previamente seleccionada en la actividad 3.
Dicha actividad se constituía en identificar los tipos de conocimientos en el interior de
las organizaciones, y tomando como referencia el modelo Nonaka Takeuchi, se
aplicaron las cuatro fases del conocimiento, proponiendo estrategias para su
implementación y las herramientas para mejorar la competitividad de la misma, en
donde se plantearon las oportunidades de conocimiento que se pueden lograr y
aplicar dentro de la empresa.
Para realizar esta actividad nos centramos en un área específica de la empresa: el
área de finanzas de CENS.
3.2.2. Muestra
Es una parte de un colectivo o universo, seleccionada con la finalidad de describir a
éste, con cierto grado de precisión. Se dice que una muestra es representativa
cuando reproduce las distribuciones y los valores de las diferentes características de
la población y de sus diferentes subconjuntos, con márgenes de error calculables.
En general, los procedimientos probabilísticos de selección, que comprenden todos y
cada uno de los elementos que componen un colectivo con una probabilidad
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conocida de ser seleccionados, distinta de cero, proporcionan muestras
representativas en la acepción señalada.
Para nuestro caso la población objeto de este estudio corresponde a la planta de
personal de CENS Aguachica que se encuentran laborando actualmente en la
empresa.
Pero la muestra seleccionada para la presente investigación corresponde a:5
Trabajadores que laboran en Gestión financiera y que dependen del área de la
subgerencia administrativa y financiera de CENS, quienes son los responsables de la
implementación y contratación del plan de compras de bienes y su consolidación
correspondiente, de la contratación del acompañamiento e inicio de la
implementación del ajuste al diseño organizacional, y participación al diagnóstico del
área de sistemas y diseño del área de tecnología de información, para proyectar sus
servicios en forma centralizada en la filial.
Una de las ventajas al trabajar con una muestra en lugar de hacerlo con todas las
unidades de la población es la calidad de los datos, que en términos generales es la
información recogida mediante una encuesta o una investigación experimental por
muestreo, ya que tiene mayor precisión que aquella recogida entre todos los
miembros de la población objeto de estudio. Un menor número de personas que
constituyen la muestra permite un trabajo de mejor calidad, en la medida en que se
logre un mayor control en cada una de las etapas de recolección y tratamiento de los
datos.
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Además, si se utiliza un procedimiento probabilístico de selección, el investigador
estará en condiciones de fijar por anticipado la magnitud de los errores permitidos y
calcular, por tanto, la precisión de sus estimaciones.
En el proceso de muestreo existen dos tipos de errores:
1) Errores debido al muestreo o la cota de error inherente al método de muestreo y 2)
Errores no debidos al muestreo o fallas de tipo humano al obtener información, al
procesarla, o de distorsión de instrucciones.
A medida que el tamaño de muestra crece, el error tiende a cero. Sin embargo,
operacionalmente no se deben tomar muestras muy grandes que resultan difíciles en
su tratamiento operacional y de análisis.
3.3 Fuentes de Información
Fuentes primarias
Una fuente primaria es aquella que provee un testimonio o evidencia directa sobre el
tema de investigación. Las fuentes primarias son escritas durante el tiempo que se
está estudiando o por la persona directamente envuelta en el evento. La naturaleza y
valor de la fuente no puede ser determinado sin referencia al tema o pregunta que se
está tratando de contestar.
Las fuentes primarias ofrecen un punto de vista desde adentro del evento en
particular o periodo de tiempo que se está estudiando.
Las fuentes de información primaria pueden ser:
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Primarias publicadas: “Aquellas fuentes que contienen información nueva u original
y cuya disposición no sigue, habitualmente, ningún esquema predeterminado. Se
accede a ellas directamente o por las fuentes de información “secundaria”.
Ejemplos: revista científica, literatura gris, actas, libros y folletos,
publicacionesseriadas, literatura técnico-comercial, documentos Técnico
-normalizativos,patentes, filmes y videos, música impresa, litografías, grabaciones.
Primarias no publicadas: Datos recopilados directamente por elinvestigador,
manuscritos, informes internos de investigación científica y de diseñoy proyectos,
tesis y disertaciones, hojas informativas, obras de artes plásticas.
Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias son compilaciones de fuentes primarias y se clasifican
como:
Secundarias publicadas: “Aquellas que contienen material ya conocido,pero
organizado según un esquema determinado. La información que contienereferencia a
documentos primarios. Son el resultado de aplicar las técnicas deanálisis documental
sobre las fuentes primarias y de la extracción, condensación uotro tipo de
reorganización de la información que aquéllas contienen, a fin dehacerla accesible a
los usuarios”.
Ejemplos: Revistas de resúmenes, índices. Información relativa,
índices,compilaciones, actas y memorias de eventos, catálogos impresos.
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Secundarias no publicadas: Modelos de búsqueda, catálogos, bases dedatos con
estadísticas de usuarios.
Para la realización de este trabajo se utilizaron fuentes de información secundarias.
Su elaboración se basó en una revisión de los documentos que nos proporcionaran
información sobre los aspectos a tratar en este estudio. Para su conformación nos
remitimos a artículos relacionados, publicaciones empresariales, e información
recopilada en internet, con la cual organizamos dicho informe y que nos sirvieron
como material de apoyo para diseñar nuestra propuesta de investigación.
Utilizamos las fuentes secundarias por diversas razones:
 No requieren tanto costo y esfuerzo como la obtención de datos primarios
 Por la necesidad de relacionar, sintetizar o integrar diversas investigaciones
basadas en datos primarios, para elaborar el marco teórico para una
investigación
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Los datos son la unidad básica en la que se almacena, transmite y procesa la
información. El sentido que se le dan a los datos los se convierte en información.
Entre las técnicas de recolección de datos se encuentran: La Observación, la
Entrevista, El Cuestionario (encuestas y test) y El Experimento.
Técnica elegida:
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La Encuesta
La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas
opiniones impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la
entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a
fin de que las contesten igualmente por escrito. Ese listado se denomina
cuestionario.
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificación de la
persona que lo responde, ya que no interesan esos datos.
Es una técnica que se puede aplicar a sectores más amplios del universo, de manera
mucho más económica que mediante entrevistas.
Varios autores llaman cuestionario a la técnica misma. Los mismos u otros, unen en
un mismo concepto a la entrevista y al cuestionario, denominándolo encuesta, debido
a que en los dos casos se trata de obtener datos de personas que tienen alguna
relación con el problema que es materia de investigación.
Existe un elemento característico en la encuesta y es su interés por investigar la
naturaleza de las relaciones sociales, sea que estas se den entre individuos, entre
grupos o entre colectividades, así como relación entre lo que la gente piensa y lo que
hace; entre la edad y el voto; entre con quién se relaciona y lo que piensa. Etc. son
algunos de los muchos problemas dignos de ser estudiados mediante las encuestas.
Dada la naturaleza de nuestra investigación, y teniendo en cuanta el tamaño de la
muestra realizamos una valoración a través de una encuesta en donde se harán una
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serie de interrogantes observables en el desarrollo de sus responsabilidades diarias.
En estas se evidenciarán las competencias organizacionales y específicas de los
cargos del área de finanzas.
Dicha valoración se enfocará en la gestión del conocimiento y las competencias
organizacionales definidas, como trabajo en equipo y orientación al logro.
Es necesario tener en cuenta que la recolección de información debe hacerse a
conciencia, pues su fin permite focalizar el desarrollo y se convierte en un referente
guía que orienta a las personas hacia retos que posteriormente apoyarán el
desempeño esperado para el logro de los resultados.
Elpropósito de esta valoración es recibir de manera más objetiva información que
permita focalizar las metas de desarrollo además de evaluar las competencias en
cuanto al conocimiento. El resultado de esta valoración nos servirá como insumo
esencial para el progreso de la Gestión del Conocimiento, el cual busca que cada
servidor tenga claridad sobre su nivel de contribución al logro de sus objetivos y
estrategias de la organización y los comportamientos que debe hacer visibles para
lograr esta contribución.
ENCUESTA PARA MEDIR LA PERCEPCION QUE TIENE EL PERSONAL QUE
LABORA EN EL ÁREA DE FINANZAS DE CENS SOBRE EL CONOCIMIENTO DE
SU AREA Y COMO PODRIA AYUDAR EN EL MEJORAMIENTO DE LA MISMA
ABRIL DE 2015
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Exprese su percepción y la opinión que usted tiene como trabajador sobre cada uno
de los siguientes interrogantes.Responda este cuestionario, evaluando cada
aseveración en una escala de 1 a 5, utilizando la siguiente tabla
1 2 3 4 5
Muy bajo Bajo Regular Bueno Muy bueno
1. La calidad de los métodos de capacitación implementados por la empresa, tanto
para los nuevos como antiguos empleados son:
1 2 3 4 5
2. ¿En las actividades de socialización se les brinda la oportunidad de exponer sus
ideas para el mejoramiento de los procesos?
1 2 3 4 5
3. ¿Cómo le parecen las evaluaciones de desempeño hechas por los jefes
inmediatos de las distintas áreas de la empresa?
1 2 3 4 5
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4. ¿Las personas que trabajan en esta área se esmeran por mejorar los estándares
de desempeño?
1 2 3 4 5
5. ¿Sus superiores y sus similares expresan reconocimiento por el trabajo bien
hecho?
1 2 3 4 5
6. ¿Las personas que integran suequipo de trabajo se ofrecen ayuda mutuamente
para apoyarse en los procesos?
1 2 3 4 5
7. ¿De acuerdo a sus conocimientos, le gustaría participar en la elaboración de un
manual que ilustre las posibles fallas y aciertos que se puedan presentar en el
desarrollo de su actividad laboral?
1 2 3 4 5
8. ¿Los manuales de funciones suministrados por CENS son bastante claros para
desempeñar correctamente sus actividades?
1 2 3 4 5
29
Responda SI o NO a las siguientes aseveraciones:
9. ¿Considera enriquecedora tanto a nivel personal como a nivel profesional su
experiencia de trabajo en CENS?
SI NO
10. ¿Considera que CENS busca en sus trabajadores la excelencia en el servicio?
SI NO
Exprese una sugerencia que crea conveniente y que vaya en pro de la mejora del
conocimiento en su grupo de trabajo
30
Encuesta para medir la percepción que tiene el personal que labora en el área de finanzas de CENS sobre el
conocimiento de su área y como podría ayudar en el mejoramiento de la misma
Exprese su percepción y la opinión que usted tiene como trabajador sobre cada uno de 1 2 3 4 5
los siguientes interrogantes. Responda este cuestionario, evaluando cada aseveración
en una escala de 1 a 5. Donde 1 es muy bajo, 2 es bajo, 3 es regular, 4 bueno y 5 muy
bueno.
para los nuevos como antiguos empleados es: X

2. Como califica la oportunidad que se les brinda de exponer sus ideas para el
mejoramiento de los procesosen las actividades de socialización: X

inmediatos de las distintas áreas de la empresa? X

4. El esfuerzo que realizan las personas que trabajan en esta área por mejorar los
estándares de desempeño es: X

5. El reconocimiento que expresan sus superiores y sus similares por el trabajo bien
hecho es: X
6. Cómo califica la colaboración de las personas que integran su equipo de trabajo
para apoyarse en los procesos X

Responda SI o NO a las siguientes aseveraciones: SI NO
7. ¿De acuerdo a sus conocimientos, le gustaría participar en la elaboración de un manual que ilustre las
posibles fallas y aciertos que se puedan presentar en el desarrollo de su actividad laboral? X
8. ¿Los manuales de funciones suministrados por CENS son bastante claros para desempeñar X
correctamente sus actividades?

9. ¿Considera que CENS busca en sus trabajadores la excelencia en el servicio? X
10 ¿Considera que CENS busca en sus trabajadores la excelencia en el servicio? X
Eliana Macea Silvera Esperanza Rengifo Martínez
Encuestador Encuestado
Exprese su percepción y la opinión que usted tiene como trabajador sobre cada uno de
en una escala de 1 a 5. Donde 1 es muy bajo, 2 es bajo, 3 es regular, 4 bueno y 5 muy 1 2 3 4 5
bueno.
para los nuevos como antiguos empleados es X

mejoramiento de los procesos en las actividades de socialización: X


hecho es: X

7. ¿De acuerdo a sus conocimientos, le gustaría participar en la elaboración de un manual que ilustre las X
posibles fallas y aciertos que se puedan presentar en el desarrollo de su actividad laboral?


9. ¿Considera enriquecedora tanto a nivel personal como a nivel profesional su experiencia de trabajo en X
CENS?
Eliana Macea Silvera José Ernesto Montes Rodríguez
bueno.
para los nuevos como antiguos empleados es X

mejoramiento de los procesos en las actividades de socialización: X



hecho es: X


9. ¿Considera enriquecedora tanto a nivel personal como a nivel profesional su experiencia de trabajo en
CENS? X
Eliana Macea Silvera Yamile Navarro León

bueno.
1. La calidad de los métodos de capacitación implementados por la empresa, tanto X
para los nuevos como antiguos empleados es:

2. Como califica la oportunidad que se les brinda de exponer sus ideas para el X
mejoramiento de los procesos en las actividades de socialización:

3. ¿Cómo le parecen las evaluaciones de desempeño hechas por los jefes X

4. El esfuerzo que realizan las personas que trabajan en esta área por mejorar los X
estándares de desempeño es:

5. El reconocimiento que expresan sus superiores y sus similares por el trabajo bien X
hecho es:
6. Cómo califica la colaboración de las personas que integran su equipo de trabajo X
para apoyarse en los procesos



CENS?
.
Eliana Macea Silvera Carlos Alberto Jaimes Rivera
bueno.
1. La calidad de los métodos de capacitación implementados por la empresa, tanto X

2. Como califica la oportunidad que se les brinda de exponer sus ideas para el X
mejoramiento de los procesos en las actividades de socialización:

3. ¿Cómo le parecen las evaluaciones de desempeño hechas por los jefes X

4. El esfuerzo que realizan las personas que trabajan en esta área por mejorar los X

5. El reconocimiento que expresan sus superiores y sus similares por el trabajo bien X
hecho es:
6. Cómo califica la colaboración de las personas que integran su equipo de trabajo X



CENS?
Eliana Macea Silvera Maribel Del Rosario Peñuela
3.5 MATRIZ DE FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO
Como principio básico de la gestión “Lo que no se define no se puede medir. Lo
que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”
(Drucker, 1954), es por ello que existen muchas herramientas capaces de evaluar
la importancia de un proceso en el logro de los objetivos de una empresa, entras
estos encontramos los factores críticos del éxito definidos como “un elemento que
es necesario en una organización o proyecto para cumplir su misión” (Rockart,
1979) y cuya ponderación indica el peso relativo de cada uno de los factores
frente a los demás, es decir que tan importante es la consecución de una actividad
para lograr los objetivos de una organización.
A continuación se presenta la matriz de la matriz de ponderación de los factores
críticos del éxito de Centrales Eléctricas de Santander.

A continuación se presenta la matriz de impacto de los procesos del área
financiera sobre los factores críticos del éxito de la empresa Centrales Eléctricas
de Santander.
Nivel de satisfacción del proceso
A= 1 Muy alta
B= 2 Alta
C=3 Media
D= 4 Baja
E= 5 No existe/no formalizado
Esta matriz infiere que Centrales Eléctricas de Norte de Santander debe dirigir su
atención a aquellos procesos que representen una baja satisfacción y que al

mismo tiempo tengan mayor impacto sobre los factores críticos del éxito de la
empresa. Estos procesos son el cobro a clientes, el control de la contratación de
personal y contratistas, y la vigilancia de los convenios con entidades bancarias y
casas de recaudos y deben estar orientados hacia el incremento de la
productividad y el potenciar las relaciones entre los grupos de interés.

CAPITULO 4. RESULTADOS
4.1 Presentación de Resultados
20% 20%
MUY BAJO
BAJO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
60%
2. ¿Cómo califica la oportunidad que se les brinda de exponer sus ideas para el
mejoramiento de los procesos en las actividades de socialización?
20% 20%
MUY BAJO
BAJO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
60%
20%
MUY BAJO
BAJO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
80%
20% 20%
MUY BAJO
BAJO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
60%
5. El reconocimiento que expresan sus superiores y sus similares por el trabajo
bien hecho es:
20% 20%
MUY BAJO
BAJO
REGULAR
BUENO
MUY BUENO
60%
20%
40%
MUY BAJO
BAJO
REGULAR
20% BUENO
MUY BUENO
20%
7. ¿De acuerdo a sus conocimientos, le gustaría participar en la elaboración de un
manual que ilustre las posibles fallas y aciertos que se puedan presentar en el
desarrollo de su actividad laboral?
40%
SI
NO
60%
8. ¿Los manuales de funciones suministrados por CENS son bastante claros para
desempeñar correctamente sus actividades?
40%
SI
NO
60%
9. ¿Considera enriquecedora tanto a nivel personal como a nivel profesional su
SI
NO
100%
10. ¿Considera que CENS busca en sus trabajadores la excelencia en el servicio?
SI
NO
100%
4.2 Análisis de datos
Los resultados fueron ordenados de manera que se permitiera una interpretación
fácil y rápida de los datos obtenidos de acuerdo a las respuestas dadas por los
encuestados.
RESUMEN DE DATOS OBTENIDOS

Exprese su percepción y la opinión que usted tiene como
trabajador sobre cada uno de los siguientes interrogantes.

MUY BAJO REGULAR BUENO MUY
Responda este cuestionario, evaluando cada aseveración BAJO BUENO
en una escala de 1 a 5. Donde 1 es muy bajo, 2 es bajo, 3
es regular, 4 bueno y 5 muy bueno.

1. La calidad de los métodos de capacitación
implementados por la empresa, tanto para los nuevos 20% 60% 20%
como antiguos empleados es:

2. Como califica la oportunidad que se les brinda de
exponer sus ideas para el mejoramiento de los 20% 60% 20%
procesos en las actividades de socialización:

3. ¿Cómo le parecen las evaluaciones de desempeño
hechas por los jefes inmediatos de las distintas áreas 80% 20%
de la empresa?
4. El esfuerzo que realizan las personas que trabajan en
esta área por mejorar los estándares de desempeño 20% 60% 20%
es:
5. El reconocimiento que expresan sus superiores y sus
similares por el trabajo bien hecho es: 20% 60% 20%

6. Cómo califica la colaboración de las personas que
integran su equipo de trabajo para apoyarse en los 40% 20% 20% 20%
procesos
7. ¿De acuerdo a sus conocimientos, le gustaría participar en la elaboración de
un manual que ilustre las posibles fallas y aciertos que se puedan presentar en 60% 40%
el desarrollo de su actividad laboral?
8. ¿Los manuales de funciones suministrados por CENS son bastante claros 60% 40%
para desempeñar correctamente sus actividades?
9. ¿Considera enriquecedora tanto a nivel personal como a nivel profesional su 100%
10. ¿Considera que CENS busca en sus trabajadores la excelencia en el servicio? 100%
En el análisis de los datos se discuten los resultados obtenidos, las cifras o
porcentajes más significativos luego de la aplicación de la encuesta. A
continuación presentaremos los aspectos más significativos de esta encuesta.
Las aseveraciones fueron las siguientes:
1. La calidad de los métodos de capacitación implementados por la empresa,
tanto para los nuevos como antiguos empleados es:
20% regular, 60% bueno, 20% muy bueno
Podemos analizar que la percepción que tienen los funcionarios del área de
finanzas que los métodos de capacitación implementados por la empresa no

llenan las expectativas que la empresa espera despertar en ellos. Esto nos dice
que hay que hacer una revisión a fondo para realizar una reestructuración en
estos métodos y que por ende mejoren el aprendizaje organizacional de los
funcionarios.
2. Como califica la oportunidad que se les brinda de exponer sus ideas para
el mejoramiento de los procesos en las actividades de socialización:
Al igual que en el ítem anterior podemos observar que se deben crear más
espacios en donde se les brinde más oportunidades de participación a los
funcionarios para exponer sus ideas en cuanto al mejoramiento de los procesos,
manejo y tratamiento de información y otros aspectos más. Creando así confianza,
seguridad y generando un crecimiento personal y organizacional.
inmediatos de las distintas áreas de la empresa?:
80% Regular, 20% Bueno
Podemos observar que ese 80% es una cifra negativa y bastante alta para efectos
de percepción en cuanto a la calidad de las evaluaciones hechas por los
superiores del área. En este aspecto la empresa debe intervenir y realizar un
estudio para detectar las posibles fallas que se estén presentando en la aplicación
de estas.
4. El esfuerzo que realizan las personas que trabajan en esta área por
mejorar los estándares de desempeño es:
De acuerdo a este resultado la empresa debe concentrarse en ese 20% que
demuestra poco interés por mejorar los estándares de desempeño, puesto que
estas actitudes negativas van en detrimento de los intereses organizacionales.
5. El reconocimiento que expresan sus superiores y sus similares por el
trabajo bien hecho es:
Este es un aspecto importante a nivel motivacional y que por su naturaleza deben
ir en mejora propendiendo por el reconocimiento de las aptitudes y los éxitos
alcanzados por los funcionarios que se ven reflejados en los resultados
organizacionales.
6. Cómo califica la colaboración de las personas que integran su equipo de
trabajo para apoyarse en los procesos
40% Bajo, 20% regular, 20% bueno, 20% muy bueno
La percepción por realizar un buen trabajo en equipo y el apoyo recibido por los
miembros del mismo es muy mínima. Podemos analizar que existe poca
confianza, poca comunicación y que en determinado momento se puede pensar
que se deba a la “competencia” por demostrar resultados y por lograr beneficios
personales.
7. ¿De acuerdo a sus conocimientos, le gustaría participar en la elaboración
de un manual que ilustre las posibles fallas y aciertos que se puedan
presentar en el desarrollo de su actividad laboral?:
60% si, 40% no
Al formular este interrogante algunos funcionarios sustentaban su negativismo
debido a no querer verse inmersos en errores procedimentales que en
determinado momento llegasen a afectar su situación laboral. Caso contrario los
que votaron por el sí argumentan que serían menos dispendiosos algunos
procesos ya que por su antigüedad en el cargo consideran que existen métodos
menos engorrosos que pueden arrojar los mismos resultados.
8. ¿Los manuales de funciones suministrados por CENS son bastante claros
para desempeñar correctamente sus actividades?:
60% Si, 40% No
Este ítem demuestra que aunque los manuales de funciones comunican cada una
de las funciones que debe desempeñar cada trabajador se queda corto en cuantos
algunos procesos y comportamientos que se deben asumir. Así mismo manifiestan
que se deben realizar periódicamente capacitaciones, pues cada día enfrentan
diferentes cambios organizacionales.
9. ¿Considera enriquecedora tanto a nivel personal como a nivel profesional
su experiencia de trabajo en CENS?:
100% Si
Esta respuesta lo dice todo, la experiencia laboral en CENS, les ha parecido
gratificante tanto a nivel personal como profesional, ya que se sienten respaldados
por la misma
10. ¿Considera que CENS busca en sus trabajadores la excelencia en el
servicio?:
100% Si
CENS siempre ha propendido por la excelencia no solo de su servicio sino que
siempre ha buscado ser líderes en atención y satisfacción de las necesidades de
sus usuarios a través de sus funcionarios.
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES
5.1 Resumen de Hallazgos

Durante la elaboración de este proyecto encontramos que el área financiera de
Centrales Eléctricas de Santander presentaba un déficit en cuanto al desempeño
de sus trabajadores, debido a factores relacionados con las herramientas que se
utilizaban para la capacitación y evaluación del personal, los incentivos y los altos
niveles de rotación de los empleados.
Como respuesta a este problema se encontró a la gestión del conocimiento como
el instrumento correcto para la mejora de la competitividad de la compañía. Para
ello se debió conocer de manera específica los problemas e inconvenientes que
se presentaban en el departamento, y la importancia de la eficiencia de los
procesos como factor de éxito de la compañía. Así mismo mediante encuestas
realizadas a los trabajadores y al coordinador del área se encuentra que la
colaboración entre los empleados no es la más adecuada y que los manuales de
procedimiento no logran explicar con claridad las actividades y tareas que debe
realizar el personal para la consecución de los procesos.
Además de ello los incentivos por parte de los superiores resultan siendo
insuficientes y propensos a la desmotivación del trabajador quienes tampoco
consideran a la evaluación del desempeño como una herramienta veraz y capaz
de mejorar la forma en la que perciben sus funciones y las de sus superiores.
5.2 Recomendaciones
 Llevar a cabo más a menudo las reuniones con el personal de su área de
influencia en donde cada una de las personas que las conforman hagan los
aportes y sugerencias propias de su entorno; de esta forma logrando

enriquecer los conocimientos preliminares que se tengan de cada uno de
los temas a tratar.
 Asistir a foros y asambleas convocadas por la organización.
 Realizar capacitaciones pertinentes con el área de trabajo.
 Brindarle la posibilidad de que sus colaboradores actúen de una forma
autónoma, fomentando la generación de nuevas ideas y visualizando
nuevas oportunidades, motivando así a los participantes de la organización
a generar nuevo conocimiento.
 Fomentar en su grupo de trabajo la firme intención de alcanzar sus metas,
dando lo mejor de cada uno.
5.3 Propuesta
La implementación de un sistema de Gestión del Conocimiento en el área
financiera de CENS, debe enfocarse en un programa que permita el desarrollo, la
estructuración, el aseguramiento y la aplicación del conocimiento que posee la
organización, y la adquisición del conocimiento que esta requiere y que se
encuentran directamente relacionados con los objetivos estratégicos, para
incrementar las capacidades organizacionales y con ello generar el mayor valor
posible para la empresa y sus grupos de interés.
Este sistema de Gestión del Conocimiento debe estar dimensionado directamente
hacía los objetivos y al impacto de los mismos, por medio de los cuales se da
cumplimiento a la estrategia.
Para llevar a cabo este proceso se debe mirar al conocimiento como un activo de
la organización y generar los espacios para su creación, divulgación, transferencia

y aplicación; en función de la innovación y la competitividad. Por eso se va
desarrollar en las siguientes etapas:
Captura de Información:
Para esta fase se deben abrir los espacios a los funcionarios a todo el
conocimiento posible y relevante para el acertado cumplimiento de sus funciones,
garantizando de esta manera unos mejores resultados.
Así mismo, para para esta implementación se debe tener en cuenta la memoria
institucional que se encuentra en documentación escrita y audiovisual que pueden
servir como referente para la puesta en marcha de la misma. Dicha información es
de un gran valor ya que está ligada directamente a los planes y procesos,
contratación y muchos más que se van a convertir en nuevos conocimientos y
diversas formas de llevar a cabo los procesos; inclusive procedimientos no
utilizados o no aplicados que pueden conllevar a nuevos productos y servicios.
Documentación:
La documentación se puede realizar de dos maneras; la primera enfocada a
describir y caracterizar las formas de actuación y de desarrollo de los procesos
organizacionales (manual de funciones) en donde se describe la forma requerida e
implementada por la organización para atender cada requerimiento o evento
laboral. Su objetivo es respaldar el procedimiento de cada funcionario frente a las
diversas situaciones con el fin de asegurar los resultados esperados.

La segunda manera es realizar un seguimiento y diseñar una trazabilidad de los
comportamientos organizacionales, que son evidencias plasmadas en documentos
y herramientas cuidadosamente diseñadas que permiten valorar y optimizar los
procesos.
Transferencia:
Esta fase describe el trabajo en equipo como un modelo en la cual un grupo de
personas interactúa, aporta desde diferentes roles, con distintas funciones, con
diferentes grados de responsabilidad, grados de formación tanto como profesional,
técnica y otras con el objetivo de alcanzar un aprendizaje colectivo o de mejora
continua en un aspecto específico.
Esta práctica de trabajo colaborativo busca el logro del aprendizaje tanto personal
y como grupo empresarial.
Divulgación:
Esta fase como su nombre lo indica divulga asuntos de interés general con el fin
de contribuir a la actuación de los funcionarios, someter a discusión asuntos de
interés organizacional con el propósito de socializar actividades, proyectos,
compartir experiencias o comportamientos que puedan ser de interés general.
Así mismo apoyar procedimientos y metas entre funcionarios que hagan parte de
proyectos, procesos o actividades que involucren una o distintas dependencias.
Aplicación del Conocimiento:

Esta última fase da cuenta del uso del conocimiento en el desempeño
organizacional a partir de cambios y mejoras y optimizaciones en los procesos,
desempeños, productos y servicios para los clientes internos y externos.
Esta aplicación del conocimiento se encarga del incremento del capital intelectual
de la organización, mediante acciones que apalanquen el desarrollo y la
generación de un nuevo conocimiento.
5.3.1 Recursos Humanos, Materiales, Financieros
El siguiente presupuesto muestra un resumen de los recursos humanos,
materiales y financieros empleados para el proyecto y su vez muestra el costo de
su implementación.
5.3.2 Cronograma de actividades. Diagrama de Gantt
BIBLIOGRAFIA
 Gómez, Posada Susana, Módulo Técnicas de investigación UNAD, Pereira
2009
 Solano, Gestión del conocimiento: Del mito a la realidad, 2010
 Peluffo, Introducción a la gestión del conocimiento y su aplicación, 2002
 Molina, Marsal, La gestión del conocimiento en las organizaciones, 2001
 Vidal, La gestión del conocimiento como motor de la innovación, 2004
 http://definicion.de/conocimiento/#ixzz3YRiudHAQ
 http://ascolbi.org/eventos/congreso_2007/archivos/GuillermoCorrea.pdf
http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v13/132097.pdf
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ciencias/sena/cursos-de-
capacitacion/politicanal/politica9.htm

Trabajo Final-Proyecto GrupoNo.220

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PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA

EMPRESA CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER

BETSY ESTER BERDUGO PEREZ COD. 22.674.089

ELIANA MACEA SILVERA COD. 49.661.648

JENY ESTHER SALCEDO

JUAN CARLOS VIVES ZAPATA COD. 8.505.949

MARÍA EUGENIA GONZÁLEZ MOYA COD. 43.583.099

IVYS ALIETH DAVILA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS ECONOMMICAS CONTABLES Y DE NEGOCIOS

PROGRAMA ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Según su naturaleza, las organizaciones son construidas socialmente y cambian al

ser productos históricos de la actividad humana. Son depositarias de conocimiento

pues son entidades legales, estructuras de poder y al mismo tiempo agente de

cambio. Son la principal fuente de estabilidad social estudiadas desde diversos

enfoques teóricos y empíricos. En el presente trabajo se observan algunos aspectos

de la propuesta teórica de la gestión del conocimiento y los argumentos que

expliquen el fortalecimiento del capital humano en la Centrales Eléctricas del Norte

de Santander S.A E.S.P. Se seleccionó para su estudio a esta organización del

sector eléctrico, considerando las dimensiones del capital humano y la estructura de

la organización. La investigación se centra en el estudio de la generación y

transferencia del conocimiento en el área financiera.

Analizado en los últimos años, la educación y la capacitación se convierten en una

del crecimiento que considera formal la definición económica de la educación como

una inversión en el capital humano sujeta a la problemática de la asignación óptima

La Gestión del Conocimiento en esta empresa generadora de energía puede

considerarse el recurso estratégico más importante, y las habilidades para adquirirlo,

integrarlo, compartirlo y utilizarlo son capacidades dinámicas para construir ventajas

competitivas sustentables en tanto que los trabajadores buscaran la forma más

gestionar pero, sobre todo, cómo crearlo, transferirlo y utilizarlo.

El conocimiento está incorporado en las rutinas organizativas y desarrolladas a partir

de la experiencia y que, por lo tanto, tiende a ser único y difícil de imitar. Es

necesario generar conocimiento a través de los individuos que componen la

Gestión del Conocimiento, sistemas y tecnologías de la información o de un simple

pronunciamiento estratégico para generar, transferir y utilizar el conocimiento

organizacional como fuente de ventajas competitivas pero, a diferencia de muchos

recursos tradicionales, el conocimiento no es fácil de adquirir en el mercado.

de procesos de aprendizaje basados en la generación y la transferencia. También

que acumular conocimientos no es suficiente para producir ventajas competitivas, ya

que puede producirse un desfase entre lo conocido por la empresa y el conocimiento

que actualmente se está generando y aplicando, hecho que puede presentarse

cuando no existe la transferencia de las mejores prácticas dentro de una empresa, lo

conocimiento y menos porque no quieran hacerlo.

1.1. Antecedentes del problema……………………………………………6

1.2. Planteamiento del problema……………………………………………9

1.3.1 Objetivo general………………………………………………………… 10

1.3.2 Objetivos específicos……………………………………………………11

1.4 Justificación ……………………………………………………………. 11

Capítulo 2 Revisión de Literatura

2.1 Marco teórico ………………………………………………..……………14

Capítulo 3. Metodología General

3.1 Método de la investigación……………………………………………….. 20

3.2 Población y Muestra…………………………………………..…………… 20

3.2.1. Población…. ……………………………………………………………..20

3.3 Fuentes de Información…………………………………………………… 23

3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos …………………….. 25

3.4 Matriz de factores críticos………………………………………….……….41

4.1 Presentación de Resultados……………………………………….………44

5.1 Resumen de Hallazgos……………………………………………………. 55

5.3.1 Recursos Humanos, Materiales, Financieros………………………… 60

5.3.2 Cronograma de actividades. Diagrama de Gantt……………………. 60

EMPRESA CENTRALES ELÉCTRICAS DEL NORTE DE SANTANDER

1.1 Antecedentes del problema