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1CASO PRACTICO UNIDAD 2

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Corporación Universitaria Asturias

Bogotá

Stefani Dayana Vargas Sanchez.

Julio 2020.
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ABSTRACT

1 ¿Qué elementos del “Comportamiento del Consumidor” estudiados

aparecen en el caso? Describe las distintas etapas y fases del “Proceso de
decisión de compra” estudiados a la luz del caso.
2 ¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía
(Orange)? Y ¿qué hizo bien y qué hizo mal el dependiente de Yoigo?
3 ¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?
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¿QUÉ ELEMENTOS DEL “COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR” ESTUDIADOS APARECEN EN EL CASO?
DESCRIBE LAS DISTINTAS ETAPAS Y FASES DEL “PROCESO DE
DECISIÓN DE COMPRA” ESTUDIADOS A LA LUZ DEL CASO.

El caso refleja una situación típica que desarrolla las distintas fases del “proceso de
decisión de compra”:

Reconocimiento del
problema/necesidad

Busqueda de informacion
y definicion de alternativa

Evaluacion de
alternativas

Compra

Procesos
poscompra

Por un lado, se da el primer paso, el del reconocimiento del problema o necesidad, a

través de la observación de un cartel y la recepción de informacion (personalizada a
través de los dependientes) y a través de los folletos. Como se ha señalado en la clase,
las fases del proceso de decisión pueden darse en paralelo, por lo que Ignacio, en el
caso, va descubriendo la necesidad de cambiar de terminal móvil mientras va
recopilando informacion al mismo tiempo.
Conforme se informe, descubre alternativas (entre terminales, entre operadoras, entre
tarifas, etc.) y llega a la conclusión de que Yoigo parece ser la opcion más acertada,
porque le cubre varias necesidades:

 Un nuevo terminal Smartphone, moderno y actualizado

 Una tarifa para hablar y navegar, que le permite ahorrar
 Comprar un regalo original a su mujer para la fiesta de Reyes
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Pero el proceso de decisión de compra no para en la decisión que parece mostrar el

caso, sino que una vez adquiridos los terminales comenzara su experiencia con los
mismos, con la nueva compañía, su servicio, con las aplicaciones móviles, su uso y
manejo, etc. Que irán configurando sus impresiones poscompra y que, a su vez, irán
retroalimentando constantemente el proceso.
A las fases del proceso de decisión de compra hay que añadir los elementos del campo
psicológico.
El caso muestra un actor que descubre paulatinamente su necesidad. Necesidad que se
descubre por elementos no solo externos (teléfono o precio) tambien por la necesidad de
actualización, autorrealización, imagen, modernidad, gustos personales, etc.

¿QUÉ HIZO BIEN Y QUÉ HIZO MAL LA DEPENDIENTA DE SU

ACTUAL COMPAÑÍA (ORANGE)? Y ¿QUÉ HIZO BIEN Y QUÉ HIZO
MAL EL DEPENDIENTE DE YOIGO?

Segun puede observarse, la dependienta de Orange no quiso insister en la posibilidad de

cambiar el movil antes de que venciera el compromiso de permanencia. No pregunto si
queria mirarlo de cara a hacer un buen regalo de reyes, a pesar de que sabia los puntos
de los que disponia el cliente y de que era titular del contrato suyo y de su mujer.
A pesar de que la atencion mostrada fue correcta, y de que le inform adecuadamente, la
primera dependienta no hizo sino que sentar las bases para descubrirle la necesidad.
Mientras que, una vez descubierta la necesidad, Ignacio fue directamente a evaluar
distintas alternativas.
El 2ª dependiente, en Yoigo, le hizo una propuesta concreta (al igual que la de Orange)
pero con elementos de valor añadido: la posibilidad de hacerlo desde ya, ahorrando
dinero y con una tarifa que mejora la actual, con un terminal de alta gama financiado
comodamente, y con los minimos tramites. La atencion del dependiente de Yoigo tambien
fue excelente, pero fue al grano, no quiso dejar atisbo de duda.
El dependiente le dejo todo el problema planteado y resuelto, y dejandole ver que la
desventaja de pagar 150€ en la actualidad por la penalizacion la compensa con el hecho
de sorprender a su mujer con un buen regalo y a el mismo, y de no correr el riesgo de
quedarse sin existencias. Una excelente labor comercial y de servicio al cliente.

¿QUÉ ALTERNATIVAS TIENE IGNACIO A LA LUZ DE LO

EXPUESTO EN EL CASO?

El cliente se ve ante 3 posibles alternativas:

 Quedarse como esta, esperando a que venza el periodo de “compromiso de

permanencia”, y luego continuar informandose y evaluando alternativas Cuando
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no tenga que pagar los 150€ de penalizacion. Pero ello exige buscar otro regalo
de reyes. Y quedarse sin su capricho y el regalo para su mujer…
 Cambiar en la actualidad con su misma compañia. Pero parece que nadie le ha
terminado de decir que puede renovar antes de que venza el periodo, con cargo a
los puntos del plan Renove, y cree que tiene que esperar hast el 18 de marzo. Y
por tanto, parece que esta opcion no la contempla. Si siguiese indagando en esta
posibilidad: ¿no es la mas viable al no tener que pagar los 150€ de penalizacion
y poder disponer de nuevos moviles con cargo al programa de puntos? Ello
dependera del movil elegido, y de las impresiones particulares del cliente y la
experiencia con la compañia.
 Cambiarse ya a la otra compañia, que le permite tener el nuevo telefono, el
regalo para su mujer y mejorar y ahorrar su facture mensual. Y todo eso sin
muchas complicaciones. Parece que esta opcion le aporta novedad, trato
desenfadado, facilidades, y otras muchas percepciones individuales que hacen
que parezca que es la mas viable. Sin embargo, tiene que abonar los 150€ de
penalizacion.

CONCLUSIONES

Se puede observer con claridad en las tres primeras etapas:

Reconocimiento del problema, busqueda de informacion y evaluacion de alternativas. La

cuarta (compra) no se ve claramente pero se puede intuir que va a comprar el
smartphone de Yoigo. En la primera etapa el personaje del caso tras ver un anuncio de
una operadora de telefonia movil se da cuenta de que en breve va a poder cambiar su
contrato. Hasta cierto punto es consiente de que tiene que modernizarse y pasar de un
telefono movil <<normal>> a un smartphone. A lo largo de la exposición va viendo que
no solo el aparato debe ser actualizado si no tambien el tipo de servicio que le ofrecen.
La fase de busqueda de informacion se observa en dos casos. En el primero accede a
recibir informacion por parte de la em Swige to vlew next page empleada de Orange al
dares cuenta de que va a ser una necesidad en unos meses.

En el segundo caso busca informacion activa para poder comprar con la oferta de
Orange con otro proveedor, en este caso Yoigo la fase de evaluacion de alternativas se
ve claramente al evaluar las ventajas e inconvenientes de las ofertas de Yoigo y Orange
y a su vez la utilidad que le podria dar como regalo de reyes. La compra en si mismo no
se menciona, pero si que se hace referencia a que al dia siguiente va a ir a la tienda de
Yoigo con todo lo necesario para efectuarla.

LISTA DE REFERENCIAS
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https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/comportamiento_consumidor/unidad2_p
df1.pdf

https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/sim-sistema-de-
informaci%C3%B3n-de-marketing/comportamiento-del-consumidor/

https://economipedia.com/definiciones/comportamiento-del-
consumidor.html

https://blog.hotmart.com/es/comportamiento-del-consumidor/