Qué es el servicio

Servicio y elementos.-
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados
en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven
cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios,
sino también un buen servicio al cliente.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. Hace falta
además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación
correcta. Se trata de un problema de métodos y no de simple cortesía
“Sin cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay
cliente.” (Horovitz, 1994,3).
Existen los elementos básicos del buen servicio:

1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que

brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar
seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay
que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando
un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será
más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente –
empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a
los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita
saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por
ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias
vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él),
línea 800,… además, hay que establecer un conducto regular dentro
de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de
crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan
sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como
dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con
nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento
de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran
en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no
tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus
dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto
de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena
forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones
nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el
servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este
componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10.Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones
las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado
y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Actitudes y tipos de servicios.-
Hay dos actitudes básicas de servicio al cliente que marcan a las empresas.
 Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
 Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Aun cuando el plan estratégico sea brindar un excelente servicio que
permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva,
una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este esfuerzo
se vaya al piso. Además, afecta la reputación de todas las sucursales de la
organización.
Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica,
podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas:

1. Ineficaz y Desagradable: Aquí se combinan la baja competencia

técnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una
heladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros
tampoco lo sean (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le
sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se
 encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus
congeladores, (incompetencia técnica).
La frase de cabecera de estas empresas es: "Somos incompetentes y
no nos importa ser antipáticos".

2. Ineficaz y Agradable: En esta oportunidad las empresas con bajas

competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello
esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos
que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus
meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al
cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos
volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo
desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven
derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: "Lo hacemos mal pero,
somos encantadores".

3. Eficaz y Desagradable: Ahora, son altamente eficaces, saben realizar

sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos
estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello
no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con excelentes
sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de
desaseada que al comienzo, ¿serías cliente? Se pueden identificar con
la frase: "somos muy eficientes pero, muy antipáticos".

4. Eficaz y Agradable: Estas empresas son aquellas que encuentran el

equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de
servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente
porque saben que es él de quien dependen, están conscientes de la
fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.
En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la pulcritud y
buen trato del segundo cuadrante con los sabores, consistencia y
variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la
frase "hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad".
Mejorar el protocolo, la comunicación y el servicio de una compañía,
harán que el cliente se sienta cómodo y en confianza, dando como
resultado la fidelidad del mismo.