REALIDAD PROBLEMÁTICA

Nacional
En la página del diario gestión el autor Luis García Tello nos habla sobre que Perú tiene todas
las condiciones para ofrecer la mejor calidad de atención al cliente. “Los peruanos tienen
“corazón de servicio” y son bastante creativos. Las empresas de comercio y telefonía están
mejorando sus políticas de calidad. Pero aún el vaso está medio lleno”. [ CITATION Tel14 \l
3082 ].

Si bien es cierto hay que ponerle calidad a todo lo que hacemos, para marca la diferencia
entre los demás. “La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para
obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas
y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente”. [ CITATION Bit15 \l 3082 ].
Según el autor la calidad es hacer que el cliente se sienta satisfecho con el servicio o
producto. “Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor”.[CITATION Art11 \l 3082 ]
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus
clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral.
Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir
en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la
satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. [ CITATION Bit15 \l
3082 ]

El autor nos hable que la satisfacción es una emoción en relación con nuestras expectativas a
lo que deseamos .“La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del
consumidor derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del
servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las
expectativas”.[ CITATION Mar19 \l 3082 ]

Bibliografía
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https://www.crecenegocios.com: https://www.crecenegocios.com/concepto-de-calidad/

Avila, B. L. (11 de 12 de 2015). https://www.emprendices.co. Obtenido de

https://www.emprendices.co: https://www.emprendices.co/la-importancia-la-calidad-las-
empresas/

Melara, M. (2019). https://marlonmelara.com. Obtenido de https://marlonmelara.com:

https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/

Tello, L. G. (02 de 01 de 2014). https://gestion.pe. Obtenido de https://gestion.pe:

https://gestion.pe/tendencias/peru-reune-condiciones-ofrecer-mejor-atencion-cliente-
america-latina-289-noticia/
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