Conceptos marco

CRM & SERVICIO A CLIENTES

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende

como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico
como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente

Con el CRM para Atención y Servicio al Cliente no solo podrá gestionar a cada

uno de los clientes y prospectos en cada etapa del proceso de venta, sino que
también podrá tener un contacto directo con ellos, saber de sus necesidades e
intereses y contar con información clave de las interacciones con el cliente para
mantener buenas relaciones comerciales.

 Tendrá toda la información de cada cliente a la mano, así como también un

historial de todas las actividades: información de contacto, historial de
compras, historial de servicios efectuados y por efectuar, quejas, etc.
 Podrá crear solicitudes de servicio con un número de identificación,
comentarios y estatus.
 Podrá efectuar encuestas de satisfacción.

- LA AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS: EL RETO DE CRM

La fuerza de ventas automatizadas es todo aquel sistema de información usado
en mercadotecnia y en administración que automatiza algunas funciones
de ventas y de administración. Se combina con frecuencia con un sistema de
información de mercancía, en cuyo caso se denomina sistema CRM (Customer
Relationship Management). Son las herramientas con las que se cuenta para
llegar a los clientes potenciales
Un subconjunto de un sistema CRM (Customer Relationship Management) que
ayuda a las compañías a automatizar su proceso de ventas, ganando visibilidad
en las relaciones con los clientes y evaluando el desempeño en las metas de
ventas. Normalmente incluye procesos como los siguientes: Procesamiento y
seguimiento a pedidos, administración y monitoreo del inventario, administración
de contratos, pronósticos y análisis de ventas, evaluación del desempeño
comercial, seguimiento al comportamiento de compra de los clientes y análisis
demográfico de los clientes”
Bueno, esta definición es una mezcla de muchos y variados aspectos relacionados
con las actividades de ventas en una organización. No estoy ni en contra ni a favor
de ella, simplemente me parece que se basa en el hecho de tratar del tema
netamente desde el punto de vista tecnológico. Evidentemente no es un error,
porque por eso se encuentra el término “Automatización”. El problema no radica
entonces en la industria de la informática, creo que radica más en la forma como
las personas de ventas la aplicamos.

- ADMINISTRAR EL PROYECTO DE CRM

LA ADMINISTRACIÓN DE UN PROYECTO O ESTRATEGIA DE CRM

Muchos proyectos de CRM son administrados por el departamento de tecnología,

ya que en su mayoría tienen el presupuesto de CRM, pensando que
eventualmente se estará implementando un CRM operativo o analítico. Pero la
realidad es que no todas las veces debemos empezar un proyecto o estrategia de
CRM con la tecnología. Unas de las tendencias que he visto es que Marketing
está tomando control de los proyectos o estrategias de CRM. Esto es bueno, pero
tecnología debe facilitar el proceso, el proceso de administración del proyecto,
tomando en cuenta todo lo que conlleva implementar un CRM: gente, procesos,
capacitación, datos, cultura, tecnología, etc...

Para esto su empresa debe tener un equipo multifuncional y el Administrador del

Proyecto. Esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe
poder realizar y liderar estas actividades:

1.Responsable por la coordinación y ejecución de la Estrategia de CRM

2. Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

 3. Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del
cliente y no alrededor de las diferentes áreas del negocio

4.Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional,

Analítico)

5.Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos,

dependencias

6.Establecer procesos de reutilización y “knowledge management” de CRM

(repositorio de información)

7.Fomentar el concepto de “customer-centric”

8. Establecer como prioridad un lenguaje común de CRM

9.Coordinar programas de educación y concientización de CRM

10. Creación de un plan de sponsorship 

11. Navegar por el mundo político dentro de la empresa

12. Ser un buen negociador y colaborador

Estas tareas significan que su empresa debe crear una Oficina de Proyectos de
CRM que tenga capacidad de controlar el presupuesto y ser responsable por la
ejecución.

- EL EQUIPO DE DESARROLLO DE CRM

CRM es una experiencia grande. Se ha captado la atención y la imaginación de
los ejecutivos corporativos. Marketing están apostando a ella, se formulan políticas
de CRM, y se crean roles de trabajo que no sólo abarcan CRM sino que dependen
de ella.

Esperemos que hasta ahora su empresa haya adoptado una estrategia centrada
en el cliente y este poniendo en marcha actividades centradas en el cliente y sus
organizaciones. Esto a menudo significa el cambio organizativo y las definiciones
de trabajo están siendo continuamente modificadas en la medida que las
 empresas entienden mejor el uso de los canales de los clientes y las preferencias
de interacción.

Además de los grandes cambios organizativos y culturales que acompañan a la

evolución del enfoque en el cliente, en muchos casos, estos roles de trabajo son
nuevos, en otros, las funciones existentes desempeñan un papel clave en el
desarrollo de CRM.

Dependiendo de la amplitud y complejidad de su programa de CRM, los roles

funcionales también pueden participar en el desarrollo de CRM. Cada uno de
estos roles de trabajo pueden desempeñar un papel importante en el éxito de
CRM, simplemente la comprensión de estos roles puede ser un largo camino y
quizás se puede complementar su equipo de CRM con ayuda externa si es
necesario. Por supuesto, las responsabilidades como patrocinador ejecutivo y la
del comité directivo de CRM deben ser cubiertas por el personal que tiene la
experiencia y/o con la necesidad de CRM, así como la autoridad para tomar
decisiones.

REQUERIMIENTOS DE CRM
Los requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que tienen
nuestros usuarios o clientes y que están o deben ser cubiertas por la solución que
se está implantando, cuando la necesidad funcional ya está cubierta por la
solución implantada es simplemente un requerimiento de adiestramiento o
documentación.

Los requerimientos los podemos clasificar en primera instancia de 2 tipos:

1. Requerimientos de implantación
2. Requerimientos de Soporte
  Los requerimientos de implantación serán todos aquellos identificados y
documentados antes que la cuenta entre en operación, estos los podemos
clasificar en:

1. Requerimientos Funcionales de interfaz

2. Requerimientos de reportes y formatos
3. Otros Requerimientos
Los requerimientos de soporte presentan las siguientes características con
respecto al primer grupo:

1. Son menores en cantidad

2. Su prioridad es menor
3.  La gran mayoría no están identificados en el inicio de la implantación
1. Este segundo grupo los podemos clasificar en:
2. Requerimientos de Complementos
3. Requerimientos de Reportes

-LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY.
SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS)

- CONCEPTO

El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre,

clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a
cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos,
notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en
cuestión.

- ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO

Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente

basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre,
esté mecanizado o no.
La aplicación del ordenador a los sistemas de información (SI) produce los
sistemas de información basados en computadora o Sistemas de Información
Automatizados (SIA).

SAV Y CRM MOVIL:

Junto a Internet y la WEB   la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de

mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de
teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millar-do de unidades y,
sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de
móviles supere el número de líneas convencionales.

- FACTORES DE ÉXITO PARA SAV

FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SAV.

Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.

La calidad y el precio deben ser adecuados.
Ofrecer un valor agregado para el cliente.
Buscar ser líder en el mercado.
Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).
Saber hacer las cosas mejor que otros.
Detectar las fuentes de obtención de recursos.
Estar en una buena ubicación.
Ofrecer un producto / servicio innovador.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN:

QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio,  es una especie de cartera de mano que se usa para llevar
documentos, libros y papeles. El término suele referirse a un accesorio de
utilización frecuente por parte de oficinistas y otros trabajadores. 
Si tu empresa o negocio aún no cuenta con un portafolio de servicios, te
recomiendo que te pongas a trabajar en ello cuanto antes, recuerda ser breve, un
cliente potencial no leerá un libro de 50 páginas, se conciso y claro, además
acompaña el texto con algunas imágenes o críticas positivas de medios de
comunicación que tu empresa haya recibido.
PARA QUE SIRVE

Portafolio de servicios, por su parte, es la acción y efecto de servir. En el ámbito

de la economía, el concepto está vinculado al conjunto de las actividades que
realiza una empresa para responder a las necesidades de los clientes. En este
sentido, puede decirse que los servicios son bienes no materiales.

CUAL ES EL OBJETIVO DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación

donde una compañía detalla las características de su oferta comercial. Este tipo
de portafolio puede dirigirse a potenciales clientes, posibles socios comerciales,
proveedores, etc.
El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolios que el
responsable de presentar la oferta de la empresa acarree en sus visitas a clientes
o interesados. Dentro del portafolio llevará los papeles con la información sobre
los servicios de la compañía.

QUE DATOS DEBE ENCONTRAR UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

 Información personal: datos de la empresa, intereses, opiniones, actividades

sociales, lugares visitados, etc. objetivos y planes.
 Educación y méritos académicos: formación, cursos y proyectos.
 Experiencia profesional: roles ocupados, tareas, responsabilidades, etc.
 Productos y/o servicios

QUE MUESTRA UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE UNA EMPRESA

Además de incluir en tu portafolio de servicios tú, dirección, mails de contacto,

teléfonos, página web y cunetas de redes sociales, incluye también algunos de
estos datos.
- Los clientes más importantes
- Tus proveedores, no olvides destacar los que tengan prestigio nacional o
internacional
- Historia sobre tu negocio, fecha de apertura, etc
- Misión y visión
- Productos o servicios que tendrás disponibles próximamente
- Sellos de garantía de calidad, cuantos más tengas mejor
- Socios y colaboradores de la empresa

QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS IMPRESO Y

QUE CARACTERÍSTICAS TIENE
Es que la información debe ser precisa en el portafolio de servicios,
su información es muy clara al momento de imprimir.
El diseño y la calidad de la imagen son importantes para la impresión
La información debe ser precisa. Según el objetivo o la función del
Brochure/Portafolio.

QUE ES UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS DIGITAL Y

QUE CARACTERÍSTICAS TIENE

Otra posibilidad es que el portafolio de servicios sea una presentación digital,

como un documento de PowerPoint o una página web. En este caso, la noción de
portafolio funciona de manera simbólica.
Información más detallada de la empresa o de la persona 
Posibilidad de más paginas para productos los productos/servicios
Diversidad de formatos.
Internet para compartir Scribd, SladeShare, Google Docs., etc.

RELACIONADO CON LAS LECTURAS DE TIPS PARA

UN BUEN PORTAFOLIO RESPONDA:

A que hace referencia al resultado:

Guardar todo lo que hagas, digital o analógico. Nunca sabes cuándo
te podrá ser útil.
Un buen portafolio debe contener muestras de trabajos autentico, no
es suficiente con mostrar la información  Para ello no hace falta tener
experiencia profesional  sería suficiente con realizar prácticas voluntarias en un
caso real.
Mostrar el trabajo propio:
Mostrar imágenes en un tamaño adecuado, ocuparse de tenerlas en un servidor
de que no desaparecerán sin nuestro permiso.
Explicar el contexto
La diferencia entre el portafolio impreso es que generalmente vas a estar frente al
cliente o posible empleador explicando verbalmente el contexto de trabajo. Es un
portafolio digital no hay nadie quien lo haga. Dar detalles del trabajo realizado:
para quien era el proyecto, cuáles eran los objetivos, que tarea concreta realizo,
con quien colaboro, etc. 

- CONCEPTO
- PARTES QUE LO COMPONEN.
PORTAFOLIO DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información

básica y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa
da a conocer en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que
ofrece a sus clientes. También se puede denominar cartera de servicios, y su
significado es lo mismo.
PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

 Breve reseña histórica de la empresa.

 Visión
 Misión
 Objetivos de nuestra empresa
 Productos
 Servicios
 Garantías
 Socios
 Proveedores
 Respaldos
 Clientes de la empresa
 Datos de contacto como:
 Correo electrónico,
Dirección,
Teléfono,
Fax etc....

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.
 La comunicación es una función estratégica que apoya estructuralmente el
proyecto empresarial, por lo que se convierte en un instrumento para la calidad. 
Una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la
empresa y sus clientes. En definitiva, a través de una comunicación eficaz se
puede construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, los valores, la
misión, y los objetivos de una organización
2. Comunicación interna:  Toda empresa, para una buena gestión, ha de
funcionar con planes y objetivos a lograr.
3.  La comunicación interna se puede clasificar en:  Comunicación interna
Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está referido a aspectos
laborales.
4.  Comunicación vertical ascendente:  Es aquella que se realiza desde abajo
hacia arriba en la jerarquía.
5.  Comunicación vertical descendente:  Es aquella que se realiza desde arriba
hacia abajo en la jerarquía. Puede servir para enviar órdenes, para proporcionar
información a los trabajadores
6.  Comunicación interna Informal:  Es aquel tipo de comunicación cuyo
contenido, a pesar de ser de aspectos laborales, utiliza canales no oficiales.
(Encuentros en los pasillos, almuerzos en el casino, etc.). Es más veloz que la
formal.
7.  Dentro de la comunicación interna informal se encuentra:  Comunicación
interna informal Horizontal:  Se trata de la comunicación entre empleados y entre
departamentos de un mismo nivel corporativo.
8. Comunicación externa:  La comunicación externa de una empresa es el
conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o
mejorar la relación con los diferentes públicos objetivos del negocio, así como a
proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos
y servicios.

- CONCEPTO
- FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
- CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
- CONDUCTO REGULAR
RELACIONES PÚBLICAS
- ACTITUDES Y FORMACIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA
- CLASES DE PÚBLICO
- FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
-COMUNICACIONES EN LAS RELACIONES PÚBLICAS NORMAS INTERNAS Y
EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN
TRABAJO EN EQUIPO
- LIDERAZGO, TOMA DE DECISIONES Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. PASOS
LOS FUNDAMENTALES PARA ASUMIR LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMA Y EL
DESARROLLO DE LOS PROYECTOS