Pregunta 1 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de usuario a un
sistema?

  a)

La solicitud de un servicio

  b)

El acuerdo de nivel de servicio

  c)

El consumo de servicios

  d)

La provisión de servicios

Pregunta 2 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Principios (ITIL 4)
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?

  a)

Empieza donde estás

  b)

Optimizar y automatizar

  c)

Mantenerlo simple y práctico

   d)

Enfoque en el valor

Pregunta 3 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora
continua” (CIR)?

  a)

Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora

  b)

Guardar en un solo CIR las ideas de mejora y proyectos de muchas fuentes

  c)

Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata

  d)

Probar, acordar y financiar las ideas de mejora

Pregunta 4 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Modelo de Mejora Continua
¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora
continua?

  a)

Ejecutar las acciones de mejora

  b)
 Realizar evaluaciones de línea base

  c)

Definir el plan de mejora

  d)

Comprender la misión y visión del negocio

Pregunta 5 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Conceptos clave (ITIL 4)
 ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?

  a)

Al pagar por el servicio

  b)

Al gestionar el hardware del servidor

  c)

Al comunicar restricciones

  d)

Al gestionar la disponibilidad del personal

Pregunta 6 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Principios (ITIL 4)
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado

El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa

el principio “Empieza donde estás”
   a)

Mediciones

  b)

Herramientas

  c)

Planes

  d)

Procesos

Pregunta 7 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Conceptos clave (ITIL 4)
¿cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados
(outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes asuman los costos ni
riesgos específicos?

  a)

Gestión de servicios

  b)

Mejora continua

  c)

Un servicio

  d)
 Un activo de TI

Pregunta 8 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?

  a)

Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas

  b)

Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios

  c)

Identificación de problemas, control de problemas y control de errores

  d)

Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes

Pregunta 9 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?

  a)

La revisión, planificación y autorización de un cambio solicitado por el cliente

  b)

La implementación de un parche de un software crítico como respuesta a una

problemática de seguridad de un proveedor

  c)
 El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de información

  d)

El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor

Pregunta 10 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Las 4 dimensiones (ITIL 4)
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de
conocimiento?

  a)

Organizaciones y personas

  b)

Socios y proveedores

  c)

Información y tecnología

  d)

Procesos y flujos de valor

Pregunta 11 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la
gestión de incidentes?

  a)

Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

   b)

Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes

  c)

Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes

  d)

Permite volver a evaluar errores conocidos

Pregunta 12 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Cadena de valor (ITIL 4)
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de
valor?

  a)

Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas

  b)

Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén

disponibles para usarse

  c)

Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para

todos los productos y servicios

  d)

Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de
la cadena de valor
Pregunta 13 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -
Categoria: Principios (ITIL 4)
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o
procedimiento?

  a)

Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento

  b)

Comprobar que se hayan comprado las tecnologías nuevas adecuadas

  c)

Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente

  d)

Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana

Pregunta 14 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Conceptos clave (ITIL 4)
¿Qué es “garantía”?

  a)

Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

  b)

Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico

  c)
 Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular

  d)

Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo

Pregunta 15 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del
cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez, para
definir el estado actual o línea base?

  a)

Gestión integral

  b)

Gestión de problemas

  c)

Mejora continua

  d)

Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta 16 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión
de un servicio de TI"?

  a)

Evento
   b)

Incidente

  c)

Problema

  d)

Error conocido

Pregunta 17 - simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?

  a)

Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas

  b)

Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades

cambiantes del negocio

  c)

Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios

  d)

Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las

solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario

Pregunta 18 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?

  a)

Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop

  b)

Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un

servicio

  c)

Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares

  d)

Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de

mejora

Pregunta 19 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al
cliente, como empatía e inteligencia emocional?

  a)

Gestión de problemas

  b)

Gestión de proveedores

  c)

Gestión de liberaciones
   d)

Mesa de servicios

Pregunta 20 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en

asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los
___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera.

  a)

Proveedores

  b)

Elementos de configuración

  c)

Clientes

  d)

Activos

Pregunta 21 - simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?

  a)

Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades
empresariales
   b)

Observar los servicios y sus componentes

  c)

Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de

servicios esté disponible cuando y donde se requiera

  d)

Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI

Pregunta 22 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes, consultas y
solicitudes de los usuarios?

  a)

Gestión de incidentes

  b)

Mesa de servicios

  c)

Control de cambios

  d)

Gestión de problemas

Pregunta 23 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización
y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro
de productos y servicios de calidad sin interrupciones?

  a)

Gestión de liberaciones

  b)

Gestión de proveedores

  c)

Gestión de servicios

  d)

Gestión de relaciones

Pregunta 24 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-autorización en
el caso de un cambio estándar?

  a)

Cada vez que se implemente el cambio estándar

  b)

Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar

  c)

Por lo menos una vez al año

   d)

Cuando se requiere un cambio de emergencia

Pregunta 25 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto
a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?

  a)

El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio

  b)

La demanda del servicio por parte del consumidor

  c)

El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista

  d)

Los niveles de servicio del proveedor

Pregunta 26 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Principios (ITIL 4)
Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio
planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto?

  a)

Colaborar y promover la visibilidad

  b)
 Empieza donde estás

  c)

Enfoque en el valor

  d)

Mantenerlo simple y práctico

Pregunta 27 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Principios (ITIL 4)
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio guía
“mantenerlo simple y práctico”?

  a)

Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios

  b)

Primero diseñar los controles y métricas, luego eliminar los que no agregan

valor

  c)

Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta

implementarlos todos

  d)

Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad

con una auditoría

Pregunta 28 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son
CORRECTAS?
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio
2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de servicio

  a)

1y2

  b)

2y3

  c)

3 y 4 

  d)

1y3

Pregunta 29 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto
negativo de las interrupciones de servicio?

  a)

Gestión de solicitudes de servicio

  b)

Gestión de niveles de servicio

   c)

Gestión de incidentes

  d)

Control de cambios

Pregunta 30 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Las 4 dimensiones (ITIL 4)
¿qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las
responsabilidades?

  a)

Organizaciones y personas

  b)

Información y tecnología

  c)

Socios y proveedores

  d)

Flujos de valor y procesos

Pregunta 31 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Principios (ITIL 4)
¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL?

1. En todas las iniciativas

2. En las relaciones con todas las partes interesadas
3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante
4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante
   a)

1y2

  b)

2 y 3 

  c)

3 y 4 

  d)

1y4

Pregunta 32 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?

  a)

Proteger la información de la organización

  b)

Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario

  c)

Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso

  d)

Mover el hardware y el software a los entornos de producción

Pregunta 33 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -
Categoria: Cadena de valor (ITIL 4)
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?

  a)

Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio

  b)

Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas

  c)

Resultados, utilidad y garantía

  d)

Valor del cliente, valor de las partes interesadas y organización

Pregunta 34 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿qué opción describe los cambios normales?

  a)

Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa

  b)

Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio

  c)

Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio

   d)

Cambios que deben implementarse lo antes posible

Pregunta 35 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso?

  a)

Debería estar escrito en lenguaje legal

  b)

Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender

  c)

Debería basarse únicamente en el punto de vista que el proveedor tiene del

servicio

  d)

Debería estar relacionado con métricas operacionales

Pregunta 36 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Conceptos clave (ITIL 4)
¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?

  a)

Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un
consumidor de servicios

  b)
 Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los
resultados

  c)

Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas

(output)

  d)

Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos

del proveedor de servicios

Pregunta 37 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder entregar un
servicio de TI”?

  a)

Una solicitud de servicio

  b)

Un elemento de configuración (CI)

  c)

Un incidente

  d)

Un activo de TI

Pregunta 38 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Cadena de valor (ITIL 4)
¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio?
   a)

La actividad “mejorar” de la cadena de valor

  b)

Un plan general

  c)

Las necesidades del cliente

  d)

Los bucles de retroalimentación

Pregunta 39 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -

Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de
servicios?

  a)

Habilidades para el análisis de incidentes

  b)

Habilidad para la gestión de soporte

  c)

Habilidades para la resolución de problemas

  d)

Habilidades para la gestión de proveedores

Pregunta 40 - Simulador 1 (Español) ITIL 4 -
Categoria: Prácticas (ITIL 4)
¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?

  a)

Métricas basadas en un único sistema

  b)

Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio

  c)

Métricas operacionales

  d)

Métricas vinculadas con resultados definidos