CALIDAD EN EL SERVICIO

Según Víctor Manuel Quijano Portilla, después de haber

investigado más de 265 organizaciones en Latinoamérica, concluye
que los principales errores detectados de la calidad en el servicio en
las empresas mexicanas o latinas son las siguientes:

1. Errónea interpretación de la calidad en el servicio.

2. Inadecuado control de las expectativas.

3. Falta de cumplimiento interno.

4. Falta de medición y control.

2.1 Características de los servicios

Las cuatro I's de Servicios

Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir.

Inseparabilidad: El cliente no puede separar el que

proporciona el servicio del mismo servicio.

Inconsistencia: La inconsistencia se deriva por la gente;

capacidad del individuo y su desempeño diario.

Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios está

en relación con la capacidad ociosa de la producción.

Las características específicas de los servicios más

importantes son las que se mencionan a continuación:

Intangibilidad.- Esta característica es muy distintiva de los servicios,

debido a que los servicios son acciones o ejecuciones en lugar de
objetos puesto que no es posible tocarlos, verlos y sentirlos de la
manera en que se percibe algo tangible.