APLICACIONES DEL CRM

Actividad 1

MAPA MENTAL CRM UNIDAD 1

03 de Diciembre de 2013

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDAD

Descripción:

Nombre de la actividad : CRM

CRM es una estrategia de negocio que se enfoca a maximizar el valor de un negocio

empleando prácticas, metodologías, software y capacidades de Internet que ayudan a
la empresa a fortalecer esas relaciones comerciales.

1. Después de haber leído el material del curso y visitado los sitios sugeridos
deberá hacer un mapa mental donde considere los aspectos más importantes
estudiados en el material de la primera semana. El mapa debe contener:
 El concepto de CRM
 Objetivos del CRM
 Características de una solución CRM
(Al final de la guía encontrará un ejemplo para la realización del mapa mental.)
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INTRODUCCIÓN

Actualmente en el ambiente empresarial observamos desarrollos tecnológicos aplicados a

post negocios. Tenemos los conocidos como ERP, MRP, B2B,B2C o CRM (materia de
estudio del presente trabajo).
La mayoría de nosotros creemos que simplemente son software administrativo que
automatizan y así disminuyen la carga de un trabajador. Este es un gran error justificado
en la información que recibimos a diario.

1. CONCEPTO DE CRM

•Customer(Clientes)
•Relationship(Relaciones/Interacciones)
•Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia 1)

“Es la Combinación de Acciones Estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los
Clientes, es decir Gestión de Relaciones con Clientes, todo soportado en la Tecnología de
lainformación”.

Preparado por: CLAUDIA ROCIO MORENO HINCAPIE 03 de diciembre de 2013

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De acuerdo a la definición de Microsoft Corporation, la misión de los sistemas destinados

al “Manejo, administración o gestión de la relación con los clientes”, -Customer
Relationship Management (CRM por sus siglas en inglés)- es la de habilitar a las empresas
con la tecnología necesaria para obtener las ventajas competitivas necesarias para la
optimización de los recursos de ventas y marketing, y que a la vez permitan una relación
especializada, efectiva y satisfactoria con los clientes en referencia a los productos y
servicios proporcionados, incrementando los ingresos y mejorando rentabilidad de los
negocios.

“Se puede pensar en un CRM como la conjunción de un ecosistema tecnológico,

procedimientos internos y cobertura de los aspectos del ciclo de venta y de relación con el
cliente.
El ecosistema tecnológico debe contar con la integración y seguridad necesarias de tal
manera de constituirse en una parte del Sistema Nervioso Digital; desde donde se pueda
transformar los tres elementos fundamentales de una empresa:

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2. OBJETIVOS DE CRM

Dentro de los principales objetivos de un CRM encontramos el de entender y dar un mejor

servicio hacia los clientes. Lo anterior, ayuda al negocio a desarrollar relaciones con los
clientes que al final resultan más rentables y duraderas lo cual genera ciertos beneficios
como: incremento en la lealtad del cliente, mercadeo con mayor efectividad, mejora en el
servicio al cliente y la reducción de costos para así tener una mayor eficiencia en general

Existen ciertas características que deben de tener los CRM para cumplir con los objetivos

y beneficios antes mencionados: Sinergia y consistencia.

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Cuando hablamos de sinergia podemos decir que resulta cuando el valor de las
interacciones con los clientes incrementa debido al uso de la información compartida a
través de los diferentes canales de la compañía.
Por otro lado, la consistencia se refiere a que el CRM tiene que ser coherente en cuanto la
visión del cliente y apoyarla.

En resumen los objetivos son:

1. Ayudar a los departamentos de Marketing de las

empresas a identificar sus mejores clientes, manejar
campañas de Marketing con metas y objetivos claros,
y a generar prospectos de calidad para sus equipos de
venta.
2. Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de
ventas remotas y el manejo de cuentas, optimizando la
información compartida por múltiples empleados y
modernizando los procesos existentes.
3. Permitir la formación de relaciones individualizadas
con los clientes, con el objetivo de mejorar el nivel de
satisfacción de los mismos y maximizando los
beneficios, identificando los clientes más rentables y
dándoles a éstos el mejor nivel de servicio posible.
4. Proveer a los empleados de la información y procesos
necesarios para conocer mejor a sus clientes,
entender sus necesidades, y efectivamente construir
relaciones productivas y mutuamente beneficiosas
entre la compañía, sus clientes, y sus asociados.

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3. ELEMENTOS GLOBALES DE CRM

Un CRM tiene tres elementos globales, los cuales son: el CRM Operacional, el Analítico y
el Colaborativo.

Este elemento corresponde a lo que son las aplicaciones que apoyan a diario las
actividades normales de trabajo en las diferentes áreas de aplicación de dicho software
como lo son: Servicios, Mercadotecnia y Ventas.

Por otro lado, todo lo denominado operacional en el área de sistemas se refiere a todo el
trabajo que se lleva a cabo diario dentro de la empresa. Por lo tanto, un CRM Operacional
es aquella aplicación que te permite realizar las tareas cotidianas de una empresa,
enfocando todos los datos dentro de ésta hacia el punto de vista del cliente.

Lo anterior implica la creación de funciones que nos van a ayudar a lograr el objetivo como
lo son: Almacenamiento de Datos de Contactos y Cuentas, Datos de Comunicación con el
Cliente, Seguimiento de Soporte a Clientes, Identificación de Prospectos y Oportunidades
Comerciales.

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Almacenamiento de Contactos y Cuentas.

Al mantener los datos de los contactos actualizados dentro de un sistema, me ayuda a
realizar correctamente tareas dentro de la empresa como lo son: marketing, segmentación
de datos, rápida identificación de los clientes (por nombre, empresa, ubicación, etc.) para
que se esta manera se agilice toda lo operación relacionada con la información de
nuestros clientes.

Almacenamiento de Comunicación con Cliente

La aplicación de CRM Operacional se encarga de almacenar todos los datos e información

que surja de un cliente en particular, es decir, todas las llamadas telefónicas, reuniones,
notas y mensajes que se pudieron generar con respecto a este cliente. De esta forma, la
información estará actualizada siempre para todas las áreas con respecto a ese cliente
para que así no haya réplicas de información.

Seguimiento de Soporte a Cliente

Esta función nos permite realizar un seguimiento sobre la satisfacción del cliente acerca de
nuestro producto o servicio después de que ya se realizó la venta. Esto puede ser inclusive
si se tiene el servicio de soportar a los clientes cuando tienen alguna falla, la empresa con
esta aplicación puede estar atenta de las fallas más comunes y de si existen
inconsistencias dentro de su soporte a clientes para que la solución y el desarrollo de ésta
se vea beneficiada.

Identificación de Prospectos
Esta aplicación nos sirve para identificar a todos aquellos contactos que reúnen y
comparten características que logran generar una compatibilidad entre los intereses de la
persona con los intereses comerciales de la compañía. El CRM Operacional permite
identificar y almacenar los datos de dichos prospectos para así observar el
comportamiento de éstos y el interés en los productos o servicios que la empresa ofrece
para así convertirlos en interesados.

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4. SOLUCIONES DE CRM

Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten
darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor
servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.

Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En un mundo donde los productos son
cada vez más iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que
proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.

CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus
clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a
sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente
satisfactorias.

Algunos ejemplos de software que son utilizados:

PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones
en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de
mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con
sus clientes.

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Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además:
incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los

proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes
mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.

Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones
comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado
de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que
implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta
solución de CRM crece a medida que el negocio crece.

Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y
sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos de
industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su capacidad para
cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va
desarrollando.

Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez
que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes un correo electrónico confirmando
la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de
excelente calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes
analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro
documento que requiera.

mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y
a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:

a. Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al

proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo
real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las
interacciones con el cliente a través de todos los canales.
b. Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas
aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento.
También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
c. Aplicaciones CRM cooperativas– Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente
con sus clientes,

Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administración de las relaciones
con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes.
Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.

Conclusiones

Difícilmente, en los tiempos actuales, y luego de la interpretación de los conceptos que rodean al CRM
alguien aún dude de la necesidad de implementar esta herramienta tecnológica y a la vez de gestión, que
según Michael expertos es una de las fuerzas fundamentales a controlar dentro de nuestra estrategia
competitiva.

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Además de los "tips", habitualmente mencionados, para lograr una adecuada y duradera implementación
de un CRM, deberíamos insistir que se vaya transformando, con el paso del tiempo, en un hecho
"Cultural" de la empresa, como se hace habitualmente con herramientas, del estilo de las Normas ISO, o

los sistema Kaizen, etc. , de manera que cada interacción con un cliente sea una oportunidad mas de
brindarle un servicio mejorado, que pueda superar sus expectativas, logrando así una relación mas
auténtica con el cliente.

Estadísticas muestran que aproximadamente el 65% de los clientes que se alejan, lo hacen debido a un
deficiente servicio recibido.

Económicamente hablando, sabemos que los costos serán de lo más variados, en función del equipo que
ya exista, del tamaño de la empresa, y del alcance que se le pretenda dar al proyecto, pero vale la pena
aclarar, que el costo de oportunidad de no implementarlo, será mayor que el costo asociado a la
implementación.

Considerando, que por ejemplo, las facilidades con las que cuenta la empresa para poner en práctica esta
herramienta desde el punto de vista tecnológico, son las misma que tendrá su cliente para cancelar, por
ejemplo, su membresía de cliente especial, con un simple mail, sin darnos la oportunidad de conocer
verdaderamente sus razones.

También, es muy importante comenzar a vislumbrar la forma en la que está cambiando la manera de
hacer negocios, ya que estamos entrando en una etapa, en donde la competencia no será entre
empresas, sino entre las cadenas de valor o ecosistemas integrados por las distintas empresas en sus
roles de proveedores y clientes, donde justamente la vinculación con clientes a través de CRM, marcará
en el futuro próximo, quienes siguen en carrera y quienes no.

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