CASO PRACTICO-ENTREGABLE FINAL

MEJORAMIENTO EN EL PROCESO DE FACTURACIÓN DE LA UNIDAD DE

SERVICIOS DE SALUD OCCIDENTE DE KENNEDY

DOCENTE:

CARLOS ABEL AYA ARANGUREN

PRESENTADO POR:

ADRIANA CAVIEDES VARELA

TIFFANI YULIHET SERNA SOTO

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR- CUN.

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
BIOESTADISTICA
22 DE MAYO DE 2020

BOGOTÁ D.C
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………...................3

2. DEFINICIÓN PROBLEMÁTICA ALCANCE EN LA ENTIDAD DE SALUD…………...4

3. DESCRIPCIÓN PROBLEMÁTICA ALCANCE EN LA ENTIDAD DE SALUD................5

4. OBJETIVOS …………………………………………………………………………………6

4.1 OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………………….6

4.2 OBJETIVO ESPECIFICO………………………………………………………….................6

5. DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN, Y VARIABLES PARA EL ANÁLISIS,

RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN…………………………………………………7

6. MANEJO DE RASTREO POR MEDIO DE TABLAS DE FRECUENCIAS………………8

7. GRÁFICOS EMPLEADOS SEGÚN LA VARIABLE……………………………………..10

8. ANÁLISIS E INTREPRETACIÓN DE LOS GRÁFICOS…………………………………13

9. REALIZAR INDICADORES DE GESTIÓN, COMO PROPUESTA PARA LAS FALLAS

DEL PROCESO……………………………………………………………………………..14

10. PROPUESTA FINAL DE MEJORAMIENTO……………………………………………..16

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………….17

12. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………….19
 3

1. INTRODUCCIÓN

Las instituciones de salud hoy día viven el desafío de ofrecer servicios de calidad que permitan una

satisfacción en la atención en salud de la mano con los diferentes procesos que se desarrollan en el

ámbito de la gestión institución; es de ahí que dentro de los procesos de gestión juega un papel

relevante el proceso de facturación, convirtiéndose en uno de los pilares fundamentales que permite el

sostenimiento de las instituciones prestadoras de servicios de salud.

Teniendo en cuenta la necesidad que tienen las instituciones de salud en el proceso de facturación,

estaremos realizando el diseño de un plan de mejoramiento encaminado a optimizar el proceso antes

mencionado.
 4

2. DEFINICION PROBLEMICA

Las EPS son entidades responsables de la administración de la prestación de los servicios de salud en

las instituciones prestadoras. Para esto, las EPS responden por los servicios que son prestados en las

diferentes instituciones prestadoras de salud.

Una vez un paciente autorizado por una EPS, ya sea de régimen contributivo o subsidiado, es

atendido en una IPS, estos servicios deben ser cargados a una factura que deberá ser pagada por la

EPS a la IPS.

Las tarifas que son cobradas a las EPS dependen del modelo de pago con el que esté dada la

contratación de la IPS (Pago por capitación (UPC), pago por evento o pago por actividad final con

incentivos de desempeño (PIRID)).

En cualquiera de los casos, de acuerdo a lo establecido en la Resolución 3047 del 2008, la factura

debe ser entregada a la EPS junto con un conjunto de soportes, que demuestren la atención prestada al

paciente. En caso de que la factura no cumpla con los requerimientos establecidos por la ley, como

por ejemplo no tener los soportes correspondientes o no presentar la información de la entidad

prestadora correctamente, la EPS podrá generar una glosa. Esto implica, que la IPS debe corregir la

factura glosa para que la EPS la acepte y pueda ser pagada.

De acuerdo con lo anterior, se elabora el Diseño de un plan de mejoramiento en el proceso de

facturación de la Unidad de Servicios de Salud Occidente de Kennedy. (Castro Ávila, B. J., & Amaya

Guio, C. A.2016).
 5

3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

En los últimos años el país ha entrado en una rápida transformación debido a los cambios en los

sistemas de salud los cuales han llevado a las instituciones a implementar nuevos mecanismos que les

permitan ser más eficientes y eficaces en el proceso de facturación.

Las instituciones de salud se ven obligadas a cumplir con los lineamientos exigidos para la prestación

del servicio de salud, es de allí que uno de los procesos fundamentales que se lleva en las

instituciones es la facturación lo cual implica que estos procesos cumplan con personal idóneo,

tecnología y procesos definidos.

En Unidad de Servicios de Salud Occidente de Kennedy (La Subred Integrada de Servicios de Salud

Sur Occidente) en la cual se está desarrollando el trabajo formativo es evidente encontrar algunos

aspectos que interfieren en el proceso de facturación tales como: diligenciamiento de las autorización

las cuales no se gestiona algunas veces de manera oportuna, las lecturas relacionadas con

imagenología no se evidencia el reporte, en la historia clínica no se evidencia la firma del profesional

que suministra el medicamento, entre otros; todos estos aspectos dificultan el proceso de facturación.
 6

4. OBJETIVOS

4.1 Objetivo General

Diseñar un plan de mejoramiento en el proceso de facturación de la de la Unidad de Servicios de Salud

Occidente de Kennedy para optimizar la prestación del servicio.

4.2 Objetivos específicos

 Identificar las fallas o brechas que se presentan durante el proceso de facturación que repercutan en

la generación de la glosa.

 Elaborar una muestra de rastreo de la información obtenida por medios de tablas de frecuencias

con datos de facturación de la Unidad de Servicios de Salud Occidente de Kennedy.

 Realizar el diagnóstico en la institución del proceso de facturación.

 7

5. DEFINICIÓN DE LA POBLACION Y VARIABLES

El trabajo se realizó bajo la modalidad de un estudio descriptivo transversal, desarrollado en las

siguientes fases:

 Fase de Análisis

 Fase de Planeación

La elaboración de éste se centró a través de las fases anteriores, con el fin de hacer la recolección y

análisis de la información correspondiente, identificando inicialmente las diferentes actividades

administrativas que se llevan a cabo en la institución, el cual permitió identificar el actual

funcionamiento de la misma.

Con la información recolectada se analizaron los procesos y procedimientos que guardan relación con

el proceso de facturación, con el fin de mejorar los procesos y documentándolos de acuerdo a la

metodología para la estandarización de procesos y procedimientos y a la normatividad vigente.

Población de Estudio

La población de estudio son todos los empleados del área administrativa y asistencial de la Subred

Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente E.S.E, para un total de 610 empleados. Unidad de

Estudio

La unidad de estudio son los 110 empleados que intervienen en el proceso de facturación de la Subred

Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente E.S.E. de la ciudad de Bogotá.

Instrumentos de Recolección de Datos (cualitativo o cuantitativo)

En el desarrollo de la investigación se tuvo en cuenta dos fuentes.

Fuentes Primarias.

La recolección de la información se dio por medio de entrevistas, aplicación de lista de chequeo de

 8

estándares de verificación a los empleados de la clínica (equipo administrativo, equipo

interdisciplinario); la información se recolectó de acuerdo a los datos suministrados por los miembros

que participan en la ejecución de las funciones, actividades de los procesos y procedimientos de las

áreas administrativas y asistencial.

Fuentes Secundarias.

Se incluyó la revisión de los procesos ya documentados, revisiones bibliográficas, legislación, leyes,

decretos, manuales, documentación e información institucional, y documentos relacionados con el

tema.

6. MANEJO Y RASTREO DE LA INFORMACIÓN POR MEDIO DE TABLAS

La definición y operacionalización de las variables se evaluaron a través de unos estándares de

habilitación representados en la siguiente tabla:

Tabla 1. DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE DEFINICIÓN TIPO DE CATEGORÍA

VARIABLES
Y NIVEL DE
MEDICIÓN
INFRAESTRUCTURA Instalaciones físicas que deben
- Aseo y orden cumplir con adecuadas
- Accesibilidad accesibilidades, limpias, que
- Seguridad garanticen comodidad, fácil Cualitativa Cumple
- Señalización acceso, seguridad. Nominal No Cumple
- Área
DOTACIÓN Cumple
- Hardware Suministro adecuado de equipos, No Cumple
- Software redes, aplicativos,
- Muebles y enseres comunicaciones, muebles, enseres Cualitativa
- Comunicación e insumos que garanticen el Nominal
- Mantenimiento de desarrollo de actividades
software y hardware, redes
- Mantenimiento de
instalaciones físicas y
dotación
 9

PROCESOS Conjunto de actividades

PRIORITARIOS mutuamente relacionadas o que Cualitativa Cumple
- Generalidades de interactúan, las cuales Nominal No Cumple
facturación transforman elementos de entrada
- Admisión en resultados”.
- Soportes
- Control y verificación de Es la existencia, socialización y
formatos para la gestión del cumplimiento de los
facturación principales procesos asistenciales,
- Liquidación de facturas que condicionan directamente la
- Custodia y acceso de prestación con calidad y con el
facturación menor riesgo posible, en cada uno
de los servicios de salud.
HISTORIAS CLÍNICAS Registros clínicos que se realizan
- Componentes de atención a el paciente Cualitativa Cumple
médica. Nominal No Cumple
- Componente de
enfermería
- Componente de
Radiografía
- Componente de
Enfermería
- Componente de
Laboratorio
- Componente de Cirugía.
TALENTO HUMANO Es el personal que interviene o
- Selección que conforman la prestación del Cualitativa Entrevistas
- Rotación servicio que cumple con relación Nominal Si - No
- Con respecto al cargo con el cargo u oficio que
desempeña.
Con las variables mencionadas anteriormente, se puedo realizar el diagnóstico y generar un plan de

mejoramiento para el área de facturación de la Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente

E.S.E.
 10

7. GRÁFICOS EMPLEADOS SEGÚN LA VARIABLE

Xi fi Fi fi-m (fi-m)2

VARIABLE DEFINICIÓN CUMPLE

INFRAESTRUCTURA
- Aseo y orden Instalaciones físicas que deben cumplir con 75% 75% 14% 2%
- Accesibilidad adecuadas accesibilidades, limpias, que 75% 150% 14% 2%
- Seguridad garanticen comodidad, fácil acceso, 30% 180% -31% 9%
- Señalización seguridad 55% 235% -6% 0%
- Área 75% 310% 14% 2%
DOTACIÓN
- Hardware 80% 390% 19% 4%
- Software 80% 470% 19% 4%
- Muebles y enseres Suministro adecuado de equipos, redes, 65% 535% 4% 0%
- Comunicación aplicativos, comunicaciones, muebles, 75% 610% 14% 2%
- Mantenimiento de software enseres e insumos que garanticen el
desarrollo de actividades 65% 675% 4% 0%
y hardware, redes
- Mantenimiento de 60% 735% -1% 0%
instalaciones físicas y dotación
PROCESOS
PRIORITARIOS Conjunto de actividades mutuamente
- Generalidades de relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en 40% 650% -21% 4%
facturación
- Admisión resultados”. 65% 715% 4% 0%
- Soportes Es la existencia, socialización y gestión del 40% 755% -21% 4%
- Control y verificacióncumplimiento de los principales procesos 65% 820% 4% 0%
asistenciales, que condicionan
- Liquidación de facturas 80% 900% 19% 4%
directamente la prestación con calidad y
- Custodia y acceso de con el menor riesgo posible, en cada uno
50% 950% -11% 1%
facturación de los servicios de salud.
HISTORIAS CLÍNICAS
- Componentes de atención
50% 1000% -11% 1%
médica.
- Componente de enfermería 40% 1040% -21% 4%
Registros clínicos que se realizan a el
- Componente de
paciente 70% 1110% 9% 1%
Radiografía
- Componente de
70% 1180% 9% 1%
Laboratorio
- Componente de Cirugía 50% 1230% -11% 1%

TALENTO HUMANO Es el personal que interviene o que

conforman la prestación del servicio que
- Selección cumple con relación con el cargo u oficio 70% 1300% 9% 1%
- Rotación que desempeña. 40% 1340% -21% 4%
- Con respecto al cargo Entrevistas, Revisión de Hojas de vida 50% 1390% -11% 1%

SUMATORIA 1515% 54%

PROMEDIO 61%
VARPA 2%
DESVESTA 15%
LCI 58%
LCS 17%

Media/Promedio 61%
Mediana 65%
Moda 75%
Imagen 1. Medidas de dispersión Definición y Operacionalización de Variables, C. (Autoría
propia)
 11

Gráfico 1. Histograma y polígono de frecuencias medidas de dispersión Definición y

Operacionalización de Variables, C. (Autoría propia)

 12

Xi fi Fi fi-m (fi-m)2

VARIABLE DEFINICIÓN NO CUMPLE

INFRAESTRUCTURA
- Aseo y orden Instalaciones físicas que deben cumplir con 25% 25% -14% 2%
- Accesibilidad adecuadas accesibilidades, limpias, que 25% 50% -14% 2%
- Seguridad garanticen comodidad, fácil acceso, 70% 120% 31% 9%
- Señalización seguridad 45% 165% 6% 0%
- Área 25% 190% -14% 2%
DOTACIÓN
- Hardware 20% 210% -19% 4%
- Software 20% 230% -19% 4%
- Muebles y enseres Suministro adecuado de equipos, redes, 35% 265% -4% 0%
- Comunicación aplicativos, comunicaciones, muebles, 25% 290% -14% 2%
- Mantenimiento de software enseres e insumos que garanticen el 35% 0%
desarrollo de actividades 325% -4%
y hardware, redes
- Mantenimiento de 40% 365% 1% 0%
instalaciones físicas y dotación
PROCESOS
PRIORITARIOS Conjunto de actividades mutuamente
- Generalidades de relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en 60% 425% 21% 4%
facturación
- Admisión resultados”. 35% 460% -4% 0%
- Soportes Es la existencia, socialización y gestión del 60% 520% 0%
- Control y verificacióncumplimiento de los principales procesos 35% 555% -4% 0%
asistenciales, que condicionan
- Liquidación de facturas 20% 575% -19% 4%
directamente la prestación con calidad y
- Custodia y acceso de con el menor riesgo posible, en cada uno
50% 625% 11% 1%
facturación de los servicios de salud.
HISTORIAS CLÍNICAS
- Componentes de atención 50% 1%
675% 11%
médica.
60% 4%
- Componente de enfermería 735% 21%
Registros clínicos que se realizan a el
- Componente de 30% 1%
paciente 765% -9%
Radiografía
- Componente de 30% 1%
795% -9%
Laboratorio
- Componente de Cirugía 50% 845% 11% 1%

TALENTO HUMANO Es el personal que interviene o que

conforman la prestación del servicio que
- Selección cumple con relación con el cargo u oficio 30% 875% -9% 1%
- Rotación que desempeña. 60% 935% 21% 4%
- Con respecto al cargo Entrevistas, Revisión de Hojas de vida 50% 985% 11% 1%

SUMATORIA 985% 50%

PROMEDIO 39%
VARPA 2%
DESVESTA 15%
LCI 37%
LCS 42%

Media/Promedio 39%
Mediana 35%
Moda 25%
Imagen 2. . Medidas de dispersión Definición y Operacionalización de Variables, NC. (Autoría
propia)
 13

NO CUMPLE
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Gráfico 2. Histograma y polígono de frecuencias medidas de dispersión Definición y

Operacionalización de Variables, NC (Autoría propia)

8. ANÁLISIS E INTREPRETACIÓN

Teniendo en cuenta los dos histogramas tanto de cumple como no cumple con los aspectos evaluados,

se afirma que el área más equilibrada es la de dotación y el área más desequilibrada es la de historias

clínicas. El promedio de Cumple es del 61% y en No cumple es del 39%, esto quiere decir que para

mejorar los procesos de auditoria y tener un equilibrio casi ideal se debe evaluar con suma

importancia los procesos que se encuentren por debajo del 50%, esto teniendo en cuenta que cada

aspecto es importante para alcanzar el éxito. Adicionalmente es importante evaluar el ítem de

seguridad puesto que se encuentra en un alto porcentaje de incumplimiento, por tal razón se deben

identificar estrategias de mejora con el fin de aumentar la seguridad tanto de la infraestructura como

de la información de cada paciente, esto teniendo presente que al ser una entidad de salud la

información es única de cada paciente y el cuidado de esté es una prioridad; lo cual permite afirmar
 14

que la satisfacción de cada cliente se verá reflejada en la privacidad de sus información y en la

tranquilidad que sientan cada vez que ingresen a cada una de las áreas de este centro de salud.

Los soportes, custodia y acceso de la información, también es un ítem que no se puede pasar por alto,

puesto se evidencia que no se cumple en un 60% con estos procesos prioritarios y se puede entender

que por eso se generan tantas glosas y devoluciones.

9.

Tabla 2. INDICADORES DE GESTIÓN, COMO PROPUESTA PARA LAS FALLAS DEL

PROCESO.
TIPO REVISIÓN ENFOQUE PROPÓSITO
Planeación Estratégica Desempeño global de Largo Plazo Alcance de los
la Subred Integrada de (Anual) objetivos
Servicios de Salud Sur
Occidente.
Efectividad en los Largo Plazo Impacto de la
lineamientos de (Anual) productividad y con
la Subred Integrada de ello a la efectividad.
Servicios de Salud Sur Teniendo satisfacción
Occidente. del cliente,
responsabilidad social
y una rentabilidad
económica.
Relevancia, objetividad Mediado y largo Aportar información
plazo. imprescindible para la
toma de decisiones,
contribuyendo
directamente al
cumplimiento de los
objetivos estratégicos.
Los datos deben ser
auditables, es decir,
debe existir la
posibilidad de ser
verificados
independientemente
de forma externa.
Planeación Funcional Desempeño de las áreas Mediado Plazo Apoyo de las áreas
funcionales funcionales para el
 15

logro de las metas de

la Subred
Disminución de costos por Mediado y corto La capacidad del área
errores en el proceso plazo funcional para generar
y movilizar
adecuadamente los
recursos financieros
en pos del
cumplimiento de sus
objetivos.
Responsabilidad en las Corto plazo Identificación de las
áreas funcionales. fallas que se
presentan durante el
proceso de facturación
que repercutan en la
generación de la
glosa.

Planeación Operativa Desempeño individual de Cotidiano Alineamiento del

empleados, equipos, (Semanal, diario, desempeño de los
productos, servicios y horas) empleados, equipos,
procesos productos, servicios y
procesos con las metas
de la Subred y sus
áreas funcionales
Desempeño individual y Cotidiano Capacitación del
colectivo (Semanal, diario, personal directo e
horas) indirecto que
interviene en el
proceso para un mejor
desempeño de estos.
Recursos físicos Cotidiano Cuidado y control de
(Semanal, diario, los software, que se
horas) encuentren en óptimas
condiciones para tener
un excelente proceso
 16

10. PROPUESTA FINAL DE MEJORAMIENTO

Mediante el modelo P.H.V.A. (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), ayudar de manera efectiva a

adoptar y monitorear los procesos en ajustar/administrar de la Unidad de Servicios de Salud

Occidente de Kennedy, de esta manera se mantiene en un mejoramiento continuo en los procesos,

como, mejor y modernos software para una excelente implementación de facturación electrónica; es

decir que el proceso no sea realizado tan de forma física, sino que por medio de las nuevas

tecnologías este proceso se modernice, dicha mejora traería como consecuencia una disminución en

los tiempos de respuesta y en trámites innecesarios, sencillamente se debería ingresar la información

del paciente o de la entidad de salud y por medio de bases de datos contar con información clara y

concisa de los pagos que están en estado de mora y de los que han sido efectuados con éxito, tener un

control en el no diligenciamiento de las autorizaciones, la no evidencia del reporte de las lecturas

relacionadas con, recordar al profesional que debe firmar la historia clínica.

Mejorar los sistemas de seguridad tanto físicos como digitales, en esta época tecnología es importante

invertir en el recurso de seguridad digital, siendo esto prioritario puesto que lo que están en juego es

la privacidad de cada uno de sus pacientes. Y fomentar y fortalecer el área de dotaciones puesto que

en el análisis estadístico esta es el área más equilibrado y en un futuro podría ser pieza fundamente en

el desarrollo de este proceso.

 17

11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Mediante este trabajo realizado sobre el proceso de facturación de la Subred Integrada de Servicios de

Salud, nos permitió colocar en práctica los conocimientos teóricos aprendidos durante el proceso

formativo, logrando experiencia en el ser, saber, y el hacer que hacen parte de la formación integral

de un estudiante.

De igual forma afianzar los conocimientos en los diferentes procesos articulados con la facturación,

con los procesos articulados a la estadística como las medidas de dispersión, de tendencia central

histogramas.

-El proceso de facturación requiere de diferentes variables las cuales deben estar equilibradas entre sí,

para lograr el éxito del proceso, en este caso en particular la seguridad tanto a nivel informático como

a nivel de instalación debe mejorarse para brindar un mejor proceso al momento de salvaguardar el

recurso económico.

En consideración colocamos las siguientes recomendaciones:

 Reforzar los controles dirigidos a evaluar permanentemente todos los procesos, para realizar las

correcciones que se vayan detectando sobre la marcha.

 Desarrollar talleres permanentes sobre gestión, la cultura del servicio y del autocontrol, sobre la

importancia del trabajo en equipo, el mejoramiento de los procesos y la participación activa del

personal en la búsqueda de soluciones innovadoras a las debilidades presentadas

 Realizar capacitaciones periódicas al personal, para dar mayor información sobre los diferentes

aspectos relacionados con la facturación de servicios y actualización de la norma.

 Realizar charlas de capacitación sobre el manejo y diligenciamiento de la historia al personal

asistencial y de archivo.
 18

 Realizar un control y un seguimiento continuo del proceso de facturación, específicamente en la

elaboración de la historia clínica, los registros y demás soportes de facturación, con el fin de

agilizar el proceso administrativo de la elaboración de facturas.

 Todas las actividades que estén por debajo del 75% en la columna de cumple deben ser

modernizadas o implementar metodología de mejora, esto con el fin de aumentar el porcentaje de

éxito al momento de ser reevaluados.

 Conservar las variables en un porcentaje superior al 50% esto con la idea de que con dichos

porcentajes es posible obtener un proceso equilibrado y exitoso tanto al nivel emocional como al

nivel de resultado.
 19

12. BIBLIOGRAFÍA

Subred Integrada de Servicios de Salud Sur Occidente E.S.E (2018). Acceso 30 de marzo.

Recuperado de https://www.subredsuroccidente.gov.co/

Castro Ávila, B. J., & Amaya Guio, C. A. (2016). Estudio del proceso de facturación del Hospital

Centro Oriente a través de la metodología DMAIC de Seis Sigma. Universidad de los Andes.

Acceso 30 de marzo de 2020.

Pereira Corredor J. (septiembre del 2013). Estándares de habilitación Resolución 2003 de 2014,

acceso 15 abril de 2020, Recuperado de http://es.slideshare.net/JAPECO69/estandares-de-

habilitacion

Realiabilityweb.com (Sin fecha). Los Indicadores de Gestión. Acceso 19 de mayo de 2020.

Recuperado de https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/los-indicadores-de-gestion

SlideShare (22 de febrero de 2016). Metodología de Formulación de Indicadores de Gestión.

Recuperdo de https://es.slideshare.net/MercedesOrtiz8/fundamentos-de-indicadores-de-gestion