Grupo de Voluntariado UAN – Red de Apoyo Psicosocial

Atención psicosocial – primer filtro – remisión

Proyección social

RED DE APOYO PSICOSOCIAL

VOLUNTARIADO UAN

FACULTAD DE TERAPIAS PSICOSOCIALES

LINEAMIENTOS GENERALES

“NO ESTAS SOLO, LA UAN ESTA CONTIGO…QUE LA ESPERANZA Y LA RESILIENCIA TE

ACOMPAÑEN”

Fecha de inicio del voluntariado “Red de Apoyo Psicosocial”: 11 de mayo de 2020

Programación inicial: mayo y junio 2020

Oferta de la red: lunes a domingo

Lineamientos generales voluntariado – Red de Apoyo Psicosocial

A continuación se relacionan los lineamientos generales que deberán tener en cuenta para la
atención telefónica como parte de la Red de Apoyo Psicosocial:

1. QUE TIPO DE SERVICIO PRESTA LA RED

Únicamente atención psicosocial, quiere decir que el voluntario dado su perfil profesional, cumplirá
tres acciones: GUIAR, ASESORAR Y ORIENTAR, en ningún caso se hará una intervención terapéutica
a profundidad pues para ello y dado que se trata de una red, se deberá remitir a las instancias
competentes. Lo anterior en el marco de la proyección social como función sustantiva de la
universidad.

2. QUE REPRESENTA LA RED

Un primer filtro de apoyo para las poblaciones que lo requieran, a su vez identificara los casos que
solicitan o requieren remisión dadas su problemática, lo cual deberá reportar a través del formulario
de seguimiento.

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Atención psicosocial – primer filtro – remisión
Proyección social

3. QUE LABOR CUMPLE EL VOLUNTARIO DURANTE LA LLAMADA

Su labor es la de guiar, asesorar y orientar en lo relacionado a estrategias de manejo o resolución

de conflictos, comunicación asertiva, manejo de emociones, ejercicios de respiración, relajación y
fortalecimiento de resiliencia como estrategia para afrontar la adversidad.

4. LLAMADAS QUE SE ATENDERAN EN LA RED

Situaciones derivadas del aislamiento, confinamiento o la cuarentena, tal es el caso de estrés,

violencia en casa, maltrato infantil, sentido de vida y todas aquellas que afecten la tranquilidad de
la persona producto de la crisis actual que vive la sociedad por la pandemia. El objetivo principal es
fortalecer LA ESPERANZA Y LA RESILIENCIA a través de la atención telefónica a las personas que lo
requieren. Esto en coherencia a la esencia y perfil del profesional en Terapias Psicosociales.

5. EN QUE CASOS NO SE BRINDARA LA ATENCION TELEFONICA

En el caso de miembros de comunidad UAN, no se atenderán casos asociados a dificultades

académicas de estudiantes, solicitudes para las facultades con relación a profesores, compañeros o
dificultades financieras.

En el caso de miembros de comunidades externas, no se atenderán casos asociados a enfermedades

o trastornos mentales, tal es el caso de ideación suicida, depresión, esquizofrenia, entre otros. Estos
casos deberán ser reportados en el formulario de seguimiento para respectiva remisión a las áreas
competentes.

6. QUE REPORTE DEBO ENTREGAR DESPUES DE REALIZADA MI LABOR DIARIA COMO

VOLUNTARIO EN LA RED

Se deberá diligenciar el formulario de seguimiento después de haber terminado la jornada en el

horario establecido para cada voluntario, https://forms.gle/bhdhAqRQQMCpGZP18. Es decir
que si un voluntario atiende llamadas martes y jueves de 2 a 4pm, deberá reportar el martes
después de las 4, al haber culminado su jornada y así mismo hacerlo el jueves después de las 4 al
haber terminado su jornada, así vamos recibiendo reportes diarios y remitiendo a tiempo cuando
sea necesario o retroalimentando a tiempo aspectos que se requieran.

7. QUE CANALES DE COMUNICACIÓN TENGO PARA REORTARME CON LOS ENCARGADOS DE

LA RED

Para efectos de reporte de la gestión de cada voluntario, contara con el formulario de google que
se les envío a través de correo electrónico.

Para efectos de dudas o inquietudes individuales, tendrá los correos electrónicos institucionales
decano.psicosociales@uan.edu.co y coordinador.terapias@uan.edu.co.

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8. QUE FUNCIÓN TIENE EL GRUPO DE WHATSAPP RED DE APOYO PSICOSOCIAL

El grupo de whatsapp únicamente se utilizara para que los coordinadores de la red envíen
indicaciones o información (audios o mensajes) que aplican para todos y que deberán tener en
cuenta los voluntarios.

9. QUE ASPECTOS NO SE MANEJAN A TRAVES DEL GRUPO DE WHATSAPP

Preguntas individuales, inquietudes que tenga algún voluntario, recomendaciones, sugerencias o

demás aspectos que cada voluntario quiera manifestar asociados al proceso, para tal efecto por
favor remitir sus aportes a través del formulario de seguimiento o en su defecto a través de correo
electrónico.

10. QUE DEBO HACER SI TENGO DIFICULTADES PARA ATENDER LAS LLAMADAS

En casos donde por enfermedad, situación personal o alguna dificultad, no pudiese el voluntario
estar en condiciones de atender las llamadas, deberá reportar de inmediato a los correos
electrónicos institucionales decano.psicosociales@uan.edu.co y coordinador.terapias@uan.edu.co,
con el fin de estar al tanto y revisar alternativas de manejo.

11. QUE NO DEBO HACER COMO VOLUNTARIO DE LA RED

El voluntario no podrá ofrecer ayuda económica a las personas que llaman, hablar de sus problemas
personales, involucrarse emocionalmente con las personas, referirse a la universidad o cualquiera
de sus miembros de forma negativa, tampoco podrá revelar la información que recibe a través de
las llamadas, salvo para reporte en el formulario de seguimiento o a los coordinadores de la red.

El voluntario no podrá atender en horarios diferentes a los que apliquen para él según la
programación enviada. Si reciben una llamada en horario diferente, informarles a las personas que
por favor consulte la programación para que pueda llamar a otros números que estén atendiendo
en ese horario ya que el de ustedes aplican para otros días. Solo están autorizados los horarios que
aparecen en la programación.

El voluntario no deberá agredir de manera verbal a la persona que llame, no podrá exaltarse, dejarse
provocar, perder control de sus emociones, debe recordar que su ética está por encima de todo y
en esa medida tener claro que todo lo que diga o haga puede afectar tanto a la persona que llama
como a la facultad y la universidad.

El voluntario no podrá recomendar sobre medicamentos ya sea de medicina tradicional o

alternativa.

El voluntario no podrá expresarse con palabras soeces, discriminatorias o juzgando a la persona que
llama.

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El voluntario debe acogerse y cumplir con lo establecido en el código ético del profesional en
terapias psicosociales.

El voluntario no podrá atender llamadas si se encuentran enfermo, indispuesto, llorando, alterado,

bajo efectos del alcohol, entre otras situaciones que puedan afectar a la persona que llama y al buen
nombre de la universidad ya que esto podría conllevar sanciones legales.

Tampoco podrán compartir con nadie las grabaciones de las llamadas, salvo por los coordinadores
de la red en caso de ser solicitado, de lo contrario no.

12. DURACIÓN DE LAS LLAMADAS

En caso de brindar la atención debido a que el motivo de llamada aplica a la red, la duración seria
de 30 a 40 minutos máximo.

En caso de que el motivo de llamada no aplique para la red, la duración será de 5 minutos, saludo,
indagar motivo de llamada, explicar que no aplica a la red, tomar datos para remisión y despedirse.

13. CUAL ES LA ESTRUCTURA QUE DEBE TENER LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Saludo cordial y Presentación

¿Buen día con quien hablo?, una vez la persona diga su nombre, le dirán, ¿llama para la atención de
la red de apoyo psicosocial?, si dice que si le dirán, Bienvenido a las líneas de atención de la Red de
Apoyo Psicosocial, yo soy XXXX (su nombre), Solicitar autorización para grabar la llamada, indicando
que por motivos de calidad requerimos su autorización para grabar la llamada, esta llamada es
confidencial y en todo momento se protegerá la privacidad de la misma.

Una vez acepte la persona, empiezan a grabar retomando el saludo, por ejemplo, bueno señora
Lucia, iniciamos nuestra llamada confirmando que usted autorizo que grabáramos solo con fines de
calidad, es así?. Debe quedar en el audio que la persona autoriza la grabación, una vez lo diga,
avanzan en el proceso, diciendo, nuevamente, Bienvenido a las líneas de atención de la Red de
Apoyo Psicosocial, recuerde que mi nombre es XXX, somos miembros del grupo de voluntariado de
la Facultad de Terapias Psicosociales, dispuesto a escucharle y brindare guía, orientación y asesoría.
Somos un primer filtro de atención, en caso de requerir una atención más profunda o especializada,
tomaremos sus datos y lo podemos remitir al área competente. Gracias por llamar, no está solo,
estamos con usted, la UAN esta con usted.

La grabación es muy importante pues es la evidencia del consentimiento informado que como
saben en el marco de la ética es vital, de igual forma servirá de evidencia en caso de generarse
alguna dificultad, pues si un usuario indica que el voluntario que lo atendió le agredió o le aconsejo
hacer algo que le produjo problemas, es la grabación a que nos permitirá comprobar lo contrario.
Recuerden que en las EPS y muchas instituciones aplican este tipo de manejos. Los datos son
confidenciales y no podrán ustedes bajo ningún motivo, compartir con alguien mas las grabaciones,

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dado que pueden incurrir en afectaciones legales. Deberán tenerlos guardados confidencialmente
y en caso de requerirse se les solicitara por parte de los coordinadores de la red, de lo contrario no.

Indagar motivo de llamada

¿Cuál es el motivo por el que nos llama?. Si la persona responde que llama porque le gustaría hablar
con alguien o que se siente triste por el confinamiento, o que tiene estrés producto de la
cuarentena, o que se siente agobiado por problemas con su pareja o con sus hijos, damos inicio a la
atención dado que si aplica para los fines de la red.

Si la persona nos indica que llama a quejarse de algún docente, de un compañero, o que tiene
problemas financieros, o que necesita que le ayuden con dinero o un mercado entre otros, de
inmediato le explicamos asertivamente que la red se encarga de otros temas pero que con mucho
gusto tomaremos sus datos y remitiremos a las áreas pertinentes para que dichas áreas se
comuniquen directamente con ellos y les den respuesta, toman sus datos, se despiden cordialmente
y consignan la información respectiva en el formulario de seguimiento. Por esta razón en estos casos
las llamadas no tendrán una duración de más de 5 minutos pues es tomar los datos para remitir. No
avanzar en la llamada si se identifican casos de este tipo.

Atender motivo de llamada

El voluntario cumple la labor de guiar, asesorar y orientar en lo relacionado a estrategias de manejo

o resolución de conflictos, comunicación asertiva, manejo de emociones, ejercicios de respiración,
relajación y fortalecimiento de resiliencia como estrategia para afrontar la adversidad.

Si durante la conversación se identifican aspectos asociados a violencia o abuso, orientar a la

persona frente a las otras líneas telefónicas (tener a la mano directorio de líneas del gobierno local
y nacional) que puede consultar en caso de presentarse algún episodio, con el fin que las
autoridades locales puedan acudir en su protección, también deberá tomar sus datos para remitirlo
a las otras instancias competentes y en ese caso deberá incluir esta información en el formulario de
seguimiento:

Atención Línea telefónicas

Policía Nacional 112

Emergencias 123
Violencia contra la mujer 155
Maltrato o abuso infantil 141
Fiscalía – violencia 122
Línea Púrpura: violencia 018000 112 137
Whatsapp (solo chat) 3007551846

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Problemas de salud mental durante

la cuarentena 106
Whatsapp al número 3007548933

Estos números de atención externa podrán ser informados a la persona según requiera o sea el caso.
Recordar que tenemos la remisión para atención interna con el centro de atención psicológica, el
consultorio jurídico o las áreas de desarrollo integral y bienestar de la Universidad UAN, que
también podrán brindarle atención y a las cuales se remitirán según sea la necesidad y solicitud (en
el formulario de seguimiento consignar si es necesario y aplicaría para el caso,
https://forms.gle/bhdhAqRQQMCpGZP18)

El objetivo principal de esta conversación es fortalecer LA ESPERANZA Y LA RESILIENCIA a través

de la atención telefónica a las personas que lo requieren. Esto en coherencia a la esencia y perfil del
profesional en Terapias Psicosociales.

Cierre de llamada

En la parte final de la llamada consolidar reflexiones finales, explorar lo que le deja la llamada a la
persona y dejarle un mensaje final de resiliencia como estrategia para afrontar la adversidad. En
caso de requerir algo más podrá volver a llamar en otro día. Despedida cordial, ratificar si requiere
una ayuda adicional, si desea que se le remita a otras áreas ya sea de la universidad o de sectores
externos para darle más apoyo, si la persona dice no requerirlo, agradecerle por haber llamado y
dar cierre a la llamada.

NOTA. Confiamos en ustedes como voluntarios de la Red de Apoyo Psicosocial, el nombre de la

facultad y la universidad está en sus manos, al igual que las historias de vida de las personas que
llaman, que la ética, la coherencia con nuestra profesión, la vocación, la pasión y el amor por nuestra
labor estén presentes para que hagan su labor de la mejor forma posible.

Voluntarios, Gracias por su altruismo, vocación y servicio.

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ACOMPAÑEN”