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Afrontamiento Generativo de Crisis y Conflictos en Organizaciones
Afrontamiento Generativo de Crisis y Conflictos en Organizaciones
conflictos en organizaciones*
Dora Fried Schnitman
Fundación Interfas, Buenos Aires
Recibido: 17 de febrero del 2011 / Aprobado: 15 de marzo del 2011
* Trabajo elaborado a partir de Fried Schnitman, D. (en prensa). Afrontamiento generativo de crisis y conflic-
tos. En Fernández, I. (Comp.). Innovaciones en psicología de las organizaciones. Buenos Aires: J. C. Sáez
Editor. Agradezco a Ignacio Fernández, Jorge Sanhueza, Jaime Acuña y Pablo A. Fuenzalida, por su apoyo
en la realización de este trabajo.
Correo electrónico: dschnitman@fibertel.com.ar
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En esta sección se incluyen preguntas-guía para formular a los participantes, orientadas a facilitar
la emergencia de posibilidades y recursos para el afrontamiento. Estas preguntas expanden
las habilidades de las personas para reconocer y utilizar sus propios recursos, favorecer la
experimentación, el conocimiento y la comunicación efectiva frente a diferentes requerimientos
de un proceso de afrontamiento.
• Preguntas para facilitar el reconocimiento del otro y la constitución de relaciones que promue-
van afrontamiento
–– ¿Qué escuchó decir al otro?
–– ¿Qué aporta?
–– ¿Qué nota diferente en las propuestas que permitiría avanzar?
–– ¿En qué aspectos se sintió escuchado?
–– ¿En qué nuevas situaciones se reconoció involucrado?
1 Otras herramientas generativas se trabajan en otras publicaciones de la autora (2010a, 2010b, 2010c; 2009;
2008a).
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ganización. La empresa del 2007 –en la les de sus diálogos eran generativos y
cual cada uno había realizado excelen- cuáles caían en dinámicas que tendían
tes aportes– hoy requería algo diferente a polarizarlos. La idea fue que reco-
y los desafiaba a trabajar coordinada- nocieran los recursos propios y los del
mente y como equipo. Juntos logramos equipo, y adquirieran la habilidad de
diseñar nuevos escenarios adecuados a preguntarse generativamente sobre sus
los desafíos de ese momento. Hablamos circunstancias.
de las emociones que los habitaban en
esos momentos y cuáles habían estado Ejemplo 5. Episodio experiencial de
presentes en momentos que percibían afrontamiento de conflicto y crisis en
como exitosos. La conversación deri- una familia (conflicto tipo B)4
vó hacia aquello que podía constituir Los participantes en los muchos progra-
un verdadero desafío de equipo, por el mas de formación que he realizado en
cual cada uno estaría dispuesto a jugár- diferentes países reportan una mejora
sela. Así surgió un gran propósito y una en sus relaciones personales, laborales
incipiente matriz generativa: “trabajar y sociales, y en su calidad de vida. Este
con excelencia en el área de adminis- es un hallazgo transversal que presen-
tración y finanzas, y ser reconocidos así tan en las evaluaciones de seguimiento.5
al interior de la organización”. A conti-
En el ejemplo que sigue –y en otros–
nuación se trasladó ese propósito a ac-
los participantes utilizan la perspecti-
ciones cotidianas que pudieran tornarse va generativa y sus herramientas para
tangibles. Finalmente, la conversación abordar sus propios conflictos.
se enfocó en que el equipo expresara
En esta pareja hubo una propuesta
su reconocimiento a cada uno de sus
y un compromiso deliberado de cons-
integrantes: qué hace bien, sus talentos
truir un campo generativo en la relación
y aportes. Hubo importantes transfor-
(Fried Schnitman, 2000a). Los proble-
maciones que marcan un pasaje hacia el
mas fueron reformulados en un marco
incremento de la coordinación, proce-
sos de afrontamiento y la construcción
de una identidad grupal y de sí mismos.
4 Caso de aplicación del modelo presentado en el
Trabajaron en la creación de lo común a curso Gestión de Crisis y Conflictos, en Magís-
partir del reconocimiento recíproco de ter y Diploma en Psicología de las Organizacio-
aquello que los une y construyeron una nes, Escuela de Psicología, Universidad Adolfo
Ibáñez, Chile, 2010.
matriz generativa de propósitos, con- 5 En la actualidad investigo cualitativamente las
textos, relaciones e identidad. transformaciones reportadas por los participan-
tes en cursos en diferentes países. También es-
En una segunda etapa nuestro obje-
tudio el impacto de la incorporación del modelo
tivo fue participar observando las reu- en programas organizacionales, comunitarios,
niones de equipos para mostrarles cuá- rurales, entre otros, que tienen lugar en Cuba.
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– Innovación
Perspectiva Recursos
Dialógica • Reconstrucción de posibilidades y oportunidades en
la conversación
Argumental • Nuevas formas de elocuencia inclusiva
Generativa • Reconocer puntos de acceso para nuevas posi
bi
li
dades
Performativa • Reconocer interacciones novedosas
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instalada en casa. Bajo este escenario diferentes visiones del mundo de cada
comienzan a suceder episodios que ini- uno de nosotros, y nos permita incluir-
cian un deterioro importante de nuestra nos en una visión compartida.
relación. Exigencias mutuas que no son
bien canalizadas ni comprendidas por Curso del proceso: Cómo progresa,
ambos, diálogos centrados en la con- cómo participamos, iniciativas que
frontación donde los juicios y las recri- tomamos, evaluación en acción,
minaciones empiezan a formar parte de recursos para la gestión del sí mismo
la relación, y el alejamiento, un recur- Basados en el contexto descrito, inicia-
so utilizado para dejar que la tormenta mos un proceso entre nosotros de diá-
amaine. logo generativo de afrontamiento. La
primera pregunta como tema básico es
Observables de la conversación para si realmente queremos estar juntos (sig
evaluar la situación nificado), llegamos a la conclusión de
En este escenario se percibe un conflic que sí, dado que queremos conservar
to de nivel B: si bien las visiones del muchas de las cosas que hemos cons-
mundo son fundamentalmente diferen truido y que nos han unido por siempre.
tes, para volverlas coordinables se re- La segunda pregunta dentro del diálo-
quiere una transformación de las ma- go generativo de afrontamiento es ¿qué
trices generativas que permita expan- debemos cambiar para que mejore la
dir los recursos para aunar esfuerzos relación? Este era el mayor desafío que
y encontrar soluciones. Es necesario enfrentábamos, dado que aquí es don-
expandir o transformar las premisas de se debía producir el gran cambio de
del sistema de creencias así como las paradigma de un diálogo de enfrenta-
prácticas, instituyendo nuevas matrices miento que cierra posibilidades y que
generativas. Los recursos comunicacio- está centrado en el yo, a un diálogo de
nales y la mediación de significados no afrontamiento generativo que abre posi-
son suficientes; se requieren habilida- bilidades y que debe ser innovador para
des de otra índole para desarrollar una transformar la actual matriz generativa
nueva matriz generativa que permita imperante y centrarse en nosotros.
coordinar significados y acciones con
otros. Acotar aquello que es necesario Las preguntas que emergieron de
coordinar para sostener acciones con- este diálogo generativo basado en
juntas. Desarrollar una interpretación, afrontamiento fueron:
significados y un lenguaje comunes que • ¿Cómo creamos un contexto ade-
enlacen de manera viable las lógicas y cuado para que emerjan los diálogos
sistemas de creencias que articulan las generativos?
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• ¿Qué quiere hacer cada uno de noso- gos generativos centrados en abrir po-
tros sin perder la identidad propia y sibilidades innovadoras desde el “hacer
la de familia? juntos”. Surgimiento de emociones po-
• ¿Cómo podríamos conformar un sitivas que abren posibilidades y ener-
equipo colaborativo centrado en lo gizan la relación.
que nos une?
• ¿Cómo podemos vitalizar nuestro Ejemplo 6. Crisis en una empresa
futuro? familiar. Desarrollo de una
matriz generativa y recursos de
• ¿Cómo podemos generar emociones coordinación y gestión (conflicto
positivas en cada una de nuestras tipo C)7
conversaciones generativas?
Se trata de una empresa familiar del ru-
bro de pastelería. La consulta la realiza
Basados en estas preguntas
uno de los socios. Esa noche los socios
fundamentales hemos ido
tendrían una reunión para decidir el fu-
reconstruyendo nuestra matriz
turo de la sociedad. La sociedad está in-
generativa donde las acciones han
tegrada por dos parejas de primos, cada
sido:
uno de los cuales tiene una especialidad
• Reconocer la importancia que tiene y es muy talentoso: una pastelera muy
el trabajo que realiza Juana con Pa- creativa, un abogado, una especialista
tricia y nuestras otras dos hijas. en márketing y un asesor de negocios.
• Incrementar nuestro espacio común La pastelería se inició un año atrás, tra-
como pareja, viajar juntos cuando baja muy bien pero no consigue equi-
las circunstancias lo permiten para librarse financieramente debido a que
compartir y estar juntos en viajes no logran coordinar aspectos creativos,
largos que debo realizar por mi tra- comerciales y administrativos, gene-
bajo. rando muchas diferencias entre las dos
• Arrendar oficina, para que el tiem- parejas de socios. La pastelería es ex-
po en la casa no se mezcle con el celente y muy creativa e incorpora no-
vedades permanentemente. Si bien la
laboral.
empresa no alcanza su punto de equi-
• Disponer de los fines de semana librio las ventas son muy buenas y se
como una instancia familiar y de
pareja.
7 Caso de aplicación del modelo presentado en el
Los resultados: curso Gestión de Crisis y Conflictos, en Magís-
ter y Diploma en Psicología de las Organizacio-
Una relación más fluida que pasó de la nes, Escuela de Psicología, Universidad Adolfo
confrontación al afrontamiento. Diálo Ibáñez, Chile, 2009.
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