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La comunicación en las Organizaciones

Hay numerosas definiciones de lo que es una organización.

Leonardo Schvarstein (ingeniero y psicólogo social), considera que las

organizaciones:

- Implican un espacio físico, como un establecimiento, pero son algo más

que eso. En las organizaciones se materializan los aspectos prescritos por
diversas instituciones (ideológicas, políticas, religiosas, familiares,
sociales, económicas, etc.)
- Las organizaciones son unidades compuestas y en ella se dan múltiples
interacciones entre los sujetos que la componen.
- Las organizaciones son lugares de construcción social. Estas
organizaciones, aunque se materialicen en un establecimiento, son
espacios virtuales que no existen más allá de la percepción que de ellas
tiene un observador. La organización es un concepto cultural,
convencional en el que entran en juego diferentes valores.
- La organización es un lugar desde donde se construye lo social teniendo
en cuenta para ello, las relaciones dialógicas y causalidades recíprocas
que se dan entre los sujetos que la conforman (Schvarstein, 1991).

Por su parte, otro autor, Fernando Flores (1994), sostiene que la

organización no es un conjunto de individuos sino una red de
conversaciones. Lo que constituye la misma no son seres humanos, sino
redes de conversaciones. Es decir, las organizaciones son redes de
compromisos lingüísticos, redes de actos del habla. Esta postura se sustenta
en la conversación como «la unidad mínima de interacción social orientada
hacia la ejecución con éxito de acciones» (Flores, 1994, p. 24). Retomamos
este fragmento, que explica mejor el concepto anterior:

«Una organización es un lugar donde se producen conversaciones. Las

conversaciones son fenómenos sociales en los cuales se realiza el
trabajo, esto es, se toman acciones, se hacen juicios y se abren y
cierran posibilidades. No obstante, las conversaciones tendrán lugar
con o sin organizaciones (...) Al decidir quién trabaja en qué oficina,
estamos haciendo declaraciones políticas sobre las clases de
conversaciones que serán posibles o imposibles en la organización“ (...)
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El diseño y la disposición de las salas de reunión, antesalas,

pasillos, mobiliario de oficina e instalaciones comunes (tales como las
salas de descanso, áreas de estacionamiento) determinan el diseño
político de las organizaciones» (Flores, 1994, p.53-56).

Como vemos, estas nociones ponen en un lugar central a la comunicación. Pero

¿Qué entendemos por comunicación?

Podríamos recurrir al esquema clásico de la comunicación (basado en los

desarrollos de Shannon y Weaver, 1960 y algunas modificaciones de Jakobson,
1960), que incluye un emisor, que emite un mensaje a un receptor, a través de
un canal, sobre la base de un código común a ambos, que permite su
interpretación y habilita una retroalimentación. Se vería así:

Si bien este esquema ha sido ampliamente difundido, el mismo se concibió

originalmente como modelo de intercambio o transmisión de información entre
dispositivos mecánicos (teoría matemática de la información). Pero cuando se
utiliza como modelo de la comunicación humana, resulta rígido y algo simplista
ya que reduce la comunicación a un intercambio mecánico de mensajes y
señales.

Por ello, preferimos pensar a la comunicación desde un enfoque menos lineal y

más complejo. Denise Najmanovich (2018), en un intento por visibilizar la
historia de los sentidos del término comunicar, señala que el mismo deriva del
verbo latino communicare (compartir, intercambiar algo, poner en común).
Communicare, a su vez, remite a la voz latina communis, que se refiere a lo
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común. Si comparamos estos significados con la definición de la

comunicación como “transmisión de información”, es evidente que esas teorías
sólo se han focalizado en el contacto externo, en la conexión, la transmisión y
la difusión de señales, despojándonos así del mundo en común y del
intercambio en el encuentro vivo (p. 30). En sus palabras:

El lenguaje, disociado de la conversación y de la

multidimensionalidad corpórea del encuentro, quedó restringido a
una estructura, cristalizado en un formalismo que invisibiliza y
luego olvida completamente la producción de sentido
(Najmanovich, 2018, p. 33).
Desde el enfoque que proponemos, la comunicación no es un patrón que se
repite, sino una matriz que genera sentido. Se produce en medio de una trama
activa de la que somos partícipes. El contexto ya no es aquello que rodea a un
suceso, sino el territorio fluido en el que convivimos, por tanto, las personas no
son independientes entre sí, sino que están vinculadas en una especie de red, y
desde allí, se comunican y se afectan mutuamente. Dice la autora, la
comunicación es, ante todo, un intercambio. “La comunicación no se limita al
lenguaje, sino que engloba todas las formas de afección mutua en una dinámica
de transformaciones que producen sentido en el vivir” (P. 36).

Y para mostrar la importancia del contexto, que ella llama paisaje, de la

atmósfera y del ritmo que afectan ese intercambio, pone algunos ejemplos:

- No es igual una conversación en la playa que en la montaña, un día de

lluvia que de sol, si al mismo tiempo suena una sinfonía de Beethoven o
un rock pesado. No es lo mismo encontrarse con un ser querido al que
nuestro cuerpo está acostumbrado, que exponerlo a un extraño. Es
totalmente diferente una conversación en un ámbito laboral, que en una
sesión psicoanalítica, escuchar una conferencia o una declaración de
amor.

En las organizaciones, que pueden ser de diverso tipo (empresas, escuelas,

universidades, dependencias estatales, clubes, asociaciones, etc.) hay marcos
normativos que regulan los intercambios entre sus miembros, y de éstos con las
personas del afuera. Esos marcos están constituidos por normas, reglas,
explícitas e implícitas, valores, costumbres, es decir, por una determinada
cultura, que ordena la manera en que se produce la comunicación. Si bien es
necesario conocer las particularidades de cada organización, en otras palabras,
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conocer las reglas del juego, hay algunas pautas generales que
conviene conocer y manejar para desempeñarse en cualquier organización.

En términos organizacionales, se suele hablar de comunicación interna (aquella

que se produce entre los miembros de una organización), y comunicación
externa (aquello que la organización da a conocer hacia el afuera: llámense
clientes, proveedores, pacientes, alumnos, socios, comunidad en general). En
esta última podrían incluirse la publicidad, el márketing, las acciones de
difusión, etc.

En la comunicación interna se pueden identificar distintos medios y

modalidades, pero lo más importante son las relaciones interpersonales.
Desarrollar la capacidad de expresión y la capacidad de escucha se vuelven
imprescindibles, ya sea para comunicarnos de manera escrita u oral.

Existen así intercambios informales y espontáneos, que se dan sin demasiada

premeditación, por ejemplo, conversaciones habituales en el lugar de trabajo,
en un pasillo, en el baño, en una reunión, en un recreo. Y comunicaciones
intencionadas, donde se hace necesario establecer con claridad, y de antemano,
lo siguiente:

- Para qué se va a comunicar (objetivos)

- Qué se va a comunicar (mensajes)
- A quién/quiénes se va a comunicar (público objetivo)
- Cómo se va a comunicar (medios, estrategia, actividades)

En clases siguientes, profundizaremos un poco más sobre la comunicación oral

y escrita, y revisaremos algunas pautas para la producción de textos escritos y
orales.

Referencias

Burin, D., Istvan, K., Levin, L. (2003). Hacia una gestión participativa y eficaz.
Buenos Aires: CiCCUS. Cap. 6. ‘La comunicación interna’.

Flores, Fernando (1994). Creando organizaciones para el futuro. Santiago:

Dolmen.

Najmanovich, Denise (2018). Comunicación y producción de sentido: un

abordaje no disciplinario. Nómadas, N 49, octubre de 2018, Universidad
Central, Colombia.
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Schvarstein, Leonardo (1991). Psicología social de las organizaciones.

Nuevos aportes. Buenos Aires: Paidós.