CARACTER

NOMBRE DEL PROCESO

PROPÓSITO

PROVEEDORES DEL PROCESO

Proveedor: entidades que

proveen entradas al proceso,
materiales, informaciòn,
recursos

Comercial
Planeacion
Recurso Humano
Logistica
Tecnologia
Clientes
SGI

INTERRELACIÓN DE PROCESOS
(Ver Mapa de Procesos en la Intranet)

Proceso estratégico:
Direccionamiento / Planeación,
Finanzas

Procesos misionales: Gestión

Comercial/ Prestación del
servicio/Gestión del Talento Humano

Procesos de apoyo: Gestión

Documental
Procesos de Evaluación,
seguimiento y control: Control
Interno/Gestión Jurídica y SGI

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

INTEGRAL

(Ver correlación de las Normas Técnicas

del SGI la Intranet).

- NTC ISO 9001:2015

- NTC ISO 14001:2015
- NTC OHSAS 18001:2007

REQUISITOS LEGALES

(Ver normograma: normas externas, normas de transporte, su

http://fenix:17370/Documentos%20compartidos/Forms/AllI

APORTES DEL PROCESO SGI

Calidad: se atienden los lineamientos de las Normas Té

Calidad (ISO:9001) para el buen manejo y custodia de la
autocontrol, autogestión.
Conocer el proceso y gestionarlo de manera adecua
Ambiental: control
- Control eficaz deldetiempo
impresión de documentos, reuso d
ambientes adecuados en
- Asignaciòn de actividadeslos puestos de trabajo (orden y
y responsables.
- Reconocer las necesidades de los clientes.
Seguridad y Salud en el Trabajo estar atentos a las con
- Alineación con la Política Integral y sus compones
de trabajo, realización pausas activas, disminuyendo el a
Visión,y Política,
fìsicos Valores, Objetivos corporativos).
ergonómicos.
- Oportunidad en las respuestas,
- Instalaciones (infraestructura en conjunto)
- Comunicación asertiva
- Apoyo de la Alta Dirección y compromiso de los pro
 Calidad: se atienden los lineamientos de las Normas Té
Calidad (ISO:9001) para el buen manejo y custodia de la
autocontrol, autogestión.
Conocer el proceso y gestionarlo de manera adecua
Ambiental: control
- Control eficaz deldetiempo
impresión de documentos, reuso d
ambientes adecuados en
- Asignaciòn de actividadeslos puestos de trabajo (orden y
y responsables.
- Reconocer las necesidades de los clientes.
Seguridad y Salud en el Trabajo estar atentos a las con
- Alineación con la Política Integral y sus compones
de trabajo, realización pausas activas, disminuyendo el a
Visión,y Política,
fìsicos Valores, Objetivos corporativos).
ergonómicos.
- Oportunidad en las respuestas,
- Instalaciones (infraestructura enDE
FACTORES CLAVES conjunto)
ÉXITO
- Comunicación asertiva
- Apoyo de la Alta Dirección y compromiso de los pro

CONTRO
Versión Fecha de aprobación D
0 Octubre 26/2015 No ap
Ajuste de proceso conform
1 Junio 13/2017

Revisado por

Directora PDS
Dirección general
Líder SGI
G
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Planear, controlar y veri

cliente para la prestaciò
ENTRADAS

Entradas: materi
tangible o intang
apoyar al proces

Particularidades p
Modificacion o ad
servicio
Requisitos del clie
Personal requerid
Insumos, herrami
Maquinaria y equ
Formatos
Identificación de
valoración y deter

Comunicación so
aplicables.
Matriz de identific
ambientales/riesg
Resultados de ins
ambientales y de
Resultados de inv
ambientales y de
laborales.

DOCUMENT
 (Ver documentos
la Intranet).

Procedimientos:
. Administración
. Procedimiento
Servicio.
· Procedimiento
· Procedimiento
quejas y reclamo
· Procedimient
mejora y toma d
· Procedimiento
inventarios
. Formatos de co
REQU

(Ver normogram
normas de tran
químicas, labor
http://fenix:173
%20compartido

EQUISITOS LEGALES

normas de transporte, sustancias químicas, laborales:

compartidos/Forms/AllItems.aspx

S DEL PROCESO SGI

ntos de las Normas Técnicas de Gestión de la

anejo y custodia de la información, liderazgo,

o de manera adecuada.
e documentos, reuso del papel reciclable,
os de trabajo (orden y liimpieza).
sponsables.
los clientes.
estar atentos a las condiciones inseguras del area
ral y sus compones estratégicos (Misiòn,
as, disminuyendo el ausentismo y los riesgos
vos corporativos).
,
n conjunto)

ompromiso de los procesos

ntos de las Normas Técnicas de Gestión de la
anejo y custodia de la información, liderazgo,

o de manera adecuada.
e documentos, reuso del papel reciclable,
os de trabajo (orden y liimpieza).
sponsables.
los clientes.
estar atentos a las condiciones inseguras del area
ral y sus compones estratégicos (Misiòn,
as, disminuyendo el ausentismo y los riesgos
vos corporativos).
,
SnDE
conjunto)
ÉXITO

ompromiso de los procesos

CONTROL DE CAMBIOS
Descripción del cambio Solicitó Firma
No aplica
uste de proceso conforme a lapara la primera versión
actualización NTC 9001 y 14001 y Decreto SGI Clara E. Giraldo
1072 PDS y SGI Maria Teresa Galeano

Aprobado por Tipo de documento

Directora PDS P-PDS- Versión 03

Dirección general
Líder SGI
Gerencia Administrativa
ESTACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLES DEL PROCESO Direccion : Maria Teresa Galeano y Lideres Humana
Gestión Humana

anear, controlar y verificar el cumplimiento de los requisitos pactados con el

ALCANCE
ente para la prestaciòn del servicio.
ENTRADAS DEL PROCESO PLANEAR

Entradas: material, información y soporte

tangible o intangible que se necesita para
apoyar al proceso.
Logistica de las recursos para el inicio de un servicio.
Particularidades para el inicio del servicio. Programacion, proyeccion y ajustes del servicio.
Modificacion o adiciones a las condiciones del Programacion de las visitas para el seguimiento de los
servicio contratos.
Requisitos del cliente.
Personal requerido para el servicio
Insumos, herramientas, EPP y dotacion
Maquinaria y equipo
Formatos
Identificación de riesgos/oportunidades,
valoración y determinación de controles

Comunicación sobre los requisitos legales

aplicables.
Matriz de identificación de aspectos e impactos
ambientales/riesgos y peligros.
Resultados de inspecciones y mediciones
ambientales y de seguridad y salud.
Resultados de investigación de incidentes
ambientales y de incidentes y accidentes
laborales.
DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL
PROCESO
HACER
Solicitudes de los recursos humanos y fisicos para el inicio del
contrato
Seleccion, induccion y acompañamiento para los cargos de
administradores y coordinadores de contrato.
Acompañamiento continuo para el inicio de la operacion de un
cliente nuevo.
Gestion de los requerimientos de los clientes con los diferentes
procesos.
Ejecucion de las visitas planeadas.
Actualizacion y comunicacion de bases de dartos de clientes y
coordinadores.
Seguimientos a todos los clientes a traves del comite de los
lideres del proceso.
Interaccion con el personal operativo de acuerdo a las
necesidades del servicio.

(Ver documentos referencias del proceso en
la Intranet).
Procedimientos:
. Administración de contratos
. Procedimiento de Prestación del
Servicio.
· Procedimiento Administración Rotativos
· Procedimiento Atencion de sugerencias,
quejas y reclamos.
· Procedimiento Oportunidades de
mejora y toma de accion
· Procedimiento Manejo y Control de
inventarios
. Formatos de control. LEGALES
REQUISITOS
(Ver normograma: normas externas,
normas de transporte, sustancias
químicas, laborales
http://fenix:17370/Documentos
%20compartidos/Forms/AllItems.aspx
Gestion de los requerimientos de los clientes con los diferentes
procesos.
Ejecucion de las visitas planeadas.
Actualizacion y comunicacion de bases de dartos de clientes y
coordinadores.
Seguimientos a todos los clientes a traves del comite de los
lideres del proceso.
Interaccion con el personal operativo de acuerdo a las
necesidades del servicio.
Visitas tecnicas para identificacion de necesidades de clientes
potenciales y existentes.
Retroalimentacion de los planes de accion de los daños ocurridos
para evitar que vuelvan a ocurrir.
Comite de socializacion de novedades y capacitaciones para
adminstradores y coordinadores de contrato.
Capacitaciones con enfoque en el hacer al personal operativo con
personal interno y externo.
Creacion y modificacion de procedimientos.
Informes de gestion de los centros de servicio.
Logistica para actividades en los centros de servicio como
cumpleaños, reconocimientos y celebracion fin de año
Alimentar la base de datos del personal operativo.
Programacion del servicio mes a mes en cada centro de servicio.
Induccion, entrenamiento y acompañamiento del persoal
operativo.
Reporte del estado de salud y seguridad de los trabajadores.
Diligenciamiento de los formatos para la ejecucion del servicio.
Aplicar los controles para gestionar los riesgos
Aplicar controles para gestionar los aspectos e impactos ambientales y
VERIFICAR
riesgos y peligros identificados.
Seguimiento al servicio a traves de visitas periodicas.
Verificacion del servicio a traves de recorrido y registro de
novedades.
Control de estado de la maquinaria y las herramientas.
Inventario de insumos y EPP, maquinaria y herramienta
Verificacon y seguimiento de las novedades encontradas en los
formatos diligenciados.
Verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Evaluar la eficacia del proceso (indicadores de gestion).
Verificar los reportes de nomina y facturacion de los centros de
servicio de acuerdo a las novedades.
Control propiedad del cliente.

ACTUAR

Elaborar e implementar acciones correctivas y de mejora sobre

los impactos que genere el proceso de manera oportuna de
acuerdo con los parametros definidos en el Plan de Acciones
Correctivas y de Mejora incorporado en el proceso.
Identificacion
El proceso y mitigacion
de PDS conforme de riesgos
a sus asociados
objetivos al proceso.
definidos ha de ser eficiente
Corretivos de daños generados en los centros de servicio.
deberá garantizar la atención oportuna a las solicitudes realizadas por pa
de los clientes de la empresa optimizando los recursos asignados.
 Elaborar e implementar acciones correctivas y de mejora sobre
los impactos que genere el proceso de manera oportuna de
acuerdo con los parametros definidos en el Plan de Acciones
Correctivas y de Mejora incorporado en el proceso.
Identificacion
El proceso y mitigacion
de PDS conforme de riesgos
a sus asociados
objetivos al proceso.
definidos ha de ser eficiente
Corretivos de daños generados en los centros de servicio.
deberá garantizar la atención oportuna a las solicitudes realizadas por pa
de los clientes de la empresa optimizando los recursos asignados.

POLÍTICA DE OPERACIÓN
 Participantes:
a Teresa Galeano y Lideres Humana Líderes - Administradores y coordinadores de contratos -
operarios

Inicia con la planificación del servicio según los requisitos del cliente
AR ejecución SALIDAS
de tareas operativas asignadas
DEL PROCESO y termina
CLIENTES DEL PROCESO con el control de
mismas de manera satisfatoria de los clientes.
Salidas: resultados tangibles del proceso.
Cada salida debe ser medible.
Cliente: las personas o entidades para
Identificacion de nuevas necesidades quien la salida es creada.
Solicitud de cotizaciones de servicios
a el inicio de unRequerimientos
servicio. de personal
ajustes del servicio.
Solicitud de pedidos de insumos, papeleria,Recurso Humano
para el seguimiento EPP de los
y Dotacion. Logistica
Solicitud de reparacion, reposicion y nuevaTecnologia
adquisicion de maquinaria y equipo. Nomina y Facturacion
Planes de accion Comercial
Mediciones de los indicadores Planeacion
Reportes de tiempo, liquidacion y novedades Financiera
de los operarios. Clientes
Legalizacion de los gastos operacionales SGI
menores.
Elaboracion, ajustes a los procedimientos y
documentacion del proceso.
Reporte de condiciones de Salud y
R Seguridad de los trabajadores.
Riesgos y oportunidades gestionadas
Identificacion de aspectos e impactos
ambientales/riesgos y peligros.
umanos y fisicosPlanes
para elde
inicio del
mejoramiento para resultados de
inspecciones ambientales y de seguridad y
pañamiento para los cargos de
salud.
ores de contrato.
ara el inicio de laReportes
operaciondedeincidentes
un
ambientales y
laborales.
s de los clientes Solicitud de cambios que puedan afectar el
con los diferentes
desempeño ambiental y de seguridad y SEGUIMIENTO Y CONTROL
eadas. salud.
n de bases de dartos de clientes y

entes a traves del comite de los

.
perativo de acuerdo a las
 FICHA INDICADOR PRESTACIÓN DEL SERVICIO - PDS

FICHA DEL INDICADOR

Proceso: Gestión Documental
Nombre del Indicador: Transferencia documental
Fórmula del indicador: Nº de Transferencias realizadas al año/Transferencias
programadas
Frecuencia de Medición: Mensual Fuente de información:

Meta: 70% Nivel Satisfactorio:

101%

100% 100% 100%

99%
99%
98% 98%
98%
98%

97% 97%

96%

95%

94%

93%

92%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep

META RESULTADO

MES META NUMERADOR DENOMINADOR RESULTADO ANALISIS DE CAUSAS

Enero 95% 82 84 98%
Febrero 95% 74 74 100%
Marzo 95% 47 47 100%
Abril 95% 65 67 97%
Mayo 95% 76 77 99%
Junio 95% 58 59 98%
Julio 95% 62 63 98%
Agosto 95% #DIV/0!
Septiembre 95% #DIV/0!
Octubre 95% #DIV/0!
Noviembre 95% #DIV/0!
Diciembre 95% #DIV/0!
TOTALES 0.95 464 471 #DIV/0!
ESTACIÓN DEL SERVICIO - PDS

DEL INDICADOR
Tipo del indicador: Eficiencia
Responsable: Líder Proceso GD
Utilidad del indicador: Medir las transferencias realizadas para la
depuración del archivo de A&S
Contratos/ Hojas de Unidades: Tendencia: Aumentar
vida / Cronograma de
transferencias
documentales
Nivel Crítico:

98% 98%

Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

A RESULTADO

ANALISIS DE CAUSAS ACCIONES PROPUESTAS

90 Zona segura Tendencia del indicador es positiva
80

Por debajo
de 70 se
toma
obligatoriam
ente una
AC, en 80 y
90 se
identifican
oportunidad
es frente a
70 riesgos
 SECTOR COMERCIAL
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
CALIDAD DEL
96% 95% 99% 98% 98% 99% 99%
SERVICIO

OPORTUNIDAD 95% 96% 99% 99% 98% 99% 99%

ACTITUD DEL RRHH 95% 96% 99% 99% 98% 99% 99%

SATISFACCION DEL
CLIENTE 96% 95% 99% 99% 98% 99% 99%

META 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

% CALIDAD DEL SERVICIO SECTOR COM

100% 99%

99%

99%
98%

98%

98%
96%

96%
95%

94%

92%

90%

88%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO ST
O
EN BR AR AB M JU JU O
FE M AG

CALIDAD DEL SERVICIO META

% OPORTUNIDAD SECTOR COMER

102%

100%
99%

99%

99%

99%

98%
98%

96%
96%
95%

94%
 99%

99%

99%

99%
98%

98%
96%

96%
95%
94%

92%

90%
L
ER
O RO ZO BRI AY
O
NI
O LIO ST
O
EN BRE AR A M JU JU O
FE M AG

OPORTUNIDAD META

100%
% ACTITUD DEL RRHH SECTOR COM

99%
99%

99%

99%

99%
98%

98%
97%

96%
96%
95%

95%

94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O RO ZO RI AY
O
NI
O LIO T
EN BRE AR AB M JU JU GOS
FE M A

ACTITUD DEL RRHH META

% SATISFACCION DEL CLIENTE SECTOR C

100%

99%
99%

99%

99%

99%

98%
98%

97%

96%
96%

95%
95%

94%
 9

9
98%

98%
97%

96%

96%
95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BR AR AB M JU JU OS
FE M AG

SATISFACCION DEL CLIENTE M

OR COMERCIAL
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE CONSOLIDADO
98% 98% 95% 99% 81%
96%
98% 100% 96% 99% 82%
97%
98% 99% 95% 99% 82%
97%
98% 99% 95% 99% 82%
97%

95% 95% 95% 95% 95% 95%

VICIO SECTOR COMERCIAL

99%

99%
98%

98%

96%
95%

E E E E L
LIO ST
O
BR BR BR BR TA
JU O M U M M TO
AG TIE O CT VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
ERVICIO META

AD SECTOR COMERCIAL
100%
99%

99%
98%

97%
96%
 100
99%

99%
98%

97%
96%
O E E E E L
LIO ST BR BR BR BR TA
JU O M TU EM EM TO
AG TIE OC VI CI
SE
P
NO DI
DAD META

RHH SECTOR COMERCIAL

99%
99%

99%
98%

97%
95%

E E E E L
LIO TO BR BR BR BR TA
JU OS U EM EM O
G IEM T
VI CI
T
A
EPT OC O DI
S N
L RRHH META

L CLIENTE SECTOR COMERCIAL

99%

99%

99%
98%

97%
95%
 9

9
98%

97%
95%
E RE E E L
LIO ST
O
BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
N DEL CLIENTE META
 NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
CALIDAD DEL 99% 98% 99% 98% 99% 100% 98%
SERVICIO

OPORTUNIDAD 99% 98% 99% 98% 99% 100% 98%

ACTITUD DEL RRHH 99% 98% 99% 98% 99% 98% 98%

SATISFACCION DEL 99% 98% 99% 98% 99% 99% 98%

CLIENTE
META 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

% CALIDAD DEL SERVICIO (mens

102%

100%

100%
99%

99%
99%

98%
98%

98%

98%
96%

94%

92%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO T
EN BR AR AB M JU JU GOS
FE M A

CALIDAD DEL SERVICIO MET

% OPORTUNIDAD (mensual)
102%

100%
100%
99%

99%
99%

98%
98%

98%

98%

96%

94%
 99
99%

99
98%

98%

98%

98%
96%

94%

92%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO T
EN BR AR AB M JU JU GOS
FE M A

OPORTUNIDAD META

% ACTITUD DEL RRHH (mensu

100%
99%

99%
99%

98%
98%

98%

98%

98%
96%

94%

92%

90%

88%
L
ER
O RO ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BRE AR A B
M JU JU GOS
FE M A

ACTITUD DEL RRHH MET

% SATISFACCION DEL CLIENTE INDU

100%

99%
99%

99%

99%
99%

98%
98%

98%

98%

97%

96%

95%

94%

93%
 9

98

98

98
97%

96%

95%

94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BR AR AB M JU JU OS
FE M AG

SATISFACCION DEL CLIENTE M

TISFACCION DEL CLIENTE
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE CONSOLIDADO
98% 95% 95% 95% N/A
99%
98% 95% 95% 95% N/A
99%
98% 95% 95% 95% N/A
99%
98% 95% 95% 95% N/A
99%

95% 95% 95% 95% 95% 95%

EL SERVICIO (mensual)

99%
98%

98%

95%

95%

95%

E E E E L
LIO TO BR BR BR BR TA
JU OS M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
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P
NO DI
SERVICIO META

UNIDAD (mensual)
99%
98%

98%

95%

95%
95%
 99%
98%

98%

95%

95%
95%
O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE C VI
E
CI
E
SE
P O
NO DI
DAD META

DEL RRHH (mensual)

99%
98%
98%

95%

95%

95%

O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
EL RRHH META

N DEL CLIENTE INDUSTRIAL

99%
98%

98%

95%

95%
95%
 9
98

98

95%

95%
95%
E E E E L
LIO TO BR BR BR BR TA
JU OS M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
N DEL CLIENTE META
 NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
CALIDAD DEL 96% 96% 96% 95% 95% 95% 95%
SERVICIO

OPORTUNIDAD 96% 96% 96% 95% 95% 95% 95%

ACTITUD DEL RRHH 96% 96% 96% 95% 95% 95% 95%

SATISFACCION DEL 96% 96% 96% 95% 95% 95% 95%

CLIENTE
META 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

% CALIDAD DEL SERVICIO (mensu

97%

96%
96%

96%
96%

95%
95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO ST
O
EN BR AR AB M JU JU O
FE M AG

CALIDAD DEL SERVICIO META

% OPORTUNIDAD (mensual)
97%

96%
96%
96%

96%

95%
95%

95%

95%

95%

94%

93%

92%
95%

95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO T
EN BR AR AB M JU JU GOS
FE M A

OPORTUNIDAD META

% ACTITUD DEL RRHH (mensu

97%

96%
96%
96%

96%

95%
95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O RO ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BRE AR A B
M JU JU GOS
FE M A

ACTITUD DEL RRHH MET

% SATISFACCION DEL CLIENTE HOSPI

97%

96%
96%
96%

96%

95%
95%

95%

95%

95%

94%

93%
 96

96

9
95%

95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BR AR AB M JU JU OS
FE M AG

SATISFACCION DEL CLIENTE M

TISFACCION DEL CLIENTE
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE CONSOLIDADO
95% 95% 95% 94% 85%
94%
95% 95% 95% 96% 95%
95%
95% 95% 95% 95% 95%
95%
95% 95% 95% 95% 92%
95%

95% 95% 95% 95% 95% 95%

L SERVICIO (mensual)
95%

95%

95%

95%

94%
94%

E E E E L
LIO ST
O
BR BR BR BR TA
JU O M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
SERVICIO META

UNIDAD (mensual)
96%

95%
95%

95%

95%

95%
95%
 95
95%

95%

95%

95%
95%
O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE C VI
E
CI
E
SE
P O
NO DI
DAD META

DEL RRHH (mensual)

95%
95%

95%

95%

95%

95%
95%

O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
EL RRHH META

DEL CLIENTE HOSPITALARIO

95%

95%

95%

95%
95%

95%
 95%

95%

95%

95%
95%

95%
92%
E E E E L
LIO TO BR BR BR BR TA
JU OS M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
N DEL CLIENTE META
 NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
CALIDAD DEL 98% 98% 95% 97% 99% 97% 98%
SERVICIO

OPORTUNIDAD 98% 98% 95% 97% 99% 97% 98%

ACTITUD DEL RRHH 97% 98% 100% 96% 99% 97% 99%

SATISFACCION DEL 97% 98% 97% 96% 99% 97% 98%

CLIENTE
META 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

% CALIDAD DEL SERVICIO (mensu

102%

100%

99%
98%

98%
98%
98%

97%

97%
96%
95%

94%

92%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO ST
O
EN BR AR AB M JU JU O
FE M AG

CALIDAD DEL SERVICIO META

% OPORTUNIDAD (mensual)
100%

99%
99%

98%
98%
98%
98%

97%
97%

97%

96%

95%
95%

94%

93%
 9
97%

9
98

97%

97%
96%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO T
EN BR AR AB M JU JU GOS
FE M A

OPORTUNIDAD META

% ACTITUD DEL RRHH (mensu

102%

100%
100%

99%

99%
98%
98%

97%
97%

96%
96%

94%

92%

90%
L
ER
O RO ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BRE AR A B
M JU JU GOS
FE M A

ACTITUD DEL RRHH MET

% SATISFACCION DEL CLIENTE EDU

100%

99%
99%

98%
98%
98%

97%
97%

97%

97%

96%
96%

95%

94%

93%
 98%

98
97%

97%

97%

97%
96%

96%
95%

94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BR AR AB M JU JU OS
FE M AG

SATISFACCION DEL CLIENTE M

TISFACCION DEL CLIENTE
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE CONSOLIDADO
97% 95% 100% 98% 95%
97%
96% 99% 97% 97% 95%
97%
96% 98% 100% 97% 96%
98%
96% 97% 99% 97% 95%
97%

95% 95% 95% 95% 95% 95%

L SERVICIO (mensual)
100%
98%

98%

97%
97%

95%

95%

E E E E L
LIO ST
O
BR BR BR BR TA
JU O M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
SERVICIO META

UNIDAD (mensual)
99%
98%

97%
97%
97%
96%

95%
 9

97%
97%
97%
96%

95%
O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE C VI
E
CI
E
SE
P O
NO DI
DAD META

DEL RRHH (mensual)

100%
99%

98%

98%
97%
96%

96%

O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
EL RRHH META

N DEL CLIENTE EDUCATIVO

99%
98%

97%
97%

97%
96%

95%
 98

97%
97%

97%
96%

95%
E E E E L
LIO TO BR BR BR BR TA
JU OS M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
N DEL CLIENTE META
 NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
CALIDAD DEL 98% 95% 95% 95% 95% 95% 95%
SERVICIO

OPORTUNIDAD 98% 97% 95% 95% 95% 95% 95%

ACTITUD DEL RRHH 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

SATISFACCION DEL 97% 96% 95% 95% 95% 95% 95%

CLIENTE
META 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

% CALIDAD DEL SERVICIO (mensu

98%
98%

97%

96%

95%
95%

95%

95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO ST
O
EN BR AR AB M JU JU O
FE M AG

CALIDAD DEL SERVICIO META

% OPORTUNIDAD (mensual)
98%
98%

97%
97%

96%

95%
95%

95%

95%

95%

95%

94%

93%
95%

95%

95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO T
EN BR AR AB M JU JU GOS
FE M A

OPORTUNIDAD META

% ACTITUD DEL RRHH (mensu

96%

95%
95%

95%

95%

95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O RO ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BRE AR A B
M JU JU GOS
FE M A

ACTITUD DEL RRHH MET

% SATISFACCION DEL CLIENTE ADMIN

98%

97%
97%

96%
96%

95%
95%

95%

95%

95%

95%

94%

93%
96%

96%
95%

95%

95%

95%

95%

95%
94%

93%

92%

91%

90%
L
ER
O
ER
O ZO RI AY
O
NI
O LIO
EN BR AR AB M JU JU OS
FE M AG

SATISFACCION DEL CLIENTE M

TISFACCION DEL CLIENTE
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE CONSOLIDADO
95% 95% 95% 74% 96%
94%
95% 95% 95% 72% 96%
94%
95% 95% 95% 76% 95%
93%
95% 95% 95% 74% 96%
94%

95% 95% 95% 95% 95% 95%

L SERVICIO (mensual)

96%
95%

95%

95%

95%

94%

E E E E L
LIO ST
O
BR BR BR BR TA
JU O M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
SERVICIO META

UNIDAD (mensual)
96%
95%

95%

95%

95%

94%
 96
95%

95%

95%

95%

94%
O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB M M TO
AG TIE C VI
E
CI
E
SE
P O
NO DI
DAD META

DEL RRHH (mensual)

95%

95%

95%

95%
95%

93%

O E RE E E L
LIO ST BR BR BR TA
JU O M TUB EM M TO
AG TIE OC VI CI
E
SE
P
NO DI
EL RRHH META

EL CLIENTE ADMINISTRATIVO
96%
95%

95%

95%

95%

94%
 96%
95%

95%

95%

95%

94%
E E E E L
LIO TO BR BR BR BR TA
JU OS M TU M M TO
AG TIE OC VI
E
CI
E
SE
P
NO DI
N DEL CLIENTE META
 ANÁLISIS DOFA PROCESO PRESTACIÓN DEL SERVICIO - PDS

¿Qué es?
Esta es una importante herramienta que permite evaluar las condiciones del proceso.
Se define a través de la formulación de estrategias que conducen al desarrollo, según cuatro tipos de estrategias: FO (Fortalezas-Oportunidades), DO (Debilidades-
Oportunidades), FA (Fortalezas-Amenazas) y DA (Debilidades-Amenazas).

GENERALIDADES FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

Falta de comunicación entre las áreas
Conocimiento de los requisitos y necesidades del cliente por
ASPECTOS

parte de los lideres de PDS,,,

Credibilidad y fidelización de los clientes Demora en la respuesta de los procesos hacia el cliente
(Internos)

Proceso de inducción con falencias

Conocimiento de los procesos de la empresa por parte de los
líderes de PDS
Rotación del personal operativo y coordinadores
Convenios con entidades como el SENA para la formación de los
coordinadores y operarios.
Falta de control de los centros de servicio de tierras lejanas
Los líderes son polivalentes, sus capacidades y conocimientos
hacen que el equipo de trabajo se complemente.
(Externos) La formación de los coordinadores. Talento humano no calificado ni preparado y con restricciones
Falta de control de los daños de los centros de servicio

OPORTUNIDADES (O) ESTRATEGIAS (F-O) ESTRATEGIAS (D-O)

Calidad del servicio
USAR fortalezas para MINIMIZAR debilidades para
Prestación de Servicios Integrales
APROVECHAR oportunidades APROVECHAR oportunidades
Mercado
Quejas, reclamos y sugerencias de los centros de servicios

Conocimiento de los servicios de la empresa

AMENAZAS (A) ESTRATEGIAS (F-A) ESTRATEGIAS (D-A)

La Competencia
Incumplimiento de los provedores en la entrega de insumos,
maquinaria etc.
la renuncia continua del personal
Insatisfacción del Cliente USAR fortalezas para MINIMIZAR debilidades y
Los impactos medio ambiental por fenomenos.

EVITAR O REDUCIR el impacto de las amenazas EVITAR las amenazas

El aumento del precio en los insumos, maquinaria etc.
 MAPA IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS PRO

RIESGOS
(PELIGRO/AMENAZA/CONFLICTO)
FUENTES
N°
(Origen)
Interno o
DESCRIPCION Clase de Riesgo Externo

Proceso Común Interno

1 Falta de personal idoneo

Proceso Común Interno

Desconocimiento de los requisitos del
2 cliente

Proceso Insatisfacción del cliente (determinar un Común Interno

3 rango).

Proceso Común Externo

4 Presupuestos del cliente muy ajustados

Proceso Incumplimiento de la normatividad Condición Peligrosa Interno
5 aplicable a la ejecucion del proceso
Respuesta inoportuna de los diferentes
procesos ante las necesidades del
Proceso
cliente interno y externo. Común Interno

6
Mala imagen del servicio por cambio de
las condiciones de la negociacion inicial
proyectada con los mismos recursos.

Proceso Común Interno

Proceso Común Interno

Sobrecostos en la operacion por variables
8 no identificados en el servicio.i
 Proceso Sicosocial Interno

9 Ser, saber y hacer de los coordinadores.

Cliente Quejas, sugerencias, reclamos Sicosocial Interno

10
Observaciones: preveer los riesgos, significa actuar desde la prevención o anticipacoón de los mismos. Se debe considera
que afecte mi proceso? ¿Qué impacto(s) se pueden presentar? Debo conocer mi contexto para saber a que me voy a enfr
FICACIÓN DE RIESGOS PROCESO PRESTACIÓN DEL SERVICIO

EVALUACIÓN DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL RIESGO

Niveles de Tolerancia (Matriz DOFA)
EFECTOS O
Nivel del riesgo CONSECUENCIAS
NEGATIVAS
Calificación Evaluación del Riesgo
Probabilidad de
Consecuencia
ocurrencia
Pérdida de contratos,
Frecuente Crítico 16 Intolerable afectación de la imagen
corporativa

Reprocesos, afectaciones
contractuales
Remoto Leve 1 Aceptable

Quejas, reclamos que

Remoto Leve 1 Aceptable afectan la calidad del
servicio.
Demandas adicionales de
servicio que implican la
Posible Leve 1 Aceptable misma atención para un
cliente de alto nivel.

Incumplimiento del contrato,

Posible Crítico 9 Importante de las normas.

Reprocesos entre las áreas,

imagen ante el cliente
negativa.
Posible Grave 9 Importante

Se disminuye la calidad de
los servicios por
contraprestación y el cliente
puede quedar insatisfecho
afectando el equilibrio
Posible Grave 9 Importante económico de la empresa,
puesto que se requiere
subvencionar servicios.

Imagen de la empresa,
afectación del servicio,
desgastes administrativos.
Posible Grave 9 Importante
 No contar con personal
competente, con
experiencia o formación
adecuada.
Posible Grave 16 Intolerable

Perdida de confiabilidad en
el servicio por parte del
cliente
Perdida de imagen
Rentabilidad
Frecuente Grave 8 Importante Perdida del cliente
Perdida de otros
clientes por el voz a voz de
la mala calidad del servicio
prestado

n de los mismos. Se debe considerar un mínimo de los 10 riesgos más relevantes del proceso. Reflexionar de manera anticipada ¿qué pue
xto para saber a que me voy a enfrentar por medio de la construcción de un DOFA en la que aporten todos los colaboradores del proceso
 listas desplegables (No bor

Interno o
externo
Clas de riesgos
CRITERIOS PREVENTIVOS
Común Interno

Acto inseguro Externo

Dar cumplimiento a los
requisitos del cliente
Condición
Peligrosa
Socializar los compromisos
adquiridos de manera oportuna
con los grupos establecidos de
trabajo y los operarios.
Locativos
Programación de visitas,
atención de solicitudes de
manera oportuna. Mecánicos
Tener en cuenta los rangos o
criterios de contratación para
no afectar los contratos o los
procesos de Talengo Humano,
Logística, SGI.
Físico
Revisar normograma.
Biológicos
Manejar conciencia y
oportunidad en las respuestas
teniendo un plan de trabajo
establecido.

Ergonómico
Revisar adecuadamente todos
los factores relacionados con
los servicios solicitados.

Sicosocial
Tener en cuenta las
valoraciones y los posibles
sobre costos que se generen
por experiencias anteriores,
alza de precios, ajustes de
normas. Ambientales o
naturales
 La empresa debe velar de
manera permanente porque su
personal cumpla con los
calidades humanas y de
conocimiento adecuadas para
generar confiabilidad y un buen
servicio ante el cliente.

Respuesta oportuna al cliente y

al usuario.
Seguimiento a las quejas
planes de acción de accion
eficaz.

e manera anticipada ¿qué puede pasar

los colaboradores del proceso.
 listas desplegables (No borrar)

EVALUACI

Criterios Probabilidad de
preventivos Consecuencia ocurrencia Calificación RECURRENTE
(4)

Grave (Inaceptable -
Remoto Catastrófico)

PROBABILIDAD
FRECUENTE
1 (3)
Administrativos (1) Evitar - DA
Critico
Posible POSIBLE
(Alto) Inaceptable) 2
(2) (2)
Evitar - DO

Frecuente Leve (Moderado) REMOTO

(3) Transferir - FA 3 (1)

Insignificante (Menor
Recurrente
(4) - Aceptable) 4
Mitigar - FO
 EVALUACIÓN DEL RIESGO

MODERADO IMPORTANTE SIGNIFICATIVO INTOLERABLE

(4) (8) (12) (16)

TOLERABLE MODERADO IMPORTANTE SIGNIFICATIVO

(3) (6) (9) (12)

ACEPTABLE TOLERABLE MODERADO IMPORTANTE

(2) (4) (6) (8)

ACEPTABLE ACEPTABLE TOLERABLE MODERADO

(1) (2) (3) (4)

INSIGNIFICANTE LEVE GRAVE CRÍTICO

(1) (2) (3) (4)

CONSECUENCIAS
Nº FECHA PQRSF PROCESO

1 1/4/2018 QUEJA
Brigadas de aseo pds

2. ENERO Campbio
Queja de operariorecurso
de aseohumano

Atraso
en
actividad Accion Prestacion del
4 1/19/2018
es Correctiva Servicio
administr
ativas
 Prestación CENTRO
3 MARZO QUEJA del COMERCIAL
Servicio SANTAFE
 PRESTACI
C.C. LOS
4 MARZO QUEJA ON DE
MOLINOS
SERVICIO

PRESTACI
C.C. LOS
5 MARZO Queja ON DE
MOLINOS
SERVICIO

Prestación
6 ABRIL QUEJA del CEIBA
Servicio

Prestación
7 y 8 de abril de
7 2018 QUEJA del OVIEDO
Servicio
 UPB BLOQUE
8 4/5/2018 Reclamo Daño
11

Prestación
9 ABRIL QUEJA del CEIBA
Servicio

PRESTACI
C.C. LOS
10 5/12/2018 Q ON DE
MOLINOS
SERVICIO
 Prestación
11 6/28/2018 Queja del MAYORCA
Servicio

Prestación
12 9/30/2018 del Olaya Herrera
Servicio

Prestación
13 9/30/2018 del Olaya Herrera
Servicio

Prestación
14 9/30/2018 del Olaya Herrera
Servicio
 Prestación
15 10/1/2018 del Olaya Herrera
Servicio

Prestación
16 10/2/2018 del Olaya Herrera
Servicio

Prestación
17 10/3/2018 del Olaya Herrera
Servicio
 Prestación
18 10/23/2017 Otra del AMTEX
Servicio

Prestación
AMTEX - CC
19 10/23/2017 Otra del
SANTA FE
Servicio
 Prestació CLINICA
20 8/17/2018 Otra n del MEDELLIN
Servicio

Prestación
21 18/09/2018 Otra del PDS
Servicio
 Prestación
Prestación del
21 24/10/2018 Otra del
Servicio
Servicio

Prestación
Prestación del
22 10/26/2018 Otra del
Servicio
Servicio
 Prestación
Prestación del
23 10/26/2018 Otra del
Servicio
Servicio

Prestación
Prestación del
24 10/26/2018 Otra del
Servicio
Servicio

OPORTUNIDA
Prestación
D
25 12/19/2018 Queja del
EMPRESARIA
Servicio
L
 Edificio
Cámara
Colombian
Prestació a de la
26 12/19/2018 Queja n del Infraestruct
Servicio ura P.H:
Prestación
27 12/19/2018 del
Servicio Consorcio IT

Prestación
28 12/19/2018 del
Servicio Centro
comercial
Oviedo
Instituto
Prestación Colombiano
29 12/19/2018 del del Dolor
Servicio SAS
Prestación
30 12/19/2018 del Colegio
Servicio Marymount
Prestación
31 12/19/2018 del
Servicio palms avenue
 Prestación
32 12/19/2018 del
Servicio
CENTRO
COMERCIA
L PREMIUM
PLAZA
Centro
Prestación Comercial
33 12/19/2018 del Unión Plaza
Servicio P. H.
Prestación PARQUE
34 12/19/2018 del COMERCIA
Servicio L GUACARI

Prestación
35 12/19/2018 del
Servicio
Centro
Comercial
San Nicolás
 Prestación
36 12/19/2018 del
Servicio Centro
Comercial
VIVA LA
CEJA

Prestación
37 12/19/2018 del
Servicio
AMTEX S.A.

38 12/19/2018

Clinica las
Vegas

39 12/19/2018
HMV -
INGENIERO
S LTDA.
 PARQUE
40 12/19/2018 COMERCIA
L GUACARI

41 12/19/2018
Conjunto
Comercial
Almacentro
PH

ACCIONES
ABIERTAS
TOTAL AM 6
TOTAL AC 7
TOTAL ACC 13
 ACCIONES C
SIGC: origen de la situación. La
organizaciòn debe implementar
acciones para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar su satisfacción.

FUENTE

Oviedo Acción Correctiva

upb Marinilla Acción Correctiva

Clinica
Acción Correctiva
Prado
 CLIENTE
Acción Correctiva
INCOGNITO
 SERVICIO
Acción Correctiva
AL CLIENTE

SERVICIO
Acción Correctiva
AL CLIENTE

CONSEJO Acción Correctiva

Revision por
parte de los
Coordinador
Acción Correctiva
es del centro
comercial
Oviedo
Prestación
Acción Correctiva
del Servicio

CONSEJO Acción Correctiva

CLIENTE Acción Correctiva

inconformida
d por la el
estado de
diferentes Acción Correctiva
areas del
centro
comercial

Novedades
de aseo
presentadas
en el Acción de Mejora
aeropuerto
Olaya
Herrrera

Novedades
de aseo
presentadas
en el Acción de Mejora
aeropuerto
Olaya
Novedades
Herrrera
de aseo
presentadas
en el Acción de Mejora
aeropuerto
Olaya
Herrrera
Novedades
de aseo
presentadas
en el Acción de Mejora
aeropuerto
Olaya
Herrrera
Novedades
de aseo
presentadas
en el Acción de Mejora
aeropuerto
Olaya
Herrrera

Novedades
de aseo
presentadas
en el Acción de Mejora
aeropuerto
Olaya
Herrrera
Auditoria
Externa Acción Correctiva
Icontec

Auditoria
Externa Acción Correctiva
Icontec
Auditoria Acción de
Externa Mejora
Icontec

AUDITORIA
Acción Correctiva
INTERNA
 Lista de
chequeo
Acción de Mejora
Centros de
Servicio

AUDITORIA
Acción Correctiva
EXTERNA
AUDITORIA
Acción Correctiva
EXTERNA

AUDITORIA
Acción Correctiva
EXTERNA

CLIENTE Acción Correctiva

 Acción
CLIENTE
Correctiva

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

CLIENTE Acción de Mejora

ACCIONES
CERRADAS TOTAL
6 12
9 16
15 28
 SISTEMA

ACCIONES CORRECTIVAS Y MEJORA PDS

la situación. La
be implementar
umplir los requisitos del
tar su satisfacción.

En el recorrido realizado en el seguimiento del

contrato se encuentran falencias en el servico

La operaria de aseo, dejo el puesto, debido a que no

se le dio un permiso de dos días y bajo su
rendimiento.

Se evidencia que la coordinadora no lleva las

actividades administrativas como actualizacion de
base de datos, investigaciones de accidentes,
documentacion de aseos rutinarios y terminales,
registros de verificacion al dia.
Según los resultados de las evaluaciones de cliente
incognito y cliente real, la calidad del servicio de
aseo ha caído, referente segundo semestre 2016 Vs
segundo semestre 2017. Se encontraron
novedades como: lavamos salpicados y falta de
mantenimiento a los baños, traperas sucias en la
puerta de ingreso a baños, orinales con bolsas (ya
hace mucho saben que estas prácticas están
prohibido), orinales con basura, en zona de comidas
muchas mesas sin recoger, basuras en el fondo de
las peceras y en la piedra que está en la pecera S2
naranja, Agua empozada afuera de la entrada
peatonal del poblado, colillas de cigarrillo en las
jardineras, rejillas con basura y levantadas, falta de
papel higiénico y jabón en los baños.
Según la revision de los baños de la zona de piso 1
playa, encuentra mantenimiento las tarjetas de los
baños completamente mojadas, esto se presenta
cuando se lava el baño con agua tirada.

Informa servicio al cliente que le fue retirada la

alimentacion en zona de comidas a un cliente antes
de terminar la misma.

incorfomidad con el servicio especificamente con el

aseo en las torres, escalas de emergencia y
reciclaje de turno (Sabado -
Por parte de los Coordinadores
Byron Monsalve y Domingo - Adrian Pescador) no
se estuvo presente en el momento de entrega de la
basura a Emvarias para firmar el papel. Este
procedimiento lo hace siempre el personal del shute
de basuras, pero por el tema del aforo, Hernan
habia pedido que lo hicieran los Coordinadores.
 Las operarias que laboran en los dos bloques 11ª,
11b Y 15. Son los siguientes:
ROJAS BEDOYA ANAYDU CC: 1115189356
OCAMPO PALACIO ALVARO CC 43616858
RAMIREZ ARBOLEDA GLORIA SILVANA CC:
71732648
ARANGO RAMIREZ LINA MARCELA CC
1036615038

La novedad es la siguiente:

En el bloque 15 BIBLIOTECA Quedo la llave del

incorfomidad
cuartoconútil elabierta
servicio especificamente
derramando agua con el
aseo en las torres,
aproximadamente desde escalas
las 4am dehasta
emergencia
las 6amy que
ingreso personal de lareciclaje
jornada de la mañana. Pero
no se presentaron daños en este bloque.
En elsebloque
El cliente queja 11B LABORATORIOS
de que encuentra siempre DE a los
INGENIERIAS quedaronenabiertas
coordinadores metidos la oficina2 llaves
en horas deyAgua
dias
del
quecuarto útil de los baños
no corresponde. del 4 piso
( Se presenta y 1 llave de
puntualmente
por los agua del cuarto
dias sabados, útilnobaño
que debe3haber
piso. ningun
coordinador en oficina).
Aproximadamente a las 4:am empezó a llegar el
sumistro de agua; y al estar estas 3 llaves abiertas
el sifón que tienen esta pocetas no tiene la
capacidad para que el agua se evacuara, motivo por
el cual el agua se reboso de las pocetas de los
baños y se filtró por los buitrones y fue a dar al 1
piso del cuarto técnico de Telecomunicaciones
El interventor del contrato me aborda para hacerme
la retroalimentación de lo sucedido y con palabras
de él informa (“ no sé qué paso porque la directriz
fue muy clara y les hice mucho énfasis ayer en que
debíamos estas muy pilas con la apertura a las 8 am
y antes de irme anoche hablé con Gonzalo para
solicitarle apoyo con la intervención de todas las
áreas para tener listo el centro comercial a las 8 am
y sus palabras fueron: ya todo está planeado y nos
va ir muy bien y me encuentro con todo esto e
Isabel ahí presionándome y yo quedaba sin
argumentos para darle una respuesta”)
Hojas en los corredores de acceso de pasajeros
salidas y llegadas

Hojas acumuladas en los desagües de pasarelas de

zona aire

Canecas de basuras llenas en la zona de comida

Canecas de basuras de Envarias, llenas de basura

Vidrieras de pasarelas sucias

Mesas de zona de comidas sucias en horas pico

No se evidencian competencias en el operario que
realiza las labores dentro del laboratorio
AMTEX: en el permiso de trabajo seguro de alturas
se evidencia que la escalera estaba amarrada a una
superficie firme, cuando se va al campo a verfificar
se observa que no es cierto.
SANTAFE: En la
plazoleta de comidas se obserba un colaborador en
una escalera a mas de 1.50mtrs sin anclaje a un
lugar seguro.
En la auditoria externa del icontec se evidencio
que a las quejas del centro de servicio no se le
realizaba seguimiento y los planes de acción
interpuestoS no eran eficaz.

La organización no asegura que en forma

sistemática se lleve a cabo la prestación del servicio
bajo condiciones controladas.
De las listas de chequeo que se realizan
anualmente en los centros de Servicio se
evidenciaron varias desviaciones en las areas de
SST y Ambiental:
Por politicas de la compañía se debe de tener un
cumplimiento minimo del 95% y al consolidar la
información los resulatdos de estos dos item fueron
los siguientes: SST= 88% y AMBIENTAL= 78%

Se evidencian desviaciones en el control

operacional de las actividades asociadas con
peligros/riesgos de salud y seguridad y con
aspectos e impactos ambientales
servicios con sus requisitos.

Evidencias:
En el centro de servicios UPB, el día 23 de octubre
de 2018 se evidencia que la caja de las pastillas de
CyaTest (usadas para el análisis de cianuro en la
piscina) tiene fecha de vencimiento de enero de
2018.

En el registro de control de la piscina de las

semanas 1 y 3 del mes de octubre se evidencia que
la variable alcalinidad estuvo por fuera del rango
Se evidencian
permitido (80 –desviaciones
120). Semana en1:127
la calibración
y semanao 3:130
verificación, o ambas,
y no se evidenció a intervalos
información especificados,
documentada sobreo
antes de su utilización
las acciones tomadas para ajustar los valores al
rango aceptable
Evidencia: No se evidencia la calibración ni
verificación del instrumento utilizada para la lectura
de variables de control de la piscina de la UPB
(Lovibond MD 100 SN 14/15904)
El personal está poco calificado para el
aseo y el acompañamiento del supervisor
es poco. Tenemos además mucho
problemas porque las empleadas son muy
conflictivas entonces pelean muy seguido
y no limpian bien.
La experiencia es poco alentadora, no existe
rapidez, seguimiento y soporte al cliente.

A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta

problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.

A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta

problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.
Inconvenientes.falta de dotacion en los baños.

A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta

problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.
A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta
problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.
A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta
problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.
A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta
problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo. Durante los
recorridos del cliente se evidencian novedades de
limpieza en la prestacion del servicio

A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta

problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.
A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta
problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.
A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta
problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo. El cliente
manifiesta que en tiempos pasados la rotacion fue
alta, pere en el 2018 se evidencio la estabilidad del
personal debido a las capacitaciones y trabajo en
equipo.
A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta
problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo. Cliente
manifienta falta de iniciativa de la lider por resolver
los inconvenientes que se le presentan con el
personal.

A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta

problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.Los insumos no
se entregan completos, siempre queda un faltante
A la pregunta "¿Con qué frecuencia experimenta
problemas con nuestro servicio?" el 38% de los
clientes nos calificaron medio-bajo. El clieinte
informa que considera que el personal operativo
debe tener conocimineot tecnico para la labor de
A la pregunta "¿Como califica la agilidad en la
limpieza.
solución a sus requerimientos?" el 16% de los
clientes nos calificaron medio-bajo. Faltan
capacitaciaones al personal para un buen desarrollo
en su desempeño, el sugiere tecnicas de
comunicación, mejorar el ambiente de trabajo en
equipo.
A la pregunta "¿Como califica la agilidad en la
solución a sus requerimientos?" el 16% de los
clientes nos calificaron medio-bajo.

A la pregunta "¿Como califica la agilidad en la

solución a sus requerimientos?" el 16% de los
clientes nos calificaron medio-bajo. Falta de
acompañamiento. Cliente informa falta de
acompañamiento por parte del lider PDS,
propuestas y sugerencias para mejorar el servicio.

Consolidado de Acciones
30
28

25

20

TOTAL AM
25

20

TOTAL AM
16 TOTAL AC
15 TOTAL ACCIONES
15
13
12

10 9

7
6 6
5

0
ACCIONES ABIERTAS ACCIONES CERRADAS TOTAL
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NTC ISO 9001:2015 MEJOR

VAS Y MEJORA PDS 2018

1. Falta de supervisión de los

coordinadores
2. No cumplimiento del programa de
trabajo del operario .
3. Falta de iniciativa de los

1- No se siguio el conducto regular en

el maejo de los permisos.
2. No tenía continua supervisión y
estaba aconstumbrada a manejar su
horario.
3. Abuso de confianza por antigüedad

1) La coordinadora no se organiza y no
documenta el dia a dia.
 Falta de acompañamiento y
verificacion por parte de los
coordinadores.

Falta de proactividad por parte de los

anfitriones.
 anfitriones.

Falta de seguimiento de los

coordinadores, omision de parte del
operario de las normas dadas en la
capacitacion del puesto,

Afan del operario quien no se percata

que aun el cliente ha terminado.
*carga laboral: para 1 operaria es dificil
tener total cubrimiento de una torre
para hacer todos los pisos y atender
novedades. * el centro de servicio es
. muy
Malacomplejo ya quedelosla residentes
interpretacion instrucción
dada que
porhabitan la unidad
parte del son muy
interventor, ya que
complejos
se interpretó*seque
cuenta
solo seconfirmaba
personal
el
muy
papelpreciso en del
al Señor el centrode
aforo, masservicio.
no al
carro recolector.
. Falta de informacion por parte de los
operarios sobre la llegada del carro
recolector. .
Falta de receptividad de parte de los
supervisores.
 Control :

Directora de prestacion del Sevicio

A&S hace presencia inmediatamente
se le informa el daño para verificar
instalaciones y novedad.
• Dejaron las canillas abierta
• La canilla no estaba marcada
derecho cerrado izquierdo abierto es
de fácil confusión • Falta de
supervisión A&S y Vigilancia • Falta
de acatar directrices las operarias en
*carga
menciónlaboral:
. para 1- operaria es dificil
• Era mucha la
tener total cubrimiento de una
presión del agua y el desague no torre
para hacer todos los
alcanzaba pisos y atender
a evacuar.
novedades. * el centro de servicio es
muy complejo ya que los residentes
que habitan la unidad son muy
complejos *se cuenta con personal
muydias
Los preciso en elelcentrode
sabados centro deservicio.
servicio
tiene estipulado entregar los insumos,
en la oficina tienen guardados los
alimentos y deben recogerlos al
momento de la mision. En momentos
puntuales deben entregar algun
insumo especial en la oficina.
1. el centro comercial hace apertura a
las 8 am y normalmente es a las 10
am. 2. el coordinador ya estaba
avisado de la ovedad y 3. concentro su
atencion en unas areas descuidando
otras 4. no optimizo los recuersos de
apoyos que otras areas.

*Los tiempos establecidos para su

recolección , no son suficientes
* Falta de sentido de pertenencia al
grupo
* No se evidencia recorridos
constantes por parte del coordinador

*Los tiempos establecidos para su

recolección , no son suficientes
* Falta de sentido de pertenencia al
grupo
* No se evidencia recorridos
constantes
*El personalpor
no parte
tiene del coordinador
claro las
prioridades del contrato
* Falta de sentido de pertenencia al
grupo
* No se evidencia recorridos
constantes por parte del coordinador
*No se tiene dentro de las
responsabilidades de la persona
encargada de recoger la basura en esa
área

*El personal desconoce las tecnicas de

aseo
* *Los tiempos establecidos para su
recolección , no son suficientes
* Falta de sentido de pertenencia al
grupo
* No se evidencia recorridos
constantes por parte del coordinador

*El personal no tiene claro las

prioridades del contrato
* Falta de sentido de pertenencia al
grupo
* No se evidencia recorridos
constantes por parte del coordinador
1. No esta capacitado en manejo de
sustancias quimicas 2 . No tiene el
perfil para el cargo.
3. Las tareas que ejecuta el
operario no estan establecidas en los
requisitos del cliente pactados en la
contratación.

1. No hay validacvión del riesgo previo

a la ejecución de la tarea.
2.Impresicion en la información en las
actividades a desarrollar..
3. Fallo en los controles del proceso.
1. Las quejas las recibe el
interventor directamente de los
usuarios, el las envia al
coordinador y este les realiza el
tratamiento.
2. Los tratamientos realizados por
el coordinador no son eficaz en su
momento.

3 .El coordinador comparte tarde

la información con el lider de PDS.

4. En algunos casos el interventor

es quien interpone el plan de
acción y da respuesta al usuario,
en este caso el lider de PDS no se
entera de las respuestas.
1. Los lideres de PDS no estan
realizando control asertivo del
procedimiento de administración de
contrato.
2. Entrenamiento ineficaz a los
coordinadores.
3. Los lideres de PDS y coordinadores
se alejan constantemente de los
procedimientos
* En varios centros de servicio se
tienen coordinadores nuevos (Oviedo,
San fernando plaza, Molinos).
* La inducción que se da a los
coordinadores no garantiza que los
coordinadores nuevos queden al nivel
de aprendizaje que se requiere para la
Personas:
prestación Uso inadecuado de
del servicio.
elementos
* En varios de protección
centros personal
de servicio el y
herramientas
personal no esta capacitado en manejo
*deFalta de entrenamiento
residuos al el
y falta copletar operario
esquemaen
tareas especificas
de vacunación.
* Falta de experiencia
En todos los centros del coordinador
de servicio falta
para aplicar
la matriz mejoresespecifica.
ambiental métodos de
trabajo
* Falta de conocimiento de los riesgos
ocupacionales e impactos ambientales
en su puesto de trabajo
Metodos : No existen
estándares operativos para la
operación de la compactadora
* No existen estándares de seguridad
para este puesto de trabajo
* Métodos de supervisión sin
estándares definidos
* Falta definir buenas practicas de
almacenamiento
Ambinte de trabajo: Adecuaciones en
el shut de basura por parte del cliente
que genera desorden
Personas : Falta de conocimiento del
operario para registrar las acciones
tomadas ante los ajustes de las
variables
Falta de conocimiento del control en la
recepción de insumos
Metodos : No existe formato para
registro de ajuste de variables
* No existe instructivo para tratamiento
Personas
de piscinas: Falta de conocimiento del
operario y labuenas
Falta definir importancia de lade
practicas
calibración y verificación del equipo.
almacenamiento
Metodos:
Mediciones : No se realiza seguimiento
No
a lassemediciones
cuenta connecesarias
manuales de usoel del
para
equipo
mantenimiento de la piscina
* No existe instructivo para
tratamientos de

piscinas
* Las responsabilidades de parte del
cliente no son claras en cuanto a
equipos de su propiedad
* Falta de acompañamiento técnico al
personal para identificar brechas de
conocimiento.
Mediciones : No
existe control de calibración y
verificación del instrumento.
habia solicitado esta cantidad..
2) Se dieron valores agregados
durante el año pero no se
definieron ni informaron al
cliente al inicio del mismo.
3) No se entrego ni se informo
oportunamente al cliente,
cuando se presentaron
novedades con el personal.
4) Se inicio con los nuevos
programas y horarios de trabajo
y no se hizo el debido
acompañamiento al personal,
verificando sus funciones y
El personal del T1 no verifico la
rendimiento..
dotacion higienica de los baños.
1. Frecuencia de limpieza del operario
en su area de trabajo.

En el oriente se ha presentado una alta

rotacion del personal por el aumento
de la oferta de empleo en floristerias y
contruccion.
Lider con un estado del ser Pasivo, y
falta de proactividad.

PENDIENTE POR LOSGISTICA

1. Personal ingresa a la borar sin

experiencia en el campo hospitalario.
2. No hay constante retroalimentacion
por parte del coordinador en tecnicas
de aseo y en su area de trabajo.

PENDIENTE POR GESTION HUMANA

 1. Las visitas programadas por parte
del lider de PDS (1 mensual) no son
suficientes para el cliente.
2. Se debe realizar analisis de puestos
de trabajo y necesidad del servicio,
realizando de ser necesario
recomendaciones de mejora para el
mismo.

TOTAL AM
TOTAL AM
TOTAL AC
TOTAL ACCIONES
LA CALIDAD NTC ISO 9001:2015 MEJORA

Retroalimentacion a los coordiandores del deber de las

verificaciones y mas atención al detalle- programar brigadas

Se retroalimenta a la coordinadora sobre el manejo de

permisos y conductos regulares. Rotar más seguido el
personal, mas s para evitar excesivo abuso de confianza-
cambiuo de operaria y se dío entrenamiento directamente
desde prestación de servicio

1) Se solicita estar diligenciando esta informacion con el dia a

dia para mantenerlo actualizado.
2) Se realizara por parte de PDS seguimiento a este trabajo
semanalmente.
Los supervisores deberan realizar dos revisiones a los baños
en cada turno, para identificar las necesidades y tomar los
correctivos necesarios inmediatamente.

El anfitrion de la bodega realizara dos recorridos de jabon de

manos en el turno: uno a las 6:15am y otro a la 1:15pm, y asi
poder garantizar que en la tarde se vaya a quedar alguna
jabonera vacia.

Realizar reentrenamiento al personal en los puestos de trabajo

para reforzar los puntos criticos del servicio
Socializar con todo el personal las novedades presentadas e
informar los corectivos que se van a tomar y las sanciones que
el no cumplimiento de estas pueden acarrear.
Capacitar a los anfitriones en manejo de clientes dificiles para
crear mas empatia con los usuarios del centro comercial.
Capacitar a los anfitriones en temas como manejo de
conflictos con hijos adolescentes, autoestina, Felicidad y
resolucion de conflictos, los cual nos permita desempeñen sus
actividades con mas compromiso y pasion.
 Revisar, actualizar y socializar los programas de trabajo del
personal de la tarde, para incluir la revision de los ascensores,
las escalas electricas, las jardineras y arturitos del exterior y
las peceras, teniendo en cuenta que estos puestos quedan
descuibiertos despues de las 2:30 pm

1. Recapacitacion del personal en el lavado de baños.

2. seguimiento durante el lavado de los baños por el
coordinador para verificar el desarrollo de la actividad.

1. Se recapacita al personal en el manejo de zona de comidas

y de que manera debe preguntar para el retiro de los residuos.
2. Verificacion del manejo de la zona de comidas con el
personal actual y la estructura que se tiene ante la cantidad de
personas que pueden haber.

se modifica el programa de trabajo de las operias de las torres

para atender las necesidad mas evidentes y que generan la
incorfomidad del cliente.

Realizar el acompañamiento en el shute cuando llegue el carro

recolector de emvarias durante el aforo que dura 1 mes y
firmar el papel de la basura entregada.
. Se deben de realizar recorridos de verificación en los blouqe
mas periodicos y continuos.
2. Incluir en los recorridos de verificación la evaluacion del
estado de las llaves de agua.
3. En la reunion de los sbados retroalimentar a los operarios
en la importancia de verificar permanentemente el estado de
las llaves de agua.
4. Se realizara sencibilización dejando evidencia sobre los
cuidados que se deben tener caundo no hay servicio de agua
en el centro de servicio.

Limpieza de paredes por rayones constantes y telarañas.

1. Se envia solicitud al cliente para cambiar el dia de entrega

de los insumos para otro dia diferente al sabado.
2. Los coordinadores al desplazarse a la oficina deben
informar por medio del grupo de whats app que se dirigen a la
oficina y el motivo, tambien informar cuando salen.
3. Se envia programacion via correo de los horarios de los
coordinadores, esto para que quede en conocimiento del
centro de servicio y quien estará en la oficina.
 se atiende la novedad ante la administracion del centro
comercial Luego le pido a Gonzalo que me informe como
había utilizado los apoyos de las niñas de las torres y me dice
que los uso de la siguiente forma:
1 apoyo para palear tapete y organizar sillas en piso 4
9 operarios en zona de comidas en total; Entonces tenía las 4
unidades de planta y 5 apoyos de más y que la mayor parte
del tiempo hasta las 8 am estuvo en zona de comidas
canalizando los operarios para terminar a tiempo, y que por los
baños de los reportes no había pasado a verificar su estado.

MODIFICACIÓN EN LOS PLANES DE TRABAJO

Persona en la noche, que inicia limpieza de corredores y

accesos a plataformas a las 04:00 am hasta las 06:00 am

Retoques durante el día, para continuar con la recolección de

hojas por la persona
MODIFICACIÓN de plataforma
EN LOS PLANES DE TRABAJO

Después de las 6pm un operario realiza la limpieza de

canaletas con el fin de que a las 4am que inicia la operación el
servicio este a punto.
CAPACITACIÓN
Vigilancia duranteAL PERSONAL
el día, Y QUEDA
para continuar con PLASMADO
la ContinuidadEN
LOS NUEVOS
durante el día. PLANES DE TRABAJO
Se
Se realiza
le hacelareporte
recolección de residuos de
a mantenimiento, en los
el turno de la noche.
desagües
Durante el día las bolsa de basura se debe de retirar de la
obstruidos.
caneca, cuando esta, este en un 70% de capacidad
Hacer seguimiento constante para dar cumplimiento al primer
punto.
Con la persona del turno de la noche, estamos garantizando
retiro del 100% de toda la basura del edificio, para evitar
acumulación
MODIFICACIÓN EN LOS PLANES DE TRABAJO

La recolección de residuos de las papeleras externas se

realiza en las noches, durante el día se les realiza seguimiento
permanente.

MODIFICACIÓN EN LOS PLANES DE TRABAJO

El operario anteriormente ingresaba a esta área a las 07:00

am, en el nuevo plan de trabajo el operario inicia labores a las
05:30 am
Se capacita el personal en tecinas de limpieza de vidrios
06:00 A 08:30 am, hay dos personas, después de las 8:30 am
queda una persona constante en la zona de comidasdel 1°
piso
12:00 A 01:30 pm, hay dos personas a la hora del almuerzo,
durante el día queda una persona constante en la zona de
comidas del2° piso
Se realizo reunion con el cliente en la cual se le notifico que se
debia realizar otro si al contrato para crear el cargo con unas
especifiaciones muy puntuales las cuales le generaran un
costo extra (personal capacitado con el perfil indicado,
capacitaciones extras, salario mas alto). El cliente determino
que no era conveniente incrementar los costos y por esta
razon se tomo la desición de no contiuar con esta tarea a partir
de la fecha. Esto se evidencia por un correo enviado por el
1. En los dos centros de servicio se retroalimentara a los
cliente
coordinadores y personal operativo sobre la importancia del
manejo adecuado de escaleras, el autocuidado y el trabajo
seguro en alturas.
2. Los coordinadores y el personal de alturas se enviara a
curso de reentramiento de alturas.
2. En reunion de coordinadores se socializo el formato
FI-SG-020-V002 con el fin de capacitarlos sobre la
importancia del seguimiento de las quejas. FEBRERO
2018 2.1. En
compañia del interventor, el lider de PDS y la
coordinadora se realizaron varios planes de acción con
el fin de que la coordinadora tuviera la experiencia
necesaria para la implementación y seguimiento de las
mismas.
3. El coordinador debe de enviar al lider de PDS las
quejas con sus respectivos planes de acción
inmediatamente para estos ser verificados antes de ser
socializados. 4. El
interventor se compromete a dar respuesta solo con los
planes de acción propuestos por la empresa y
socializarlos todos en el comite.
5. En la verificación de los
informes de gestion se revisa que todas las quejas sean
eficaz y esten cerradas, esto se realiza bimensul.

6. Se incluye en el cronograma de capacitaciones

de los centros de servicios la capacitacion de servicio al
cliente. (san nicolas 9/07/2018, COLTEJE 1/08/2018,
Omnia 19/06/2018,
1. A partir Avon 19/06/2018,
del mes de octubre Fenalco
se debe de realizar de manera
25/05/2018, Palms Avenew 16/08/2018, Tesoro
obligatoria
02/05/2018, el checklist
Santafede visitas teniendo
05/04/2018, en cuenta
Mayorca que se
21/07/2018,
tendra
Clinicaprioridad
medellinen21/05/2018,
los items masClinica
criticosPrado
según 26/12/2018,
el centro de
servicios.
05/07/2018, Clinica Soma 02/10/2017 15/05/2018
2. En el formato de visitas se debe de dejar registrado los
26/03/2018.
pendientes que se obtienen durante las mismas y en el
registro del mes siguiente se deben dejar cerrdas.
* En la inducción se incluira la historia del centro de servicios y
los cambios realizados durante la ejecución del contrato.
* Hacer un plan de formación en el que se garantice que todos
los coordinadores quedaran con las mismas competencias.
Esto con a,liados estrategicos como la ARL ,el SENA, porvenir
y Comfama.
*Para los certificados de residuos de los operarios a partir del
mes de noviembre se retoman las capacitaciones de manejo
*deReforzar
residuoslacon
importancia
el SENA.de rotulación de sustancias al
personal mediante capacitación de manejo de sustancias
químicas.
*Revisar la matriz de peligros con la participación de
coordinadores y del personal que está el área de
compactación, con la finalidad de identificar y dar a conocer
los controles y riesgos asociados.
* Identificar de forma precisa en las inspecciones de seguridad
y/o listas de chequeo el correcto almacenaje y rotulación de
productos químicos en bodegas y cuartos de aseo.
* Crear estándares de
seguridad y operación para el manejo de compactadora
aplicable a cada centro de servicio, el cual tendrá los riesgos y
sus respectivos controles
* Socializar a coordinadores estándares de seguridad y
operación al personal que se encuentre en el área de
compactación.
* Rediseñar metodología de inducción y entrenamiento para
coordinadores nuevos.

* Realizar seguimiento a la eficacia de la acción en la próxima

auditoría interna.
*Actualizar un instructivo para tratamiento de piscinas y
socializar a los centros de servicios donde se ejecutan este
tipo de actividades.
* Dictar capacitación con un experto para reforzar los
conocimientos técnicos del personal involucrado
* Generar un formato de control en la recepción de insumos de
piscinas para garantizar la conformidad de los productos
* Realizar seguimiento a la eficacia de la acción en la próxima
*auditoría
Definir las responsabilidades entre prestación de servicio y el
interna.
cliente que permitan cumplir con la normatividad
* Informar a coordinadores y personal involucrado la
importancia de conocer la calibración y verificación de los
equipos necesarios para garantizar el buen cumplimiento del
servicio, enfatizando en qué tipo de equipos de debe realizar
esta verificación
* Implementar en el cheklist de Prestación del servicio la
verificación de la calibración de equipos con el fin validar el
cumplimiento de este requisito necesario para garantizar el
buen cumplimiento del servicio.
* Solicitar copias de las fichas técnicas y manuales de los
equipos del cliente utilizados en la operación para determinar
la periodicidad de estas verificaciones.
* Realizar seguimiento a la eficacia de la acción en la próxima
auditoría interna.
1) Se solicita a recurso humano y a SST un
cronograma de capacitaciones que cumpla con los
requisitos del cliente.
2) Se informara por escrito al cliente los valores
agregados que se daran durante el año 2019.
3) Se retroalimentara al coordinador para que esta
informacion (incapacidades, ausentismos, cambios)
del personal sea entregada al cliente con la
respectiva documentacion oportunamente y
1.Aumento
ademas sedecreola verificacion en los recorridos
con el cliente un grupo poren
parte del
la red
coordinador.
social WhatsApp para este tipo de reportes en el
2. Reunion con
momento queelsuceda.
personal para retroalimentar en las
inspecciones
4) Se envio yinforme
verificaionaldecliente
su puesto
condeeltrabajo.
respectivo
seguimiento
3. Bodega paraydejar
se valido con el coordinador
pepel higienico y asi disminuir las
los
visitas de revision
desplazamientos largosque
del se estan realizando.
personal.
1. Aumento de recooidos de verificacion del cooridnador.
2. Retroalimnetacion al personal sobre la limpieza continua

1. Capacitaciones continuas al personal sobre el ser y el

hacer.
2. Celbracion de cumpleaños cada 3 meses.
3. fraces de motivacion
4. Rifa de bonos a los diferentes euipos de trabajo. Chutt,
cristalizado pisos, aseo.
5. Empleado del mes, asigancion de un dia descanso mas.
1. Se realiza compromiso a la lider para mejorar su iniciativa
en la mejorar del servicio y las correcciones de trabajo al
personal.

1. programacion periodica en tecnicas de aseo hospitalario por

el coordinador
2. La coordinadora evaluara a las operarias luego de hacer la
capacitacion a las operarias.
1. Se realizo cambio de lider de prestacion de servicio para dar
mayor acopañamiento al cliente.
2. El lider de PDS propone realizar una visita a la semana al
centro de servicio.
3. Se realizo analisis de puestos de trabajo, horarios del
servicio, programas de trabajo y se realizo al cliente
recomendaciones y sugerencias de incremento de personal
para dar el cubrimiento requerido.
C on so l i da d o
 SEGUIMIENTO PLAN DE ACCIÓN
FECHA DE
RESPONSABL
IMPLEMENT
E (S)
ACIÓN

Coordiandores 1/5/2018

Coordinador
1/29/2018
UPB Robledo

Coordinadora 20-Jan-18
Supervisores 3/13/2018

Administradora
de contrato,
supervisores y 3/13/2018
anfitrion de
bodega.
Administradora
de contrato Y 3/20/2018
supervisores
Administradora
de contrato,
supervisores y 3/13/2018
anfitrion de
bodega.

Analista de
marzo y abril de 2018
Selección
Administradora
de contrato,
supervisores, 3/15/2018
anfitriones y
Lider PDS

coordinadores 3/16/2018

coordinadores 4/2/2018

Daniel Henao 4/17/2018

Coordinadores
4/9/2018
Operarios
Administrador,
Coordinador, 4/16/2018
Operarios

Daniel Henao 4/16/2018

COORDINADO
5/13/2018
R Y PDS
 coordinador,
administrador
del contrato y 6/28/2018
prestacion del
servicio

Coodinadores
Septiembre
A&S

Coodinadores
Septiembre
A&S

Coodinadores
Septiembre
A&S
Coodinadores
Septiembre
A&S

Coodinadores
Septiembre
A&S

Coodinadores
Septiembre
A&S
 Lider PDS 11/10/2017

coodinadores -
1/9/2018
lideres de PDS
COORDINADO
R, LIDER PDS 12/1/2017

Lideres de PDS,
11/1/2018
coordinadores
Lideres de PDS,
11/1/2018
SST, RH

Lider de PDS,
Coordinadores, 9/1/2019
SGI,
Lider de PDS,
Coordinadores, 9/1/2019
SGI,

Lider de PDS,
Coordinadores, 9/1/2019
SGI,

Lider de PDS,
Coordinadores,
Lider de PDS,
Noviembr
Coordinadores e de 2018
,

Operarios-
coordinador- 8/1/2018
lider de pds
 Operarios-
coordinador- 10/1/2018
lider de pds

coordinador - Durante año

lider de PDS 2018
lider-lider de Noviembre
PDS de 2018

Coodindador
TODO 2019
lider de PDS
Coodindador Enero de
lider de PDS 2019
C o ns ol i d ad o d e A cc i on e s
 SEGUIMIENTO PLAN DE ACCIÓN Y DE MEJORA
FECHA
SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO

Verificacion con registros fotograficos y

1/25/2018
en visita de seguimeinto

Visitas de la coordiandora semanales 2/6/2018

Se dara unos dias opara que se ponga al

9-Jan-18
dia y se iniciara su seguimiento.
 abril de 2018

abril de 2018

SE recibe la nueva calificacion del abril de 2018

cliente incognito y se verifica el aumento
en la calificacion, Se evidencia que ha
subido conforme lo exige las condiciones abril de 2018
del contrato.

abril - mayo de 2018

 abril de 2018

Se realiza revision de los estados de las

tarjetas en los baños y se encuentran
4/9/2018
que no se presenta humedad de las
mismas.

registros de verificacion durante la

4/23/2018
jornada del operarios

registros de verificaciones del aseo de

las torres , control de quejas que maneja 4/20/2018
la administracion del centro de servicio.
Se ha realizado el acompañamiento en
la entrega de la basura a emvarias
diariamente, adicionalmente en las
4/10/2018
noches se ha realizado registro
fotografico de la basura compactada
para entregar al dia siguiente.
 Lìder o
Coordinador
1. los coordiandores deben evaluar (Anotar las
permanentemente al persoan durante los fechas en que se
recorridos con el fin de identificar si las esta realizando la
charlas y la sencivilización estan siendo acción, o anotar
efectivas. la referencia del
2. El personal operativo Debe de programa de
reportar a los coordinadores cada que aseo para su
encuentre una noovedad en el servicio. verificación por
parte del Lìder de
PDS).

verificaciones 4/18/2018
El dia 18/05/18 el centro de servicio
autoriza pasar la entrega de los insumos
los dias viernes en la mañana.
Se verifica el grupo de Whats app y se
observa el envio de la informacion sobre
el ingreso a la oficina. Se anexa una
5/18/2018
evidencia de la informacion de
novedades, se anexa la evidencia del
cuadro de turno de coordinadores y el
correo de envio al cliente, se anexa
correo con cambio de entrega de
insumos.
 Recorrido realizado con el coordinador
7/5/2018
verifcando la efectividad de la accion

Se realiza acompañamiento permanente

a los coordinadores y amdministardor del Octubre
contarto por parte de la lider de PDS.
Se realiza seguimiento a los operarios
por medio de recorridos, verifiacación de
actividades y correciones inmediatas.
Se realiza seguimiento por medio de
registro fotografico por parte del
coordinador y el administrador del
contrato, este registro se comparte con Octubre
los coordinadores de AIRPLAN, lalider
de PDS y la directora general y el
interventor del contrato; este registro es
a diario y en las horas mas criticas del
servicio. Octubre
Los programas de trabajo se evaluan de
acuerdo a loss resultados obtenidos
durante los recorrido y se evidencia que
quedaron completamente ajustados al
servicio ya que se corrigieron las
 servicio.
Los programas de trabajo se evaluan de
acuerdo a loss resultados obtenidos
durante los recorrido y se evidencia que
quedaron completamente ajustados al
servicio ya que se corrigieron las
novedades de manera permanente.
Se evidencio que con los cambios de Octubre
horario al cubrir el servicio durante toda
la jornada que opera el aeropuerto
minimizo al maximo el riesgo de que
algunas actividades de aseo no se
realizaran o el servicio quedara solo
mientras el aeropuerto estaba en
operación. Octubre
En terminos generales el servicio se esta
prestando en optimas condiciones, se
corregiron las novedades encontradas y
no se volvieron a presentar.
La lider de PDS hablo en repetidas
oportunidades con el interventor quien
manisfesto que se encontraba satisfecho
con los resultados de todos losplanes de Octubre
acción.
Se verica en las visitas del lider de PDS
12/17/2017
que no se este realizando esta tarea

Revision constante por parte de PDS y

SST a los permisos y procedimientos de 3/12/2018
alturas
Acompañamiento permanete de la
lider del cliente.
Medicion de la satisfacción del
cliente en los comité mensuales. 9/10/2018
Verifiación de las quejas de los
usuarios en los comité y se da
respuesta a la queja.

Control de las visitas por parte de la

12/1/2018
directora de PDS
Se inicia programación de capacitación
con los aliados estrategicos para los
operarios y los coordinadores,
se solicita a Recurso humano el apoyo
11/5/2018
para iniciar el proceso de vacunación.
Se realiza reporte de los hallazgos al
area de SST y se solicita visitas a los
centros de servicios.
que se haga uso de uno de los
valores agregados para dejarlo
como evidencia.
3) El lider de PDS estara Diciembre
inspeccionando al coordinador 2018 y Enero
sobre los movimientos de 2019
personal y la debida entrega de
informacion y documentacion
requerida por el cliente.
4) se continuara con el
seguimiento a los horarios y
labores de los operarios,
especialmente los turnos de la
tarde.1.Registros de verificacion durante el mes de
2. Registros de capacitacion al personal septiembre
1. Registros de Verificacion en la
octubre
limpieza por el coordiandor.

constante motivacion al personal 7/10/1905

Resultados en su repsuesta oportuna al
cliente- cliente manifiensta observar que
12/1/2018
tiene iniciativa al cambio- Receptiva a la
asignacion de nuevas funciones

1. Mostrar periodicamente indicadores d

elas evaluaciones realizadas al personal
durante el año.
2. Registrso de capacitacion en tecnicas
de aseo.
sugerencias del dispositivo.
2. se esta dando cumplimiento a las
visitas semanales por parte del lider de
PDS.
Reunion 13 Febrero 2018
1. se le presenta al cliente informe de la
gestion del 2018.
2. Se le presentan los planes de trabajo
por operario los cuales acepta sin
Pendiente cita
cambios.
con el cliente
3. Se informo las necesidades del
para revision de
servicio y se demuestra el crecimiento
la propuesta
del centro comercial, y que se necesitan
dos operarios nuevos.
Don Cesar manifiesta que deberiamos
realizar este tipo de reuiones mas
seguidas y que antes de acabarse cada
año informar estos sucedos para poder
incluir en el presupuesto.
Quedamos pendiente que Don Cesar
nos cite la proxima reuion para
informarnos cuantas personas nos va
ingresar al servicio.
MEJORA
EFICACIA DE FECHA DE
ESTADO
LA ACCIÓN CIERRE

Si Cerrada 1/25/2018

SI Cerrada 2/6/2018

09 de enero
Eficaz Cerrada
2018
 Cerrada junio de 2018

junio de 2018

Cerrada
julio ce 2018

Eficaz
junio de 2018

Cerrada

mayo de 2018
Cerrada
 Cerrada julio ce 2018

total Cerrada 4/11/2018

eficaz Cerrado 4/28/2018

no eficaz Cerrada 4/30/2018

POSITIVA Cerrada 4/10/2018

POSITIVA Cerrada 4/16/2018

eficaz Cerrada 4/23/2018

si han sido
Cerrada 6/20/2018
eficaces
eficaz Cerrada 7/10/2018

Eficaz Cerrada 11/6/2018

Eficaz Cerrada 11/6/2018
Eficaz Cerrada 7/1/2018

Eficaz Cerrado 7/1/2018

Eficaz Cerrada 7/1/2018

Eficaz Cerrada 12/1/2018

Eficaz Abierta 1/1/2019

Abierta
Abierta

Abierta
 Abierto.

positiva Cerrada 9/30/2019

 POSITIVA Cerrada 10/30/2018

excelente, bajo
diceiembre
la rotacion del Cerrada
2018
personal
POSITIVA Cerrada 12/1/2018

Abierto
Abierto