3.2.

1 Enfoques Teóricos:

Factores fundamentales en el servicio de Cinemark:

Según Grönroos (1982). Uno de los modelos expuesto por este autor propuso que la
percepción del cliente de Cinemark en dos factores fundamentales: La percepción funcional
se refiere a la forma como el servicio es entregado al cliente. Por su parte, el servicio
técnico se basa en las características de nuestro cliente, como es, por ejemplo, el surtido de
productos asociados al cliente, el horario de apertura y la rapidez de atención. Según este
modelo, la percepción funcional es más determinante que el servicio al cliente. Esto se debe
a que la percepción se fundamenta en el encuentro entre un proveedor y su cliente. De
acuerdo con este autor, la imagen es un factor adicional que es básico para formar la
calidad para nuestros clientes percibidos, y que se construye a partir del servicio técnico y
la percepción funcional.

Definición de términos básicos:

Cliente:

Según Sánchez (2013) El Cliente es el objetivo de todo servicio para él, es el factor más importante
a tener en cuenta a la hora de prestar un servicio, ya que sin cliente no hay servicio. El cliente
busca toda aquella persona que tiene necesidades y expectativas y requiere de respuestas
favorables a ellas, tienen diferentes necesidades como seres humanos, y el valor de unos y otros
es diferentes.