Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede

encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio
AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su
percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las
siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

Después de leer el caso de estudio se puede inferir que por parte de la empresa
telefónica móvil se cometieron diferentes errores lo cuales perjudicaron directamente
al cliente, el cual quedo muy insatisfecho con la empresa. Los diferentes errores son
los siguientes:

 La empresa no le informo al cliente que el primer pago seria tomado como una
activación del servicio.
 Los asesores de ventas nunca le notificaron al cliente sobre las facturaciones
que se le iban realizar.
 Al cliente no se lo notificó sobre la eliminación del beneficio de 6 cuotas gratis
en caso de presentar mora en el servicio.
 Demora en el tiempo de respuesta de PQR.
 Demora en atención al cliente, el cual tuvo que espera más de una hora.
 Falta de información sobre su ciclo facturación.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio
al cliente.

Financiera: El área financiera está involucrada por no tener una planificación relacionada
con el proceso de créditos y cobranza de teléfono móvil. Además, la falta de información
en el contrato entregado al cliente.

Facturación: El departamento de facturación está implicado por no brindarle información

veraz al cliente sobres su siclo de facturación del plan y la generación de doble factura en
un lapso corto de tiempo.
Mercadeo: El área de mercadeo se relaciona con el caso por presentar publicidad
engañosa, dado que en ningunos de sus canales publicitarios brindan la información de
costos adicionales al adquirir un plan con la compañía telefónica móvil.

Ventas: Quizás el área de ventas es una de la mas implicada en este caso, dado a que
los encargados de esta área deben brindarle la información correcta al cliente sobre el
pago de activación del plan, su ciclo de facturación y la pérdida del beneficio en caso de
presentar mora. Además, notificarle al cliente sobre la cláusula de permanencia que
existe al adquirir el servicio.

Servicio al cliente: El departamento del servicio al cliente no respondió antes del tiempo
del vencimiento de la factura, lo cual hizo que el cliente presentara mora en el servicio y
posteriormente la pérdida del beneficio de las 6 cuotas gratis. Asimismo, el tiempo de
espera para ser atendido se prolongó por mas de una hora, lo cual indica que el servicio
al cliente es pésimo en la atención.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Para la mejora de sus procesos la empresa deberá crear un mapa de proceso de todos
los departamentos que la conforman. Conjuntamente, aplicar un diagrama de causa y
efectos para poder identificar las posibles fallas de cada departamento y de esta manera
buscar alternativas óptimas para su solución. También, se debe contar con un
departamento de calidad encargado del control, monitoreo y mejora continua de la
compañía.

Cabe destaca que, para mejorar la calidad del servicio en la empresa, se le debe aplicar
una acción correctiva prioritaria a las siguientes actividades:

 Mejora en la atención del cliente

 Disminución en el tiempo de espera
 Información veraz sobre políticas y cláusula del servicio
 Ciclo de facturación