FASE DESCRIPCIÓN OBJETIVO DIRIGID FECHA RESPONSABLE

S O
I Detección del Conocer los 01/1 Investigador
problema problemas en el Cliente
servicio y atención. s 2/20
Identificar el interno
s 19 Administrador
problema, las
actividades y y capitán de
diversos procesos
que generan meseros
retrasos y la
insatisfacción del
cliente.
II Definición de Identificar los Cliente Investigadora
Indicadores indicadores de interno
KPI`s rendimiento KPI`s, Administrador.
los mismo que nos
darán a conocer el
restaurante en
base a su gestión.
III Mapa de la Crear un mapa de Cliente Investigador
cadena de la cadena de valor interno.
valor actual del proceso actual
del restaurante
con el fin de
determinar
falencias en
diversas
actividades.
IV Mapa de la Emplear acciones Cliente 22/01/2020 Investigador
cadena de de modelo lean interno Administrador,
valor para la y capitán de meseros y
propuesta elaboración del externo clientes
mapa de cadena
de valor propuesto
en el restaurante
PIMS.
V Calculo Conocer mediante Cliente Investigador
cálculos los interno Administrador,
y diferentes capitán de meseros,
desarrollo indicadores más meseros.
relevantes del
de KPI`s desempeño.
seleccionados
VI Validación de Validar el nuevo Cliente 06/02/2020 Investigador
un nuevo proceso sugerido externo
proceso para el restaurante. y cliente Chef,
mejorado. interno capitán de
mesero,
meseros y
clientes
VII Creación de Crear y establecer Cliente Investigador
mejora en diversos procesos interno
diversos de mejoras para Chef,
procesos. diferentes capitán de
actividades en
distintas áreas. meseros y
administrad
or
VIII Mejora Establecer las Investigador
continua y nuevas mejora Cliente Chef, capitán de
cambio de detectando los interno meseros y
procesos en procesos y las administrador
 v Planificación. Hay una serie de actividades de planificación que
deben tomarse antes de que la encuesta pueda comenzar. En una
encuesta de este tipo, es imperativo que las expectativas de los
clientes no se planteen si hay poca posibilidad de que puedan ser
satisfechas. El viejo dicho de “No prometas lo que no puedes cumplir”
es un mensaje muy importante aquí. (Found & Harrison, 2012, págs.
251-267)
La siguiente figura muestra el cuestionario para captar la VOC (Voice of Customer).
 Estimado cliente: Esta encuesta tiene como objetivo conocer cuál es su opinión en
relación con el servicio mecánico ofrecido, por lo que le sugerimos responder con
la mayor precisión posible.
A continuación, coloque una calificación a cada enunciado marcando con un valor,
donde: 1 significa “muy pobre” y 10, “Excelente”

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
0

1)Las herramientas utilizadas presentan un buen aspecto

9 1
1 2 3 4 6 7 8

2) El tiempo de espera antes de que alguien lo atienda fue razonable

9 1
1 2 3 4 5 6 7 8

3) El tiempo de espera del proceso de apertura de cuentas, se encontró dentro del

1 2 3 4 5 6 7
9 1
8

4) El tiempo de espera del proceso de servicio al cliente es la calidad y le generan

1 2 3 4 5 6 7
9 1
8

5) La calidad del servicio es monitoreada continuamente

 1 2 3 4 5 6 7
9 1
8

6) El área de atención al cliente se encontró ordenado y fluido

1 2 3 4 5 6 7 1
8 9

7) La personal responsable mostró dominio de la metodología en la ejecución del

servicio

1 2 3 4 5 6 7
9 1
8

8) El costo de apertura de cuenta es razonable y justifica el servicio

1 2 3 4 5 6 7 1
8 9

9) Me dieron garantía sobre los servicios ofertados

1 2 3 4 5 6 7 1
8 9

10) La amabilidad del personal es de primera

1 2 3 4 5 6 7 1
8 9

Como se puede apreciar 10 preguntas fueron realizadas a 60

socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco
Ltda., lo que hace que un total de 600 respuestas las cuales se
encuentran analizadas en la siguiente tabla: