ÍNDICE GENERAL

Pagina Nº
AGRADECIMIENTO i
DEDICATORIA ii
RESUMEN EJECUTIVO iii
INTRODUCCION 1
CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1. LA SALUD Y LOS SERVICIOS CLÍNICOS.
3
1.2. ANTECEDENTES DE LA CLÍNICA MÉDICA.
4
1.3. HECHOS HISTÓRICOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD 4
1.4. ESTRUCTURA OPERATIVA SANITARIA. 9
1.4.1. GESTIÓN DE CENTROS DE SALUD 11
1.5. SERVICIOS DE SALUD EN BOLIVIA
11
1.6. INICIO CLÍNICA URME
11
1.6.1. OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE URME ORURO. 12
1.6.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL URME 13
1.6.3. PERSONAL OCUPADO ACTUALMENTE. 13
1.7. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
14
1.8. LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD 17
1.9. DEFINICIONES Y CONCEPTOS DE SISTEMAS DE CALIDAD 20
1.9.1. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD 21
1.10. LA EMPRESA. 22
1.10.1. EMPRESA DE SERVICIOS. 22
1.10.2. LA PLANIFICACIÓN PARTE DE LA ADMINISTRACIÓN. 23
1.10.3. LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA. 23
1.10.4. CONCEPTOS DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 24
1.11. PROCESO DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA 25
1.12. MARKETING. 28
1.12.1. POSICIONAMIENTO Y VENTAJA DIFERENCIAL. 28
1.12.2. MERCADO META. 29
1.13. PLAN ANUAL DE MERCADOTECNIA. 29
1.14. LA MEZCLA DEL MARKETING 30
1.14.1. MEZCLA DE MERCADOTECNIA PARA LOS SERVICIOS. 31
1.15. MARKETING DE SERVICIOS. 32
1.15.1. SERVICIO. 33
1.15.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS 33
1.15.3. CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS 34
1.16. LA SERVUCCIÓN Y SUS ELEMENTOS. 36
CAPITULO II: DISEÑO TEÓRICO
2.1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 38
2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. 39
2.2.1.OBJETIVO GENERAL: 39
2.2.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS 39
2.3 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN HIPÓTESIS. 40
2.4 .VARIABLES 40
2.4.1. VARIABLE 1 40
2.4.2. VARIABLE 2 40
2.5. TERMINO RELACIONAL 40
2.6. OBJETO DE ESTUDIO. 40
2.7. UNIDAD DE OBSERVACIÓN. 41
2.8. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 41
2.9. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES. 41
CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO
3.1. ASPECTOS METODOLÓGICOS E INVESTIGATIVOS. 44
ENFOQUE METODOLÓGICO. 44
ÁREA DE INVESTIGACIÓN 44
NIVEL DE INVESTIGACIÓN. 44
 TIPO DE INVESTIGACIÓN 44
3.2. UNIDAD DE ESTUDIO Y DECISIÓN MUESTRAL 45
DECISIÓN MUESTRAL 45
3.3. SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN. 47
RECOPILACIÓN DE DATOS. 48
3.4. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN 48
3.5 SELECCIÓN DE TÉCNICAS PARA EL ANÁLISIS DE DATOS 49
CAPITULO IV: DISEÑO PRÁCTICO
4.1. PROCESO DE RECOGIDA Y PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN. 50
4.1.1. DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN. 50
4.1.2. LOCALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN. 50
4.1.3. PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO. 51
4.1.4. CONSTRUCCIÓN TÉCNICA DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN 51
4.1.5. PROCESAMIENTO DE LOS DATOS. 52
4.1.6. DESCRIPCIÓN DE LA CODIFICACIÓN UTILIZADA. 52
4.2. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y LOS DATOS. 53
4.2.1. DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE CODIFICACIÓN: 53
4.2.2. TIPO Y FORMA DE TABULACIÓN. 54
4.2.3. ELECCIÓN DE TABLAS DE SALIDA. 54
4.3. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS. 54
4.3.1. RESULTADOS DE ENCUESTA CLIENTES 56
DIMENSIÓN I: PERSONAL EN CONTACTO 56
DIMENSIÓN II: PROCESOS INTERNOS. 57
DIMENSIÓN III: ORGANIZACIÓN INTERNA. 58
4.4. RESULTADOS DE ENCUESTA A GERENTE DE URME 60
CAPITULO V: PROPUESTA
5.1. ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA. 62
 5.2. ESTRATEGIA GLOBAL 62
5.2.1. PROPUESTA DE LA VISIÓN INSTITUCIONAL: 63
5.2.2. PROPUESTA MISIÓN INSTITUCIONAL: 63
5.2.3. NUEVO OBJETIVO INSTITUCIONAL: 63
5.3. ANÁLISIS DE FACTORES EXTERNOS E INTERNOS 64
5.3.1. CRUCE DE VARIABLES. ANÁLISIS FODA. 67
5.3.2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES 69
5.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS. 71
5.5. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA INSTITUCIÓN: 72
5.5.1. ESTRATEGIA GLOBAL 72
5.6. OPERACIONALIZACIÓN DE ESTRATEGIAS. 73
5.7. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA INSTITUCIÓN: 73
5.7.1. ESTRATEGIA GLOBAL 74
5.7.2. ANÁLISIS DEL SERVICIO 74
5.8. OPERACIONALIZACIÓN DE ESTRATEGIAS. 75
LÍNEA DE ACCIÓN I: ATENCIÓN AL CLIENTE: 75
LÍNEA DE ACCIÓN II: PROCESOS INTERNOS. 76
LÍNEA DE ACCIÓN III: AUTO SOSTENIBILIDAD FINANCIERA. 77
LÍNEA DE ACCIÓN IV: CONTROL DE RIESGOS. 77
5.9. PLAN ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN URME 77
5.9.1. CRONOGRAMA. 78
5.9.2. PRESUPUESTO. 78
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 83
6.1. CONCLUSIONES. 83
6.2. RECOMENDACIONES. 83
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
A. CUESTIONARIO CLIENTES URME
B. GUÍA ENTREVISTA GERENTE URME
D. LIBRO DE CÓDIGOS
E. MATRIZ DE DATOS