ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y LIDERAZGO

MODULO RESOLUCIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

GUÍA EDUCACIONAL: MODULO RESOLUCIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA

IDENTIFICACIÓN
MÓDULO RESOLUCIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS.
OBJETIVO GENERAL Dar a conocer los conceptos
introductorios, elementos y
características de los distintos modelos
de Negociación y Manejo de Conflictos.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE ✓ Reconocer las particularidades del
conflicto los diferentes contextos
organizacionales.
DURACIÓN 26 horas

INTRODUCCIÓN

Bienvenido(a) SUBOFICIAL a las actividades de aprendizaje de la sesión 1 del módulo

Resolución y Manejo de Conflictos:
Conocer los aspectos generales de los Conflictos.

En esta guía trataremos temas como: Concepto De Conflicto, Conflicto Como

Oportunidad, Causas, tipos, enfoques, causas, adicionalmente se analizará elementos y
principios y aspectos subjetivos de conflictos.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta sesión, es necesario revisar los
materiales del módulo, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas.

ACLARACIÓN

En Colombia las controversias que deban ser llevadas ante los jueces se adelantan mediante
procedimientos y trámites largos y onerosos. Además, existen Mecanismos Alternativos de
Solución de Conflictos (MASC), los cuales propenden por una solución de diferencias o
conflictos en escenarios distintos a los de la justicia ordinaria (conciliación, la mediación y la
amigable composición: Decreto 1818 de 1998, Arbitraje: Ley 1563 de 2012). Sin embargo,
existen MASC no tipificados que pueden ser más eficientes al momento de solucionar una
controversia: Negociación, Mediación, Evaluación de un tercero y Dispute boards. Es de
nuestro interés los mecanismos que se relacionan con la solución de conflictos en materia
laboral.

Lic. Salomón David Consuegra Pacheco –Tecnólogo Naval en Electrónica - Licenciado en Enseñanza de las
Tecnologías - Especialista en Gerencia Pública y Docencia Universitaria - Magister en Administración de
Empresas. docencia.scp@gmail.com
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MODULO RESOLUCIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS

INFORMACIÓN DE LA SESIÓN I: CONFLICTO

“El conflicto más simple es el conflicto entre la forma en que nos vemos nosotros mismos
y la forma en que nos ven los demás. Por ejemplo, si estamos discutiendo y tú me gritas,
vería la causa en tu incapacidad de controlar tu temperamento. En cambio, si yo te grito
a ti, no veré la causa en mi temperamento, sino en tu provocación, algo en ti...” John
Verdón.

Los Conflictos son un elemento constitutivo de la sociedad, aparecen

cuando dos partes tienen metas opuestas, valores que se contraponen o
intereses distintos.

Son diferencias que se presentan en el

desarrollo de las relaciones personales en
cualquier momento y circunstancias de la vida.
El hombre como ser único e irrepetible
presenta una estructura mental que le permite
actuar sobre la base de sus emociones
influenciadas por los sucesos o hechos más
representativos adquiridos durante el curso de
su vida en su núcleo familiar, social y laboral.
Es posible que dentro de este marco de
experiencias el individuo tenga unos patrones
de comportamiento que le hacen actuar de
determinada manera. El conflicto se ubica en la cotidianidad de los seres vivos, se
encuentra en todas las épocas y edades, afectando de manera significativa la vida del
individuo y del desarrollo de las organizaciones.

• Retrasan decisiones
• Limitan Resultados
• Afectan relaciones
interpersonales
• Proyectan una imagen negativa
de la organización

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• Revelan deficiencias
• Evidencian errores en
decisiones
• Ofrecen oportunidades de
mejora

El Conflicto no es positivo ni negativo, su importancia prevalece en la

forma en la que se aborda para transformar las imposibilidades, es decir
si es de forma constructiva o destructiva. Cuando no se atiende o se
aborda de manera destructiva o superficial, puede escalar y convertirse
en violencia.

CONFLICTO COMO OPORTUNIDAD

El conflicto se puede utilizar como oportunidad para:

CANALIZAR: El manejo no debe CREATIVIDAD: Un proceso

enfocarse en eliminar el colaborativo estimula la
conflicto, sino que debe ser un creatividad, las relaciones
esfuerzo por canalizar la sociales, permite visibilizar
energía del mismo en forma mayores recursos y
constructiva alternativas.

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SOSTENIBLE: Las soluciones DEMOCRATIZACIÓN: El manejo

colaborativas tienden a ser más colaborativo potencia la
sostenibles democratización en la toma de
decisiones

TIPOS DE CONFLICTOS

Surgen como Surgen “entre” las Surgen problemas

consecuencia de personas porque dentro de un mismo
insatisfacciones y tienen diferentes grupo: dentro de una
contradicciones intereses, creencias, familia, unidad de
“dentro” de las valores, por falta de gestión.
personas empatía o
comunicación

Surgen entre grupos.

El conflicto entre
departamentos es uno Surgen por carencia, Surgen por
de los más frecuentes ausencia o incompleta intereses/recursos
en el ámbito laboral. información para incompatibles.
tomar decisiones Creencia: para
correctas y realizar el satisfacer intereses,
trabajo adecuado. necesidades, deben
ser sacrificados los del
oponente.

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Surgen cuando diversas

organizaciones presentan
una lucha de intereses y
compiten por el mercado
y los recursos materiales y
humanos.

ENFOQUES DE CONFLICTOS

Desde que el conflicto fue objeto de estudio sistémico y materia de investigación para
analizar sus causas y su naturaleza, y fundamentalmente, sus formas de resolución,
hasta llegar al momento actual, se han dado tres corrientes o enfoques:

Enfoque Tradicional
•Tuvo vigencia en las décadas de
1930 y 1940.
•Defendía la idea de que todo
conflicto es malo, sinónimo de
violencia, destrucción e relaciones humanas es un
irracionalidad, había que
evitarlo, afectaba negativamente
a las personas, grupos y
organizaciones. Para resolverlo o
prevenirlo, plantea que solo hay
que atacar las causas, que según
este enfoque son la mala
comunicación, la falla de
franqueza y de confianza, entre
otros.
•Este enfoque es el que la gran
mayoría de nosotros tiene
acerca del conflicto.
•No obstante, existen evidencias
demostrables que no siempre el
conflicto es negativo.
Enfoque de
Relaciones Humanas
•Este enfoque fue vigente desde
los fines de 1940 hasta mediados
de 1970.
•Sostiene que su presencia en las
proceso natural y por tanto es
inevitable y que debemos
aceptarlo como tal. Sin embargo,
plantea que no siempre es malo
o negativo y que puede ser
beneficioso para el desempeño
para el desempeño de las
personas y los grupos.
•Significo un avance en el
manejo o gestión del conflicto.
Enfoque Interactivo
•Acepta el conflicto como algo
natural, pero además sostiene
que es conveniente fomentarlo.
•Sostiene “que un grupo
armonioso, pacifico, tranquilo y
cooperativo, tiende a ser
estático, apático y a no
responder a las necesidades del
cambio y la innovación”
•Recomienda estimular el
conflicto en un grado manejable
que incentive la creatividad, la
reflexión, la forma más eficiente
de tomar decisiones, el trabajo
en grupo, la disposición al
cambio y el establecimiento de
metas ambiciosas y alcanzables,
contribuyendo a un sentido del
logro.

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CAUSAS DE CONFLICTOS

Relacionado con:
Competencias, procedimientos,
métodos de evaluación, etc.

Cómo manejarlo:
Definir criterios, objetivos,
desarrollar soluciones que
integren los intereses de todos

Relacionado con:
Percepción de autoridad
desigual, distribución de
recursos, factores ambientales
Cómo Manejarlo:
Toma de decisiones conjunta,
cambios de roles, reasignación
de recursos, + persuasión –
coerción.

Relacionado con:
Criterios para evaluar ideas y
decisiones, metas y valores
diferenciados.

Cómo manejarlo:
Permitir diversidad de enfoques,
identificar “superobjetivos” que
todos compartan.

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Relacionado con:
Falta de comunicación, diferentes
personalidades, objetivos, conflictos
de rol, etc.

Cómo manejarlo:
Establecer canales de comunicación
y entendimiento, respetar
diferencias, clarificar objetivos.

Relacionado con:
Ausencia o limitación de
información, diferencia de
criterios sobre lo relevante.

Cómo manejarlo:
Lograr acuerdos sobre datos
importantes, precisar y aclarar
el proceso de recolección y
distribución de la información.

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ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DEL CONFLICTO

Hay dos o más

partes
implicadas

Por regla
Debe haber
general, los
escases de algún
conflictos tienen
recurso
soluciones

El conflicto tiene Cada parte

tendencia piensa que su
inherente a objetivo es
escalar con el incompatible
tiempo con la otra parte

Cada parte
percibe a la otra
como enemigo

COMPONENTES O ELEMENTOS DEL CONFLICTO

Los conflictos no son exactamente iguales;

de allí que deban precisarse unos elementos
comunes que permitan clarificar y
estructurar la solución adecuada. Los
componentes del conflicto son:

Las partes del conflicto:

Son los actores involucrados —personas,

grupos, comunidades o entidades
sociales— en forma directa o indirecta en la
confrontación. Estos presentan
determinados intereses, expectativas, necesidades o aspiraciones frente al hecho o
nudo del conflicto.
Las partes asumen diversos papeles:
a) Las partes principales presentan un interés directo en el conflicto.
b) Las partes secundarias muestran interés en el resultado de un acuerdo.

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c) Los intermediarios intervienen para facilitar la resolución del conflicto y mejorar

la relación entre las partes.

El proceso:

Comprende la dinámica y la evaluación del

conflicto, determinadas por las actitudes,
estrategias y acciones que presentan los actores.

Los asuntos:

Son los temas que conciernen a las partes en un

conflicto. La definición de los asuntos es el
principal desafío de un profesional, ya que puede
estar oculto o las partes están muy confundidas
para verlo, en algunos casos porque son muy vulnerables.

El problema:

Hace referencia a la definición de la situación que origina el conflicto, los objetivos de la

disputa y sus motivos. Los objetivos. Corresponden a las decisiones conscientes,
condiciones deseables y los futuros resultados.

PRINCIPIOS DEL CONFLICTO

Los principios clave de un conflicto se pueden resumir, de la siguiente forma:

El conflicto es
El conflicto no parte íntrinseca
es ni negativo ni de las
positivo relaciones
sociales

Entenderlo y
analizarlo ayuda
Afecta a todos
a resolverlo de
los involucrados
forma efectiva y
productiva

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ASPECTOS SUBJETIVOS DEL CONFLICTO

En un conflicto la dimensión emocional

usualmente se invisibiliza.
Se olvida que cada quien tiene su forma
de percibir las cosas, la cual es
determinada por la personalidad y la
cultura.

En el manejo de un conflicto se debe

atender tanto el aspecto material como el
aspecto subjetivo o emocional si se quiere
entender adecuadamente la situación.

En el intento de buscar la armonía, los miembros de un conflicto deben tratar de

manejar sus emociones y pensar con inteligencia.

ESTRUCTURA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial.

1. Antes de elaborar las actividades propuestas se debe leer la guía y revisar la
bibliografía propuesta.
a. Foro: Presentarse ante su instructor y compañeros en el foro social y realizar la
Apertura: “Rompe Hielos: Conócete a Ti Mismo”

Nota: Esta actividad tiene como finalidad iniciarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable.

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización)
1. Observar los siguientes videos
Video 1. Conflicto Organizacional
https://www.youtube.com/watch?v=N1Vwnv0Sgkw

Video 2. Conflicto Organizacional https://www.youtube.com/watch?v=ZoioSs8BJrY

Actividades de evaluación
NOTA: Todos los documentos de apoyo de las diferentes guías educacionales son
material evaluable

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Realizar el Foro 2 (Foro evaluativo sesión I)

Para realizar la participación debes remitirte a:
Después de leer la GUÍA EDUCACIONAL SESIÓN I, y documentos de apoyo y observar los
vídeos disponibles, participar en el presente foro argumentando sus respuestas a los
siguientes interrogantes:

1. ¿Cómo logramos identificar una situación de conflicto?

2. ¿Cuáles considera que son causas para que surja un conflicto?
3. ¿Qué tipos de conflicto se originan en una organización o en la sociedad en
general?

DOCUMENTOS DE APOYO

Técnicas de negociación y resolución de conflictos Bárbara A. Budjad Corvette.

https://www.carec.com.pe/biblioteca/biblio/5/79/Libro%20pensamiento%20sist%C3%
A9mico%20y%20negociaci%C3%B3n.pdf

RÚBRICA DE EVALUACIÓN PARA PARTICIPACIÓN EN FOROS

https://avafp.blackboard.com/webapps/rubric/do/course/manageRubrics?dispatch=vi
ew&context=course&rubricId=_19157_1&course_id=_55678_1

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BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA

Alzate, Ramón. Teoría del Conflicto. Universidad Complutense de Madrid

Mariño-Arévalo, Andrés. Las relaciones de poder y la comunicación en las

organizaciones: una fuente de cambio. Resolución de Conflictos y Toma de decisiones.
Escuela de Administración Pública. Murcia.

Ortego Maté, María y otros. Los conflictos. CIENCIAS PSICOSOCIALES I. Universidad de

Cantabria.

RAMÍREZ CALDERÓN, Daniel. Negociación Exitosa. VISIÓN GERENCIAL VOL 3.

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Lederach, Juan P y Chupp, Marcos, ¿Conflicto y Violencia? ¡Busquemos alternativas

creativas! Ed. Clara-Semilla, Colombia, 1995.

Peña González, Oscar, “Mediación y Conciliación Extrajudicial. Medios Alternos de

Resolución de Conflictos teoría y práctica”, Ed. Flores, 2017.

Los conflictos son inherentes al ser humano. https://www.humanas.es/los-conflictos-

son-inherentes-al-humano/

La negociación. Iván Ormachea Choque

http://biblio3.url.edu.gt/Libros/2011/ma_con/8.pdf

Paz, Jorge Ignacio. Negociación: Competencia Gerencial Por Antonomasia. Revista EIA
Número 1 p. 81-98. https://www.redalyc.org/pdf/1492/149217763008.pdf

Los conflictos y las formas alternativas de resolución maría elina fuquen alvarado
http://www.revistatabularasa.org/numero-1/Mfuquen.pdf

Técnicas de negociación y resolución de conflictos Barbara A. Budjad Corvette.

https://www.carec.com.pe/biblioteca/biblio/5/79/Libro%20pensamiento%20sist%C3%
A9mico%20y%20negociaci%C3%B3n.pdf

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