MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA SUCURSAL BANCARIA

Diana Alexandra Martinez

Robinson Estepa
Julian Andres Navarrete

UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA

SEMINARIO DE INVESTIGACION APLICADA
2019

Beneficiarios Directos
Clientes Naturales, se
potencializará los tiempos de
atención dando como resultado
mayor eficacia y eficiencia,
servicio de alta calidad.
Empresas, mayor eficiencia en
operaciones y transacciones
comerciales en tiempo real
Banco, ampliación en credibilidad Vigilancia y policía,
y fidelización de clientes y
productos del banco.
MATRIZ DE INVOLUCRADOS
Perjudicados \ Oponentes
Beneficiarios Indirectos Excluidos Neutrales potenciales
Empleados banco, se La Superfinanciera Infraestructura actual, la
mejorará el tiempo de inversión en tecnología
respuesta en operaciones, representa un gasto por
entregas en los plazos parte de los bancos que
requeridos, comunicación debe evidenciarse e
y planificación eficaz. potenciales beneficios
Infraestructura bancos, Aso bancaria Personas con tradición
aumentara la bancaria, acoplados a
productividad, evitando métodos antiguos,
represamiento de filas y resistentes al cambio.
afines verificación
integrada de datos.
Fondo de Garantía de Inversionistas y socios que
teniendo un control de Depósitos y patrocinen los costos de
eficacia sobre las Protección Bancaria inversión en nuevos
potenciales operaciones sistemas tecnológicos he
bancarias disminuiría el innovación, costos de
tiempo de reacción inversión para optimización
delincuencial. de servicio
Usuarios tercerizados Seguridad en bases de datos
sector bancario, se tendría de los clientes he integración
mayor tiempo para de cada usuario,
manejar proveedores y optimización de información
aliados con mayor tiempo en sistemas eficaz de
y detalles. control y vigilancia.
Reclamaciones, mayor
reacción en tiempo real.
ARBOL DE PROBLEMAS
En este punto se establecen los problemas que afectan el servicio al cliente en una sucursal bancaria y se plantean
las consecuencias que estos problemas traen
ARBOL DE OBJETIVOS
En este árbol se plantean los objetivos que se tienen que cumplir para mejorar la calidad del servicio al cliente.
 Análisis Cualitativo de Alternativas
SISTEMA DE SISTEMA
SISTEMA DE AUTO
RECONOCIMIENTO BIOMETRICO
RESPUESTA (BOTS)
FACIAL (HUELLA)
COSTO Alto Medio / Alto Bajo
TIEMPO Medio Medio Bajo
IMPACTO Alto (Positivo) Alto Bajo
VIABILIDAD Medio Medio Alto
 Análisis Cuantitativo de Alternativas
SISTEMA DE SISTEMA
SISTEMA DE AUTO
Coeficiente RECONOCIMIENTO BIOMETRICO
RESPUESTA (BOTS)
FACIAL (HUELLA)
COSTO 4 3 12 2 8 1 4
TIEMPO 3 2 6 2 6 1 3
IMPACTO 5 5 25 4 20 2 10
VIABILIDAD 4 3 12 3 12 4 16
55 46 33
MATRIZ DE PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
LOGICA DE Indicadores verificables Fuentes de Supuestos
INTERVENCI Verificación
ÓN
Mejora en el 1. Colombia tiene un nivel La Para muchos
servicio al de bancarización del 78% Superfinanciera usuarios del
cliente de una de su población, según el sector bancario
sucursal más reciente informe de es importante
bancaria Inclusión Financiera del mantener las
programa Banca de las sucursales
Oportunidades, mantiene
una alta preferencia por el
efectivo, entre otras
razones porque la gente lo
ve como el medio de pago
de más fácil acceso y
porque este les
proporciona mayor
seguridad.

2. Los montos transados Cada dia las

por banca móvil crecen a personas o
un ritmo anual del 108 por clientes
ciento y los que se mueven bancarios, usan
por internet lo hacen al 4 la tecnología
por ciento, mientras que los para hacer uso
de las sucursales físicas de sus servicios
caen un 10,3 por ciento y tener una
anual. atención
inmediata.

3. Entre enero y junio se La inconformidad

recibieron 677.987 quejas, en el servicio que
10,56% más si se compara los bancos
con el mismo periodo del prestan al cliente
año anterior. Del total de está creciendo.
las reclamaciones, 408.350
fueron para los bancos, es
decir 60%,
Agilidad en la Uno de los sectores más Asobancaria Los clientes
atención de castigados por las quejas y esperan ser
los clientes reclamaciones en atendidos con
Colombia es el sector agilidad y
financiero. Desde principios confianza.
de año hasta final de abril
(últimas cifras oficiales), se
registraron más de 365.000
requerimientos, más del
58% de estas fueron para
los establecimientos
bancarios
Optimo El índice de inseguridad en Asobancaria Las entidades
sistema de las sucursales bancarias bancarias deben
seguridad aumentó en los últimos reforzar su
años, seguridad para el
bienestar tanto
de los clientes
como de los
empleados.
Sin filas En el ámbito bancario casi Asobancaria Las entidades
el 98% de las sucursales, bancarias deben
se tiene la cultura de hacer reforzar su
fila para los clientes y sistema
esperar largos minutos tecnológico y
hasta ser atendido actualizarse en
innovación y
confort para sus
clientes
Espacios La inconformidad de los Asobancaria Las entidades
agradables clientes alcanza un nivel bancarias deben
para los muy alto cuando se trata innovar en pro de
clientes de la espera agotadora su buena imagen
para ser atendido en la y para fortalecer
entidad bancaria, los la competencia
espacios reducidos y la hacia los demás
poca atención a cada bancos, el
cliente genera estrés en los confort es un
factor muy
mismos y mala imagen importante para
hacia la entidad. los clientes a la
hora de realizar
transacciones
presenciales en
la sucursal
bancaria.