Sistemas Integrados de

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Gestión II
Semana 2
Mg. Yasser Vásquez Baca
Universidad de Huánuco - 2020
2 PROCESOS DE CALIDAD

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las
entradas para proporcionar un resultado previsto.

Procedimiento
Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
 PROCESOS DE CALIDAD

Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes de un
producto o servicio, cumple con los requisitos.

 Especificaciones.
 Mercados y tendencias.
 Normatividad.
 Acuerdos Internos y externos.
 PROCESOS DE CALIDAD

Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.

No conformidad
Incumplimiento de un requisito.
5 PROCESOS DE CALIDAD

Registros
Son los documentos o archivos en los cuales se identifica, codifica, conserva y
dispone todo lo referente a los productos o servicios.

Auditoria de la calidad
Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen con las disposiciones previamente
establecidas.
6 PROCESOS DE CALIDAD

Sistema de Gestión de Calidad

Conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan
coordinadamente para establecer y lograr el cumplimiento de políticas y
objetivos de la calidad, generando consistentemente productos y servicios
que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.

Control de calidad
Son técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para satisfacer
los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo control los
procesos y eliminar las causas que generan comportamientos insatisfechos.
7 PROCESOS DE CALIDAD

ISO 9000:2015
8 PROCESOS DE CALIDAD

Partes interesadas (stakeholders)

Individuos y otras
entidades que aportan
valor a la
organización, o que de
otro modo están
interesados en las
actividades de la
organización o
afectados por ellas.
9 PROCESOS DE CALIDAD

PARTES INTERESADAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

Clientes Calidad, precio y desempeño en la
PARTES INTERESADASentrega de productos
Propietarios / accionistas Rentabilidad sostenida
Transparencia
Buen ambiente de trabajo
Personas en la organización Estabilidad laboral
Reconocimiento y recompensa
Proveedores y aliados Beneficios mutuos y continuidad
Protección ambiental
Comportamiento ético
Sociedad Cumplimiento de los requisitos
legales y complementarios

Fuente: ISO 9004:2009

 PROCESOS DE CALIDAD

 Buena calidad ya no es una ventaja.

 Salud organizacional a largo plazo.

 “Lo que no se mejora, se deteriora”.

 PROCESOS DE CALIDAD
Resultados
Cumplir requisitos
EVITAR DEFECTOS
Calidad

Prevenir y controlar riesgos

EVITAR DAÑOS Seguridad

Medir y Controlar efectividad

EVITAR DERROCHES Eficiencia
PROCESOS DE CALIDAD

Principios
ISO 9000:2015
13 POLITICA DE CALIDAD

 Son las orientaciones y objetivos generales de una organización en

relación con la calidad, expresadas formalmente por alta
dirección.

 Marco para establecer las líneas de acción de las organizaciones

en materia de Gestión de Calidad.

 Documento escrito, integrado a temas de riesgos laborales, misión,

visión, objetivos y otros planes de la organización.
14 POLITICA DE CALIDAD

Comunicación
La Política de Calidad debe:

 Estar disponible y mantenerse como información documentada.

 Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización.
 Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según
corresponda.

Es esencial para iniciar cualquier proceso de certificación.

15 POLITICA DE CALIDAD

Requisitos:
 Ser adecuada al propósito de la organización en temas de calidad.

 Servir de marco de referencia para el establecimiento de los objetivos

de la calidad.

 Incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables

 Incluye un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
16 POLITICA DE CALIDAD

Elementos para definir la política de calidad

a) Empresa:
La Política de Calidad debe alinearse a la realidad de cada compañía. No se
debe exagerar ni minimizar; todos los elementos incluidos tienen que tener
una justificación real y objetiva.

b) Mercado o escenario comercial:

Las dinámicas del mercado, así como las políticas de otras empresas, pueden
influir en la elaboración de la Política de Calidad.

c) Partes interesadas
La calidad responde a las necesidades de los clientes. Tener en mente las
necesidades del público, no sólo en términos del producto, sino de aspectos
como los plazos de entrega, el servicio postventa, la venta online, entre otros.
17 POLITICA DE CALIDAD

¿Cómo redactar la Política de Calidad?

 ¿Qué hacemos?

 ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?

 ¿Quién es nuestro cliente ideal?

 ¿Cuáles son las necesidades de los clientes podemos cubrir?

 ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia?

 ¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de la empresa?

18 POLITICA DE CALIDAD

Los objetivos de la calidad deben:

 Ser coherentes con la política de la calidad.

 Ser medibles.
 Tener en cuenta los requisitos aplicables.
 Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el
aumento de la satisfacción del cliente
 Ser objeto de seguimiento.
 Comunicarse.
 Actualizarse, según corresponda.
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GRACIAS