Datos Generales:: Sílabo Página 1 de 40

NOMBRE DEL DOCUMENTO:
CÓDIGO: PAA-03-F-018
ELABORACIÓN DE GUÍA DE ESTUDIOS PARA EDUCACIÓN EN LÍNEA
PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

SÍLABO Página 1 de 40
DATOS GENERALES:
ULEAM Contabilidad
EXTENSIÒN y Auditoría
FACULTAD: CARRERA:
EL
CARMEN
NÚMERO 12 horas
Auditoría de
ASIGNATURA: DE
Gestión
HORAS:
Ing. Mónica
PERIODO Benalcázar
2020 (1) DOCENTE:
ACADÉMICO: Paladines
Mgs.
ÍNDICE:
No. Contenido Pág.
1 Presentación 1
2 Orientación para el uso de la guía 1-2
3 Información general de la unidad 3
4 Desarrollo de la unidad (de acuerdo con la planificación en el 4
sílabo)
5 Evaluación 19
6 Bibliografía 19
1. PRESENTACIÓN
Estimados estudiantes bienvenidos a este semestre, en el cual veremos la

asignatura de Auditoría de Gestión, asignatura que abarca una serie de temas
importantes para la formación y desarrollo de ustedes como profesionales. Estos
temas abarcan los siguientes aspectos:
▪ Conocer Sistema de Gestión de la Calidad

▪ Fundamentos y Vocabulario Norma ISO 9000
▪ Principios de gestión de la calidad
▪ Desarrollo del sistema de gestión de la calidad
1

La oportuna atención que se dignen dar en cada clase, a cada tema, diferenciando
cada uno de los principios de la auditoría de gestión, como aplicar el desarrollo
del sistema de gestión de calidad es muy importante para su aprendizaje.
2. ORIENTACIÓN PARA EL USO DE LA GUÍA
Para garantizar el éxito del aprendizaje señores estudiantes, mediante el uso de

esta guía, realizaremos las siguientes actividades:
2.1.Utilizaremos la siguiente bibliografía para el desarrollo de la

asignatura
Guía para la auditoría de los sistemas de gestión de la seguridad y salud en el

trabajo.
Agustín Sánchez-Toledo Ledesma
Auditaría III. En: Selección de Guías de Estudio: Contabilidad y Finanzas

2.2.Directrices
-Socialización de silabo y bienvenida.
-Organización de grupos de trabajo y material bibliográfico.
-Desarrollo de ejercicios clase. Análisis y comprensión de materiales bibliográficos

analógicos y digitales.
-Elaboración de informe incluyendo el desarrollo de ejercicio práctico
2.3. Actividades para realizar
▪ Leer los documentos facilitados sobre los conceptos fundamentales de

auditoría de gestión.
▪ Realizar un cuadro sinóptico sobre la lectura del documento facilitado.
▪ En base a los archivos facilitados organizar un cuadro sinóptico sobre los
principios de gestión de calidad.
2

▪ En base a lo consultado en biblioteca virtual (libro virtual facilitado)

realizar un resumen acerca del desarrollo del sistema del control de
calidad.
▪ Se pide subir a la plataforma las actividades solicitadas.
2.4. Evaluación
Se evaluará con una prueba oral o escrita (según como se observe el desarrollo,
las facilidades y posibilidades de cada uno de los estudiantes).
2.5. Desarrollar las actividades de retroalimentación para que complete el

logro de aprendizaje y/o rectifique informaciones.
Se desarrollarán actividades de retroalimentación de los diversos temas

impartidos (conceptualización de auditoría de gestión, principios de la gestión de
calidad, desarrollo del sistema de control de calidad) según como se presente la
complejidad para cada estudiante.
2.6. Logros alcanzados
Los logros alcanzados son los siguientes:
▪ Identificar el Sistema de Gestión de Calidad

▪ Desarrollar un sistema de control de calidad.
3. INFORMACIÓN GENERAL DE LA UNIDAD
En esta unidad veremos todo lo relacionado al sistema de la gestión de calidad.
Entre los sub- temas tenemos los siguientes:
▪ Conceptos fundamentales
▪ Principios de gestión de la calidad
▪ Desarrollo del sistema de gestión de la calidad
3.1. Lograremos como resultado de aprendizaje:
3

1.-Conocer el concepto básico de gestión de calidad.
2.-Identificar el sistema de control de calidad.
3.- Conceptualizar lo fundamental
4.- Aplicar los Principios de gestión de la calidad
5.- Comprender Términos y definiciones
6.- Desarrollar del sistema de gestión de la calidad
3.2. Descripción de los recursos de aprendizaje:
Para el desarrollo de la presente unidad, contaremos con las siguientes actividades y los
siguientes recursos:
1. Lectura sobre conceptualización, aspectos importantes al realizar el análisis de los

principios de la gestión de calidad.
2. Videoconferencia sobre: Que es la auditoría de gestión
3. Documentos sobre las Normas ISO 9000 2015
4. Lectura sobre conceptualización, importancia, objetivos de la auditoría de gestión.
5. Video sobre la importancia de la calidad.
3.3. Recursos
▪ Aula virtual
▪ Zoom
▪ Correo institutional
▪ Whatsapp (GRUPOS)
▪ Libros virtuales
▪ Clases sincrónicas (TUTORÍAS)
▪ Clases asincrónicas
4

Tiempo Modo de entrega Fecha y hora Aporta a la

estimado del producto de tutoría calificación
sincrónica del curso
12 HORAS TEORÍA Y 3- y 8 DE
EJERCICIO JUNIO Si
14 horas
4. DESARROLLO DE LA UNIDAD (de acuerdo con la planificación en el

sílabo)
➢ UNIDAD I
SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD
Tener un sistema de gestión de calidad bien implantado en tu organización es tener una

máquina bien engrasada y produciendo al 100% en tu empresa. Pero antes de explicarte
el por qué es tan valioso el tener un sistema de gestión de calidad implantado en tu
empresa quiero que sepas que voy a explicarte este concepto como me gustaría que me
lo hubiesen explicado a mí cuando empecé a interesarme por el concepto de “calidad” y
los “sistemas de gestión”. Este archivo tiene un contenido de altísima calidad por toda la
información que voy a darte.
Por eso tras finalizar la lectura de este archivo:
• Conocerás qué es un sistema de gestión y qué es un sistema de gestión de la calidad
• Sabrás cómo se implanta un sistema de gestión de calidad
• Aprenderás cómo se preparan y se utilizan los recursos para implantar un sistema de

gestión de calidad
• Observarás por qué necesitarás procesos eficaces y eficientes para implantar un sistema
de gestión de calidad
• Identificarás qué políticas y normas de calidad deberás establecer para implantar un

sistema de gestión de calidad
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• Asimilarás y aplicarás el cómo establecer objetivos de calidad
• Observarás cómo se deben alinear los recursos disponibles en tu organización, tus

procesos, tus políticas-normas y tus objetivos para tener un sistema de gestión de calidad
que funcione.
• Distinguirás quién debe liderar el sistema de gestión de calidad para que se cumpla en la
organización
• Entenderás por qué es importante implementar un sistema de gestión de calidad en tu

organización
• Descubrirás la estrecha relación que existe entre la norma ISO 9001 y cualquier sistema
de gestión de calidad.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD DE GESTIÓN?
• No cabe duda de que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de

Calidad (SGC) puede resultar un tanto ambiguo o complicado de intuir pero
voy a explicártelo de una manera muy fácil para que al final de este post te
quedes con 0 dudas acerca de este concepto y todo lo que le rodea.
• Para que puedas entender qué es un Sistema de Gestión de Calidad voy primero
a definirte qué es un Sistema de Gestión:
• Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre
sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con una política de
trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos
humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y
experiencia, etc.
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¿CÓMO SE IMPLANTA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?
Interrelacionando y alineando estos 4 elementos que te he mencionado.

Ahora voy a explicarte cada uno de estos 4 elementos para que entiendas cómo te
ayudarán a implementar tu sistema de gestión de calidad.
Preparación y utilización de los recursos
Recursos humanos:
Los recursos humanos son sin duda el elemento más importante a la hora de
implementar tu sistema de gestión de la calidad. Sin personas las organizaciones no
funcionan así que sí, sé exigente con tus trabajadores, pero a la vez cuídalos porque son
el activo más importante que tiene tu empresa.
Evidentemente no todos los trabajadores son iguales y no todos los trabajadores están
igualmente comprometidos con la organización…Yo te hablo de cuidar a los que se
desviven por tu empresa, los que no estén comprometidos tanto sabes como yo que
deberás sentarte a hablar con ellos y si no observas cambios pues deberás tomar una
decisión…
Lo importante en los recursos humanos es identificar la formación académica que
tienen y por otro lado las competencias que han adquirido, es decir, conocimientos,
experiencia, habilidad y destrezas. No todos los trabajadores funcionan de la misma
manera para trabajar en todos los puestos de trabajo.
Con lo cual, para tener un sistema de gestión de calidad que funcione deberás de
describir los puestos de trabajo que existen en tu organización.
A la hora de describir los puestos de trabajo ten en cuenta de definir:
• las tareas que debe realizar ese puesto de trabajo
• las competencias que ha de tener (formación académica, experiencia, habilidades y

destrezas)
Una vez tengas descritos cada puesto de trabajo levanta la cabeza y mira a cada uno de
los trabajadores que componen la plantilla de tu organización en busca de necesidades
formativas/capacitación.
7

Si has identificado necesidades formativas/capacitación despliega un plan de formación

con dichas necesidades identificadas para cada persona.
Si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea la persona idónea
habrás ganado mucho en la implantación de tu sistema de gestión.
Si quieres saber más acerca de cómo describir un puesto de trabajo te recomiendo la
lectura de este post “Descripción de puesto de trabajo+plan de
formación+Currículum [tres píldoras con un principio activo que pulverizarán el
requisito 7.2 ISO 9001]”
si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea la persona idónea
habrás ganado mucho en la implantación de tu sistema de gestión.
Recursos económicos:
Por suerte o por desgracia necesitamos dinero para casi todo en la vida, pero te voy a dar
una buena noticia… Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy
poco dinero. Digo muy poco porque existirán determinadas actividades que se
consideran necesarias dentro de tu organización pero que deberás realizar para
implementar un buen sistema de gestión de la calidad como:
• El mantenimiento de tu infraestructura del cual te hablo en el siguiente apartado.
• Formación/capacitación que hayas detectado como necesaria para tus empleados
Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy poco dinero.

Respecto a la necesidad o no de trabajar con un software o aplicación web para llevar
el sistema de gestión de la calidad en tu organización he de comentarte que no es
necesario que lo tengas. Todo tu sistema de gestión estará basado en protocolos de
actuación, procedimientos y registros de control que podrás llevar tener en documentos
de texto y hojas de cálculo.
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Pese a no ser necesario, si estás pensado en implementar un software o aplicación web

que te ayude con la gestión de la calidad de tu organización será buena decisión sobre
todo si facilita la identificación y trazabilidad entre los distintos procesos y registros de
control que llevas a cabo. De esta trazabilidad documental te hablo un poco más
adelante.
Infraestructura y equipos:
Todo sistema de gestión de la calidad debe cuidar su infraestructura ya que, tanto sin
trabajadores, como infraestructura, tu empresa no podrá funcionar.
Cuando te hablo de infraestructura y equipos te hablo de edificios; equipos, incluyendo
hardware-software; y todos elementos que te ayudan a sacar adelante tu trabajo en el
día a día.
La infraestructura que tengas en tu organización deberá de ser proporcional a al tamaño
de tu empresa. Tener una infraestructura sobredimensionada (unas instalaciones y unos
equipos muy por encima del uso que le puedas dar) puede ser un problema económico ya
que llevará aparejado, seguramente, unos costes importantes de mantenimiento. Y por el
contrario, tener una infraestructura por debajo de las dimensiones necesarias te podrá
atraer problemas en tu producción diaria porque igual te falta espacio o necesitas de un
equipo para realizar cierta actividad para entregar tu producto o prestar tu servicio.
Bien, aparte de la correcta dimensión de tus instalaciones deberás de llevar a cabo un

mantenimiento de la infraestructura y equipos que tengas actualmente en tu
organización.
Seguro que por la palabra mantenimiento sabes a qué me refiero, pero no obstante te la
defino.
Mantenimiento: conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que instalaciones,
edificios, industrias, etc., puedan seguir funcionando adecuadamente.
Existen dos tipos de mantenimiento que debes de llevar a cabo en tu organización:
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Preventivo y correctivo, el primero puede evitar que tengas que usar el segundo en la
mayoría de las ocasiones.
a) Mantenimiento preventivo: Se planifica y realiza para aquellos elementos cuyas

posibles averías pueden significar problemas en el ciclo productivo de tu organización
afectando a la calidad del servicio que prestas o el producto que entregas y especialmente
cuando puede afectar a la continuidad de tu negocio.
Por lo tanto aquellos elementos que una vez averiados se desechan o se dan de baja y se
compran otros nuevos NO les hagas mantenimiento preventivo ya que no tendría sentido.
b) Mantenimiento preventivo: Se realiza a aquellos elementos que han sufrido una avería
y se han de reparar.
Como puedes imaginar, el esfuerzo y la clave está en realizar un buen mantenimiento
preventivo de tu infraestructura para evitar averías en el momento que menos te las
esperes y tener que reparar ciertos equipos que posiblemente te ocasione una merma en
la producción de tu organización.
Para cerrar esta parte del mantenimiento me quedaría por explicarte a qué tipo de
infraesctructura debes de realizar mantenimiento, quién debe realizar el mantenimiento y
como controlar los mantenimientos en tu organización pero si te parece te dejo este enlace
en el cual he escrito un post específicamente tratando este asunto Mantenimiento
preventivo y correctivo de la infraestructura ¿por qué es importante hacerlo?
Conocimiento y experiencia:
El conocimiento y la experiencia son dos activos intangibles, no los ves en tu
organización, pero importantísimos en cualquier empresa. La gestión de la calidad y
la excelencia se consigue con la especialización y la especialización te la van a dar los
años de experiencia y conocimientos adquiridos durante la vida de tu negocio.
Durante todo este tiempo seguro que habrás tenido en tu organización proyectos de éxito,
pero errores también habrán cometido. Lo importante es aprender de todo ello para ir
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haciendo las cosas cada vez mejor, para ejecutar tus procesos cada vez mejor. Utiliza la
experiencia de los éxitos y errores del pasado e implementa un registro de lecciones
aprendidas, te ayudará a gestionar cada vez mejor tu negocio…
Se registra lo que llamamos “lecciones aprendidas”. En este documento registramos

para cada una de las normas con las que trabajamos lo que aprendemos nuevo y que dada
su complejidad o rareza lo podemos olvidar en el tiempo pero que nos sirve de ayuda
como documento de consulta cuando se nos presente una ocasión similar en un futuro.
Por ejemplo: requisitos legales para la actuación en determinados sectores,
particularidades en los procesos de ciertos sectores, etc.
Del conocimiento generado y experiencia en tu organización dependerá el know-how con

el que trabajas, es decir el cómo llevas a cabo tus procesos y cómo llevas un control de
calidad de los mismos. Por eso te animo a que, para implementar un sistema de gestión
de la calidad, crees un documento que llames “lecciones aprendidas” y al igual que
nosotros le saques todo el partido que puedas.
Utiliza la experiencia de los éxitos y errores del pasado e implementa un registro de
lecciones aprendidas, te ayudará a gestionar cada vez mejor tu negocio…»
La estrecha relación entre la norma ISO 9000 y un sistema de gestión de la calidad
Existe una estrecha relación entre un sistema de gestión de la calidad y la norma ISO
9001. Si no sabes 9000, he escrito un post muy completo para explicártelo.
No obstante, te explico de forma muy breve que la norma ISO 9000 se trata de una
norma internacional que está basada en todos estos conceptos que te estoy
presentando en este poste que estás leyendo (recursos, los procesos de trabajo, las
políticas y los objetivos). Por lo tanto, la norma ISO 9001 se trata de un sistema de
gestión de la calidad, pero bajo los requisitos de esta propia norma ISO 9000.
La principal diferencia que existe entre la ISO 9000 y un sistema de gestión de la
calidad es que, la norma ISO 9000 aparte de centrarse en los elementos principales
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descritos, tiene desarrollados otros requisitos que se han de cumplir. Además, con la
norma ISO 9000 tendrás la posibilidad de certificar tu organización mediante la visita de
unos evaluadores externos.
Deberás analizar qué necesitas en tu organización, si implementar un sistema de gestión
de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9000 o simplemente mediante un sistema
de gestión de la calidad sin ninguna norma que imponga sus requisitos.
La estrecha relación entre la norma ISO 9001 y un sistema de gestión de la calidad
Existe una estrecha relación entre un sistema de gestión de la calidad y la norma ISO
9000. Si no sabes ISO 9000, he escrito un post muy completo para explicártelo.
No obstante, te explico de forma muy breve que la norma ISO 9000 se trata de una
norma internacional que está basada en todos estos conceptos que te estoy
presentando en este poste que estás leyendo (recursos, los procesos de trabajo, las
políticas y los objetivos). Por lo tanto, la norma ISO 9000 se trata de un sistema de
gestión de la calidad, pero bajo los requisitos de esta propia norma ISO 9000.
La principal diferencia que existe entre la ISO 9000 y un sistema de gestión de la
calidad es que, la norma ISO 9000 aparte de centrarse en los elementos principales
descritos, tiene desarrollados otros requisitos que se han de cumplir. Además, con la
norma ISO 9000 tendrás la posibilidad de certificar tu organización mediante la visita de
unos evaluadores externos.
Deberás analizar qué necesitas en tu organización, si implementar un sistema de gestión
de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9000 o simplemente mediante un sistema
de gestión de la calidad sin ninguna norma que imponga sus requisitos.
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Procesos de trabajo eficaces y eficientes
Antes de empezar a escribir acerca de procesos quiero puntualizarte, aunque seguro que
lo sabes, la diferencia entre eficaz y eficiente. Te voy a dar una definición muy práctica
y rápida así que no esperes una definición de libro.
Eficaz: cuando alcanzas un objetivo que te has propuesto utilizando todos los recursos
que hayas necesitado.
Eficiente: cuando alcanzas un objetivo que te has propuesto utilizando los recursos
mínimos posibles.
Qué es un proceso de trabajo:

El saber que es un proceso es algo fundamental para implementar correctamente un
sistema de gestión de la calidad.
Un proceso es “un conjunto de actividades interrelacionadas que, partiendo de uno o
más elementos de entradas se transforman, generan un resultado o salida”. En otras
palabras, un proceso es una secuencia encadenada de tareas para llevar a cabo una
determinada actividad.
Te lo muestro con un ejemplo:
Piensa en una una panadería… el proceso de elaboración del pan y su venta pasa por tratar
la materia prima (harina, sal, aceite), mezclar esa combinación de materias primas
(“elementos de entrada”), se introduce en el horno y se obtiene el pan que posteriormente
se venderá.
En un sistema de gestión de la calidad es sumamente importante tener un enfoque
basado en procesos… y es que si te fijas en la actividad de tu organización todo son
procesos. De ahí la importancia de estudiar bien cada proceso, que elementos de entrada
tiene cada proceso y elementos de salida que ofrece cada uno de ellos. Esos elementos de
salida puede que sean los elementos de entrada de otro proceso. La mejor herramienta
que te ayuda a entender y reflejar elementos de entrada y salida de un proceso es
la caracterizacion de procesos.
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Una de las actividades que puedes hacer en tu organización cuando estés implementando
el sistema de gestión de calidad es dibujar un mapa de procesos de tu empresa. Para
explicarte cómo dibujar un mapa de procesos he preparado un post específico “Cómo
dibujar tu mapa de procesos para cumplir con la norma ISO 9001”
Por tanto si quieres trabajar con calidad estudia tus procesos y analiza si para realizar
cada actividad requiere de todos los pasos que tienes establecidos o igual puedes agrupar
ciertas actividades en una o eliminar otras. Evidentemente sin perder el control de dichos
procesos. De esta forma tendrás unos procesos eficaces (porque alcanzas el resultados
esperado) pero además de la forma más eficiente (porque utilizas los menores recursos
posibles).
Qué es un procedimiento de trabajo:
Un procedimiento de trabajo es la descripción detallada de como se lleva a cabo un
proceso. Normalmente los procedimientos de trabajo están redactados. A esto le llamo
“documentar procesos”.
La documentación de procesos es algo que puede convertirse en vital dentro de
cualquier organización. ¿Por qué?
Imagina la situación por un momento… dentro de tu empresa existe sólo una persona que
lleva los pedidos de tu mejor cliente (solo los gestiona esa persona), imagina que estos
pedidos se realizan de una forma determinada y única para tu mejor cliente. Ahora
imagina que esa persona está de vacaciones y da la casualidad que entra un pedido de este
cliente, tu mejor cliente… Empiezas a preguntar al resto de compañeros para preparen el
pedido pero nadie sabe cómo hacerlo… preguntas de nuevo, miras en la mesa de esta
persona y nada… no ves nada que te de pistas sobre cómo preparar este pedido….
¿Crees que es demasiada imaginación esta situación? Yo creo que no y que además ocurre
en más ocasiones de las que nos imaginamos. Pero la pregunta es, ¿por qué pasa esto?
¡Pues porque NO HAS DOCUMENTADO TUS PROCESOS!
Esta es una de las razones por las que debes de documentar tus procesos, pero hay otras
tantas que te he analizado en este post “7 Razones por las que tienes que documentar
tus procesos”.
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La diferencia entre proceso y procedimiento de trabajo la puedes leer en ester artículo

«¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?»
Échale un vistazo, pero te adelanto una imagen que sé que vale más de mil palabras…
Cómo se redacta un procedimiento de trabajo:

Esto es una parte importante de tu sistema de gestión de la calidad porque si redactas
un procedimiento de trabajo estarás documentando procesos y habrás hecho caso a alguna
de las 7 razones que te he dejado justo en el apartado anterior
Para redactar un buen procedimiento de trabajo debes de estructurar el mismo en los
siguientes apartados:
• Hoja de portada: en la primera hoja del documento describe el nombre del
procedimiento y crea un cajetín para llevar el control de revisiones del procedimiento.
Ese cajetín lo puedes dividir en columnas tales Como:
• Revisión: número secuencial de la revisión. Si empiezas por 0, la siguiente revisión será
la 1 y así sucesivamente.
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• Modificaciones realizadas: en qué consiste el cambio de versión del documento. Haz

referencia brevemente al cambio y apunta en qué epígrafe del procedimiento estará el
cambio.
• Quién realiza el cambio: nombre de la persona que redacta el cambio de procedimiento.
• Fecha del cambio: fecha en que se modificó el procedimiento
• Quién lo revisa y aprueba: detallar quién realiza esa revisión aprobación de la nueva
versión del documento.
• Fecha de aprobación: fecha en la cual se ha aprobado el documento.
• Objeto del procedimiento: describe cuál es el objeto del procedimiento, para qué lo
escribes, qué quieres conseguir con ese procedimiento.
• Ámbito de aplicación: describe qué alcance tendrá el procedimiento, en qué área de
trabajo o departamento se desarrolla el procedimiento, en qué actividades se aplica el
procedimiento.
• Responsables del procedimiento: describe quién o quiénes son los responsables de que
el procedimiento que estás redactando se cumpla.
• Definiciones/Abreviaciones: menciona las definiciones o abreviaciones que contendrá
el procedimiento para que sea más fácil su lectura.
• Descripción: esta es la parte en donde describirás la secuencia de actividades del
proceso o procesos que quieres documentar. A la hora de describir estos procesos
divídelos de forma cronológica en el tiempo, es decir, describe primero lo que pasa al
inicio de ese proceso y luego continúa describiendo lo segundo que pasa, luego lo tercero
y así sucesivamente. Al final lo que debes de obtener es la secuencia lógica, el ciclo de
ese proceso o el ciclo de esa actividad que estás describiendo. Te pongo un ejemplo:
imagina que estás describiendo un procedimiento de compras…
En la descripción podrías empezar a redactar las necesidades de material, bienes o
servicios y quién detecta estas necesidades. Luego podrías seguir hablando acerca de los
posibles proveedores a quienes le puedes solicitar el pedido. A continuación, redactas
sobre quién debe realizar el pedido. Y por último quién debe recibir el pedido y cómo
verifica que lo solicitado es lo que se entrega por parte del proveedor. Por lo tanto los
principales sub-epígrafes en los que estará dividido este apartado de “descripción” serían:
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• Detección de necesidades
• Selección del proveedor
• Realización del pedido
• Verificación del pedido
Para cada uno de estos sub-epígrafes redacta qué se hace, cómo se hace y qué registros o
evidencias de control se deben de cumplimentar.
• Documentación asociada: si dentro del procedimiento hablas o haces mención a cualquier
otro procedimiento o una normativa específica este apartado es el lugar para dejarlo
escrito.
• Control de Registros: a lo largo del procedimiento es probable que hayas hecho mención
a varios registros de control del procedimiento. Bien pues al final de procedimiento
prepara una cajetín en dónde pongas el nombre del registro, el responsable del documento,
el soporte del documento (papel/digital) y por último el tiempo que debes de conservar
este registro.
A la hora de redactar la descripción del proceso si no estás seguro sobre la secuencia de

actividades que lleva aparejado y los registros de control asociados pide ayuda a la alta
dirección de tu organización. Es posible que esta redacción la realices también junto con
la persona o personas responsables de la ejecución de ese proceso, sería lo más lógico de
hecho porque quién mejor que esas personas para describirte el cómo realizan su trabajo.
Si tú eres la alta dirección en tu organización y tienes claro cómo debe ejecutarse ese
proceso pues adelante y redáctalo tú mismo.
Entrega los procedimientos redactados a las personas que serán responsables de

ejecutarlos:
Una vez tengas redactados los procedimientos entrégaselos a la persona o personas que
serán responsables de ejecutarlos para comunicarles cómo se ha establecido que se deben
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ejecutar los procesos. Aprovecha para comunicarles que en unos días o semanas (lo que
tú estimes necesario) deberán realizar una pequeña auditoría para comprobar que los
procesos se están llevando a cabo tal y como se han descrito.
Necesidad de probar los procedimientos de trabajo una vez redactados:
Cuando termines la redacción de tus procedimientos de trabajo lo que debes hacer

es probarlos para comprobar que efectivamente lo que has redactado en ellos es lo que
realmente haces.
Esto que parece una auténtica trivialidad es sumamente importante ya que, no sé por
qué, pero todos tendemos a redactar nuestros procesos de una forma idílica, es decir
redactamos lo que para nosotros sería lo ideal de cómo deberían de funcionar nuestros
procesos en lugar de redactar lo que realmente hacemos.
Sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan tus procesos hoy y
luego ya podrás modificarlos cuando quieras abordar ese asunto. A no ser que desees
aprovechar la redacción de tus procedimientos para modificar tu forma de trabajar y hacer
cambios en tus procesos entonces sí que tendría sentido que describas el cómo quieres
que se hagan las cosas en tu organización a partir de cuándo redactaste estos
procedimientos de trabajo.
Si has realizado cambios en tus procesos, la actividad de probar tus procedimientos de
trabajo es cuando cobra más importancia. Concédeles un tiempo a tus empleados para
que comiencen a trabajar con los nuevos cambios introducidos y prueba los
procedimientos posteriormente.
Para probarlos simplemente lo que debes hacer es una pequeña auditoría interna; coge el
procedimiento y comprueba que lo que dices en él, junto con los registros de control que
hayas establecido es lo que realmente realizas en tu organización. Comprueba si los
registros que dices se han de cumplimentar están realmente cumplimentados y si el
proceso sigue la secuencia que has descrito.
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Del resultado de esta auditoría interna saldrán hallazgos de auditoria. Toma nota de esos
hallazgos y clasifícalos como conformidades o no conformidades.
…sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan tus procesos hoy
y luego ya podrás modificarlos cuando quieras abordar ese asunto.
Medición del rendimiento de los procesos:
Una vez tengas documentados tus procesos te será más fácil conocer si éstos son
eficientes o no. Tener descrito qué es lo que se hace y cómo se hace en tu organización
te ofrece la posibilidad de medir si estás alcanzando los resultados esperados. Como
sé que esta parte te va a costar más de entender te voy a poner 3 ejemplos.
[Ejemplo 1]
Siguiendo con el ejemplo del procedimiento de compras, si quieres medir el rendimiento

de este proceso, puedes cuantificar el número de devoluciones de productos que realizas
a tu proveedor trimestralmente o semestralmente. Un número de devoluciones alto puede
significar o que no has realizado una buena selección de tu proveedor o quizás existe
algún conflicto a la hora de realizar el pedido a este proveedor. De cualquier forma estas
devoluciones son gestiones que consumen tiempo no productivo y no facturable a la
organización por lo que debes minimizarlo.
[Ejemplo 2]
Imagina una asesoría fiscal que tiene preparado un procedimiento para la elaboración y
presentación de modelos tributarios. Podrías cuantificar el número de modelos tributarios
que llegan devueltos por los organismos oficiales derivados de errores u omisiones de
datos. El resultado de esta cuantificación te puede dar una idea de la calidad del trabajo
que realizas o el porcentaje de éxito que tienes presentando modelos tributarios.
[Ejemplo 3]
El último ejemplo que te voy a dar está relacionado con una actividad que puede ser un
taller mecánico para vehículos industriales. Si este taller ha estipulado los tiempos de
trabajo para llevar a cabo determinadas averías y en base a ello se presupuestan las
averías, podrías medir los tiempos medios de reparación que tiene cada mecánico al mes
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y compararlos con la facturación que ha generado dicho trabajador. Así analizarás la

rentabilidad del mecánico.
Esta forma de medir el rendimiento de tus procesos que te he descrito se consigue
estableciendo indicadores de gestión para cada proceso.
a) definición de indicador
Un indicador de gestión es una métrica, un valor que te servirá para analizar si una
actividad o una tarea se están realizando correctamente.
b) planteamiento de los indicadores
Los indicadores debes de plantearlos siempre mediante una fórmula, una métrica o de
cualquier otra forma que pero que te permita cuantificar lo que estás analizando. Por
ejemplo: número de [horas, visitas, clientes…], porcentaje de [visitas, clientes,
reclamaciones…], etc.
Mide lo que quieras, pero por favor plantea la forma de medirlo desde un punto de vista
que se pueda cuantificar para que puedas después comparar los resultados en el tiempo.
Para cada indicador debes de establecer un valor de referencia, es decir, el valor numérico
al que deseas llegar dentro de la formulación de tu indicador de gestión (por ejemplo,
conseguir una rentabilidad económica de al menos un 15%, conseguir como mínimo a 20
nuevos clientes, etc). El valor de referencia en estos dos casos es 15% y 20.
c) periodicidad para medir los indicadores
La periodicidad con la que deberías medir tus indicadores de gestión la pones tú en tu

organización. Tú decides si lo que quieres medir lo harás de forma mensual, bimensual,
trimestral, etc. Pero una cosa te digo, entre más se dilate en el tiempo la periodicidad de
tus mediciones menos capacidad de reacción tendrás para revertir la situación.
No es lo mismo medir un proceso mensualmente que medirlo sólo dos veces o una vez al
año. Si mides todos los meses y te das cuenta de que llevas tres meses consecutivos por
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debajo del valor que esperas podrás estudiar qué está pasando y tomar medidas. Pero
como midas tan solo una o dos veces al año sabes que lo único que te espera decir es “¿y
esto?”, “¿y ahora qué?”.
Bueno, ya sabes que tienes que establecer una periodicidad corta en las mediciones de tus
indicadores de gestión para tener tiempo de reacción si los resultados no son los
esperados.
No olvides que te estoy hablando de alcanzar el resultado que te has propuesto conseguir
en tu indicador de gestión (esa rentabilidad del 15% o esos 20 clientes que te mencionaba
antes en el ejemplo). Bien, pues la mejor forma de poder llegar a esas cifras es desplegar
una estrategia para alcanzarlo.
¿A qué demonios te refieres Iván con desplegar una estrategia? te puedes estar
preguntando…
Pues a tener un plan de acción, una serie de tareas que deberás de realizar que te ayudarán
a alcanzar estos valores propuestos. ¿O acaso crees que los resultados vienen solos?
Si continúo con el ejemplo te puedo decir que si quieres conseguir una rentabilidad del
15% y partiendo de la base de que lo que estás consiguiendo es un 11% pues lo que
21

deberás de realizar quizás sea minimizar los costes mediante ahorro de viajes y en su lugar
realizar videoconferencias para las reuniones de trabajo entre sedes de la organización o
con tus clientes. Quizás tengas que conseguir mejores precios de tus proveedores y
aumentar la rotación de los productos mediante ofertas periódicas de un producto
secundario que necesite de un producto principal (el cual no está rebajado).
Si paso ahora a desplegar la estrategia para alcanzar esos nuevos 20 clientes algo que
seguro que deberás hacer son visitas comerciales a potenciales clientes, o quizás realizar
una campaña en Google Adwords o una campaña en Facebook Ads, etc.
Sea lo que sea, tendrás que establecer un plan de acción, una serie de tareas a realizar que
te lleven a alcanzar el valor de referencia propuesto para tu indicador de gestión.
d) Establecer el valor de referencia de los indicadores
La formulación de los indicadores deberá de correr a cargo del responsable del

departamento en que se está formulando el mismo. De tal manera que el responsable del
departamento de compras será el encargado de plantear el indicador o indicadores que
serán necesarios establecer para medir el rendimiento de los procesos que existen dentro
de su departamento.
El siguiente paso a formular los indicadores de gestión es presentárselos a gerencia o alta
dirección para su aprobación. Una vez estén aprobados los indicadores una práctica muy
importante sería que puedas unificar todos esos indicadores en una hoja de cálculo y
crearte un dashboard para, con un golpe de vista, visualizar cómo están todos tus procesos.
22

e) quién debe recabar la información para medir los indicadores
Como te he comentado la clave de todo indicador es, aparte de llevar a cabo una buena
estrategia para ejecutarlos, medirlos y para ello alguien en la organización deberá recabar
la información necesaria para poder cuantificar el resultado de los procesos. La persona
encargada de recabar esta información podrá ser cualquier persona que esté dentro del
departamento sobre el que se ha planteado el indicador. Una vez se hayan recabados estos
datos se han de facilitar al responsable del sistema de gestión de calidad para que los
integre en el Dashboard.
f) Qué hacer si no estás alcanzando los resultados propuestos
23

Cuando te encuentres midiendo el resultado de los indicadores si ves que no estás

alcanzado el valor esperado debes de analizar qué está pasando, quizás:
• ¿Fue demasiado ambicioso el valor de referencia que te propusiste?
• ¿Estableciste un valor de referencia erróneo?
• ¿No se está llevando a cabo la estrategia que has diseñado?
• ¿Solo habrás de esperar un poco porque sabes que los resultados llegarán?
Una vez estudies qué está pasando con los indicadores que no están llegando a los
resultados esperados toma una decisión al respecto que podrá ser:
• reformular el valor de referencia si te equivocaste al plantearlo
• revisar la estrategia porque igual no es la más adecuada
• reunirte con las personas responsables de llevar a cabo la estrategia para conocer qué está
pasando
• no hacer nada porque sabes que los resultados llegarán
A modo de resumen te he contado acerca de la medición del rendimiento de los procesos:

1. lo qué es un indicador
2. cómo se deben de plantear los indicadores
3. la periodicidad con la que debes medir tus indicadores
4. quién debe establecer el valor de referencia de los indicadores
5. quién debe recabar la información para medir los indicadores
6. qué hacer si no estás alcanzando los resultados esperados
Trazabilidad entre los procesos:
24

En este post “21 definiciones básicas para que no te pierdas en el argot de la norma
ISO 9000:2015” te explico cuál es la diferencia entre trazabilidad documental y
trazabilidad metrológica.
En este subapartado te voy a hablar sobre la trazabilidad documental, es decir, los

mecanismos necesarios utilizados que te facilitarán el histórico, la ubicación y
trayectoria de un elemento (producto, documento, servicio, etc.) a lo largo de sus
etapas de producción.
Existen determinadas actividades en las que esta trazabilidad es una parte crítica dentro
del negocio. Imagina una empresa que produzca cualquier producto de alimentación
envasado, por ejemplo, leche. La producción realizada en fábrica utilizará unos
ingredientes y un proceso de producción que se marcarán con un número de lote
determinado
.
Se trata de un número único que sirva para identificar esa unidad de producción (500
tetrabricks, 1000 tetrabricks, etc). Si en algún momento los usuarios finales que consumen
esa leche detectan que el producto está en mal estado y lo comunican a la organización,
ésta deberá ser capaz de identificar y de retirar del mercado el lote problemático.
Como has visto la trazabilidad en el sector de la alimentación es uno de los asuntos más
críticos y delicados.
Aparte de la alimentación, la trazabilidad también es importante en otras muchas

actividades para hacer un seguimiento a un ciclo de producción, por ejemplo en una
imprenta la orden de trabajo siempre llevará aparejado un número único que se asigna a
un trabajo concreto a realizar. Podrás hacer el seguimiento a un trabajo realizado en una
imprenta mediante el número de orden abierto y a su vez podrás identificar el número de
presupuesto ofertado al cliente si así lo especificas en la propia orden de trabajo.
25

Otro ejemplo de trazabilidad documental e importantísimo se produce en las empresas de

la construcción. En el momento de construir se utilizan viguetas para soportar cargas
producidas en forjados de pisos o cubiertas. Estas viguetas son producidas por una
empresa a las cuales se le asigna un lote de producción determinado. El constructor aparte
de ensayarlas con un laboratorio para comprobar su resistencia las instalará en su
construcción y en uno de sus registros de control identificará todos los materiales y
elementos prefabricados instalados.
Esa identificación la realizará mediante el lote de fabricación de las viguetas y otros
productos prefabricados.
La importancia de que estos materiales sean completamente trazables radica en el
momento en que pueda surgir un problema de resistencia en una de las viguetas. En este
caso el constructor deberá identificar el resto del lote de viguetas utilizado en las
diferentes construcciones y tomar las medidas oportunas para eliminar los riesgos y
peligros detectados.
Políticas y normas de calidad en el trabajo
Establecer una política de la calidad:
Una política de la calidad es una manifestación que realiza una empresa acerca de cómo
actúa y cuáles son las pautas o reglas que se establecen en el día a día para trabajar que le
lleven a mejorar continuamente y hacer las cosas bien a la primera.
Dentro de un sistema de gestión de la calidad deberás de establecer una política de la
calidad, una política que resuma los pilares fundamentales sobre los cuales descansan las
actividades diarias de la organización y que demuestran la calidad en el trabajo.
En el post “Como describir la política de la calidad y proyectar tu empresa como el
rey de tu sector particular” te explico el cómo describir tu política de la calidad y cómo
comunicarla.
26

Levantar no conformidades cuando surgen errores en tu organización:

Una parte crítica de tu sistema de gestión de la calidad es detectar y analizar los problemas
que aparecen en tu organización y los resultados no alcanzados. Permíteme pararme un
momento y preguntarte, ¿qué haces cuándo aparecen problemas en tu empresa?,
¿analizas la causa real del problema, la causa raíz y estableces posteriormente una
acción que elimine la causa raíz para evitar que vuelva a ocurrir?
a) El concepto No conformidad
Una no conformidad es una situación en la que aparece un fallo o un error en una empresa
debido a que no se han ejecutado bien los procesos que se han establecido. Pueden ser
fallos en tus procesos dentro del departamento de administración, en el área comercial,
en el departamento de producción, en el departamento post venta…
Las fuentes por las cuales pueden aparecer no conformidades en nuestra organización
pueden ser por medio de:
• clientes: las más graves ya que si un cliente detecta un fallo y te lo dice es que en tu
organización no se han dado cuenta.
• internas: las que se detectan internamente, puede que la detección de estas no

conformidades haya evitado que el error hubiese llegado al cliente. Por lo tanto, de
aparecer no conformidades, son las preferibles.
• proveedores: los proveedores también se equivocan y estos errores nos pueden llevar a
fallar nosotros también con el cliente.
b) Por qué registrar una No conformidad
Es muy importante registrar las no conformidades aparecidas ya que serán estas las que
te brinden la oportunidad para mejorar tus procesos y en general tu organización.
Si no registras nada, si no registras tus errores y sobre todo aquellos más importantes no
vas nunca a poder analizarlos con detalle y no vas a poder establecer una acción para
evitar que ocurra en un futuro una situación similar.
27

La mejor forma de llevar a cabo una mejora continua en tu negocio es analizando los
errores y proponiendo acciones para que no vuelvan a suceder.
c) Cómo registrar una No Conformidad
Una vez surge la no conformidad y te has decidido a registrarla para poder mejorar tu
sistema de gestión de la calidad deberás seguir los siguientes pasos:
1.Describir la no conformidad
Describe qué ha pasado y qué ha ocurrido. Con tu descripción debe quedar claro por qué
esa situación es una no conformidad. Recuerda además ser preciso en tu descripción para
que cuando la leas en un tiempo te sigas acordando de qué había pasado y cuál fue la
situación que generó la no conformidad.
2.Corrección inmediata
Si ha ocurrido algo negativo en tu organización deberás de solventarlo cuanto antes. Te
estoy hablando de tomar una acción inmediata para revertir esa situación de no
conformidad. Esta acción inmediata dependerá de la no conformidad que has detectado y
por lo tanto podrá ser desde una llamada a un cliente para comunicarle que en la
organización se ha cometido un error y que se le ha entregado un producto no conforme
o podrá ser también esta acción inmediata una decisión de llamar a un proveedora para
solicitarle un producto que nos ha entregado en mal estado.
3.Análisis de la causa
Esta parte es la más importante y crítica cuando estás registrando y analizando una No
conformidad. Deberás hacer un análisis tan profundo como importante sea la conformidad
que ha aparecido en tu organización. A problemas importantes soluciones importantes y
éstas se consiguen, de lo normal, con un buen tiempo dedicado a analizar qué ha pasado
y por qué ha pasado. Deberás llegar a la causa original, la causa raíz que ha provocado el
que apareciese la No conformidad. En el siguiente apartado te voy a explicar lo que, bajo
mi punto de vista, es una metodología infalible para analizar la causa de una No
Conformidad.
28

4.Acción correctiva
Es la acción que debes de implementar y llevar a cabo para eliminar la causa raíz detectada
en el paso anterior. Si consigues llegar a la causa raíz del problema e implementar una
acción para evitar que vuelva a suceder una situación similar habrás dado un paso
importantísimo en la mejora de tu sistema de gestión de la calidad.
5.Eficacia de la acción correctiva

Se trata de la parte final del registro de una no conformidad. Esta parte es, lo que a un
proceso comercial es el servicio post venta. Por lo tanto se trata de verificar que
efectivamente la acción correctiva anterior, es decir, que la acción que has implementado
anteriormente es eficaz ya que no aparece una no conformidad similar o igual a la que
has registrado.
Esta verificación de la eficacia deberás de realizarla habiendo dejado pasar un tiempo
prudencial hasta que aparezca una situación similar o igual que produjo anteriormente la
no conformidad. ¿Y qué pasa si ves que la acción correctiva no es eficaz? Pues que
deberás volver a analizar la causa raíz porque aún no has dado con la verdadera causa
original, la causa raíz del problema.
Todo este proceso que parece muy complejo, te lo puedo simplificar gráficamente
mediante la siguiente secuencia:
29

d) Cómo analizar la causa raíz
Como te he comentado anteriormente el llegar a la causa raíz del problema es la parte

más importante dentro del estudio de una no conformidad. Es la parte más difícil también
por eso es dónde debes de centrar todo tu esfuerzo y atención para detectar lo más rápido
y acertadamente posible la raíz del problema que te ha llevado a la aparición de esta no
conformidad.
Para conseguir esto yo utilizo una regla, que es bajo mi punto de vista, un método
infalible. Se llamar la regla de “los por qué”. La regla de los ¿por qué? Se basa en
solucionar problemas mediante la respuesta a la pregunta de “¿Por qué…?” Tantas veces
como sea necesario, hasta llegar a la raíz del problema.
Lo importante es preguntarse 3…4… 5 veces seguidas (las que sean necesarias) el ¿por
qué? y tratar de buscar respuestas a todos los niveles, no centrándote en una sola
perspectiva.
Al final te será casi imposible seguir dando respuestas, y entonces habrás dado con la
clave, con el origen.
Te pongo un ejemplo para que lo veas más claro:
30

Punto de partida o situación de no conformidad: Vamos a partir de la situación de que un

pedido de un cliente se ha enviado de dos veces en lugar de enviarse todo junto y como
consecuencia de esa división la segunda mitad de la entrega del pedido llegó un día más
tarde de lo que había solicitado el cliente.
Uno: ¿Por qué se mandó el pedido en dos envíos? Porque la agencia de transporte llegó
y el pedido aún no estaba preparado con lo cual el departamento de administración decidió
mandar lo que ya estaba empaquetado.
Dos: ¿Por qué no estaba preparado todo el pedido antes de que llegaran a recogerlo?
Porque el departamento de ventas había dado prioridad a otros pedidos.
Tres: ¿Por qué el departamento de ventas había dado prioridad a otros pedidos? Porque
un cliente importante hizo algunos cambios en su pedido y lo quería con más urgencia.
Cuatro: ¿Por qué el departamento de ventas no comunicó esa situación al departamento
de administración para que avisasen a la agencia de transporte a recoger el pedido más
tarde?
Porque no hubo coordinación entre los departamentos implicados: ventas y
administración.
Cinco: ¿Por qué no hubo comunicación eficaz? Porque no existe un proceso determinado
que permita dicha coordinación entre departamentos ante cambios en la producción.
¡BINGO!: Elaborar un plan de comunicacion interna entre los departamentos
implicados.
Si te has dado cuenta, se ha atacado al corazón de la No Conformidad, a la causa raíz que
ha originado la no conformidad.
Una vez detectada la causa raíz se deberá establecer la acción correctiva e implementarla
en la organización. En este ejemplo que te puse sería preparar un plan de comunicación,
probarlo con ambas partes y posteriormente implantarlo.
e) Implementar la acción correctiva

Una vez detectes hayas detectado la causa raíz de la No Conformidad deberás establecer
una acción que te asegure que eliminarás la causa raíz que dio origen a dicha No
Conformidad. No olvides que a grandes problemas, grandes soluciones así que la acción
31

correctiva deberá ir aparejada a la importancia de la No Conformidad detectada. No

obstante, nunca pierdas el sentido común y la implementación de esa acción correctiva
ha de ser viable económicamente y en tiempo.
f) Verificar la eficacia de la acción correctiva

Hacer estar verificación de la implementación de una acción correctiva implica que has
de realizar un seguimiento a la acción que has propuesto. Esto te podrá llevar algunos
días, semanas o quizás meses hasta verificarlo. Todo dependerá de tiempo que tarde en
aparecer una situación similar o igual a la que causó la No Conformidad pero que gracias
a la implementación de la acción correctiva se ha solucionado el problema de raíz y ya
no aparece ninguna No Conformidad. De ser así y aparecer esa situación y gracias a la
implantación de la acción correctiva la no conformidad NO aparece, entonces puedes
cerrar la no conformidad dado que has verificado la eficacia de la acción correctiva.
Pero si por el contrario, el problema vuelve a aparecer y con el problema aparece de nuevo
esa no conformidad significa que la acción correctiva no es eficaz y si no es eficaz es
porque no has detectado bien la causa raíz que originó la no conformidad. Deberás por
tanto realizar un nuevo análisis en busca de la causar raíz de la no conformidad
Establecimiento de Objetivos
Objetivos de la calidad:
Los objetivos representan la meta final de cualquier sistema de gestión de la calidad y el

propósito de cualquier organización. Todas las empresas deberían de trabajar con
objetivos propuestos porque de lo contrario, ¿con qué fin trabajas?, ¿para qué tanto
esfuerzo durante el día a día?, ¿trabajas sin retos, sin metas a alcanzar?
Las organizaciones que no trabajan con objetivos, que son muchas bajo mi experiencia
como consultor, al final son empresas que se dejan llevar por la corriente de tu día a día
32

sacando adelante el trabajo que llega a tu organización, pero sin plantearte nuevos retos,
nuevas metas que hagan mantenerte motivado a ti y a tus compañeros.
Objetivos vs Indicadores
En tu sistema de gestión de la calidad existirán objetivos, pero también indicadores de

gestión como has podido leer algunos apartados más arriba.
Ambos conceptos son métricas que miden procesos o actividades concretas en tu empresa,
pero la diferencia está en la criticidad de la métrica y lo importante que puede ser para la
organización. Es decir, que para decidir si una métrica es un indicador o un objetivo tan
solo deberás analizar cómo de crítico o importante es para la organización y en base a ello
lo estableces como un indicador de proceso o como un objetivo. No hay más.
a. Qué objetivos definir
Dentro de tu sistema de gestión de la calidad puedes definir múltiples objetivos. Por
ejemplo, un Objetivo que:
• consideres importantísimo para la supervivencia de la empresa como nivel de facturación,
número de clientes en cartera, número de clientes nuevos, etc.
• esté asociado a un proceso crítico en la actividad que desarrolla tu empresa.
• se encuentre relacionado con la conformidad del producto que fábricas o del servicio que
prestas.
• se centre en el aumento de la satisfacción del cliente, etc.
b. Como plantear los objetivos (SMART)
Los objetivos debes de formularlos de tal manera que se puedan medir y comparar a lo
largo del tiempo.
33

Para definir y formular los objetivos de tu organización puedes utilizar el criterio SMART
(inteligente en inglés) el cual describe las principales características que debe tener un
objetivo:
Specific (específico): especifica lo máximo posible la descripción del objetivo.
Mesurable (medible): describir el objetivo de forma que se pueda medir su resultado, es
decir que se puede cuantificar.
Achievable (alcanzable): formula un objetivo que sea retador pero que no se convierta en
imposible de alcanzar.
Result-oriented (orientado a resultados): se trata de plantear un objetivo orientado al
resultado que se desea conseguir. Para ello debemos formular el objetivo desde una
descripción en positivo referente a lo que queremos alcanzar.
Time-limited (fecha acotada): Se trata de acotar la fecha del objetivo en el tiempo.

Te voy a presentar, para que puedas tener algunos ejemplos, objetivos bien y mal
planteados:
Χ Objetivo mal planteado → “Aumentar la satisfacción de los clientes”
Estamos ante un objetivo no específico, no medible y no acotado en el tiempo.
√ Objetivo bien planteado → “Conseguir una media de 4 puntos sobre 5 en la satisfacción
de nuestros clientes a fecha de junio de 2019”
Χ Objetivo mal planteado → “Conseguir una productividad del 100% en nuestro taller
mecánico”
Se trata de un objetivo no realista y no acotado en el tiempo dado que alcanzar una
productividad del 100% en un servicio prestado por seres humanos es algo que no se
puede alcanzar. En este caso la forma correcta de actuar sería medir la productividad que
tenemos y en base al resultado obtenido incrementar un porcentaje.
√ Objetivo bien planteado → “Conseguir un incremento del 5% en la productividad de
nuestro taller mecánico a fecha de diciembre de este año con respecto al año anterior”
c. Como desplegar y medir los objetivos
34

Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado en el cual la primera

hoja del abanico se describe qué quieres conseguir, pero cuando lo abres entras en el
detalle sobre:
• quién es el responsable de que se cumpla el objetivo
• qué métrica utilizarás para medirlo
• qué valor establecerás en la métrica para alcanzar
• qué plan de acción (estrategia) utilizarás para alcanzarlo
• cada cuanto tiempo medirás el objetivo
Para el despliegue y medición de los objetivos puedes utilizar una simple hoja de cálculo
en la que vuelques el detalle de todos estos elementos que te acabo de listar. Un ejemplo
de un formato que puedes utilizar para desplegar tus objetivos es este:
Es importante que sepas que cuando estableces objetivos debes definir el tiempo en el
que quieres conseguirlos. Dentro del criterio SMART hacer referencia al Time-limited.
Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado en el cual la
primera hoja del abanico se describe qué quieres conseguir, pero cuando lo abres
entras en el detalle de todo el plan de acción que debes desarrollar…
Además, debes de llevar a cabo un seguimiento temporal del objetivo, (mensual,
bimensual, trimestral, etc.) que te permita controlarlos y actuar ante tendencias positivas
o negativas en las mediciones. De esta manera si observas que no estás alcanzando los
resultados esperados puedes actuar modificando la estrategia establecidas para su logro o
redefinir el propio objetivo si lo has planteado demasiado ambicioso.
Ten en cuenta en este sentido que los objetivos al igual que los indicadores de gestión,
entre más largo será el periodo de tiempo de medición de los resultados obtenidos de los
objetivos, menor será la capacidad de reacción que tendrás para revertir la situación.
35

Otro asunto importante dentro de cualquier sistema de gestión de la calidad ese el buscar
siempre la mejora continua. Es decir que, si alcanzas el resultado final planteado para un
objetivo, debes marcarlo para el siguiente periodo más ambicioso porque de lo contrario
no estarás mejorando tu sistema de gestión de la calidad.
Quizás ahora mismo te puedes estar preguntando que hasta dónde llegar con las
exigencias de los objetivos. ¿Hasta cuánto de mejorado debo de seguir estableciendo mis
objetivos?
Está claro que la mejora continua tiene sus límites, llegará un momento en que no será
posible obtener mejoras en la ejecución del objetivo o tal vez no sean asumibles los costos
que pudieran derivar de dicha mejora. Si llegas a este punto, saca el objetivo de tu
despliegue y traspásalo al listado de tus indicadores de gestión, lo podrás medir como un
indicador junto con el resto de los indicadores de procesos de tu organización.
Si haces eso, deberás entonces buscar otro objetivo para sustituirlo por el que has
traspasado a indicadores. A no ser que cuentes con un listado de varios objetivos, en este
caso que falte uno no se ve afectado sistema de gestión la calidad.
d. Quien establece la responsabilidad
La responsabilidad sobre el establecimiento de los objetivos debe recaer siempre sobre la

alta dirección, con la ayuda en ocasiones, de los jefes de departamento o áreas.
Relación y alineamiento entre los recursos, procesos de trabajo, políticas-normas y

objetivos para que tu sistema de gestión de calidad funcione
Si has llegado hasta aquí leyendo te doy las gracias lo primero ya que estoy desarrollando
un post de más de 9000 palabras. Y lo segundo que quiero decirte es que con todo lo
36

que has leído, si lo aplicas a tu organización tendrás alineado completamente los

diferentes elementos que compondrán tu sistema de gestión de la calidad:
• los Recursos que dispone.
• los procesos de trabajo.
• las políticas y normas de trabajo.
• los objetivos de calidad planteados.
¿Porque están todos los elementos alineados?

• Porque los recursos humanos que componen el equipo de trabajo de tu organización serán
competentes para realizar su trabajo y si detectasen alguna necesidad de capacitación para
obtener la competencia necesaria prepararán un plan de formación
• Porque este equipo de trabajo además contribuirá al desarrollo de los procedimientos de

trabajo para realizar su trabajo día a día y contar con procesos documentados, sobre todo
aquellos que son más críticos.
• Porque al desarrollar tus procedimientos de trabajo podrás medir además sus

rendimientos con una serie de indicadores de gestión.
• Porque el personal de tu empresa estará sensibilizado con la importancia de llevar un

mantenimiento preventivo de la infraestructura de la organización.
• Porque la alta gerencia establecerá unas políticas y unas normas de trabajo que influyan
en la calidad del trabajo realizada, siendo estas políticas comunicadas al resto del equipo
de trabajo.
• Porque cuando no se cumplan estas políticas o aparezcan errores no deseados en la

organización sabrás cómo analizar dicha situación para llegar a la causa raíz del problema
y a partir de ahí implementar una acción para evitar que vuelva a suceder una situación
similar.
• Porque habrás definido como consecuencia de implementar un sistema de gestión de

calidad una serie de objetivos que te marcarás conseguir en un tiempo determinado y les
37

realizarás un seguimiento para poder medir si están alcanzando los resultados deseados o
no.
¿Quién debe liderar el sistema de gestión para asegurar de que se cumpla?
Responsable del sistema de gestión de la calidad:

Deberá ser la alta dirección quién sea el último responsable de la implementación del
sistema de gestión de la calidad y su continuidad en el tiempo. No obstante, podrá
apoyarse de un responsable del sistema de gestión de la calidad.
Ya sea una persona u otra lo que se debes supervisar para asegurarte del correcto
funcionamiento del sistema de gestión de la calidad es:
• Revisar que los recursos humanos que componen el equipo de trabajo sean competente
para desarrollar su puesto de trabajo.
• Asegurarte que la infraestructura está siendo vigilada y mantenida mediante un plan de

mantenimiento preventivo y correctivo.
• Comprobar que los procesos de trabajo están documentados sobre todo aquellos que son
más críticos.
• Supervisar que para los procesos que existen en la organización se han planteados
indicadores de gestión que ayuden a analizar su rendimiento.
• Confirmar que, cuando los procedimientos no se ejecutan como deberían y aparecen

errores o fallos en tu forma de trabajar deberás de registrar las no conformidades
oportunas.
• Corroborar que exista una política de la calidad dentro de tu organización y se han

establecido objetivos de la calidad a los cuales se les está realizando un seguimiento para
saber si se están alcanzando los resultados deseados.
Número de auditorías internas periódicas al sistema de gestión:

Una práctica muy buena y recomendable para un sistema de gestión de la calidad es
planificar y realizar auditorías internas para revisar que, efectivamente se están llevando
38

a cabo los procesos como se han establecido. Se trata de una revisión que se realiza
internamente por alguno de los integrantes del equipo de trabajo (a ser posible mejor una
persona diferente del responsable del sistema de gestión).
Durante esta revisión se auditarán todos los asuntos que te he comentado justo en el
apartado anterior y se añadirá además la revisión de los procedimientos de trabajo
operativos con algunos ejemplos de expedientes de clientes seleccionados al azar.
Lo que se pretende con las auditorías internas es demostrar al resto de empleados que un
sistema de gestión de la calidad es una metodología que hay que llevar a cabo y funcionar
en la empresa.
¿Por qué es importante implantar un Sistema de Gestión de Calidad en mi empresa?
• Porque podrás implementar una metodología de trabajo orientada a alcanzar los objetivos
planteados.
• Porque identificarás qué procesos de trabajo existen en la organización y como se orientan

para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Porque te ayudará a definir cómo realizar tus tareas del día a día y cómo deben realizarse
de una forma eficiente con los recursos que disponemos.
• Porque sabrás describir qué debe hacer cada persona en la organización para alcanzar los
resultados esperados.
• Porque conocerás cómo desarrollar una estrategia empresarial de los objetivos planteados
conociendo los recursos humanos, económicos e infraestructura de la que disponemos.
• Porque te ayudará a llevar una mejor gestión empresarial de tu negocio.

• Y por muchos otros motivos que cualquier director o alto cargo de una organización
pueda identificar para su empresa.
39

LOGROS DE APRENDIZAJE
Aplicar el proceso del sistema de gestión de calidad.
Reconocer los conceptos fundamentales sobre los principios de gestión de

calidad.
ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR
▪ Leer la información facilitada en los documentos y realizar una exposición

sobre:
▪ El sistema de gestión de calidad y preparación y utilización de recursos.
▪ Realizar un foro sobre el mantenimiento preventivo y correctivo.
▪ Mediante cuadro sinòptico definir la relación entre las Normas ISO9000-
2015 y su relación con la gestión de calidad.
▪ Exposición sobre el Procesos de trabajo eficaces y eficientes.
▪ Foro sobre las Políticas y normas de la calidad.
▪ Realizar un foro acerca el proceso del sistema de gestión de calidad.
5. EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE
Se evaluará con un examen escrito u oral, según el desarrollo y adaptabilidad a la

nueva modalidad en que se vaya desenvolviendo el estudiante.
6. BIBLIOGRAFÍA
- Documentos facilitados por el docente.
- Material que consta en la guía de estudio
Guía para la auditoría de los sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo
Agustín Sánchez-Toledo Ledesma
Auditaría III. En: Selección de Guías de Estudio: Contabilidad y Finanzas.
40

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NOMBRE DEL DOCUMENTO:

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

Estimados estudiantes bienvenidos a este semestre, en el cual veremos la

▪ Conocer Sistema de Gestión de la Calidad

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

2. ORIENTACIÓN PARA EL USO DE LA GUÍA

Para garantizar el éxito del aprendizaje señores estudiantes, mediante el uso de

2.1.Utilizaremos la siguiente bibliografía para el desarrollo de la

Guía para la auditoría de los sistemas de gestión de la seguridad y salud en el

Agustín Sánchez-Toledo Ledesma

Auditaría III. En: Selección de Guías de Estudio: Contabilidad y Finanzas

-Socialización de silabo y bienvenida.

-Organización de grupos de trabajo y material bibliográfico.

-Desarrollo de ejercicios clase. Análisis y comprensión de materiales bibliográficos

-Elaboración de informe incluyendo el desarrollo de ejercicio práctico

2.3. Actividades para realizar

▪ Leer los documentos facilitados sobre los conceptos fundamentales de

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

▪ En base a lo consultado en biblioteca virtual (libro virtual facilitado)

2.5. Desarrollar las actividades de retroalimentación para que complete el

Se desarrollarán actividades de retroalimentación de los diversos temas

2.6. Logros alcanzados

Los logros alcanzados son los siguientes:

▪ Identificar el Sistema de Gestión de Calidad

En esta unidad veremos todo lo relacionado al sistema de la gestión de calidad.

Entre los sub- temas tenemos los siguientes:

3.1. Lograremos como resultado de aprendizaje:

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

1.-Conocer el concepto básico de gestión de calidad.

2.-Identificar el sistema de control de calidad.

3.- Conceptualizar lo fundamental

4.- Aplicar los Principios de gestión de la calidad

5.- Comprender Términos y definiciones

6.- Desarrollar del sistema de gestión de la calidad

3.2. Descripción de los recursos de aprendizaje:

1. Lectura sobre conceptualización, aspectos importantes al realizar el análisis de los

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

Tiempo Modo de entrega Fecha y hora Aporta a la

4. DESARROLLO DE LA UNIDAD (de acuerdo con la planificación en el

SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD

Tener un sistema de gestión de calidad bien implantado en tu organización es tener una

• Sabrás cómo se implanta un sistema de gestión de calidad

• Aprenderás cómo se preparan y se utilizan los recursos para implantar un sistema de

• Identificarás qué políticas y normas de calidad deberás establecer para implantar un

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

• Asimilarás y aplicarás el cómo establecer objetivos de calidad

• Observarás cómo se deben alinear los recursos disponibles en tu organización, tus

• Entenderás por qué es importante implementar un sistema de gestión de calidad en tu

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD DE GESTIÓN?

• No cabe duda de que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

¿CÓMO SE IMPLANTA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD?

Interrelacionando y alineando estos 4 elementos que te he mencionado.

• las competencias que ha de tener (formación académica, experiencia, habilidades y

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

Si has identificado necesidades formativas/capacitación despliega un plan de formación

• Formación/capacitación que hayas detectado como necesaria para tus empleados

Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy poco dinero.

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1

Pese a no ser necesario, si estás pensado en implementar un software o aplicación web

Bien, aparte de la correcta dimensión de tus instalaciones deberás de llevar a cabo un

Existen dos tipos de mantenimiento que debes de llevar a cabo en tu organización:

PROCEDIMIENTO: ELABORACIÓN, MEJORAMIENTO Y SEGUIMIENTO DEL REVISIÓN: 1