GESTION ADMNISTRATIVA

TALLER 13
RAE 5

Presentado a: Instructor Hernán Alvares Pardo

Presentado por: Sebastián Soto Rocha

CENTRO AGRO INDUSTRIAL EMPRESARIAL CDEA

SENA VILLETA
2020

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1962077
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Defina los siguientes términos: internet, correo electrónico, chat, página web intranet.

Internet

Internet es un conjunto de redes: redes de ordenadores y equipos físicamente unidos

mediante cables que conectan puntos de todo el mundo. Estos cables se presentan en
muchas formas, desde cables de red local (varias máquinas conectadas en una oficina o
campus) a cables telefónicos convencionales, digitales y canales de fibra óptica que
forman las «carreteras» principales. Esta gigantesca Red se difumina en ocasiones
porque los datos pueden transmitirse vía satélite, o a través de servicios como la telefonía
celular, o porque a veces no se sabe muy bien a dónde está conectada.

Correo electrónico.

El correo electrónico (también conocido como e-mail, un término inglés derivado

de electrónico mail) es un servicio que permite el intercambio de mensajes a través de
sistemas de comunicación electrónicos. El concepto se utiliza principalmente para
denominar al sistema que brinda este servicio vía Internet mediante el protocolo SMTP
(Simple Mail Transfer Protocolo), pero también permite nombrar a otros sistemas
similares que utilicen distintas tecnologías. Los mensajes de correo electrónico posibilitan
el envío, además de texto, de cualquier tipo de documento digital (imágenes, videos,
audios, etc.).

Chat

El término chat es un anglicismo que significa charla. Es uno de los métodos de

comunicación digital surgido con las nuevas tecnologías. Consiste en la conversación
simultánea entre dos o más personas conectadas a la red. Los mensajes escritos se
publican instantáneamente en la pantalla del ordenador. El receptor tiene acceso a ellos
sin ningún tipo de retardo y puede contestarlos de igual manera.

Página web

Se conoce como página Web, página electrónica o página digital a un documento digital
de carácter multimediático (es decir, capaz de incluir audio, video, texto y sus
combinaciones), adaptado a los estándares de la Word Wide Web (WWW) y a la que se
puede acceder a través de un navegador Web y una conexión activa a Internet. Se trata
del formato básico de contenidos en la red.

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Intranet

Una Intranet es una plataforma digital cuyo objetivo asistir a los trabajadores en la
generación de valor para la empresa, poniendo a su disposición activos como contenidos,
archivos, procesos de negocio y herramientas; facilitando la colaboración y comunicación
entre las personas y los equipos.

Defina que un PBX

PBX

Son las siglas en inglés de “Prívate Branch Exchange”, la cual es una red telefónica
privada utilizada dentro de una empresa. Las PBX tradicionales tendrían sus propios
teléfonos propietarios, por lo que no existiría una forma de utilizar estos teléfonos con un
sistema diferente. Esto significa que ya sea que tengamos un system-lock-in (estamos
limitados al mismo sistema ya que un cambio de sistema significa también cambiar
teléfonos, lo que lo hace prohibitivo y de un alto costo) o un vendor-lock-in (estamos
limitados al mismo fabricante debido a que los teléfonos solo se pueden utilizar con
sistemas de ese fabricante, algunas veces sólo con un rango particular de sistemas).

Que funciones tiene un PBX

Una vez sabemos que significan estas siglas ya es más fácil de deducir de qué se trata
una PBX. Se trata del sistema que permite gestionar la telefonía privada de la empresa,
es decir, la puerta de entrada, distribución y salida de las llamadas telefónicas dentro de
la compañía.

Cabe aclarar que, pese a que cualquier centralita es una PBX, en nuestro país se está
aplicando este término eminentemente a centralitas IP, ya sean virtuales o físicas. Y es
que el cambio de tecnología ha inspirado a los marketinianos a empezar a utilizar este
término. No deja de ser curioso que se use un término que incluye a todo tipo de
centralitas para diferenciar a las centralitas IP, que ofrecen prestaciones tan superiores.
Recordemos que este tipo de centralitas son las que usan Internet para transportar la
voz.

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¿Qué es un call center??

Un centro de llamadas o call center es o un área donde agentes, asesores, supervisores

o ejecutivos, especialmente con una técnica en tele mercadeo o servicio al cliente,
realizan o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios
comerciales, compañías asociadas u otro.

Defina: Feedback

Feedback es una palabra del inglés que significa retroalimentación; podemos utilizarla
como sinónimo de respuesta o reacción, o, desde un punto de vista más técnico, para
referirnos a un método de control de sistemas. En este sentido, el feedback puede ser
la reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor como retorno sobre un asunto
determinado: “Presenté mi informe a los accionistas y el feedback fue muy positivo”.

Describa los 10 métodos para medir la satisfacción a nuestros clientes.

Panel de clientes.

Encuesta de satisfacción a clientes reales e históricos.

Encuesta de satisfacción.

Sesiones de grupo.

Revisiones particulares.

Investigaciones de mercado.

Cliente oculto.

Informe de personal en el campo.

Encuesta al personal.

Análisis de medidas operativas.

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Atención al cliente

Petición
Es la acción de pedir
(solicitar o demandar a
alguien que haga
algo). También se
conoce como
petición a la oración
con que se pide, al
escrito que realiza un
pedido y, en el ámbito
del derecho, al
escrito que se presenta
ante un juez
Queja
expresa su malestar
respecto de algún
tema que no tenga que
ver directamente con el
giro del negocio, como,
por ejemplo, la mala
atención.
Reclamo
Es cuando un
consumidor no esta
satisfecho con los bienes
o servicios recibidos por
parte de una empresa.

Supervisión

Felicitación Supervisión es la
acción y efecto
Sugerencia
Los deseos de supervisar, un
Una sugerencia es de felicitación, actúan verbo que supone
algo que se propone, como una dosis de ejercer la inspección
insinúa o sugiere. El aliento para los de un trabajo realizado
término suele triunfadores, lo que por otra persona. ...
emplearse como aumenta su La supervisión se
equivalente a consejo utiliza sobre todo en el
entusiasmo por
o recomendación ámbito de
desempeñarse aún
las empresas, donde
mejor. suele existir el puesto
de supervisor

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Con los conceptos desarrollados anteriormente por usted; cómo define los PQR
(Peticiones, Quejas y reclamos)

PQR es una sigla que significa, literalmente,” peticiones, quejas y reclamos”. Se trata de
una actividad mediante la cual, ya sea un cliente o un usuario, de un bien o servicio, se
dirige al proveedor del mismo o a la autoridad competente, para expresarle una solicitud,
una inconformidad, o que adelante una acción, o deje de hacer algo que pueda ser
perjudicial para el consumidor o ciudadano. Esta herramienta que permite conocer las
inquietudes y manifestaciones que tienen los grupos de interés para que se tenga la
oportunidad de fortalecer el servicio y seguir en el camino hacia la excelencia operativa.

¿Cuáles son los elementos a tener en cuenta para una buena gestión de reclamos?

Mantener la calma.

Escuchar muy bien.

Reconocer el problema.

Ser flexibles.

Ofrecer una solución.

Asegurarse que su cliente escuche lo que está diciendo.

Mencione las barreras que impiden aumentar la satisfacción al cliente

Falta de información.
Oídos sordos al "feedback" de clientes.
Empleados sin formación.
Pocos canales y además desconectados.

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Señale cuales son los beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos.

Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

puede proporcionarse un mejor servicio a los usuarios, a través de la automatización de
procesos. Entre los beneficios que se incorporan podemos encontrar los siguientes:

Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que reciba.

Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y
telefónicas.
Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de
peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Describa porque razones se queja un cliente.

Quejas sobre un producto defectuoso.

Una mala experiencia que no cubrió sus necesidades.
Queja sobre la atención al cliente.
Envíos defectuosos, portes e incumplimiento de plazos.

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Elabore un decálogo de quejas

Escucha activa. Es fundamental escuchar con atención al cliente, hacerle preguntas y resumir sus
respuestas. Esa actitud demuestra interés y ganas de ofrecer una solución adecuada.

Capacidad de comunicación. Comunicarse efectivamente con los consumidores resulta vital.

Capacidad de comunicación. Comunicarse efectivamente con los consumidores
Es resulta
necesario saber
vital. cómo y cuándo
Es necesario decir lo
saber cómo que deseamos
y cuándo decir lo transmitir
que deseamos transmitir.

Mantener la calma y tener paciencia. Dominar las emociones y estar tranquilo es la mejor
actitud en un servicio de atención al cliente, pues éste se sentirá mucho más respetado.

Mencione los Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas

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Queja

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o

jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la
Entidad en desarrollo de sus funciones.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Reclamo

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o

jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los
servicios ofrecidos por la Entidad.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencia

Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de

los servicios de la Entidad.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Felicitación

Es la manifestación positiva de un ciudadano acerca de los servicios que le brinda la

DNDA.

Término de respuesta: No tiene término de respuesta, pero por cortesía, se debe

responder como mínimo en los 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de documentación

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica a la DNDA, con el fin de
obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.

Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.

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Menciones los Tipos de atención y de respuesta en Quejas del Call Center

Queja

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o

jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la
Entidad en desarrollo de sus funciones.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Reclamo

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o

jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los
servicios ofrecidos por la Entidad.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencia

Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de

los servicios de la Entidad.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Mencione los Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales.

Especifique en Facebook y Twitter el horario de atención al público

Permite informar al usuario el horario en el que puede obtener respuesta en la cuenta

para evitar crear expectativas que no se puedan cumplir.

Si no se especifica dicho horario el consumidor puede suponer que el servicio es de 24

horas al día, los 7 días a la semana. Es aconsejable que se escriban en la descripción el
número de teléfono y el mail por si el cliente quiere hacer uso de ellos.

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Entrene al personal para responder en Redes Sociales

Debe haber personas entrenadas a la respuesta de las preguntas y quejas de los clientes
por Facebook y Twitter. Es importante aclarar que el perfil de un asesor de contact center
no es apropiado para esta labor ya que un error en el comportamiento o la respuesta en
este canal de Redes Sociales pueden originar una crisis de reputación para la empresa.

Cree un protocolo de resolución de problemas

Es útil crear un protocolo con las respuestas a las preguntas más frecuenten que hacen
en el canal. Se debe tener en cuenta que el protocolo solo es una guía para las respuestas
y no para copiar y pegar ya que si se hace se pierde la capacidad de dar un tratamiento
personalizado.

El protocolo se debe establecer donde se dirige el cliente de acuerdo a la pregunta o

solicitud:

▪ Información del sitio web (respuestas generales).

▪ Solicitud de información adicional por un canal privado (email, mensaje directo u otro
canal).
El protocolo debe tener en consideración los aspectos legales del servicio que apliquen
a nivel internacional y en cada país.

Cree una sección de “Preguntas frecuentes” en el sitio Web

Cree una sección de preguntas frecuentes en el sitio Web que se vaya nutriendo con las
preguntas más frecuentes que ingresan por las redes sociales. Esto permitirá disminuir
los tiempos de respuesta a las publicaciones que llegan de los clientes con preguntas
generales.

Utilice una plataforma para documentar las peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Es deseable que se cuente con un sistema de PQR que permita registrar las peticiones,
quejas y reclamos que ingresar por las redes sociales y que permita verificar que el tiempo
de respuesta definitiva si toma el tiempo informado al cliente.

Responda rápidamente a las solicitudes en redes sociales

La respuesta en Twitter y Facebook debe ser lo más rápido posible en los horarios
establecidos. Se debe evitar dejar preguntas, dudas o quejas sin responder mucho tiempo

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porque esto puede originar mucha inconformidad en el cliente y complicar más la

resolución del conflicto. Si la respuesta requiere investigación o participación de otra área
se debe informar al cliente cuanto tiempo tomará la respuesta definitiva.

Anticípese a sus clientes

Si existe una novedad en su producto o servicio que comprometa la calidad del servicio
de forma general, comunique en este canal la situación, las medidas que se están
tomando para solucionarla, el tiempo estimado de solución (si se conoce) y las medidas
que se están tomando para que no vuelva a ocurrir.

Explique los procedimientos en la Gestión de Quejas y Reclamos.

Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con
los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien, la norma
ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir:

Datos del reclamante.

Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
Problema encontrado y fecha de la incidencia.
Si solicita una solución.
Fecha y firma.
Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia.

Tras recibir el formulario, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de la queja. Es decir,

una vez comunicada la queja a través del formulario, debemos registrar nuestra queja
rellenando una serie de campos:

Número código uno de identificación de la queja o reclamación.

Datos del cliente.
Descripción de la queja o reclamación.
Solución solicitada por el cliente.
Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o
reclamación.
Acción inmediata establecida.

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A continuación, se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o

reclamación. Es decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto, es
importante indicar al reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la
solución. En esta primera etapa, es básico establecer una prioridad a las quejas o
reclamaciones, para que sean tratadas según gravedad.

Análisis y evaluación de la queja o reclamación

Es muy importante que se realicen todos los análisis e investigación respecto a las
circunstancias e información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las personas
implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias necesarias para la toma
decisiones posterior.

Que es un PQRS

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta

que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos
de interés para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el
camino hacia la excelencia operativa. Según el artículo El mundo es del color del cristal
con que se le mira… nos habla de este importante sistema para las empresas hoy en día.

Totas Las PQRS, derivadas directamente del derecho de petición previamente

mencionado, son las herramientas que ofrece una Entidad/Autoridad a toda la
ciudadanía, en ejercicio de su servicio al cliente para recibir, conocer y responder las
inquietudes, solicitudes, reclamos, quejas, en torno a programas, actividades, proyectos
de la misma Entidad/ Autoridad. Hoy en día no se habla tanto de productos y servicios como
de experiencias. Cada contacto que los clientes tienen con la empresa construye lazos de
una relación que puede asegurar que estos regresen o se mantengan. El Sistema
de PQRS se convierte en el mejor aliado para la evaluación y mejoramiento constante de los
producto o servicio, permitiendo tener control sobre los procesos al recibir y clasificar las
solicitudes, asignarlas automáticamente a quien deba gestionarlas, controlar los tiempos de
ejecución con notificaciones y alarmas, y generar reportes y estadísticas.

Los clientes estarán satisfechos al tener un servicio fácil de usar y disponible 24 horas, que
los mantiene informados vía correo electrónico sobre el estado de su PQRS.

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