DEFINICION DE CALIDAD

 De manera General. La calidad se define como un conjunto

de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa.

 Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una

serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente".

 Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".
 DEFINICION DE CALIDAD
 Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La
calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un día
para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el
medio ambiente, así como en otros que se adquieren con
esfuerzos y disciplina".

 Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como

"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las
áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de
productos y servicios, que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor productividad".
Evolución del concepto

Etapa Concepto Finalidad

1.Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
2.Satisfacer al artesano,
Artesanal independientemente del coste o
por el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
3.Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando
1.Satisfacer una gran
Revolución que sean de calidad
demanda de bienes.
Industrial (Se identifica Producción con
2.Obtener beneficios.
Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad
Segunda
sin importar el costo, con la mayor y de un armamento eficaz en
Guerra
más rápida producción (Eficacia + la cantidad y el momento
Mundial
Plazo = Calidad) preciso.
1.Minimizar costes
Posguerra mediante la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
(Japón) 2.Satisfacer al cliente
3.Ser competitivo
Evolución del concepto
Etapa Concepto
Postguerra
(Resto del Producir, cuanto más mejor
mundo)
Técnicas de inspección en
Control de
Producción para evitar la salida
Calidad
de bienes defectuosos.
Sistemas y Procedimientos de
Aseguramiento la organización para evitar que
de la Calidad se produzcan bienes
defectuosos.
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
Calidad Total
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
Finalidad
Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la
guerra
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
1.Satisfacer al cliente.
2.Prevenir errores.
3.Reducir costes.
4.Ser competitivo.
1.Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
2.Ser altamente
competitivo.
3.Mejora Continua.
Evolución del concepto

 En el contexto de las empresas industriales

desde comienzos de siglo, y tal vez antes, se
entendía la calidad como:

 El grado en que un producto cumplía con las

especificaciones técnicas que se habían
establecido cuando fue diseñado.
Evolución del concepto

 Posteriormente fue evolucionado el concepto de

calidad, que la norma UNE 66-001 define como:

 La adecuación al uso del producto o, mas

detalladamente, el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas
Evolución del concepto

 Mas recientemente el concepto de calidad ha

trascendido hacia todos los ámbitos de la
empresa y así actualmente se define como:

 Todas las formas a través de las cuales la

empresa satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, sus empleados, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad
en general
Etapas de la Evolución de la
Calidad
Etapas de la Evolución de la
Calidad

 CONTROL DE LA CALIDAD
 Definición.
 El control de la calidad es el conjunto de
técnicas y actividades, de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos
relativos a la calidad del producto o servicio.
Etapas de la Evolución de la
Calidad

 AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
La idea de que la calidad se autocontrola se
basa en la responsabilidad del trabajador que
realiza su tarea. Es el propio operario que
interviene en el proceso quien controla la
calidad del producto a su paso por la cadena
de montaje.
Etapas de la Evolución de la
Calidad
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 Definiciones según la ISO
 El aseguramiento de la calidad es el conjunto de
acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados
sobre la calidad
 Sistema de Calidad:
 Conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos de la
organización de una empresa, que ésta establece para
llevar a cabo la gestión de su calidad.
Etapas de la Evolución de la
Calidad

 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 El Aseguramiento de la Calidad nace como
una evolución natural del Control de Calidad,
que resultaba limitado y poco eficaz para
prevenir la aparición de defectos.
Etapas de la Evolución de la
Calidad

 GESTIÓN DE LA CALIDAD
 En términos generales asociamos el concepto de
gestión al cumplimiento de ciertos objetivos
marcados.
 Cuando decimos que la calidad se puede
gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la
calidad pueda ser tratada con las mismas
técnicas y herramientas que podamos aplicar a
otras áreas funcionales como puedan ser las
finanzas, los recursos humanos, etc.
Etapas de la Evolución de la
Calidad

 CALIDAD TOTAL
 Definición.
 La calidad total es una sistemática de gestión a
través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de
sus empleados, de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de
que dispone: personas, materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc.
Mejora Continua del sistema de
Calidad
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Herramientas para mejorar la calidad

 Propósito: organizar y presentar los datos para detectar

las áreas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
 Son siete
1. Listas de verificación
2. Histogramas y gráficos de barra
3. Gráficas de Pareto
4. Diagramas de dispersión
5. Diagramas causa-efecto
6. Gráficas
7. Gráficas de Control

17
 1.- Listas de Verificación

 Primer paso en el análisis

Defectos del interior del techo
de problemas de calidad
Tipo de defecto Recuento Total
 Es un formulario que se
a.- Rasgadura de la tela 4
utiliza para registrar la
b.- Decoloración de la tela 3
frecuencia con que se
c.- Rotura del tablero de fibra 36 presentan las
d.- Bordes dehilachados 7 características de un
Total 50
producto/servicio
relacionadas con la
calidad

18
2.- Histogramas y gráficos de barra

 Los diagrama de barras representa

 El histograma resume los
datos medidos sobre una
escala continua
Muestra la distribución de
frecuencia de una
la frecuencia con que se presenta las
características que suelen medirse
por un “sí” o “no”

Nro de tableros de fibra

característica: media y 25
dispersión 20

rotos
15
10
5
0
Primero Segundo Tercero
Turno

19
 3.- Gráficas de Pareto

50 100  Los factores se

45 90 representan a lo largo
40 80
del eje x en forma
Nro de defectos

35 70
30 60 decreciente
Rotura del tablero de fibra 50
25  La curva de frecuencia
20 40
15 Bordes dehilachados 30 indica los pocos
10 Rasgadura de la tela 20 factores vitales que
5 Decoloración10 requieren atención
0 0 Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

1 2 3 4
a.- Rasgadura de la tela 4

Tipo de defecto b.- Decoloración de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

d.- Bordes dehilachados 7

Total 50

20
 4.- Diagramas de dispersión

 Es una
representació
n gráfica de
dos variables
que muestran
cómo se
relacionan
entre sí
 Se utiliza para
confirmar o
negar la
sospecha

21
5.- Diagramas causa-efecto

 Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y

sus posibles causas
 Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de
productos y servicios
 El proceso se inicia clasificando las causas por las
categorías de influencia más importantes:
 personal
 equipos
 materiales
 métodos

22
 5.- Diagramas causa-efecto

Materiales Personas

Capacitación
Fuera de especificación
Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas
Humedad
Velocidad de las máquinas
Cambios de horario
Preparación incorrecta

Otras Proceso

23
6.- Gráficas

 Representación de datos en diferentes formatos visuales

24
Recolección de Datos

Defectos del interior del techo

Tipo de defecto Recuento Total

Paso 1 : lista verificación de defectos a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloración de la tela 3

50 100
45 fibra
c.- Rotura del tablero de 90
36
40 80
Paso 2 : Gráfica de Pareto

Nro de defectos
d.- Bordes dehilachados 35 707
30 60
25 Total 50
50
20 40
15 30

Paso 3: Diagrama causa efecto 10

5
20
10
0 0
sospecha por falta capacitación 1 2 3

Tipo de defecto
4

Paso 4: Se reorganizaron informes por

Nro de tableros de fibra

25

turnos y se verifica mayor cantidad 20

rotos
15
10

de defectos en el segundo turno 5

0
Primero Segundo Tercero
Turno

Paso 5: la investigación ulterior reveló que

no se aplicaban los procedimientos
apropiados

25
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta Forma Que es Para que sirve

Diferentes maneras de Para posibilitar una mejor

1. Estratificación Lugar
evaluación de la situación.
Tipo agrupar los mismos
Identificando el principal
datos.
problema.

Síntoma Tiempo

2. Hoja de Para facilitar la recolección

Motivo del atraso Verificación Total

Falta de
Planilla para la
Verificación de datos concernientes a
recursos en caja 20

Nota Fiscal
recolección de datos.
un determinado problema.
50
errada

Cobro Indebido 150

Nota Fiscal
350
atrasada

Problema en el 80
sector de Tesorería

50
Otros

700
Total

200
100%
Diagrama de barras que Para jerarquizar el ataque a
3. Gráfico de ordena los casos, de los problemas.
- -
Pareto 160 -
-
80
mayor a menor.
- -
60
120 - -
-
80 40
-
-
40 20
-
0 - 0
 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

Herramienta Forma Que es Para que sirve

Diagrama que expresa, Para investigar, de forma

Materia Máquina Medida
Prima

4. Diagrama de sinérgica, las causas de un

de modo simple y fácil,
Causa y Efecto problema.
Efecto
la serie de causas de un
Medio
efecto.
Ambiente Personal Método

km / Litro

5. Diagrama de 12 _ Gráfico cartesiano que Para verificar la existencia o

representa la relación no de relación entre dos
11,5 _

Correlación 11 _
10,5 _
10 _
9,5 _ entre dos variables. variables.
9 _
8,5 _
8_
7,5 _
7 _
km/h
80 90 100 110 120 130 140 150
(Causa) Velocidad

Diagrama de barras que Para verificar el comporta-

6. Histograma
16

miento de un proceso con

14
12
10 representa la distribución
8
6 de frecuencias de una relación a la especificación.
4
2
población.
12 14 16 18 20 22 24 26

50
Gráfico con límites de Para identificar la aparición
7. Carta de 40
control que permiten el de causas especiales en los
Control procesos.
monitoreo de los procesos.
30

(y Gráficos) 20
60
10
50
40
30
20
10 5 10 15 20 25
0