TALLER ESTRATEGIA DE SERVICIO

CRISTIAN ALEXANDER MALAMBO YEPEZ

ALEXANDER SAAVEDRA RESTREPO
MILTON BEJARANO
STEVEN BEJARANO

UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

PRACTICA EMPRESARIAL
IBAGUE
2018
 TALLER ESTRATEGIA DE SERVICIO
CREDISOL
CREDISOL es una institución microfinanciera líder en el área rural dedicada al
financiamiento de la micro empresa, regulada por la Comisión Nacional de Bancos
y Seguros desde el año 2009, con una adecuada gestión de riesgo que permite un
mejor manejo de los recursos, con una calificación internacional por Microfinanzas
Rating de BB+. Y con una cobertura en riesgo de 170%.
Que a través un equipo de trabajo calificado y con valores ha permitido ganar la
confianza de alrededor 10,000 clientes.

Misión: Somos una institución de Desarrollo Financiero que promueve el

crecimiento de los diferentes sectores de la economía en que participan los
empresarios de la micro y la pequeña empresa, con énfasis en el área rural, a
través de la prestación de servicios financieros de calidad en forma competitiva,
ágil, transparente y rentable.
Visión: Ser al 2018 la institución de Desarrollo Financiero líder en micro finanzas
rurales, mediante la prestación de servicios financieros de calidad, con amplio y
profundo alcance.
Organigrama:
Identificación del mercado:
El Área de Tecnologías y Sistemas de Información de la Cooperativa Credisol, en
un esfuerzo por la mejora continua de los servicios tecnológicos al interior de la
Entidad, ha definido el presente Catálogo de Servicios de TIC´s:
SERVICIO
Intranet
Correo Electrónico
Diseño y publicación
de páginas web
Sistemas de Información
Video Conferencia
Tratamiento de Datos
Servicio Técnico
Seguridad de Información
DESCRIPCIÓN
Crear un medio de comunicación
interna para los colaboradores de la
organización.
Establecer un correo institucional para
cada uno de los funcionarios para el
intercambio de mensajes y archivos de
una forma segura.
Ofrecer a todos los procesos de la
entidad financiera Credisol, a través de
tecnología web, la divulgación de sus
servicios financieros.
Ofrecer al usuario sistemas de
información que apoyen la gestión y
toma de decisiones de sus procesos.
Establecer comunicación de audio
video en tiempo real entre los
funcionarios y las sucursales de la
entidad.
Garantizar a los usuarios la protección
integral de los datos incluidos en
bases de datos o archivos de cualquier
fuente de información.
Brindar un soporte técnico integral
para la entidad y contar con planes de
mantenimiento ilimitados por mes por
computadora.
Ofrecer soluciones proactivas y
efectivas, que permitan la gestión los
riesgos, para proteger la información, a
niveles de estación (EndPoint),
perímetro (Network) y fuga de
información (DLP).
 DOFA

Debilidades Oportunidades
 Personal cambia  Surgimiento de tecnologías para
constantemente. la seguridad de la información a
 Algunos sistemas son precios accesibles.
deficientes y poco fiables.  Surgimiento de nuevo software
 Inutilización del servicio de libre que permite aprovechar
videoconferencia. nuevas tecnologías potentes de
 Reporte de fallas tardío por forma gratuita brindando
parte de los colaboradores de la beneficios económicos para
entidad. entidad.
 Dependencia de las decisiones  Al ofrecer una página web de
que toma la junta directiva. fácil acceso y con una interfaz
amigable para las personas de
la tercera edad se obtiene una
ventaja competitiva frente a las
otras entidades financieras de la
región.
 Crecimiento rápido del
mercado.
 Interés por parte de los clientes
de utilizar cada vez más los
servicios web para adquirir los
productos que la entidad ofrece.

Fortalezas Amenazas
 Personal capacitado y  Ataques informáticos de
competitivo para asesoramiento personas mal intencionadas.
de los clientes.  Interrupción de la conexión a
 Infraestructura y equipos internet en horarios de gran
adecuados. carga laboral.
 Capacitación continua a los  Filtración de información
encargados del área de confidencial por uso indebido de
sistemas. los correos institucionales de los
 Se cuenta con el recurso empleados.
necesario para ejecutar las  Fallo de los equipos de cómputo
labores diarias. de la empresa.

AREAS A LAS QUE SE LES VA PRESTAR EL SERVICIO

Área de sistemas 1
Se encarga de brindar servicios técnicos y de mantenimiento al interior de la
empresa Credisol:
Intranet: Establecer un sistema de gestión y comunicación interna para todas las
áreas y usuarios de Credisol.
Accesibilidad a sistemas internos: Gestionar usuarios y contraseñas a software
propio de la empresa, y a su vez limitar control de acceso dependiendo los cargos
del empleado.
Área de sistemas 2
Se encarga de brindar servicios a nivel lógico y de soporte al interior de la
empresa Credisol:
Correo electrónico: Permitir a los usuarios de Credisol el intercambio de mensajes,
a través de una cuenta de correo electrónico institucional, que facilite el desarrollo
de sus funciones
Diseño y publicación de páginas web: Ofrecer a todos los funcionarios/empleados
y demás destinatarios, procesos y servicios de Credisol, a través de tecnología
web, la divulgación de su gestión e interacción con los clientes.
Sector de Mercadeo:
- Oficial de mercadeo
- Telemercadeo
Sector de negocios:
- Gerente de negocios
- Gerente regional
Sector de administración y finanzas
- Contador general
- Ejecutivo de operaciones
Sector Directivo
- Gerente general
- Comités administrativos
META A ALCANZAR
 Lograr que el sistema de información y las bases de datos de Credisol sean
los más seguros, por encima de los de la competencia.
 Garantizar que todas las herramientas tecnológicas de la empresa
permanezcan en estado óptimo durante todo el tiempo laboral.
 ACTIVOS ESTRATEGICOS
El área de sistemas es la mesa de apoyo de servicios profesionales dirigida a la
tecnológica, enfocado a la labor desde los sistemas informáticos que gestionan la
información de la entidad financiera Credisol y personas vinculadas a la misma.
Los servicios de asesoramiento sobre intranet, soporte al diseño publicitario y
páginas web están a cargo de personal idóneo.
SERVICIOS:
 Intranet: red privada encamina a la interconexión y difusión (LAN) con el fin
de compartir información interna de la empresa y sus recursos informáticos
con los empleados.
Se cuenta con un uso exclusivo usando el protocolo TCP-IP para facilitar
teleconferencias y accesos remotos protegida por firewall.
 Correo electrónico: se implementa office 365 empresarial y Google apps
corporativo como plataforma de correo con dominio empresarial.
 Diseño publicación de páginas web: diseñadores gráficos y publicitarios
encargados de crear páginas web con HTML, CSS y JavaScript cumpliendo
requerimiento de administrador y satisfaciendo de forma fácil y dinámica a
los visitantes.
 Sistemas de información: los ingenieros de programación son los
encargados de manejar la base de datos en C++, Python, C# y JavaScript
desde su inicio hasta su compilación
 Video conferencia: se cuenta con herramientas de soporte tecnológico
tales como TeamViewer, escritorio remoto de Chrome además de otras
opciones como Weezo para llevar una gran calidad de información no
pausada y fluida en los momentos requeridos por los colaborados y
asociados, brindando así calidad y aceptación de la información para
resolver toda clase de dudas y requerimientos momentáneos y oportunos
en el desarrollo de las actividades.

SISTEMA DE MEDICIÓN
El sistema de medición de los activos intangibles brindados por el soporte y la
mesa de ayuda es calificado con regularidad por las distintas dependencias
que realizan un requerimiento al cual luego de su oportuna solución se les
realiza un seguimiento calificativo siempre abierto a opiniones de servicios, con
el fin de llenar expectativas y tener una consistencia en soporte brindado a
nuestros asociados.
 ESTABLECER OBJETIVOS
 Ofrecer servicio técnico de calidad que satisfaga las necesidades de la
empresa a cabalidad principalmente en el ámbito de recursos
tecnológicos y de comunicación.
 Perfeccionar el sistema de información existente, con el fin de obtener
información depurada, concisa y útil para la toma de decisiones en la
entidad
 Garantizar la seguridad e integridad de la información almacenada en
las bases de datos, y demás sistemas con los mejores estándares de
seguridad.
 Brindar un servicio web de fácil acceso e interacción a los productos de
la empresa dirigido a los clientes de la entidad y a sus funcionarios.
 Fomentar un uso adecuado del correo institucional de tal forma que se
pueda aprovechar en su totalidad las funciones que este permite.