Catalogo del Servicio:

Elemento Descripción

Nombre del servicio Soporte de equipos de computo a domicilio

Objetivo Brindar seguridad a nuestros clientes brindando un servicio de
calidad con responsabilidad.

Documentos a presentar - Solicitud de adquisición del servicio por parte del cliente.

- Solicitud de crédito
Descripción El servicio consiste en inicialmente realizar un trato escrito de
adquisición del servicio de manera física sobre una ficha o de
manera virtual a través de la página web, en consecuencia los
técnicos de la empresa especializados en el soporte a equipos
informáticos acudiran a la dirección otorgada por el cliente
solicitante y realizarán el servicio solicitado.

Calificación Silencio Administrativo Positivo. Pasado los 20 días de

recepcionado la petición de servicio, si no es atendido se le
enviará un correo al cliente explicando la demora o anulación del
servicio.
Inicio de requerimiento - Inicio del servicio vía web.

- Inicio del servicio telefónico

Unidad que evalúa el - Área de ventas.

requerimiento
- Área operativa.

- Área contable.
Teléfono de contacto 985656321/956326402

E-mail de contacto atención@compumovil.com

soporte-técnico@compumovil.com

Red social asociada o página Contamos con una págin web https//www.compumovil.pe
web
facebook: https://www.facebook.com/compumovil

Instagram: @compumovil_PE
 whatsapp: 985656321/956326402

Horario del servicio Lunes a viernes desde 8:00 am hasta las 6:00 pm

Sábados de 9:00 am hasta las 6:00 pm

Responsable del servicio - Área de ventas.

- Técnicos operativos.

Prioridad del SLA El SLA de respuesta y solución se detallan en el documento

Acuerdo de Nivel de Servicio.
Informe sobre el estado del El estado del servicio se visualizará por medio del envío de un
servicio correo, de acuerdo a los avances que se vayan realizando.

Base Legal Ley Nº 27291, Ley Nº 28119, Ley Nº 27309, Tratado de Derecho
de Autor (WIPO)
Versión v 1.0

Observaciones Sin observaciones

Elemento Descripción

Nombre del servicio Venta de equipos de computo a domicilio

Objetivo Brindar seguridad a nuestros clientes brindando equipos de alta
calidad con precios accesibles.

Documentos a presentar - Solicitud de adquisición del producto por parte del

cliente.

- Solicitud de cotización.

-
Descripción El servicio consiste proveer la facilidad de adquisición de nuestros
productos a los clientes quienes se contactarán con nosotros a
través de los medios disponibles y realizarán la petición de
adquisición del o de los productos que desea comprar.

Calificación Silencio Administrativo Positivo, Pasado los 15 días de

recepcionado la petición de compra, si no es atendido se le
enviará un correo al cliente explicando la demora o anulación de
la venta.
 Inicio de requerimiento - Inicio del servicio vía web.

- Inicio del servicio telefónico

Unidad que evalúa el - Área de ventas.

requerimiento
- Área contable.
Teléfono de contacto 985656321/956326402

E-mail de contacto ventas@compumovil.com

soporte-técnico@compumovil.com

Red social asociada o página Contamos con una págin web https//www.compumovil.pe
web
facebook: https://www.facebook.com/compumovil

Instagram: @compumovil_PE

whatsapp: 985656321/956326402

Horario del servicio Lunes a viernes desde 8:00 am hasta las 6:00 pm

Sábados de 9:00 am hasta las 6:00 pm

Responsable del servicio - Área de ventas.

- Área de atención al cliente.

Prioridad del SLA El SLA de respuesta y solución se detallan en el documento

Acuerdo de Nivel de Servicio.
Informe sobre el estado del El estado del servicio se visualizará por medio del envío de un
servicio correo, detallando la recepción de la solicitud de la compra y el
día y hora del envío del equipo.
Base Legal Ley Nº 29733, Ley N° 28493, Tratado de Derecho de Autor
(WIPO)
Versión v 1.0

Observaciones Sin observaciones

GESTIÓN DE EVENTOS DE COMPU MOVIL

Servicio de venta en línea:

 ➢ Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad:
○ Evento: Peticion de compra en la plataforma web.
○ Evento: Compra concretada.
○ Evento: Inicio de sesión satisfactorio del usuario.
➢ Eventos que indican una excepción en el servicio:
○ Evento: Peticion de compra de usuario no registrado en la plataforma web.
○ Evento: Invalidez en los datos del usuario.
○ Usuario intenta acceder con usuario y contraseña errada.
➢ Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización
exhaustiva:
○ Evento: Número de intentos de inicio de sesión de un usuario que sobrepasa el límite máximo
establecido en el login.
○ El sistema acepta la compra del cliente de un equipo o pieza que no tiene stock.

Servicio de soporte a domicilio:

➢ Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad:

○ Petición de soporte a domicilio acordado a través de los medios que se dispone (online, telefono).
○ Recepción de datos del cliente como identidad y dirección validados para ofrecer el servicio.
○ Acuerdo de adquisición del servicio aceptado por parte del cliente.
○
➢ Eventos que indican una excepción en el servicio:
○ Petición del servicio cancelado por parte del usuario.
○ Postergación del servicio debido a fechas no laborables.
➢ Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización
exhaustiva:
○ Equipos que acepten instalación de software no autorizado.

GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE COMPU MOVIL

1. Dar soporte a una computadora por fallo de Sistema Operativo, y dos días después presente el mismo error.
2. Deficiencia en la instalación del cableado estructurado, al momento de conectar a los puertos de internet no se
obtiene señal.
 3. Usuario reporta incidente después del mantenimiento
4. Usuario reporta fallos en el sistema operativo.
5. Usuario reporta fallos con el hardware del equipo adquirido.
6. Fallo de respuesta en el soporte remoto
7. Posible fallo de algún material brindado al cliente
8. Usuario no puede concretar compra en la página web
9. Personal enviado no tiene conocimiento amplio acerca de lo que se consulta, lo cual ocasiona retrasos.
10. Aplicación web no guarda el registro del usuario
11. Usuario reporta que la parte(pieza de reemplazo) adquirida no es la correcta

Cumplimiento de solicitudes:

● Los clientes tendrán que acceder al sitio web y dirigirse al formulario de solicitudes para registrar una solicitud
previamente seleccionando la categoría a la que hace referencia a tal solicitud.
 ● El personal de atención al cliente deberá recibir, listar y priorizar las solicitudes registradas.
● Una vez recibida la solicitud, el personal de responderá usando los medios más adecuados (correo electrónico,
mensaje de texto, etc)
● Se almacenarán las solicitudes de recomendación para tomarse en cuenta a futuros cambios
● El area de atencion al cliente recibe la solicitud por parte de un cliente para ejecutar la garantía de un producto
adquirido, esté comunica al área de soporte para acordar una fecha para la revisión del producto y posible
ejecución de la garantía.
● Los clientes acceden al sitio web e interactúan con el chatbot para obtener el listado de solicitudes y dejar sus
posibles sugerencias sobre el servicio brindado.
● El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de marketing, el cual solicita que se le permita tener acceso
a la fanpage de Facebook, éste ingresa al Servidor Proxy y habilita el acceso al usuario a la página web solicitada.

gestión de problemas:

La gestión de problemas que se maneja dentro del servicio se conformará de la siguiente manera:

● El servicedesk al recibir varios incidentes recurrentes de un mismo tipo, generará un ticket Padre, que se
anexará con los incidentes que se han reportado por medio de un ticket hijo.
● Seguidamente, el personal de servicedesk de no encontrar en el workaround la solución del problema, se
contactará con el especialista para el análisis y solución.
● Al especialista se le asignará el ticket padre donde documentará todas las acciones realizadas y descartes que
haya realizado.
● De solucionarse, el especialista contacta al servicedesk con el procedimiento de solución.
● En caso no se pueda solucionar y necesita descartes de otras áreas procederá con la reasignación hasta su
solución.
● Una vez el especialista haya solucionado el problema actualizará el ticket como “Resuelto”
● El servicedesk agregará un comentario y actualizará el ticket como “Cerrado”, de igual forma a los tickets hijo.
● Luego el procedimiento será almacenado en la BD de errores conocidos, que lo realizará el servicedesk.

gestión de accesos:

➔ Evaluar los privilegios para cada rol.

➔ Informar a los usuarios de la política de seguridad
➔ Establecer periodos de tiempo para el cambio de contraseñas
➔ Las cuentas del usuario con una inactividad de más de dos meses serán eliminadas y se informará de esta acción
días antes.
➔ Verificación constante a todas las cuentas para saber si se cumple las acciones pertinentes a cada rol
➔ Las cuentas de los trabajadores que ya no presten sus servicios a la empresa serán eliminadas inmediatamente
después de recibir el documento de renuncia proveniente de RRHH
➔ Los privilegios distintos al del usuario serán monitoreadas constantemente para evitar irregularidades
➔ Se trabaja juntamente con el área de RRHH para poder priorizar los accesos a los trabajadores
➔ Los trabajadores pueden solicitar la habilitación de un privilegio mayor previa coordinación con su área.
PROTOTIPO DE SOPORTE
PROTOTIPO DE REGISTRO DE SOLICITUD
 OPERACIÓN DE SERVICIO - Funciones

El service desk será de tipo Centralizado

Service Desk
1. Responder a solicitudes por parte de los usuarios para dar soporte a los equipos informáticos de las
áreas de atención al cliente y área operativa.
2. Registrar los incidentes relacionados a mal uso de los equipos, fallas, averías, cambios, actualizaciones,
implementaciones, que se puedan dar durante la ejecución de las actividades de los empleados en las
áreas de atención al cliente y área operativa.
3. Disponer de un número telefónico, chat online, chat de whatsapp empresarial para atender las dudas
de los empleados.
4. Disponer de un número telefónico, chat online, chat de whatsapp empresarial para atender las dudas
de los clientes que adquirieron los servicios de instalación, venta o soporte de equipos informáticos.
5. Registrar las solicitudes de cambios.
6. Gestionar las licencias de software de los aplicativos que hace uso la empresa, como los programas de
ofimática, sistemas operativos, entre otros.
7. Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
8. Implementar un sistema de tickets de solicitudes y problemas con los equipos para atenderlas de
forma ordenada.
 9. Los miembros del Service Desk deben participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones
de capacitación que se requieran.
10. Brindar asesoría del uso de los equipos a los empleados del área operativa y atención al cliente.

Gestión de aplicaciones

❏ Mantenimiento del sistema web

❏ Implementación de SEO para estar en los buscadores
❏ Implementar métodos de aprendizaje para poder captar y convencer de manera virtual a los clientes
❏ Adicionar plugins para poder obtener análisis del uso de los clientes en el aplicativo web
❏ Aplicar los cambios que han sido aceptados por los requerimientos de los clientes
❏ Documentar los incidentes para tener un registro y de la misma forma sus soluciones antes estas
❏ Elaborar planes de recuperación en caso de incidentes de altos impactos
❏ Priorizar los activos fundamentales para no detener los procesos de la organización

Gestión técnica

● Reunir todos los conocimientos necesarios para poder oficiar de "nexo o puente" entre la investigación
básica, el desarrollo tecnológico (I + D) y la sociedad.
● Los objetivos técnicos sean alcanzados en el tiempo y brindando la calidad solicita y registra equipos
nuevos y los incorpora al stock
● Validar el estado y calidad de productos.
● Supervisa la metodología.
● Alimentar de instructivos a la base de datos de errores conocidos.
● Resolución de problemas y documentación.
● Identificar el conocimiento y conocimiento especializado requeridos para gestionar y operar la
infraestructura de TI y para entregar los servicios.
● Documentar las capacidades que existen en la organización, así como las habilidades que deben de ser
desarrolladas.
● Iniciar programas de capacitación para desarrollar y mejorar las capacidades en los recursos técnicos
apropiados.
● Diseñar y entregar capacitación.
 ● Reclutar y contratar los recursos con las habilidades que no pueden ser desarrolladas internamente.
● Procurar capacidades para actividades específicas en que las capacidades requeridas no estén
disponibles internamente o en el mercado abierto, o donde sea más rentable para hacerlo.

Operaciones de TI

❖ Generar las copias de seguridad de la BD

❖ Instalación y mantenimiento de equipos de computo
❖ Soporte virtual para incidencias de baja complejidad
❖ Contar con una central de Help Desk para clasificar las incidencias, así se podrá atender mejor a los
usuarios
❖ Soporte mediante herramientas de conexiones remotas tales como: anydesk, Teamviewer
❖ Envío de mensajería (respuesta) mediante chat automatizado (chatbots)
❖ Llevar correctamente la gestión de activos.
❖ Controlar el equipamiento de infraestructura
❖ Trabajar con el gestor de instalaciones para monitorear y establecer controles.