La Entrevista en Profundidad Justificación Metodol... - (PG 22 - 60)

La entrevista en profundidad
ASPECTOS METODOLÓGICOS CLAVES DE LA

ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD
YA HA SIDO MENCIONADO COMO al hablar acerca de las dife-

rentes herramientas existentes en los proyectos de inves-
tigación —especialmente sociológicos— se ha establecido
un beligerante debate entre lo cuantitativo frente a lo
cualitativo, aspecto que, no obstante, parece solventado a
favor de una convergencia metodológica.
Hablando de metodología y aunque sea de forma muy
esquemática, es oportuno antes de introducirnos de lleno
en el concepto de entrevista, subrayar algunos elementos
relacionados con la planificación de un proyecto en los
que se cuenta con esta herramienta.
Copyright © 2012. Septem Ediciones. All rights reserved.
Hechas estas acotaciones, a continuación se intentará

definir el concepto de entrevista en profundidad, aspecto que,
como señala VALLÉS, M. (2007) y quizás para evitar con-
fusas polisemias terminológicas, podrían genéricamente
denominarse como “entrevistas cualitativas”.
Mas tarde, se procederá a establecer una tipología de en-
trevistas, como encuadre representativo de la posición que
ocupa la entrevista en profundidad. Acto seguido, se examinará
detenidamente el papel que ocupa el guión en este tipo de
Olaz, Ángel. La entrevista en profundidad: justificación metodológica y guía de actuación práctica, Septem Ediciones, ; =
2012. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=3205419.
Created from unadsp on 2019-06-24 05:05:19.
Ángel Olaz
entrevista, como paso previo a la formulación de cuestiones,

en torno a las cuales girará el proceso de diseño.
En esta dirección, cobra especial protagonismo examinar
el conjunto de variables —algunas de cierta complejidad con-
ceptual en su definición, como el clima afectivo generado o
la empatía entre entrevistador y entrevistado— que contribu-
yen a potenciar el papel concedido a las cuestiones.
Estos aspectos unidos al esquema de construcción de
las cuestiones, la elección preguntas abiertas frente a las
cerradas, junto a una buena planificación inicial ayudarán
a centrar metodológicamente la investigación realizada.
2.1. ALGUNAS CUESTIONES RELACIONADAS CON

LA PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
Cualquier proyecto de investigación con independencia
de su orientación (cuantitativa, cualitativa o mixta) y de
las técnicas empleadas (cuestionario, grupos de discusión,
entrevistas en profundidad, etcétera) deberán obtener en sus
primeros estadios los datos suficientes, para que debida-

mente contextualizados permitan aflorar la información
y, a partir de ese momento, propician el redescubrimiento
del conocimiento, más o menos oculto.
Asumiendo que tanto el Por qué como el Para qué de la
investigación están bien formulados, es conveniente cen-
trarse más concretamente en otra serie de cuestiones tales
como el Qué, a Quién, Dónde y Cuándo se puede y/o debe
preguntarse, según recoge el CUADRO I. PLANIFICACION
DE LA ENTREVISTA.
Olaz, Ángel. La ; = en profundidad: justificación metodológica y guía de actuación práctica, Septem Ediciones,
entrevista
CUADRO I. PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA
QUÉ QUIÉN DÓNDE CUÁNDO
PODER
DEBER
Fuente: Elaboración propia.
Por ejemplo y atendiendo al Qué, una cosa es lo que

se va a preguntar (posibilidad) y otra bien distinta lo
que se debe preguntar (para no salirse del guión, herir
la susceptibilidad del entrevistado, etcétera). En este
sentido, saber Qué se va a preguntar es generalmente un
proceso lento y no exento de ciertas dificultades, cuya
traducción práctica inicial se convertirá en un Guión
de Items sobre los que se preguntará al entrevistado.

En esta fase inicial es fundamental dejarse asesorar por
fuentes externas, pero conocedoras del tema a tratar,
para perfilar no sólo el Qué se va a preguntar, sino ade-
más, Cómo hay que hacerlo (jerga a emplear, elementos
tabúes a considerar,...).
Sobre estos aspectos, se volverá un poco más adelante al
hablar del papel del guión como elemento vertebrador
del proceso de diseño de una entrevista en profundidad.
Ángel Olaz
CUADRO II. DEFINICIÓN DEL MAPA DE VARIABLES
Fuente: Olaz, A. (2008) “Análisis de los procesos de transformación en las cualificaciones profesionales
de los trabajadores en el sector financiero.
Con relación al Quién —ver CUADRO II. DEFINICION

DEL MAPA DE VARIABLES— una cuestión es considerar
el sinfín de posibilidades (opciones posibles) que pro-
porciona el universo poblacional y otra a quién se debe

uno dirigir en función de la representatividad muestral.
Cuantitativa y cualitativamente es fundamental acotar
el número de entrevistas programadas.
La experiencia parece reiterar el contraste con expertos
en el tema, el guión inicial del cuestionario, así como la
selección de perfiles–tipo, para seleccionar una muestra
representativa del conjunto poblacional (todavía no se
está hablando de nombres y apellidos)
La representatividad de la muestra no tiene porque ser
entrevista
estadística (cuantitativa en su sentido más puro), tam-

bién puede ser de naturaleza cualitativa. Es decir, puede
contener aquellos elementos, puestos y variables que
se consideren más importantes. Por ejemplo, pueden
primarse los años y sexo por encima de otras variables
como el puesto u ocupación profesional, o excelencia
laboral, como se indica en el estudio de GARCÍA ESCRI-
BANO, J.J. y ORTIZ, P.(2007).
Tras el análisis inicial de estos elementos que per-

mitirán conocer Qué, Cómo y a Quién a que dirigirse,
queda por perfilar el Dónde. Dicho de otro modo, la
localización del espacio geográfico (el ecosistema) sobre
el que desarrollar el trabajo de campo. Cuando se habla
de la dimensión espacial, esta admite, al menos, un
doble significado: el lugar en el que se localiza el entre-
vistado y, por otro lado, el lugar en el que se realizará
la entrevista (por ejemplo en su propio domicilio, en
su centro de trabajo, en nuestro despacho...).
Por último, aunque en realidad la contestación a es-
tas preguntas se debe realizar de forma casi simultánea,

es necesario planear sobre el Cuándo. La dimensión tem-
poral requiere de una programación en la que tras un
pilotaje inicial con las primeras entrevistas, sea posible
adaptar con el suficiente tiempo aquellos aspectos del
guión susceptibles de mejora. Otro elemento asociado
a la variable tiempo, guarda relación con la idea de que
recoger el discurso es distinto a trascribirlo, codificarlo
e interpretarlo, lo que multiplica la dedicación y los re-
cursos del investigador en una cantidad importante.
Ángel Olaz
2.2. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE

ENTREVISTA
A nadie escapa que la entrevista es uno de los instru-
mentos empíricos más empleados en la investigación social.
La entrevista entendida como un proceso comunicacional
basado en la interactividad de al menos dos interlocutores,
es una situación cotidiana en la que, a priori, toda persona
cuenta con experiencias previas para participar en ella.
No obstante, el carácter universal que tiene la entrevista
no garantiza que siempre se pueda conducir según el ob-
jetivo marcado, ya que, en ocasiones, ésta puede no llevar
a nada y fallar en su objetivo, que es tratar de descubrir la
realidad que se enmascara.
Como señala GARCÍA FERRANDO, M. (1986:150): “En la
medida en que la entrevista se ha difundido como una técnica de
amplio uso en la investigación en las ciencias sociales, así se han
ido desarrollando la teoría y la práctica de la entrevista.”
Desde una perspectiva sociológica, el investigador em-
plea la entrevista no tanto como un medio para acceder
al conocimiento de los comportamientos y rasgos indivi-

duales de las personas, sino como el camino de acceso al
conocimiento de los fenómenos sociales. Y esto se debe
a que los fenómenos sociales no son aprehensibles como
tales, pero sí se manifiestan cuando al menos interactúan
dos o más personas.
Mediante esta situación es posible, aunque fragmenta-
riamente, reconstruir parte de nuestra realidad, en tanto
en cuanto el entrevistado forma parte de la misma y, por
consiguiente, es capaz de proyectar hacia el entrevistador
entrevista
el sentir general de aquellos a los que de algún modo re-

presenta. No obstante, la cuestión clave consiste en cómo
colocarlo frente a una situación en la que sea capaz de
transmitir los mensajes que representa.
Dado que las relaciones interpersonales son específicas
psicológica y sociológicamente, y se producen en un con-
texto social institucionalizado, este es un aspecto funda-
mental de partida en la concepción de la entrevista. Los
interlocutores tienen una posición inicial de la que derivan
unos papeles o roles que representar (relación de poder).
Así pues, del conocimiento recíproco de esta posición
y de sus papeles fluye una comunicación que reconstruye
un espacio psicológico y social. No se puede negar que, de
alguna manera, se está asistiendo a una experiencia propia
de un laboratorio científico, donde se genera un acto “no
natural” de comunicación, susceptible de aprendizaje,
razón por la cual en la entrevista, el entrevistador deberá
abstenerse de influenciar las respuestas del entrevistado y
evitar el pronunciar cualquier juicio de valor que distor-
sione su perspectiva.
2.3. TIPOLOGÍA DE ENTREVISTAS

Según MAYNTZ, R. (1975:134-135) señala como las
entrevistas pueden clasificarse de diferentes modos, aten-
diendo a:
a) el grado de estandarización, se pueden diferenciar
entre las “Entrevistas no Dirigidas (Cualitativas, no
Estructuradas)”, “Entrevistas Intensivas o en Profun-
Ángel Olaz
didad” y “Entrevistas por Medio de Cuestionario Es-

tandarizado”;
b) el modo de realización, se puede distinguir entre
“Entrevista Oral” y “Entrevista por Escrito” o “Autoad-
ministrada” y
c) el número de intervinientes, se puede establecer otra
subdivisión: “Entrevistas Individuales” y las “Entrevistas
o Discusiones en Grupo”.
Evidentemente el tipo de relación que se establece entre
entrevistador y entrevistado no puede ser el mismo, cuando
la entrevista se desarrolla en los términos de una entrevista
individual que cuando se realiza en grupo. Como tampoco
puede ser igual la relación establecida en una entrevista en
profundidad, cuando se la compara con otra que se ciñe con
exclusividad a un cuestionario.
Así la “Entrevista no Dirigida” se emplea con fines explo-
ratorios, cuando se están tratando de obtener las primeras
informaciones antes de poder delimitar con precisión el
problema en la investigación. Una vez explicitado el tema
sobre el que se desea tratar —tarea muchas veces larga y tedio-

sa— el entrevistado conversa más libremente con el entrevis-
tador, quien interviene realizando matizaciones y aflorando
cuestiones complementarias con objeto de garantizar una
mínima coherencia en el discurso que se realiza.
La “Entrevista Estandarizada”, administrada por medio
de un cuestionario, permite al entrevistado menor grado de
improvisación, o incluso nulo, ya que se deben responder a
cuestiones perfectamente formuladas exigiendo la elección
de una opción entre varias alternativas.
entrevista
Por contra, este tipo de entrevista permite comparar

las diferentes respuestas dadas a una misma pregunta por
distintos entrevistados y la consiguiente cuantificación de
los resultados obtenidos. Por ello, se le considera como
el método más fiable en las encuestas. En cuanto a su
dinámica existen dos opciones: aquella que se basa en la
cumplimentación de la misma por el entrevistador, a través
de la lectura de los ítems, o bien a través de la autocum-
plimentación que se realiza siguiendo las instrucciones
adjuntas en el cuestionario.
Pero las entrevistas también pueden ser realizadas con
individuos o con grupos. En este último caso, la entrevista
realizada a un grupo, puede terminar convirtiéndose en
un “Grupo de Discusión”, limitándose el entrevistador,
a formular preguntas y sugerencias. Estas discusiones de
grupo aflorarán importantes informaciones que servirán
de referencia para la preparación del cuestionario.
Una de estas aplicaciones tiene que ver con el proceso
para analizar el Clima Laboral (OLAZ, A. 2006:46), donde
aprovechando la elaboración discursiva del grupo, es posi-

ble obtener reveladores síntomas por los que se deteriora
o degrada el Clima Social de una organización, como
antesala para la identificación de las variables con las que
construir un cuestionario para una toma de datos.
En la entrevista en profundidad, objeto preferente de este
trabajo, el entrevistador cuenta con un guión tentativo
de aquellas cuestiones sobre las que se quiere profun-
dizar. Estas cuestiones no se encuentran formalmente
estandarizadas, aunque sí responden a ciertos criterios de
Ángel Olaz
ordenación. Si la propia dinámica lo exige, el entrevistador

podrá formular alguna cuestión adicional. Este tipo de
entrevistas se suele destinar a personas conocedoras de un
tema específico y su uso se recomienda cuando se pretende
ampliar el conocimiento sobre un problema mínimamente
estructurado.
2.4. EL PAPEL DEL GUIÓN COMO ELEMENTO

VERTEBRADOR
Dentro de la entrevista en profundidad, el “cuestionario”
ocupa un lugar preciso dentro del proceso global de la in-
vestigación, aunque bien entendido, como un guión que
más tarde dinamizará el desarrollo de la entrevista.
El guión se convierte en un medio, más que en un fin,
permitiendo construir el marco de relación en el que el
entrevistador-entrevistado interactuarán. Es, por tanto,
otra perspectiva diferente a la del cuestionario asociado a
la encuesta y que normalmente se cumplimenta sin que,
en ocasiones, esté presente el entrevistador.
Conviene advertir que, antes de diseñar el “guión–cues-

tionario”, es oportuno extremar al máximo todas aquellas
precauciones que permitan desarrollar con posterioridad el
proceso de investigación. No es obvio indicar que el diseño
del guión es quizás una de las fases más frágiles y que más
puede comprometer el contenido, alcance y dimensión de
las posteriores conclusiones a realizar.
De lo contrario, la naturaleza de la investigación puede
quedar condicionada y hasta determinada significando
entrevista
su invalidación final, con el consiguiente coste de opor-

tunidad en lo referente a la credibilidad del investigador
y otros aspectos asociados como son los estrictamente
económicos.
En el marco de una investigación de naturaleza cualita-
tiva, se quiera o no, el proceso de construcción del guión
está abierto a la propia lógica de la investigación. Es decir,
la propia interactividad entre entrevistador y entrevistado
y, además, la lógica y el sentido y el común pueden llevar
a descartar, modificar, rescatar y crear nuevas categorías
de análisis. Es en esta flexibilidad —cuando algunos ven
su fragilidad frente al cuestionario estandarizado— donde
puede observarse su verdadero potencial de adaptabilidad
(ver CUADRO III. GUION DE ITEMS DE LA ENTREVISTA).
Volviendo a anteriores comentarios, debe subrayarse
cómo el contraste con expertos en el tema, puede ayudar
a moldear el prototipo del guión como antesala del defi-
nitivo.
En sintontía con los comentarios de GARCÍA FERRANDO,
M. (1986:153): "... cabe afirmar todavía en los tiempos actuales
que el arte de construir un buen cuestionario descansa fundamen-

talmente en una buena experiencia, que se va adquiriendo sobre
todo con la cosecha de fracasos”. Todo ello apunta no sólo al
carácter instrumental en la creación del guión-cuestionario,
sino además al bagaje experiencial del que debe auxiliarse
el investigador.
Ángel Olaz
CUADRO III. GUION DE ITEMS DE LA ENTREVISTA

0. INFORMACIÓN DE REFERENCIA
A. Cifras de Negocio (Activo+Pasivo)
B. Plantilla Real de la Oficina.
C. Localidad y Tipología de la Oficina (Rural–Urbana, Segmentación–Especialización de Clientes)
0.1. Edad.
0.2. Sexo.
0.3. Años de Antigüedad.
0.4. Estudios/Titulación.
0.5. Puestos Desempeñados hasta el Actual.
1. ASPECTOS DE ORGANIZACION Y RECURSOS HUMANOS (Evolución y Valoración)

1.1. Estrategias de Estructuras Organizativas Funcionales.
1.2. Estrategias en la Definición y Diferencias de Estructuras Organizativas Jerárquicas.
1.3. Estrategias en la Reorganización del trabajo.
1.4. Estrategias en la Adecuación de la Persona al Puesto.
1.5. Estrategias en la Percepción de Variables en el Equipos de Trabajo-Comunicación,
Motivación y Liderazgo.
1.6. Estrategias en la Percepción de Políticas Estratégicas de RR.HH.-Selección y Promoción
Interna.
1.7. Estrategias en la Percepción de Políticas de Formación-Tipologías, Idoneidad y
Contenidos.
1.8. Estrategias en la Configuración de Oficinas: Racionalización, Ergonomía y
Desbunquerización.
2. ASPECTOS TECNOLÓGICOS (Evolución y Valoración)

2.1. Estrategias en la Evolución de Sistemas de Información
2.2. Estrategias e Impacto de la Implantación.
2.3. Estrategias en la Implantación de Sistemas de Seguimiento Comercial
2.4. Estrategias en los Cambios en la Organización del Trabajo.
2.5. Estrategias Tecnológicas en la Formación.
3. ASPECTOS COMERCIALES (Evolución y Valoración)

3.1. Estrategias Definición y Evolución del Puesto de Trabajo desde la Optica
Comercial.
3.2. Estrategias Realización de Programación Comercial (Objetivación, Programación
Comercial y Seguimiento)
3.3. Estrategias Efectividad de la Gestión de Presencia y Detección de las Oportunidades
de Venta.
3.4. Estrategias Repercusión de la Segmentación de Productos.
3.5. Estrategias Repercusión de la Segmentación de Clientes.
3.6. Estrategias Percepción de las Estrategias de Formación.
4. PROSPECTIVA ESTRATEGICA DESDE EL PUNTO DE VISTA

4.1. Organizacional y de los Recursos Humanos.
4.2. Tecnológico.
4.3. Aspectos Comerciales.
Fuente: Olaz, A. (2008) “Análisis de los procesos de transformación en las cualificaciones profesionales de
los trabajadores en el sector financiero.
entrevista
2.5. FINALIDADES EN LA FORMULACIÓN DE

CUESTIONES
El proceso de construcción de las preguntas en una en-
trevista, es una de las partes más sensibles y vulnerables en
el desarrollo del proceso de investigación. La formulación
de cuestiones busca una triple finalidad:
Establecer un proceso comunicacional entre entrevis-
tador y entrevistado, favoreciendo un clima de interacti-
vidad que enriquezca el desarrollo de la entrevista.
Conocer la opinión contrastada del entrevistado en
cuanto al estudio que se está realizando, como punto de
arranque en la formulación, contrastación y verificación
de las hipótesis de trabajo y,
Generar una corriente empática que permita la
proactividad, a través de la cual se garantice cierto grado
de sensibilidad y compromiso hacia el tema tratado.
Evidentemente, la formulación de cuestiones en las
entrevistas en profundidad pasa, como en cualquier método
cualitativo de investigación social, por la experiencia con-
trastada en este tipo de actuaciones, así como ciertas dosis

de intuición por parte del entrevistador.
2.6. VARIABLES QUE CONTRIBUYEN A POTENCIAR

LAS CUESTIONES
Para que estos fines puedan ponerse en práctica, es
necesario contemplar una serie de aspectos que ayuden a
potenciar los temas a tratar. Al menos son seis los aspectos
que, cuanto menos, deberían considerarse: el “presunto”
Ángel Olaz
grado de conocimiento del entrevistador sobre el tema

tratado, el lenguaje empleado, el marco de referencia, el
clima afectivo, los aspectos ergonómicos y las condiciones
ambientales que a continuación se desarrollan:
El “presunto” grado de conocimiento que del tema
tratado tiene el entrevistado, dado que de lo contrario,
podría incurrirse en situaciones en las que éste podría
sentirse “insultado” al considerar que las preguntas
quedan por debajo de su nivel de conocimientos. Por
otra parte, podría darse el efecto inverso, al entender
el entrevistado que las cuestiones exceden a su conoci-
miento del tema y, por consiguiente, se le pudiera estar
poniendo a prueba, con lo que se podría bloquear en
ambas direcciones el curso de la entrevista.
El lenguaje empleado o como los términos emplea-
dos deben ser compartidos tanto por el entrevistador
como por el entrevistado. Caso de que, por alguna
razón, se introdujeran nuevos términos, éstos deberían
ser enmarcados para poder ser asimilados y empleados
en justa correspondencia. Pese a todo, no siempre es
posible establecer una homogeneización en el lenguaje.

En este caso, el entrevistador debería esforzarse mínima-
mente por hablar el mismo lenguaje que el entrevistado,
pero sin llegar a un tono exagerado ya que éllo supon-
dría una desnaturalización del flujo comunicativo. Ante
estas situaciones es preferible combinar ciertas dosis de
observación, naturalidad y empatía como recurso que
permita la dinamización de la entrevista.
El marco de referencia, es decir, la relevancia de las
cuestiones que se presentan al entrevistado, así como los
entrevista
niveles de información que éste pueda tener acerca del

tema sobre el que se le pregunta. Dado que esta cues-
tión no es sencilla de determinar, deberán establecerse
esquemas indirectos de aproximación. El primero de
éllos es invitar al entrevistado a que explicite el marco
desde el que se originan sus respuestas.
Otra opción consiste en dar instrucciones al entrevis-
tado acerca del marco de referencia que el investigador
considera oportuno y, una tercera vía sería delimitar de
lo abstracto a lo concreto o de lo concreto a lo abstracto,
el espacio que se desea analizar.
El clima afectivo adecuado para desarrollar la entrevis-
ta, eliminando las tensiones que pueden generarse como
resultado de la relación de poder entre el entrevistador y el
entrevistado. Continuando con este argumento, la empa-
tía entendida, según la explicación dada por GOLEMAN, D.
(2006:85), como “mecanismo por el que se es capaz de conocer
los sentimientos de la otra persona, sentir lo que ésta está sintiendo
y responder compasivamente a los problemas que le aquejan”,
son vitales para crear una atmósfera adecuada.
Otros aspectos tales como las conductas no verbales,

estudiadas tiempo atrás por F. DAVIS (1971), pueden
contribuir notablemente a un mejor desarrollo de la
entrevista, sin que por ello deba interpretarse necesa-
riamente como una vía indirecta de manipulación. La
posibilidad de recurrir a la imitación de posturas sigue
siendo un recurso que favorece la creación de una at-
mósfera adecuada, siempre y cuando se realice de forma
selectiva y atemperada, ya que, de otro modo, podría
interpretarse por el entrevistado como una imitación
Ángel Olaz
burda y ofensiva hacia lo que comunica y lo que es peor,

hacia su persona.
Los aspectos ergonómicos como, por ejemplo, el
uso de un mobiliario adecuado: mesas redondas, sillas
con respaldos abatibles, regulables en altura, etcétera...
también contribuyen a potenciar la comunicación entre
entrevistador y entrevistado como más tarde se tendrá
la oportunidad de ampliar.
Las condiciones ambientales (luminosidad, tem-
peratura y grado de humedad) igualmente adquieren
relevancia en la cantidad y calidad de un discurso que,
por definición, es irrepetible.
Estas cuestiones unidas a la discrecionalidad y honestidad
tanto personal como profesionalmente hipocrática del entre-
vistador, a la hora de formular las preguntas, hacen de esta
técnica un precioso instrumento de investigación.
Evidentemente manejar toda esta multitud de variables
confiere una grandeza al igual que una extrema fragilidad
a la entrevista en profundidad, lo que, por otro lado, queda
neutralizado por el cuestionario estandarizado empleado

en las técnicas de investigación cuantitativa.
2.7. EL ESQUEMA EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS

CUESTIONES
Al proponerse la construcción de preguntas, surge la
cuestión de establecer una correspondencia entre la refe-
rencia de la “idea única” y las preguntas condicionantes,
que en las siguientes líneas se tratarán de matizar.
entrevista
Es importante contar en la preparación de las preguntas,

que éstas se limiten a una sola idea o a una sola referencia.
Plantear la posibilidad de una respuesta en términos de es-
tar a favor o en contra, puede ser un elemento o referencia
importante para centrar cuestiones claves.
En caso de querer respetar el principio de la idea única
en cada cuestión formulada, es más oportuno formular dos
preguntas concatenadas. De este modo, se podría conocer con
mayor precisión lo que piensa sobre el tema planteado.
Siempre es preferible evitar la formulación de respuestas
que contengan dos o más ideas diferentes y evitar cuestiones
que condicionen el sentido de la respuesta que debe dar el
entrevistado.
Otro tipo de preguntas condicionantes de las que debe
prescindirse, son aquellas que emplean palabras con una so-
brecarga emocional tan evidente, que la respuesta del entrevis-
tado se vea comprometida y genere respuestas predefinidas.
Tampoco deben olvidarse, aquellas que en su propia
formulación, se infiere de manera inmediata una respuesta

causalmente cerrada.
Por todo lo comentado con anterioridad, desde el punto de
vista del investigador, deberá evitarse esta tipología de pregun-
tas, dado que estas pueden conducir a un desarrollo erróneo
del proceso realizado a través de la entrevista en profundidad.
2.8. PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

Una de las principales características de la entrevista en
Ángel Olaz
profundidad en comparación con el cuestionario tradicio-

nal empleado en la encuesta, es la adopción de preguntas
abiertas frente a la preeminencia de las preguntas cerradas,
aunque no siempre se debe caer en esta simplificación, por
lo que ambos tipos de preguntas pueden convivir, siendo
más sensato hablar en términos relativos.
Lejos ya de la discusión acerca del tipo de pregunta más
adecuada para obtener buenos resultados en la investiga-
ción, la tendencia imperante en los cuestionarios estan-
darizados es la utilización de preguntas cerradas, dejando
las preguntas abiertas para aspectos muy concretos, como
si se tratara de una “ventana” o una “rendija” al exterior
(ORTÍ, A. 1989:179).
Ello obedece a que en el caso de los cuestionarios es-
tandarizados, por criterios económicos, es más provechoso
trabajar con preguntas cerradas, a efectos del tratamiento
de la información en muestras poblaciones elevadas.
Pero, por razones obvias, como ya se ha anticipado, no
siempre es posible construir el cuestionario con preguntas
cerradas, razón por lo que se debe dar paso a las preguntas

abiertas.
Aunque no debe caerse en reduccionismos acerca de la
elección entre preguntas abiertas y cerradas, siguiendo el
esquema de M. GARCÍA FERRANDO (1986:57) citando a P.
LAZARSFELD, las siguientes líneas tratarán de justificar las
características del porqué las preguntas abiertas se consi-
deran mas adecuadas:
Cuando los objetivos de la entrevista pretenden
entrevista
explorar la opinión de un experto acerca de un tema, es

más recomendable dar lugar a que fluyan sus manifesta-
ciones, de modo que no se vean “encorsetadas” por la
estructura de una pregunta cerrada. Del resultado de sus
respuestas a una pregunta abierta, es posible construir
o delimitar un espacio que, posiblemente en el futuro,
ayude a precisar la realidad a través de un cuestionario
estandarizado mediante preguntas cerradas.
El grado de conocimiento o el nivel de información,
que la población posee sobre el tema de las preguntas en
la fase inicial de una investigación, es suficientemente
disperso como para que la heterogeneidad de respuestas
tenga cabida sobre la base de una pregunta cerrada.
El grado en que el tema ha sido pensado previamen-
te por los entrevistados, es diferente de la realización
masiva de exploraciones vía cuestionario estandarizado,
en las que la reflexión previa incluso ni ha tenido lugar
de una manera premeditada, produciéndose muchas
veces en ese mismo momento.
El grado en que la población está motivada a comu-
nicar sobre el tema, no siempre es el mismo si se habla de

un tema general o por el contrario específico, en el que
el propio conocimiento del tema, por parte del experto,
quedaría muy reducido contestando a simples preguntas
cerradas, sin aportar matices cualitativos fundamentales
en el contexto de la entrevista en profundidad.
Si estos cuatro aspectos son presumiblemente conoci-
dos por el entrevistador, ello puede ser motivo más que
suficiente para apostar por las preguntas abiertas antes
que por las cerradas.
Ángel Olaz
Esta argumentación es lo que GARCÍA FERRANDO, M.

(1986:57) resume señalando: "Pero si el objetivo de la en-
cuesta va más allá de la mera clasificación de la población, e
incluye el deseo de conocer algo sobre el marco de referencia de
los entrevistados o del proceso por el que han llegado a sustentar
sus puntos de vista particulares, lo más apropiado es formular
una pregunta abierta. Así, sobre el tema del aborto, si se desean
conocer los motivos que conducen a manifestar apoyo o rechazo
a su regulación, puede estar justificado preguntar abiertamente
por qué los entrevistados tienen una opinión u otra.”
Parece evidente, que al tener en cuenta el nivel de in-
formación de la población, la pregunta abierta confiere
una oportunidad para que el entrevistador compruebe
el grado de información o posibles ambigüedades de las
que participa el entrevistado, mientras que, al contrario,
la pregunta cerrada no lo permite de igual modo. Por todo
ello, puede señalarse que la pregunta abierta parece más
pertinente en aquellas investigaciones dirigidas a colectivos
con niveles de información heterogéneos y para el investi-
gador que trata de centrar su tema de estudio.
Otro aspecto a considerar está relacionado con la ca-

pacidad de motivación de la pregunta. Se está aludiendo
a situaciones en las que por defectos en la construcción
del guión y posterior formulación de la cuestión, el
entrevistado no responde, o evade la pregunta. En este
caso, la pregunta abierta permite al investigador tratar de
motivar al entrevistado para continuar la entrevista, bien
sea razonando la pregunta o, por ejemplo, destacando la
importancia que tiene para la investigación, aspecto que
con la pregunta cerrada no sucede de la misma manera.
entrevista
Como resultado de este “equilibrio de fuerzas” entre

preguntas abiertas y cerradas, puede convenirse que la pre-
gunta cerrada es necesaria cuando los objetivos del estudio
son relativamente sencillos, y el entrevistador tiene o cree
tener cierta seguridad en poder comunicar con la muestra
seleccionada que desea analizar, mientras que para proyectos
más ambiciosos o situaciones peor definidas es preferible
alternar las preguntas cerradas con las abiertas.
2.9. LA DIMENSIÓN ECONÓMICA

Existe la sensación —por desgracia, más extendida de
lo razonable— de que la entrevista en profundidad, finaliza
en el momento de que tras agotar el desarrollo discursivo
con el entrevistado se pulsa la tecla stop de la grabadora. A
efectos formales es obvio que sí, pero no en la “trastienda”
del investigador. Toda la complejidad en la tramoya no
puede quedar apagada pulsando una sola tecla.
Estas reflexiones vienen al hilo de cómo estas cuestio-
nes, se convierte en el punto de partida para depurar el
discurso vertido por el entrevistado.

Así la verdadera entrevista pasa indefectiblemente por
un protocolo en el que además de la grabación, es funda-
mental la trascripción.
Esto supone consumir recursos temporales —que no
dejan de ser económicos— importantes. Dependiendo de
las facultades personales y técnicas del transcriptor, una
sola hora de discurso recogido puede multiplicarse hasta
por tres. Todo ello sin entrar en matices, tales como la
Ángel Olaz
inclusión de elementos paralingüísticos en la trascripción,

lo que aumentaría esta proporción. Si a esto se une la
codificación semántica de los tramos del discurso que
previamente se habrán realizado, de nuevo la proporción
podrá verse alterada de manera sustanciosa.
Con estas reflexiones se quiere llamar la atención
acerca de cómo el consumo de recursos propios o ajenos
son claves para determinar en términos coste-beneficio la
viabilidad de las entrevistas a realizar.
2.10. OTROS ELEMENTOS METODOLÓGICOS A

CONSIDERAR
Por último y antes de profundizar en el plano instru-
mental a modo de recordatorio y bajo el formato de un
tradicional checklist (ver CUADRO IV. CHECKLIST ASPEC-
TOS PREVIOS DE LA ENTREVISTA), se acompañan una
serie de cuestiones que, a nuestro modo de ver, pueden
resultar interesantes considerar en aras de un buen desa-
rrollo metodológico.
Esta lista sin ser exhaustiva —tampoco se lo propo-

ne— puede servir de referencia para considerar algunos
aspectos que ayuden desde una perspectiva metodológica
a situar el inicio de la entrevista en profundidad.
entrevista
CUADRO IV. CHECKLIST ASPECTOS PREVIOS A LA ENTREVISTA
ITEM ASPECTOS PREVIOS A LA ENTREVISTA SI NO

Respecto del estado emocional del entrevistador, ¿se encuentra en el
1 mejor momento y es el adecuado en cuanto a capacidad de concentración
se refiere?
Con relación a la convocatoria se ha definido a Quién se va a entrevistar,
2 sobre Qué se le va a preguntar, Dónde tendrá lugar la entrevista (lugar) y
Cuándo (día y hora)
En referencia al Entrevistado ¿Se tiene idea de Cómo se le explicará el
objetivo de la entrevista?, ¿Se ha estudiado Cómo (de que manera) se le
3 preguntará a la persona?, ¿Está identificado que perfil – tipo representa?,
¿Se ha seleccionado la terminología y el uso de palabras más adecuadas
para comunicarse con el entrevistado?
¿Se han establecido requisitos previos para asistir a la entrevista tales como,
4
aportar materiales, documentación o estudios adicionales?
¿Se ha revisado el Guión de la Entrevista, distinguiendo concienzudamente
5 sobre el Por qué y el Para qué de las preguntas que se van a realizar al
entrevistado?
Cuando sea posible, ¿Se ha realizado alguna indagación previa de la
persona a la que se va a entrevistar (lugar de procedencia, ocupación
6 laboral...), institución de la que procede (empresa, organismo, ONG,...)
así como de algún elemento que permita sintonizar mejor con el mismo
(gustos, aficiones...)?
¿Se tienen presentes los costes a los que da lugar la entrevista, tanto reales
7 (desplazamiento, dietas...) como de oportunidad (horas trabajadas, gastos
de trascripción...)?
Si se va a realizar la entrevista en nuestro centro de trabajo, ¿Se han
8 verificado las condiciones ambientales, iluminación, ventilación y
temperatura del lugar donde tendrá lugar la reunión?
Referente al Mobiliario (especialmente sillas y mesas) ¿Son las idóneas
9 en funcionalidad?, ¿Se dispondrá de la intimidad suficiente, evitando
interrupciones personales, telefónicas, etcétera...?
¿Se ha comprobado que la grabadora se encuentra en perfecto estado y se

10 disponen de los recambios suficientes relacionados con este equipo (por
ejemplo baterías)?
Olaz, Ángel. La entrevista en profundidad: justificación metodológica y guía de actuación práctica, Septem Ediciones,
LOS ASPECTOS INSTRUMENTALES
UNA VEZ EXPLORADOS LOS QUE posiblemente son los prin-

cipales aspectos que modelan a la entrevista en profundidad,
desde la perspectiva metodológica, en esta tercera parte se
quieren abordar los aspectos más operativos relacionados
con la misma, para lo cual se comenzará por hablar la
preparación en la entrevista, la selección del entrevistado,
abordando el papel del guión y dando paso a los diferentes
tipos de cuestiones relacionadas con las preguntas a formu-
lar, que permitirán dinamizar el proceso interactivo entre
entrevistador y entrevistado.
El uso de canales comunicativos adecuados junto a la
revisión de barreras y códigos comunicacionales, además
de otros aspectos inscritos en estas coordenadas espacio-

temporales, también tendrán espacio en las siguientes
líneas. Se hace referencia a los elementos escénicos (lugar,
condiciones ambientales, etcétera), claves para el desarrollo
de la entrevista en profundidad.
Tras revisar estos aspectos, se reanudará el hilo argumen-
tal examinado las fases que componen este proceso, para
comentar como influye el contacto inicial y la apertura, en el
desarrollo de la entrevista y posterior cierre. Esta última fase,
se convierte en punto de partida para comenzar el desarrollo
Ángel Olaz
analítico de la entrevista y de tres posibles orientaciones de

análisis: el descriptivo, el temático y el simbólico.
De este modo, se habrán recorrido sino con gran ex-
tensión, si al menos con el suficiente detenimiento, los
principales aspectos que ayudan a entender el significado y
dimensión de la entrevista en profundidad desde una perspec-
tiva más apegada a un espacio interactivo.
3.1. CUESTIONES PREPARATORIAS EN LA

ENTREVISTA
Es oportuno señalar como la investigación cualitativa ha
ido creciendo en importancia, en la medida en que los datos
cuantitativos obtenidos, por ejemplo, a través de un cues-
tionario, no permiten ofrecer una información totalmente
completa de las motivaciones personales de las personas
entrevistadas. Ejemplo de ello, son los estudios de calidad
total, basados en la detección de las necesidades, grado de
satisfacción y expectativas que tienen los clientes acerca de la
calidad de servicio, dónde una de las herramientas más apro-
piadas es la utilización de la entrevista semiestructurada.

Pero quizás uno de los aspectos más vulnerables —y,
quizás, en ello está su grandeza— de esta metodología y he-
rramienta a la vez, tiene que ver además de todas aquellas
cuestiones técnicas, con las destrezas personales del entrevis-
tador, lo cual no siempre se encuentra al alcance de todos
los investigadores.
En general, el investigador que realiza esta tarea debe pre-
viamente contextualizar los matices que encierra un estudio
entrevista
de esta naturaleza. Extrapolando este tipo de investigación

al caso de las organizaciones que requieren esta clase de es-
tudios, RODRÍGUEZ, J.L. (1993:24) señala: “Conviene distinguir
entre la demanda explícita o manifiesta y la demanda latente o
encubierta. La demanda explícita, tal como su nombre denota,
es el encargo puro y simple de la realización de una investigación
alrededor de un tema y con unos objetivos también explícitos. Por
el contrario, la demanda implícita hace referencia a agendas ocul-
tas que a veces se formulan junto a los objetivos manifiestos. Si el
técnico que va a llevar la investigación, no se cerciora del encargo
que se le encomienda mediante una entrevista o el uso de otra he-
rramienta, con la persona que plantea la demanda, es difícil que
pueda conseguir los resultados apetecidos.”
3.2. LA SELECCIÓN DEL ENTREVISTADO

Tras determinar los objetivos, es fundamental elegir la
persona o personas a entrevistar, contando como telón
de fondo con la elección de una muestra suficientemente
representativa.
Nuevamente conviene recordar que en las técnicas cuali-

tativas, los principios estadístico–distributivos más comunes
como son: sexo, edad, ocupación, nivel sociocultural, etcé-
tera..., no tienen porque ser siempre los más oportunos, ya
que la representatividad se obtiene en función del grado de
similitud de la persona entrevistada con relación a aquellas
que pertenecen a su misma categoría estructural.
Tras determinar el colectivo, la persona seleccionada pue-
de ser elegida mediante procedimientos aleatorios dentro
del grupo de referencia, recurriendo al cruce de variables
Ángel Olaz
dentro de bases de datos, o bien mediante otros métodos

como es la representatividad o prestigio adquirido por parte
de la persona en el asunto objeto de la investigación.
Con objeto de estimular y favorecer la cooperación es
pertinente recurrir a incentivos, que van desde la com-
pensación económica a otro tipo de detalles como los
obsequios y, dependiendo de los casos, la entrega final del
informe total o parcial del trabajo realizado.
Por último debe señalarse como, en ocasiones, el estímulo
a la colaboración procede de la propia persona seleccionada,
ya que muchas personas tienen la necesidad de comunicar
sus opiniones respecto del tema propuesto, por lo que es
más fácil que puedan acceder a ser entrevistados.
3.3. EL GUIÓN DE LA ENTREVISTA

Antes se comentó que en el marco de una investigación
de naturaleza cualitativa, el proceso de construcción del
guión quedaba abierto a la propia lógica de la investiga-
ción, donde la propia interactividad entre entrevistador

y entrevistado, junto a la lógica y el sentido y el común,
podían llevar a descartar, modificar, rescatar y crear nuevas
categorías de análisis (ver CUADRO V. GUION DEFINITIVO
DE LA ENTREVISTA).
Esta adaptabilidad resulta determinante en proyectos
de investigación de naturaleza cualitativa, dónde situar el
significado del guión es clave, dado que éste deberá enten-
derse como un conjunto de referencias que propicien un
diálogo guiado, donde el entrevistado tendrá la oportunidad
entrevista
Olaz, Ángel. La entrevista en profundidad: justificación metodológica y guía de actuación práctica, Septem Ediciones,
CUADRO V. GUIÓN DEFINITIVO DE LA ENTREVISTA

GUIÓN DEFINITIVO PARA PERSONAL DIRECTIVO ENFOQUE ESTRATÉGICO
(EVOLUCION Y VALORACIÓN)
0. INFORMACIÓN DE REFERENCIA
0.1. Edad. 0.2. Sexo. 0.3. Años de Antigüedad. 0.4. Estudios / Titulación. 0.5. Puestos Desempeñados hasta el Actual.
1. ASPECTOS DE ORGANIZACION Y RECURSOS HUMANOS (Evolución y Valoración)
1.1. Estrategias de Estructuras Organizativas Funcionales. ¿ Organizativamente como han cambiado las funciones y cual es su valoración ?
1.2. Estrategias en la Definición y Diferencias de Estructuras Organizativas Jerárquicas. ¿ Jerárquicamente como han cambiado las estructuras y cual es su valoración ?
1.3. Estrategias en la Reorganización del trabajo. ¿ Se han definido estrategias con relación a la Organización del Trabajo ?
1.4. Estrategias en la Adecuación de la Persona al Puesto. ¿ Se han definido estrategias con relación a la adecuación de la Persona al Puesto ?
1.5. Estrategias en la Percepción de Variables en el Equipos de Trabajo - Comunic, Motiva y Liderazgo. ¿ Estratégicamente como han abordado aspectos como la Com, Motiv y Liderazgo ?
1.6. Estrategias en la Percepción de Políticas Estratégicas de RR.HH. - Selección y Promoción Interna. ¿ Estratégicamente como han abordado aspectos como la Selección Y Prom. Interna ?
1.7. Estrategias en la Percepción de Políticas de Formación - Tipologías, Idoneidad y Contenidos. ¿ Cómo han abordado las políticas de Formación ?
1.8. Estrategias en la Configuración de Oficinas: Racionalización, Ergonomía y Desbunquerización. ¿ Se ha llevado a cabo alguna estrategia sobre la configuración de las oficinas ?
2. ASPECTOS TECNOLÓGICOS (Evolución y Valoración)
2.1. Estrategias en la Evolución de Sistemas de Información ¿ Cual ha sido la evolución y su valoración de los sistemas de información ?
2.2. Estrategias e Impacto de la Implantación. ¿ Cuales han sido los principales impactos en su implantación ?
2.3. Estrategias en la Implantación de Sistemas de Seguimiento Comercial ¿ Qué repercusiones tienen los sistemas en los sistemas de seguimiento comercial ?
2.4. Estrategias en los Cambios en la Organización del Trabajo. ¿ Desde la perspectiva tec. qué cambios estratégicos se han producido en la O del T ?
2.5. Estrategias Tecnológicas en la Formación. ¿ Existen estrategias tecnológicas en materia de formación ?
3. ASPECTOS COMERCIALES (Evolución y Valoración)
3.1. Estrategias en la Definición y Evolución del Puesto de Trabajo desde la Optica Comercial. ¿ Estrateg. cuál es la evolución y valoración del contenido comercial del P. De T ?
3.2. Estrategias en la Realización de Programación Comercial (O-P-S) ¿ Estrateg. cuál es la evolución y valoración de los nuevos esquemas comerciales ?
3.3. Estrategias en la Efectividad de la G. de Presencia y Detección de las Oportunidades de Venta. ¿ Desde el punto de vista comercial como se aborda la G. Pres y D. De Ops de Venta ?
3.4. Estrategias en la Repercusión de la Segmentación de Productos. ¿ Cuál es la Valoración estratégica de la Segmentación de Productos ?
3.5. Estrategias en la Repercusión de la Segmentación de Clientes. ¿ Cuál es la Valoración estratégica de la Segmentación de Clientes ?
3.6. Estrategias en la Percepción de la Formación Comercial. ¿ Desde el Punto de vista Comercial existen estrategias de formación ?
4. PROSPECTIVA ESTRATEGICA DESDE EL PUNTO DE VISTA:
4.1. Organizacional y de los Recursos Humanos. ¿ Puede indicarnos cuál puede ser la estrategia futura en materia de Org. Y RR.HH.?
4.2. Tecnológico. ¿ Puede indicarnos cuál puede ser la estrategia futura en los aspectos tecnológicos ?
; =
4.3. Aspectos Comerciales ¿ Puede indicarnos cuál puede ser la estrategia futura en los aspectos comerciales ?
Fuente: Olaz, A. (2003) “Análisis de los procesos de transformación en las cualificaciones profesionales de los trabajadores en el sector financiero.
Ángel Olaz
de desarrollar un discurso y el entrevistador la misión de

centrar las cuestiones que se vayan planteando.
Es cierto que puede existir el peligro latente, sobre
todo en el entrevistador poco avezado, ceñido en exceso al
guión, adoptando comportamientos “intimidación” como
el tomar notas al dictado y que disminuye su atención
sobre otros aspectos (por ejemplo: expresiones gestuales)
que guardan un profuso significado y trascendencia en
este tipo de entrevistas.
En este contexto, el recurrir a la grabación de la con-
versación es un referente a tener en cuenta, si bien este
método de captura de datos, también puede provocar en
el entrevistado cierta sensación de control y, por consi-
guiente, falta de espontaneidad en las manifestaciones
realizadas. No debe olvidarse que, por mucho que se
suavice la situación, siempre existe una relación de poder
entre entrevistador y entrevistado.
Por todo ello, es fundamental estructurar previamente el
tema y los puntos secundarios a tratar con el fin de recoger
adecuadamente dicha información.

Este guión básico deberá memorizarse, en la medida de
lo posible, estando atento al transcurso de la entrevista,
de modo que si el entrevistado no aporta la información
deseada, el entrevistador deberá profundizar, incluso me-
diante alguna “improvisación controlada” las cuestiones
mas adecuadas que permitan aflorar ciertos aspectos.
Nuevamente debe insistirse que en un enfoque cuali-
tativo-aperturista, el guión no es más que una referencia
entrevista
para la realización de la dinámica, sin que sea necesario

contestar a todas y cada una de las cuestiones suscitadas,
ya que en el propio desarrollo de las entrevistas muchas
de estas cuestiones quedan respondidas sin necesidad de
haberlas formulado. Por otra parte, siempre pueden aflorar
aspectos enriquecedores no contemplados inicialmente y
que deberían ser incorporados en sucesivas entrevistas.
3.4. LA OPERATIVIZACIÓN DE LAS CUESTIONES

Con anterioridad se han comentado algunos aspectos
relacionados con el esquema de construcción de las cuestio-
nes. En este momento se buceará sobre la instrumentaliza-
ción de las mismas. Para ello se recurrirá a algunas fórmulas
que ayudan a poner en práctica estas cuestiones:
Preguntas de Sondeo: “¿Qué opinas acerca de...?”,
“¿Cuál es su idea sobre...?” ayudan a la apertura del
entrevistado e impiden respuestas monosilábicas.
Preguntas de Comprobación: “¿Por lo que ante-
riormente has dicho, quieres indicar...?”, “¿A qué se
refiere cuando enfatiza que...?”, permiten comprobar

si se ha entendido el mensaje recibido y comprobar la
comprensión acerca del tema sometido a las manifes-
taciones del entrevistado.
Preguntas de Ampliación: “¿Podría comentarnos
algo más acerca de...?”, “¿Qué más detalles conoce...?”
facilitan la exploración de otros temas relacionados que
amplían la información.
Preguntas de Concreción: “¿Qué aspectos concretos
señalaría sobre...?”, “¿Podrías sintetizar en algún punto
Ángel Olaz
concreto...?”, favorecen la particularización de los temas

tratados en algún aspecto concreto.
Preguntas de Relanzamiento: “Enlazando con la
pregunta anterior ¿Qué más señalarías...?”, “¿Podría
hablarme nuevamente sobre el aspecto XYZ que antes
ha mencionado...?”, permiten relanzar ciertos aspectos
ya comentados y que, pese a todo, cobran una mayor
dimensión con relación a otros temas.
Este abanico de posibilidades, sin ser totalmente ex-
haustivo, es cuanto menos suficiente para poder articular
de una manera instrumental el proceso comunicacional,
que se espera obtener de la entrevista en profundidad.
Aun con todo, si el entrevistador olvida el guión, ello
no es lo mas grave si al menos no pierde la atención acerca
del discurso del entrevistado. En comparación siempre es
peor, seguir a rajatabla un esquema de preguntas cerradas
que terminen convirtiendo la entrevista en profundidad en
una pseudo–encuesta.
3.5. TIPOS DE COMUNICACIÓN

A menudo se está acostumbrado a emplear dos grandes
tipos de comunicación a la hora de relacionarnos con nues-
tros semejantes: la verbal y la escrita. Ahora bien, la reali-
dad nos indica la existencia de dos más, siempre presentes
y no tanto conscientes en nuestras manifestaciones.
Intuitivamente, puede convenirse que una cuestión es
lo Qué se dice y otra bien distinta —y, a menudo, puede
que de forma divergente— Cómo se dice. Piénsese por un
entrevista
momento, en la cantidad de tipos de comunicación que

pueden emplearse conscientemente o no, en función de
la combinación de nuestros recursos comunicativos: la
palabra y los sonidos.
De este modo pueden precisarse cuatro tipos de comu-
nicación (ver CUADRO VI. MODELOS COMUNICATIVOS),
algunas más ensayadas que otras:
Comunicación Verbal Oral: presencia de palabras
y sonidos.
Comunicación Verbal Escrita: presencia de palabras
y ausencia de sonidos.
CUADRO VI. MODELOS COMUNICATIVOS

Ángel Olaz
Comunicación Gestual: ausencia de palabras y so-

nidos.
Comunicación Paralingúistica: ausencia de palabras
y presencia de sonidos.
Es obvio que tanto la Comunicación Verbal en sus
dos representaciones más características (Oral y Escrita)
suponen el grueso del discurso, pero no por ello, el inves-
tigador deberá obviar algunos detalles proporcionados por
la Comunicación Gestual (ver CUADRO VII. ELEMENTOS
DE COMUNICACIÓN GESTUAL) y la Comunicación Para-
lingüística (ver CUADRO VIII. ELEMENTOS DE COMUNICA-
CIÓN PARALINGÜÍSTICA).
Debido a la imposibilidad de trasladar estos aspectos a
los registros electromagnéticos de la grabadora, la experien-
cia indica que nuestro “cuaderno de campo” puede servir
para anotar aquellos elementos representativos que nos
hayan llamado la atención. En otros casos, la grabación
en formato video puede ser aunque no tradicional una
alternativa razonable.
Gracias a ellos, será posible adquirir un redimensiona-

miento de los comportamientos verbales del entrevistado.
entrevista
CUADRO VII. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN GESTUAL
ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN COMENTARIOS
GESTUAL
Hay que mirar cuidando de no invadir el espacio vital del Entrevistado. Atención
también a las miradas indiscretas hacia determinados lugares como, boca,
MIRADA escotes, etcétera. Procurar no estar mirando al techo o suelo mientras se
habla o se escucha.
Fundamentalmente neutra, pulcra y aseada, evitando que remarque distancias
IMAGEN y posiciones de clase. En lo posible procurar que la indumentaria no desentone
con la del entrevistado.
Cercana pero procurando no invadir el espacio vital del entrevistado. Igual de
DISTANCIA negativo puede ser una distancia muy próxima que muy lejana.
Debe demostrar naturalidad y en ningún caso debe ser forzada. En el término
medio se encuentra la virtud, por lo que no conviene tomarse confianzas y adoptar
POSTURA una postura excesivamente relajada o por otro lado, ser excesivamente “estirada”
(alejada) de la atmósfera que puede crearse con el entrevistado.
Una respiración acompasada es clave en el proceso. Una respiración jadeante
refleja confusión y nerviosismo, que es captada por el entrevistado. En este
RESPIRACIÓN sentido, realizar ejercicios de relajación antes de la sesión pueden ayudar
notablemente en la entrevista.
Refuerzan el mensaje verbal como complemento. Procurar no abusar y ser
demasiado estrambótico. Atención a los “ticks” inconvenientes (llevarse las
GESTOS manos a las narices, oídos, etc...) ya que pueden generar una mala sensación
en el entrevistado.
CUADRO VIII. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA
ELEMENTOS DE LA
COMUNICACIÓN COMENTARIOS
PARALINGÜISTICA
Preferiblemente ni rápida ni lenta, aunque debe ser lo suficientemente alternante,
VELOCIDAD para mantener vivo el interés del entrevistado sin por ello condicionarlo. Si lo que
se desea es remarcar alguna idea, lo ideal es reducir la velocidad.
Es un recurso que permite acentuar nuestra carga emocional en determinadas,
frases, palabras o sílabas. Si el énfasis va acompañado de un volumen de voz
ÉNFASIS mas elevado mucho mejor para amplificar la intención, cuidando siempre de
no influir en el entrevistado.
Si se exagera puede percibirse ofensivamente por parte del entrevistado
VOCALIZACIÓN (como si les faltara el entendimiento o comprensión natural). Puede servir para
enfatizar algún mensaje.
Ni muy alto ni muy bajo, debe acomodarse al lugar donde se celebre la
VOLUMEN DE VOZ presentación. Por ejemplo: Un volumen bajo y bien combinado con el tono puede
generar la sensación de confidencialidad y flexibilidad comunicativa.
Ángel Olaz
3.6. BARRERAS COMUNICATIVAS Y ASPECTOS QUE

AYUDAN A SUPERARLAS
En la comunicación existen una serie de barreras que
impiden la comunicación. Esto significa que, aun cuando
sea difícil, desposeernos de éllas puede ser una tarea a
cumplir si se es consciente de sus efectos.
Sin que la lista sea exhaustiva pueden encontrarse, al
menos, tres grandes barreras en la comunicación, tanto
para el entrevistador como en el entrevistado. Son las
siguientes:
Estereotipos o esquemas mentales preconcebidos que
condicionan nuestra capacidad de percepción. Aspectos
como la indumentaria, lugar de nacimiento, etnia, edad,
sexo, religión, clase social, ocupación profesional, nivel de
estudios y otra serie de aspectos —incluidos especialmen-
te los irracionales— condicionan e incluso determinan,
positiva o negativamente, la posibilidad de establecer un
determinado tipo de comunicación.
Efecto “Proyección” o capacidad para atribuir a los
demás los gustos, preferencias, valores o código ético

con el que uno se identifica. Es, sin duda, un prejui-
cio positivo pero, en cualquier caso, no deja de ser
una proyección de lo que se entiende que esa persona
comparte con nosotros sin que, por otra parte, se base
en criterios objetivos.
Efecto “Escudo” —caso contrario al anterior— por el
que a nuestro interlocutor se le atribuye una posición
radicalmente opuesta a la que uno ocupa. Esta mani-
festación no deja de ser una inferencia a partir de la
entrevista
construcción de un conjunto de manifestaciones pero

con un marcado carácter negativo. Es lo que en algunas
ocasiones se ha escuchado decir como: “estás conmigo
o estás contra mí”.
Estas tres grandes barreras, más o menos presentes en
el entrevistador, pueden hacer que la investigación pueda
verse condicionada si no se garantizan unas mínimas con-
diciones de asepsia valorativa.
Buscando elementos que ayuden a superar estas limi-
taciones —inherentes y consustanciales al ser humano— se
proponen a continuación un conjunto de aspectos que
pueden ayudar a mejorar la comunicación, tanto desde la
óptica del emisor como la del receptor.
Desde la percepción del emisor, aspectos como organi-
zar el mensaje, la adaptación del mismo al receptor (tanto
en el contenido como en el vocabulario empleado), evitar
los estereotipos/prejuicios y verificar que se ha sido enten-
dido, resultan determinantes.
Desde el punto de vista del receptor, no interrumpir a
menos que sea necesario, evitar el estar a la “defensiva”,

junto a los prejuicios y, nuevamente, verificar que uno ha
sido entendido, puede contribuir a una mejora del cauce
comunicacional.
3.7. LAS COORDENADAS ESPACIO-TEMPORALES

A continuación se comentarán los denominados fac-
tores de contexto, como son: el lugar de realización y el
marco temporal.
Ángel Olaz
El Lugar de Realización: es indudable que estable-

ce las diferencias de poder entre el entrevistador y el
entrevistado; de ahí que la elección idónea del espacio
donde tendrá lugar la entrevista se convierte en elemen-
to clave. Esto hace que el situar la entrevista en el lugar
propio del entrevistado coloca al entrevistador en una
posición inferior, de igual modo que la realización de
la misma en el espacio del entrevistador confiere a éste
una posición dominante, por lo que puede recurrirse
a una solución tácita de compromiso, buscando un
espacio neutro.
A esta cuestión debe añadirse, como el ambiente del
lugar y las condiciones ergonómicas son una extensión
de la persona “dominadora” del territorio y esto pro-
voca un “efecto proyectivo” hacia las personas que se
encuentren en él.
Las condiciones ambientales tales como la luminosidad,
temperatura y grado de humedad en el lugar, pueden
ayudar a crear una atmósfera adecuada que permita
mejorar una mayor comodidad para entrevistador y
entrevistado. Estas cuestiones unidas a la ausencia de

ruidos e interrupciones contribuyen a una mayor dura-
ción de la entrevista y, de algún modo, a la creación de
un ecosistema compartido y beneficioso para la calidad
de las respuestas.
El mobiliario también refuerza los aspectos antes
mencionados, ya que la disposición del mismo puede
generar o amortiguar las probables tensiones generadas.
Así, por ejemplo, la utilización de una mesa redonda
libre —mejor que la tradicional mesa rectangular— y
entrevista
despejada de objetos innecesarios, parece invitar a la

relajación durante la elaboración del discurso. La utili-
zación de una silla giratoria por parte del entrevistador,
frente a una fija, de menor tamaño o altura y rígida o
carente de elementos auxiliares, como reposabrazos en
la del entrevistado, puede provocar cierta rigidez en la
fluidez comunicativa para este último.
El evitar la exposición directa al sol también puede ser
un elemento que favorezca el proceso comunicativo
por varias razones: el enfrentarse al haz de luz genera
irritación y calor, por lo que siempre será preferible
atenuar la intensidad lumínica y complementarla con
otros focos de luz indirecta que inviten a la confiden-
cialidad y a un tono de cierta calidez.
La proximidad entre entrevistador y entrevistado o,
dicho de otro modo, la distancia entre ambos, es otro
elemento fundamental dentro del proceso interactivo.
Una distancia grande entre los interlocutores puede
inhibir la participación y una corta puede ahogar el
espacio vital del entrevistado. Igualmente la posición
“cara a cara” permite una mayor concentración de cam-

po visual y, por consiguiente, mayor atención discursiva,
frente a posiciones esquinadas.
La posibilidad de ir regulando estos aspectos es relevan-
te durante el proceso de la entrevista.
El Marco temporal: no siempre es fácil determinar
el tiempo necesario para desarrollar, en términos de
eficiencia, el correcto desarrollo de una entrevista. Sin
embargo, la experiencia parece indicar que informar, al
inicio de la misma, de la extensión inicialmente previs-

La Entrevista en Profundidad Justificación Metodol... - (PG 22 - 60)

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

La Entrevista en Profundidad Justificación Metodol... - (PG 22 - 60)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

La entrevista en profundidad

ASPECTOS METODOLÓGICOS CLAVES DE LA

YA HA SIDO MENCIONADO COMO al hablar acerca de las dife-

Hechas estas acotaciones, a continuación se intentará

entrevista, como paso previo a la formulación de cuestiones,

2.1. ALGUNAS CUESTIONES RELACIONADAS CON

primeros estadios los datos suficientes, para que debida-

CUADRO I. PLANIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA

QUÉ QUIÉN DÓNDE CUÁNDO

Fuente: Elaboración propia.

 Por ejemplo y atendiendo al Qué, una cosa es lo que

de Items sobre los que se preguntará al entrevistado.

CUADRO II. DEFINICIÓN DEL MAPA DE VARIABLES

 Con relación al Quién —ver CUADRO II. DEFINICION

porciona el universo poblacional y otra a quién se debe

estadística (cuantitativa en su sentido más puro), tam-

 Tras el análisis inicial de estos elementos que per-

tas preguntas se debe realizar de forma casi simultánea,

2.2. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE

al conocimiento de los comportamientos y rasgos indivi-

el sentir general de aquellos a los que de algún modo re-

2.3. TIPOLOGÍA DE ENTREVISTAS

didad” y “Entrevistas por Medio de Cuestionario Es-

sobre el que se desea tratar —tarea muchas veces larga y tedio-

Por contra, este tipo de entrevista permite comparar

aprovechando la elaboración discursiva del grupo, es posi-

ordenación. Si la propia dinámica lo exige, el entrevistador

2.4. EL PAPEL DEL GUIÓN COMO ELEMENTO

Conviene advertir que, antes de diseñar el “guión–cues-

su invalidación final, con el consiguiente coste de opor-

que el arte de construir un buen cuestionario descansa fundamen-

CUADRO III. GUION DE ITEMS DE LA ENTREVISTA

1. ASPECTOS DE ORGANIZACION Y RECURSOS HUMANOS (Evolución y Valoración)

2. ASPECTOS TECNOLÓGICOS (Evolución y Valoración)

3. ASPECTOS COMERCIALES (Evolución y Valoración)

4. PROSPECTIVA ESTRATEGICA DESDE EL PUNTO DE VISTA

2.5. FINALIDADES EN LA FORMULACIÓN DE

trastada en este tipo de actuaciones, así como ciertas dosis

2.6. VARIABLES QUE CONTRIBUYEN A POTENCIAR

grado de conocimiento del entrevistador sobre el tema

posible establecer una homogeneización en el lenguaje.

niveles de información que éste pueda tener acerca del

Otros aspectos tales como las conductas no verbales,

burda y ofensiva hacia lo que comunica y lo que es peor,

neutralizado por el cuestionario estandarizado empleado

2.7. EL ESQUEMA EN LA CONSTRUCCIÓN DE LAS

Es importante contar en la preparación de las preguntas,

formulación, se infiere de manera inmediata una respuesta

2.8. PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

profundidad en comparación con el cuestionario tradicio-

cerradas, razón por lo que se debe dar paso a las preguntas

explorar la opinión de un experto acerca de un tema, es

nicar sobre el tema, no siempre es el mismo si se habla de

Esta argumentación es lo que GARCÍA FERRANDO, M.

Otro aspecto a considerar está relacionado con la ca-

Como resultado de este “equilibrio de fuerzas” entre

2.9. LA DIMENSIÓN ECONÓMICA

discurso vertido por el entrevistado.

inclusión de elementos paralingüísticos en la trascripción,

2.10. OTROS ELEMENTOS METODOLÓGICOS A

Esta lista sin ser exhaustiva —tampoco se lo propo-

CUADRO IV. CHECKLIST ASPECTOS PREVIOS A LA ENTREVISTA

ITEM ASPECTOS PREVIOS A LA ENTREVISTA SI NO

Por ejemplo y atendiendo al Qué, una cosa es lo que

Con relación al Quién —ver CUADRO II. DEFINICION

Tras el análisis inicial de estos elementos que per-

Comunicación Gestual: ausencia de palabras y so-

El Lugar de Realización: es indudable que estable-