TEMA 1

INTRODUCCIÓN A LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
 ¿QUE SIGNIFICA?
¿QUE ES
“CALIDAD”? ¿QUE INVOLUCRA?

grado en el que un conjunto de características

Según ISO (rasgo diferenciador) inherentes cumple con los
(ISO9000: Términos y
requisitos (necesidad o expectativa establecida,
Definiciones) generalmente implícita u obligatoria)

Las “Características inherentes”:

son parte del producto, proceso o sistema (ej. características técnicas como peso,
tamaño, color, etc.). Las características que son únicamente asignadas (ej. precio de un
producto) no son características inherentes.

Un “Requisito¨
es una necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u obligatoria.
 Es la Esencia que
hace que una
persona o cosa
sea lo que es.

Es un proceso constante de mejora en las personas

productos y procesos de una empresa o institución para
cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del
clientes

“LA CALIDAD DE HOY ES APENAS EL

MÍNIMO REQUERIDO DEL MAÑANA”
 LOS PADRES DE LA GESTIÓN DE LA “CALIDAD” Y SUS APORTES
• SHEWART. Padre del Control Estadístico de Procesos Causas normales y asignables -
inventa el ciclo PCDA (Plan – Check – Do – Act) - 1925
• DEMING. Pone en práctica las teorías de SHEWART y define los 14 puntos
fundamentales y las 7 enfermedades de la gerencia - 1950
• JURAN.- “adecuación al uso” conceptualiza principio 80/20. - 1950
• FEIGENBAUM.- Creador del concepto de «Calidad Total». (Responsabilidad de toda la
organización) Definir estándares. Costo de Calidad – Corrección de errores “Hidden
Plant”. - 1960
• ISHIKAWA.- «Círculos de la Calidad» inicio de conceptos de mejora – diagrama causa
efecto – herramientas de calidad en la práctica. - 1960
• CROSBY.- Introducción del concepto «Prevención» en calidad. Cero defectos - 1960
• OHNO.- Introduce el concepto «Just in Time» (padre de Toyota Production System) - 1970
• IMAI.- «Kaizen» Mejora continua en japonés establece sus principios – 1980
• TAGUCHI.- «Ingeniería de Calidad» máx. eficiencia en diseño robusto y procesos -1990
• OUCHI.- Crea la teoría Z – Re-arquitectura de la Calidad - 2000

Tipo A (empresas americanas) Tipo Z Tipo J (empresas japonesas)

Empleo a corto plazo Empleo a Empleo de por vida
largo plazo
 EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

El maestro Los Los

El artesano
controla la inspectores inspectores
controla la
calidad del controlan la utilizan
calidad del
trabajo de los calidad de la métodos
producto
operarios producción estadísticos

1900 Aproximación Correctiva 1960

Control de Asegura- Garantía Reingenie Rearquitec-

Calidad miento de de la -ría de tura de la
Total la Calidad Calidad Procesos empresa

1970 Aproximación Preventiva Actualidad  Análisis de Riesgos

2010
 EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN

CALIDAD
TOTAL
GARANTÍA
DE
CALIDAD

CONTROL
DE
CALIDAD

INSPECCIÓN

OPERARIO

TIEMPO
 EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD

Parte de la gestión que se relaciona

GESTION DE LA CALIDAD con la obtención de la calidad

EVOLUCIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

Inspección Control estadístico del proceso

(Siglo XIX (década de los 30's)

Calidad como estrategia

Aseguramiento de la calidad
competitiva (década de
(década de los 50's)
los 90s)

Reingeniería de Rearquitectura de la
procesos (década Empresa (al final del siglo
de los 90s) XX y principios del XXI)
 EVOLUCIÓN CONCEPTUAL DEL SISTEMA
Trabajo Aislado:

LIMITA LA
PROVEEDOR FÁBRICA COMPETI-
TIVIDAD

Trabajo en Conjunto:
CONTRI-
BUYE A LA
COMPETI-
Proveedor y Fábrica TIVIDAD
 ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA PARA
ENTENDER MEJOR EL CONCEPTO DE CALIDAD

Determinar las características de interés para el

Inclusión del consumidor
consumidor en
Se requiere entender totalmente la percepción
la calidad del consumidor (ensayos de
aceptabilidad/preferencia, estudios de mercado)

Dados los aspectos multidimensionales la

percepción de calidad de un nuevo producto:
Naturaleza
Determinar características críticas de calidad en
multidimensión las etapas del desarrollo (calidad de diseño).
de la calidad.
Lograr excelencia en estas características
críticas calidad (calidad de conformidad)

La
Mantenimiento de la calidad (“hacerlo siempre
consistencia igual que la primera vez”). Indicadores:
de la calidad. TB1 – GJ1 – 0R
 PILARES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

 CENTRADO EN
LA CALIDAD.
BASADO EN LA
PARTICIPACIÓN
DE TODOS SUS
MIEMBROS.
RENTABILIDAD A
LARGO PLAZO Y
SATISFACCION
DEL CLIENTE.
BENEFICIANDO A
TODOS: LA
ORGANIZACIÓN Y
A LA SOCIEDAD.
EL CICLO PDCA EN LA GESTION DE CALIDAD

LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Tiene dos fases: definición de

objetivos y planificación operativa.
EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Mantenimiento continuo de la
calidad adquirida en la etapa anterior.
LA MEJORA DE LA
CALIDAD: Consiste en
proponerse objetivos mas
ambiciosos que los
anteriores: mayor eficacia
(alcanzar los objetivos) y
eficiencia (disminución de
recursos) de las
actividades y procesos con
el fin de obtener mayores
beneficios tanto para la
organización como para los
clientes. Esto significa
volver al ciclo exterior
PDCA (mejora continua
de la calidad).
IMPLEMENTO MEJORA CONTÍNUA «KAIZEN» Y ELIMINO EL «MUDA»
 PARADIGMA BÁSICO EN LA ORGANIZACIÓN
DE UN SISTEMA DE CALIDAD:

LA CALIDAD ES PUEDE CONVERTIRSE

RESPONSABILIDAD EN UN ASUNTO DE
DE TODOS NADIE

La GERENCIA es responsable en un 85% por la mala calidad

y sólo un 15% de la culpa sobre los hombros de los operarios
y las máquinas

Dr. Edwards Deming

 GESTIÓN POR PROCESOS: CONCEPTO ACTUAL
EMPRESA COMO RED DE PROCESOS

PROCESO: conjunto de actividades interrelacionadas y de recursos

(personas, maquinas, técnicas, capital, etc.) que transforman productos y/o
información (elementos de entrada, “inputs”) en otros productos y/o
información (elementos de salida, “outputs”).

La finalidad de cada proceso es agregar valor a los elementos de entrada.

TODA LA ACTIVIDAD DE UNA EMPRESA SE LLEVA A CABO A TRAVES

DE UNA RED DE PROCESOS.

ELEMENTOS DE ENTRADA ELEMENTOS DE SALIDA

PROCESO
(INPUTS) (Personas (OUTPUTS)
Máquinas
Técnicas
INSUMOS Y/O Capital PRODUCTOS Y/O
INFORMACIÓN etc.) INFORMACIÓN
 ORGANIZACIÓN TRADICIONAL

DIRECCIÓN

COMPRAS PRODUCCIÓN VENTAS ADMINISTRACIÓN

PROCESO

ANTES: GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS

AHORA: GESTIÓN POR PROCESO
 La Identificación y Secuencia de los Procesos.
«El Mapa de Procesos»

 Las normas no establecen de manera explícita qué procesos deben estar

identificados. Ante este ”dilema”, debemos recordar que los procesos ya existen
dentro de una organización, por lo tanto el esfuerzo se centrará en identificarlos.

 Debemos plantear, cuáles de los procesos son los suficientemente significativos

como para que formen parte de la estructura de procesos y en qué nivel de detalle.

 La identificación y selección de los procesos de la organización no debe ser algo

trivial, y debe nacer de la reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la
organización y de cómo éstas influyen y se orientan hacia los resultados.

 La manera representativa de reflejar los procesos identificados y sus relaciones es

precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.
EJEMPLO 1 DE AGRUPACIÓN DE PROCESOS
EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
EJEMPLO 2 DE AGRUPACIÓN DE PROCESOS
EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
El primero de los modelos propuestos diferencia entre:

Procesos Estratégicos: vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección

y, principalmente, al largo plazo.

Procesos Operativos: ligados directamente con la realización del producto y/o la

prestación del servicio. Son los procesos de “línea”.

Procesos de Apoyo: los que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a
procesos relacionados con recursos y mediciones.

El segundo de los modelos propuestos está en línea con la norma ISO 9001

Procesos de Planificación: vinculados al ámbito de las responsabilidades de la

dirección, concordantes con el capítulo 5 de la norma de referencia.

Procesos de Gestión de Recursos: procesos que permiten determinar, proporcionar y

mantener los recursos necesarios. En consonancia con el capítulo 6 de la norma.

Procesos de Realización del Producto: procesos que permiten llevar a cabo la

producción y/o la prestación del servicio. En consonancia con el capítulo 7 de la norma.

Procesos de Medición, Análisis y Mejora: procesos que permiten seguir, medir,

analizar y establecer acciones de mejora. En consonancia con el capítulo 8 de la norma.
Diagrama de flujo: flujo de información y/o de material durante el
proceso:
 ¿Qué operaciones se efectúan?
 ¿Qué alternativas hay que contemplar?
 ¿Qué documentos se generan?

Símbolos usados en el Diagrama de flujo

Decisión Documento Inicio/Fin

Acción

Con los 4 símbolos y flechas que indican dirección de flujo de

información y de material se representan todos los procesos que se
realizan en una Empresa.
 ESTABLECIMIENTO DE LOS OBJETIVOS

A partir de la misión, la visión y los valores

VÍA DEDUCTIVA o la política de calidad de la empresa.
General  Particular

Considerando a la empresa como una red

de procesos. Cada proceso tiene su
VÍA INDUCTIVA objetivo y el conjunto de objetivos de todos
los procesos llevará a los objetivos de la
empresa. Particular  General

Las intenciones declaradas y los objetivos

de proceso no son siempre coincidentes

CUANTITATIVOS: EJ. CANTIDAD

DE PRODUCTOS VENDIDOS
INDICADORES
CUALITATIVOS: EJ. GRADO DE
SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN
DESARROLLO DE OBJETIVOS DE ACUERDO Política de la empresa
A NECESIDADES (VÍA DEDUCTIVA):

Tipo de Cliente Necesidades Objetivos Procesos

Cliente Servicio comercial Atención Inmediata Ventas

Mayorista

Servicio Logístico Tiempo de Programación/

Respuesta Distribución

Consumidor Sabor Ausencia de Envasado/

Contaminantes Mantenimiento

Garantía Sanitaria Ausencia de Envasado/

Microorganismos Mantenimiento

Envase Estética Diseño/ Etiquetado

Conveniente Hermeticidad
DESARROLLO DE OBJETIVOS DE ACUERDO Objetivos de Procesos
A NECESIDADES (VÍA INDUCTIVA):

Procesos Primarios Objetivos directos

Desarrollo Producto competitivo – Tiempo de llegada al mercado

corto

Venta Volumen/margen previstos – Clientes satisfechos

Compras Coste total mínimo - Stock mínimo – Abastecimiento

de producción – Calidad de Insumos

Fabricación Productividad – Calidad de Terminación

Distribución Rapidez – Exactitud – Atención al cliente

 CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

Los objetivos parten de necesidades que «per se» no permiten el control del proceso
sino que deben ser traducidos a características medibles.

EJEMPLO: (BOTELLAS PARA AGUA MINERAL)

Necesidad Indicador
Hermeticidad del Cierre Torque para el Ajuste
No Impartir Sabor Composición
Productividad Productos por Unidad de Tiempo

NORMALMENTE LAS PERSONAS QUE INTERVIENEN EN EL

PROCESO PRODUCTIVO SOLO CONOCEN LAS CARACTERISTICAS
SUSTITUTORIAS TAL COMO APARECEN EN LAS ESPECIFICACIONES
Y ES COMPARANDO CON LA ESPECIFICACION ES COMO SE
ACEPTA O RECHAZA UN PRODUCTO.