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ERASE UNA VEZ UNA FABRICA vivió. Si usted ha llegado hasta aquí,
FABULA SOBRE CALIDAD entonces ya sabrá porqué.
De todos modos, eso fue hace mucho
PROLOGO tiempo, y la leyenda dice que Rufo disfrutó
bastante la vida.
Hubo un tiempo en que el idioma era muy El sentía la felicidad.
aburridor Plano sin Vida El sentía la tristeza.
Era perfectamente funcional perfectamente El sentía el dolor.
utilitario El sentía la alegría.
Pero no tenía música
El sentía todas esas cosas y otras más.
No tenía brillo
Pero, por encima de todo, sentía
Una frase típica sonaría como ésta Y la
profundamente. Sin embargo, cuando
siguiente como ésta Y la siguiente como ésta Y
seguiría indefinidamente de la misma manera trataba de explicarles esos sentimientos a
Esto ocurría tanto en el idioma escrito como en otras personas, todas ellas terminaban
el hablado escondiéndose detrás de la puerta.
No había poesía Rufo decía cosas como:
No había canciones Esta fue una experiencia muy conmovedora
No se guardaban registros de ninguna Siento gran alegría
naturaleza
Y así era porque la gente no quería molestarse O:
en dejarles a sus descendientes una prosa tan El dolor que tengo en el callo del pie es atroz
plana tan carente de vida O:
Detesto tener que hablar de modo tan torpe
Y las personas que escuchaban a Rufo
Rufo Punto vivió hace mucho tiempo. Nadie
decían:
está seguro sobre la época exacta que
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- Espero que no se equivoque –le contestó el nosotros somos los del cerebro y la
Jefe. capacidad, entonces yo creo que no
Pero la mano derecha se equivocó. necesitamos ese tipo de clientela.
Seguiremos siendo los primeros. Dejemos
Procesos S.A. se mantuvo en segundo lugar que se pasen a Procesos S.A. además,
durante seis trimestres consecutivos. Esto recuerde que alguien debe estar en el
era ya suficientemente malo. segundo lugar. ¿Correcto?
Pero lo que realmente molestaba al Jefe era - Correcto – respondió el Jefe.
que Procesos S.A. había aumentado su Alguien tiene que estar en el segundo lugar
participación en el mercado durante diez pensó.
trimestres consecutivos – a costa de Y eso era lo que le preocupaba.
Puntuación S.A.
Y eso nunca había ocurrido antes.
El Jefe llamó al hombre que era su mano
izquierda y le preguntó qué opinaba sobre el
asunto.
- No se preocupe Jefe, Procesos S.A. no es
una amenaza para nosotros –le contestó-.
Solamente produce versiones ordinarias de
X ntonces el Jefe decidió hacer una
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Su plan era esperar a que los clientes le -Juanita –le dijo clamada y claramente, sin
compraran puntuación a Procesos S.A. en gritos ni tensión-. Regresa. Y Juanita
lugar de comprársela a Puntuación S.A., y regresó.
luego preguntarle el motivo de su elección. - De todas maneras estos funcionan mejor
No tuvo que esperar mucho. –continuó la mujer, prestándole
Primero llegó una mujer remolcando a dos nuevamente atención al Jefe.
niño. Pasó por el mostrador de Puntuación - Pero ¿se ha dado cuenta usted de que
S.A. sin detenerse, y se dirigió al de Puntuación S.A. ofrece productos similares?
Procesos S.A. –preguntó el Jefe.
Allí eligió dos paquetes de tamaño familiar - Sí, pero... –comenzó a responder la
de Procesos S.A., con una docena de comas, mujer. Antes de que pudiera continuar su
puntuación, signos de interrogación y signos hijo empezó a sacar del estante otro
de admiración. No compró adornos ni paquete de tamaño familiar.
artículos extra. - Pedrito –le dijo la mamá calmada y
El Jefe se acercó a la mujer. claramente, sin gritos ni tensión-, pon ese
- Perdón –le dijo-, noté que escogió el paquete en el estante.
paquete de tamaño familiar de Procesos S.A. Y Pedrito le obedeció.
¿Puedo preguntarle por qué? - Como le estaba diciendo –continuó la
- Porque tengo niños – respondió la señora-, mujer-, yo creo que es por la Calidad.
y necesito comunicarme con ellos de manera Esa respuesta, precisamente, era lo que
sencilla y eficaz, teniendo en cuenta su menos esperaba oír el Jefe.
capacidad para entender. Disculpe un - Alguna vez a probado usted los productos
momento –agregó. de Puntuación S.A.? –le preguntó el Jefe.
La mujer se dirigió hacia su pequeña hija, - Sí, si los he probado – le contestó ella.
que había comenzado a alejarse. - ¿Y? –la presionó él.
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exitosa durante todos estos años – dijo el - ¡Tres vivas para el Jefe!
Jefe. - ¡Viva! ¡¡Viva!! ¡¡¡Viva!!! –gritaron los
- ¡Viva! –gritaron los trabajadores. trabajadores.
El Jefe podía oírlos desde su oficina, y El Jefe se veía sonriente y satisfecho.
estaba contento. - ¡Y ahora les voy a decir cómo vamos a
- La mayoría de ustedes también saben que mejorar la Calidad! –expresó con
hemos tenido que enfrentar la dura entusiasmo.
competencia de una compañía llamada Reinaba tal silencio que se podría oír una
Procesos S.A. –continuó el Jefe. coma al caer. Y de hecho, cayó una.
- ¡Buuu! – gritaron los trabajadores. Plinc.
- ¡Todo lo que ellos hacen es copiar lo que
nosotros hacemos! Los trabajadores estaban emocionados y
- ¡Nosotros tenemos todas las ideas! llenos de expectativa.
Eso también hizo sonreír al Jefe. Sabían que el Jefe había encontrado el
Y continuó: secreto, el cual ellos, y que Procesos S.A.
- He hecho una investigación de mercado sería sólo un recuerdo dentro de poco
para tratar de descubrir por qué razón ha tiempo.
estado ocurriendo eso, y creo que tengo la - ¡Viva el Jefe! ¡Viva!
respuesta. - El secreto es –dijo el Jefe, preparándose
- ¡Viva el Jefe! –gritaron los trabajadores. para golpearlos con su contundencia,
El Jefe sonrió de nuevo. mientras los trabajadores se inclinaban
- El meollo del asunto parece ser la Calidad ansiosos para escucharlo mejor-:
–dijo-. De manera que a partir de hoy, ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
Puntuación S.A. producirá artículos de más trabajo!
alta Calidad, ¡mejores que los de cualquier Y esperó la reacción.
otra empresa!
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Pero no hubo ninguna, por lo menos ¿Cómo podía manejar una empresa cuyos
ninguna que él pudiera oír. empleados eran impredecibles? ¿Quién
En realidad, el ambiente esta tan silencioso podría pensar que iban a reaccionar tan
que se podría oír una coma al caer, pero negativamente ante la sencilla solicitud de
por un motivo distinto esta vez. esforzarse un poco más y hacer las cosas
un poco mejor?
Los trabajadores estaban estupefactos. Estos miles de pensamientos más recorrían
- ¿¡Esforzarnos MÁS!? –exclamo alguien velozmente la cabeza del Jefe.
finalmente-. ¿Acaso no cree que nos Evidentemente era necesario reflexionar
esforzamos al máximo? más a fondo.
- ¿¡Hacer MEJOR el trabajo!? –exclamó otra Pero en ese momento no había tiempo
persona-. ¿A qué se refiere? ¿A despachar porque todos los empleados de Puntuación
los pedidos puntualmente? ¿O a garantizar S.A. continuaban atentos a los altavoces,
que un producto funcione? ¿Hacerlo mejor esperando a ver que más les iba a decir el
en qué? Jefe.
- ¿¡Esforzarnos más!? ¿¡Hacer mejor el A pesar de que no estaban del todo
trabajo!? –gritaron todos los empleados. satisfechos, en realidad los trabajadores
El Jefe podía oír los gritos fuertes y claros. estaban mucho menos molestos que antes.
El silencio que siguió fue todavía más El Jefe tenía que agregar algo, aunque solo
fuerte y más claro. fuera para dar por terminado este pequeño
Esa no era la reacción que el Jefe drama. Presionó el botón de “hablar” en su
esperaba. micrófono y dijo:
El viejo sentimiento se apoderó de él –el - ¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su
mismo que experimentó cuando lo único trabajo! ¡¡Que pasen un buen día!!
que los clientes le decían sobre la Calidad Los empleados regresaron a sus puestos.
era: “La reconozco cuando la veo”.
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El Jefe colocó el micrófono en su lugar, y se Eso, más que otra cosa, había molestado
sintió un poco más tranquilo porque, de verdad al Jefe.
aunque sus palabras no habían tenido gran “¡Hablar de una mala situación y
acogida, tampoco habían hecho daño empeorarla!” se dijo a sí mismo. “¿Qué
alguno. clase de liderazgo es ése!”
O, por lo menos eso creía. El Jefe movió la cabeza, apesadumbrado.
Luego llamó a sus dos asistentes, su mano
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La mano derecha y la mano izquierda - Las personas son sólo seres humanos –
intentaron adivinar que era. dijo el Jefe-. Los errores son inevitables. La
- ¿Más estímulos? –dijo la derecha. clave para mejorar la Calidad es encontrar
El Jefe negó con la cabeza. los errores en el momento en que se
- ¿Más desafíos? –terció la izquierda. presentan.
El Jefe volvió a mover negativamente la En esta oportunidad, la mano derecha y la
cabeza. mano izquierda estaban en la misma onda
- No –dijo-. Los estímulos y los desafíos no que el Jefe.
darán resultado. Sólo sirven para motivar a -¿¡Más supervisión!? –preguntaron al
los empleados, pero ellos no necesitan más unísono.
motivación. Lo que necesitan es liderazgo, - Exactamente –asintió el Jefe-.
¡y nuestro trabajo es proporcionárselo! Más supervisión. A partir de hoy vamos a
Los dos asistentes se mostraron de superar la fuerza laboral.
acuerdo. - ¿Duplicar la fuerza laboral? –preguntaron
El Jefe continuó. las dos manos simultáneamente.
- Nuestros clientes –debería decir nuestros - Correcto. Duplicar la fuerza laboral –dijo
ex clientes- nos están diciendo que la clave el Jefe-. Vamos a contratar otro trabajador
es la calidad, sea lo que sea. De manera por cada uno de los que ya tenemos. Y
que tenemos que ofrecer Calidad, ¡y ¿saben qué van a hacer los nuevos
tenemos que hacerlo ya!. empleados?
No lo sabían.
La mano derecha y la mano izquierda -Van a supervisar todo lo que los
pensaron que la reacción del Jefe era trabajadores antiguos hagan, apenas lo
exagerada. Pero había algo en su tono de hagan. En esa forma los errores se
voz que hizo que escucharan atentamente. descubrirán en el momento en que se
cometan. ¡Ningún error se nos escapará!
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f orprendentemente, un mes
preguntó el Jefe por tercera vez más
fuerte.
En ese momento la mano derecha y la
mano izquierda se miraron, y se dijeron
después las cosas estaban peor que nunca. simultáneamente:
Las utilidades habían bajado. - Yo creía que usted tenía la respuesta.
La partición en el mercado había bajado - Hoy le toca trabajar a usted, y a mi
(mientras que la de Procesos S.A. había supervisar – le dijo la mano derecha a la
aumentado). mano izquierda,
La moral había bajado. - No; eso no es así. Es al contrario
El ánimo del Jefe había bajado. respondió la mano izquierda.
Casi lo único que había aumentado era el - Bueno; si le toca a usted supervisar, ¿por
tamaño de la fuerza laboral. qué no lo hace y ve cuál de los dos tiene la
-¿Cómo pudo haber sucedido esto? –le razón? – le dijo la mano derecha a la mano
preguntó el Jefe a su mano derecha y a su izquierda.
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Calidad. ¡Eso también se le incorporó al - La conclusión que usted sacó –le dijo la
sistema! mano derecha al Jefe –es que el número de
Los tres estaban a punto de encontrar algo. errores es proporcional a la capacidad de
- Parece que debemos cambiar el sistema – supervisión del sistema.
dijo la mano derecha. - De modo que si queremos reducir el
- Pero ¿cómo? Preguntó la mano izquierda. número de errores, tenemos que reducir la
- En este momento no estoy seguro – capacidad de supervisión del sistema –dijo
respondió el Jefe-. Pero de lo que si estoy la mano izquierda.
seguro es de que nuestro trabajo es El Jefe estaba silencioso, pensativo.
encontrar la manera de hacerlo. La La mano derecha y la mano izquierda se
gerencia no tiene otra responsabilidad en miraron y sonrieron. Ambos hombres
este momento que arreglar el sistema. habían llegado a la misma conclusión.
- O, por lo menos eso creía. - La manera de arreglar el sistema –
Y esta vez acertó. exclamaron los dos asistentes al unísono-
¡es despedir a todos lo empleados nuevos
que contratamos como supervisores! Así
tendremos menor capacidad de supervisión
y, de acuerdo con su conclusión, ¡eso
significa que el número de errores se
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gerentes severos. Y lo que estaba por - Usted nos salvó de cometer un grave
suceder era una magnífica oportunidad error. Por eso usted es el Jefe –dijo.
para ejercer su autoridad. ¡La mejor - Además, con seguridad es mucho más
oportunidad!) fácil prevenir un error que tener que
- Siéntense –les pidió el Jefe con calma. corregirlo después de haberlo cometido –
Aunque no les gustó la idea, se sentaron. dijo la mano derecha.
- Ustedes están apunto de cometer el peor ¡Pum! El Jefe golpeó la mesa con la palma
error de todos –les dijo el Jefe. de la mano.
- Pero, ¿y su conclusión? –preguntaron. - ¿Qué dijo usted? –preguntó con
- Mi conclusión empieza con las palabras vehemencia.
“En un sistema cerrado...” Pero nosotros ya La mano derecha no sabía cómo reaccionar
cambiamos el sistema. Hicimos un gran al estallido del Jefe, pero sabía que era
alboroto alrededor de la Calidad. mejor contestarle.
Duplicamos la fuerza laboral. Despedir a los - Yo sólo dije que es más fácil prevenir un
nuevos supervisores sería un acto de mala error que tener que corregirlo después de
fe, que haría caer todavía más la moral. cometerlo –respondió tímidamente.
Si la moral cae, la Calidad cae. - Creo que eso fue exactamente lo que
Si la Calidad cae, la participación en el usted dijo –replicó el Jefe.
mercado cae. Y luego sonrió.
Si la participación en el mercado cae, la Con ganas.
rentabilidad cae.
Si la rentabilidad cae más todavía,
Puntuación S.A. también cae.
Durante un momento permanecieron en
silencio, luego habló la mano izquierda.
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eso tampoco sirvió para mejorar la Calidad intercomunicador del Jefe interrumpiendo
pirque se centró únicamente en detectar la celebración.
los errores cuando ya se habían cometido. - ¿Si? –dijo el Jefe.
¡Después vimos la luz! Cambiamos nuestro - Aquí está un cliente que desea verlo –le
modo de pensar. Pasamos de supervisar en dijo la secretaria-. ¿Debo pedirle que
busca de defectos a prevenirlos. ¡Y las vuelva más tarde?
cosas mejoraron! - ¡No, no, no! ¡Hágalo entrar enseguida!
¡La Calidad mejoró! ¡De inmediato!
¡La moral mejoró! Los dos asistentes se levantaron para irse.
¡La productividad mejoró!
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- Quédense, no se vayan, -les dijo el Jefe - Era de esperarse –parecían decir las
amablemente-. Probablemente vino a miradas sarcásticas que intercambiaron la
agradecernos la alta calidad de nuestros mano derecha y la mano izquierda.
productos. Ustedes deben compartir los - Ya veo – dijo el Jefe, sintiendo una
elogios. desesperación que le era familiar-.
La mano derecha y la mano izquierda se Bueno, ¿cuáles son sus quejas específicas?
pusieron alegres. La queja número uno tiene que ver con el
Luego entró el cliente. diseño de sus signos de adición –dijo el
- Tengo dos quejas –dijo bruscamente. cliente.
La mano derecha y la mano izquierda se
sintieron menos alegres. Ante esa respuesta, la mano derecha, que
- ¿Quejas? ¿Sobre qué? –preguntó el Jefe. estaba a cargo del departamento de
- Sobre la Calidad de sus productos – diseño, quedó en una pieza. Era, al fin y al
respondió el cliente. cabo, responsable de evitar los defectos de
- Apuesto a que ni siquiera sabe lo que es diseño.
calidad –le susurró la mano derecha a la - El mes pasado presenté mis formularios
mano izquierda. de impuestos –prosiguió el cliente-. No sé
- Pero lo sabrá cuando lo vea –murmuró la en que momento se cayó la pequeña pieza
mano izquierda. vertical de un signo de adición. ¿Sabe usted
- Quiero oír sus quejas, pro antes –agregó que se obtiene cuando se le quita la
el Jefe recordado su investigación de pequeña pieza vertical aun signo de
mercado -¿le importaría decirme usted que adición? ¿A alguno de sus signos de
es Calidad? adición? –preguntó.
- No estoy bien seguro, pero la reconozco El Jefe pensó durante unos segundos.
cuando la veo –respondió el cliente. - ¿Un signo de sustracción?
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Puntos.
Puntos y comas.
Signos de interrogación.
Puntos suspensivos.
Guiones.
Paréntesis.
Corchetes.
Apóstrofos.
Asteriscos.
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El Jefe se agachó y recogió la coma que había “Sentimos la necesidad de ser líderes, de
rodado del polvoriento montón negro y que innovar. Pero, por alguna razón, nuestras
había caído a sus pies. excelsas metas se traducen en resultados
La tomó entre los dedos pulgar e índice (por prosaicos”.
el tamaño del gancho) y la hizo girar lentamente. “Identificamos un problema de Calidad y
Después se dirigió al retrato del fundador de tomamos medidas correctivas”.
Puntuación S. A. Y, levantando la coma para “Estimulamos la tropa y, por alguna razón, la
que su estimado predecesor pudiera verla moral decae”.
mejor, dijo: “Reforzamos nuestra capacidad de supervisión
“Rufo, viejo amigo, siempre dijiste que éstas y, por alguna razón, se presentan más
cosas podían llegar a ser cositas muy defectos”.
poderosas. Nunca lo he dudado, pero apenas “Cambiamos nuestro modo de pensar:
ahora me doy cuenta de cuánta razón tenías”. adoptamos la prevención y, por alguna razón,
Pensativo, el Jefe hizo girar una vez más la los clientes nos dejan”.
coma. Luego suspiró, se arrellanó en la silla, El Jefe fijó la mirada en el montón negro y
y se sumió en una profunda reflexión. polvoriento donde permanecían los signos de
“Puntuación S.A. es una buena compañía”, puntuación que el ex cliente había dejado caer
dijo en voz alta. “Es perfectamente funcional en el escritorio.
y puede fabricar productos verdaderamente Se sintió en un callejón sin salida.
útiles”. De modo que hizo lo que siempre hacía en
“Pero ya no canta. Ya no brilla. En algún situaciones similares: tomó un bolígrafo y
lugar del camino perdimos algo, o alguien nos anotó todo lo que tenía que hacer, en el
lo quitó. ¡Y ni siquiera sé con seguridad qué formato que acostumbraba en este tipo de
fue!” situaciones, a las cuales denominaba
El Jefe volvió a suspirar. Luego continuó: “Conversaciones conmigo mismo”.
Esto fue lo que escribió:
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pregunta: “¿Funcionó el producto como yo por hacer luego lo que sea necesario para
esperaba?” satisfacer esas necesidades.”
“Si la respuesta es sí entonces el producto “Ellos nos pagan por ser estrictos con la
es de Calidad. Si la respuesta es no, Calidad, y ¡nosotros nos hemos estado
entonces el producto no es de Calidad, en comportando como si fuera al revés!”
ese punto, nuestras especificaciones y El Jefe empezó a reírse alegremente.
tolerancias no están equivocadas Y, de repente, todos los meses de trabajo,
¡Simplemente no vienen al caso!” frustración y confusión quedaron relegados
El Jefe estaba exaltado. Tanto que no le al olvido gracias a esa percepción sencilla y
haría dado vergüenza si alguien lo hubiera nítida.
oído hablándose así mismo en esa forma. Así fue como renació Puntuación S.A.
“¡Hemos estado haciendo las cosas al
revés, todo el tiempo! Hemos enfocado el
problema como si fuéramos expertos que
pudiéramos confiar en la intuición para
determinar la Calidad final de nuestros
productos.
“Además, perderíamos la paciencia con
nuestros clientes cuando sólo podían decir
de la calidad: “la reconozco cuando la veo”
“Pero son los clientes los que tienen que
confiar en su intuición cuando se trata de
saber qué es Calidad.
“Ellos nos pagan por ser precisos y
rigurosos en esa definición... por
determinar cuáles son sus necesidades... y
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“¿Pueden ustedes imaginarse cuán ufanos También se refirió a los intentos hechos
estábamos?, dijo el Jefe avergonzado. mediante más supervisión.
Les contó que para su empresa había sido “Tratar de forzar mejoras en la Calidad del
imposible ignora a Procesos S.A. una vez proceso supervisado masivamente equivale
que ésta empezó a aumentar su a tratar de volver a introducir el dentífrico
participación en el mercado. en el tubo. Termina uno con un lío peor
“¡Levarse nuestros clientes, a quienes que el que tenía la comienzo!”
habíamos llegado a considerar casi como La audiencia rió con gana, y más de uno se
nuestra propiedad por algún derecho vio pintado en la secuencia de los pasos en
divino! ¿Pueden ustedes imaginarse falso y de los fracasos que el Jefe acababa
nuestra arrogancia?”. Continuó el Jefe. de mencionar.
Habló de los primeros intentos por resolver Pero en ese momento, la charla del Jefe
al problema y de su frustración cuando tomó otro giro.
todos le decían que el punto central era la “Un buen día tuvimos una idea brillante”,
Calidad, pero sin poder definirla más allá de dijo con cara resplandeciente. “Llegamos a
“la reconozco cuando la veo”. la conclusión de que así queríamos
Les habló de los intentos hechos con progresar de verdad, entonces era
¡Esfuércense más! ¡Hagan mejor su necesario modificar el sistema. Teníamos
trabajo! que cambiar nuestro concepto del mundo.
“Pero ¿cómo se les puede pedir más Teníamos que cambiar nuestro modo de
esfuerzo a quienes ya se están esforzando pensar basado en la prevención. Eso fue lo
al máximo y haciendo su trabajo lo mejor que hicimos, y ¡fíjense en los resultados
que pueden? Pues con una buena dosis de que hemos logrado!”
estupidez”, preguntó y contestó el Jefe, El Jefe también les contó que las utilidades
burlándose de sí mismo. y la productividad habían aumentado y
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“Sus clientes están en la posición perfecta porque ellos no pueden hablar con la
para decirles a ustedes algo sobre la debida precisión.”
Calidad, porque eso es, realmente, lo que “Probablemente no podrán dar una
están comprando. No están comprando un definición exacta de lo que significa
producto. Están comprando la garantía que Calidad, pero una cosa es cierta: la
ustedes les dan el sentido de que se reconocen cuando la ven. Más aún...”
cumplirán sus expectativas acerca del Y mientras decía esto, el Jefe señalaba los
producto”. gráficos que mostraban lo siguiente:
“Y lo único que ustedes tienen para Alta productividad, en ascenso.
venderles es esa garantía. Solamente Alta rentabilidad, en ascenso.
pueden venderles Calidad”. Alta participación en el mercado, en
Los signos de puntuación que el Jefe ascenso.
estaba utilizando (de Puntuación S.A.) Y mientras señalaba los gráficos, les
eran, desde luego, de alta Calidad. Su resumió a los asistentes la lección que
mensaje se oía fuerte y claro, y la había tardado tanto tiempo en aprender:
audiencia estaba fascinada.
Dándose cuenta de esto, el Jefe decidió “ustedes la reconocerán cuando la vean”
agregar el último punto.
“Sus clientes pueden no tener todos los
datos sobre el negocio. Pueden no estar al
tanto de sus especificaciones, de sus
normas o de sus informes de supervisión –
todo lo cual es vital para fabricar un
producto de alta calidad”.
“Pero no piensen ustedes que lo que sus
clientes les dicen carece de valor sólo
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