Trabajo de Gerencia de Servicios.

David Barragán.

Empresa: Renta de autos “Easy Way”

- La empresa de renta de vehículos Easy Way fue fundada por el

Ing. David Barragán en el 2008, consta con dos sucursales en la
ciudad de Quito, contamos con personal capacitado que practican
la calidad de servicio en cada papel que desempeñan dentro de la
empresa, contamos con variados modelos en automotores para la
satisfacción del cliente y adecuadas instalaciones, en si nuestra
meta es generar un servicio de tal modo que el cliente considere
un valor cada rol que la empresa hace para sí mismo.

Agenda de servicios de excelencia

Equipos: La empresa EASY WAY cuenta con tecnología de punta

en sus vehículos, siendo estos modernos y prácticos para lograr
una correcta calidad en el servicio.

Instalaciones: La empresa cuenta con dos sucursales cada una

con amplios parqueaderos, espacios verdes, modernas oficinas, y
flamantes, modernos y adecuados vehículos de renta.

Línea de productos y servicios: Contamos con variedad de

vehículos y promociones dentro de nuestro servicio, contamos con
vehículos para paseo, turismo, o vehículos de lujo, autos o jeeps,
4x2 o 4x4 según las necesidades de nuestros clientes.
Cultura de servicio: La cultura de servicio que manejamos en la
empresa es en base a la cortesía para todo aquel que ingrese en la
misma, sin distinción de ningún de tipo ya que todos somos
iguales, procurando mantener el respeto, el trato por igual y la
calidad en el servicio en todo momento.

Clientes: Nosotros como empresa tratamos de atraer clientes y

crear una relación de dependencia de ellos hacia nosotros de tal
manera, que se fidelicen a la empresa que se vuelvan parte de la
misma de esta forma preferirán nuestros servicios antes que el
que brinda otras empresas de renta de autos.

Empleados: Nuestros empleados están capacitados en todas las

áreas de la empresa, de tal forma que pueden desenvolverse en
cualquier campo de la misma y proyectar una imagen positiva
además de generar un correcto servicio hacia afuera.

Procesos: En cuanto a los procesos que seguir en la empresa ya

están todos dados en sencillos pasos que faciliten el trámite de
renta de un vehículo, o la manera de llenar las hojas de entrada y
salida por los empleados, se agilita y facilita el trabajo con
procesos llenos de pasos sencillos.

El Modelo Molecular.

El antes, durante y después:

Empresa: Renta de vehículos “EASY WAY”

Antes: El cliente antes de decidirse por una compañía de renta de
vehículos busca:

1 Tecnología de punta

2 Rapidez en el servicio

3 Personal Calificado

4 Variedad de productos y servicios

5 Precios justos

6 Facilidades de pago

7 Servicio las 24 horas, los 7 días de la semana.

Durante: Durante el servicio de renta de vehículos:

1 Nuestra empresa de renta de vehículos contará con autos y

jeeps de última generación, y en perfecto estado.

2 Se brindará el servicio con eficacia y rapidez facilitando las

cosas mediante pasos y procesos.

3 Contaremos con profesionales capacitados en todas las áreas de

la empresa para que conozcan y tengan idea de todo lo que se
maneja en la renta de vehículos.

4 Se tendrá variedad de autos, 2 puertas, 4 puertas, de paseo, de

lujo, todo terreno, etc. Además de optar con otros servicios como
la renta de busetas para excursiones.

5 Tendremos precios justos y adecuados según las necesidades de

los clientes, tratando de darles opciones de acuerdo a su
economía.

6 Trabajaremos con todas las tarjetas de crédito, hasta 12 meses

sin intereses para de esta manera facilitar los pagos a los clientes.

7 Nuestra empresa trabajará de lunes a domingo, las 24 horas, de

una forma eficiente ya que la necesidad de auto puede surgir de
un momento a otro por viajes, etc.
 Después: Después del servicio:

- Se hará un seguimiento para encuestar acerca de nuestro servicio

a los clientes.

- Se realizarán seguimientos para conocer próximas visitas al país o

requerimientos de un auto para de esta forma ofrecer nuestros
servicios.

- Mensajes de felicitación por haber escogido nuestra empresa, y

ofertas promocionales para clientes frecuentes.

Características de un servicio

Intangibilidad: Los servicios en las empresas no pueden ser

percibidos por lo tanto es necesario dar pistas tangibles de la
empresa, nosotros lo hacemos con la imagen de la empresa con
empleados uniformados con tarjetas de presentación e identificación,
con logos de la empresa en las sucursales, con trípticos de
información con papel de la empresa y todos sus servicios.

Variabilidad: La solución a la variabilidad es brindar un trato

personalizado a cada uno de los clientes, pero especialmente con la
utilización de estándares y procesos, en nuestra empresa tratamos a
todos los clientes por igual, sin distinciones, pero en los servicios que
se brindan tenemos procesos y pasos a seguir para dar solución a la
variabilidad.

Perecibilidad: En nuestra empresa variamos los precios

dependiendo la afluencia de clientes, de esta forma hay precios por
temporadas, según las necesidades de los clientes, en ocasiones que
la demanda aumenta se contrata personal capacitado de medio
tiempo para de esta manera poder cumplir con el servicio requerido,
en caso de asesores y técnicos que es lo más frecuente utilizado en
estas empresas.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden separarse de sus
proveedores por eso es necesario contar con el mejor personal
posible, capacitado en su trabajo, conforme con el mismo y los
servicios que presta.

Marketing Mix las 7 p’s

Precio: Primero hay que tener claro que los precios varían y
dependen de los costos, la competencia y la demanda.

Precios de Descuento: En nuestra empresa realizamos los precios

de descuento según la demanda, por ejemplo por la renta de 5
vehículos el 6 es gratis en similares valores.

Precios de distracción: Por la tercera ocasión de renta en un auto el

cuarto es a mitad de precio EJ: Una persona rentó 3 veces un spark, la
cuarta vez es a mitad de precio.

Precios garantizados: Nosotros tenemos precios garantizados en

caso de que su auto se dañe durante su funcionamiento por malas
condiciones del vehículo el costo de la renta es gratis, una vez
comprobado que el daño no fue intencional.

Precios de artículos de promoción: En nuestra empresa de renta

de autos por la renta de un vehículo recibe gratis un llavero de “EASY
WAY”.

La segmentación de precios.

En nuestra empresa ofrecemos precios distintos solo a personas de la

tercera edad, con un 10% de descuento en sus rentas, por género y
grado de estudio no discernimos.

Estrategia de servicio

Posicionamiento actual: La empresa en la actualidad se encuentra

funcionando de una correcta manera, brindando un servicio de calidad
en la renta de vehículos, tratando de satisfacer a cada unos de
nuestros clientes, y llenando sus necesidades para poder competir
con otras empresas de renta de autos.

Posicionamiento Ideal: - El cliente busca en una empresa de renta

de autos, seguridad en el vehículo que utiliza, procesos de renta
ágiles, a demás de facilidades de pago y precios justos dentro de un
servicio de calidad.

-La empresa en si busca extenderse a mas ciudades y sucursales,

llegar a mas clientes, mejorando los precios y los vehículos de renta,
atrayendo con variados modelos.

Posicionamiento deseado: En el servicio de renta de autos el

posicionamiento deseado es que cada uno de nuestros clientes
encuentren lo que buscan dentro de nuestros servicios quedando
satisfechos, y como empresa queremos brindar cada vez un mejor
servicio, llegando a mas de ellos con mejores modelos y beneficios
generando complacencia en sus presentes y futuros consumos.

Comunicación de los servicios.

(Informar, persuadir y recordar)

“Les informo que la empresa de renta de vehículos EASY WAY está

ubicada en la ciudad de Quito, en las av. Prensa y Zamora, contamos
con personal y asesores de primera además de vehículos modernos y
eficientes con la mejor tecnología además para su tranquilidad
trabajamos de lunes a domingo las 24 horas con un servicio de
calidad, brindamos facilidades de pago con todas las tarjetas de
crédito, también les recuerdo que tenemos automotores modernos y
el mejor personal a su disposición las 24 horas todos los días de la
semana.”

Lineamientos para la comunicación de servicios.

-Nuestra empresa crea comunicación de boca oído realizando
patrocinios de autos de competencia como rally, trepada de montaña
y vuelta a la república.

-No prometemos demasiado sino simplemente lo que podemos

cumplir a cada uno de nuestros clientes, para darles de esta manera
un servicio real y no una propaganda.

-Cada uno de nuestros empleados esta correctamente te uniformado

y con tarjetas de identificación, la empresa tiene su logo en cada auto
y están siendo monitoreados por GPS.

¿Cómo mejorar las operaciones de los servicios?

Entender al cliente: Las demandas dentro de un servicio de renta

son diferentes, cada cliente tiene una exigencia distinta al anterior, o
busca un modelo diferente o simplemente desea otro tipo de vehículo
que no es el adecuado para el fin que tiene el mismo, por eso es
necesario contar con personal capacitado que entienda y asesore al
cliente sobre el servicio y el modelo que necesitara para su viaje o
movilización.

Estandarizar el servicio para todo el sistema: Para facilitar las

cosas y tratar a todos por igual es necesario tener en la empresa de
renta todo regulado por pasos y procesos a seguir con esto se ganará
tiempo, y se reducirán errores.

Crear una capacidad flexible: En la empresa es necesario contratar

personal capacitado en diferentes áreas, y cuando se requiera tener
personal a medio tiempo.

Evidencia Física de la empresa

Instalaciones Exteriores: La empresa tiene un diseño moderno, en

el norte de Quito en la Av. Prensa, con un letrero de 4m x 3m donde
se hace publicidad de la empresa, cuenta con un amplio parqueadero
para 10 autos, y tiene espacios verdes en los jardines de la empresa.

Instalaciones Interiores: Las instalaciones interiores cuentan con 3

oficinas, una recepción, equipos GPS de última generación, letreros de
información de las distintas áreas, aire fresco a través de un sistema
de ventilación permanente y una agradable temperatura para la gente
que se encuentra en su interior ya que la edificación es con
arquitectura sostenible.

Otros Tangibles: Todo el personal de la empresa se encuentra

correctamente uniformado con tarjetas de presentación, la empresa
esta toda señalada con colores de seguridad, todo el papeleo de la
empresa cuenta con el sello , el color, ruc y logo de la empresa al
igual que los trípticos de información entregados.

Servipanorama

Nuestra empresa de renta de autos cuenta con amplios parqueaderos

para 10 autos, totalmente señalados los espacios en el piso con color
amarillo para una adecuada ubicación, las oficinas de la empresa son
de color crema para generar tranquilidad en las instalaciones, el local
está ubicado en la AV prensa y Zamora, el letrero de la empresa es de
color naranja con verde y tiene el logo de la empresa y los servicios
de la misma mide 4m x 3m en el interior de la empresa se tiene una
recepción con cafetería de Nestlé, y además cómodos sillones negros
de cuero para que en caso de espera los clientes estén cómodos
mientras leen las revistas informativas de sus diferentes opciones de
vehículos por rentar, ej. Revistas de los autos FORD, o CHEVROLET,
los baños se encuentran en perfectas condiciones, con una correcta
asepsia, y un agradable olor a pino por el desinfectante de baños
pinoclean, además tienen desinfectante de manos, para que no se
preocupen por gérmenes o bacterias de otras persona, en el interior el
aire es fresco gracias a un sistema de ventilación permanente, la
música en el establecimiento es música clásica como las de la
sinfónica, o música instrumental de piano o guitarra, para crear un
espacio tranquilo y agradable de trabajo y consumo, la iluminación
está dada por focos de 100 watts de tal forma que exista claridad
dentro de las instalaciones, también hay dos domos de 3 metros
cuadrados en el techo para una perfecta claridad.

Servqual

Como miden los clientes las dimensiones de la calidad dentro

de la empresa?

Precisión: Buscamos la manera de solucionar el problema la primera

vez que el cliente ingresa a la empresa con la necesidad de un auto,
sin contratiempos se lo facilitamos según sus demandas.

Respuesta: En ocasiones antes de que el cliente solicite el auto,

nosotros ya tenemos varias ofertas para él según sus necesidades.

Confianza: Tenemos autos de primera calidad con tecnología de

punta y en perfectas condiciones además de asesores capacitados en
todo momento para la tranquilidad del cliente.

Empatía: Llevamos un registro de cada uno de nuestros clientes de

tal forma que recordamos, cuáles fueron sus necesidades anteriores,
para en un futuro poderle brindar opciones en nuevos modelos de
renta.

Tangibilidad: Tenemos dentro de la empresa a todo el personal

uniformado, sala de espera, autos con los logos de la compañía, etc.

Mejoramientos para una correcta gerencia de servicios.

- Las capacitaciones a los empleados deben ser cada 6 meses en

seminarios, para así llenar cualquier falencia dentro del trato con
los clientes.

- El servqual de la empresa debe ser estudiado periódicamente para

evaluar la calidad que se está brindando a los clientes.

- Crear un taller de mantenimiento para los autos de la empresa.

- Las quejas deben ser tomadas con gusto ya que serán la forma de
mejorar los servicios y mantener a los clientes.