INFORME DE ATENCIÓN DE QUEJAS

BANCOS CUARTO TRIMESTRE 2019

Dirección de Investigación y Desarrollo

Cifras remitidas por las entidades vigiladas hasta el 31 de diciembre 2019,

sujetas a revisión por parte de la Superintendencia Financiera
 Total quejas por resolver cuarto trimestre
Diciembre - 2019

FECHA NOMBRE_ENTIDAD TOTAL POR RESOLVER

12/31/2019 TOTAL SISTEMA FINANCIERO 328,129

12/31/2019 TODOS LOS BANCOS 247,465
Fuente: Formatos 378 y 379.
*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas
2020.
 Quejas de los principales productos de los bancos
Diciembre - 2019

TOTAL POR
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
RESOLVER

12/31/2019 TODOS LOS BANCOS TOTAL GENERAL 247,465

12/31/2019 TODOS LOS BANCOS TARJETA DE CRÉDITO 106,727
12/31/2019 TODOS LOS BANCOS CUENTA DE AHORROS 87,002
12/31/2019 TODOS LOS BANCOS CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL 33,040
12/31/2019 TODOS LOS BANCOS CUENTA CORRIENTE 7,047
12/31/2019 TODOS LOS BANCOS CRÉDITO DE VIVIENDA 4,602
12/31/2019 TODOS LOS BANCOS MICROCRÉDITOS 2,728
Fuente: Formatos 378 y 379.
*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas
 Participacion
%

100
43
35
13
3
2
1

020.
 Atención de quejas por cada 1,0
Diciembre - 20

TIPO_ENT CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
IDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 54 Bancoomeva TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 2 Banco Popular TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 39 Davivienda TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 58 Coopcentral TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 56 Banco Falabella TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 7 Bancolombia TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 13 BBVA TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 43 Banagrario TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 49 AV Villas TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 55 Finandina TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá TARJETA DE CRÉDITO

Fuente: Formatos 378, 379 y 466.

*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas

Atención de quejas por descuentos injustificado

Diciembre - 20

TIPO_ENT CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
IDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 39 Davivienda TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 49 AV Villas TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 2 Banco Popular TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 54 Bancoomeva TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 56 Banco Falabella TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 58 Coopcentral TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 43 Banagrario TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 7 Bancolombia TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 13 BBVA TARJETA DE CRÉDITO

Atención de quejas por revisón y/o liquidación

Diciembre - 20

TIPO_ENT CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
IDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 2 Banco Popular TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 43 Banagrario TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 54 Bancoomeva TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 39 Davivienda TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 58 Coopcentral TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 7 Bancolombia TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 49 AV Villas TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 56 Banco Falabella TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 13 BBVA TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá TARJETA DE CRÉDITO
12/31/2019 1 55 Finandina TARJETA DE CRÉDITO
ción de quejas por cada 1,000 tarjetas de crédito
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Total 1,808 21.8 7.8
Total 351 18.3 3.4
Total 4,644 16.4 2.6
Total 20,220 13.6 1.2
Total 2,891 12.4 1.4
Total 31,576 12.0 2.8
Total 86 9.3 2.2
Total 106,727 8.0 1.2
Total 5,474 7.1 0.1
Total 1,884 6.9 1.1
Total 10,894 6.1 1.1
Total 13,699 5.7 0.1
Total 3,767 5.2 0.6
Total 3,053 5.1 0.2
Total 1,287 5.0 0.7
Total 2,246 4.4 0.6
Total 147 2.0 0.1
Total 2,076 1.8 0.6

arzo de 2020.
stidas

por descuentos injustificados por cada 1,000 tarjetas de crédito

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Descuentos injustificados 267 13.9 2.8
Descuentos injustificados 14,544 9.8 0.9
Descuentos injustificados 896 3.3 0.6
Descuentos injustificados 43 3.0 1.3
Descuentos injustificados 1,146 2.3 0.4
Descuentos injustificados 1,027 1.7 0.0
Descuentos injustificados 20,955 1.6 0.2
Descuentos injustificados 317 1.1 0.3
Descuentos injustificados 80 1.0 0.5
Descuentos injustificados 1,419 0.5 0.2
Descuentos injustificados 947 0.5 0.0
Descuentos injustificados 245 0.2 0.1
 Descuentos injustificados 1 0.1 0.0
Descuentos injustificados 2 0.01 0.0
Descuentos injustificados 18 0.01 0.0
Descuentos injustificados 3 0.004 0.0

s por revisón y/o liquidación por cada 1,000 tarjetas de crédito

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER 1,000 productos trámite
Revisión y/o Liquidación 852 3.0 0.3
Revisión y/o Liquidación 629 2.4 0.3
Revisión y/o Liquidación 167 2.0 0.5
Revisión y/o Liquidación 37 1.9 0.5
Revisión y/o Liquidación 26 1.8 0.6
Revisión y/o Liquidación 385 1.7 0.2
Revisión y/o Liquidación 379 1.4 0.2
Revisión y/o Liquidación 1,789 1.2 0.2
Revisión y/o Liquidación 920 1.2 0.1
Revisión y/o Liquidación 11 1.2 0.3
Revisión y/o Liquidación 676 1.1 0.1
Revisión y/o Liquidación 2,721 1.0 0.4
Revisión y/o Liquidación 2,205 0.9 0.0
Revisión y/o Liquidación 12,007 0.9 0.1
Revisión y/o Liquidación 186 0.4 0.0
Revisión y/o Liquidación 563 0.3 0.0
Revisión y/o Liquidación 186 0.3 0.1
Revisión y/o Liquidación 269 0.2 0.0
Revisión y/o Liquidación 6 0.1 0.0
Finalizadas a Finalizadas a
favor del favor de la
consumidor entidad
1.4 12.5
1.9 13.0
7.8 6.0
8.5 3.8
4.0 7.0
6.5 2.6
4.0 3.1
4.0 2.8
1.4 5.5
3.8 2.0
2.6 2.4
3.2 2.3
0.8 3.8
4.3 0.6
0.9 3.4
2.3 1.5
1.4 0.6
0.7 0.4

Finalizadas a Finalizadas a
favor del favor de la
consumidor entidad
1.3 9.8
5.9 3.0
2.4 0.3
1.1 0.6
1.2 0.7
1.7 0.0
0.9 0.5
0.2 0.7
0.2 0.3
0.2 0.2
0.2 0.3
0.1 0.0
 0.0 0.1
0.0 0.0
0.0 0.0
0.0 0.0

Finalizadas a Finalizadas a
favor del favor de la
consumidor entidad
1.0 1.7
0.4 1.8
0.0 1.5
0.1 1.4
0.2 1.0
0.4 1.1
0.5 0.7
0.7 0.3
0.3 0.8
0.1 0.8
0.5 0.5
0.3 0.4
0.5 0.4
0.4 0.4
0.1 0.2
0.2 0.1
0.0 0.2
0.1 0.1
0.1 0.0
 Atención de quejas po
Dici
TIPO_E CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
NTIDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 51 Procredit CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 39 Davivienda CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 54 Bancoomeva CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 2 Banco Popular CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 56 Banco Falabella CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 55 Finandina CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 13 BBVA CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 43 Banagrario CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 53 Banco W CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 52 Bancamía CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 58 Coopcentral CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 62 Banco Compartir CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer CUENTA DE AHORROS

Fuente: Formatos 378, 379 y 466.

*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas

Atención de quejas por fallas en cajero

Dici

TIPO_E CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
NTIDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 39 Davivienda CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 51 Procredit CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 54 Bancoomeva CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 2 Banco Popular CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 56 Banco Falabella CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 13 BBVA CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 52 Bancamía CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 43 Banagrario CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 62 Banco Compartir CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer CUENTA DE AHORROS

Atención de quejas por descuentos in

Dicie

TIPO_E CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
NTIDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 39 Davivienda CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 2 Banco Popular CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 43 Banagrario CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 54 Bancoomeva CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 56 Banco Falabella CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 13 BBVA CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 58 Coopcentral CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 53 Banco W CUENTA DE AHORROS

Atención de quejas por fallas en dispositivos móv

Dici
 TIPO_E CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
NTIDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 13 BBVA CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 53 Banco W CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 2 Banco Popular CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 39 Davivienda CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 52 Bancamía CUENTA DE AHORROS
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
 Atención de quejas por cada 1,000 cuentas de ahorro
Diciembre - 2019
TOTAL POR Total trámite por
MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto
Total 1,900 4.0
Total 10,723 3.9
Total 21 3.6
Total 21,144 3.4
Total 169 2.5
Total 298 2.4
Total 816 1.9
Total 4,691 1.8
Total 22,817 1.5
Total 87,002 1.2
Total 1,530 1.0
Total 444 1.0
Total 10 0.8
Total 5,914 0.8
Total 5,538 0.7
Total 3,053 0.5
Total 24 0.5
Total 4,934 0.5
Total 2,653 0.4
Total 151 0.2
Total 100 0.1
Total 4 0.1
Total 37 0.1
Total 17 0.02

zo de 2020.
das

quejas por fallas en cajero automático por cada 1,000 cuentas de ahorro
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto
Fallas en cajero automático 886 1.9
Fallas en cajero automático 9,840 1.6
Fallas en cajero automático 105 1.6
Fallas en cajero automático 14,506 1.0
Fallas en cajero automático 5 0.9
Fallas en cajero automático 2,035 0.7
 Fallas en cajero automático 258 0.6
Fallas en cajero automático 1,573 0.6
Fallas en cajero automático 35,416 0.5
Fallas en cajero automático 558 0.4
Fallas en cajero automático 1,986 0.4
Fallas en cajero automático 1,956 0.2
Fallas en cajero automático 850 0.1
Fallas en cajero automático 758 0.1
Fallas en cajero automático 8 0.1
Fallas en cajero automático 24 0.02
Fallas en cajero automático 61 0.01
Fallas en cajero automático 4 0.01
Fallas en cajero automático 3 0.004

quejas por descuentos injustificados por cada 1,000 cuentas de ahorro

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER 1,000 productos
Descuentos injustificados 173 1.4
Descuentos injustificados 7,766 1.2
Descuentos injustificados 2,187 0.8
Descuentos injustificados 3,029 0.4
Descuentos injustificados 15 0.2
Descuentos injustificados 15,442 0.2
Descuentos injustificados 94 0.2
Descuentos injustificados 72 0.2
Descuentos injustificados 1,429 0.1
Descuentos injustificados 187 0.1
Descuentos injustificados 106 0.04
Descuentos injustificados 151 0.02
Descuentos injustificados 1 0.02
Descuentos injustificados 1 0.02
Descuentos injustificados 183 0.01
Descuentos injustificados 24 0.004
Descuentos injustificados 20 0.003
Descuentos injustificados 2 0.003

fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) por cada 1,000 cuentas de ahorro
Diciembre - 2019
 TOTAL POR Total trámite por
MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER 1,000 productos
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 2,449 0.3
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 1,441 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 63 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 416 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 4,760 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 142 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 247 0.04
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 1 0.001
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 1 0.0001
 Finalizadas a Finalizadas a
Pendientes de TIPO_EN CODIGO_ENTID
favor del favor de la FECHA
trámite TIDAD AD
consumidor entidad
0.5 1.6 2.0 12/31/2019 1 6
0.7 1.8 1.4 12/31/2019 1 42
0.2 1.2 2.2 12/31/2019 1 51
0.3 2.4 0.6 12/31/2019 1 39
0.5 1.2 0.8 12/31/2019 1 57
0.4 0.2 1.8 12/31/2019 1 12
0.5 0.1 1.3 12/31/2019 1 54
0.3 0.9 0.6 12/31/2019 1 2
0.0 1.3 0.2 12/31/2019 1 7
0.1 0.8 0.3 12/31/2019 1 999999
0.3 0.5 0.2 12/31/2019 1 56
0.0 0.8 0.1 12/31/2019 1 23
0.1 0.6 0.2 12/31/2019 1 13
0.1 0.1 0.5 12/31/2019 1 55
0.1 0.3 0.3 12/31/2019 1 43
0.0 0.3 0.2 12/31/2019 1 49
0.1 0.3 0.1 12/31/2019 1 30
0.1 0.3 0.1 12/31/2019 1 63
0.1 0.3 0.1 12/31/2019 1 1
0.0 0.1 0.1 12/31/2019 1 53
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 52
0.0 0.0 0.1 12/31/2019 1 58
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 62
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 60

Finalizadas a Finalizadas a
Pendientes de TIPO_EN CODIGO_ENTID
favor del favor de la FECHA
trámite TIDAD AD
consumidor entidad
0.2 0.8 0.8 12/31/2019 1 6
0.1 1.3 0.2 12/31/2019 1 39
0.3 0.9 0.4 12/31/2019 1 57
0.0 1.0 0.0 12/31/2019 1 7
0.0 0.9 0.0 12/31/2019 1 51
0.1 0.5 0.2 12/31/2019 1 42
 0.1 0.1 0.4 12/31/2019 1 54
0.1 0.3 0.2 12/31/2019 1 2
0.0 0.4 0.1 12/31/2019 1 999999
0.1 0.2 0.0 12/31/2019 1 49
0.0 0.2 0.1 12/31/2019 1 56
0.0 0.1 0.0 12/31/2019 1 30
0.0 0.0 0.1 12/31/2019 1 13
0.0 0.1 0.0 12/31/2019 1 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 12
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 52
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 62
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 43
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 60

Finalizadas a Finalizadas a
Pendientes de TIPO_EN CODIGO_ENTID
favor del favor de la FECHA
trámite TIDAD AD
consumidor entidad
0.3 0.0 1.0 12/31/2019 1 12
0.2 0.7 0.3 12/31/2019 1 39
0.1 0.4 0.3 12/31/2019 1 2
0.1 0.2 0.1 12/31/2019 1 43
0.1 0.0 0.1 12/31/2019 1 999999
0.0 0.1 0.1 12/31/2019 1 57
0.0 0.2 0.0 12/31/2019 1 23
0.1 0.0 0.1 12/31/2019 1 54
0.0 0.1 0.1 12/31/2019 1 30
0.0 0.1 0.1 12/31/2019 1 56
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 42
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 13
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 58
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 63
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 7
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 49
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 53

ahorro A
 Finalizadas a Finalizadas a
Pendientes de TIPO_EN CODIGO_ENTID
favor del favor de la FECHA
trámite TIDAD AD
consumidor entidad
0.1 0.1 0.2 12/31/2019 1 13
0.0 0.0 0.1 12/31/2019 1 7
0.0 0.1 0.0 12/31/2019 1 49
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 53
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 999999
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 2
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 39
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 52
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1 30
 Atención de quejas por cada 1,000 clientes de cuenta de aho
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO

Itaú CorpBanca CUENTA DE AHORROS

Scotiabank Colpatria CUENTA DE AHORROS
Procredit CUENTA DE AHORROS
Davivienda CUENTA DE AHORROS
Banco Pichincha CUENTA DE AHORROS
GNB Sudameris CUENTA DE AHORROS
Bancoomeva CUENTA DE AHORROS
Banco Popular CUENTA DE AHORROS
Bancolombia CUENTA DE AHORROS
TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
Banco Falabella CUENTA DE AHORROS
Banco de Occidente CUENTA DE AHORROS
BBVA CUENTA DE AHORROS
Finandina CUENTA DE AHORROS
Banagrario CUENTA DE AHORROS
AV Villas CUENTA DE AHORROS
Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
Banco Serfinansa CUENTA DE AHORROS
Banco de Bogotá CUENTA DE AHORROS
Banco W CUENTA DE AHORROS
Bancamía CUENTA DE AHORROS
Coopcentral CUENTA DE AHORROS
Banco Compartir CUENTA DE AHORROS
Banco Mundo Mujer CUENTA DE AHORROS

Atención de quejas por fallas en cajero automático por cada 1,000 clientes d
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO

Itaú CorpBanca CUENTA DE AHORROS

Davivienda CUENTA DE AHORROS
Banco Pichincha CUENTA DE AHORROS
Bancolombia CUENTA DE AHORROS
Procredit CUENTA DE AHORROS
Scotiabank Colpatria CUENTA DE AHORROS
Bancoomeva CUENTA DE AHORROS
Banco Popular CUENTA DE AHORROS
TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
AV Villas CUENTA DE AHORROS
Banco Falabella CUENTA DE AHORROS
Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
BBVA CUENTA DE AHORROS
Banco de Bogotá CUENTA DE AHORROS
GNB Sudameris CUENTA DE AHORROS
Bancamía CUENTA DE AHORROS
Banco Compartir CUENTA DE AHORROS
Banagrario CUENTA DE AHORROS
Banco Mundo Mujer CUENTA DE AHORROS

Atención de quejas por descuentos injustificados por cada 1,000 clientes de

Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO

GNB Sudameris CUENTA DE AHORROS

Davivienda CUENTA DE AHORROS
Banco Popular CUENTA DE AHORROS
Banagrario CUENTA DE AHORROS
TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
Banco Pichincha CUENTA DE AHORROS
Banco de Occidente CUENTA DE AHORROS
Bancoomeva CUENTA DE AHORROS
Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
Banco Falabella CUENTA DE AHORROS
Scotiabank Colpatria CUENTA DE AHORROS
BBVA CUENTA DE AHORROS
Coopcentral CUENTA DE AHORROS
Banco Serfinansa CUENTA DE AHORROS
Bancolombia CUENTA DE AHORROS
AV Villas CUENTA DE AHORROS
Banco de Bogotá CUENTA DE AHORROS
Banco W CUENTA DE AHORROS

Atención de quejas por fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) por cada 1,00
Diciembre - 2019
 NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO

BBVA CUENTA DE AHORROS

Bancolombia CUENTA DE AHORROS
AV Villas CUENTA DE AHORROS
Banco W CUENTA DE AHORROS
TOTAL BANCOS CUENTA DE AHORROS
Banco Popular CUENTA DE AHORROS
Davivienda CUENTA DE AHORROS
Bancamía CUENTA DE AHORROS
Banco Caja Social CUENTA DE AHORROS
Atención de quejas por cada 1,000 clientes de cuenta de ahorro
Diciembre - 2019
TOTAL POR Total trámite
MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER por Producto
Total 1,900 4.8
Total 10,723 4.4
Total 21 3.8
Total 21,144 3.6
Total 169 2.6
Total 298 2.5
Total 816 2.3
Total 4,691 1.9
Total 22,817 1.8
Total 87,002 1.4
Total 1,530 1.2
Total 444 1.0
Total 5,914 1.0
Total 10 0.9
Total 5,538 0.8
Total 3,053 0.7
Total 4,934 0.7
Total 24 0.5
Total 2,653 0.4
Total 151 0.2
Total 100 0.1
Total 4 0.1
Total 37 0.1
Total 17 0.02

as por fallas en cajero automático por cada 1,000 clientes de cuenta de ahorro
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER por producto
Fallas en cajero automático 886 2.3
Fallas en cajero automático 9,840 1.7
Fallas en cajero automático 105 1.6
Fallas en cajero automático 14,506 1.1
Fallas en cajero automático 5 0.9
Fallas en cajero automático 2,035 0.8
 Fallas en cajero automático 258 0.7
Fallas en cajero automático 1,573 0.6
Fallas en cajero automático 35,416 0.6
Fallas en cajero automático 1,986 0.4
Fallas en cajero automático 558 0.4
Fallas en cajero automático 1,956 0.3
Fallas en cajero automático 850 0.1
Fallas en cajero automático 758 0.1
Fallas en cajero automático 8 0.1
Fallas en cajero automático 24 0.02
Fallas en cajero automático 4 0.01
Fallas en cajero automático 61 0.01
Fallas en cajero automático 3 0.004

jas por descuentos injustificados por cada 1,000 clientes de cuenta de ahorro
Diciembre - 2019

Total trámite
TOTAL POR
MOTIVO DE RECLAMACIÓN por 1,000
RESOLVER
productos
Descuentos injustificados 173 1.5
Descuentos injustificados 7,766 1.3
Descuentos injustificados 2,187 0.9
Descuentos injustificados 3,029 0.4
Descuentos injustificados 15,442 0.3
Descuentos injustificados 15 0.2
Descuentos injustificados 94 0.2
Descuentos injustificados 72 0.2
Descuentos injustificados 1,429 0.2
Descuentos injustificados 187 0.1
Descuentos injustificados 106 0.04
Descuentos injustificados 151 0.03
Descuentos injustificados 1 0.02
Descuentos injustificados 1 0.02
Descuentos injustificados 183 0.01
Descuentos injustificados 24 0.01
Descuentos injustificados 20 0.003
Descuentos injustificados 2 0.003

s en dispositivos móviles (celulares - agenda) por cada 1,000 clientes de cuenta de ahorro
Diciembre - 2019
 Total trámite
TOTAL POR
MOTIVO DE RECLAMACIÓN por 1,000
RESOLVER
productos
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 2,449 0.4
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 1,441 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 416 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 63 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 4,760 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 142 0.1
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 247 0.042
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 1 0.001
Fallas en dispositivos móviles (celulares - agenda) 1 0.0001
 Finalizadas a
Pendientes de Finalizadas a
favor del
trámite favor de la entidad
consumidor
0.5 1.9 2.4
0.7 2.0 1.6
0.2 1.3 2.3
0.3 2.6 0.7
0.6 1.2 0.8
0.4 0.2 1.8
0.6 0.1 1.6
0.3 1.0 0.7
0.0 1.6 0.2
0.2 0.9 0.4
0.3 0.6 0.3
0.0 0.9 0.1
0.2 0.2 0.6
0.1 0.6 0.2
0.1 0.3 0.3
0.0 0.3 0.3
0.1 0.4 0.2
0.1 0.3 0.1
0.1 0.3 0.1
0.0 0.1 0.1
0.0 0.0 0.1
0.0 0.0 0.1
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0

Finalizadas a
Pendientes de Finalizadas a
favor del
trámite favor de la entidad
consumidor
0.3 1.0 1.0
0.1 1.4 0.2
0.3 1.0 0.4
0.0 1.1 0.0
0.0 0.9 0.0
0.1 0.5 0.2
 0.2 0.1 0.5
0.1 0.4 0.2
0.0 0.5 0.1
0.0 0.2 0.2
0.1 0.3 0.0
0.0 0.2 0.1
0.0 0.0 0.1
0.0 0.1 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0

Finalizadas a
Pendientes de Finalizadas a
favor del
trámite favor de la entidad
consumidor
0.3 0.0 1.1
0.2 0.8 0.4
0.1 0.4 0.4
0.1 0.2 0.1
0.0 0.1 0.1
0.1 0.0 0.2
0.0 0.2 0.0
0.1 0.0 0.1
0.0 0.1 0.1
0.0 0.1 0.1
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0

de ahorro
 Finalizadas a
Pendientes de Finalizadas a
favor del
trámite favor de la entidad
consumidor
0.1 0.1 0.2
0.0 0.0 0.1
0.0 0.0 0.0
0.0 0.1 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
 Atención de quejas p

TIPO_ENTIDA CODIGO_ENTI
FECHA NOMBRE_ENTIDAD
D DAD
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha
12/31/2019 1 2 Banco Popular
12/31/2019 1 43 Banagrario
12/31/2019 1 55 Finandina
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social
12/31/2019 1 54 Bancoomeva
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa
12/31/2019 1 59 Banco Santander
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente
12/31/2019 1 53 Banco W
12/31/2019 1 62 Banco Compartir
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá
12/31/2019 1 39 Davivienda
12/31/2019 1 56 Banco Falabella
12/31/2019 1 49 AV Villas
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris
12/31/2019 1 58 Coopcentral
12/31/2019 1 7 Bancolombia
12/31/2019 1 13 BBVA
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer

Fuente: Formatos 378, 379 y 466.

*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas

Atención de quejas por revisión y

TIPO_ENTIDA CODIGO_ENTI
FECHA NOMBRE_ENTIDAD
D DAD

12/31/2019 1 2 Banco Popular

12/31/2019 1 57 Banco Pichincha
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria
12/31/2019 1 53 Banco W
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca
12/31/2019 1 62 Banco Compartir
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS
12/31/2019 1 55 Finandina
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris
12/31/2019 1 7 Bancolombia
12/31/2019 1 56 Banco Falabella
12/31/2019 1 49 AV Villas
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá
12/31/2019 1 13 BBVA
12/31/2019 1 54 Bancoomeva
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa
12/31/2019 1 59 Banco Santander
12/31/2019 1 58 Coopcentral
12/31/2019 1 39 Davivienda
12/31/2019 1 43 Banagrario
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer

Atención de quejas por reporte cen

TIPO_ENTIDA CODIGO_ENTI
FECHA NOMBRE_ENTIDAD
D DAD

12/31/2019 1 57 Banco Pichincha

12/31/2019 1 43 Banagrario
12/31/2019 1 54 Bancoomeva
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social
12/31/2019 1 58 Coopcentral
12/31/2019 1 2 Banco Popular
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa
12/31/2019 1 62 Banco Compartir
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente
12/31/2019 1 13 BBVA
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris
12/31/2019 1 55 Finandina
12/31/2019 1 56 Banco Falabella
12/31/2019 1 53 Banco W
12/31/2019 1 39 Davivienda
12/31/2019 1 59 Banco Santander
12/31/2019 1 49 AV Villas
12/31/2019 1 7 Bancolombia
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá
 Atención de quejas por cada 1,000 créditos de consumo y/o comercial
Diciembre - 2019

PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Total

e la información 02 marzo de 2020.

s a la SFC y las Desistidas

Atención de quejas por revisión y/o liquidación por cada 1,000 créditos de consumo y comercial
Diciembre - 2019

PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Revisión y/o Liquidación

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
 CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
Atención de quejas por reporte centrales de riesgo por cada 1,000 créditos de consumo y comercia
PRODUCTO
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Revisión y/o Liquidación
Diciembre - 2019
MOTIVO DE RECLAMACIÓN
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
Reporte centrales de riesgos
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL Reporte centrales de riesgos
o y/o comercial

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de Finalizadas a favor Finalizadas a favor de
RESOLVER producto trámite del consumidor la entidad
2,344 20.9 4.5 4.7 11.4
4,225 11.1 2.6 1.7 6.8
1,927 11.1 1.2 1.0 8.8
608 8.0 0.5 5.6 1.6
3,170 6.6 1.3 2.1 3.1
996 6.4 0.6 2.3 3.4
2,068 6.3 0.7 1.9 3.7
738 5.5 1.1 0.2 4.1
455 4.6 0.1 1.0 3.6
77 4.4 0.1 3.2 1.2
1,352 4.0 0.4 2.7 0.8
29 4.0 0.4 0.8 2.8
51 3.6 0.6 1.4 1.6
33,040 3.6 0.5 1.3 1.8
2,056 2.6 0.3 0.8 1.5
3,208 2.5 0.2 1.9 0.3
533 2.4 0.3 1.4 0.7
637 2.3 0.2 0.8 1.3
426 2.2 0.2 0.1 1.8
10 2.2 0.9 0.4 0.9
6,487 2.1 0.1 1.0 1.0
1,513 1.8 0.2 0.4 1.2
88 0.9 0.0 0.1 0.8

tos de consumo y comercial

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de Finalizadas a favor Finalizadas a favor de
RESOLVER producto trámite del consumidor la entidad

2,887 7.6 1.5 1.3 4.8

451 4.0 1.4 0.6 2.0
786 2.3 0.4 1.2 0.7
737 2.2 0.3 1.1 0.8
1,056 2.2 0.4 0.4 1.4
15 2.1 0.1 0.4 1.5
 298 1.9 0.2 0.4 1.3
22 1.6 0.4 0.5 0.7
12,268 1.3 0.2 0.5 0.7
95 1.2 0.2 0.7 0.3
220 1.1 0.1 0.1 1.0
3,310 1.1 0.0 0.6 0.5
236 1.1 0.1 0.6 0.3
279 1.0 0.1 0.3 0.6
729 0.9 0.1 0.4 0.4
759 0.9 0.1 0.2 0.6
60 0.4 0.1 0.0 0.3
31 0.3 0.0 0.1 0.2
4 0.2 0.0 0.2 0.1
1 0.2 0.0 0.0 0.2
244 0.2 0.0 0.1 0.0
28 0.2 0.0 0.0 0.1
2 0.02 0.0 0.0 0.0

ditos de consumo y comercial

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de Finalizadas a favor Finalizadas a favor de
RESOLVER 1,000 productos trámite del consumidor la entidad

1,038 9.2 0.8 3.1 5.3

340 2.0 0.1 0.1 1.8
215 1.6 0.3 0.1 1.2
230 1.5 0.1 1.2 0.2
442 1.3 0.1 0.1 1.1
5 1.1 0.0 0.4 0.7
367 1.0 0.1 0.0 0.9
75 0.8 0.0 0.1 0.6
9 0.6 0.1 0.4 0.2
292 0.6 0.1 0.2 0.3
54 0.5 0.0 0.0 0.5
4,014 0.4 0.0 0.1 0.3
132 0.4 0.0 0.3 0.0
225 0.3 0.0 0.0 0.2
49 0.3 0.0 0.0 0.2
18 0.2 0.1 0.1 0.1
35 0.2 0.0 0.1 0.0
1 0.1 0.0 0.0 0.1
153 0.1 0.0 0.1 0.1
2 0.1 0.0 0.0 0.1
31 0.1 0.0 0.0 0.1
235 0.1 0.0 0.0 0.0
50 0.1 0.0 0.0 0.0
 Atención de qu

TIPO_EN CODIGO_ENT
FECHA NOMBRE_ENTIDAD
TIDAD IDAD
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha
12/31/2019 1 59 Banco Santander
12/31/2019 1 43 Banagrario
12/31/2019 1 2 Banco Popular
12/31/2019 1 55 Finandina
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria
12/31/2019 1 54 Bancoomeva
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente
12/31/2019 1 53 Banco W
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS
12/31/2019 1 7 Bancolombia
12/31/2019 1 62 Banco Compartir
12/31/2019 1 39 Davivienda
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá
12/31/2019 1 58 Coopcentral
12/31/2019 1 56 Banco Falabella
12/31/2019 1 49 AV Villas
12/31/2019 1 13 BBVA
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer

Atención de quejas por revisi

TIPO_EN CODIGO_ENT
FECHA NOMBRE_ENTIDAD
TIDAD IDAD

12/31/2019 1 2 Banco Popular

12/31/2019 1 57 Banco Pichincha
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria
12/31/2019 1 53 Banco W
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca
 12/31/2019 1 30 Banco Caja Social
12/31/2019 1 7 Bancolombia
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS
12/31/2019 1 62 Banco Compartir
12/31/2019 1 55 Finandina
12/31/2019 1 13 BBVA
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris
12/31/2019 1 56 Banco Falabella
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá
12/31/2019 1 49 AV Villas
12/31/2019 1 59 Banco Santander
12/31/2019 1 54 Bancoomeva
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa
12/31/2019 1 58 Coopcentral
12/31/2019 1 39 Davivienda
12/31/2019 1 43 Banagrario
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer

Atención de quejas por reporte a

TIPO_EN CODIGO_ENT
FECHA NOMBRE_ENTIDAD
TIDAD IDAD

12/31/2019 1 57 Banco Pichincha

12/31/2019 1 43 Banagrario
12/31/2019 1 54 Bancoomeva
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca
12/31/2019 1 58 Coopcentral
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social
12/31/2019 1 2 Banco Popular
12/31/2019 1 63 Banco Serfinansa
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria
12/31/2019 1 62 Banco Compartir
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer
12/31/2019 1 59 Banco Santander
12/31/2019 1 13 BBVA
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris
12/31/2019 1 55 Finandina
12/31/2019 1 53 Banco W
12/31/2019 1 56 Banco Falabella
12/31/2019 1 39 Davivienda
12/31/2019 1 7 Bancolombia
12/31/2019 1 49 AV Villas
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá
 Atención de quejas por cada 1,000 deudores de crédito de consumo y/o comercial
Diciembre - 2019

PRODUCTO

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL

Atención de quejas por revisión y/o liquidación por cada 1,000 deudores de crédito de consumo y/o come
Diciembre - 2019

PRODUCTO

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
 CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL

Atención de quejas por reporte a centrales de riesgo por cada 1,000 deudores de crédito de consumo y/o co
Diciembre - 2019

PRODUCTO

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL

CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
CRÉDITO DE CONSUMO Y/O COMERCIAL
00 deudores de crédito de consumo y/o comercial
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite Pendientes

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER por Producto de trámite
Total 2,344 21.8 4.7
Total 77 16.3 0.2
Total 1,927 14.5 1.6
Total 4,225 11.8 2.7
Total 608 8.9 0.6
Total 996 8.6 0.8
Total 3,170 8.4 1.7
Total 738 8.1 1.7
Total 2,068 6.4 0.7
Total 1,352 5.5 0.6
Total 29 5.2 0.5
Total 455 5.2 0.1
Total 33,040 5.2 0.7
Total 6,487 4.3 0.2
Total 51 4.0 0.7
Total 3,208 3.4 0.3
Total 2,056 3.3 0.4
Total 10 3.2 1.3
Total 533 2.7 0.3
Total 637 2.5 0.2
Total 1,513 2.4 0.3
Total 426 2.3 0.2
Total 88 0.9 0.0

n por cada 1,000 deudores de crédito de consumo y/o comercial

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite Pendientes

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER por producto de trámite

Revisión y/o Liquidación 2,887 8.1 1.6

Revisión y/o Liquidación 451 4.2 1.4
Revisión y/o Liquidación 786 3.2 0.5
Revisión y/o Liquidación 1,056 2.8 0.5
Revisión y/o Liquidación 15 2.7 0.2
Revisión y/o Liquidación 298 2.6 0.2
 Revisión y/o Liquidación 737 2.3 0.3
Revisión y/o Liquidación 3,310 2.2 0.1
Revisión y/o Liquidación 12,268 1.9 0.2
Revisión y/o Liquidación 22 1.7 0.4
Revisión y/o Liquidación 95 1.4 0.2
Revisión y/o Liquidación 759 1.2 0.1
Revisión y/o Liquidación 220 1.2 0.1
Revisión y/o Liquidación 236 1.2 0.1
Revisión y/o Liquidación 729 1.2 0.2
Revisión y/o Liquidación 279 1.1 0.1
Revisión y/o Liquidación 4 0.8 0.0
Revisión y/o Liquidación 60 0.7 0.2
Revisión y/o Liquidación 31 0.4 0.0
Revisión y/o Liquidación 1 0.3 0.0
Revisión y/o Liquidación 244 0.3 0.0
Revisión y/o Liquidación 28 0.2 0.1
Revisión y/o Liquidación 2 0.0 0.0

sgo por cada 1,000 deudores de crédito de consumo y/o comercial

Diciembre - 2019

Total trámite
TOTAL POR Pendientes
MOTIVO DE RECLAMACIÓN por 1,000
RESOLVER de trámite
productos

Reporte centrales de riesgos 1,038 9.7 0.9

Reporte centrales de riesgos 340 2.6 0.2
Reporte centrales de riesgos 215 2.4 0.4
Reporte centrales de riesgos 230 2.0 0.2
Reporte centrales de riesgos 5 1.6 0.0
Reporte centrales de riesgos 442 1.4 0.1
Reporte centrales de riesgos 367 1.0 0.1
Reporte centrales de riesgos 75 0.9 0.0
Reporte centrales de riesgos 292 0.8 0.2
Reporte centrales de riesgos 9 0.7 0.1
Reporte centrales de riesgos 4,014 0.6 0.1
Reporte centrales de riesgos 132 0.5 0.0
Reporte centrales de riesgos 54 0.5 0.0
Reporte centrales de riesgos 2 0.4 0.0
Reporte centrales de riesgos 225 0.4 0.0
Reporte centrales de riesgos 49 0.3 0.0
Reporte centrales de riesgos 18 0.3 0.1
Reporte centrales de riesgos 1 0.2 0.0
Reporte centrales de riesgos 35 0.2 0.0
Reporte centrales de riesgos 153 0.2 0.0
Reporte centrales de riesgos 235 0.2 0.0
Reporte centrales de riesgos 31 0.1 0.0
Reporte centrales de riesgos 50 0.1 0.0
Finalizadas a
Finalizadas a favor
favor del
de la entidad
consumidor
4.9 11.9
11.6 4.4
1.3 11.5
1.8 7.2
6.3 1.8
3.1 4.6
2.7 3.9
0.3 6.1
1.9 3.8
3.6 1.1
1.1 3.6
1.1 4.0
1.9 2.6
2.0 2.0
1.6 1.7
2.6 0.4
1.0 1.9
0.6 1.3
1.5 0.8
0.8 1.4
0.5 1.6
0.1 1.9
0.1 0.8

Finalizadas a
Finalizadas a favor
favor del
de la entidad
consumidor
1.4 5.1
0.6 2.1
1.6 0.9
0.5 1.7
0.5 2.0
0.5 1.7
 1.1 0.9
1.1 1.0
0.7 1.0
0.5 0.8
0.8 0.4
0.3 0.8
0.1 1.0
0.7 0.4
0.5 0.5
0.3 0.7
0.6 0.2
0.0 0.4
0.1 0.2
0.0 0.3
0.2 0.1
0.0 0.1
0.0 0.0

Finalizadas a
Finalizadas a favor
favor del
de la entidad
consumidor

3.2 5.6
0.1 2.3
0.2 1.7
1.6 0.2
0.6 1.0
0.1 1.1
0.0 0.9
0.1 0.7
0.2 0.4
0.4 0.2
0.2 0.4
0.4 0.1
0.0 0.5
0.0 0.4
0.0 0.3
0.0 0.2
0.1 0.1
0.0 0.2
0.1 0.1
0.1 0.1
0.1 0.1
0.0 0.1
0.0 0.0
 Atención de quejas por ca
Diciem

TIPO_ENTI CODIGO_E
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
DAD NTIDAD
12/31/2019 1 51 Procredit CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 39 Davivienda CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 9 Citibank CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 43 Banagrario CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 56 Banco Falabella CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 13 BBVA CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 54 Bancoomeva CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 2 Banco Popular CUENTA CORRIENTE

Fuente: Formatos 378, 379 y 466.

*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas

Atención de quejas por cobro de servicios y/o

Diciem

TIPO_ENTI CODIGO_E
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
DAD NTIDAD
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 56 Banco Falabella CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 13 BBVA CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 43 Banagrario CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 39 Davivienda CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA CORRIENTE
 Atención de quejas por descuentos injus
Diciem

TIPO_ENTI CODIGO_E
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
DAD NTIDAD
12/31/2019 1 39 Davivienda CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 23 Banco de Occidente CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 43 Banagrario CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 57 Banco Pichincha CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 12 GNB Sudameris CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 2 Banco Popular CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 13 BBVA CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 56 Banco Falabella CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA CORRIENTE

Atención de quejas por gravamen movimiento

Diciem

TIPO_ENTI CODIGO_E
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
DAD NTIDAD
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 7 Bancolombia CUENTA CORRIENTE
12/31/2019 1 49 AV Villas CUENTA CORRIENTE
ción de quejas por cada 1,000 cuentas corrientes
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Total 11 9.6 0.0
Total 1,286 5.3 0.5
Total 438 3.7 0.4
Total 1,678 3.3 0.2
Total 1,732 2.8 0.3
Total 7,047 2.2 0.2
Total 16 2.1 0.1
Total 23 2.1 0.5
Total 255 1.3 0.0
Total 671 1.3 0.1
Total 249 1.3 0.2
Total 153 1.1 0.1
Total 73 1.1 0.2
Total 16 1.0 0.1
Total 265 0.9 0.2
Total 82 0.7 0.0
Total 25 0.7 0.1
Total 73 0.6 0.2

020.

obro de servicios y/o comisiones por cada 1,000 cuentas corrientes

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Cobro servicios y/o comisiones 1,098 2.2 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 122 1.0 0.1
Cobro servicios y/o comisiones 1,673 0.5 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 257 0.5 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 22 0.3 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 64 0.3 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 2 0.3 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 2 0.1 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 28 0.1 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 18 0.1 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 47 0.1 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 7 0.05 0.0
Cobro servicios y/o comisiones 2 0.02 0.0
por descuentos injustificados por cada 1,000 cuentas corrientes
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Descuentos injustificados 1,281 2.1 0.3
Descuentos injustificados 1,516 0.5 0.1
Descuentos injustificados 87 0.4 0.0
Descuentos injustificados 78 0.4 0.1
Descuentos injustificados 3 0.4 0.1
Descuentos injustificados 4 0.3 0.1
Descuentos injustificados 16 0.1 0.0
Descuentos injustificados 19 0.1 0.0
Descuentos injustificados 13 0.1 0.0
Descuentos injustificados 7 0.05 0.0
Descuentos injustificados 2 0.03 0.0
Descuentos injustificados 1 0.01 0.0
Descuentos injustificados 3 0.01 0.0

ravamen movimientos financieros por cada 1,000 cuentas corrientes

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Gravamen movimientos financieros 410 0.8 0.0
Gravamen movimientos financieros 190 0.8 0.1
Gravamen movimientos financieros 715 0.2 0.0
Gravamen movimientos financieros 109 0.2 0.0
Gravamen movimientos financieros 4 0.03 0.0

|
Finalizadas a Finalizadas a
TIPO_EN CODIGO_E
favor del favor de la FECHA
TIDAD NTIDAD
consumidor entidad
3.5 6.1 12/31/2019 1 51
2.7 2.0 12/31/2019 1 42
1.4 1.9 12/31/2019 1 6
2.6 0.5 12/31/2019 1 1
1.9 0.6 12/31/2019 1 39
1.3 0.7 12/31/2019 1 9
0.9 1.0 12/31/2019 1 999999
0.4 1.2 12/31/2019 1 57
1.0 0.3 12/31/2019 1 43
0.6 0.6 12/31/2019 1 23
0.1 1.0 12/31/2019 1 7
0.5 0.5 12/31/2019 1 30
0.7 0.2 12/31/2019 1 56
0.3 0.6 12/31/2019 1 12
0.2 0.5 12/31/2019 1 13
0.2 0.4 12/31/2019 1 49
0.1 0.5 12/31/2019 1 2
0.2 0.2 12/31/2019 1 54

Atención de

Finalizadas a Finalizadas a
TIPO_EN CODIGO_E
favor del favor de la FECHA
TIDAD NTIDAD
consumidor entidad
1.7 0.4 12/31/2019 1 1
0.6 0.4 12/31/2019 1 6
0.4 0.1 12/31/2019 1 999999
0.3 0.2 12/31/2019 1 7
0.3 0.0 12/31/2019 1 56
0.1 0.1 12/31/2019 1 42
0.0 0.3 12/31/2019 1 57
0.0 0.1 12/31/2019 1 12
0.0 0.1 12/31/2019 1 43
0.0 0.0 12/31/2019 1 13
0.0 0.0 12/31/2019 1 39
0.0 0.0 12/31/2019 1 30
0.0 0.0 12/31/2019 1 49
 Atenció

Finalizadas a Finalizadas a
TIPO_EN CODIGO_E
favor del favor de la FECHA
TIDAD NTIDAD
consumidor entidad
1.3 0.4 12/31/2019 1 39
0.3 0.1 12/31/2019 1 999999
0.4 0.1 12/31/2019 1 43
0.1 0.3 12/31/2019 1 23
0.1 0.1 12/31/2019 1 57
0.1 0.1 12/31/2019 1 12
0.0 0.1 12/31/2019 1 2
0.0 0.0 12/31/2019 1 13
0.0 0.0 12/31/2019 1 42
0.0 0.0 12/31/2019 1 30
0.0 0.0 12/31/2019 1 56
0.0 0.0 12/31/2019 1 49
0.0 0.0 12/31/2019 1 7

Atención de

Finalizadas a Finalizadas a
TIPO_EN CODIGO_E
favor del favor de la FECHA
TIDAD NTIDAD
consumidor entidad
0.8 0.0 12/31/2019 1 1
0.2 0.5 12/31/2019 1 42
0.2 0.0 12/31/2019 1 999999
0.2 0.0 12/31/2019 1 7
0.0 0.0 12/31/2019 1 49
 Atención de quejas por cada 1,000 clientes de cuenta corriente
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

Procredit CUENTA CORRIENTE Total

Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE Total
Itaú CorpBanca CUENTA CORRIENTE Total
Banco de Bogotá CUENTA CORRIENTE Total
Davivienda CUENTA CORRIENTE Total
Citibank CUENTA CORRIENTE Total
TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE Total
Banco Pichincha CUENTA CORRIENTE Total
Banagrario CUENTA CORRIENTE Total
Banco de Occidente CUENTA CORRIENTE Total
Bancolombia CUENTA CORRIENTE Total
Banco Caja Social CUENTA CORRIENTE Total
Banco Falabella CUENTA CORRIENTE Total
GNB Sudameris CUENTA CORRIENTE Total
BBVA CUENTA CORRIENTE Total
AV Villas CUENTA CORRIENTE Total
Banco Popular CUENTA CORRIENTE Total
Bancoomeva CUENTA CORRIENTE Total

Atención de quejas por cobro de servicios y/o comisiones por cada 1,000 clientes cu
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

Banco de Bogotá CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones

Itaú CorpBanca CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
Bancolombia CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
Banco Falabella CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
Banco Pichincha CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
GNB Sudameris CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
Banagrario CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
BBVA CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
Davivienda CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
Banco Caja Social CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
AV Villas CUENTA CORRIENTE Cobro servicios y/o comisiones
 Atención de quejas por descuentos injustificados por cada 1,000 clientes cuent
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

Davivienda CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados

TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Banagrario CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Banco de Occidente CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Banco Pichincha CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
GNB Sudameris CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Banco Popular CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
BBVA CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Banco Caja Social CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Banco Falabella CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
AV Villas CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados
Bancolombia CUENTA CORRIENTE Descuentos injustificados

Atención de quejas por gravamen movimientos financieros por cada 1,000 clientes c
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

Banco de Bogotá CUENTA CORRIENTE Gravamen movimientos financieros

Scotiabank Colpatria CUENTA CORRIENTE Gravamen movimientos financieros
TOTAL BANCOS CUENTA CORRIENTE Gravamen movimientos financieros
Bancolombia CUENTA CORRIENTE Gravamen movimientos financieros
AV Villas CUENTA CORRIENTE Gravamen movimientos financieros
es de cuenta corriente

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de Finalizadas a favor Finalizadas a favor
RESOLVER Producto trámite del consumidor de la entidad
11 9.8 0.0 3.6 6.3
1,286 5.5 0.6 2.8 2.1
438 3.8 0.4 1.5 1.9
1,678 3.8 0.2 3.0 0.5
1,732 3.0 0.4 2.0 0.6
23 2.7 0.7 0.5 1.5
7,047 2.4 0.2 1.4 0.8
16 2.1 0.1 0.9 1.1
249 1.6 0.2 0.1 1.3
255 1.4 0.0 1.1 0.3
671 1.4 0.1 0.7 0.6
153 1.2 0.1 0.5 0.5
73 1.1 0.2 0.7 0.2
16 1.1 0.1 0.3 0.7
265 1.1 0.3 0.2 0.6
82 0.7 0.0 0.2 0.4
73 0.7 0.2 0.2 0.2
25 0.7 0.1 0.1 0.5

or cada 1,000 clientes cuentas corrientes

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de Finalizadas a favor Finalizadas a favor
RESOLVER producto trámite del consumidor de la entidad
1,098 2.5 0.0 2.0 0.4
122 1.1 0.1 0.6 0.4
1,673 0.6 0.0 0.4 0.1
257 0.5 0.0 0.3 0.2
22 0.3 0.0 0.3 0.0
64 0.3 0.0 0.1 0.1
2 0.3 0.0 0.0 0.3
2 0.1 0.0 0.0 0.1
18 0.1 0.1 0.0 0.0
28 0.1 0.0 0.0 0.1
47 0.1 0.0 0.0 0.0
7 0.1 0.0 0.0 0.0
2 0.02 0.0 0.0 0.0
ada 1,000 clientes cuentas corrientes

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de Finalizadas a favor Finalizadas a favor
RESOLVER producto trámite del consumidor de la entidad
1,281 2.2 0.3 1.4 0.5
1,516 0.5 0.1 0.3 0.1
78 0.5 0.1 0.1 0.3
87 0.5 0.0 0.4 0.1
3 0.4 0.1 0.1 0.1
4 0.3 0.1 0.1 0.1
16 0.2 0.0 0.0 0.1
19 0.1 0.0 0.0 0.1
13 0.1 0.0 0.0 0.0
7 0.1 0.0 0.0 0.0
2 0.03 0.0 0.0 0.0
1 0.01 0.0 0.0 0.0
3 0.01 0.0 0.0 0.0

por cada 1,000 clientes cuentas corrientes

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de Finalizadas a favor Finalizadas a favor
RESOLVER producto trámite del consumidor de la entidad
410 0.9 0.0 0.9 0.0
190 0.8 0.1 0.2 0.5
715 0.2 0.0 0.2 0.1
109 0.2 0.0 0.2 0.1
4 0.04 0.0 0.0 0.0
 Atención de quejas por ca
Di

TIPO_ENT CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
IDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 62 Banco Compartir CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 2 Banco Popular CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 43 Banagrario CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 7 Bancolombia CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 13 BBVA CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 49 AV Villas CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 39 Davivienda CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 54 Bancoomeva CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca CRÉDITO DE VIVIENDA

Fuente: Formatos 378, 379 y 466.

*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas

Atención de quejas por revisión y/o

Di

TIPO_ENT CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
IDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 7 Bancolombia CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 2 Banco Popular CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 13 BBVA CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 49 AV Villas CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 39 Davivienda CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 54 Bancoomeva CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 6 Itaú CorpBanca CRÉDITO DE VIVIENDA
 Atención de quejas por procedimientos y ho
Di

TIPO_ENT CODIGO_
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
IDAD ENTIDAD
12/31/2019 1 42 Scotiabank Colpatria CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 30 Banco Caja Social CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 54 Bancoomeva CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 39 Davivienda CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 7 Bancolombia CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 2 Banco Popular CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 13 BBVA CRÉDITO DE VIVIENDA
12/31/2019 1 1 Banco de Bogotá CRÉDITO DE VIVIENDA
Atención de quejas por cada 100 créditos de crédito de vivienda
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto
Total 10 1.6
Total 102 1.2
Total 21 1.0
Total 1,679 0.9
Total 891 0.7
Total 309 0.6
Total 4,602 0.5
Total 490 0.4
Total 121 0.3
Total 873 0.3
Total 41 0.3
Total 58 0.1
Total 6 0.04

o de 2020.
das

de quejas por revisión y/o liquidación por cada 100 créditos de vivienda
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto
Revisión y/o Liquidación 1,208 0.6
Revisión y/o Liquidación 531 0.4
Revisión y/o Liquidación 26 0.3
Revisión y/o Liquidación 151 0.3
Revisión y/o Liquidación 2,555 0.3
Revisión y/o Liquidación 336 0.3
Revisión y/o Liquidación 42 0.1
Revisión y/o Liquidación 231 0.1
Revisión y/o Liquidación 4 0.0
Revisión y/o Liquidación 15 0.03
Revisión y/o Liquidación 4 0.03
s por procedimientos y honorarios de cobranza por cada 100 créditos de vivienda
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto
Procedimientos y honorarios de cobranza 45 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 110 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 10 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 162 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 116 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 473 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 3 0.04
Procedimientos y honorarios de cobranza 24 0.02
Procedimientos y honorarios de cobranza 2 0.004
 Finalizadas a Finalizadas a
Pendientes de TIPO_EN
favor del favor de la FECHA
trámite TIDAD
consumidor entidad
0.3 0.2 1.1 12/31/2019 1
0.4 0.4 0.3 12/31/2019 1
0.1 0.1 0.8 12/31/2019 1
0.1 0.4 0.4 12/31/2019 1
0.1 0.2 0.3 12/31/2019 1
0.1 0.1 0.3 12/31/2019 1
0.1 0.2 0.2 12/31/2019 1
0.0 0.1 0.3 12/31/2019 1
0.1 0.1 0.1 12/31/2019 1
0.0 0.3 0.0 12/31/2019 1
0.1 0.0 0.2 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1

Finalizadas a Finalizadas a
Pendientes de TIPO_EN
favor del favor de la FECHA
trámite TIDAD
consumidor entidad
0.0 0.3 0.3 12/31/2019 1
0.1 0.2 0.2 12/31/2019 1
0.1 0.2 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.2 12/31/2019 1
0.0 0.1 0.1 12/31/2019 1
0.0 0.1 0.2 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.1 12/31/2019 1
0.0 0.1 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
a

Finalizadas a Finalizadas a
Pendientes de TIPO_EN
favor del favor de la FECHA
trámite TIDAD
consumidor entidad
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.1 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
0.0 0.0 0.0 12/31/2019 1
 Atención de quejas por cada 100 deudore
Diciembre - 2019

CODIGO_ENTIDAD NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO

62 Banco Compartir CRÉDITO DE VIVIENDA

2 Banco Popular CRÉDITO DE VIVIENDA
43 Banagrario CRÉDITO DE VIVIENDA
7 Bancolombia CRÉDITO DE VIVIENDA
30 Banco Caja Social CRÉDITO DE VIVIENDA
42 Scotiabank Colpatria CRÉDITO DE VIVIENDA
999999 TOTAL BANCOS CRÉDITO DE VIVIENDA
13 BBVA CRÉDITO DE VIVIENDA
54 Bancoomeva CRÉDITO DE VIVIENDA
39 Davivienda CRÉDITO DE VIVIENDA
49 AV Villas CRÉDITO DE VIVIENDA
1 Banco de Bogotá CRÉDITO DE VIVIENDA
6 Itaú CorpBanca CRÉDITO DE VIVIENDA

Atención de quejas por revisión y/o liquidación por cada

Diciembre - 2019

CODIGO_ENTIDAD NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO

7 Bancolombia CRÉDITO DE VIVIENDA

30 Banco Caja Social CRÉDITO DE VIVIENDA
42 Scotiabank Colpatria CRÉDITO DE VIVIENDA
2 Banco Popular CRÉDITO DE VIVIENDA
999999 TOTAL BANCOS CRÉDITO DE VIVIENDA
13 BBVA CRÉDITO DE VIVIENDA
49 AV Villas CRÉDITO DE VIVIENDA
39 Davivienda CRÉDITO DE VIVIENDA
54 Bancoomeva CRÉDITO DE VIVIENDA
1 Banco de Bogotá CRÉDITO DE VIVIENDA
6 Itaú CorpBanca CRÉDITO DE VIVIENDA
 Atención de quejas por procedimientos y honorarios de cobranza
Diciembre - 2019

CODIGO_ENTIDAD NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO

42 Scotiabank Colpatria CRÉDITO DE VIVIENDA

54 Bancoomeva CRÉDITO DE VIVIENDA
30 Banco Caja Social CRÉDITO DE VIVIENDA
39 Davivienda CRÉDITO DE VIVIENDA
7 Bancolombia CRÉDITO DE VIVIENDA
999999 TOTAL BANCOS CRÉDITO DE VIVIENDA
2 Banco Popular CRÉDITO DE VIVIENDA
13 BBVA CRÉDITO DE VIVIENDA
1 Banco de Bogotá CRÉDITO DE VIVIENDA
tención de quejas por cada 100 deudores de crédito de vivienda
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER por Producto
Total 10 1.6
Total 102 1.2
Total 21 1.0
Total 1,679 0.9
Total 891 0.7
Total 309 0.6
Total 4,602 0.5
Total 490 0.4
Total 41 0.4
Total 873 0.3
Total 121 0.3
Total 58 0.1
Total 6 0.05

ejas por revisión y/o liquidación por cada 100 deudores de crédito de vivienda
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER por producto
Revisión y/o Liquidación 1,208 0.7
Revisión y/o Liquidación 531 0.4
Revisión y/o Liquidación 151 0.3
Revisión y/o Liquidación 26 0.3
Revisión y/o Liquidación 2,555 0.3
Revisión y/o Liquidación 336 0.3
Revisión y/o Liquidación 42 0.1
Revisión y/o Liquidación 231 0.1
Revisión y/o Liquidación 4 0.04
Revisión y/o Liquidación 15 0.03
Revisión y/o Liquidación 4 0.03
rocedimientos y honorarios de cobranza por cada 100 deudores de crédito de vivienda
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER por producto
Procedimientos y honorarios de cobranza 45 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 10 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 110 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 162 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 116 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 473 0.1
Procedimientos y honorarios de cobranza 3 0.04
Procedimientos y honorarios de cobranza 24 0.02
Procedimientos y honorarios de cobranza 2 0.004
 Finalizadas a
Pendientes de Finalizadas a favor
favor de la
trámite del consumidor
entidad
0.3 0.2 1.1
0.4 0.4 0.3
0.1 0.1 0.8
0.1 0.4 0.4
0.1 0.2 0.3
0.1 0.1 0.3
0.1 0.2 0.2
0.1 0.1 0.3
0.2 0.0 0.2
0.0 0.3 0.0
0.1 0.1 0.1
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0

Finalizadas a
Pendientes de Finalizadas a favor
favor de la
trámite del consumidor
entidad
0.0 0.3 0.3
0.1 0.2 0.2
0.1 0.0 0.2
0.1 0.2 0.0
0.0 0.1 0.1
0.0 0.1 0.2
0.0 0.0 0.1
0.0 0.1 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
 Finalizadas a
Pendientes de Finalizadas a favor
favor de la
trámite del consumidor
entidad
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.1
0.0 0.0 0.0
0.0 0.1 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
0.0 0.0 0.0
 Atención de quejas por cada 1
Diciembr

TIPO_E CODIGO_E
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
NTIDAD NTIDAD
12/31/2019 1 62 Banco Compartir MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 53 Banco W MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 52 Bancamía MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 58 Coopcentral MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 7 Bancolombia MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 43 Banagrario MICROCRÉDITOS

Fuente: Formatos 378, 379 y 466.

*Datos con corte a diciembre 31 de 2019, fecha de procesamiento de la información 02 marzo de 2020.
*No se incluyen las quejas inadmitidas y/o Rechazadas, Transladadas a la SFC y las Desistidas

Atención de quejas por reporte centrales

Diciembr

TIPO_E CODIGO_E
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
NTIDAD NTIDAD

12/31/2019 1 62 Banco Compartir MICROCRÉDITOS

12/31/2019 1 58 Coopcentral MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 52 Bancamía MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 53 Banco W MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS MICROCRÉDITOS

Atención de quejas por revisión y/o liq

Diciembr

TIPO_E CODIGO_E
FECHA NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO
NTIDAD NTIDAD
12/31/2019 1 62 Banco Compartir MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 52 Bancamía MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 999999 TOTAL BANCOS MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 53 Banco W MICROCRÉDITOS
12/31/2019 1 60 Banco Mundo Mujer MICROCRÉDITOS
nción de quejas por cada 100 créditos de microcrédito
Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Total 546 0.8 0.1
Total 682 0.3 0.0
Total 1,061 0.2 0.0
Total 1 0.1 0.0
Total 2,728 0.1 0.0
Total 421 0.1 0.0
Total 1 0.002 0.0
Total 4 0.0004 0.0

zo de 2020.
idas

uejas por reporte centrales de riesgo por cada 100 microcréditos

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite

Reporte centrales de riesgos 163 0.2 0.0

Reporte centrales de riesgos 1 0.1 0.0
Reporte centrales de riesgos 391 0.1 0.0
Reporte centrales de riesgos 199 0.04 0.0
Reporte centrales de riesgos 83 0.03 0.0
Reporte centrales de riesgos 845 0.03 0.0

quejas por revisión y/o liquidación por cada 100 microcréditos

Diciembre - 2019

TOTAL POR Total trámite por Pendientes de

MOTIVO DE RECLAMACIÓN
RESOLVER producto trámite
Revisión y/o Liquidación 221 0.32 0.0
Revisión y/o Liquidación 116 0.02 0.0
Revisión y/o Liquidación 397 0.01 0.0
Revisión y/o Liquidación 32 0.01 0.0
Revisión y/o Liquidación 27 0.01 0.0
Finalizadas a Finalizadas a
TIPO_ENT CODIGO_
favor del favor de la FECHA
IDAD ENTIDAD
consumidor entidad
0.3 0.4 12/31/2019 1 62
0.1 0.1 12/31/2019 1 52
0.1 0.1 12/31/2019 1 53
0.0 0.1 12/31/2019 1 58
0.0 0.1 12/31/2019 1 999999
0.0 0.1 12/31/2019 1 60
0.0 0.0 12/31/2019 1 7
0.0 0.0 12/31/2019 1 43

Aten

Finalizadas a Finalizadas a
TIPO_ENT CODIGO_
favor del favor de la FECHA
IDAD ENTIDAD
consumidor entidad
0.1 0.1 12/31/2019 1 62
0.0 0.1 12/31/2019 1 58
0.0 0.0 12/31/2019 1 52
0.0 0.0 12/31/2019 1 60
0.0 0.0 12/31/2019 1 999999
0.0 0.0 12/31/2019 1 53

Ate

Finalizadas a Finalizadas a
TIPO_ENT CODIGO_
favor del favor de la FECHA
IDAD ENTIDAD
consumidor entidad
0.1 0.2 12/31/2019 1 62
0.0 0.0 12/31/2019 1 52
0.0 0.0 12/31/2019 1 999999
0.0 0.0 12/31/2019 1 53
0.0 0.0 12/31/2019 1 60
 Atención de quejas por cada 100 deudores de microcrédito
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

Banco Compartir MICROCRÉDITOS Total

Bancamía MICROCRÉDITOS Total
Banco W MICROCRÉDITOS Total
Coopcentral MICROCRÉDITOS Total
TOTAL BANCOS MICROCRÉDITOS Total
Banco Mundo Mujer MICROCRÉDITOS Total
Bancolombia MICROCRÉDITOS Total
Banagrario MICROCRÉDITOS Total

Atención de quejas por reporte centrales de riesgo por cada 100 deudores mic
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

Banco Compartir MICROCRÉDITOS Reporte centrales de riesgos

Coopcentral MICROCRÉDITOS Reporte centrales de riesgos
Bancamía MICROCRÉDITOS Reporte centrales de riesgos
Banco Mundo Mujer MICROCRÉDITOS Reporte centrales de riesgos
TOTAL BANCOS MICROCRÉDITOS Reporte centrales de riesgos
Banco W MICROCRÉDITOS Reporte centrales de riesgos

Atención de quejas por revisión y/o liquidación por cada 100 deudores micro
Diciembre - 2019

NOMBRE_ENTIDAD PRODUCTO MOTIVO DE RECLAMACIÓN

Banco Compartir MICROCRÉDITOS Revisión y/o Liquidación

Bancamía MICROCRÉDITOS Revisión y/o Liquidación
TOTAL BANCOS MICROCRÉDITOS Revisión y/o Liquidación
Banco W MICROCRÉDITOS Revisión y/o Liquidación
Banco Mundo Mujer MICROCRÉDITOS Revisión y/o Liquidación
es de microcrédito

Finalizadas a Finalizadas a
TOTAL POR Total trámite por Pendientes de
favor del favor de la
RESOLVER Producto trámite
consumidor entidad
546 0.8 0.1 0.3 0.4
1,061 0.3 0.0 0.1 0.1
682 0.3 0.0 0.1 0.2
1 0.1 0.0 0.0 0.1
2,728 0.1 0.0 0.0 0.1
421 0.1 0.0 0.0 0.1
1 0.002 0.0 0.0 0.0
4 0.0005 0.0 0.0 0.0

cada 100 deudores microcréditos

Finalizadas a Finalizadas a
TOTAL POR Total trámite por Pendientes de
favor del favor de la
RESOLVER producto trámite
consumidor entidad
163 0.2 0.0 0.1 0.1
1 0.1 0.0 0.0 0.1
391 0.1 0.0 0.1 0.0
199 0.04 0.0 0.0 0.0
845 0.04 0.0 0.0 0.0
83 0.04 0.0 0.0 0.0

da 100 deudores microcréditos

Finalizadas a Finalizadas a
TOTAL POR Total trámite por Pendientes de
favor del favor de la
RESOLVER producto trámite
consumidor entidad
221 0.32 0.0 0.1 0.2
116 0.03 0.0 0.0 0.0
397 0.02 0.0 0.0 0.0
32 0.01 0.0 0.0 0.0
27 0.01 0.0 0.0 0.0