2 Servicio de Gestión como una práctica

2.1 ¿Qué es la Gestión de Servicio?

Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades especializadas de organización que
proporcionan valor a los clientes en forma de servicios. La capacidad adquirir procesos de
gestión de servicios a través de un ciclo de vida, con especialización en estrategia,
diseño, transición, operación y continua mejora. El acto de transformación de los recursos
en servicios de valor está en el centro de gestión de servicios. Sin estas capacidades, una
organización de servicios no es más que un conjunto de recursos que por sí mismo tiene
un valor relativamente bajo para los clientes.

La gestión de servicio se caracteriza principalmente por la por que deben afrontar los
mismos desafíos que otros sistemas de creación de valor.

• Naturaleza inmaterial de los resultados y los productos intermedios.

• La demanda está estrechamente unida a los activos del cliente.
• Alto nivel de contacto de productores y consumidores de servicios.
• La naturaleza perecedera de la producción de servicios y capacidad de servicio .

Es también la práctica profesional con el apoyo de un extenso cuerpo de conocimientos,

experiencia y habilidades de una comunidad global de individuos y organizaciones del
sector público y que fomenta al sector privado en su crecimiento y madurez. Sistemas
formales para la educación, formación y certificación de las mejores prácticas de las
organizaciones e individuos que influyan en la calidad de los procesos.

Su práctica ha crecido con las organizaciones de TI de un enfoque orientado a servicios

para la gestión de aplicaciones, infraestructura y procesos, a soluciones a los problemas
empresariales y apoyo a los modelos de negocio, estrategias y operaciones.

2.2 ¿Cuáles son los servicios?

2.2.1 La propuesta de valor
Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren lograr sin la posesión de los costes y riesgos específicos.
Servicios de facilitar los resultados al mejorar el desempeño de las tareas asociadas y
reducir el efecto de las restricciones. El resultado es un aumento en la probabilidad
obtener los resultados deseados.
2.3 Funciones y procesos a través del ciclo de vida
2.3.1 Funciones
Las funciones son unidades de organización especializadas para realizar ciertos tipos
de trabajo y responsables de resultados específicos. Son los medios que dan la estructura
y estabilidad de las organizaciones. Ellos son autónomos, con capacidad y los recursos
necesarios para su desempeño y resultados. Cuentan con su propio conocimiento
especializado y experiencia.

La coordinación entre funciones a través de procesos compartidos es un patrón común en

el diseño de una organización.
Funciones tienden a optimizar los métodos de trabajo a nivel local para centrarse en
asignar resultados. Mala coordinación entre las funciones, combinadas con un enfoque
hacia el interior, impiden el éxito de la organización en su conjunto. Los modelos de
proceso ayudan a evitar este problema con las jerarquías funcionales, mejorando la
coordinación entre funciones y control. Procesos bien definidos pueden mejorar la
productividad dentro y fuera de funciones.

2.3.2 Procesos
Los procesos son ejemplos de sistemas de circuito cerrado ya que proporcionan el
cambio y la transformación hacia una meta, y la retroalimentación utilizan para el auto-
refuerzo y acción de auto-corrección. Es importante tener en cuenta todo el proceso cómo
un proceso que se ajusta a otro.
Figura 2.2 Un proceso básico

La definición de proceso describe las acciones, las dependencias y la secuencia. Tienen

las siguientes características:
•  Medible: somos capaces de medir el proceso de una manera relevante.
Es basado en el rendimiento. Los encargados desean medir el costo, la calidad y mientras
que otras variables profesionales se refieren a la duración y la productividad.
•  Resultados específicos: - el proceso existe para entregar un determinado
resultado. Este resultado debe poder identificarse individualmente y ser contable o
medible.
•  Clientes: todos los procesos de entrega de resultados debe cumplir
con las expectativas del cliente o las partes interesadas. Los clientes pueden ser
internos o externos a la organización.

• Responder a un evento específico: un proceso puede ser continuo o iterativo, pero

debe ser conforme a un parámetro o actividad específica.

Servicio de diseño, además de ser una etapa en el ciclo de vida de un servicio,

puede ser visto por algunas organizaciones como una función, por otros como un
papel o un conjunto de procesos o como una actividad. Si es o no es una función,
actividad o conjunto de procesos depende completamente del tamaño, estructura y cultura
de una organización.

2.3.3 La especialización y coordinación en todo el ciclo de vida

La especialización y la coordinación son necesarias en el enfoque de ciclo de vida.

El patrón dominante en el ciclo de vida es el progreso secuencial a partir de las SS con el

SD-ST-SO y de nuevo a las SS a través de CSI. Eso, sin embargo, no es el único
patrón de acción. Todos los elementos del ciclo de vida proporcionan puntos para la
retroalimentación y control.
La combinación de múltiples perspectivas permite una mayor flexibilidad y control a través
de ambientes y situaciones. El enfoque del ciclo de vida imita la realidad de la mayoría de
organizaciones, donde la gestión eficaz requiere el uso de múltiples perspectivas para el
control. Los responsables del diseño, desarrollo y mejora de los procesos de gestión de
servicios pueden adoptar un proceso basado en control de la perspectiva.
Para los responsables de la gestión de acuerdos, contratos y servicios puede ser mejor
una perspectiva de control del ciclo de vida basado en distintas fases. Cada punto de
vista de control puede revelar patrones que no sea evidente de la otros.

2.4 Diseño del Servicio fundamentos

2.4.1 Propósito / meta / objetivo
El objetivo principal de la etapa de diseño de servicio del ciclo de vida es el diseño de
servicios nuevos o modificados para su introducción en el medio ambiente de producción.
Es importante mantener siempre el enfoque integral de todos los aspectos del diseño, y
que cuando cambiar o modificar cualquiera de los elementos individuales del diseño
considerar todos los demás aspectos del proceso. Por lo tanto, a la hora de diseñar y
desarrollar una nueva aplicación, esta no se debe hacer en forma aislada, sino que
también debe considerar el impacto en la generación del servicio, los sistemas y
herramientas de gestión, la arquitectura, la tecnología, el Servicio de Gestión de los
procesos, las mediciones necesarias y la métrica. Esto no va a garantizar sólo que los
elementos funcionales están contemplados en el diseño, sino también que todos los
requerimientos de gestión y operacionales se traten como una parte fundamental del
diseño y no sea añadido como una ocurrencia tardía.
Un enfoque integral debería adoptarse en todos los aspectos de diseño y áreas de
servicio para garantizar la coherencia y la integración en todas las actividades y procesos
a través de la tecnología de TI, proporcionando una funcionalidad de extremo a extremo
relacionado con el negocio.
No todos los cambios dentro de un servicio de TI requerirá la iniciativa del Servicio de
Diseño de la actividad. Sólo se exigirán cuando existan graves cambios.

Por lo tanto todos los cambios deben ser evaluados por su impacto en las actividades de
servicios de diseño para determinar si son significativos en términos de requerir actividad
de diseño.

2.4.2 Ámbito de aplicación

Hay cinco aspectos concretos del servicio de diseño. Estos son el diseño de:

 Servicios nuevos o cambiados.

 Servicio de Gestión de sistemas y herramientas, especialmente la cartera de
servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios.
 Tecnología de la arquitectura y los sistemas de gestión.
  Los procesos necesarios.
 Medición, métodos y métricas.

La etapa de diseño de servicio del ciclo de vida comienza con un conjunto de nuevos o
modificados requerimientos del negocio y termina con el desarrollo de una solución de
servicio, diseñados para satisfacer las necesidades documentadas de la empresa. El
desarrollado de esta solución, junto con su Servicio de Diseño de Paquete (SDP),
pasa a la fase de evaluar, construir, probar y desplegar los nuevos o los cambios en el
servicio. Al finalizar las actividades de transición, el control será transferido a la fase
de Operación del Servicio del Ciclo de Vida de servicio. Las actividades que participan
en estas etapas se describen en la sección 3. El alcance global del servicio El diseño y los
cinco aspectos del diseño y la forma en que interactúan se ilustran en la Figura 2.3.

El objetivo principal del servicio de diseño es el diseño de servicios nuevos o modificados.

Los requisitos para estos nuevos servicios se extraen de la cartera de servicios.
Cada requisito es analizado, documentado y aprobado, y es un diseño de la
solución que se compara con las estrategias y las limitaciones de la estrategia del
servicio para garantizar que se ajusta a las políticas empresariales y de TI. Cada Diseño
Servicio individual se considera en relación con cada uno de los otros aspectos del
Servicio de Diseño:
· El Servicio de Gestión de sistemas y herramientas, especialmente el portafolio de
servicios: para garantizar que este servicio nuevo o modificado se ajusta a todas los
otros servicios, y que todos los demás servicios sean coherentes con el nuevo
servicio. También los sistemas de gestión de servicios y herramientas deben ser
revisados para garantizar que son capaces de apoyar a los nuevos o modificados
servicios.
· La tecnología de arquitecturas y sistemas de gestión: para asegurarse de que la
tecnología de todas las arquitecturas y los sistemas de gestión sean coherentes con los
nuevos o modificados servicios y tengan la capacidad de operarlos y mantenerlos. Si no
es así, o las arquitecturas o
sistemas de gestión tendrá que ser enmendados o el diseño del nuevo servicio tendrá que
ser revisado.
· Los procesos: para garantizar que los procesos, funciones, responsabilidades y
habilidades tienen la capacidad de operar, apoyar y mantener los servicios nuevos o
cambiados Si no, el diseño del nuevo servicio tendrá que ser revisado o las capacidades
de los procesos existentes tendrán que ser mejoradas. Este
incluye todos los servicios de TI y procesos de gestión.
· Los métodos de medición e indicadores: para asegurarse de que los métodos de
medición puedan proporcionar los indicadores necesarios en los servicios nuevos o
cambiados. Si no, entonces los métodos de medición deberán ser mejorados o de las
métricas de servicio tendrá que ser revisado.

Si todas estas actividades se realizan durante la etapa de servicio de diseño queda

garantizado que no habrá problemas durante las etapas posteriores de del ciclo de vida
de servicio.
La capacidad de medir y demostrar el valor de la empresa requiere de la capacidad de
vincular los resultados del negocio, los objetivos y los procesos que sustentan las
funciones de los servicios de TI. Este valor debe ser articulado por:

· Acordar los niveles de servicio, SLAs y objetivos en toda la empresa,

para garantizar los procesos de negocio críticos que reciban la mayor atención.
· Informática Medición de la calidad en términos de negocio / usuario, información
que es relevante para usuarios (por ejemplo, la satisfacción del cliente, valor de negocio).
· Mapeo de los Procesos de Negocio para la infraestructura de TI, ya que los nuevos
componentes se añaden continuamente, aumentando la posibilidad de interrupciones
causadas por TI.

Mapeo de procesos de negocio a las medidas comerciales y de servicios: los

servicios de TI se centran en hacer mediciones relativas a los aspectos clave del
rendimiento empresarial.
Mapeo de los Recursos de infraestructura: a fin de tener plena
ventaja de los componentes críticos de TI dentro de la Gestión de la Configuración del
Sistema de Administración (CMS).
· Proveer de supervisión del rendimiento extremo a extremo y la medición los
procesos de negocio.

A menudo, el diseño de un gran servicio nuevo o servicio modificado, será necesario que
el diseño considere cambios que afectan a las otras cuatro las fases del ciclo de vida del
servicio. Es esencial, por tanto, que los sistemas de TI y servicios sean diseñados,
planificados, implementados y gestionados adecuadamente para el negocio en su
conjunto.

El requisito es, entonces que lo servicios de TI provean soluciones a los siguientes

cuestionamientos:
· ¿Están enfocados e impulsados con la empresa y orientada al cliente?
· ¿Son rentables y seguras?
· ¿Son flexibles y adaptables?
· ¿Puede absorber una demanda cada vez mayor en el volumen y la velocidad de
cambio?
· ¿Conoce las crecientes demandas de negocio para la operación continua ?
· ¿Se gestiona y explota a un nivel aceptable de riesgo?
· ¿Se responde, con una disponibilidad adecuada adaptado a las necesidades de
negocio?

Con todas estas presiones en TI y el negocio, la tentación y lamentablemente, la realidad

en algunos casos es "atajos" en el diseño y los procesos de planificación o ignorarlas por
completo. Sin embargo, en estas situaciones las actividades de diseño y la planificación
son aún más esenciales para el suministro global de servicios de calidad. Por lo tanto,
más tiempo y no menos, debería dedicarse a los procesos de diseño y su aplicación.
Con el fin de que el diseño eficaz y de calidad se pueda lograr, aun cuando los plazos
ejercen presión, las organizaciones deben asegurarse de la importancia del diseño de la
función de servicio sea plenamente comprendido. Las organizaciones deben esforzarse
continuamente para revisar y mejorar su capacidad de servicio de diseño, con el fin de
que el Servicio de Diseño pueda convertirse en una práctica constante y repetible,
permitiendo a las organizaciones prestar servicios de calidad contra escalas de tiempo
difícil.
En general, la clave del éxito de la prestación de servicios de TI es el nivel de diseño y
planificación para determinar qué proyectos, procesos y servicios tendrán el mayor
impacto o beneficio para la empresa. Con el nivel adecuado de pensamiento, el diseño,
preparación y planificación, el esfuerzo puede ser dirigido a las áreas que produzcan el
mayor retorno. Por lo tanto los cinco aspectos del Servicio de Diseño deben incluir la
evaluación y gestión del riesgo con un enfoque integrado. Esto asegurará que
los riesgos involucrados en la prestación de servicios y el funcionamiento de los procesos,
la tecnología y los métodos de medición estén alineados con los riesgos empresariales,
porque el riesgo evaluación y gestión están integrados en todos los procesos de diseño y
las actividades.
Muchos diseños, planes y proyectos fracasan por falta de preparación y de gestión.
La implementación de ITIL Service Management como una práctica es sobre
la preparación y la planificación de la utilización eficaz y eficiente de las cuatroP: People,
Processes, Products y Partners (Personas, Procesos, Productos y Socios), como se
ilustra en la Figura 2.4.

Sin embargo, no hay ningún beneficio en la producción de diseños, planos, arquitecturas y

las políticas en sí mismos. Deben ser publicados, aprobados, distribuidos y utilizados
activamente.
A fin de garantizar que los servicios de negocio y de TI se mantengan sincronizados,
muchas organizaciones forman comités de la alta dirección del negocio y de
organizaciones de TI. El comité lleva la responsabilidad general de fijación de la dirección,
política y estrategia de servicios de TI. Muchas organizaciones se refieren a este grupo
como la estrategia de TI o Grupo Directivo (ISG). La función de un ISG es la de
actuar como una asociación entre la TI y el negocio. Debe revisar regularmente el
negocio y estrategias de TI, diseños, planos, Servicio de Cartera, las arquitecturas y
políticas para asegurarse de que están estrechamente relacionados entre sí.
Debe proporcionar la visión, la dirección y establecer las prioridades de programas y
proyectos individuales para garantizar que TI esté alineado y centrado en objetivos
de negocio. El grupo también debe asegurarse de poner escalas de tiempo no realistas, lo
que podría poner en peligro la calidad o interrumpir el funcionamiento normal. Ver Figura
2.5
El ISG incluirá discusiones sobre todos los aspectos del negocio que implican
servicio, así como la propuesta de posibles cambios en el plano estratégico. Los temas de
discusión pueden incluir:

· Revisión de los planes de negocio y de TI

· Planificación de la demanda:

· Autorización del Proyecto y establecimiento de prioridades:

· Revisión de los proyectos:

· Potencial de outsourcing:

· Business / IT revisión de la estrategia:

· Business Continuidad y Continuidad del Servicio:

· Políticas y normas:

El Grupo de Dirección de TI establece el rumbo de las políticas y planes de las

empresas a los niveles operativos de la organización de TI y se asegura de que sean
compatibles con estrategias a nivel de organización. Vea la Figura 2.5.
El ISG tiene un papel importante que desempeñar en la alineación del negocio y
estrategias y planes de TI, como se ilustra en la Figura 2.5. Como puede verse, el Servicio
de Portafolio es una fuente clave de entrada al ISG en su rol de toma de decisiones.
Permite que el ISG:
· Dirige y dirigir la selección de las inversiones en aquellas áreas que generan mayor valor
de negocio y retorno de la inversión.
· Selección efectiva de proyectos, priorización y planificación.
· Ejercicio eficaz gestión de gobierno y gestión activa de la canalización de los
requerimientos del negocio.
· Asegúrese de que los beneficios empresariales proyectados de los programas sea
realizables.

2.4.3 Valor para las empresas

Con un buen servicio de diseño, es posible ofrecer calidad, servicios rentables y se puede
asegurar que los requerimientos del negocio se están cumpliendo.
Los beneficios de un buen resultado después de la práctica de servicios de diseño:

 路 Reducción de Costo Total de Propiedad (TCO):

 路 Mejora de la calidad del servicio:
 路 Mejora de la coherencia del servicio:
 路 Aplicación más fácil de los servicios nuevos o modificados:
 路 Mejora de la alineación de servicios:
 路 rendimiento de los servicios más eficaces:
  路 TI Mejora de la administración:
 路 Más eficaces servicios y procesos de gestión de TI:
 路 Mejora de la información y la toma de decisiones:

2.4.4 Optimización del rendimiento de diseño

La optimización de las actividades de diseño requiere la aplicación de la documentación
de los procesos, junto con un sistema de gestión de calidad primordial (como la ISO 9001)
para su medición y mejora continua. Es importante que al considerar la mejora y
optimización del diseño de servicios, el impacto de las actividades en todas las etapas del
ciclo de vida debe ser medida y no sólo el impacto en la fase de diseño. Por lo tanto en el
Servicio de Diseño, las medidas y métricas deben mirar la cantidad de actividad y mejora
de la actividad que se necesita en la transición, operación y mejora actividades como
resultado de deficiencias en el diseño de soluciones de servicio nuevos y modificados.

2.4.5 Procesos en Diseño del Servicio

Esta publicación detalla los procesos necesarios en la fase de diseño del ciclo de vida del
servicio. Estos procesos no pueden considerarse de forma aislada, ya que su valor real
sólo se realiza cuando las interfaces entre los procesos se identifican. Los siguientes
procesos se detallan en esta publicación:
· Servicio de Gestión de Catálogo:

· Servicio de Gestión de Niveles:

· Capacidad de gestión:

· Disponibilidad de Manejo:

· Informática Servicio de Gestión de la Continuidad:

· Información de Gestión de Seguridad:

· Gestión de proveedores:

Todos los procesos en el Servicio de Gestión de ciclo de vida deben estar vinculados
estrechamente a la gestión, diseño, apoyo y el mantenimiento de los servicios, la
infraestructura de TI, el medio ambiente, aplicaciones y datos.
Las interfaces de cada proceso y todos los otros procesos deben ser claramente definidos
en el diseño de un servicio o la mejora o la implementación de un proceso. Al diseñar un
servicio o un proceso, es imperativo que todos los papeles sean claramente definidos.
Una marca de organizaciones de alto desempeño es la capacidad de tomar las decisiones
correctas con rapidez y ejecutar de forma rápida.