Implementación de ITIL en una

empresa de telecomunicaciones

Caso de estudio
viernes, 14 de marzo de 2014
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 Resumen
En este caso de negocios observaremos una empresa de telecomunicaciones y cómo la
implementación de las mejores prácticas de ITIL han beneficiado su negocio.

El especialista en implementación de las normas ISO 20000 e ITIL, Branimir Valentic, formó parte del
equipo que trabajó con esta empresa para ayudarle a mejorar sus niveles en Gestión de servicios de
tecnología de la información (ITSM).

A pesar de la gran cantidad aspectos problemáticos que había que sortear, el proyecto cosechó una
amplia gama de beneficios. Entre ellos, una mejor comprensión del costo de TI, un enfoque más
proactivo sobre la ITSM y un mayor control de gestión. En definitiva, estas mejoras resultaron en una
base de clientes más conformes y satisfechos.

¿Cuál fue el eje principal de este proyecto?

La empresa de telecomunicaciones se centró en cuatro áreas de procesos de ITIL (la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información) para mejorar algunos defectos importantes en su
funcionamiento ya identificados:

1. Gestión de incidentes
2. Gestión de problemas
3. Gestión de cambios
4. Gestión de activos de servicio y configuración (solo la gestión de activos de servicios es
importante en este caso de estudio)

Entonces, ¿cuáles eran los tipos de inconvenientes en cada una de estas áreas? ¿Cómo hizo la
empresa para mejorar los procesos utilizando las mejores prácticas de ITIL? ¿Y qué beneficios
obtuvieron?

1. El inconveniente: caótica gestión de incidentes

Su sistema de gestión de incidentes era un sistema ad hoc, pobremente monitoreado e ineficiente.
Los usuarios enviaban por correo electrónico la descripción y detalles de un incidente a una persona
de su preferencia dentro del equipo de TI. Esto provocaba una pobre visibilidad de incidentes
reportados, y muchos simplemente se perdían. Tampoco existía una medición coordinada de
frecuencia, tipo o tiempo necesario para resolver incidentes.

Esto generaba distribución ad hoc de tareas, cargas excesivas de trabajo sobre un individuo,
organización caótica y un servicio ineficiente e ineficaz.

¿Cómo ayudó ITIL?

Las mejores prácticas de ITIL introdujeron un sistema adecuado para gestión de incidentes que
aseguraba que las tareas se distribuyeran equitativamente entre los miembros del equipo y que los
problemas fueran tratados en forma organizada y dentro de los plazos previstos.

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 Este marco, además, implementó mejores procesos de medición y generación de informes para
incidentes que permitieron obtener mayor visibilidad sobre el tipo y frecuencia de los problemas.

2. El inconveniente: inexistencia de gestión de problemas

Sin poder distinguir entre un incidente y un problema al informar y resolver inconvenientes, la
empresa no podía resolver las causas raíz de los incidentes (o problemas). Esto provocaba que se
dedicara más tiempo, esfuerzo y dinero para apagar los mismos incendios una y otra vez.

¿Cómo ayudó ITIL?

Las mejores prácticas de ITIL ayudaron a al empresa a enfocarse sobre la gestión de problemas,
asegurando que las causas raíz de los incidentes fueran investigadas y resueltas adecuadamente
(disminuyendo la cantidad de esos tipos de incidentes).

Por otro lado, al separar la gestión de incidentes de la gestión de problemas, también ayudó a
garantizar la correcta asignación de prioridades para cada tema. Los incidentes necesitan
resoluciones rápidas, mientras que los problemas generalmente requieren más tiempo.

3. El inconveniente: gestión de activos descontrolada

La empresa había hecho algunos esfuerzos para administrar los activos, asignando el equipamiento
informático a cada usuario, controlando qué software tenían instalado, qué bases de datos se
utilizaban, etc. Sin embargo, no se podía mantener el orden cuando se cambiaba algo. Entonces, si
alguien ingresaba a la organización, era promovido o dejaba el trabajo, su alta, modificación o baja en
el sistema no se hacía de la forma adecuada (la baja no realizada implica un riesgo importante para la
seguridad de la empresa).

¿Cómo ayudó ITIL?

ITIL aportó el marco para gestionar mejor toda la infraestructura que soporta la prestación de
servicios de TI en la empresa.

Específicamente, se mejoró el control de los activos implementando sistemas para identificar,

registrar, hacer un seguimiento y generar informes sobre los activos de la empresa.

4. El inconveniente: ineficaz gestión de cambios

El cambio no era adecuadamente controlado, comunicado o informado en la empresa. Por ejemplo,
un técnico hacía un cambio durante el turno de la noche (sin dejar notas) y, por la mañana, cuando
se producía un incidente (como resultado del cambio) el resto del equipo quedaba bloqueado y
tenían que investigar qué había sucedido.

Cuando descubrían quién había hecho el cambio, muchas veces esa persona no estaba disponible (a
veces, estaba durmiendo por haber trabajado durante el turno nocturno). Entonces el equipo tenía
que improvisar o esperar a que esa persona volviera al trabajo, generando tiempo improductivo
investigando y resolviendo.

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 ¿Cómo ayudó ITIL?
ITIL introdujo procesos para gestión de cambios con un método y un proceso estandarizados. Esto
acelera, hace más eficientes los cambios y reduce al mínimo el impacto sobre los servicios.

También implementó roles y responsabilidades bien definidos para que todos supieran quién hace qué
y cuándo.

Beneficios obtenidos con la implementación de ITIL

Los beneficios conseguidos siguiendo estos (y muchos otros) pasos para alinear sus procesos de ITSM
con las mejores prácticas de ITIL fueron muy importantes:
 Clientes satisfechos: con una gestión de incidentes más eficiente, eficaz y rápida, la empresa
pudo resolver inconvenientes y satisfacer las necesidades de sus clientes. Los usuarios de sus
servicios de TI ahora cuentan con un servicio mejor y más confiable.
 Nada se pierde: cada llamada, cada correo electrónico y cada inconveniente ahora es
registrado y gestionado adecuadamente (con responsabilidades claramente definidas).
Ningún incidente que requiera atención inmediata se pierde, y las solicitudes se cumplen
rápidamente.
 No se apagan más incendios: todavía surgen problemas (así es el negocio) pero la empresa ya
no corre de un incendio a otro.
 Mejor gestión: la implementación de las mejores prácticas de ITIL mejora la efectividad de
toda la gestión y genera mejores procesos, mejor integración y mejor información para la
toma de decisiones.
 Interrupciones programadas: ahora, cuando se necesitan cambios o tareas de mantenimiento
a sistemas clave, la empresa puede prepararse correctamente y reducir así el riesgo y el
costo de tiempos de inactividad no planificados.
 Las solicitudes se cumplen: cuando los empleados necesitan hardware o software, ahora
saben se resolverá rápidamente.
 Saben cuál es el costo de TI: la empresa ahora está mejor equipada para calcular
correctamente el costo de todos los servicios de TI de su portafolios.

Para conocer más sobre los beneficios de ITIL e ISO 20000 y sobre cómo implementarlos en forma
rápida y sencilla en su empresa, visite nuestro sitio Web www.20000Academy.com.

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