AGRADECIMIENTOS:

A Dios:
Por estar conmigo siempre y otorgarme la bendición de poder llegar a este momento de
éxito, por darme la fuerza para no desistir, sin él no lo hubiera logrado.

A mi persona:
Por la disciplina con la que estoy formada, por ser comprometida conmigo misma a cumplir
en lo que me propongo y por el esfuerzo y dedicación en todo lo que hago.

A mis padres Cris y Mari:

Por estar siempre presentes, demostrando que me aman con cada una de sus acciones, por
confiar en mi a pesar de las circunstancias.

A mi esposo Eduardo:
Por la paciencia, la confianza y el acompañamiento a lo largo de este periodo, por el amor
que demuestra, por el apoyo que me brinda cuando lo necesito.

A mi hija Sara:
Por ser mi motor cuando sentía ya no poder, por impulsar aun mas mi deseo de superación
profesional, por alegrar cada uno de mis días desde su llegada.

A mis hermanos Dani y Eli:

Por estar al pendiente del proceso y de los resultados que fui obteniendo, son parte de mí.

A mis profesores:
Por compartir los conocimientos tan valiosos que han construido mi ser profesional, cada
aportación de criticas fue para crecer también de manera personal.

A mi asesor empresarial:
SIGLAS Y ABREVIATURAS
SIGLAS

PT: Producto terminado

ABREVIATURAS:

ADVO: Administrativo
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO
Las buenas acciones que realiza la empresa al momento de servir a sus clientes es sin duda
un acto fundamental para alcanzar el éxito.

Siempre que una empresa busca satisfacer necesidades de un cliente está en el proceso de
brindar lo que es conocido como servicio al cliente.

Como lo menciona Arturo K. (2015) “El servicio al cliente es el servicio o atención que
una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos
o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo”.

En los últimos años el implementar un buen servicio al cliente se ha convertido en una

estrategia fundamental para mantener e incrementar las ventas de una empresa debido a que
ellos eligen a sus proveedores de acuerdo a los beneficios que pueden obtener de estos
últimos.

Arthur K. (2015) Argumenta que “los consumidores se vuelven cada vez más exigentes.
Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al
cliente.”

La calidad con la que se brinde el servicio a los clientes será de vital importancia, estos
darán respuesta demostrando fidelidad para con la empresa o definitivamente buscando a
otros proveedores.

Juan S. (2015) dice “Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia
tus competidores”.

Existen dos posibles escenas que se pueden presentar en caso de que agrade o desagrade el
servicio de acuerdo con las expectativas del cliente, que contraerá consecuencias ya sean
positivas o negativas para la empresa, he allí la importancia de priorizar la calidad con la
que se otorga en servicio, Arturo K. (2015) lo plantea de la siguiente manera “Cuando un
cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprar, y que muy
probablemente recomiende con otros consumidores. Pero, por otro lado, si un cliente,
haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo deja de
visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de la empresa y contará la
experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.”

Hay elementos que deben considerase al momento de otorgar atención a los clientes,
pueden ser de lo más sencillo, pero altamente importantes para para que estos últimos se
sientan importantes.

Por ejemplo, Edith A. (2018) menciona que “Brindar una sonrisa, confianza, ser cumplido
con lo prometido mostrar higiene y seguridad en la elaboración del producto e
instalaciones”, esto último genera una toma de conciencia, debido a que cuando se trabaja
con alimentos las medidas de salubridad deben ser estrictas para que todos los
colaboradores las cumplan, si no es así se aporta para la generación de perdidas generales.

El papel de los colaborador es fundamental en la función del servicio al cliente, ellos deben
de ser motivados para realizar su trabajo con calidad, ya sea con incentivos, premios,
asensos etc., pero también existen acciones sencillas como una felicitación por parte de su
jefe, una pregunta de cómo le va en su día o invitarlo de buena manera a realizar bien su
trabajo, esto hará la diferencia a que ellos se comiencen a sentirse parte de la empresa, por
lo tanto se preocuparan por la situación actual de la empresa, se sentirán parte del grupo
cuando las ventas estén bajas o responsables cuando exista un problema. De la misma
manera su trabajo reflejara la calidad con la que el producto llega al cliente.

Como lo dice el artículo: La relación entre la calidad del servicio y el compromiso de los
empleados de la página Web Service Futures (2019) que “Diversos estudios han
confirmado la correlación directa del compromiso con la disminución del absentismo, los
accidentes y la rotación, así como con la mejora del servicio al cliente, el aumento de la
productividad y, en última instancia, del beneficio”.
 Ilustración 1Cadena de Valor de Colaboradores Comprometidos

Es muy recomendable aplicar estrategias para intensificar la calidad en el servicio al

cliente, entre las que se pueden mencionar son las aplicables dentro del área de trabajo,
debido a que acciones tan sencillas pueden lograr objetivos grandes. Pr ejemplo; al
momento de la entrevista con los aspirantes a algún puesto de trabajo se debe de elegir a los
mejores para que estos den un trato excelente si existe la oportunidad de lidiar con el
cliente, el lenguaje que se utiliza para explicar alguna situación a los clientes o debe de
incluir tecnsisimos, debido a que muchos no comprenden el sentido de lo que se intenta
decir. Ante todo, se tiene que ser optimista y encontrar soluciones antes que excusas, de
esta manera el cliente se siente confiado y permanecerá siendo pilar de la empresa.

Sin embargo, existen realmente casos en los que se comenten fallas, como lo dice Robin I.
(2017), “Diversos estudios afirman que un gran número de usuarios se sienten
insatisfechos cuando tienen que tratar con las empresas que les prestan un servicio.
Muchos de ellos se sienten incomprendidos, desatendidos, cuando no directamente
ignorados”

En uno de los consejos que el autor del artículo narra, hace hincapié a dirigirse a los
colaboradores para extraer información que puede ser de ayuda para beneficio del servicio
al cliente.
Hace mención de la siguiente manera, Robin I. (2017), “Nadie mejor que tus empleados
para comunicarte sus quejas, sus inquietudes, cómo se han resuelto las incidencias y qué
cambios se podrían implementar para evitarlas”

Es muy importante concentrarse en las acciones que van dirigidas hacia los colaboradores,
estos aportarán para dar inicio a los cambios benéficos que se esperan para que el servicio
que brinda la empresa al cliente mejore significativamente.
OBJETIVOS

Objetivo General

Impartir acciones de mejora enfocadas a la calidad servicio al servicio al cliente mediante

acciones intensivas en el Área Andén Molino en la empresa Molino Harinero San Blas

Objetivos específicos

 Identificar las principales causas que motivan a los colaboradores del área almacén
de producto terminado a no mostrar interés por la calidad en el servicio al cliente.
 Diseñar las acciones que se llevarán a cabo para mejorar la calidad del servicio al
cliente
 Aplicar cada una de las acciones de acuerdo al plan de acción.
 Dar seguimiento a las acciones para poder medir la mejora de la calidad en cuanto
al servicio al cliente.

JUSTIFICACIÓN

El presente proyecto se llevará acabo con el fin de que la calidad que se le brinda al cliente
sea mejor de lo que ya es. Existen ocasiones en las que el producto llega al cliente en
perfecto estado y cantidad, pero aun así para cerciorarse es necesario realizar servicio
postventa, de esta manera el cliente se mantiene asegurado en la cartera de clientes.
Se han presentado situaciones en el área de Almacén de PT que el producto ha llegado al
cliente con partículas inadecuadas de acuerdo al sistema de seguridad e higiene en la
empresa, por lo que es preocupante para la organización, los clientes pueden presentar
quejas y retirarse hablando mal del producto.
Es aún más importante de acuerdo al diagnóstico mejorar procesos internos en los que se ha
estado fallando, de esta manera las ventas realizadas serán exitosas completamente.