Juan Camilo Alfonso Rodríguez

SENA

PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD – NTC ISO 9001

Evidencia 1 Estudio de caso

¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio
celular?

La información sobre los paquetes esta mal dada y es engañosa para los clientes, por otro lado,
en el punto de atención el proceso de atención a clientes es muy lenta y poco eficaz se
presentan demoras en el servicio.

Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una
de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

FINANCIERA: se afecta el bolsillo del cliente con publicidad engañosa, y se le quitan beneficios.

FACTURACION: generación de doble factura en un lapso corto de tiempo.

MERCADEO: no se dan a conocer los costos generales.

VENTAS: Ofreciendo beneficios para obtener ventas, y estos beneficios tienen letra pequeña.

SERVICIO AL CLIENTE: no hay respuesta rápida y no se explica al cliente bien las razones.

¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Para la atención al cliente se debería: contar con la tecnología adecuada, optimizar

la organización del trabajo y motivar a los equipos. De esta forma, se reducirán costes y tiempo
con el fin de tener mayor satisfacción del cliente. Fidelizar clientes y agentes requiere
una estrategia dual de atención al cliente.

Lo primero es establecer unos indicadores para evaluar si la atención al cliente es eficaz,

rentable e innovadora. Las principales variables a medir son la tasa de resolución de la primera
llamada, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente. Para optimizar los resultados, es
clave tomar medidas en el área tecnológica, en los procesos de trabajo y en la gestión de
los recursos humanos.

Para la compañía: En caso de no proporcionar las soluciones adecuadas para el cliente, éste
siempre tendrá la opción de cambiar de compañía proveedora de sus servicios. Un buen
servicio de atención al cliente es generador de valor añadido para la compañía, por eso es un
servicio que las empresas deben cuidar y mejorar constantemente para que el cliente esté
siempre satisfecho.