Ti

posdeempr
esasmer
cant
il
es
1.Empr
esasdeser
vici
os
Sectorser vi
ciososect ort er
ciar
ioeselsect oreconómicoqueengl obat odas
aquell
asact i
vidadeseconómi casqueabarcalasacti
vi
dadesrel
acionadasconl os
serv
iciosmat eri
alesnopr oducti
vosdebienes.Empezóapr i
nci
piosdelsi gl
oXIV.
Nocompr anbienesmat er
ialesdefor
madi r
ecta,si
noserv
ici
osqueseof recenpara
sati
sfacerlasnecesidadesdel apobl
aci
ón.
I
ncluye subsectores como comerci
o,t r
ansport
es,comunicaciones,f i
nanzas,
turi
smo,hostelerí
a,ocio,cul
tur
a,espect
ácul
os,laadmi ni
str
aci
ónpúbl i
cayl os
denominados ser v
ici
os públ
i
cos,los pr
este elEstado o l
ai nici
ati
va pri
vada
(sani
dad,educación,at
enci
ónaladependenci
a),et
c.
Diri
ge,organi
zayf aci
li
talaact i
vi
dadpr oduct
ivadelosotr
ossect ores( sector
pri
mar i
oysectorsecundari
o).Aunquesel oconsi
der
aunsectordelapr oducción,
propiamentesupapelprinci
palseencuent r
aenl osdospasossiguientesdel a
acti
vidadeconómi
ca:ladist
ri
buciónyelconsumo.
Elpredomini
odelsect
ort
erci
ari
ofrent
ealosotrosdosenl
aseconomí
asmás
desarr
oll
adasper
mit
ehabl
ardelpr
ocesodet
erci
ari
zaci
ón.
Def
ini
cióndeEmpr
esadeSer
vici
os
Unservi
cioescual quieracti
vi
dadobenef ici
oqueunapar t
epuedeof r
eceraotra,
queesesenci al
mentei nt
angi
bleyquenodacomor esul
tadolapropiedaddenada.
Suproducciónpuedeonoest arvi
nculadaaunpr oductofísi
co.Lasact i
vi
dades
comorent arunahabitaci
óndehotel,deposit
ardiner
oenunbanco, viaj
arenavión,
verunapel í
culayobtenerconsej
odeuni ngeni
eroimplicantodaslascompr asde
unservi
cio.
Una empresa debe consider
arcuatro car
acterí
sti
cas especi
ales delservi
ci
o
cuandodiseñasuspr ogr
amasdemer cadot
ecnia:int
angibi
li
dad,insepar
abi
l
idad,
vari
abi
l
idadynatural
ezapereceder
a.Esquemáti
cament eseti
ene
•La i ntangi
bil
i
dad delser v
icio,signi
fi
ca quel osservi
ciosno sepueden ver
,
saborear,senti
r,oírniolerantesdecompr arl
os.Porejemplo,l
aspersonasquese
somet enaunaci rugíaplásti
canopuedenv erelresult
adoantesdelacompraylos
pasajerosdelasaer olí
neasnot i
enennada,exceptounboletoylapr
omesadeque
l
osllev aránasupunt odedest ino.
Parareducirlaincert
idumbr e,l
oscompradoresbuscan“ señales”delacali
daddel
servi
cio.Ll
eganaconcl usionesacercadel acalidadbasándoseenell ugar
,las
personas,elprecio,elequipoyl ascomunicaci
onesquev en.Porconsi
guient
e,la
tar
eadelpr oveedordeser v
icioseshacerqueelser v
ici
oseat angibl
eenunaomás
for
mas.Mi entr
asquel osmer cadól
ogosdepr oductostratandeañadiraspectos
t
angi
blesasusof
ert
asi
ntangi
bles.
Losbienesfí
sicossepr
oducen,l
uegosealmacenan,despuéssev
endenytodav
ía
másadel ant
eseconsumen.En cont rast
e,losser
v i
ciospri
mero sev
enden y
despuésseproducenyconsumenalmismot i
empo.
•Lai nseparabili
daddelservi
cio,signi
ficaquelosser vi
ciosnosepuedensepar ar
desuspr oveedores,noimportasiesospr oveedoressonpersonasomáqui nas.Si
unempl eadodeser vi
ci
oproporcionael ser
vici
o,entonceselempleadoespartedel
servicio.Debidoaqueelcl ientet ambiénestápr esentecuandosepr oduceel
servicio,lainter
acciónproveedor-cl ient
eesunacar act
erí
sti
caespecialdel a
mer cadotecnia de serv
ici
os.Tant o elproveedorcomo elcl i
ente af
ectan el
resultadodel ser
vici
o.
•Lav ariabil
idaddelservicio,si gnif
icaquelacali
daddel osser vi
ciosdependede
quiénesl ospropor
cionan, asícomodecuándo, endóndeycómosepr oporcionan.
Porej empl o,algunos hot eles,como ElAr aucano,t ienen l ar eputación de
propor cionarunser vi
ciomej orqueot ros.A pesardeeso,dent rodelhot el
,un
empl eadodel aofi
cinader ecepci ónpuedeserjovialyefi
ciente,mientrasqueot ro,
queest ádepi eapocadi stanci a,puedeserdesagradableyl ento.I
nclusolacal i
dad
delser viciodeunsol oempl eadodelhot elv
arí
asegúnsuener gí
aysuest adode
ánimoenel moment odecadaencuent r
oconel cl
iente.
•Lanat uralezaper eceder adelser vicio,signifi
caquel osser v
iciosnosepueden
almacenarpar asuv entaosuut i
li
zaciónpost eri
ores.Al gunosmédi coscobr ana
l
ospaci entescuandof alt
anasusci tas,debi doalv alordelser viciosóloexi sti
óen
ese punt o ydesapar eció cuando elpaci ente no se pr esent ó.La nat uraleza
pereceder adel osser vici
osnoesunpr oblemacuandol ademandaesconst ante.
Sinembar go,cuandol ademandaf luctúa,lasempr esasdeser vi
cioamenudo
experiment anpr oblemasdi fícil
es.Porej empl o,debidoal ademandadur antel as
tempor adaspi ck,lasempr esasdet ranspor tedebencont arconmásequi podel
quenecesi tar
íansil ademandaf uerauniformeal olargodelaño.Porconsi guiente,
l
asempr esasdeser viciosdebendi señarest rategi
aspar atratardei gualarlaof er
ta
ylademanda.Porej emplo,l oshotelesycent r
ost urísti
coscobr anpr eciosmás
bajos f uera de t empor ada,par a at r
aermás huéspedes.Y l os restaurantes
contratanempl eadosporhor aparaquesi r
vandur antel osper í
odospi ck.
Est
rat
egi
asdeMer
cadot
ecni
apar
alasEmpr
esasdeSer
vici
o
Lomi smoquel asempr esasdef abri
cación,lasbuenasempr esasdeser vi
cio
uti
li
zanl amer cadot
ecniaparaposicionarsesóli
dament eenlosmer cadosquehan
el
egido como su obj etiv
o.Vol vi
endo alej emplo delHot elAraucano,esté se
posiciona como uno que of rece una exper i
encia memor abl
e que “avi
val os
sentidos,infunde bienestar y sati
sface incluso l
os deseos y necesi dades
i
nexpr esados de nuestros huéspedes”.Ést as y otras empresas de servici
o
establecen sus posi ci
ones por medi o de act iv
idades de l a mezcla de
mer
cadot
ecni
atr
adi
ci
onal
.
Sinembar go,debi doaquel osser viciosdi fi
erendel ospr oductost angibles,a
menudo r equi erenenf oquesdemer cadot ecniaadi cionales.Enunnegoci o de
productos,lospr oduct ossonbast anteest andarizadosypuedenper maneceren
l
asv it
rinasenesper adel oscl ient
es.Per oenunnegoci odeser vici
o,elcli
ent eyel
empleadodeser vi
ciodel al í
neadelf rentei nter
act úanpar acr earelservicio.Por
consiguiente,lospr ov eedor esdeser v i
ciosdebeni nteract
uarconl osclientesde
maner aef ecti
v a,conelf i
ndecr earunv alorsuper iordurantel osencuent rosde
servi
cio.Lai nteracciónef ectiva,asuv ez,dependedel ashabi li
dadesdel os
empleadosdel alíneadelf renteydel apr oduccióndelser vi
cioydel ospr ocesos
deapoy aquer espaldanaesosempl eados.
Concept
odeEmpr
esadeSer
vici
os
Sedenomi nanempresasdeser v
ici
osaaquel l
asquet i
enenporf
unciónbr i
ndaruna
acti
v i
dadquelaspersonasnecesit
anpar alasati
sfacci
óndesusnecesi dades(de
recreaci
ón,decapacit
ación,demedici
na,deasesor amient
o,deconst r
ucción,de
turi
smo,detel
evi
siónporcable,deor
ganizaci
óndeunaf i
est
a,deluz,gasetcéter
a)
acambi odeunprecio.Puedenserpúbl
icasopr i
vadas.
Elpr oductoqueof recenesintangibl
e( nopuedeper cibi
rseconl ossent idos),
aunquesípodemosobser varqueseha cr eado t
oda una red deper sonaly
equipamientoqueper mit
enll
evaracabosucomet i
do.Porejemplo,enelser vici
o
det r
ansporteexist
enchófer
es,vehícul
os,ofici
nasdeatenci
ónalpúbl i
co,etcétera,
perol oquesev endeeseltr
ansportecomoser v
ici
oensími smo,eltr
asladodeun
l
ugaraot r
o,elrestosonmediospar aalcanzarelobj
eti
vo.Enestasempr esas,no
secompr aunproductoyahecho,comoocur reconunpardezapat os,si
noquel a
prestaci
ónquecont rat
amosconsisteenunhacerynoenundar .
Estasempr esas,or ganizacionesconf inesdel ucr
o,adv i
ert
enl asnecesidadesy
recursosdelgr upodeper sonasaqueest arándestinadas,at ravésdeunest udio
demer cado,ybuscanhaceral goquel essoluci
onel acar encia.Porejempl o,
i
nstalaruncol egiopr i
vado,enunl ugardondeexi st enbuenasescuel aspúblicas
gratuit
asylapobl aci
ónt i
eneunpoderadqui si
ti
vobaj o,noseríaunabuenadeci sión.
Encambi o,ofrecerservici
osdel i
mpi ezaodesegur idadenunazonadondeexi sten
muchosedi f
iciossunt uosos,puedeserunabuenai dea,siseav er
iguaqueno
cuentanconel los.
Lasempr esasdeservi
ciosi
ntegr
anl oquesedenominasect
orter
ciar
iodelas
economías,yeselquemáshacr eci
doenlospaísesdesar
rol
l
ados,dondela
mayorí
adel apobl
aci
ónsededicaaell
o.

2.Empr
esascomer
cial
es
Unaempr esaesunaor ganizacióndedi
cadaaact i
vidadesconf i
neseconómicoso
comer ci
ales para sat
isfacerlas necesi
dades de algún bi
en o servici
o en el
mer cado.Ex i
stenvari
ost i
posdeempr esa,unodel osmásr econoci
dassonlas
empr esascomer ci
alespero¿ Quéesunaempr esacomer ci
al?¿Quéhace?¿ Cómo
reconocerla?Esimportantedejarcl
aroestosconceptos.
Unaempr esacomer cialesaquellaqueseencar gadeadqui ri
r:mat eri
asprimas
(r
ecursoso mat eri
alespar aserpr ocesadosyconv ert
idosen bi enes),bienes
i
ntermedios( queaúnr equi
erenunoov ari
osprocesosant esdeseract opar ael
consumo) ,bienester
mi nados(li
stosparaelconsumo),bienesdecapi t
al(equipos
pesadocomomaqui nariapesada,carr
eti
ll
aselevador
as,generador esov ehí
culos)
paraluegov enderl
asaot rasempresasoal osconsumidoresfinales.
Funci
óndeunaempr
esacomer
cial
Esteti
podeempresatieneporf
unci
ónl
l
evaracabol
arel
aci
óndei
nter
cambi
ode
product
osenel
mer cado.
Desdeelpuntodevi
stadelmar
ket
ing,l
afunci
óncomer
cialconect
aal
aempr
esa
conelmercadoyl
ohacedelasi
gui
entemanera:
 Conoci
endo l
as necesi
dades exist
entes en elmercado,bi
en sea del
consumi
dorfi
nal
odeot r
asempr esas,segúnelpr
oduct
oquecomercial
i
ce.
 Desar
rol
landol
ademanda,esdeci
rgener
arunanecesi
dadespecí
fi
cadel
pr
oductoquecomer
cial
i
za.
 Servi
ral ademandasumi nistr
ándolel
oquenecesi t
a.Paraellotendráque
tener a disposi
ción product os en funci
ón de l as necesi
dades del
consumidor,además t eneren cuent al a competenci
a,lar entabi
li
dad,
cumplirconobjet
ivosdev entas.
Paradesar
rol
larunpr ocesoqueayudeal
aej
ecuci
óndel
afunci
óncomer
cial
basadaenelmarket
ingesnecesar
io:
 Realizarunanál i
sisdelsistemacomer cial:Elmismoimplicaunestudi
odel
entornoempr esar
ial
,quei ncluyeelmer cado,lademandaexistenteenel
mer cado,segment aci
óndelmer cado,compor t
amient
odel osParaellose
uti
li
zaunsi stemadei nf or
maci óneinvestigaci
óndemer cadoquesel l
evaa
cabomedi anteencuest as,estadí
sti
casymedi ci
ones.
 Diseñodeest r
ategias:Consi
steenf i
jarunaplaneaciónparaalcanzarel
may ornúmerodev entasylar
entabi
l
idadempresarial
mediantelaadecuada
combi naci
óndel oscuat r
oinst
rumentosdemar keti
ng:product
o,precio,
promoci ónydi
str
ibución.
 Sedebeor
gani
zar
,di
ri
girycont
rol
art
odal
aact
ivi
dadcomer
cial
.
Car
act
erí
sti
casdel
asempr
esascomer
cial
es
Secar act
erizapor quedentrodesusoper acionesnosei ncluy
eni ngúnproceso
producti
vo,nor eali
zanningunatransf
ormaci
ónsobr elosmateri
alesqueadquiere,
nigeneraloscost osocasionadosenestosprocesos,adif
erenci
adel asempresas
manuf act
urerasoi ndust
rial
es.
Lasempresascomerci
alescumpl
enunaf
uncióndei
nter
medi
ari
os,
seencar
gande
l
adist
ri
bución,
eltr
aslado,al
macenaj
eyv
enta,depr
oduct
os.
Puedenserdet i
popúbli
coopr i
v ado.Suelenhabermuchoscasosdeempr esas
mixt
asquesededi cantant
o al aproducci
óncomo al acomercial
i
zaciónde
pr
oductosyotroti
podeempr esami xt
aesaquel laquecompr
ayv endeproductos
yademásofreceser
v i
ci
odemant enimient
oyr eparaci
ón.
Ti
posdeempr
esascomer
cial
es
Secl
asi
fi
canent
resgr
andescat
egor
ías:
 Minori
stas:Comercial
i
zan a pequeña escal
a,en un espaci
o geogr
áfi
co
pequeñoyloscl
ientesmayor
ment esonlosconsumidor
esf i
nal
es.
 Mayor
ist
as:Comerci
ali
zanagr
anescal
a,compr
anengr
andescant
idadesy
l
uegovendenaminori
stas.
 Comi
sioni
stas:
Vendenpr
oduct
osacambi
odeunacomi
sión.

3.Empr
esasdemanuf
act
ura
Sedenomi nacomoi ndust
riamanufactur
eraaaquel laindust
ri
aquesededi ca
excl
uyentementeal at r
ansfor
macióndediferent
esmat er
iaspri
masenpr oductos
ybienesterminadosyl i
stosparaqueserconsumi dosobienparaserdi
stri
buidos
porquieneslosacercaránalosconsumidoresfi
nales.
Porcasoesqueest ai ndust
ri
aper t
enecealll
amadosectorsecundar
iodeuna
economía,por
queesjustamenteelquetr
ansf
ormalamater
iapri
maquesegenera
enelsectorpr
imar
io.
Laactiv
idadmanufactureraesdesar
roll
adapordi
ver
sasempr
esasquepresentan
enver
gaduras di
ferentes,es decir
,nos podemos encont
rar con empresas
pequeñashast
acompañí asmul
ti
nacional
es.
Ent
onces,per
tenecer
áalaindust
riamanuf
act
ureracual
qui
erempresaquededi
que
su acti
vi
dad a lat r
ansf
ormación de mat
erias pr
imas en bi
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nal
es o
semif
inal
es.
Val
eindi
car
sequetodal
alaborqueestaact
ivi
dadeconómi
cadespl
i
egaesposibl
e
porl
aint
ervenci
óndetr
espil
aresfundament
alescomoson:l
afuerzadelt
rabaj
o,
l
asmáqui nasyl
asher
rami
ent
as,quej
ust
ament
eposi
bil
i
tanl
apr
oducci
ónen
cuest
ión.
Si
nlugaradudaslaRevoluciónIndustr
ialacaeci
daenelsigl
oXVI I
Ifueunabisagra
ennuestrahi
stor
iayposibil
itóensust anci
almedidalaextensi
ónysi mpl
ifi
cación
de l
ai ndust
ri
a manufacturera gr
acias a las máquinas que se i
ncorporar
ían
post
eri
ormenteparaampliareltr
abajodepr oducci
ón.
Sibiendesdesiempreelhombreseocupódet ransfor
marl
asmat er
iaspr
imascon
l
asqueseencont r
abapar aelabor
arpr oductosnecesar
ios,enelmenci onado
perí
ododel ahi st
ori
ayconl osav ancest ecnológi
cosquetrajoapar
ejadose
produj
osugr andespegue.
Todaestasituaci
óndiopasoal aapar
ici
óndeunadel asgrandesali
adasdel a
i
ndust
r i
amanuf actur
eracomo eslafábri
ca,por queesasnuev ascondici
ones
cr
eadasdemandabanl ar
euni
óndelosempl eadosenunmi smolugarjuntoalas
máquinas.Apar t
irdeestemomento,l
asf ábri
cascomenzaronapr ol
i
ferarenel
mundoent er
o.
En tanto,losr ubr
osqueabar cason vari
ados,entr
el osmási mpor
tantesse
cuentan:productosal
i
mentari
os,bebi
das,pr
oduccióntexti
l
,maqui
nar
iayequipos,
i
ndust ri
adel amader a,pr
oducci
óndepapel ,productosquí
micosypr oduct
os
metálicos.