EZER CÓDIGO PC-EZ-7.

2-04
REVISIÓN 0
PROCEDIMIENTO OPERATIVO DE LA FECHA DE EMISIÓN 22/10/07
CALIDAD:
CAPACITACION Y EVENTOS FECHA DE REVISIÓN
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1.0 Objetivo

Establecer un programa de capacitación para los voluntarios con el cual obtengan las herramientas para poder
desarrollar su voluntariado con mayor efectividad, contribuyendo a su desarrollo humano, así como coordinar y
organizar los eventos que se lleven a cabo en la institución.

2.0 Alcance

Aplica desde la conceptualización y elaboración del programa de capacitación, así como de la difusión e
implementación del programa y la realización y clausura de los eventos.

3.0 Responsabilidades
Es responsabilidad de el (la) coordinador de capacitación y eventos asegurarse de que las capacitaciones se
realicen con calidad y a tiempo.
Es responsabilidad del (la) coordinador de capacitación y eventos tener listo el material del instructor y los
aparatos que requiera.
Es responsabilidad del (la) coordinador de capacitación y eventos de tener listo el material que requerirán los
asistentes a la capacitación.
Es responsabilidad del (la) coordinador de capacitación y eventos organizar los eventos que se realicen en
EZER.
Es responsabilidad del Director (a) aprobar las capacitaciones.
Es responsabilidad del departamento de comunicación tener lista la invitación y promoción de cada evento.

4.0 Definiciones

Script. Redacción que se hace para la invitación a las capacitaciones y eventos.

5.0 Diagrama de Flujo

FC-EZ-7.2-10
FC-EZ-7.2-12 FC-EZ-7.2-10
FC-EZ-7.2-12 FC-EZ-7.2-11
FC-EZ-7.2-11
FC-EZ-7.2-13
FC-EZ-7.2-13

Inicio
Inicio 6.10 Se da inicio a 6.11 Se aplican
capacitación evaluaciones

1.0
6.1.-
6.1.-Elaborar
ElaborarAgenda
Agenda 6.9 Recepción de
asistentes a curso 6.12 Se agrega la
información a base
de datos
6.2.-
6.2.-Revisión
Revisiónde
de
agenda
agenda 6.8.- Se envia agenda de
6.8.- Se envia agenda de
cursos a consejo de desarrollo
cursos a consejo de desarrollo
y a otros departamentos
y a otros departamentos Cumplió el voluntario
mensualmente
mensualmente con 80% de asistencia
6.3
6.3SeSebuscan
buscan
instructores
instructores 6.7.-Se agrega base
para 6.7.-Se agrega base SI
para impartircursos
impartir cursos de datos a script
de datos a script
6.13 Se entrega el
certificado al
6.4.- Se confirma a 6.6 Se elabora script voluntario NO
6.4.- Se confirma a 6.6 Se elabora script
NO instructor (invitacion) y se envia a
instructor (invitacion) y se envia a
(15 dias de anticipación) telemarketing (10 dias antes)
(15 dias de anticipación) telemarketing (10 dias antes)

6.5 Se pide material de

¿se confirmo? SI expocision y currículum del Fin
Fin
instructor

Procedimiento

FC-EZ-4.2-01 Rev. 0
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REVISIÓN 0
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6.1 Elaboración Agenda

6.1.1 Se hace una lista de temas de acuerdo con un orden de necesidades y se escogen a los facilitadores que
sean especialistas en cada tema.

6.2 Revisión de Agenda

6.2.1 Se programan tiempos y fechas, se confirma lo planeado en la agenda con dirección general y se analizan
las propuestas.

6.3 Búsqueda de Instructores

6.3.1 Cuando ya se tienen definidas las fechas y las horas se procede a invitar a los facilitadores teniendo
siempre varias alternativas para cada especialidad.

6.4 Confirmación de instructor

6.4.1 Se le llaman a los instructores para invitarlos, se hace con 15 días de anticipación y en caso que acepten,
se agendan las fechas.

6.5 Se pide material de exposición y currículum a expositor

6.5.1 Se les pide al instructor que manden su currículum y su material al menos una semana antes del evento.
Se les pregunta si quieren entregar algún material a los participantes, para sacar las copias con tiempo.

6.6 Se elabora y envía Script

6.6.1 Se elabora un script con la información pertinente del curso y lugar en donde se va a llevar a cabo para
que se haga la invitación telefónica a través de una empresa de telemarketing, posteriormente ellos entregan
reporte de llamadas.

6.7 Se agrega a base de datos a script

6.7.1 Se actualiza la base de datos de voluntarios y se envía junto con script a empresa de telemarketing,
posteriormente ellos entregan reporte de llamadas.

6.8 Se envía Invitación a consejo de desarrollo

6.8.1 Se le pide al departamento de comunicación que elabore una invitación para enviar por correo electrónico
a Consejo de Desarrollo para difundir en las instituciones que están registrados con ellos.

6.9 Recepción
6.9.1 Se recibe a los voluntarios que llegan el día de la capacitación y se les pide que se registren en la lista de
asistencia FC-EZ- 7.2-12 en donde firman de asistencia y se les entrega el material y una hoja de evaluación.

6.10 Inicio de Capacitación

6.10.1 Se da inicio a la capacitación con una breve introducción de bienvenida y la presentación del instructor
dando a conocer su currículo y datos personales.

6.11 Aplicación de Evaluaciones

6.11.1 Al terminar la exposición se les pide que llenen las hojas de evaluación FC-EZ-7.2-13 que ya se les
entregó con su material, se revisan y se hace un reporte en Excel con gráficas para tomar en cuenta las
opiniones y mejorar en lo que sean áreas de oportunidad

6.12 Agregar información a base de datos

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6.12.1 Se pasa en la base de datos la asistencia a la capacitación de los voluntarios.

6.13 Entrega de certificados

6.13.1 Al terminar el diplomado o el curso que se este tomando, se entrega un diploma como reconocimiento de
la participación del voluntario. Este reconocimiento se entrega a los participantes que cumplan con el 80% de
asistencia.

6.14 Recolección de Quejas.

6.14.1 Con el objeto de dar seguimiento y retroalimentación al sistema se llevara a cabo la recolección de
quejas efectuadas por el cliente debido a la inconformidad del servicio prestado a través de formato de Queja de
cliente FC-EZ-8.5-03 también se llevara un acumulado de quejas a través del FC-EZ-8.5-04 con el fin de dar
seguimiento hasta cierre de la misma.

6.15 El indicador de medición de éste proceso es:

El número de certificados entregados contra el número de voluntarios registrados.
Las opiniones de las evaluaciones tomadas en cuenta para cambios en un 80 %

2.0 Referencias

MC-EZ-4.2-01 Manual de Calidad

PC-EZ-4.2-01 Elaboración y Control de Documentos

8.0 Anexos

FC-EZ-7.2-10 Queja de cliente

FC-EZ-7.2-11 Acumulado de queja de cliente
FC-EZ-7.2-12 Lista de asistencia al curso o evento
FC-EZ-7.2-13 Ficha de evaluación del curso

9.0 Cambios A Esta Versión

Número de Revisión Fecha Cláusula(s) Modificada(s)

0 N/A N/A

ELABORÓ Y REVISÓ Coordinador de Capacitación y APROBÓ

Eventos Director general

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