DESARROLLO PROFESIONAL

PRÁCTICA CALIFICADA EN EQUIPO

“ANÁLISIS DE CASOS”

INTEGRANTES DE EQUIPO
CO-
N° de APELLIDOS Y NOMBRES DE LOS INTEGRANTES EVALUACIÓN
CALIFICACIÓN
Orden (ALUMNOS) EN % (*)
INDIVIDUAL

Lázaro Chura, Elard 35%

Rodríguez Moron, Daniel 33%
Zegarra Vera, Enrique 32%

TOTAL 100 %

(*) LA CO-EVALUACIÓN es la asignación de un porcentaje de participación y/o involucramiento a cada

integrante del equipo con respecto a esta Actividad en Equipo. Se consigna obligatoriamente en esta
carátula, es responsabilidad de todo el equipo y se determina en “consenso ético” (si no hay consenso, el
líder tiene la decisión concluyente).

Ojo, los porcentajes deben estar escritos en números enteros y no deben ser idénticos para ninguno de
los integrantes, además la suma de ellos debe ser aproximadamente 100%. Se apela al grado de
honestidad, justicia y responsabilidad del equipo.

Si el equipo no realiza esta Co-evaluación o los porcentajes asignados son iguales, se descontara 5 pts. a
c/u de los integrantes en relación a la calificación referencial obtenida como equipo. Cualquier indicio de
falsedad faculta al docente a sancionar (incluso retroactivamente) al equipo infractor.

NOTA: La diferencia mínima entre uno u otro porcentaje no ira en desmedro de su calificación.

Nota-Pts.
Letra del L° REFEREN
Equipo: CIAL
Semestre: VI
Fecha Entrega: 2020 Hora: : a.m. / p.m.
Especialidad: Sección:

2020-1
ANÁLISIS DE CASOS DESARROLLO PROFESIONAL

CASO 01: MARCA DE UN DESCONOCIDO

(TEMA: Marketing y Professional Branding)

BREVE BIOGRAFÍA DE UN DESCONOCIDO

Un desconocido como él, fallecido un día de julio a los 106 años de edad. Tuvo
una larga y próspera vida en recompensa kármica al papel que jugó en una de las
Guerras Mundiales en una conocida como operación de “transporte de niños”.
Por aquella época, él montó una oficina improvisada en un país europeo con el
objetivo de ayudar a los niños de familias perseguidas a huir. Los pequeños
abandonaban el país por el lado de los Países Bajos, de países que rechazaban a
todos los refugiados perseguidos, y llegaban a un país del norte, donde los
horrores de la guerra provocaron que se aprobase una medida que permitía la
entrada de los menores de 17 años. Uno de los requisitos era pagar una garantía
para cubrir un eventual retorno a su país natal: Él costeaba con su propio dinero
dicho traslado.
Al final de su campaña, él había conseguido salvar a centenares de niños, entre
los que se encontraban un cineasta y un político conservador de Europa. La
historia pasó desapercibida hasta fines del siglo pasado, cuando su mujer
encontró sus cuadernos en casa. La prensa lo invitó a un programa en donde se
reencontró por sorpresa con más de dos docenas de personas que habían
salvado la vida gracias a él.

Con respecto al caso del desconocido, el equipo deberá analizar y realizar las siguientes formulaciones.
Cada formulación o pregunta vale un punto.

1. PLANTEE EL PROBABLE PROPÓSITO QUE TUVO ESTE PERSONAJE EN ESA PARTE DE SU VIDA. (1 pt.)
El propósito fue claro, el ayudada a niños de familias perseguidas a poder huir, de la crisis bélica que
se estaba viviendo.
2. DESCUBRE Y DESCRIBE CUÁL FUE LA MARCA PERSONAL DEL PROTAGONISTA EN LA PARTE DE LA
HISTORIA. (1 pt.)
Él ha construido una marca personal con base en una serie de valores, como la empatía, la solidaridad
y el apoyo a los niños para huir a pesar de las adversidades que se le presentaban. Todo desde la
naturalidad dando todo su apoyo, sin aparentar estar forzado y dando una imagen
3. ¿CUALES CREE QUE FUERON LOS ELEMENTOS QUE IMPIDIERON QUE EL PERSONAJE NO SEA
RECONOCIDO, NI RECORDADO POR MUCHO TIEMPO? (1 pt.)
El que nadie sabia su historia y lo que hizo en aquella época, ya que lo hizo desinteresadamente.
4. EL EQUIPO DEBE ELABORAR UN PLAN PARA PROMOVER LA MARCA PERSONAL DE ESTE PERSONAJE
PARA QUE PUEDA SER AHORA RECONOCIDO Y RECORDADO. APLIQUE EL MODELO DEL MARKETING
MIX (4P´s). (1 pt.)
Se crearía redes sociales, donde muestre todos los logros que realizo en aquella época
Donde se pueda ver parte de la serie de valores que posee, como la empatía, la solidaridad
La caridad, la entrega, el dio sin recibir nada a cambio, solo le importo el bienestar de los niños y eso
hizo salvo a centenares de niños, una persona admirable, un ejemplo a seguir.
Además de mostrar a las personas que ayudo y lo agradecidos que están con él.
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5. ¿CÓMO AYUDA ESTE CASO A IDENTIFICAR LA MARCA PERSONAL O PROFESIONAL DE CADA UNO DE
USTEDES? (1 pt.)
Nos ayuda bastante, ya que, podemos identificar los valores que tuvo y el apoyo desinteresado que
brindo

CASO 2
(TEMA: Redes Sociales y Networking)

Luis Mario es un emprendedor que desea dar a conocer su proyecto de inversión sobre
GENERACION DE ENERGIA A TRAVES DEL USO DE UN MOTOR GENERADOR , PRODUCIDO POR
ENERGIA EOLICA CON LA CUAL SE PRETENDE EXTRAER AGUA DE POZOS SUBTERRANEOS QUE
BENEFICIARIA A POBLACION QUE NO TIENE FACIL ACCESO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE……..no
sabe dónde o a quien dirigirse, y le han sugerido que lo haga a través del Facebook pero él cree,
que esta página solo se usa para hacer amigos y crear informaciones como noticias, humor o en el
último de los casos se usa para “chismear o enterarse de la vida de los demás”. Ha seguido
indagando al respecto y se ha enterado sobre el networking y su relación con el uso de las redes
sociales para hacer contactos de negocios. Pero él no conoce a ninguna persona en este ámbito
por lo tanto ha decidido empezar por asistir a una reunión de networking. Para que esta reunión
resulte exitosa las acciones a seguir de Luis Mario son:

I. Antes del evento (mínimo 5 acciones)

- Averiguar que tipos de personas asistirán.

- Tener una buena presencia, vestirse de manera elegante.
- Tener claro a qué tipo de profesionales dirigirse.
- Elaborar tarjetas de presentación.
- Prepararse personalmente con una actitud sociable.

II. Durante el evento (mínimo 5 acciones)

- Analizar a cada una de las personas.

- Recopilar información.
- Presentarse con cada uno de los asistentes.
- Dar a conocer cuáles son tus propuestas e intereses.
- Reconocer los intereses de cada una de las personas.

III. Después del evento (mínimo 5 acciones)

- Organizar las tarjetas obtenidas.

- Contactar inmediatamente con las personas de su interés.
- Enviar correos de seguimiento.
- Programar otras reuniones con personas de tu interés.
- Invitar a eventos futuros.
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IV. Su siguiente acción es ampliar su red de contactos a través de las redes sociales, “las redes sociales son
la manera más fácil de establecer contacto con aquellas personas que deseamos, tener en nuestra red
de contactos” por lo que debe investigar qué tipos de Redes Sociales y Plataformas por categorías
existen, (Meta 10 direcciones web):

• Descripción breve de cada una

- Red social personal.
- Red social de comentarios.
- Red social fotográfica.
-Red social profesional.
-Red social profesional.
-Red social resumen profesional.
- Red social creada por Banco Santander.
- Red social de comunicación.
- Red social entre empresas.
- Red social profesional para mujeres.

• Para que se usa

- Red social donde publicas tu información y vida personal.
- Publicas comentarios menores a 140 caracteres.
- Publicas fotos personales y puedes ver la de otros.
- Publicas tu perfil profesional.
- Publicas tu curriculum y agregas certificados.
- Publicas tu tarjeta de presentación personal.
- Encuentras becas o empleos para jóvenes profesionales.
- Crea centros de comunicación entre líder y trabajadores.
- Fortalece el networking interno de las empresas.
- Apoya a encontrar relaciones profesionales a mujeres.

• Enlace
- www.facebook.com
- www.twitter.com
- www.instagram.com
- www.linkedIn.com
- www.sumry.com
- www.about.me.com
- www.universia.com
- www.slack.com
- www.yammer.com
- www.womenalia.com

• logotipo
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V. Ahora debe realizar una Estrategia social y empresarial para sacar partido a las redes sociales, hay que
tener muy claro para qué sirven y sobre todo, cómo utilizarlas. “Son herramientas, no un fin. Su ventaja
es que son aceleradores de negocios: hacen mucho más fácil y rápido el trabajo de calle: encontrar
posibles socios o clientes, visitarles y presentarles tu negocio”, explica José Ángel García.

• Realice la marca personal del negocio de Luis Mario, luego elijan una red social para difundirla (tome
en cuenta una de las mencionadas en el punto 4).

Marca personal.
- Luis Mario – Dando Agua
- El agua es una necesidad global.
- Gracias al viento podremos ofrecer agua a más personas que lo necesitan.

- logo más agua para más personas.

Mi estrategia social es la siguiente.

Crear mi perfil en About.me que es una red social que se acomoda a lo que está enfocado Luis Mario, ya
que en resumen esa página o red social se enfoca a adjuntar todos tus documentos que te forman
como profesional y te relaciona con los semejantes o de mismo interés profesional.
Luego de crear bien el perfil, realizaría publicaciones sobre el proyecto que estoy enfocado a hacer, e
indagaría a profesionales que se especialicen en mi proyecto a realizar.
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CASO 3
(TEMA: Comunicación efectiva y Negociación)

1.- ¿Cuáles son las características que debe tener la comunicación para transmitir la información de
manera más adecuada?

Una comunicación clara y centrada en lo que se quiere exponer

2.- ¿Cuál es el problema principal presentado?

La duda al exponer sus puntos de vista, el temor de hablar de lo que esta ocurriendo

3.- ¿Qué acciones clave debe usar Josefa Quiroz, su jefa, para tener una comunicación efectiva con
Carlos?

Darle la confianza, con una comunicación comprensiva, asertiva y empática

4.- Elaboren un protocolo a seguir para la atención de llamadas sensibles (quejas) que se
implementaría en el área de reclamos. Mínimo 5 acciones dentro del protocolo.

- Que se distribuyan todas las llamadas sensibles para todo el personal operario

- Disponer de un procedimiento establecido y formal para la gestión de las quejas y llamadas

sensibles.
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- Disponibilidad de diversos medios para la presentación de las quejas, incluyendo formatos escritos,
electrónicos o vía telefónica, por ejemplo.

- Inserción de tiempos de relajación entre llamadas muy sensibles (solo si el caso lo amerita).

- Capacitación de personal las actividades de recogida, gestión, tramitación, resolución y

comunicación, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.

5.- ¿Describa cuáles son las señales de lenguaje no verbal que utilizan cada uno de los protagonistas
del caso en su comunicación?

Carlos con su lenguaje no verbal expresaba duda, timidez, temor

Josefa con su lenguaje no verbal expresaba comprensión, empatía, asertividad.

CASO 4
(TEMA: INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO)

“La Inteligencia Emocional es dos veces más importante que las destrezas técnicas o el coeficiente
intelectual para determinar el desempeño de alta gerencia”
Daniel Goleman (Harvard Business Review)

A diario podemos escuchar y leer las bondades de desarrollar una adecuada inteligencia emocional en las
empresas, como recurso saludable de directivos y equipos que proporciona bienestar, contribuyendo
además a conseguir mejores resultados.

El siguiente caso de análisis supuso para la empresa evitar una perdida (o conseguir una ganancia) de
varias decenas de miles de soles, además de salvaguardar su imagen de marca.

Analizaremos el caso de Matías Paredes, en una época en la que trabajaba como comercial en una
consultora tecnológica, consiguió una venta importante para implantar un software de gestión
empresarial, por valor de más de 75 mil soles.

Durante la fase de puesta en marcha se produjeron numerosas incidencias; unas debido a la falta de
dominio del software por parte del cliente y otras debido a errores por parte del proveedor (como casi en
cualquier proyecto de cierta envergadura y complejidad).

En una de las visitas postventa que hizo Matías al gerente de la empresa cliente, tuvo lugar el siguiente
“diálogo”:

-Mi gente está muy descontenta con su producto y servicio –le inquirió el gerente vehementemente a
Matías.

-He hablado con mi empresa y no me ha comunicado ningún problema de la gravedad que me transmites,
¿Qué ocurre? –contestó Matías.
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–¿Que qué ocurre? -Tu empresa no nos hace ni caso. Tenemos mil problemas con el software y no los
resuelven –dijo elevando el tono y frunciendo el ceño fuertemente.

-Pues dime qué problemas son y yo me encargo personalmente de conseguir el apoyo técnico para
resolverlos – dijo Matías con firmeza, mirándole a los ojos.

- ¡Estoy harto! –gritó el gerente –¡Los voy a denunciar!

- ¿Cómo? –contestó muy sorprendido Matías.

- ¡Lo que oyes! –¡Nos veremos en el juzgado! –terminó de decir el gerente con los ojos inyectados en
sangre.

- ¿Puedo hacer una llamada a mi empresa? –Porque yo no sabía que habíamos llegado a una situación tan
crítica. – dijo Matías con voz tenue.

- ¡Haz lo que quieras, pero nos veremos en los juzgados! – insistió el cliente.

Matías salió del despacho y en el pasillo llamó al Director General (trabajaba en una empresa pequeña y
era fácil acceder a él, además de que lo consideró necesario dada la crisis del asunto).

-Dime Matías–contestó el DG.

- Hola, estoy en el cliente tal y me dice el gerente que está muy enfadado con nosotros, que no le
resolvemos los problemas con el nuevo software y que nos va a denunciar -¿Tú estás informado de estos
problemas? –Le dijo muy preocupado.

- ¿Cómo? –dijo gritando el DG

- Me ha dicho que nos veremos en los juzgados –le repitió Matías.

- ¿Sí? –¡pues dile que de acuerdo, que nos veremos en los juzgados! – gritó con rabia el DG a modo de
respuesta concluyente… y colgó.

Durante unos segundos Matías se quedó paralizado en el pasillo tratando de digerir lo acontecido y decidir
qué hacer. En ese momento sintió una enorme ansiedad ante la incertidumbre de la situación. El director
se había enfadado mucho, pero él no había estado delante del cliente, así que tampoco tenía toda la
información emocional que Matías había recibido.

Simplemente, podría haberle dicho al cliente que no había nada que hacer y que, efectivamente, se verían
en los juzgados, ya que este era el mensaje del máximo ejecutivo de su empresa.

Sin embargo, sabía que las palabras del gerente no eran más que fruto de un terrible enfado, aunque en
realidad no sabía realmente si era causado por el proyecto o había acontecido algo más que había hecho
“saltar la chispa” que encendió la mecha cuando Matías entró.

–Quizá he llegado en un mal momento –así que voy a comprobarlo –pensó Matías-, a pesar de la
incertidumbre y la ansiedad que sentí durante la conversación. Respiré profundamente tres veces y volví a
entrar en el despacho.

- ¿Si vengo mañana me atenderás? –le pregunté al gerente –¡Si estoy, sí! –me contestó con voz seca y
despectiva. –De acuerdo, gracias. –Le contesté. Y me marché.
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Al día siguiente volvió a la oficina del cliente. –Buenos días - ¿Me puedes atender? –preguntó muy
educadamente, con tono conciliador. –Un momento por favor –contestó el gerente en un tono que
transmitía calma.

-Pasa, por favor –le dijo el gerente a los diez minutos - ¿Te puedo invitar a un café? –le preguntó Matías –
Sí, vamos a la cafetería de aquí abajo –contestó serenamente el gerente –No está todo perdido –pensó
Matías.

-Comprendo tu enfado por los problemas que todavía persisten. He hablado muy seriamente con mi
empresa y he dejado bien claro que, si no los solucionamos en los próximos días, te perderemos como
cliente; algo que no estoy dispuesto a que ocurra y voy a hacer todo lo posible para que tengan el servicio
que merecen, aunque voy a necesitar también tu ayuda. - ¿Me dejas intentarlo por última vez? –Le dijo al
gerente con firmeza, mirándole con serenidad a los ojos tratando de transmitir confianza.

Tras un silencio que pareció eterno, el gerente dijo: “de acuerdo, te doy una última oportunidad. ¿Qué
necesitas de mí?”.

En los días siguientes fueron solucionados algunos de los problemas pendientes más críticos que, después
de todo, no resultaron ser tan “catastróficos” como transmitió aquel día el gerente. ¿Por qué?

Esta percepción del gerente era fruto de las emociones sentidas por los usuarios del software
(incertidumbre por la falta de dominio, ansiedad, enfado, desesperación) ante la presión del día a día para
dar salida a su trabajo. Estas emociones desagradables se acumularon con los problemas cotidianos a los
que tenía que hacer frente este directivo, lo cual le desbordó.

La empresa de Matías evitó la pérdida, o ganó, varias decenas de miles de soles porque pudo seguir
facturando durante varios años más a ese cliente. En concreto, este comportamiento inteligente supuso un
retorno de unos 30 soles para la empresa.

Además, el cliente no tuvo que volver a cambiar un software tan complejo y eso también ahorro miles de
soles al mismo.

Vemos como la inteligencia emocional de cualquier componente del equipo es importante no sólo para su
propio bienestar, sino para la rentabilidad financiera de la empresa.

ANALIZAMOS Y RESPONDEMOS:

1. ¿Qué ocurrió y por qué ocurrió? ¿Qué motivó que ese hecho aconteciera?
2. ¿Quiénes intervinieron y cuáles fueron sus papeles? ¿Cómo reaccionaron?
3. ¿Por qué consideran que se reacciona con frecuencia de esa manera?
4. ¿Podían haber reaccionado de otra forma? ¿Cómo? ¿Qué hubiera cambiado?
5. ¿Cuánto dinero les cuesta a las empresas no desarrollar la inteligencia emocional de sus directivos y
equipos?

Como equipo analicen su propio contexto (situaciones que se te presentan de acuerdo a tu edad, entorno
social, académico, familiar, etc.)

SIN SALIR DE NUESTRAS POSIBILIDADES, ¿QUÉ PODEMOS HACER PARA SUPERAR LAS DIFICULTADES?
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TIPOS DE DIFICULTADES ACCIONES QUE PODEMOS DESARROLLAR

A
B
1
C
D
A
B
2
C
D
A
B
3
C
D
A
B
4
C
D
A
B
5
C
D