Trabajo Practico Spss

UNIVERSIDAD CATOLICA DE
HONDURAS CAMPUS
“JESUS SACRAMENTADO”
MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD

TOTAL
CATEDRATICA:
DRA. ERICKA ELIZABETH VALLE
ASIGNACIÓN:
TRABAJO PRACTICO BASE DE DATOS
SPSS
ALUMNA:
LIESBETH CAROLINA RECARTE
N. CUENTA 03181989012211
SIGUATEPEQUE 23 DE MARZO DE 2020

ANALISIS DE FIABILIDAD POR DIMENSIONES
Notas
Salida creada 23-MAR-2020 19:22:31
Comentarios
Entrada Datos /Users/LIESBETH
RECARTE/Downloads/BASE DE
DATOS CLASE 20 DE MARZO.sav
Conjunto de datos ConjuntoDatos1
activo
Filtro <ninguno>
Ponderación <ninguno>
Segmentar archivo <ninguno>
N de filas en el archivo 182
de datos de trabajo
Entrada de matriz
Manejo de valores Definición de perdidos Los valores perdidos definidos por el
perdidos usuario se tratan como perdidos.
Casos utilizados Las estadísticas se basan en todos
los casos con datos válidos para
todas las variables en el
procedimiento.
Sintaxis RELIABILITY
/VARIABLES=ITEMT1 ITEMT2
ITEMT3 ITEMT4 ITEMT5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
Recursos Tiempo de procesador 00:00:00.00
Tiempo transcurrido 00:00:00.00
ANALISIS DE FIABILIDAD DIMENSION 1
Resumen de procesamiento
de casos
N %
Casos Válido 174 95,6
Excluidoa 8 4,4
Total 182 100,0
a. La eliminación por lista se basa en

todas las variables del
procedimiento.
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,787 5
Estadísticas de total de elemento

Alfa de
Media de Varianza de Correlación Cronbach si
escala si el escala si el total de el elemento
elemento se elemento se elementos se ha
ha suprimido ha suprimido corregida suprimido
En mi compañia de 17,90 18,678 ,537 ,756
telefono movil, las
dependencias son de
aspecto moderno
En mi compañia de 18,18 18,043 ,577 ,743
telefono movil, la
publicidad son
visualmente atractivos
En mi compañia del 18,15 18,787 ,584 ,741
telefono movil, los
folletos son
En mi compañia de 17,84 18,540 ,582 ,741
telefono movil, los
empleados tienen
apariencia pulcra
Por favor evalue las 17,77 19,022 ,540 ,755
facilidades fisicas,
equipo y aparencia del
personal de su
compañia
RELIABILITY
/VARIABLES=ITEMC1 ITEMC2 ITEMC3 ITEMC4 ITEMC5 ITEMC6
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL
/MODEL=ALPHA
/SUMMARY=TOTAL.
de casos
N %
Excluidoa 15 8,2
Total 182 100,0

procedimiento.
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,837 6

Alfa de
En mi compañia 20,52 32,769 ,536 ,827
telefonica no es
necesario presentar
repetidamente una
inquietud ante varias
personas para obtener
una solucion
La reposicion o 20,37 33,078 ,604 ,812
renovacion de equipos
en mi compañia de
telefono movil, es
realizar con facilidad
En mi compañia de 20,35 31,156 ,698 ,792
telefonia movil, la
atencion por parte del
personal se desarrolla
con rapidez
En mi compañia de 20,44 31,971 ,659 ,800
telefonia movil, la
resolucion de quejas y
reclamos es rapida
Mi compañia de telefonia 20,32 33,726 ,549 ,822
movil, permite la
realizacion de cambios
de compañia de forma
rapida y simple
Por favor evalue a la 20,21 33,444 ,633 ,807
compañia, en su
dispocicion a ayudar a
los clientes y proveerles
de un servicio apropiado
de casos
N %
Excluidoa 9 4,9
Total 182 100,0

procedimiento.
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,865 10

Alfa de
En mi compañia de 38,13 90,298 ,549 ,855
telefono movil, la
llamada es continua,
no hay interrupciones
ni cortes
En mi compañia de 38,02 91,878 ,578 ,852
telefono movil, la
calidad del sonido es
buena, no hay ecos ni
ruidos
Puedo establecer una 38,25 90,098 ,585 ,852
llamada con facilidad
(red no ocupada)
El servicio de mi 38,40 89,510 ,665 ,845
compañia movil, tiene
una buena cobertura a
nivel nacional
El servicio de mi 38,72 92,016 ,623 ,849
comañia de telefono
movil, tiene una buena
coberturas
subterraneos
En mi compañía de 38,36 92,931 ,590 ,851
telefonía móvil, los
mensajes de texto y
multimedia son
entregados con
rapidez
En mi compañía de 38,62 93,899 ,519 ,857
telefonía móvil, la
conexión a Internet no
sufre interrupciones
Los planes y 38,57 91,723 ,567 ,853
promociones ofrecidos
por mi empresa de
telefonía móvil, se
cumplen
Mi empresa de 38,50 92,437 ,560 ,854
telefonía móvil cumple
con los tiempos
prometidos
Por favor evalúe a la 38,60 94,439 ,553 ,854
compañía, en su
habilidad para
desempeñarse según
lo prometido de forma
confiable y precisa
de casos
N %
Excluidoa 6 3,3
Total 182 100,0

procedimiento.
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,840 6

Alfa de
El Personal de mi 21,62 33,940 ,570 ,823
compañía de telefonía
móvil tiene la
capacidad de resolver
dudas con exactitud
En mi compañía de 21,45 31,141 ,679 ,801
telefonía móvil, el
personal tiene
siempre un trato
amable con los
clientes
En mi compañía de 21,36 32,905 ,626 ,812
comportamiento de
los empleados
transmite confianza a
sus clientes
Los planes y 21,40 32,528 ,665 ,804
promociones ofrecidos
por mi compañía de
telefonía móvil, se
entienden
completamente
No existen errores en 21,27 33,788 ,568 ,823
la boleta de pago o en
la recarga realizada
por parte de mi
compañía de telefonía
móvil
Por favor evalúe a la 21,24 34,060 ,592 ,819
compañía, en el
conocimiento y
cortesía de sus
empleados y su
habilidad para inspirar
confianza
de casos
N %
Excluidoa 12 6,6
Total 182 100,0

procedimiento.
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,906 9

Alfa de
Mi empresa de 34,94 92,328 ,599 ,902
telefonía móvil tiene
horarios de atención
convenientes para
todos sus clientes
En mi compañía de 34,85 89,700 ,703 ,894
telefonía móvil, existe
disponibilidad de
planes y promociones
que se ajusten a las
necesidades de los
clientes
Mi compañía de 34,72 89,870 ,704 ,894
telefonía móvil ofrece
variedad y
disponibilidad de
equipos
Mi compañía de 34,74 89,187 ,715 ,893
variedad y
disponibilidad de
servicios adicionales
Mi compañía de 34,85 90,398 ,696 ,895
telefonía móvil hace
recomendaciones
sobre cambios a
planes o promociones
que satisfacen mejor
las necesidades de
los clientes
Existe variedad de 34,74 87,850 ,757 ,890
valores de recarga en
mi compañía de
telefonía móvil
Mi compañía de 34,65 90,808 ,655 ,898
variedad y
disponibilidad de
medios y sitios para
hacer la recarga o
pagar
En mi compañía de 34,86 93,348 ,611 ,901
personal se muestra
preocupado y
dispuesto a solucionar
los problemas de los
clientes
Evalúe el cuidado y 35,04 90,146 ,692 ,895
atención
personalizada que la
compañía da a sus
clientes
ANALISIS DE FIABILIDAD
DIMENSION 6
de casos
N %
Excluidoa 3 1,6
Total 182 100,0

procedimiento.
Estadísticas de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,519 3

Alfa de
Nota asignada a la 8,85 5,859 ,441 ,251
calidad del servicio
brindado por mi
compañía
Nivel de satisfacción 8,76 5,981 ,441 ,258
siente con el servicio
entregado por su
compañía
Grado de disposición 8,96 6,285 ,169 ,726
a abandonar su
compañía
ANALISIS DE FRECUENCIAS POR
DIMENSIONES
DIMENSION 1
Estadísticos
Por favor
En mi En mi En mi evalue las
compañia de compañia de En mi compañia de facilidades
telefono telefono compañia telefono fisicas,
movil, las movil, la del telefono movil, los equipo y
dependencia publicidad movil, los empleados aparencia
s son de son folletos son tienen del personal
aspecto visualmente visualmente apariencia de su
moderno atractivos atractivos pulcra compañia
N Válido 180 180 177 179 178
Perdidos 2 2 5 3 4
Media 4,54 4,28 4,29 4,61 4,68
Tabla de frecuencia
En mi compañia de telefono movil, las dependencias son de
aspecto moderno
Frecuenci Porcentaje Porcentaje
a Porcentaje válido acumulado
Válido Muy en desacuerdo 3 1,6 1,7 1,7
Muy en desacuerdo 12 6,6 6,7 8,3
Ni deacuerdo ni 30 16,5 16,7 25,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 46 25,3 25,6 50,6
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,6 71,1
desacuerdo
Muy deacuerdo 33 18,1 18,3 89,4
Muy deacuerdo 19 10,4 10,6 100,0
Total 180 98,9 100,0
Perdidos Sistema 2 1,1
Total 182 100,0
En mi compañia de telefono movil, la publicidad son

Ni deacuerdo ni 39 21,4 21,7 31,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 42 23,1 23,3 54,4
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 42 23,1 23,3 77,8
desacuerdo
Muy deacuerdo 29 15,9 16,1 93,9
Muy deacuerdo 11 6,0 6,1 100,0
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
En mi compañia del telefono movil, los folletos son

Ni deacuerdo ni 36 19,8 20,3 29,4
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 46 25,3 26,0 55,4
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 46 25,3 26,0 81,4
desacuerdo
Muy deacuerdo 22 12,1 12,4 93,8
Total 177 97,3 100,0
Total 182 100,0
En mi compañia de telefono movil, los empleados tienen

apariencia pulcra
Ni deacuerdo ni 27 14,8 15,1 21,8
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,3 44,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 49 26,9 27,4 71,5
desacuerdo
Muy deacuerdo 37 20,3 20,7 92,2
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
Por favor evalue las facilidades fisicas, equipo y aparencia del

personal de su compañia
Ni deacuerdo ni 27 14,8 15,2 21,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,8 42,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 47 25,8 26,4 69,1
desacuerdo
Muy deacuerdo 38 20,9 21,3 90,4
Total 178 97,8 100,0
Total 182 100,0
DIMENSION 2
Estadísticos
En mi
compañia
telefonica no La Mi compañia
es necesario reposicion o En mi de telefonia
presentar renovacion compañia de En mi movil,
repetidament de equipos telefonia compañia de permite la
e una en mi movil, la telefonia realizacion
inquietud compañia de atencion por movil, la de cambios
ante varias telefono parte del resolucion de compañia
personas movil, es personal se de quejas y de forma
para obtener realizar con desarrolla reclamos es rapida y
una solucion facilidad con rapidez rapida simple
N Válido 178 180 180 175 177
Perdidos 4 2 2 7 5
Media 3,85 4,09 4,10 4,00 4,08
Estadísticos
Por favor evalue a la compañia, en su
dispocicion a ayudar a los clientes y
proveerles de un servicio apropiado
N Válido 176
Perdidos 6
Media 4,25
Tabla de frecuencia
En mi compañia telefonica no es necesario presentar

repetidamente una inquietud ante varias personas para
obtener una solucion
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,8 42,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 43 23,6 24,2 66,3
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 28 15,4 15,7 82,0
desacuerdo
Muy deacuerdo 19 10,4 10,7 92,7
Total 178 97,8 100,0
Total 182 100,0
La reposicion o renovacion de equipos en mi compañia de

telefono movil, es realizar con facilidad
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,2 35,6
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 51 28,0 28,3 63,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 35 19,2 19,4 83,3
desacuerdo
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
En mi compañia de telefonia movil, la atencion por parte del

personal se desarrolla con rapidez
Ni deacuerdo ni 34 18,7 18,9 33,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 49 26,9 27,2 61,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 36 19,8 20,0 81,1
desacuerdo
Muy deacuerdo 21 11,5 11,7 92,8
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
En mi compañia de telefonia movil, la resolucion de quejas y

reclamos es rapida
Ni deacuerdo ni 32 17,6 18,3 35,4
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 48 26,4 27,4 62,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 38 20,9 21,7 84,6
desacuerdo
Total 175 96,2 100,0
Total 182 100,0
Mi compañia de telefonia movil, permite la realizacion de

cambios de compañia de forma rapida y simple
Ni deacuerdo ni 38 20,9 21,5 33,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 55 30,2 31,1 65,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 27 14,8 15,3 80,2
desacuerdo
Muy deacuerdo 25 13,7 14,1 94,4
Total 177 97,3 100,0
Total 182 100,0
Por favor evalue a la compañia, en su dispocicion a ayudar a

los clientes y proveerles de un servicio apropiado
Ni deacuerdo ni 31 17,0 17,6 26,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 56 30,8 31,8 58,5
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,7 81,3
desacuerdo
Muy deacuerdo 24 13,2 13,6 94,9
Total 176 96,7 100,0
Total 182 100,0
FREQUENCIES VARIABLES=Fiabilidad1 Fiabilidad2

Fiabilidad3 Fiablilidad4 Fiabilidad5 Fiabilidad6
Fiablilidad7 Fiablilidad8 Fiabilidad9 Fiabilidad10
/STATISTICS=MEAN
/ORDER=ANALYSIS.
DIMENSION 3
Estadísticos
En mi En mi
compañia de compañia de El servicio El servicio
telefono telefono de mi de mi
movil, la movil, la Puedo compañia comañia de
llamada es calidad del establecer movil, tiene telefono
continua, no sonido es una llamada una buena movil, tiene
hay buena, no con facilidad cobertura a una buena
interrupcione hay ecos ni (red no nivel coberturas
s ni cortes ruidos ocupada) nacional subterraneos
N Válido 179 180 180 180 180
Perdidos 3 2 2 2 2
Media 4,56 4,68 4,46 4,27 3,94
Estadísticos
Por favor
evalúe a la
En mi compañía,
compañía de En mi en su
telefonía compañía de habilidad
móvil, los telefonía Los planes y para
mensajes de móvil, la promociones Mi empresa desempeñar
texto y conexión a ofrecidos por de telefonía se según lo
multimedia Internet no mi empresa móvil cumple prometido de
son sufre de telefonía con los forma
entregados interrupcione móvil, se tiempos confiable y
con rapidez s cumplen prometidos precisa
N Válido 180 178 179 178 179
Perdidos 2 4 3 4 3
Media 4,31 4,05 4,09 4,16 4,09
Tabla de frecuencia
En mi compañia de telefono movil, la llamada es continua, no

hay interrupciones ni cortes
Ni deacuerdo ni 19 10,4 10,6 25,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 42 23,1 23,5 49,2
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 30 16,5 16,8 65,9
desacuerdo
Muy deacuerdo 30 16,5 16,8 82,7
Muy deacuerdo 31 17,0 17,3 100,0
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
En mi compañia de telefono movil, la calidad del sonido es

buena, no hay ecos ni ruidos
Ni deacuerdo ni 23 12,6 12,8 21,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 46 25,3 25,6 47,2
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 36 19,8 20,0 67,2
desacuerdo
Muy deacuerdo 31 17,0 17,2 84,4
Muy deacuerdo 28 15,4 15,6 100,0
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
Puedo establecer una llamada con facilidad (red no ocupada)

Ni deacuerdo ni 16 8,8 8,9 25,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 49 26,9 27,2 52,2
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 32 17,6 17,8 70,0
desacuerdo
Muy deacuerdo 28 15,4 15,6 85,6
Muy deacuerdo 26 14,3 14,4 100,0
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
El servicio de mi compañia movil, tiene una buena cobertura a

nivel nacional
Ni deacuerdo ni 39 21,4 21,7 33,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 42 23,1 23,3 57,2
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 33 18,1 18,3 75,6
desacuerdo
Muy deacuerdo 27 14,8 15,0 90,6
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
El servicio de mi comañia de telefono movil, tiene una buena

coberturas subterraneos
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,2 38,3
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 46 25,3 25,6 63,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 41 22,5 22,8 86,7
desacuerdo
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
En mi compañía de telefonía móvil, los mensajes de texto y

multimedia son entregados con rapidez
Ni deacuerdo ni 34 18,7 18,9 30,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 41 22,5 22,8 52,8
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 45 24,7 25,0 77,8
desacuerdo
Muy deacuerdo 29 15,9 16,1 93,9
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
En mi compañía de telefonía móvil, la conexión a Internet no

sufre interrupciones
Ni deacuerdo ni 36 19,8 20,2 37,6
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 38 20,9 21,3 59,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 38 20,9 21,3 80,3
desacuerdo
Muy deacuerdo 26 14,3 14,6 94,9
Total 178 97,8 100,0
Total 182 100,0
Los planes y promociones ofrecidos por mi empresa de

telefonía móvil, se cumplen
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,7 36,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 45 24,7 25,1 62,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 27 14,8 15,1 77,1
desacuerdo
Muy deacuerdo 28 15,4 15,6 92,7
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
Mi empresa de telefonía móvil cumple con los tiempos

prometidos
Ni deacuerdo ni 38 20,9 21,3 36,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 39 21,4 21,9 57,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 38 20,9 21,3 79,2
desacuerdo
Muy deacuerdo 22 12,1 12,4 91,6
Total 178 97,8 100,0
Total 182 100,0
Por favor evalúe a la compañía, en su habilidad para

desempeñarse según lo prometido de forma confiable y
precisa
Ni deacuerdo ni 47 25,8 26,3 35,8
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 48 26,4 26,8 62,6
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 35 19,2 19,6 82,1
desacuerdo
Muy deacuerdo 24 13,2 13,4 95,5
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
DIMENSION 4
Estadísticos
En mi En mi No existen
El Personal compañía de compañía de Los planes y errores en la
de mi telefonía telefonía promociones boleta de
compañía de móvil, el móvil, el ofrecidos por pago o en la
telefonía personal comportamie mi compañía recarga
móvil tiene la tiene nto de los de telefonía realizada por
capacidad siempre un empleados móvil, se parte de mi
de resolver trato amable transmite entienden compañía de
dudas con con los confianza a completame telefonía
exactitud clientes sus clientes nte móvil
N Válido 179 179 179 180 180
Perdidos 3 3 3 2 2
Media 4,02 4,20 4,30 4,24 4,39
Estadísticos
Por favor evalúe a la compañía, en el
conocimiento y cortesía de sus
empleados y su habilidad para inspirar
confianza
N Válido 177
Perdidos 5
Media 4,42
Tabla de frecuencia
El Personal de mi compañía de telefonía móvil tiene la

capacidad de resolver dudas con exactitud
Ni deacuerdo ni 38 20,9 21,2 36,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 50 27,5 27,9 64,8
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 30 16,5 16,8 81,6
desacuerdo
Muy deacuerdo 23 12,6 12,8 94,4
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
En mi compañía de telefonía móvil, el personal tiene siempre

un trato amable con los clientes
Ni deacuerdo ni 39 21,4 21,8 36,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 35 19,2 19,6 56,4
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,7 77,1
desacuerdo
Muy deacuerdo 23 12,6 12,8 89,9
Muy deacuerdo 18 9,9 10,1 100,0
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
En mi compañía de telefonía móvil, el comportamiento de los

empleados transmite confianza a sus clientes
Ni deacuerdo ni 36 19,8 20,1 30,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 48 26,4 26,8 57,5
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 32 17,6 17,9 75,4
desacuerdo
Muy deacuerdo 29 15,9 16,2 91,6
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
Los planes y promociones ofrecidos por mi compañía de

telefonía móvil, se entienden completamente
Ni deacuerdo ni 32 17,6 17,8 31,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 45 24,7 25,0 56,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 41 22,5 22,8 78,9
desacuerdo
Muy deacuerdo 25 13,7 13,9 92,8
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
No existen errores en la boleta de pago o en la recarga

realizada por parte de mi compañía de telefonía móvil
Ni deacuerdo ni 32 17,6 17,8 28,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 51 28,0 28,3 57,2
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 29 15,9 16,1 73,3
desacuerdo
Muy deacuerdo 28 15,4 15,6 88,9
Muy deacuerdo 20 11,0 11,1 100,0
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
Por favor evalúe a la compañía, en el conocimiento y cortesía

de sus empleados y su habilidad para inspirar confianza
Ni deacuerdo ni 34 18,7 19,2 27,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 48 26,4 27,1 54,2
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 39 21,4 22,0 76,3
desacuerdo
Muy deacuerdo 25 13,7 14,1 90,4
Total 177 97,3 100,0
Total 182 100,0
DIMENSION 5
Estadísticos
Mi compañía
En mi de telefonía
compañía de móvil hace
telefonía recomendaci
móvil, existe ones sobre
disponibilida cambios a
Mi empresa d de planes Mi compañía planes o
de telefonía y de telefonía promociones
móvil tiene promociones Mi compañía móvil ofrece que
horarios de que se de telefonía variedad y satisfacen
atención ajusten a las móvil ofrece disponibilida mejor las
convenientes necesidades variedad y d de necesidades
para todos de los disponibilida servicios de los
sus clientes clientes d de equipos adicionales clientes
N Válido 180 179 180 178 180
Perdidos 2 3 2 4 2
Media 4,26 4,30 4,44 4,42 4,30
Estadísticos
En mi
compañía de
Mi compañía de telefonía móvil,
telefonía móvil el personal se Evalúe el
ofrece variedad muestra cuidado y
Existe variedad y disponibilidad preocupado y atención
de valores de de medios y dispuesto a personalizada
recarga en mi sitios para solucionar los que la
compañía de hacer la problemas de compañía da a
telefonía móvil recarga o pagar los clientes sus clientes
N Válido 179 179 179 175
Perdidos 3 3 3 7
Media 4,41 4,49 4,30 4,11
Tabla de frecuencia
Mi empresa de telefonía móvil tiene horarios de atención
convenientes para todos sus clientes
Ni deacuerdo ni 42 23,1 23,3 36,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 44 24,2 24,4 60,6
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 24 13,2 13,3 73,9
desacuerdo
Muy deacuerdo 24 13,2 13,3 87,2
Muy deacuerdo 23 12,6 12,8 100,0
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
En mi compañía de telefonía móvil, existe disponibilidad de

planes y promociones que se ajusten a las necesidades de los
clientes
Ni deacuerdo ni 34 18,7 19,0 32,4
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 42 23,1 23,5 55,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 35 19,2 19,6 75,4
desacuerdo
Muy deacuerdo 26 14,3 14,5 89,9
Muy deacuerdo 18 9,9 10,1 100,0
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
Mi compañía de telefonía móvil ofrece variedad y
disponibilidad de equipos
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,6 31,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,2 53,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 28 15,4 15,6 69,4
desacuerdo
Muy deacuerdo 35 19,2 19,4 88,9
Muy deacuerdo 20 11,0 11,1 100,0
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0

disponibilidad de servicios adicionales
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,8 31,5
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,5 53,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 30 16,5 16,9 70,8
desacuerdo
Muy deacuerdo 33 18,1 18,5 89,3
Muy deacuerdo 19 10,4 10,7 100,0
Total 178 97,8 100,0
Total 182 100,0
Mi compañía de telefonía móvil hace recomendaciones sobre
cambios a planes o promociones que satisfacen mejor las
necesidades de los clientes
Ni deacuerdo ni 41 22,5 22,8 35,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 37 20,3 20,6 55,6
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 30 16,5 16,7 72,2
desacuerdo
Muy deacuerdo 38 20,9 21,1 93,3
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
Existe variedad de valores de recarga en mi compañía de

telefonía móvil
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,3 31,8
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 39 21,4 21,8 53,6
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 33 18,1 18,4 72,1
desacuerdo
Muy deacuerdo 28 15,4 15,6 87,7
Muy deacuerdo 22 12,1 12,3 100,0
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0

disponibilidad de medios y sitios para hacer la recarga o
pagar
Ni deacuerdo ni 46 25,3 25,7 34,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 28 15,4 15,6 49,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 35 19,2 19,6 69,3
desacuerdo
Muy deacuerdo 32 17,6 17,9 87,2
Muy deacuerdo 23 12,6 12,8 100,0
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
En mi compañía de telefonía móvil, el personal se muestra

preocupado y dispuesto a solucionar los problemas de los
clientes
Ni deacuerdo ni 35 19,2 19,6 31,3
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 43 23,6 24,0 55,3
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 40 22,0 22,3 77,7
desacuerdo
Muy deacuerdo 27 14,8 15,1 92,7
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
Evalúe el cuidado y atención personalizada que la compañía

da a sus clientes
Ni deacuerdo ni 30 16,5 17,1 37,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 25 13,7 14,3 52,0
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 48 26,4 27,4 79,4
desacuerdo
Muy deacuerdo 28 15,4 16,0 95,4
Total 175 96,2 100,0
Total 182 100,0
DIMENSION 6
Estadísticos
Nivel de
Nota satisfacción
asignada a la siente con el
calidad del servicio Grado de
servicio entregado disposición a
brindado por por su abandonar
mi compañía compañía su compañía
N Válido 179 180 180
Perdidos 3 2 2
Media 4,44 4,53 4,33
Tabla de frecuencia
Nota asignada a la calidad del servicio brindado por mi

compañía
Ni deacuerdo ni 35 19,2 19,6 27,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 42 23,1 23,5 51,4
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 45 24,7 25,1 76,5
desacuerdo
Muy deacuerdo 26 14,3 14,5 91,1
Total 179 98,4 100,0
Total 182 100,0
Nivel de satisfacción siente con el servicio entregado por su
compañía
Ni deacuerdo ni 31 17,0 17,2 23,9
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 43 23,6 23,9 47,8
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 52 28,6 28,9 76,7
desacuerdo
Muy deacuerdo 25 13,7 13,9 90,6
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0
Grado de disposición a abandonar su compañía

Ni deacuerdo ni 25 13,7 13,9 31,1
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 28 15,4 15,6 46,7
desacuerdo
Ni deacuerdo ni 45 24,7 25,0 71,7
desacuerdo
Muy deacuerdo 33 18,1 18,3 90,0
Muy deacuerdo 18 9,9 10,0 100,0
Total 180 98,9 100,0
Total 182 100,0

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UNIVERSIDAD CATOLICA DE

MAESTRIA EN GESTION DE LA CALIDAD

SIGUATEPEQUE 23 DE MARZO DE 2020

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