Normas y Procedimiento Mantenimiento PDF

PROCESOS Y NORMAS TÉCNICAS DE MANTENIMIENTO
GERENCIA: Instalaciones & Mantenimiento HFC

Página:
Clasificación de la
Jefatura de Activaciones & Mantenimiento Información: Reservada
Fecha de Elaboración: 1 de 125
Clientes HFC 01-01-2011
MANUAL DE MANTENIMIENTO CLIENTES RED HFC
Versión 1.1
Elaborado por: Cesar Rivera – Geraldine Santillan
Revisado por: Jenny Vasquez
Aprobado por: Jose Bravo
Red HFC
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INDICE
CAPITULO 1.- INTRODUCCION
1.1.- Objetivos
1.2.- Alcance
1.3.- Responsabilidad
1.4.- Lineamientos Generales
CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TÉCNICOS HFC
2.1 TECNOLOGÍA HFC

2.1.1. Topología de la Red HFC
2.2 SEÑAL DE TV
2.2.1 Televisión Digital
2.3 FENÓMENOS QUE AFECTAN A LA SEÑAL
2.3.1 Atenuación
2.3.2 Ruido
2.3.3 La Relación Señal a Ruido
2.3.4 dB y dBmV
CAPITULO III: GENERALIDADES
3.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS

3.2 HERRAMIENTAS
3.3 IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD
3.4 INSTRUMENTOS Y EQUIPOS DE MEDICIÓN
3.5 MATERIALES
3.6 EQUIPOS
3.7 ELEMENTOS DE PLANTA EXTERNA
CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TÉCNICAS
4.1 INTRODUCCIÓN
4.2 OBJETIVOS
4.3 CRITERIO OPERACIONAL
4.4 RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS
4.5 NORMAS TÉCNICAS DEL CABLEADO EXTERIOR HFC
4.5.1 Instalaciones de Acometidas

4.5.2 Preparación del Cable
4.5.3 Distancia máxima y altura mínima permitida de la acometida
4.5.4 Instalación de Cables de Comunicación no Permitidas
4.5.5 Verificar existencia de bornes libres en el TAP
4.5.6 Conexión de acometida al TAP
4.5.7 Colocación de Acometida al TAP (Red Horizontal Aérea)
4.5.8 Instalación de la grapa Q
4.5.9 Fijación del mensajero a la grapa Q
4.5.10 Fijación del mensajero a la grapa Q a Medio tramo
4.5.11 Llegada a fachada del domicilio
4.5.12 Instalación dentro del domicilio
4.6 CERTIFICACIÓN DE INSTALACIONES PREEXISTENTES
4.6.1 Generalidades
4.6.2 Punto existente
4.6.3 Consideraciones en casa del Abonado
4.7 MEDICIÓN DE NIVEL DE SEÑAL EN PUNTOS INSTALADOS Y CERTIFICADOS
4.8 RECOMENDACIONES: RED DE DATOS Y TELEFONÍA
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4.8.1 Conexión RJ-45

4.9 MISCELÁNEA DE PROBLEMAS
4.10 MANTENIMIENTO CLIENTES.
4.10.1 Funciones Del EMTA

4.10.2 Verificación de Niveles en STB y DVR
4.10.3 Menú De Diagnostico En DVR
4.10.4 Pantalla de configuración
CAPITULO V: AVERÍAS Y REPARACIÓN
5.1 ANTES DE LA ATENCIÓN TÉCNICA

5.2 DENTRO DEL DOMICILIO
5.3 Averías y Descartes de los servicios de video, Telefonía e Internet.
5.3.1. Red Analógica
5.3.1.1 Red Analógica

5.3.1.1 Video
5.3.2. Red Digital
5.3.2.1 Video
5.3.2.2 Telefonía
5.3.2.3 Internet
ANEXO N°01
 Proceso de llenado de Actas
 Boleta de visita técnica
ANEXO N°02
 Imagen Corporativa
 Presentación Personal
ANEXO N°03
 Normas Básicas de prevención de Riesgo y Elementos de seguridad
ANEXO N°04
 Proceso de atención de incidencias.
ANEXO N°05
 Posiciones
 Tiempos de Atención
 Números de Contacto
ANEXO N°06
 Ingreso de personal de Mantenimiento
ANEXO N°07
 Niveles de variación de potencia
ANEXO N°08
TIPOS DE EQUIPOS
 Video
 Internet
 Telefonía
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CAPITULO 1.- INTRODUCCION
El presente manual brinda al personal Técnico de Mantenimiento Clientes y Planta

Externa HFC los lineamientos generales para poder realizar un adecuado trabajo bajo
normativas generales y procedimientos actuales.
Se hace considerando miscelánea de problemas y un glosario de términos necesarios

utilizados dentro de la Red HFC que será de utilidad diaria; además se ha tomado en
cuenta la correcta utilización de las herramientas así como las consideraciones en el
ámbito de la seguridad laboral.
1.1.- Objetivos
Este Manual Instructivo y procedimientos tiene por objeto apoyar la formación técnica
dentro de nuestra Red y al mismo tiempo entregarle la información que le permita
representar a nuestra empresa según lo que los clientes esperan en su proceso de darle
solución a los problemas reportados.
Este documento, además es complementario al programa de capacitación que se brindará

al personal técnico de todas las contratistas tanto de Inhouse como de Planta Externa.
Entre otros conocimientos, en el presente documento, te ayudaremos a comprender:
 ¿Cómo es el proceso de mantenimiento en el que participaras?

 ¿Cuáles son las normas técnicas y de seguridad exigidas?
 ¿Cómo debe ser la imagen que proyectes?
 ¿Cómo ha de ser la atención de clientes?
Además de toda la información anexa que necesiten para que puedan desempeñarse
como Técnicos de Mantenimiento de servicios HFC.
Proporcionar los alcances necesarios en forma clara, precisa y objetiva para que el técnico
de mantenimiento realice un óptimo trabajo dentro de los estándares establecidos por la
empresa.
1.2.- Alcance
Este manual se utilizará en el ámbito del Área de Mantenimiento de la Red HFC y será
puesto en conocimiento de todo el personal técnico de las contratistas colaboradoras con
las que trabaja Claro.
Para responder a las interrogantes planteadas, te invitamos a leer cada capítulo, llevar
contigo este instructivo y transferir tus conocimientos a la actividad diaria, fortalecer tu
autoaprendizaje mediante la auto-evaluación permanente de tus conocimientos, para
posteriormente estar en condiciones de realizar la evaluación y seguimiento que se
realizará de manera periódica por parte de Claro, que todos estos contenidos han sido
correctamente aprendidos.
Es importante que sepas, que durante tu proceso de aprendizaje, Claro estará

constantemente monitoreando si estas acciones se están llevando a cabo o no, ya que
como te lo mencionamos, como empresa, estamos muy interesados en responder de
manera adecuada a las expectativas de nuestros clientes.
Le invitamos a obtener el máximo provecho a este Manual, lo que sin duda alguna nos
permitirá Optimizar la Atención a nuestros Clientes, lo cual significa:
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 Captarlos, la primera vez que nos prefieren y aumentar nuestra cantidad de Clientes o
nuestra participación de mercado.
 Mantenerlos con nosotros, para asegurar su permanencia consumiendo nuestros

Productos o Servicios y no se vayan con la competencia.
 Fidelizarlos, para que nos sigan prefiriendo y mantengamos el aporte que ellos nos hacen.
Recuerda siempre que: “El cliente es la persona que paga el salario de todos y quien decide
si un negocio va a prosperar o no. En realidad el cliente puede despedir a todos en la
compañía, del gerente para abajo, y lo puede hacer muy sencillamente yendo a gastar su
dinero en otra parte….Literalmente, todo lo que hacemos, todos los conceptos que
plasmamos, toda la tecnología que desarrollamos y el personal que empleamos, van
dirigidos a un solo objetivo: Complacer al Cliente”.
1.3.- Responsabilidad
Es responsabilidad de las Jefaturas de cada área, el seguimiento a la correcta aplicación

de lo indicado en el presente manual
1.4.- Lineamientos Generales
El Contratista dispondrá de una persona que será el punto de contacto y responsable

principal por parte de la contratista sobre los proyectos de CLARO, asimismo, deberá
contar con un Coordinador General, quien será responsable de la coordinación y la
gestión de los trabajos asignados a la contratista, dicha persona deberá contar con un
equipo de trabajo que le permita coordinar de forma eficiente los trabajos de cara al
cliente de CLARO, de igual forma la contratista deberá contar con un Supervisor de
Campo por cada 5 cuadrillas en campo, dicho equipo de trabajo deberá estar
dimensionada e incrementar su capacidad a medida que los servicios solicitados por
CLARO aumenten.
La contratista deberá considerar que CLARO tiene previsto un plan de crecimiento futuro
local y a nivel nacional, por lo cual deberá estar en condiciones de incrementar su
capacidad de producción de acuerdo a los requerimientos y plazos establecidos. El
personal de campo deberá estar distribuido por zonas en sus respectivas unidades
móviles y contar con todos los materiales necesarios para poder atender los trabajos que
se les reporte, por cada zona se designara un número determinado de cuadrillas,
dependiendo de la demanda de la zona y en turnos que se considere necesario por CLARO
se deberá cubrir las atenciones de los clientes, adicionalmente para los servicios de
Mantenimiento deberá tener la disponibilidad para realizar trabajos de 7 x 24 x 365 días,
y si durante los tiempos que no se reciben órdenes de trabajo (Mantenimiento Correctivo)
las cuadrillas deberán estar realizando Mantenimiento preventivo de acuerdo a lo
coordinado con el área correspondiente de CLARO.
El contratista deberá presentar:
 Los datos del personal y relación de teléfonos: Oficinas, coordinadores, supervisores y

personal de Campo.
 Todo el personal de la contratista deberá contar necesariamente con un celular Claro con
RPC, el cual será propiedad del contratista.
Los servicios de CLARO tienen las siguientes características:
 Recepción de las órdenes de trabajo.
 Coordinación con el cliente para la programación de las fechas y horarios de ejecución

de los trabajos.
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 Verificación y revisión de la falla en el servicio del cliente, el cual incluye :
 Revisión en la parte externa que la acometida no presente ningún corte o esté dañada.
o Pruebas en el TAP
o Cambio de equipos.
o Configuración de equipos.
o Cambio de terminales, cableado y dispositivos internos
o Cambio de acometida.
 Dejar actas de visita, si el cliente se encuentra ausente.
 Pruebas de servicio.
 Validación
 Firma de Actas
 Liquidación y documentación de trabajos.
Será obligación de la contratista la coordinación con el cliente en lo que respecta a fechas de los
trabajos a efectuar.
El contratista se encargará de suministrar todas las herramientas, equipos e instrumentos de

medición necesarias para la buena ejecución de los trabajos.
Los trabajos para las contratistas serán asignados por CLARO, entregados y controlados por el
responsable del área.
CLARO Perú por medio de sus Supervisores se reserva el derecho de verificar, evaluar y aprobar
al personal presentado por la Contratista los cuales deberán contar con estudios técnicos en
electricidad, electrónica, cableado estructurado o experiencia comprobada en instalación de
sistemas de HFC.
La atención de los servicios se realizan en grupos o equipos de 2 personas, las cuales deberán
tener la capacidad de trabajar tanto en exteriores (calle), como en interiores (casa del suscriptor).
La contratista deberá tener disponibilidad de personal para realizar trabajos 7 x 24, incluidos
feriados los cuales en la ejecución de su labor deberán contar obligatoriamente con la
indumentaria correspondiente y la seguridad necesaria para tal fin (uniformes, completos y todos
los elementos de seguridad internos y externos etc.). Así mismo el personal a cargo del
Contratista deberá contar con la identificación respectiva que acredite ser parte de ella
(Fotocheck).
El contratista, deberá contar con movilidades cerradas debidamente identificadas (LOGOS

visibles), porta escaleras pintadas de acuerdo a las normativas de seguridad vial (Reflectivas) y
demás accesorios para una mejor seguridad y performance de la instalación. No se considerará
vehículos particulares ni carros alquilados de forma informal.
El contratista, será responsable de mantener seguro y en buen estado los equipos y materiales de
los clientes, mientras estos se encuentren bajo su cuidado. Quedando excluidos de esta
responsabilidad, una vez instalado en el cliente y entregado el Acta de Instalación y Servicios al
Supervisor de CLARO debidamente firmadas.
El personal técnico de la contratista, deberá contar con uniformes distintivos de la misma,

debiendo estar en todo momento debidamente uniformado, en caso contrario se aplicara la
penalidad correspondiente.
El Personal técnico de la contratista, deberá tener un trato agradable con cada uno de los
clientes, reportando a través de su Supervisor al supervisor de CLARO, cualquier anomalía que
pueda traducirse en disconformidad por parte del cliente.
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CLARO entregará al Contratista una Solicitud de Orden de Trabajo (SOT) con información
suficiente para que realicen los trabajos asignados, asimismo CLARO puede indicar la no
ejecución o reasignación de alguna SOT el cual será transmitida al Contratista por correo
electrónico.
El Contratista garantizará la calidad del trabajo realizada por el lapso de diez (10) meses desde la
fecha de Aceptación y atención del servicio al cliente. Esta garantía será provista sin costo
adicional a CLARO si es de responsabilidad imputable a la contratista.
Una vez realizado el trabajo en el domicilio del Cliente, la Contratista deberá desarrollar la
carpeta de documentación del Proyecto, el cual deberá estar compuesto de:
- Liquidación de los Trabajos realizados (Liquidación de Obra).

- Relación de Equipos y Materiales instalados en el local del Cliente.
- Documentación de los trabajos realizados (graficas, documentación técnica).
- Acta de Instalación, Acta de Servicio, Acta de Visita, Guías de Remisión de retiro y
devolución de materiales al Almacén.
CLARO Perú se reserva el derecho de realizar pruebas de muestreo del servicio ofrecido al cliente,
para verificar los resultados provistos en la documentación. Si se encontraran discrepancias, la
Contratista deberá solucionarlas sin costo adicional para CLARO y se ejecutarán las penalidades
respectivas.
La presentación de la liquidación se realizará en formato electrónico a través de un sistema

usuario de liquidaciones que CLARO entregará a las Contratistas con el objetivo de poder recoger
toda la documentación y archivos necesario para la aceptación del trabajo, para lo cual es
necesario que todas las contratistas de CLARO cuenten con un acceso a Internet o una conexión
de datos que les permita interactuar para la entrega y recepción de trabajos de CLARO hacia las
contratistas y viceversa.
Cada reporte será revisado pudiendo ser validado en su totalidad ú observado para su
modificación por la contratista. La liquidación de trabajos se realizará con un plazo de hasta 01
días útiles después de terminado el trabajo y firmado el acta del servicio, posterior a esta fecha,
el sistema registrará los días de retrasos para ser penalizados a las contratistas. Cuando existan
trabajos observados o documentación incompleta la contratista deberá resolver estos casos en el
menor tiempo posible no pudiendo pasar en total más de 01 días útiles desde la fecha de
observación del trabajo.
 El trabajo de liquidación consiste de las siguientes etapas:
Inventario de materiales: Esta etapa consiste en ingresar en el sistema SGA, los materiales y
sus respectivas cantidades instalados o retirados según los trabajos asignados, este ingreso está
basado en la información del Acta de Mantenimiento / retiro firmada por el cliente.
Liquidación: Esta etapa consiste en el ingreso detallado en los sistemas de CLARO de todas las
actividades realizadas con sus respectivos costos asociados indicando las fechas de realización y
la cantidad de trabajo realizado.
Reporte de los trabajos realizados: Todo trabajo entregado a la contratista será emitido a
través del sistema usuario de contratistas en el cual al término del día cada contratista deberá
informar los trabajos realizados y los problemas presentados en cada trabajo asignado. Por tal
motivo la contratista deberá contar un coordinador de trabajos quien estará en permanente
contacto con el personal de CLARO.
 Penalidades
Los servicios que CLARO ofrece al mercado, se caracterizan por la calidad no solo del servicio sino
también en la atención a sus clientes. Con el objetivo de mantener los altos estándares de calidad
de atención y servicio, se incluye un cuadro de penalidades en el contrato para este fin.
Red HFC
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CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TÉCNICOS HFC
La Red de Telecomunicaciones es el conjunto de equipos, sistemas y medios de transmisión que

posibilitan que una información circule de un punto a otro. Con independencia del tipo de
información que se transfiera, la red de acceso acerca la red usuario, mientras que la de
transporte recoge múltiples líneas y la concentra para su transmisión a distancias mayores.
En telecomunicaciones usamos equipos terminales como emisor/receptor, que son interfaces

entre una persona y una red de telecomunicaciones. Convierten la información en señales y
viceversa.
2.1 TECNOLOGÍA HFC
La Red HFC o hibrida fibra-coaxial es denominada de esta forma claramente porque está
compuesta tanto de enlaces de Fibra Óptica como también de Cable Coaxial. Estas nacen en
evolución a las antiguas redes CATV o televisión de antena comunitaria. Esta consta de dividir las
zonas de servicios en grupos de entre 500 a 2000 viviendas llamados nodos, la señal llega a cada
nodo por cables de fibra y esta es repartida dentro de los nodos por cable coaxial.
La estandarización de las Redes HFC se ha hecho mediante el estándar DOCSIS. DOCSIS son las
siglas de “Especificación de Interfaz de Servicios de Datos Por Cable” (Data Over Cable Service
Interface Specification), es un estándar internacional, no comercial, que define los
requerimientos de la interfaz de soporte de comunicaciones y operaciones para los sistemas de
datos por cable, lo cual permite añadir transferencias de datos de alta velocidad a un sistema
CATV sobre una infraestructura Híbrida-Fibra- Coaxial (HFC) existente.
El estándar DOCSIS cubre todo elemento de la infraestructura de un cable módem, desde el

equipo local del cliente (CPE por sus siglas en inglés) hasta el equipo terminal (Head-end) del
operador.
Esta especificación detalla muchas de las funciones básicas del cable módem de un cliente,
incluyendo cómo las frecuencias son moduladas en el cable coaxial, cómo el protocolo SNMP se
aplica a los cable módems, cómo los datos son interrumpidos (tanto los enviados como los
recibidos), cómo el módem debe conectarse en la red con el CMTS, y como la encriptación es
iniciada. Muchas funciones adicionales son definidas, pero por lo general no son usadas a menos
que el CMTS lo requiera.
Tres versiones principales de estándares DOCSIS han sido sacados e implementados. El más
popular, el cual la mayoría de los cable-módems y equipos terminales soportan, es DOCSIS 1.0.
La principal meta de este estándar fue crear interoperabilidad entre cable módems y proveedores
de servicios. DOCSIS 1.0 incluye muchas especificaciones que son opcionales y que no son
requeridas para la certificación, y esto resultó en muchos problemas de seguridad.
Por ejemplo, los clientes fueron capaces de cambiar el firmware de su módem ya que el servidor
SNMP del módem no estaba configurado para deshabilitar la administración local Ethernet.
Actualmente venimos trabajando con el estándar DOCSIS 2.0, en proceso de migración al
estándar DOCSIS 3.0, el cual tiene las ventajas de mayor seguridad, más ancho de banda y
soporta IPV6.
2.1.1. Topología de la Red HFC

La arquitectura típica de una red HFC, es un anillo de fibra óptica en el transporte y desde allí,
hacia el tramo de acceso, una arquitectura árbol-rama, de cable coaxial para llegar al abonado o
usuario final. Se ilustra este concepto con el diagrama de la Red HFC de Claro:
Red HFC
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Figura N°1: Topología de la red HFC
Los equipos del cliente o CPE (Costumer Premise Equipmente) por sus siglas en inglés, tales
como una PC casera, se comunican sobre una conexión de red utilizando el protocolo IP.
Usualmente esto es hecho con una tarjeta de interfaz de red Ethernet y un cable UTP; sin
embargo, nuevos modelo de módems proporcionan una interfaz USB en su lugar. El cable-módem
mismo se conecta a un cable coaxial compartido que usualmente conecta muchos otros módems
y termina en un nodo HFC.
La figura que a continuación se presenta, muestra cómo funciona esto.
Red HFC
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Figura N°2: Topología DOCSIS
Un nodo híbrido de fibra y coaxial (HFC) es un dispositivo de campo de dos vías que convierte las
frecuencias analógicas a señales digitales y viceversa. El nodo de fibra toma las frecuencias de
radio en un cable coaxial (transmitidas desde el cablemódem), las convierte en señales
digitales, y luego transmite los datos a un cable de fibra óptica. Los datos que son recibidos desde
el cable de fibra óptica (transmitidos desde el CMTS) son convertidos a una señal analógica y
luego son transmitidos a la línea de cobre compartida. Este nodo de fibra (llamado un Nodo HFC)
convierte las señales analógicas en pulsos digitales de luz que son transferidos a través del cable
de fibra óptica. Dos cables de fibra óptica son necesarios: Uno para la transmisión de datos (Tx) y
el otro para la recepción de datos (Rx).
Los nodos HFC ofrecen a los proveedores de servicios muchas ventajas. Los nodos HFC
usualmente son ubicados estratégicamente en vecindarios donde puedan conectar la mayor
cantidad de usuarios con la menor distancia promedio total.Estos nodos individuales son
conectados a un Nodo Concentrador o Repetidor Multipuesto (HUB) central en el equipo
terminal del proveedor (llamado Transceptor de Fibra) utilizando cables de fibra óptica. El
propósito de este concentrador es de que sirva de interfaz entre el cable de fibra óptica desde el
campo de servicio y el cable coaxial del CMTS.
El Hub Transceptor de fibra recibe frecuencias de radio de 50 a 860 MHz del dispositivo
combinador de RF en la interfaz coaxial. Un combinador de RF es un dispositivo que combina
múltiples frecuencias de radio de diferentes fuentes (entradas) hacia un solo medio compartido
(salida). El combinador de RF también es usado para añadir al cable coaxial por las frecuencias
de otros servicios, tales como los canales de televisión digital o análoga. El Hub transmite
frecuencias de 5 a 42 MHz a un divisor de señal (Splitter) de subida y banco de filtros. Estos
datos son solo los datos que regresan (subida) de todos los cable-módems.
Finalmente, tanto las señales de subida como las señales de bajada se conectan al Sistema de
Terminación de Cablemódems o CMTS (Cable Modem Terminal System).Aquí, las frecuencias
más bajas del divisor de señales de subida son demoduladas, y las frecuencias más altas de
bajada son moduladas al cable coaxial. El dispositivo CMTS, el cual usualmente está montado
sobre un bastidor (Rack), procesa todos los paquetes en frecuencia específicas; también tiene un
puerto de Red de Área Amplia (WAN) que usualmente está conectado directamente al backbone
de Internet o a otra puerta de enlace al Internet.
2.2 SEÑAL DE TV
2.2.1 Televisión Digital
La Televisión Digital (o DTV, de sus siglas en inglés: digital TV) se refiere al conjunto de
tecnologías de transmisión y recepción de imagen y sonido, a través de señales digitales. La
televisión digital codifica sus señales de forma binaria, habilitando así la posibilidad de crear vías
de retorno entre consumidor y productor de contenidos, abriendo la posibilidad de crear
aplicaciones interactivas, y la capacidad de transmitir varias señales en un mismo canal
asignado, gracias a la diversidad de formatos existentes.
Un sistema integro de televisión digital, incorpora los siguientes actores:
 Cámaras de video digitales, que trabajan a resoluciones similares y más altas que las
análogas.
 Transmisión digital.
 Pantallas digitales (por ejemplo, LCD, plasmas).
Como la señal que CLARO provee en su Red HFC es digital por tanto los canales están
modulados digitalmente y codificados, esto conlleva a que no habrá más conexiones piratas ya
que sin el decodificador (STB) no se pueden visualizar los canales.
Red HFC
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2.3 FENÓMENOS QUE AFECTAN A LA SEÑAL
En cualquier red, con independencia del tipo, todos los medios de transmisión se caracterizan por
la atenuación, el ruido y otras perturbaciones que sufre la señal.
2.3.1 Atenuación
Se relaciona con las pérdidas de potencia que experimenta la señal al recorrer cierta distancia.
Como consecuencia de ello, en la recepción, las señales suelen ser muy débiles. La solución a este
problema, es mejorar la potencia de transmisión y/o la incorporación de etapas de amplificación
intermedias.
Figura N°03: Atenuación
2.3.2 Ruido
Otra consecuencia es la presencia de señales indeseadas en la comunicación. Se trata de señales

ajenas a la comunicación, de origen diverso y que denominaremos ruido.
El resultado de los efectos de la atenuación y el ruido se manifiesta en un parámetro de gran
importancia en un canal de comunicaciones, como lo es la Relación Señal a Ruido.
Red HFC
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Figura N°04: Ruido
2.3.3 La Relación Señal a Ruido
Se define como: S / N = Potencia de Señal / Potencia de Ruido.

La S / N es determinante tanto en la Calidad, como en la capacidad del Canal de
Comunicaciones.
2.3.5 dB y dBmV
En redes de CATV, los niveles de señal (Signal Level) se expresan en dBmV lo cual significa que
son niveles de voltaje respecto a 1 mV. En consecuencia el nivel de referencia 2 es de 1 mV. Por
otra parte los parámetros de atenuación y relación S/N son magnitudes relativas y se expresan
en dB.
Red HFC
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CAPITULO III: GENERALIDADES
3.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS
 Abonado.-Persona natural o jurídico que tiene derecho al uso de un servicio de

telecomunicaciones o de radiodifusión mediante el pago de una suscripción periódica, en
el presente manual lo llamaremos “CLIENTE”.
 AC (Alterning Current).- Corriente Alterna. Se mide en voltios alternos
 Amperio.- Es una unidad Estándar de medida de corriente, designada como la cantidad

de corriente que ocurre cuando un voltio es aplicado a una resistencia de un (1) ohmio.
 Amplificador.- Dispositivo que incrementa la potencia o amplitud de una señal eléctrica.

Los Amplificadores están donde se necesite un sistema de televisión por cable para
amplificar señales debilitadas por los componentes atenuadores en un sistema. Los
sistemas de cable de 2 vías usan amplificadores internos para las vías directa y reversa
para amplificar las señales en las dos bandas.
 Ancho de Banda.- Es la diferencia expresada en Hertz de la frecuencia de mayor con el

menor valor, es una medida de la capacidad de información de canal de transmisión.
 Antena Parabólica.- Antena utilizada por la cabecera para la recepción satelital de la

señal de video y audio. Presenta la forma característica de platos mirando al firmamento.
 Avería.- Defecto implica falla en la recepción del servicio brindado o soportado por la red
de televisión por cable y requiere la intervención de personal técnico para su
normalización
.
 Banda Base.- Señal pura de vídeo sin onda portadora.
 C/N (Relación portadora a ruido).- Es un parámetro utilizado en las redes de

distribución de CATV con sistemas de transporte analógico. Se define para cada canal
como la relación entre el nivel de portadora de imagen y el ruido integrado en el ancho de
la banda ocupado por el canal de televisión, expresada en dB. En cada punto de la red, el
valor más desfavorable de todos los canales se toma como relación portadora a ruido de
la red.
 Cabecera (Head – End).- Sistema compuesto por Conjunto de antenas, equipos de

recepción satelital, procesamiento y amplificación de las señales recibidas tanto del
satélite como de las transmisoras locales; después que la señal ha sido procesada es
transmitida por fibra óptica a los diferentes nodos de la red. En cabecera se procesa las
señales provenientes del canal de retorno desde las diferentes TROBAS y nodos, es decir
servicios interactivos.
 Canal de Televisión.- Es un canal estándar de 6 MHz. Incluido en la banda de

transmisión de televisión.
 CATV (Community Antenna Television).- Término referido a la Televisión por cable
 Cliente.- persona natural o jurídica que solicita mediante inscripción un servicio de

televisión por cable.
 CSO (Composite Second Order).- La distorsión compuesta de segundo orden (CSO) es la

relación entre el nivel de portadora de imagen y la potencia de los batidos de segundo
orden en un canal, expresada en dB. Normalmente se toma el valor correspondiente al
más desfavorable como CSO de la red. Cuando la canalización utilizada es tal que todos
los canales tienen asignado el mismo ancho de banda, los batidos de segundo orden
Red HFC
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tienden acumularse a frecuencias concretas. Así, por ejemplo, en el caso de canalización

americana (nuestro caso) se tiene un valor de 6 MHz por canal.
 CTB (Composite Triple Beat).- La relación compuesta por tercer orden (CTB) es la
relación entre el nivel de portadora imagen y la potencia de los batidos de tercer orden en
un canal, expresados en dB.
 DC (Direct Current).- Corriente directa. Se mide en voltios continuos.
 Decibel.- unidad de medición que expresa la relación logarítmica entre dos valores de
potencia. Pueden indicar ganancia o pérdida sin referencia a unidades absolutas.
 Eco.- se debe a las reflexiones producidas en diferentes elementos por desadaptación de

impedancias.
 Ecualización.- Corrección efectuada en el amplificador de la pendiente inducida por el

cable coaxial.
 Frecuencia.- número de ciclo por unidad de tiempo, usualmente medida en Hertz (Hz).
que significa ciclos por segundo.
 Fuente de Poder.- en televisión por cable es un trasformador reductor de corriente

alterna que brinda una corriente usualmente de 60V. alternos para hacer funcionar los
amplificadores en el sistema.
 HFC.- Referido a la red híbrida fibra coaxial. Las redes modernas de televisión por cable
son de tecnología son HFC.
 Impedancia.- es la total oposición que el cable o componentes que ofrecen a la corriente

alterna. Incluye tanto la resistencia como la reactancia y es generalmente expresado en
ohmios.
 Montante.- Ductos que van de un nivel a otro dentro de las edificaciones.
 Nodo.- Centro de enlace directo con cabecera a través de fibra óptica.
 Reconcentración.- Cambio de facilidades técnicas con la finalidad de acortar la longitud

de acometidas.
 Red de Abonado.- Red de acometida. Incluye uso de cable coaxial RG-56, RG-11, RG-59
y elementos anteriores.
 RF (Radio Frecuencia).- La señal de Televisión por Cable se transmite en RF, y su nivel

se puede medir en dBmv o en dBuv.
 Satélite.- Vehículo espacial electrónico localizado y fijado en una órbita geoestacionaria

usado para retransmitir señales de un lugar en la tierra hacia una o más localidades.
 Televisor.- Equipo electrónico utilizado como Terminal para la recepción y proyección de

las señales emitidas para tal fin mediante el uso de una antena o una conexión por
suscripción a un sistema pagado.
 Tilt.- Es la diferencia de nivel entre un canal de frecuencia elevada referenciado con un

canal de menor frecuencia.
 Voltios.- Es una unidad de presión eléctrica. Un voltio es la cantidad de presión que

causará un amperio de corriente en una resistencia de un (1) ohmio.
 Zumbido o modulación por Zumbido (dB).- se define como la modulación indeseada de

la portadora de imagen por señales de baja frecuencia procedentes de la red de
alimentación eléctrica y sus armónicos
Red HFC
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3.2 HERRAMIENTAS
Las herramientas permiten al técnico de Mantenimiento de Claro empresas HFC efectuar un

trabajo más preciso, por eso es importante contar con las herramientas necesarias, mantenerlas
en buen estado, y darles el uso para el que fueran hechas.
Las herramientas que se emplean para los mantenimientos Claro Empresas son las siguientes:
 Alicate de corte diagonal (con mango aislado)

Se utiliza para cortar alambres y cables eléctricos.
 Alicate de punta (con mango aislado)

Se utiliza para coger partes en lugares estrechos y también para doblar puntas de
alambres.
 Alicate Universal
Es una herramienta de uso múltiple muy práctica, teniendo su aplicación en trabajos
diversos de electricidad y apoyo a las otras herramientas como fijación de elementos.
 Taladro eléctrico
Esta herramienta sirve para perforar agujeros en cualquier superficie ya sea muro o
pared, madera o metal; se debe usar la broca adecuada para cada tipo de superficie a
perforar. La punta del taladro o portabroca es regulable para diferentes diámetros, según
la broca con la que se va a perforar el agujero.
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 Broca
Es una herramienta que se usa en el taladro con la finalidad de perforar una superficie.
 Ponchadora para conectores RJ-45 y RJ-11

Es una herramienta que le permitirá un fácil y rápido armado de sus conectores de red
(RJ-45) ó telefónicos (RJ-11).
 Cinta para métrica
Comúnmente llamado “metro” o “Wincha”. Es una cinta enrollable que sirve para medir
distancias. Las hay de 3 metros, 5 metros, y 50 metros. Tiene medidas en metros,
centímetros y milímetros así como también en pies, pulgadas, y fracciones de pulgadas.
 Cinturón y Cartera Portaherramientas

Se utiliza para que el técnico porte las herramientas que necesita para una instalación o
una reparación, sin necesidad de tener que llevarlas en la mano y pueda desplazarse con
toda comodidad.
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 Cortadora / preparadora de cable

Permite preparar el extremo del cable coaxial de acometida para la instalación de
conector respectivo en él.
 Destornillador
Llamado también desarmador se utiliza para ajustar o aflojar tornillos. Existen en

diferentes medidas, estando su dimensión determinada por el tornillo sobre el que se va a
actuar. Existen destornilladores planos y destornilladores estrella.
 Escaleras de 7, 11 y 28 pasos
La escalera de mayor uso es la de 28 pasos extensibles, pues se debe alcanzar a trabajar

en alturas de 6m a 7.5m.
El material de la escalera es fibra de vidrio. Se debe colocar de tal manera que no se
apoyen en zonas de tránsito vehicular por el peligro que esto implica.
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 Guía
Es una cinta de acero de longitud variable. Se utiliza pasar alambre por ductos
empotrados. Al coger la guía para tirar de ella, deben proteger las manos con guantes de
cuero para evitar cortaduras.
 Linterna
Esta herramienta es útil para realizar trabajos en zonas oscuras o de poca iluminación.
 Martillo
Esta herramienta tiene múltiples aplicaciones. Su uso más frecuente es para introducir
los clavos de madera y clavar las grapas.
 Ponchadora o Prenza.
Permite ajustar (fijar) físicamente el conector “F” o RG6 al cable coaxial de acometida
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3.3 IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD
Los implementos de seguridad son empleados, como medidas de protección durante la ejecución
de los trabajos de Mantenimiento, ya que se ven expuestos a factores, que podrían causarles
daños leves como graves, sin dichos implementos.
 Cinturón de seguridad con línea de vida.
Se utiliza en los casos en que el técnico sube al poste, de manera que pueda quedar
enganchado sin peligro de sufrir una caída.
 Casco de Seguridad
Es necesario para protegerse de golpes o caída de herramientas que pudiesen impactar de

manera fortuita en la cabeza del técnico. El casco requerido para el Mantenimiento Claro
empresas sobre red HFC debe de ser de Categoría E.
 Barbiquejo
Se emplea para sostener el Casco de Seguridad a la cabeza, y evitar la caída de éste

durante la ejecución de éste trabajo
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 Guantes de cuero reforzado
Se utiliza para la protección de las manos, tanto de cortes y golpes
 Lentes de Seguridad
Se emplea para la protección de la vista
 Guantes Dieléctricos
Se emplean para proteger al personal técnico, cuando entra en contacto con cables de
tensión.
 Botas de protección , con suela dieléctrica
Se emplean para proteger al personal técnico, cuando entra en contacto con cables de
tensión.
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3.4 INSTRUMENTOS Y EQUIPOS DE MEDICIÓN
Los instrumentos son herramientas más delicadas, que sirven para verificar la operación de la
línea de acometida. Cada instrumento tiene su manual de operación y todo técnico está obligado
a conocerlo.
 Multímetro Digital
Este instrumento está orientado para ser usado por el técnico de mantenimiento. Se
utiliza para realizar pruebas eléctricas en líneas de alimentación, inducciones eléctricas,
cortos y resistencias.
 Medidor de RF
Es el más importante de los instrumentos del técnico de Mantenimiento HFC

Sirve para medir la señal de video en dBmv o dbuv, entre otras funciones.
Entre las funciones de los medidores más modernos tenemos la de medición de nivel de
señal, tilt, espectrógrafo, barrido de varios canales, memorización de data, impresión de
reportes, etc.
 Televisor
Equipo que permite al técnico de mantenimiento HFC de verificar la calidad de video de

nuestra señal de televisión, determinado desperfectos en equipo de abonados y
verificando y descartando problemas de planta.
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 Laptop
Se emplea, en Claro Empresas, ya que nos permite realizar configuraciones especiales a

los abonados, así como realizar pruebas de velocidad , obtener información de niveles y
logs, del equipo EMTA
3.5 MATERIALES
 Cable coaxial RG-6

Cable utilizado tanto para la acometida de abonado como para la instalación interior.
 Cable coaxial RG-11

Cable utilizado para cableados principales en edificios y extensas acometidas
 Conector para cable RG-6

Dispositivo que permite realizar una conexión temporal o semi-permanente en el caso de
nuestro sistema de televisión por cable se utiliza conectores de tipo “F-56”.
 Conector para cable RG-11

Dispositivo que permite realizar una conexión temporal o semi-permanente en el caso de
nuestro sistema de televisión por cable se utiliza conectores de tipo “F-11”.
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 Conector F-81 o Empalme para conector RG6

Dispositivo que se utiliza para unir conectores de tipo “F”
 Divisor interno de 2 vías

Elemento de interiores que divide la potencia de la señal de entrada en dos salidas
iguales

Elemento de interiores que divide la potencia de la señal de entrada en tres salidas que
pueden ser dos iguales y una de menor atenuación o de tres salidas iguales.

Elemento de interiores que divide la potencia de la señal de entrada en cuatro salidas
iguales.
 Grapas
Permite fijar el cable coaxial sobre su recorrido en interiores, tanto en superficies de
cemento como de madera. Así mismo por su forma, estas grapas no permitirán
ahorcamiento ni deterioros sobre el mismo.
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3.6 EQUIPOS
 EMTA
El término EMTA (Embedded Multimedia Terminal Adapter) tiene integrado un CABLE
MODEM y un MTA.
- El Cable MODEM permite tener acceso a Internet.
- El MTA es un dispositivo que permite brindar servicio de telefonía analógica.
 Decodificador
Equipo de abonado que sirve para decodificar la señal codificada desde cabecera. La
conexión será realizada con un TV o un VHS. Actualmente existen equipos
decodificadores con capacidad de acceso a Internet y presentación en la pantalla del
televisor del usuario siendo el sistema más conocido el World Gate.
 Teléfono
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3.7 ELEMENTOS DE PLANTA EXTERNA
 Acoplador Direccional
Dispositivo pasivo el cual produce dos señales desiguales de RF a partir de una señal de
entrada. La señal de mayor magnitud (señal de paso con baja atenuación) está en el
puerto de salida principal y la señal de menor magnitud (señal de derivación con alta
atenuación). En el puerto acoplado.
 Derivador (TAP)
Dispositivo pasivo de acoplamiento direccional, dispuesto en las líneas alimentadoras que

extraen de éstas una parte de la señal para encaminarla al cable o cable de bajada de los
abonados. Normalmente los derivadores se encuentran disponibles en configuraciones de
2, 4, y 8 puertos.
 Divisor de Exterior (Splitter)
Dispositivo pasivo que se introduce en el sistema de cable para alimenta rutas

divergentes, tal que divide la potencia de entrada en forma simétrica o asimétrica. En el
caso de los simétricos la división de potencia de entrada se distribuye de manera
desigual.
 Amplificadores de RF
Es el único activo que existirá entre la troba y el Tap de abonado.

Este elemento es bidireccional con canal principal para la distribución (vía descendente).
Y un modulo de canal de retorno (vía ascendente).
La Banda del canal principal es de los 55 MHz hasta los 862 MHz.
La Banda de retorno esta en los 5 hasta los 42 MHz.
La amplificación es independiente de uno u otro sentido.
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Los amplificadores dispones de un ajuste que puede ser modular (mediante insertables),
puede ser continua (por un potenciómetro) o usando las 2 configuraciones.
 Fuente de Alimentación
Elemento que permitirá alimentar a los elementos activos de la planta coaxial. El voltaje
de entrada a la fuente es de 220v AC y el de salida es de 60, 75 o 90v AC. Este voltaje
viaje por el mismo cable coaxial que la señal y se distribuye por la red hacia los activos.
La fuente hace uso de un insertor de poder para inyectar energía a la red.
En el sistema de CATV se vienen utilizando 3 tipos de fuentes de poder; una que es del
tipo toroidal con insertor de poder incorporado, las otras son de transformador ferró
resonantes con UPS (Back Up de baterías).Las fuentes toroidales son pequeñas y de poca
potencia. Las fuentes ferró resonantes son las recomendadas para el uso en planta CATV.
Para las zonas de nuevos servicios interactivos es importante contar con fuente ferró
resonantes con UPS por posibles fallas en el sistema de energía.
 Nodo Óptico
Permite recibir la señal RF de televisión por cable en forma de luz a través de fibra óptica
transformándolo a señal eléctrica para que pueda ser distribuida al resto de la planta.
Además recibe las señales RF desde los clientes (Cable MODEM, World Gate, y otros
servicios interactivos, etc.). Estás señales son convertidas en luz por el transmisor de
reversa de la TROBA y son enviadas hacia los nodos y cabecera.
 Cable 500
Este cable es un cable troncal es utilizado tanto de forma aérea como subterránea debido
a que es impermeable y tiene gran durabilidad a la exposición a los rayos UV. El aéreo se
diferencia del subterráneo en el mensajero que tiene en la parte superior.
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Está compuesto por:
Conductor Central: Este provee flexibilidad para doblar sin romperlo, el acero es
recubierto de cobre para mejorar la capacidad de la señal en el cable.
Dieléctrico: Material que aísla el conductor central de la protección de aluminio.
Blindaje de Aluminio: Evita el ingreso de señales diferentes a las que se transmiten en el

conductor central, también evita que la misma señal se pierda.
Chaqueta: Su función es proteger a los elementos internos del cable. Soporta la

intemperie es fabricada de PVC.
Conector Espigo: Los conectores de espigo conectan los cables troncales normalmente
cables .750 y .500 que son cables de alimentación a las estaciones amplificadoras o
elementos pasivos en una red HFC.
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CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TÉCNICAS
4.1 INTRODUCCIÓN
Este documento no reemplaza las normativas internacionales, sólo tiene el sentido de indicar
recomendaciones y corregir fallas típicas presentadas en el domicilio del cliente.
Cada área involucrada debe hacer notar o informar sus carencias o necesidades por conductos
regulares para su solución (aún cuando sus requerimientos dependan de otras áreas), de esta
forma poder cumplir o superar los objetivos, esto referido a recursos, materiales, equipos,
herramientas, procesos, etc.)
Debe existir clara conciencia que debemos tener empatía mutua entre las distintas áreas con el
objetivo común (Calidad de Servicio y Eficiencia)
4.2 OBJETIVOS
 Lograr calidad de servicio.

 Indicar temas prácticos a corregir y/o mantener.
 Homologar criterios técnicos.
 Estandarizar la calidad de los trabajos
4.3 CRITERIO OPERACIONAL
La responsabilidad de un servicio público o privado es mantener estabilidad y calidad de servicio,

ambas características simultáneas hacen de un cliente satisfecho y un proveedor de calidad, con
las consecuencias favorables que esto significa.
Dada a la flexibilidad de servicios, tecnologías, equipos y demandas el proveedor debe estar

atento a las nuevas necesidades del cliente, canalizar y resolver correctamente. Claro, debe de
cumplir y hacer cumplir con recomendaciones y normas establecidas
4.4 RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS
Debe existir un criterio técnico enfocado a la calidad y estabilidad en forma permanente, de

acuerdo a los distintos escenarios e integraciones de equipos y tecnologías, para lo anterior se
indican algunos ejemplos típicos de normas, que se deben incorporar en los mantenimientos
ejecutados por Claro con el fin de garantizar:
 Estabilidad.
 Eficiencia.
 Responsabilidad.
 Presentación.
4.5 NORMAS TÉCNICAS DEL CABLEADO EXTERIOR HFC
4.5.1 Instalaciones de Acometidas
El cable coaxial de Impedancia 75 Ohm, es el medio de transmisión usado para redes de

Televisión por Cable. Está compuesto por dos conductores metálicos concéntricos separados por
un dieléctrico, que puede ser de Polietileno, espuma (foam) o aire, y todo recubierto con una capa,
también dieléctrica llamada “chaqueta”.
Las instalaciones de las acometidas para el servicio de televisión por cable son llevadas a cabo
mediante el uso de cables coaxiales del tipo RG-6, de color negro y con portante o mensajero.
Al momento de la instalación del Cable coaxial el instalador de servicio debe tener los siguientes
cuidados:
 La preparación de conectores que unen el tramo Poste – domicilio deben quedar

perfectamente prensados, con esto se evitan posibles fugas de señal e ingresos de las
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mismas a la Red de cable. (Para esto, el técnico deberá utilizar las herramientas
mencionadas en el Capítulo III.2)
 El tendido de acometida debe tener una altura mínima (5mts) tal con respecto al eje de la
calzada que evite cualquier tipo de daño que pueda ser ocasionado por vehículos sobre
este.
 Debe tener especial cuidado con las curvaturas del cable en el Loop del TAP y no doblarlo
en 90 grados o menos, la curva debe ser lo suficientemente suave como para no dañarlo
(radio mínimo de curvatura 8cms).
 El Cable no debe pisarse en ningún momento, esto daña su respuesta en frecuencia, lo

cual ocasionaría una variación en la impedancia característica del cable coaxial (75 ohm)
y con ello una condición anómala en el funcionamiento del sistema.
En efecto, para todos los servicios se requiere que la instalación de cables coaxiales cumpla con
los requisitos mínimos para un correcto funcionamiento de nuestro sistema de
telecomunicaciones.
A continuación se ilustra un Cable Coaxial RG6 con Portante ó mensajero (Instalaciones de cable)
Figura N°05: Cable coaxial
Figura N°06: Coaxial con mensajero Figura N°07: Coaxial sin mensajero
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4.5.2 Preparación del Cable
Figura N°08: Preparación de cable
4.5.3 Distancia máxima y altura mínima permitida de la acometida
La distancia máxima permitida desde el TAP es de 80mts para el caso de las casas.
En el CNE (código Nacional de Electricidad) se especifican las alturas mínimas de los conductores
sobre el suelo, y se ha normado las distancias de separación entre los cables de comunicaciones
y aquellos que transportan energía eléctrica (suministros), así como también se especifica las
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alturas mínimas sobre callejones y veredas, calles secundarias, calles principales, carreteras y
vías de ferrocarril. Esto para evitar accidentes o que los cables sean derribados.
La distancia vertical de los cables por encima del nivel del piso en los lugares generalmente
accesibles, camino, riel no deben ser menor a la que se muestra en la figura N°09.
Figura N°10: Alturas mínimas de la acometida
Figura N°09: Altura mínima permitida de la acometida
De la misma manera se debe tener presente la distancia mínima que debe existir entre los cables
de energía eléctrica y cables de comunicación (no menor a 0.60 m) así como también las
distancias entre cables de comunicación adyacente o que se cruzan (0.10 m) como se muestra en
la figura N°10.
Figura N°10: Distancia mínima entre cables de energía y cables de comunicación
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Los cables de comunicación del tipo acometida de cobre de cuatro (04) hilos deberán ser
instalados en ferretería independiente a los cables troncales, y se podrán instalar hasta un
máximo de cuatro (4) cables de acometidas en una misma ferretería.
Cuando se tengan más de cuatro cables de acometidas, se deberá considerar el uso de ferreterías
adicionales de tal manera de mantener siempre un máximo de cuatro cables de acometidas por
ferretería. Estos cables de acometidas deberán cumplir con las características anteriormente
especificadas.
La instalación de mas de un (01) cable de acometidas en una misma ferretería deberá hacerse de
forma ordenada y devanando los cables de acometidas en toda su trayectoria
4.5.5 Instalación de Cables de Comunicación no Permitidas
Las siguientes condiciones no están permitidas en la instalación de cables de comunicación.
1. No están permitidos el cruce con la red de media tensión cuando la separación entre el
cable de comunicación y la red de Media tensión es menor a 1.8 m.
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2. No están permitidos los cruces de cables de comunicación con red de baja tensión
cuando el cable de comunicación se va a instalar por encima de la red de baja tensión
3. No están permitidos los cruces de cables de comunicación con red de baja tensión.
Cuando estos se dan en un mismo vano o tramo de red
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4. Cada cable de comunicación debe ser soportado por un viento aéreo, no se deberá
realizar la instalación de más de un cable de comunicación en un mismo viento aéreo
5. No están permitidos los cruces de cables de comunicación con líneas de alta tensión 60
Kv y 220 Kv
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6. No está permitido la instalación de cables de comunicación en postes de Media tensión
7. No se permitirá la instalación de postes de las empresas de comunicaciones en la

trayectoria de la red de BT. Cuando las empresas de comunicaciones requieran instalar
sus postes estos deberán estar separados de los postes de BT una distancia de 60 cm.
Fuera de su trayectoria de red.
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4.5.5 Verificar existencia de bornes libres en el TAP
En caso de encontrarse en presencia de un TAP copado, se deberán corroborar todas las

direcciones conectadas a ese TAP, tomando como referencia la distribución de bornes de acuerdo
al diseño de red de ingeniería, informando aquellas que se encuentren conectadas como piratas, y
se procederá a desconectarlas y a reubicar acometidas
En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja con orden de retiro de acometida, se
procederá a desconectar la acometida, colocar carga de 45 ohmios.
En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja y conectado al TAP, se procederá a
desconectar la acometida e informar al supervisor de Claro, pudiéndose utilizar posteriormente la
borne disponible para realizar una instalación.
En caso de encontrarse con el TAP copado por Clientes activos, primero se reordenarán
acometidas de las viviendas conectadas con el fin de verificar si existen en este TAP conexiones de
acometidas correspondientes a otro TAP de acuerdo al diseño de Ingeniería, en caso de que el TAP
siga copado y sea menor a 8 bornes, se dará aviso al SUPERVISOR de Claro para que genere una
orden al área que corresponda.
Nota: Se prohíbe la conexión de Splitters a los puntos de conexión del TAP de la red de
distribución con el fin de servir a más clientes, no se deben intervenir acometidas de otros
clientes.
4.5.6 Conexión de acometida al TAP
La Forma de conectar la acometida al TAP para redes horizontales aéreas estará determinada por
el servicio a instalar.
En una Instalación del servicio cable normal, la conexión de la acometida al TAP, se debe realizar
con los siguientes elementos:
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 Conector RF.
 Otros elementos, dependiendo del tipo de red y vivienda.
Nota: El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas horizontales exteriores
es el cable con chaqueta de PVC, de color negro, auto soportado por que resiste mejor la radiación
solar ultravioleta.
El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas verticales es el cable con
chaqueta de PVC, de color negro, sin portante. Para ambos casos se prohíbe:
 La instalación de tendidos de acometidas a conectores reductores o a cualquier otro que

empalme a los tornillos de los TAP.
 El uso de preformadas o retenidas.
 La instalación de unión F en cualquier punto de la acometida.
 La sujeción de acometidas sobre crucetas.
4.5.7 Colocación de Acometida al TAP (Red Horizontal Aérea)
Figura N°11: Conexión e Identificación de Acometidas (Red Horizontal Aérea)
4.5.8 Instalación de la grapa Q
Siempre se instalará la grapa Q, en el mensajero al lado del poste dónde está la vivienda del
Cliente. La grapa Q se ubicará en el mensajero, en aquel punto dónde el cable de red forma un
Loop.
La acometida entrara al borne del TAP por el mismo lado que llega a este, en ningún caso deberá
dar la vuelta para pasar por detrás o delante del TAP e ingresar a los bornes del mismo. Si al
momento de instalar se encuentra con una o más instalaciones que no cumplen con esta norma,
deberá normalizar una de dichas instalaciones.
En caso de ser una instalación a medio vano se deberá instalar una segunda grapa Q frente al
domicilio del cliente. De existir acometida telefónica o de la compañía de suministro eléctrico que
no esté violando el espacio aéreo del vecino.
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Figura N°12: Grapa Q
4.5.9 Fijación del mensajero a la grapa Q
Estimar el largo de separación del mensajero del coaxial de manera de permitir su correcta
instalación de la grapa Q, esto dependerá de la distancia comprendida entre este y el TAP.
Calcule la distancia que existe entre estos 2 puntos, luego corte el mensajero a dicha distancia,
desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms, luego para la
fijación del mensajero en la chapa Q, 2 vueltas del mensajero sobre la chapa Q, deje una
distancia de 7 a 10cms entre este y el pedazo de cable donde termino de desprenderse del
mensajero, en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre si mismo
dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de acometida) ahora sobre el resto de cable
coaxial no separado, el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (en forma de
espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms, esto para evitar que el mensajero siga
despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo.
Ahora se debe retirar todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP, haga
un Loop entre la grapa Q y el mensajero del cable de Red .500 instale un precinto y guié el cable
de acometida sin portante hacia el TAP.
Al llegar al TAP calcule 80 cm +/- de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención
dejando un diámetro mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms, luego prepare el cable para
colocar el conector e instale la acometida al TAP.
La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda.
Figura N°13: Fijación del Mensajero a la grapa Q
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Figura N°14: Figura de Corte para Fijación del Mensajero
4.5.10 Fijación del mensajero a la grapa Q a Medio tramo
Para este tipo de instalaciones será necesario utilizar 2 grapas Q, con la finalidad de que el tramo
de RG-6 quede auto soportado por su propio mensajero o portante, sobre ambas grapas Q.
Se recomienda comenzar el tendido de cable desde el domicilio esto para reducir maniobras de
escala y disminuir el riesgo de posibilidad de accidentes.
Después de haber instalado la acometida, deberá estimar el largo de separación del mensajero del
coaxial, de manera de permitir su correcta instalación en la grapa Q.
Tense la acometida que ya se encuentra instalada, presente el cable sobre la grapa Q, marque el
enfrentamiento, (esto le permitirá saber a qué distancia cortar el portante), baje el cable y corte el
portante a unos 25 o 30cms, después de la marca (es decir de la marca hacia el cable que no se
tenso), luego desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms.
Fije el portante sobre la grapa Q dando 2 vueltas ,en este tramo en donde se encuentra desnudo
el mensajero enróllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de
acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado, el mensajero debe enrollarse dando
4 vueltas sin tensión (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms, esto para
evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo
(no olvide cortar el portante sobrante).
Ahora deberá repetir algunos pasos mencionados en el procedimiento recién descrito. Desprenda
unos 30cms de portante del cable que irá desde la segunda grapa Q a la primera grapa Q, luego
enrolle el cable que quedo sin portante respetando el radio mínimo de curvatura (de 11 a 12cms).
Ahora desplácese a la primera grapa Q, tense la acometida, marque el cable, corte el portante a
unos 25 o 30cms después de la marca, desprenda unos 35 a 40cms de portante e instale la
acometida.
Por último retire todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP, haga un
Loop entre la grapa Q y el mensajero del cable de Red .500 instale un precinto y guié el cable de
acometida sin portante hacia el TAP si es necesario instale mas precintos respetando una
distancia de 30cms entre uno y otro.
Al llegar al TAP calcule 80 cm +/- de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención
dejando un radio mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms, luego prepare el cable para colocar
el conector e instale la acometida al TAP.
La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda.
Nota: Se recomienda conectar el coaxial al TAP después de haber terminado toda la instalación.
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GRAPA
Q1 GRAPA
Q2
Figura N°15: Instalación de la grapa Q a medio tramo
4.5.11 Llegada a fachada del domicilio
La acometida de cable siempre debe seguir como referencia el trayecto de la acometida eléctrica,
buscando la parte del domicilio que nos permita cumplir la altura mínima de la acometida.
La acometida del cliente no deberá invadir el espacio aéreo de su vecino, si se encuentra con una
instalación de este tipo deberá comunicarse con su supervisor el cual evaluara la instalación de
la grapa Q a medio vano.
Figura N°16: Llegada Acometida al Domicilio
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Con respecto al apoyo del cable de acometida en el inmueble del Cliente, el punto a escoger
deberá tener la altura conveniente y necesaria, además de tener la cercanía suficiente al divisor
principal (Splitter). Se debe de emplear un perno de anclaje , el cual se fija en la pared del
inmueble donde debe de asegurarse el mensajero del cable coaxial.
4.5.12 Instalación dentro del domicilio
Para proceder con la instalación en el interior del domicilio del cliente, se deberá considerar las
ubicaciones de los equipos que el Cliente ha de usar, estos son el teléfono, los CPU y los aparatos
de televisión a los que se les instalarán el servicio. De acuerdo a ello el técnico debe de determinar
la ruta de los cables dentro de las instalaciones del inmueble. En casos que el inmueble cuente
con ductos para telecomunicaciones, emplear esta vía para poder tender el cable coaxial RG-6.
La ubicación de los equipos la determina el Cliente, las rutas y posiciones que el técnico
determine deben de ser aprobadas por el Cliente. En caso el cliente cuente ya con un cableado
coaxial interno de un servicio anterior que no pertenece a Claro, se deberá de cambiar este
cableado por un tendido nuevo con material nuestro. En caso se encuentre cable nuestro, evaluar
la antigüedad y el estado del mismo y si es justificable mantener el cableado existente.
Se deberá evitar pasar por:
 Lugares demasiado calientes o con fuego.

 Ambientes con vapores.
 Jardines y zonas extremadamente húmedas.
 Ambientes y zonas de gran tráfico
La sujeción del cable en el interior será a través de grapas cada 50 cm., en lados tramos rectos.
Tener en consideración en templar el cable cada tramo de engrape para evitar deformaciones,
torceduras y ondulaciones.
No se permitirán radios de curvatura de diámetros menores a: 10cm. El grapeado del cable se
llevará a cabo preferentemente sobre el zócalo de madera de no existir ductería interna.
La alimentación de señal al equipo eMTA es importante para asegurar los niveles adecuados de
operación.
Esta debe de estar, en caso de tener servicio que incluye TV Digital, después del primer splitter.
Para el paso de la acometida en el interior del local del cliente se debe tener en consideración la
máxima curvatura que puede tomar el cable RG6. Sea el ambiente, se debe tener la precaución de
no exceder a un menor a 90º.
Figura N°17: Tendido interior del cable
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Figura N°18: Curvaturas permitidas
Figura N°19: Instalación dentro del domicilio
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Figura N°20: Instalación dentro del domicilio
4.6 CERTIFICACIÓN DE INSTALACIONES PREEXISTENTES
4.6.1 Generalidades
En cada punto de las instalaciones que se visitan (internet, telefonía, cable), se deberá chequear
la calidad del servicio que se está dejando en el cliente.
Por otra parte existen redes internas en los domicilios de los abonados, que pueden o no cumplir
con las condiciones técnicas mínimas necesarias para garantizar una calidad de señal aceptable
(Sólo se acepta cable coaxial RG6), por lo tanto, la responsabilidad del técnico es de suma
importancia para discriminar si estas cumplen o no con los estándares de CLARO.
4.6.2 Punto existente
Corresponde a la revisión de puntos de una instalación interior preexistente en un domicilio. Para

la certificación de estos, el técnico debe realizar:
 Chequeo de cables: Sólo se acepta cable coaxial RG6 que cumpla con las especificaciones
técnicas de CLARO, el cual no podrá estar dañado, cortado o sulfatado en su interior.
 Cambio de conectores y Splitters.
 Fijación del cable y revisión de la estética.
 Revise calidad de imagen.
 Instalación en cada terminal una bota de PVC para la protección del conector.
 Anotar en la hoja de trabajo , el material utilizado y el detalle del trabajo realizado, así
como observaciones y/o recomendaciones.
4.6.3 Consideraciones en casa del Abonado
 Ningún conector en los puntos de conexión debe estar desajustado.
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 Los conectores deberán hacer rosca limpiamente.

 Los conectores no deben tener ningún conductor que pueda hacer corte entre su carcasa
y el conductor concéntrico.
 El pin concéntrico en el conector debe tener el tamaño adecuado para una buena
conexión.
 El cable coaxial no debe estar doblado en 90º o menos, rasgado, aplastado, etc.
4.7 MEDICIÓN DE NIVEL DE SEÑAL EN PUNTOS INSTALADOS Y CERTIFICADOS
Si la calidad de los servicios instalados y activados en la casa del abonado son deficientes (Señal
con ruido, bandas horizontales, líneas diagonales, intermitencias, etc.,), o si se verifica que no
hay señal, el técnico deberá reportarlo a su supervisor.
En redes HFC los niveles de señal se miden en los canales CH87 y CH133 respectivamente. Para
las mediciones de la señal RF realizadas en el TAP se considera aceptable:
Ch 87 : 15 – 22 dBmV
Si los niveles no están dentro del estándar o en su defecto no existiera señal, el supervisor debe
informar la existencia de un problema de red externa, con el propósito de que personal de Planta
Externa se dirija a resolver el problema.
4.8 RECOMENDACIONES: RED DE DATOS Y TELEFONÍA
Las principales recomendaciones para conectores y cables son las siguientes:
 Usar herramientas de acuerdo a la categoría.

 Usar Plug RJ-45 sólo de Cat 5 o superior.
 Usar Plug RJ-45 para contacto multifilar sólo en cable UTP multifilar.
 Usar Plug RJ-45 para contacto unifilar sólo en cable UTP unificar.
 Certificar cada cable construido.
 NUNCA usar Plug RJ-45 para contacto multifilar en UTP unifilar.
 Preferir conectores de buena familia, esto significa que deben utilizarse sólo aquello
materiales probados y homologados.
 Usar herramientas de acuerdo a la categoría.

 Usar Plug RJ-11 sólo con cable Multifilar.
 El armado de los RJ-11 para un mismo equipo se debe mantener la misma polaridad en
el código de color en todas las puertas.
 Todos los Plug RJ-XX necesitan la protección del cable (forro) para amortiguar los tirones,
movimientos, esta protección permite cumplir la función de la mordaza en el conector.
 NO USAR Plug RJ-11 con pin o cable UTP unifilar.
4.9 MISCELÁNEA DE PROBLEMAS
 El método para identificar los problemas es el método del descarte, que es aplicado a casi
todos los problemas de cable, y es un método lógico.
 Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable abierto,
dependiendo del tipo de abertura, atenuará en mayor medida las Señales de frecuencia
baja.
 Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable haciendo
corto, atenuará en mayor medida las señales de frecuencia alta.
 Así en los coaxiales, o un conector sin ajustar (pin flojo), la AC de 60Hz es filtrada, y ya
no continúa su recorrido.
 Cuando sucede que alguna hebra de la malla del coaxial choca con el conductor Central,
los canales que se salvan de verse en forma regular son sólo los bajos (Solo si no es un
corto muy pronunciado). Mientras se avanza en la frecuencia de los canales, éstos se van
degradando.
Red HFC
Página:
 Un nivel bajo de entrada a un amplificador de acuerdo a las especificaciones significa una

señal con una relación señal/ruido baja y significa señal pixeleada.
 Un nivel elevado a la entrada de de un amplificador generará armónicos parásitos a la
salida
4.10 MANTENIMIENTO CLIENTES. Posibles causas de problemas en internet, telefonía y cable.
4.10.1 Funciones Del EMTA
QUE ES EMTA?
(Embedded Multimedia Terminal Adapter) tiene integrado un CABLE MODEM y un MTA.
El Cable MODEM permite tener acceso a Internet.
El MTA es un dispositivo que permite brindar servicio de telefonía analógica.
a) LEDS
 POWER: conexión a energía eléctrica

 DS : recepción de información de CMTS –MTA
 US : envió de información CMTS (envía la mac, archivos y frecuencia a trabajar)
 ONLINE: registro (central virtual de preaprov.)
 TEL1: Línea 1 (Si la línea está activa permanece encendido)
 TEL2 : Línea 2 (Si la línea está activa permanece encendido)
 Batt 1 : Batería
 Batt 2 :Batería
 WLAN : Led indicador de actividad Wireless .
 ETH 1 : Conexión Ethernet ( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado al
puerto)
 ETH 2: Conexión Ethernet ( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado al
puerto)
 ETH 3: Conexión Ethernet ( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado al
puerto)
 ETH 4 : Conexión Ethernet( Está apagado cuando no existe ningún CPE conectado al
puerto)
El técnico de mantenimiento debe verificar la carga correcta del Emta antes de realizar las demás
pruebas de descarte y mantenimiento.
 Caso 1:
Led Power: Apagado
Led DS: Apagado
Led US: Apagado
Led Online: Apagado
Led Tel 1: Apagado
Led Tel 2: Apagado
Posible problema: MTA averiado, No enciende
 Caso 2 :
Led Power: Encendido
Led DS: linkea
Led US: Apagado
Led Online: Apagado
Led Tel 1: Apagado
Led Tel 2: Apagado
Posible problema: El EMTA no recibe información de CMTS (Avería masiva, Cable coaxial
desconectado, dañado o cortado en Tap , EMTA averiado)
Red HFC
Página:
 Caso 3 :
Led DS: Encendido
Led US: Linkea
Led Online: Apagado
Led Tel 1:Apagado
Led Tel 2: Apagado
Posible problema: El Emta no encuentra un camino de retorno hacia el CMTS debido a

problemas en acometida, cableado ó dispositivos internos.
 Caso 4 :
Led DS: Encendido
Led US: Encendido
Led Online: Linkea
Led Tel 1:Apagado
Led Tel 2: Apagado
Posible problema: El EMTA no se registra en el CMTS por posible Avería Masiva DHCP.
 Caso 5:
Led DS: Encendido
Led US: Encendido
Led Online: Encendido
Led Tel 1:Linkea
Led Tel 2: Apagado.
Posible problema: Si permanece demasiado tiempo en este estado significa que la línea 1
aún no se registra en forma correcta ( El mismo diagnostico para la línea 2)
Red HFC
Página:
4.10.2 Verificación de Niveles en STB y DVR
Para ingresar al menú de Diagnostico del STB apagamos en equipo y presionamos el botón OK.
MENU DE DIAGNOSTICO EN STB
DIAGNOSTICS
01 GENERAL STATUS
02 OOB STATUS
03 IN BAND STATUS
04 AUDIO/VIDEO STATUS
05 UNIT ADDRESS
06 FIRMWARE VERSION
07 CURRENT CHANNEL STATUS
08 RENEWABLE SECURITY
09 UPSTREAM MODEM
10 APP CODE MODULES
11 MEMORY CONFIG
12 INTERACTIVE INFO
13 MAC FREQUENCY TABLE
14 CONTROL CHANNELS
15 MESSAGE TYPES
16 IN BAND PAT
17 IN BAND PMT
18 TASK STATUS
19 USB STATUS
20 IB MCA STATUS
21 KEYBOARD / LED
Red HFC
Página:
d 01: General Status
DCT700 STATUS
ERROR : SI APARECE ERROR 11 SE DEBE
E 00 CAMBIAR EL STB
NO ERROR
PURCHASES :0
Platform ID: :
0x0060
Family ID :
0x0000
Model ID :
0x008F
TUNER :
tuner type
Remod Channel :3
Time Zone
(hhhhhhhh) MMMM
min
DS Entry Time
1/1/1999
00:00 GMT
DS Exit Time
1/1/1999
00:00 GMT
Current GPS Time
1/1/1999 00:00 GMT
d 02: Out-of-Band (OOB) Status
OOB DIAGNOSTIC
DATA * SNR 24 dB DEBE ESTAR EN GOOD ( 24 dB
GOOD aprox.)
EMM DATA *
CARRIER LOCK YES COUNT
1
HUNT MODE None
CUR FREQ
LKC
EMM PRVDR ID 0x0001
Red HFC
Página:
d 03: In-band Status
IN BAND DIAGNOSTIC
DATA *
EMM DATA *
CARRIER LOCK YES
PCR LOCK YES

DEBE ESTAR ENTRE 37 Y
SNR 37 dB ssss 38 dB
MODULATION MODE QAM 64
SHORT TERM ERROR COUNT 0000
LONG TERM ERROR COUNT 9999
TUNED FREQ 543.000
Para verificar la carga de guía de canales verificamos en la opción 14 (línea 7 debe cargar)
4.10.4 Menú De Diagnostico En DVR

Página de estado General del /d1:
Error: Debe decir EPOO
Figura N°43: Status general
Página de estado de 00B (Out-Off-Band) /d3:

El SNR debe ser igual o mayor a 20 db
Figura N°44: SNR
Red HFC
Página:
Página de estado de parámetros dentro de Banda /d4:

SNR: Entrega el valor resultante de la relación de señal a ruido, cualquier valor = > a 34 dB se
considera bueno.
Figura N°45: IN BAND STATUS
Para ingresar a la pantalla de configuración a realizar cambios, debes apagar el DVR, y antes de 2
segundos presionar el botón menú 2 veces, en esta pantalla puedes realizar los siguientes
cambios:
TV TIPE: Selecciona relación de aspecto; 16:9, 4:3 Letterbox, Pan Scan
YPbPr OUTPUT Selecciona la resolución de video 1080i, 720p, 480p, o 480
4:3 OVERRIDE Selecciona el formato de salida (por defecto 480i).
CLOSED CAPTION Habilita o des habilita la opción de subtitulado.
ANALOG Opción de subtítulos
DIGITAL Opción de subtítulos
FONT SIZE Selecciona el tamaño de fuente para los subtítulos
FONT STILE Selecciona el estilo de fuente para los subtítulos
FONT COLOR Selecciona el color de fuente para los subtítulos
FONT OPACITY Selecciona la opacidad de fuente para los subtítulos
FONT EDGE TYPE Selecciona el tipo de borde para la fuente
FONT EDGE COLOR Selecciona el color de borde para la fuente
BACKGROUND COLOR Color de fondo de los subtítulos
Red HFC
Página:
BACKGROUND OPACITY Opacidad de fondo de los subtítulos
SETTINGS Selecciona entre la configuración del usuario y la que trae predefinida.
NOTA:
Esta configuración dependerá del tipo de conexión que se utilice en el momento de la instalación;
para STDV y HDTV.
Si la conexión se realiza por el puerto HDMI el DCT pierde el control de volumen, es decir solo es
posible controlar a través del TV, por lo tanto es necesario programar el control remoto
MOTOROLA para que este asuma el control del volumen del TV y el mando de canales del DCT.
Menú que se muestra con conexiones de RCA o video componente
Figura N°46: Conexiones de RCA o video componente
Menú que se muestra con conexión HDMI
Figura N°47: Conexiones HDMI
Red HFC
Página:
CAPITULO V: AVERÍAS Y REPARACIÓN
Se denomina avería en los servicios de Cable, Internet y telefonía a la interrupción temporal o

permanente o degradación de la imagen recibida por el equipo receptor del cliente teniendo este
caso su origen en la red del abonado
5.1 ANTES DE LA ATENCIÓN TÉCNICA
Antes de la ejecución de cada trabajo de reparación es muy importante que primero realice el
siguiente procedimiento:
 Asignada una SOT de trabajo el técnico deberá revisar los datos del cliente: Dirección,
referencias, código de cliente, tipo de problema, N° SOT o Incidencia;
 Asegurarse que el cliente no cuente con SOT de corte, suspensión y/o Baja
 Deberá tener en cuenta las indicaciones técnicas del Capítulo N° 04 – Normas de

instalaciones para efectuar las reparaciones presentadas.
 Verificar en la parte externa del domicilio que la acometida no tenga ningún corte o este
dañada, el técnico de mantenimiento deberá revisar todo el recorrido de la línea de
acometida y subsanar cualquier problema que pueda encontrar aunque este no sea la
causa directa de la avería.
5.2 DENTRO DEL DOMICILIO
 El técnico de Mantenimiento se dirigirá al domicilio del cliente donde se presentara

aplicando el PROTOCOLO de saludo (Anexo II)
 Consultar al cliente cual es el problema que presenta con su servicio y cuando fue la
fecha de la instalación o visita técnica.
 Más allá que solo presente el problema con un solo servicio deberá verificar el estado del
cable coaxial, conectores, divisores y atenuadores de toda la instalación.
 Si encontrara la instalación del EMTA/CM en el segundo divisor, consultar con el cliente

si ha tenido problemas de intermitencia, verificar los niveles y consultar con la Mesa de
Soporte la variación de niveles, no cambiar la distribución de la instalación sin antes
haber realizado las consultas y verificaciones necesarias.
5.3 Averías y Descartes de los servicios de video, Telefonía e Internet.
5.3.1 Red Analógica
5.3.1.1 Video
Se detalla los problemas frecuentes:
 Señal Lluviosa – la imagen de la señal lluviosa generalmente significa tener niveles de

video bajos, un televisor se verá lluvioso con niveles debajo de los 0dBmv, donde la
causa puede ser por un problema bornes del taps averiados, conector mal ajustado o
flojo, calibración de equipos en la planta externa o por problemas domiciliarios.
Causa Solución
Splitter Averiado Cambio de Splitter
Cable RG-6 dañado Cambio total del cable
Mala preparación de conectores RG-6 Cambio de Conectores
RF del TV en mal estado Cliente debe verificar su TV con personal técnico.
Red HFC
Página:
 Canales con persianas - es tipo de problema se presenta sobretodo en los canales de

frecuencias bajas canales 2,3,4,5,6,7,8,9,12
Causa Solución
Conector RG-6 Sulfatado Cambiar Conectores RG-6
Splitter Sulfatado Cambio de Splitter
Cable RG-6 picado por conexiones clandestinas Cambio total del cableado
RF del TV en mal estado Cliente debe verificar su TV con personal
técnico.
 Señal de lluvia en algunos canales - este tipo de problema básicamente se presenta

cuando se tiene una acometida extensa
Causa Solución
Splitter invertido Corregir la inhalación
Acometida larga (150 mts – canales altos lluviosos) Ampliar con cable 500 o RG-11
 Sin Servicio - este problema es cuando no se puede visualizar ningún canal de cable en
el TV del abonado donde primero se debe verificar que no haya una avería masiva en la
zona.
Causa Solución
Cable RG -6 roto Cambio total del cableado
Acometida Robada Reponer cableado
Splitter averiado Cambio de Splitters
Conectores dañado Cambio de Conectores
 Causas comunes en la configuración de la TV del cliente – se detalla a continuación

las causas más comunes porque el cliente no cuenta con servicio de CATV y es debido a
configuración de su televisor
Solo se ve hasta el canal 13 o 22

Causa Solución
TV desprogramado Programar TV
No se tiene audio en algunos canales

Causa Solución
TV en función SAP Ingresar al menú y desactivar la función SAP
y colocarse en función Mono o Stereo
En algunos canales de TV se visualiza un cuadro negro.

Causa Solución
TV en función Close Caption Ingresar al menú y desactivar la función Close
Caption
5.3.2. Red Digital
5.3.2.1. Video
Se detalla los problemas frecuentes en STB y DVR
Red HFC
Página:
 Sin Servicio
Causa Solución
Equipo deshabilitado o inactivo
Antes de ir al domicilio del cliente verificar si el cliente
Equipo averiado o fuente del mismo cuenta con SOT de Baja o Corte de servicio o si es que
averiado se encuentra dentro de una Avería Masiva.
Verificar en el domicilio del cliente que las conexiones

del decodificador estén bien realizadas y el TV en
opción de video o HDMI
Verificar que la fuente del equipo o las conexiones

eléctricas se encuentra en buen estado en caso que el
equipo no encienda.
Verificar niveles en opción 2 y 3 para el modelo

DCT700; para los DVR verificar la opción 3 y 4. (Ver
Cableado y conexiones en mal estado
capítulo 4.19.4)
Llamar a la Mesa de Soporte HFC (973701003) para

verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestión.
Si el problema persiste probar con otro equipo y

proceder con el cambio de equipo si es que amerita.
 NO visualiza algunos canales

Causa Solución
Cableado dañado o conectores mal Antes de ir al domicilio del cliente descartar que el
ponchados cliente no se encuentre dentro de una avería masiva.
Problemas con el decodificador Verificar si el canal que reclama el cliente, este dentro
de la Grilla de Canales (Verificar que se pueda ingresar
al canal que no puede ver marcando directamente el
numero del canal)
Verificar que el canal no se encuentre bloqueado por el

control de padres
Verificar niveles en opción 2 y 3 para el modelo

Los canales no están dentro del paquete DCT700; para los DVR verificar la opción 3 y 4. (Ver
capítulo 4.19.4)

verificar el estado del equipo en los sistemas de gestión.

Red HFC
Página:
 NO visualiza la guía de canales
Causa Solución
Cableado dañado o conectores mal Antes de ir al domicilio del cliente verificar que no se
ponchados encuentre dentro de una avería masiva
Filtro ( Distrito de Los Olivos) Consultar si el problema es en todos los

Problemas con el decodificador decodificadores, verificar si hay un filtro en el Tap (
Los Olivos)
Verificar en la opción 14 del menú del STB. Línea 7 la

carga de la guía (Ver capítulo 4.19.3)
Probar directo de la acometida (para la verificación del

cableado interno)

verificar el estado del equipo en los sistemas de
gestión.

 Rayas Horizontales / Verticales
Causa Solución
Decodificador averiado Probar el STB / DVR en otra TV
Si el problema persiste comunicarse con la
Problemas con TV del cliente Mesa de Soporte HFC (973701003) para el
cambio de equipo
 STB se reinicia
Causa Solución
Problema con la toma de la energía domiciliaria o Verificar la fuente y el tomacorriente del
con fuente del equipo STB. equipo STB/DVR
Llamar a la Mesa de Soporte HFC

(973701003) para el envió de comandos
Decodificador averiado
Si el problema persiste probar con otro
equipo y proceder con el cambio de equipo
si es que amerita
Red HFC
Página:
 DVR no graba
Causa Solución
Memoria Llena Verificar el estado de la memoria del
equipo DVR para verificar la capacidad de
grabación.
Llamar a la Mesa de Soporte HFC

Problemas con DVR (973701003) para el envió de comandos

 Problemas con PPV
Causa Solución
Servicio no habilitado en el Intraway. Llamar a la Mesa de Soporte HFC
(973701003) para verificar el estado del
PPV y reenvío de comandos en caso de
encontrarse habilitado.
Problema con equipo STB / DVR
Realizar las pruebas con otro equipo para
ver si el problema persiste.
 Intermitencia en el Servicio
Causa Solución
cableado y conectores flojos Antes de ir al domicilio del cliente verificar
que no se encuentre dentro de una avería
Cliente dentro de avería masiva masiva
Verificar cableado y conexiones, si amerita

cambiarlos.
Verificar niveles en opción 2 y 3 para el

Problema con equipo
modelo DCT700; para los DVR verificar la
opción 3 y 4. (Ver anexo 4.19.4) Si el
problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo
 Imagen pixeleada o cuadriculada
Causa Solución
Problema con niveles Verificar niveles en opción 2 y 3 para el
modelo DCT700; para los DVR verificar la
opción 3 y 4. (Ver capítulo 4.19.4)
Equipo averiado Probar directo a acometida para verificar el

cableado

Red HFC
Página:
5.3.2.2. Telefonía
A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados, es

importante que conozcan bien el funcionamiento, configuración de los equipos EMTA y del
teléfono analógico.
 Sin Servicio -Da Tono Ocupado

Causa Solución
EMTA con problemas en Verificar el estado de los leds del EMTA
configuración en el sistema
Intraway Verificar con la Mesa de Soporte HFC (973701003) la
configuración del perfil de la línea y el firmware del EMTA
Teléfono averiado
Realizar llamada de prueba con la Mesa de Soporte
EMTA averiado
Probar con otro teléfono para descartar problemas de
Cruce en cable de línea equipos.
Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA
 Sin Servicio- NO da tono

Causa Solución
Cable de línea averiado o roto Verificar los niveles de potencia y el estado de los leds del
EMTA .Reiniciar el equipo EMTA. Preguntar al cliente si el
Teléfono averiado problema lo percibe al momento de levantar el auricular o
cuando intenta realizar una llamada verificar leds de EMTA
Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama

EMTA averiado
algún número en particular, solicitar el número telefónico y
realizar una llamada de prueba para descartar el número
Cable coaxial y conectores
destino. Si tiene otros servicios como cable, internet
dañado
preguntar si también tiene problemas con estos servicios.
Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.
 Corte de llamada ya establecido el dialogo

Causa Solución
Configuración en el Intraway - Preguntar si el problema le sucede con todas las llamadas
que realiza, hacia algún número en especial.
Problema en archivos de
configuración de la línea - Solicitar al cliente el número telefónico al cual está
llamando, para descartar problemas con el numero de
destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese
Problema en señalización número de destino, para descarte)
- Preguntar si también tiene problemas con los otros

servicios (Internet / Cable).
- Verificar parámetros del EMTA, Llamar a soporte para

Problema del EMTA verificar duplicidad de IP, archivos de configuración
- Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA ,

Derivación a conmutación en caso que el problema
continúe
Red HFC
Página:
 Problemas al llamar a ciertas provincias y países
Causa Solución
-
Problema en señalización - Solicitar los números de destino y realizar llamadas de

prueba para descartar que el problema no sea en el
destino.
Pedir al cliente los números de destino fijo y/o celular y

Preselección LDN
verificar si están activos, y preguntar desde cuando esta
presentado el problema.
Números de destino no activos - Verificar si el destino al que se está llamando está

considerado dentro del plan que el cliente tiene contratado
(en caso de no saberlo llamar a la Mesa de Soporte HFC)
- Verificar la forma en que se está marcando y si cuenta con

El destino no está dentro de su saldo en caso sea línea control consultar si está llamando
paquete contratado con tarjeta, que carrier utiliza.
Derivación a conmutación en caso de que la Mesa de

Soporte lo indique.
Utiliza otro carrier para realizar la
llamada de ld
 Problema para recibir llamadas
Causa Solución
Problema en los archivos de Verificar que el número telefónico del cliente sea el que tiene
configuración asignado y realizar una llamada de prueba.
Si la llamada ingresa, preguntar al cliente de MANERA

OBLIGATORIA cuales son los números telefónicos desde los
Firmware del EMTA que no puede recibir llamadas.
desactualizado
Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de
configuración de la línea.
Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , pero

Equipo EMTA averiado
previamente verificar si el cliente cuenta con ip’s fijas (
desasociarlas) y con hunting ( llamar a conmutación para
que libere las líneas)
Red HFC
Página:
 Eco y/o Ruido en Línea
Causa Solución
Verificar el cable de línea o el cable helicoidal.
Cableado interno Probar con otro equipo telefónico
Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama

algún número en particular, solicitar el número telefónico y
Ruido externo realizar una llamada de prueba para descartar el número
destino.
Preguntar si el problema lo percibe al momento de levantar

Teléfono averiado el auricular o cuando tiene una llamada en línea.
Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si

también tiene problemas con estos servicios
Revisar las conexiones y que los cables que están en el

EMTA estén correctamente conectados y en buen estado.
EMTA averiado
Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTA
Si el problema persiste, probar con otro equipo EMTA ,
Colocar filtro telefónico
 Problemas de envió / recepción de fax
Causa Solución
Verificar el estado de la línea. Revisar que el FAX esté
correctamente instalado.
Cableado interno
Verificar si esta en modo tono o modo pulso
Realizar pruebas de envió y recepción de fax con la mesa de

Soporte
Configuración del FAX
Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de la
línea
Red HFC
Página:
 Deterioro calidad de Línea / Perdida audio
Causa Solución
Problema con equipo telefónico Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento
de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en
Verificar cableado línea.
Probar con otro equipo telefónico
Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando

llama algún número en particular, solicitar el número
telefónico y realizar una llamada de prueba para
descartar el número de destino.
Si tiene otro servicio como Cable, Internet, preguntar si

también tiene problemas con estos servicios.
Problemas con EMTA Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA estén
correctamente conectados y en buen estado.
Verificar parámetros del EMTA
 Problemas con el 0-800
Problemas con 0-800 Problemas con servicios suplementarios

Preguntar al cliente a que Preguntar cuál es el servicio al cual no tiene acceso
números 0800 XXXXX está (conferencia tripartita, llamada en espera, identificación de
llamando, verificar si llamadas, etc.).
corresponden a servicios
nuestros o de otro proveedor, Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el cliente
realizar una llamada de prueba tenga el servicio suplementario configurado correctamente y
para descarte. si no la Mesa de Soporte gestionara las configuraciones
Solicitar al cliente que llame al Preguntar con qué equipo telefónico cuenta y verificar si
0800-00333 y que indique que está utilizando correctamente las funciones.
tipo de locución o sonido se
escucha. Llamar a soporte si el Para los casos de conferencias tripartitas verificar que la
cliente tiene alguna restricción línea del cliente sea línea abierta.
en el servicio
Si el problema persiste probar con otro equipo
Red HFC
Página:
5.3.2.3. Internet
A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados en el

servicio de internet.
 Sin servicio de internet
Causa Solución
Problemas con PC del cliente Verificar que el cliente no cuente con corte del servicio
Problemas con Router (configuración Verificar los led’s del MTA (los leds parpadeando en dw,
o averiado) Ups y online significa problemas con el servicio
comunicarse con la Mesa de Activación)
EMTA no activo o averiado
Verificar configuración NIC (en DHCP ), Verificar que las
Cliente con corte de servicio direcciones Ip's del cliente estén en automáticas asi
como los DNS
Desconectar de la energía eléctrica el EMTA y el Router

Tplink conectar primero el EMTA hasta que enganche
correctamente y posterior conectar a la energía eléctrica
el Router, si el EMTA no logra engancharse, verificar
conexiones.
Si no ingresa a internet renovar IP con los comandos:

ipconfig /release - ipconfig /renew
Si el E-MTA está bloqueado, indicar al técnico que

saque la batería y apague los equipos por un minuto.
Verificar si existe un proxy o firewall que impida el

acceso a internet, también realizar la prueba con otro
navegador
 Enlace Intermitente
Causa Solución
Cableado y conexiones en mal estado Verificar si el cliente se encuentra dentro de una avería
masiva.
MTA averiado
Verificar los parámetros del EMTA (Niveles de Potencia y
Problemas de planta señal a ruido)
Descartar problema físico de la instalación y conexiones

(tomacorrientes, cliente apaga los equipos, cables
dañados, conectores mal ponchados, etc)
Verificar el conexionado y divisores, revisar el cableado

que no exista cables doblado en 90º (Ver capítulo
4.5.11)
Revisar el conector que va en el tap, que tenga el torque
Red HFC
Página:
adecuado y el conector se encuentre bien preparado.
Realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad,

probar con otro navegador. Verificar que no exista
pérdida de paquetes
Descartar que no se esté utilizando software o gestores

de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de
videos, etc)
Si el EMTA se encuentra en el segundo divisor,

consultar con el cliente desde cuando tiene problemas
de intermitencia, si fuera desde la instalación verificar
toda el recorrido del cable, conexionado y consultar los
niveles de potencia, solo si amerita cambiar la ubicación
del EMTA al primer divisor.
 Enlace Lento
Causa Solución
Cableado y conexiones en mal estado Consultar los valores del E- MTA o Cable Modem
Problemas con PC del cliente Realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad,
probar con otro navegador. Verificar que no exista
E-MTA averiado pérdida de paquetes
Revisar el conector que va en el tap, que tenga el torque

adecuado y el conector se encuentre bien preparado.
Verificar el conexionado y divisores, revisar el cableado

que no exista cables doblado en 90º (Ver capítulo
4.5.11)
Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus, Troyanos,

etc)
Descartar que no se esté utilizando software o gestores

Problemas de planta
de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de
videos, etc)
Realizar ping hacia la puerta de enlace
Realizar ping hacia los DNS
Realizar ping hacia el CMTS
Probar con otro EMTA si aún existe pérdida de paquetes

derivarlo a Planta externa.
Red HFC
Página:
 Router con Problemas
Causa Solución
- Firmware del EMTA Verificar que el Router que se encuentra en el domicilio
del cliente sea el equipo instalado por Claro y preguntar
- Configuración del Router si presenta problemas con los demás servicios.
- Configuración de PC del abonado Identificar si el problema es intermitente o no tiene

servicio.
- Cable UTP
Desconectar de la energía eléctrica el EMTA y el Router
Tplink conectar primero el EMTA hasta que enganche
correctamente y posterior conectar a la energía eléctrica
el Router, verificar nuevamente el servicio ingresando a
una página web.
A través de la ventana ejecutar de Windows con el

comando CMD corroborar que IP está asignando el
router a la PC del cliente: IPs correctas 192.168.40.X o
192.168.1.x. Si esto se cumple, el router está
funcionando bien.
Si la condición anterior no se cumple, conectar la PC

más cercana directamente al EMTA. Una vez conectada
la PC, reiniciar ambos equipos (EMTA y PC) para nueva
asignación de IPs.
Verificar versión de firmware, si esta actualizado

verificar parámetros
Verificar los leds del router y verificar si en el router

aparecen PC conectadas
Reiniciar el router
Si el problema persiste probar con otro , equipo EMTA.
 Problemas con Correo
Causa Solución
Problemas con Cuenta de correo y Verificar que el cliente este utilizando el correo a través
administración de dominio de "WEBMAIL".
Bloqueo del puerto 25 Verificar quien administra la cuenta de correo (esta

activa o no), consultar si el problema es para enviar o
recibir correos
Preguntar hacia que, o desde que dominios no puede

enviar o recibir correos.
Bloqueo servidor de red interna del
cliente Descartar que sean problemas de los dominios de origen
o destino
Realizar una prueba enviando un correo a la cuenta que

indica y a la vez que el cliente intente enviando un
Red HFC
Página:
correo a alguna cuenta que visualicemos
Si no se tiene respuesta de los correos enviados y utiliza

el OUTLOOK verificar si tiene habilitado el puerto 25
Probar con puertos alternativos.
Probar con otro EMTA
Recomendar solicitar desbloqueo de puerto 25, lo cual el

cliente debe comunicarse con el Call center
 No llega a determinadas páginas Web
Causa Solución
Problemas del proxy Verificar parámetros del E-MTA (Niveles de potencia)
Problemas del Firewall Verificar que se pueda ingresar a la página desde otro
punto de conexión.
No resuelve DNS de Claro
Colocar la IP de la pagina en la barra de direcciones
Problemas con el navegador para descartar si existen problemas al resolver los DNS
de Claro
Problemas de la página Web
Hacer un ping a la pagina, tracert,
Problemas con el EMTA o Router
Renovar ip y liberar la cache de DNS ipconfig/release
ipconfig/renew y ipconfig/flushdns
Probar con otro navegador
Verificar si la pagina no está bloqueada por un proxy o

Problemas de Planta Externa
firewall
Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda realizar las

verificaciones y pruebas
 Problemas WI-FI
Causa Solución
WIFI desactivado Verificar led del EMTA (wlan) o luces en router (wlan) se
encuentran parpadeando.
Habilitación del WIFI en la PC de
abonado Verificar que la PC o Laptop Tenga la tarjeta de red
inalámbrica configurada y habilitada
Problema con otra red WIFI o teléfono
inalámbrico Verificar que las IPs y los DNS estén configurados de
modo automático.
Equipo averiado Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la tarjeta

USB inalámbrica este encendido
Red HFC
Página:
Verificar si no existen otras redes que causen conflicto (

mismo canal, misma frecuencia)
Verificar con Laptop de prueba, para descartar

problemas con la tarjeta de red inalámbrica de PC del
cliente.
 Cuando realiza llamadas pierde el internet
Causa Solución
Si el teléfono es inalámbrico verificar el canal de
Si es internet WIFI puede haber frecuencia de la configuración del router WIFI
interferencia con teléfono inalámbrico
Si el problema persiste probar con otro equipo
EMTA .
Red HFC
Página:
ANEXO N°01
Actas de Mantenimiento y Boleta de Visita
Red HFC
Página:
 Proceso de llenado de Actas
1. Información del cliente :
En la parte izquierda del acta (1er paso) Debemos de ingresar todos los datos del cliente en
atención como es el nombre completo del cliente, dirección donde se ejecuta el mantenimiento,
distrito y fecha de ejecución.
- En el lado derecho ingresar los siguientes datos:
 Número de sot
 Código del cliente
 Número de incidencia
 Número de cintillo
 Hora de inicio
 Hora final
Nota:
Los datos de la hora de inicio y la hora final son importantes para su validación, ya que sin ellos
no se podrá realizar el pago de la visita técnica.
Datos del cliente
El código e incidencia
deben ser del cliente en
atención
Red HFC
Página:
2) Servicio realizado :
En este espacio tenemos los tipos de servicios a ejecutarse, marcar con un aspa el trabajo
efectuado. En la parte inferior se ubica la observación del caso, Ingresar que tipo de problema
presenta el servicio.
Marcar lo que
se ejecuta
En la observación debe indicarse el

tipo de incidencia que indico el
cliente.
Datos de equipos y accesorios :
Ingresar todos los equipos que se utilizaron en el mantenimiento, marcar con un aspa o equis los
equipos utilizados.
Nota:
Si se obvia algún material utilizado en el mantenimiento esto afectara en la liquidación de los
mismos a la hora de hacer los pagos
Ingresar el material utilizado

en el mantenimiento.
Red HFC
Página:
 Otros materiales :
En este modulo se ingresan los materiales que no se registran en el paso anterior como ejemplo
si se cambio de equipo MTA ( RF Y CMAC), equipo telefónico y set box(SN Y AN), todos estos
equipos se ingresara con su respectivos datos .
También se debe de registrar el equipo que se retira y el que se ingresa.
Ingresar la serie de
los equipos -
cambio
5) Resultados obtenidos por el servicio:
En este espacio el cliente debe ingresar su opinión de la visita técnica, es importante que
el abonado de su descargo para poder evaluar al técnico que ejecutó el mantenimiento.
El cliente ingresara observaciones de la

visita técnica (opcional)
Red HFC
Página:
6) Llenado por los técnicos :
En este campo el técnico debe ingresar todo el descargo suscitado en la visita técnica
(mantenimiento).
Si el mantenimiento amerita cambio de acometida esta debe ser informada al supervisor de la

zona, plasmar en el acta el nombre del supervisor que da la orden del trabajo a realizar (nombre y
apellido). La letra debe ser legible, clara y la descripción de la visita debe ser precisa.
En las líneas inferiores el técnico debe ingresar sus datos completos nombres, apellidos y firma
En la parte inferior izquierda el cliente debe ingresar sus datos (o de la persona que atiende la
visita técnica) como es su nombre, apellidos, firma y DNI.
En el lado inferior derecho el técnico debe ingresar a la contrata a la que pertenece y su DNI.
Descarga de
mantenimiento.
Datos
Nombre, firma y
del
DNI del cliente
Técnico
Red HFC
Página:
 Boleta de visita técnica
AVISO DE VISITA
Este documento es importante que se encuentre adjunto al acta de mantenimiento (segunda

visita), ya que este documento nos indica que anteriormente ya se ha visitado al cliente donde
se encontró ausente.
Este documento es nuestro único sustento ante un reclamo que haga el cliente donde se le
puede probar que si se realizo la visita técnica.
 En la parte superior del documento se debe ingresar los datos del cliente como es su
nombre y apellido.
 En la parte central se debe marcar que tipo de actividad se va a efectuar e ingresar la

descripción del domicilio del cliente. Color de la casa, cuentos pisos tiene el
domicilio, hacer una descripción puntual del domicilio.
 En la parte inferior el técnico debe ingresar sus datos personales nombre y apellido,
fecha de visita técnica, hora y nombre de la contrata.
Ingresar nombre
del cliente
Mantto a
efectuar.
Ingresar nombre
del cliente
Ingresar al detalle la
descripción de la
fachada del
domicilio del cliente
Red HFC
Página:
ANEXO N°02
Imagen Corporativa - Presentación Personal
Red HFC
Página:
IMAGEN CORPORATIVA
a. Uniforme
CLARO en su proceso de diferenciarse por su calidad en la entrega de sus servicios ha

determinado que todo el personal que atiendan a sus clientes vista con los colores corporativos
que representan a la empresa.
El uniforme es parte de la imagen que mostramos a los clientes, por lo tanto el correcto uso del
uniforme en todo momento es imprescindible.
Para ello el personal técnico deberá usar las prendas de acuerdo a cómo se detalla a
continuación:
Polo Pique – Color Gris Camisa Manga – Color Gris
Chompa – Color Rojo Pantalon Jean
Red HFC
Página:
Chaleco color Rojo con Cinta Reflectiva
Casaca – Color Rojo
b. Autentificación y Uso de Fotocheck
Como personal que trabaja para CLARO usted deberá siempre portar en un lugar visible, de
preferencia a la altura del pecho, la credencial o fotocheck que se adjunta más abajo.
En ella se indica su nombre, DNI y empresa Colaboradora a la que usted pertenece.
Red HFC
Página:
Fotocheck
c. Transporte
El personal deberá conducir el vehículo con precaución y responsabilidad, haciendo

cumplir las normas de Ley y el Reglamento de Tránsito, mantener en buen estado y
limpio los vehículos teniendo en cuenta que son parte de la imagen corporativa.
Parte Trasera
Transporte
Red HFC
Página:
PRESENTACIÓN PERSONAL
Al cliente usted deberá llegar según la fecha y hora acordada con el cliente. Al presentarse
deberá ir con la vestimenta indicada por CLARO para la ocasión, ordenado, aseado y portando su
credencial vigente con su nombre y fotografía visible.
a) Llamar a la Puerta
Antes de llamar a la puerta, del cliente, asegúrese de encontrase lo más presentable posible y que
lleva las herramientas necesarias.
Llamar a la puerta considerando:
 En caso de disponer de timbre, presionar el timbre una sola vez durante dos segundos.
 En caso de no disponer de timbre, dar tres golpes a la puerta, con la debida moderación.
 En ambos casos, se deberá esperar durante 10 segundos antes de volver a repetir la

llamada.
 Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena
impresión.
b) Saludar
Al salir el cliente o la persona que atienda Ud. Debe pronunciar las primeras palabras:
“Buenos días/tardes. Soy el técnico (Nombre y Apellido) de Claro (mostrar el fotocheck),

vengo a reparar el servicio de internet, telefonía y cable del Sr./Sra…………………¿es Ud.?
(¿Vive aquí?).”
c) Buscar Participación del Cliente
Deberá hacer sentir al Cliente, que su participación es importante y será tomado en cuenta.
¿Podría indicarme cuál es el problema con su servicio 3play Internet/ Telefonía

/Televisión por cable?
UD. Deberá escuchar con mucha atención e interés lo que diga el cliente. No olvide que deberá
lograr que el Cliente confíe plenamente en UD.
Use tono de voz que dé seguridad y la mirada siempre a los ojos del cliente.
d) Realización de la prueba Final
Una vez concluido el trabajo de reparación o instalación en la casa del cliente, deberá dejarse
limpia el área donde se trabajó y en perfecto orden.
Se realizará la prueba final haciendo verificar al cliente el servicio por el cual reporto problemas,
verificando que este correctamente.
Use en todo momento un tono amable, que de confianza y tranquilidad al cliente.
e) Firma de la Orden de Mantenimiento
Luego de la prueba final y de dejar todo limpio y en orden, el técnico procederá a solicitarle al
cliente:
“Sr. /Sra…………………he terminado el trabajo, ¿esta UD. Conforme con el servicio?”
Red HFC
Página:
“Hágame el favor de firmar el acta de mantenimiento”

Dejar que el cliente lea con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que hacerlo
sentir que, lo que él haga, a nosotros nos complace.
El objetivo es que el Cliente quede satisfecho, tanto del trabajo realizado como de la atención que
el técnico le da.
Si el cliente no está conforme o no quiere recibir el servicio, se le debe informar de inmediato al

responsable (Supervisor) de Mantenimiento de CLARO o a la persona que
Mantenimiento CLARO indique.
El técnico debe recoger su Caja de Herramientas y Materiales, debe indicarle al cliente que revise
la caja de herramienta para que no haya algún problema posterior de alguna pérdida de material.
f) Despedida
Esta parte del protocolo tiene tanta importancia como la de presentación y saludo.
Es a través de la despedida que el Cliente quedará gratamente impresionado por las expresiones
que le brinda el técnico de CLARO.
Invítelo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento:

Al 800 000 333 para servicio técnico residencial
DESPEDIRSE BIEN:
Con palabras, actos, gestos, y actitudes sinceras use cualquiera de las siguientes expresiones:
“Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Está UD. Servido(a).
Buenos días/tardes.
“Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Ha sido un placer

haberlo(a) servido. Buenos días/tardes.
“Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, haberlo(a) servido es mi mayor
satisfacción. Buenos días/tardes.
“Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, cualquier problema que se le
presente, no dude en llamarnos, que muy gustosos acudiremos a servirlo(a). Buenos
días/tardes.
Practique estas expresiones a fin de lograr la mayor naturalidad al decirlas.
Perfil, Funciones y Competencias Claves
Durante todo el proceso se deben evidenciar las competencias y las mejores prácticas que se
esperan del técnico de mantenimiento. Estas son:
a) Saludar corporativamente.
b) Mantener un tono cordial y amable hacia el Cliente.
c) Escuchar al Cliente sin interrumpir demostrando disposición a ayudarlo.
d) Guiar la conversación.
e) Utilizar un lenguaje técnico de acuerdo al nivel de cada Cliente.
Red HFC
Página:
f) No generar falsas expectativas, entregando información completa y correcta al cliente.
g) Utilizar una buena dicción
h) No utilizar lenguaje informal, ni hacer comentarios indiscretos al Cliente.
i) Utilizar despedida corporativa.
j) Conocer el producto y servicio que comercializa.
k) Serenidad.
l) Responsabilidad y ética profesional.
m) Seguridad.
n) Iniciativa.
a) Capacidad para detectar, problemas que impacten su labor, y posteriormente

comunicarla a su jefatura directa para buscar mejoras.
Evidencias directas sobre el actuar de acuerdo a éstas competencia la constituyen la enseñanza

media completa, idealmente cursando carreras profesionales o técnicas.
También se valora la experiencia y algún conocimiento en trabajos técnicos en terreno y
domicilios de los clientes.
Que debe percibir el Cliente en el contacto de mantenimiento:
b) Confianza en el Técnico Claro.

• Presencia personal de técnico
• Clara identificación corporativa (lo respalda una gran empresa)
• Reconocimiento de la empresa, posicionamiento de marca
Red HFC
Página:
• Actitud del técnico (empatía, honestidad, ameno, amable) / solicita al cliente retiro de
elementos de valor.
• El “técnico de mantenimiento” debe tener información correcta del reporte del cliente
• Presentar Plan de mantenimiento para exponerlo al cliente/tiempo aproximado,

condiciones de ruido, intervenciones a la construcción (cliente lo debe aprobar)
• Conocedor de los servicios de la empresa.
• Uso de tecnología en el mantenimiento, para información de mantenimiento Online.
b) Propuesta de valor atractiva.

• Cumplir compromiso de hora de visita a la casa del abonado.
• El cliente tendrá claro que pasará antes de ejecutar el trabajo de mantenimiento (reinicio
de equipos, llamadas de prueba, etc.)
• Plan de mantenimiento es igual a la realidad.
• modificación de cables discreta
• mantenimiento limpio.
• Puede modificar requerimiento inicial tomado en atención cliente ( call center, CAC,etc.)
Ejm: Reportó problema en telefonía pero a la llegada del técnico se dio cuenta que
tampoco contaba con servicio de internet.
Plazo de atención de incidencia máximo (48 hrs.)
Red HFC
Página:
ANEXO N°03
Normas Básicas de Prevención de Riesgo y Elementos de Seguridad
Red HFC
Página:
 Normas Básicas de prevención de Riesgo y Elementos de seguridad
CLARO hace un fuerte énfasis en la protección de las personas que trabajan y se relacionan con
la empresa, por esta razón al desarrollar actividades como trabajador de UNA EMPRESA
EXTERNA, usted debe integrarse e internalizar las políticas, reglamentos y procedimientos
De la seguridad del personal de contratista
a) Antes de salir a la zona de trabajo. El encargado de la empresa contratista, deberá

asegurarse que el personal se encuentre física y anímicamente apto para desenvolverse
satisfactoriamente en el trabajo, además deberá verificar que el personal lleve las
herramientas y equipos de protección personal correspondientes.
b) Cada trabajador deberá revisar cuidadosamente el equipo de protección personal así

como los equipos y herramientas que se emplearan en el trabajo. Estos deberán estar en
buen estado, de no ser así el trabajador está en la obligación de informar al supervisor
para que solucione el problema
c) El trabajador deberá utilizar solo los equipos de protección personal que cumplan con los
requerimientos de las normas internacionales de seguridad y las normas de seguridad de
claro. Además que las herramientas que se utilicen para trabajos en los postes deberán
ser aislados.
d) El trabajador deberá tener presente que todo trabajo que se ejecute deberá considerase
con tensión, por ello siempre que se trabaje en postes de fierro o de concreto. Se deberá
verificar que los postes no se encuentren electrizados, con ayuda de una lámpara piloto o
multimetro.
e) Todo trabajador deberá portar siempre su carnet de identificación (fotocheck

especificando la empresa de comunicación a la que representa).
f) El supervisor del personal o encargado de la empresa contratista deberá llevar la

autorización escrita de orden de trabajo. Además de otros documentos y planos que
acrediten la razón del trabajo.
Implementos de Seguridad Personal
Para realizar los trabajos de preparación de postes, el personal debe utilizar los Equipos de
Protección Personal (EPP), estos son elementos especialmente diseñados y fabricados para
preservar específicamente el cuerpo humano, bien en su conjunto o alguna de sus partes, contra
riesgos específicos de trabajo.
Los dispositivos de seguridad a utilizar son:
Red HFC
Página:
 Los cascos no deberán exceder los 4 años de uso y todos portarán barbiquejos que no
tengan partes metálicas, los cascos portarán el logo de la empresa en su frente, y deberá
ser usado en todo momento, en el interior del casco deberá indicar su nombre y apellido.
 El calzado será de tipo dieléctrico y debe constatarse que su planta antideslizante,

cordones y cuero estén en buenas condiciones.
 Los cinturones de seguridad, arneses, estrobos y cuerdas de vida deberán estar

completos, certificados y sin desgaste.
 Además deberá tener asignado un Chaleco con cintas reflectivas sin partes metálicas
(Vestimenta de Alta Visibilidad), anteojos de seguridad de policarbonato certificados,
guantes certificados de acuerdo al tipo de faena sin roturas y por último una linterna de
alta eficiencia tipo manos libres, adaptable al casco mediante correas elásticas.
Red HFC
Página:
Inspección previa de la zona de trabajo
a. Se deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el cual
se ejecutará los trabajos de mantenimiento.
b. Previo a cualquier trabajo, se deberá verificar que los postes con una configuración
de fin de línea ó cambio de dirección. Deberán tener las respectivas retenidas.
c. El supervisor deberá verificar el nivel de tráfico vehicular existente en la zona donde

se efectuará los trabajos. Y adoptar las medidas necesarias a fin de evitar accidentes
de tránsito.
d. El supervisor deberá verificar la existencia de redes aéreas de media tensión (10 y

22.9kv) debiendo tomar las medidas necesarias para cumplir las distancias
mínimas de seguridad entre dichas redes
e. El supervisor deberá identificar los postes con redes aéreas de baja tensión a fin de
dar las indicaciones a su personal, del uso obligatorio de guantes dieléctricos bt.
f. El supervisor deberá verificar los cruces con redes de alta tensión (60 kv y 220 kv),
en caso de tendido de cables de comunicación a fin de proyectar la canalización de
dicho tramo.
Red HFC
Página:
De la seguridad de la zona de trabajo
a. Antes de empezar con las labores de trabajo en la parte externa (Tap) se procederá a
señalizar el área de trabajo.
b. La señalización debe abarcar toda la zona de trabajo y se requerirá disponer del

número necesario de señalizaciones a fin de mantener alerta a peatones y
conductores de vehículos sobre la extensión de dicha zona.
c. Se usaran también las tranqueras o cercos de seguridad como señales para desvió
de peatones y los conos de seguridad como señales para desvió del tránsito vehicular
en las zonas de trabajo.
Instalación de Tranqueras y Cerco de seguridad
a. Se debe tener presente que la señalización debe abarcar toda la zona de trabajo y
se debe disponer del número necesario de señalización a fin de mantener alerta a
peatones y conductores de vehículos, sobre la extensión de dicha zona.
b. Cuando la zona de trabajo este muy cercana a una esquina y sea imposible la
señalización total en la cuadra en que se ejecutan las obras, dicha señalización
será desplazada en parte o totalmente a la cuadra anterior, según sea necesario y
si fuera necesario se deberá contemplara el cierre del tránsito vehicular
Elementos de Protección Exterior
Es importante conocer cuáles son los elementos de protección exterior que son utilizados
para el cercado de la zona de trabajo.
Red HFC
Página:
Cerco de Seguridad en Redes Aéreas
Para trabajos con cerco de seguridad en zonas sin tránsito peatonal, solo se utilizará el
cerco con cinta señalizadora (sin malla). En zonas con tránsito peatonal siempre se usará
cinta y malla en el cerco
No está permitido que al momento de instalar nuevos cables de comunicación como

acometidas, reemplazo de acometidas, las escaleras se apoyen en cualquier punto del
vano de una red existente.
Si se requiere instalar en cualquier punto del vano se deberán usar las escaleras
autosoportadas con ruedas (está permitido el uso de solo este tipo de escalera) los cuales
no requieren apoyo en poste o en cualquier punto del vano de una red existente.
Red HFC
Página:
Precauciones de Trabajo en Redes Aéreas
Una gran cantidad de accidentes ocurre mientras se trabaja con escaleras, por eso es
importante mencionar los siguientes puntos que deben ser observados siempre que se trabaje
con ellas:
1. Utilizar un soporte para escalera tal como se muestra en la figura y ubicarlo a un cuarto
de la distancia vertical alejada del poste
2. Suba por la escalera con cuidado, nunca se apresure.
3. Cuando extienda o retraiga una escalera de extensión, mantenga sus manos alejadas de
los escalones.
4. Nunca cargue objetos o herramientas cuando se encuentre subiendo por la escalera.
5. Nunca suba por una escalera cuando esté usando equipo para escalar postes.
6. Nunca permita que haya más de un trabajador en la escalera al mismo tiempo.
Red HFC
Página:
ANEXO N°04
Proceso de Atención de Ordenes de Trabajo
Red HFC
Página:
 Proceso de atención de incidencias.
Las incidencias técnicas se generen a partir de un reclamo del abonado que reporta una falla o
avería intempestiva con sus servicios.
1. ¿Cómo es el proceso?
El cliente se comunica usualmente por teléfono a los números asistencia técnica o bien
acercándose a un centro de atención al cliente.
2. ¿Cómo se genera un reclamo?
Ingresando a nuestro sistema SGA se verifica el estado activo del cliente y se procede a generar
un reporte, este reporte es conocido como Incidencia.
3. ¿Qué es una Incidencia?
Una incidencia es un numero de reclamo, mediante este número se identifica el problema o caso
del cliente en el sistema con la fecha y hora en que ha sido generado.
4. ¿Cómo se atiende las Incidencias?
Luego de haberse generado la incidencia, esta se asigna automáticamente a la empresa

colaboradora de CLARO, a través de su coordinador agenda el caso a un personal técnico para
realizar la visita al cliente en su domicilio.
5. ¿Cómo se realiza una visita técnica?
Luego de que el personal técnico obtiene los datos del cliente, la dirección y rango de hora se
procede a visitar cliente, este llega al domicilio toca el timbre o la puerta y se identifica ante el
abonado como personal técnico de Claro dando sus nombres y apellidos, muestra su fotocheck y
accede al domicilio con el permiso del cliente.
6. ¿Qué procedimiento realiza el técnico en el interior del domicilio?
El técnico verifica el estado de las instalaciones y consulta al cliente que tipo de problemas a
presentado con sus servicios, el técnico tiene que solicitar al abonado siempre el permiso para
ingresar a los distintos ambientes que posee el domicilio para poder realizar los descartes y el
mantenimiento respectivo, así como revisar todos los servicios contratados.
En muchos de los casos el técnico realiza malos descartes o malas prácticas para la solución de
una avería dando soluciones que no refleja el problema del cliente, se detalla tales para evitar
realizarlas:
 “El Técnico cambia todo el cableado y dispositivos internos del domicilio del cliente y
luego procede con la pruebas en el TAP y posterior a ello deriva la incidencia para la
atención por el personal de Planta Externa, teniendo conocimiento que primero las
pruebas se realiza en el TAP”.
 “Cuando el cliente presenta problemas de intermitencia con el servicio de Internet, El

Técnico procede con el cambio de equipo, mas NO realizan pruebas de ping ni revisión
del cableado interno y externo así como la revisión de los conectores y divisores.”
 “Cuando el cliente presenta problemas con el teléfono, no puede visualizar en la pantalla

la agenda, llamadas entrantes y salientes, El Técnico cambia el equipo telefónico y NO
procede con la revisión de la configuración del contraste del teléfono o cambio de
pilas, de igual manera sucede con el volumen del teléfono proceden con el cambio de
equipo telefónico teniendo en cuenta que NO configuran en el volumen en modo alto y
además el volumen es mismo para todos los teléfonos.”
Red HFC
Página:
 “Cuando el cliente presenta problemas con el servicio de Internet teniendo el equipo

EMTA Motorola SVG2501, El Técnico cambia el equipo sin deshabilitar en el EMTA la
opción de firmware protección.”
 “Cuando el cliente tiene problemas con la señal WIFI o intermitencia con el teléfono
inalámbrico, El Técnico cambia de equipo EMTA sin antes realizar la configuración de
cambio de canal”
 “Cuando el cliente presenta problemas con la conexión inalámbrica, El Técnico encuentra

el Router mal conectado y con las luces fijas, el procede con el cambio del Router en vez
de proceder a desconectarlo por un momento y proceder a conectarlo
correctamente y a una toma de corriente fija.
 “Cuando el cliente presenta problemas en un solo televisor, El Técnico procede con el

cambio de acometida cuando debería revisar los dispositivos, cableado y equipo del
televisor que presenta problemas.”
 “Cuando el cliente presenta problemas con los subtítulos en los canales HD y con el
equipo DVR, El Técnico procede con el cambio del equipo DVR, sin haber ingresado al
menú del DVR deshabilitando la opción CLOSED CAPTIONS”
 “Cuando el cliente presenta problemas con el formato de la pantalla (bordes negros)

teniendo un equipo DVR con conexión HDMI, El Técnico cambia el DVR teniendo este el
formato de pantalla estrecha y NO realiza la configuraciones de resolución de salida
del HDMI en cual tiene que estar configurado en el DVR 16 x 9 pantalla ancha”.
 “El Técnico tiene en la relación de sus órdenes de trabajo 2 o más clientes dentro de la
misma zona o plano, proceden a visitar a los clientes cambiando cableado, dispositivos y
conectores internos para luego indicar que es una avería masiva y derivarlo para la
atención de Planta Externa.”
 “Cuando el cliente presenta problemas con la telefonía, encontrado El Técnico los leds de
TEL1 y TEL2 del EMTA fijos proceden con el Cambio del EMTA, sin haber revisado y/o
cambiado el cableado telefónico y conectores ya que esa anomalía presentada es por
un cortocircuito presentado en el cableado o conector.”
 “Cuando el cliente presenta problemas con los servicios brindados, El Técnico realiza los
cambios de dispositivos, cableados y cambio de equipos, no habiendo revisado y
realizado correctamente las pruebas en los equipos de los clientes (Televisor, PC o
laptop, teléfono), siendo ellos los que presentan problemas para el correcto
funcionamiento de los servicios.”
 Cuando el cliente presenta problemas con algunos servicios, El técnico le da solución a

ellos y además le indica al cliente que es necesario cambiar la clave WIFI siendo esta
innecesaria ocasionando que posterior un familiar del cliente intente conectarse más
tarde no pueda realizarlo, ocasionando una segunda visita técnica.
7. ¿En qué momento se comunica el Técnico / Supervisor de Mantenimiento con el

personal de CLARO?
Para los siguientes casos es necesario que el Supervisor o Técnico de Mantenimiento Colaborador
de CLARO se comunique con el personal de CLARO para la aprobación de trabajos:
- Cuando encuentre Sin Servicio en las pruebas realizadas en el borne del TAP,
comunicarse con el Supervisor Zonal para consultar si hubiera una avería masiva en la
zona o para informar del problema encontrado.
- Todo cambio y/o reemplazo de acometida debe ser reportado al personal de CLARO, y es
necesaria la aprobación por parte de CLARO.
Red HFC
Página:
- Cuando en una visita técnica encuentren que el cliente no tiene los equipos completos
(STB, EMTA, Router, Control Remoto) ya sea por robo o pérdida, asimismo para el
reemplazo es aprobado por el personal de CLARO.
- Cuando encuentren un mal cableado es decir NO tiene la distribución de equipos

correctos o es necesario realizar una reinstalación cambio del cableado total por daños,
de igual manera este tipo de trabajo antes de ser ejecutado es Aprobado por CLARO.
- Cuando el cliente indica que le han prometido un Traslado interno sin costo, consultar al
personal de CLARO antes de realizar dicha acción.
8. ¿Qué procedimiento realiza el técnico luego del mantenimiento?
Luego de que le personal técnico haya realizado el mantenimiento y haya dejado operativo el
servicio, tiene que comunicarse con la Mesa de Validación llamando al número 973701001 donde
se debe detallar la actividad realizada y el cliente debe dar la conformidad, además se tiene que
dejar constancia ante el cliente la operatividad del mismo, se procede a llenar una acta de
mantenimiento con los datos del cliente, en el documento se tiene que dejar plasmado el tipo de
trabajo realizado y alguna observación adicional, de igual forma el ingreso de los materiales
utilizados; Posteriormente se adjunta la firma del cliente con su numero de su DNI y para
finalizar se le deja la copia verde del documento al cliente como constancia del trabajo realizado.
Al retirarse el técnico se comunica con su base para proceder a liquidar en línea el trabajo
realizado.
9. ¿Cual es perfil que debe seguir un técnico de mantenimiento dentro de la casa de los
clientes?
- Mantener un perfil bajo y reservado ante cualquier queja ofuscada del cliente en el
momento de la visita.
- Informar al cliente lo necesario y evitar cualquier tipo de comentario negativo en

cuanto al funcionamiento del servicio. De desconocer los procesos actuales evitar de
dar cualquier tipo de información que pueda afectar los intereses de la empresa y los del
cliente.
- Mostrarse siempre amable y proactivo en todo momento buscando una solución rápida.
- No solicitar los servicios higiénicos y evitar ensuciar los ambientes del domicilio.
- De tratarse de un problema administrativo o de facturación limitarse a dar los números

de atención al cliente para que ahí reciba toda la información necesaria.
- El ingreso a cada ambiente de la casa del cliente tiene que estar autorizado por el mismo
e indicarle que es lo que vamos realizar.
- El técnico tiene como obligación realizar una inspección en general y exhaustiva de la

instalación del cliente de igual forma una revisión con sus servicios si algunos de estos
no han sido reportados aun como averiados.
- De encontrar algún equipo (TV, PC, Router, Access Point etc…) averiado en la casa del
cliente que fuese de su propiedad, informar siempre como lo estamos encontrando y
evitar siempre estar manipulándolos.
- Si el cliente solicitar algún tipo de trabajo fuera del mantenimiento (instalación de

programas, antivirus, formateo y etc.) no estamos autorizados a realizarlos y tampoco
recomendar a terceras personas.
- Si el cliente solicita la instalación de puntos adicionales en cualquiera de sus 3 servicios,

no estamos autorizados a realizarlos, indicarles de buena manera que los puede solicitar
Red HFC
Página:
por teléfono o acercándose a una de nuestras oficinas administrativas ya que es un

servicio con un costo adicional.
- Recordar al cliente siempre en cada visita los números de ATC para que reporte en
cualquier momento algún tipo de avería en sus servicios (610-0333 – 0800 00 333 o al
*600 desde su celular de ser Claro.)
- Al terminar el trabajo de mantenimiento y antes de retirase, el técnico tiene por

obligación mostrar el interior de su caja de herramientas y su indumentaria al cliente
para así se certifique de que no se ha utilizado ningún tipo de herramienta u objeto que
no le pertenezca.
- Cualquier rotura de objetos o inconvenientes que se hayan producido por una

irresponsabilidad directa del técnico dentro de la casa de un cliente, estos se tiene que
reportar inmediatamente a su supervisor y al personal de Claro.
 Coordinación
La coordinación de una incidencia se realiza a partir del agendamiento hacia un grupo técnico o
contratista, luego de agendarse la incidencia, un personal que coordina las atenciones técnicas
revisa previamente los detalles (confirmación de dirección, horas disponibles y numero de
contacto.) de la incidencia en el sistema para poder llamar a los abonados y pactar la hora, rango
y fecha de visita.
1. ¿Cómo se coordina?
El Coordinador se comunica con el cliente vía telefónica da su nombre y apellido e

informa que se le llama de la empresa Claro (también puede emplear el uso de un speech
específico para todas sus llamadas al momento de coordinar las atenciones) el
coordinador consulta sobre su incidencia por mantenimiento al cliente y procede a
coordinar la hora o rango de visita.
2. ¿Cómo se debe mostrar el coordinador ante una llamada?
Se debe mostrar amable y cortes en todo momento, usando siempre un vocabulario claro,
pausado y sin titubeos, tratando siempre al cliente de usted con respecto.
3. ¿Cuánto debe durar una llamada de coordinación?
La llamada debe ser breve y precisa aproximadamente de 1 a 2 minutos, el coordinador

confirma las referencias y horas de visita dadas por el cliente, luego ingresa en la
incidencia en el sistema como una anotación la hora y fecha de visita de igual forma la
persona o familiar de contacto.
4. ¿En caso de que el cliente no responde las llamadas, que procedimiento realiza el
coordinador?
El coordinador tiene la posibilidad de realizar varios intentos de llamadas durante el día y

dejar como constancia en el sistema los intentos con hora y fecha en que han efectuado
las llamadas, en caso de no contestar se procede con la visita técnica.
5. ¿En caso de que el cliente reprograme la visita?
El coordinador verifica su programación y disponibilidad de las cuadrillas técnicas y

agenda al cliente para el día que este disponga para la atención.
6. ¿Cuántas veces el cliente tiene la posibilidad de programar su visita técnica?
Red HFC
Página:
Las visitas técnicas se realizan dentro de un plazo normativo de 3 a 4 días, dentro de esos
días el cliente tiene la posibilidad de programar su visita, caso contrario deberá volver a
comunicarse a reportar una nueva incidencia.
7. ¿Cuántas veces se le visita a un cliente ausente?
El coordinador debe programar a todo cliente en caso que no responda las llamadas 2
visitas técnicas y el personal técnico debe dejar constancia mediante una boleta de visita
posteriormente con una acta de mantenimiento las visitas que se ha realizado, se deja
constancia en el documento las horas y fechas de visita de igual forma el descriptivo del
domicilio en donde reside el cliente.
 Atención
En caso de una incidencia técnica por mantenimiento, la empresa tiene un plazo de 4 días
calendarios para resolver el problema contados desde el siguiente día de presentación de su
reclamo, este plazo de atención está determinado por el Organismo Supervisor de Inversión
Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
1. ¿Cual es tiempo determinado como meta que se le ofrece al cliente para la

atención a su incidencia?
Como área técnica las atenciones se cumplen dentro de las 48 horas desde su reclamo
como máximo para resolver el problema con sus servicios.
2. ¿Cuánto tiempo toma en resolver una incidencia?
El tiempo para resolver una incidencia técnica no tiene un tiempo determinado, esto
debido a varios factores o dependiendo de las dificultades que se puedan presentar
durante el mantenimiento.
3. ¿En caso de complicarse la solución de la avería del cliente, que acciones toma el
personal técnico para mejorar la atención?
El técnico tiene la obligación de informar al cliente de todos los descartes y pormenores

que hubo y que dificultaron la solución del problema con sus servicios, si estos no se
solucionaron se tiene que dejar constancia del estado del servicio y de un tiempo
estimado para la solución del mismo.
4. ¿Qué procedimiento realiza el personal técnico al encontrar un problema de red?
El técnico procede a derivar el caso o incidencia a personal de planta externa,

inmediatamente se comunica con el supervisor de la zona e informa lo sucedido, de igual
forma se comunica con su personal de coordinación para proceder hacer el descargo,
también se comunica con la mesa de validación para la derivación de la incidencia a
PEXT.
 Liquidación / Derivación
- Liquidación: La liquidación de una incidencia se realiza mediante el sistema SGA

(Modulo Sistema Técnico – Operaciones), este proceso puede tomar de 2 a 3 minutos
dependiendo la amplitud del descargo, ingreso de materiales y otras observaciones
adicionales que se ejecutaron durante el mantenimiento.
1. ¿Cuál es el perfil que debe tener un liquidador y que procesos debe seguir con
respecto a la liquidación en el sistema?
Debe tener un perfil de digitador, ser atento y proactivo, es la persona responsable del
ingreso por escrito del trabajo de los técnicos en el sistema, tiene la función de redactar
Red HFC
Página:
correctamente el descargo técnico, ingresando la cantidad correcta de los materiales

utilizados, de igual forma la cantidad de equipos y series que han sido cambiados.
- Derivación: Las derivación de una incidencia técnica se realizan cuando estas no han
sido solucionadas en un primer nivel por el personal técnico de campo y es escalado a un
personal de segundo nivel calificado que cuenta con los permisos necesarios para la
revisión de la red externa como para realizar los descartes desde la central general
haciendo un seguimiento más minucioso y exhaustivo de las averías.
2. ¿Cuándo ser deriva una incidencia a Planta Externa?
Las incidencias de planta externa son derivadas al personal de mantenimiento de

Planta Externa, estas se realizan cuando el técnico ha agotado todas las
posibilidades de descarte en el TAP e interior de la casa del abonado que provienen
de diferentes factores mencionando algunos ejemplos:
 Equipos averiados en la red HFC.
 Cables de red cortados o averiados.
 Taps averiados.
 No hay servicio en un plano determinado.
 Pruebas en el TAP, no engancha el EMTA o se reinicia constantemente.
 Pruebas en el TAP y no recibe comandos los STB.
 Niveles de potencia altos en el Tap mayor a 48dbmV.
 Mala Señal (Analógico)
 Pixeleo de imagen (Digital)
 Pruebas en el TAP, Perdida de paquetes y/o latencia elevada
3. ¿Cuándo se deriva una incidencia a conmutación?
Las incidencias derivadas al área de conmutación, se relacionan a problemas con el

servicio de telefonía y se puede producir por diferentes factores:
 Locución de mensajes y corte de la llamada luego de la marcación a un número

determinado.
 Línea sin saldo
 Problema para realizar o recibir llamadas a determinados operadores
 Problemas para realizar o recibir llamadas de provincia o el extranjero.
 Línea no registrada.
 Validación del Servicio
Una vez se haya resuelto el problema presentado en el domicilio del cliente y este
correctamente atendida la SOT de trabajo dando el cliente su conformidad con los
servicios, la contratista está obligada a validar el servicio derivando con una llamada a la
Mesa de validaciones, siendo un Call Center que cuenta con las herramientas necesarias
para realizar la grabación de voz y comprobación de datos en línea con la cuadrilla de
Red HFC
Página:
Mantenimiento y por ultimo con la conformidad del cliente. Es ahí cuando se procede el
cambio de estado de la SOT de “En ejecución” a “Atendida”.
Para que la contratista de mantenimiento realice la gestión de validación se deben poner

en contacto con el RPC: 973701001.
El proceso de validación debe realizarse el mismo día de haberse realizado los Servicios de
Mantenimiento Interno, excepcionalmente, por causas debidamente justificadas frente a
CLARO, la Contratista tendrá un plazo máximo de 48 horas a partir de la hora siguiente
de efectuados los servicios, para validar los mismos.
Así las cosas, en caso de vencido el plazo sin haber recibido el reporte de las validaciones
realizadas por la Contratista, CLARO realizará directamente la validación de los servicios
prestados y no se considera el pago de la actividad realizada.
Red HFC
Página:
ANEXO N°05
Posiciones - Tiempos de Atención – Números de Contacto
Red HFC
Página:
Posiciones Requeridas, Tiempos de Atención, Escalamiento y Números de Contacto
 Posiciones Requeridas
Para la realización de trabajos de Mantenimiento es necesario contar con el siguiente personal:
 Supervisor de campo, para cada 5 cuadrillas de mantenimiento para el apoyo y

supervisión de los técnicos en el campo.
 Técnicos de campo, 02 por cuadrilla (Principal + Ayudante)
 Coordinar Técnico, para la comunicación con el cliente, gestión de los trabajos y soporte
administrativo al técnico de campo
 Liquidador, para el descargo de información en los Sistemas de Gestión de CLARO.
 Almacenero, control de equipos y materiales de la plataforma
 Tiempos de Atención
Los Tiempos de Atención es el tiempo máximo en horas que la Contratista utilizara para la
coordinación, programación y movilización al domicilio de los clientes para la atención de los
servicios asignados por CLARO, el cual podrá ser modificado por CLARO cuando lo considere
conveniente mediante comunicación por correo electrónico la misma que surgirá efecto a las 48
horas de recibirla.
Tiempos de
1 ATENCION TECNICA
Atención
1.1 Coordinación de la Incidencia Cliente Menor 1 día
1.2 Atención de la Incidencia del Cliente 1 día
1.3 Atención técnica de un cliente VIP 5 horas
1.4 Atención técnica de un cliente Critico 5 horas
Tiempos de
2 GESTION, INFORMACION Y DOCUMENTACION
Atención
2.1 Registrar en el SGA los pormenores de la gestión realizada 01 hora
2.2 Gestión de agendamiento luego de haber recibido la asignación de una SOT 12 horas
2.3 Presentar informes y reportes de los trabajos efectuados 12 horas
Entregar el consolidado físico de las copias de las Actas que corresponden a Max 9:30 am
2.4
CLARO luego de atendido al Cliente del día siguiente
Liquidación de materiales y mano de obra en el SGA de una SOT
2.5 Menor 1 día
atendida
Lunes de cada
2.6 Reporte de equipos y materiales empleados en las SOTs atendidas
semana
1 día después de la
2.7 Reporte del stock de equipos y materiales que tienen en su almacén
solicitud por CLARO
Red HFC
Página:
Solicitud de equipos y materiales necesarios para atender los trabajos

2.8 Quincenal
que se asignarán
Actualización de los medios de contacto del personal que atiende la 1 hora luego de
2.90
ejecución de los trabajos y/o coordinación, cada vez que suceda un cambio. generado el cambio
2.10 Reporte del inicio y termino de las obras o servicios asignados. 10 minutos
Reporte de cualquier imprevisto que afecte la correcta entrega en la calidad y

2.11 10 minutos
plazos de los servicios a los clientes de CLARO
Tiempos de
3 PRESENTACION PERSONAL - VEHICULOS - ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención
3.1 Incorporar personal técnico a solicitud de CLARO

15 días calendario
Dotar de las herramientas obligatorias al personal que iniciará los trabajos de 24 horas antes del
3.2
implementación de los servicios de CLARO inicio de labores
Tiempos de
4 TRABAJOS EN LA IMPLEMENTACION
Atención
Reemplazar material en mal estado, reciclado ó de segunda mano empleado
4.1 1 día
en la ejecución de las obras no autorizadas por CLARO.
Reposición de herramientas observadas en mal estado por los Supervisores
4.2 1 día
de CLARO
Retiro de materiales sobrantes o dispositivo en desuso del interior o exterior

4.3 del domicilio del cliente dejados por negligencia del personal al termino de la 3 horas
ejecución de la obra o servicio.
Corrección de trabajos mal ejecutados y observados por el CLIENTE y/o

4.4 Supervisor de CLARO de las ordenes de trabajo asignadas y que incumplen 1 día
con las políticas, procedimiento y normas técnicas de CLARO
Validación de los servicios que quedaron pendientes por causas de la

4.5 1 día
contratista o del Cliente.
Atención de resanes de daños a clientes de Claro en el proceso de la
4.6 1 día
ejecución de los servicios.
4.7 Atender una avería o emergencia 1 hora
Entregar a los clientes los documentos olvidados de ser entregados a la

4.8 finalización de los trabajos ejecutados (Actas, avisos, material promocional, 1 hora
etc)
Reposición a CLARO de materiales, herramientas, instrumentos y/o equipos
4.9 entregados en custodia declarados como dañados, perdidos, y/o sustraídos 7 días calendarios
por parte de su personal
Reposición de objetos o dinero de propiedad del Cliente, que estos reclaman,

4.10 6 horas
luego de comprobados que fueron sustraídos por parte de su personal.
Tiempos de
5 PROCESO DE SEGURIDAD
Atención
Completar los elementos de Protección Personal y/o reemplazar los hallados

5.1 1 día
en mal estado de los consideradas por CLARO como obligatorios
Completar los elementos de Protección Externa y/o reemplazar los hallados

5.2 1 día
en mal estado de los consideradas por CLARO como obligatorios.
Red HFC
Página:
Tiempos de
6 CUMPLIMIENTO DE COMPROMISO
Atención
6.1 Visita al cliente coordinado y compromiso pactado. 1 hora
Atender un pendiente de una orden de trabajo asignado por CLARO por

6.2 4 horas
motivos imputables a la contratista
Comunicar oportunamente a CLARO la suspensión de una orden de trabajo
6.3 1 hora
por razones imputables al cliente.
Comunicar la ejecución o suspensión de una orden de trabajo a los
6.4 30 minutos
Supervisores de CLARO.
Gestión y/o respuesta de los correos/casos derivados al grupo de
6.5 30 minutos
Coordinación.
Habilitar la cuadrilla adicional solicitada y coordinada para la ejecución de las
6.6 1 dia
ordenes de trabajo.
Tiempos de
7 DEVOLUCION Y LIQUIDACION DE MATERIALES Y EQUIPOS
Atención
Devolución de los equipos y materiales declarados como inoperativos y/o
7.1
recuperados de los Clientes a los lugares establecidos por CLARO. 15 días
Liquidacion total de los equipos y materiales empleados en los trabajos
7.2
asignados en los sistemas y/o formatos establecidos por CLARO. 24 horas
Se detalla el personal responsable dentro del área de Mantenimiento Clientes HFC:
PERSONAL
ACTIVIDAD TELEFONO EMAIL
RESPONSABLE
Geraldine Santillán Gestión y 989207923 geraldine.santillan@claro.com.pe

Coordinación
Supervisión Técnica
Cesar Rivera 993584641 cesar.rivera@claro.com.pe
General
Liquidación y
Cesar Chávez 993584594 cesar.chavez@claro.com.pe
Abastecimiento
Activación y Soporte
Álvaro Campos 993584647 alvaro.campos@claro.com.pe
Técnico
Coordinadores Gestión y MantenimientoySoportedeServicios-HFC@claro.com.pe
-
Mantenimiento coordinación
Supervisión Campo
Juan Delgado 993584628 -
zonal
Supervisión Campo
Roberto Alarcón 993584681 -
zonal
Supervisión Campo
Peterson Pinedo 993584535 -
zonal
Supervisión Campo
Marvin Laynes 993584564 -
zonal
Supervisión Campo
Jorge Arrieta 993584670 -
zonal
Supervisión Campo
Néstor Altamirano 993584676 -
zonal
Supervisión Campo
Marco Arrieta 993584714 -
zonal
Red HFC
Página:
A continuación se envía los números de RPC de la Mesa de Activación, Soporte y validación,

cualquier modificación de los números será avisado oportunamente por el Área de Activaciones y
Mantenimiento HFC.
En caso que se tenga problemas con estos números, no ingresan las llamadas, se escucha una
locución y música de espera y luego se corta no se puede ingresar a la opción seleccionada
comunicar inmediatamente al area de Activaciones & Mantenimiento HFC o al siguiente correo
MantenimientoySoportedeServicios-HFC@claro.com.pe.
electrónico
TIPOS DE ATENCION NUMEROS DE ATENCION
Activación de servicios 973701003
Soporte técnico (Niveles de potencia, cambio de

973701003
equipo, configuraciones, etc )
Consultas técnicas y Reporte de Averías
973701004
(vandalismo en la red HFC)
Validación de Mantenimiento 973701001
Red HFC
Página:
ANEXO N°06
Personal Técnico de Mantenimiento
Red HFC
Página:
INGRESO DE PERSONAL MANTENIMIENTO HFC
INDICE
1. Preliminares
A. Perfil del personal técnico
2. Objetivos
3. Proceso
A. Solicitud de Ingreso de Personal por parte de la Contrata
B. Respuesta del área de Activaciones y Mantenimiento a solicitud de capacitación.
C. Responsabilidad de la Contrata antes y durante el proceso de capacitación.
D. Una vez obtenidos los resultados de la capacitación.
E. Registro de Números Telefónicos del personal de Mantenimiento.
F. Tiempos de registro de números Telefónicos
G. Cambio de número de Teléfono
H. Retiro de personal que ya no labora.
I. Reingreso de Personal en otra empresa.
J. Inhabilitación de Técnicos.
4. Sobre la Capacitación y Evaluación

5. Etapas que conforman el proceso de Capacitación y Evaluación
A. Examen de Precalificación para capacitación de personal

B. Capacitación y Examen Teórico
C. Revisión de Móvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme.
Red HFC
Página:
1. Preliminares
Se presenta el procedimiento y los alcances de la Certificación a realizar a todo el personal

postulante a técnico de Mantenimiento clientes HFC, aprobado por el Área de Activación &
Mantenimiento Clientes HFC. El personal no certificado, no podrá realizar, trabajos de
Mantenimiento Clientes en la plataforma HFC.
A. Perfil Personal Técnico
Persona puntual y responsable con actitud de servicio al cliente y confianza en sí mismo,

perseverante en la consecución del logro de objetivos y que asuma los retos que se
presenten en el trabajo diario. Capacidad de realizar descartes y dar Soluciones en forma
rápida y efectiva. Facilidad de trabajar en equipo y bajo presión y con facilidad de
comunicación con sus compañeros.
Estudios:
a. Secundaria Completa
b. Técnico Electricista/Electrónico
Antecedentes
a. Certificado de Antecedentes Penales
b. Certificado de Antecedentes Judiciales
c. Certificado de Salud
2. Objetivos
Al finalizar el proceso de certificación, el personal será capaz de:
 Comprender el funcionamiento y operación de los componentes de la plataforma HFC.

 Aplicar los criterios y consideraciones a tomar en diferentes tipos de Mantenimientos en la
atención de los clientes.
 Como realizar descartes y configurar correctamente los equipos.
 Reconocer una falla y realizar un trouble shooting rápidamente
 Seguir los procedimientos autorizados por el área de Activación & Mantenimiento Clientes
HFC para el Mantenimiento del Servicio a los clientes.
 Requisitos obligatorios que debe cumplir el personal a ser habilitado.
 Formato de datos requeridos para la habilitación del número telefónico del personal.
 Tiempos de activación del número telefónico del personal.
 Cambios de número de teléfono del personal.
 Retiro de personal que ya no labora.
 Reingreso de Personal en otra empresa.
 Inhabilitación de técnicos.
 Consideraciones y Penalizaciones por incumplimiento.
3. Proceso
A. Solicitud de Ingreso de Personal por parte de la Contrata:
Todo requerimiento de Ingreso de personal deberá ser solicitado por la Contratista al correo
grupal: DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe; la cual deberá contener la
siguiente información:
 Currículo Vitae del personal a ingresar

 Formato Excel con los campos completos de nombre, apellidos y DNI del personal a
capacitar.
B. Respuesta del área de Activaciones y Mantenimiento a solicitud de capacitación:
 El área de Activaciones & Mantenimiento HFC, ha desarrollado una Normativa de trabajo y

un Programa de Capacitación Teórica y Práctica de acuerdo a los servicios brindados por
Claro en la Plataforma HFC, para realizar Mantenimiento a los clientes de dicha Plataforma.
Red HFC
Página:
Este programa será entregada a un responsable de la contratista, el cual firmará un

CARGO de Recepción.
 El área de Activaciones & Mantenimiento HFC, realizará una pre-evaluación del personal,
tomando en cuenta el currículo vitae, empresa de procedencia, etc.
 En caso el personal apruebe el proceso de pre-evaluación, se informará vía correo

electrónico el cronograma de capacitación y evaluación del personal, la cual se realizará en
2 fechas, el programa de Capacitación y evaluación, se desarrolla de acuerdo al cuadro
infra
Primera Fecha
Evaluación previa del estado
Capacitación teórico, práctico

servicios de Internet y
Telefonía
Segunda Fecha
Capacitación Servicio de
cable
Evaluación final
Revisión de Móvil,
herramientas,
Implementos de
seguridad y uniforme.
C. Responsabilidad de la Contrata antes y durante el proceso de capacitación:
 El aspirante a técnico, deberá contar con todas las herramientas, implementos de

seguridad e insumos necesarios, para realizar trabajos de Mantenimiento, indicados en la
normativa, el día de la capacitación para la revisión correspondiente.
 La Contrata deberá entregarle a los postulantes a técnico, una copia del documento de
Normativa Técnica para que estos puedan estudiarlo antes de la fecha de capacitación.
 El personal de la Contratista deberá presentarse correctamente identificado (DNI y

Fotocheck), uniformado el día de la capacitación.
 El personal técnico debe cumplir con los requisitos del perfil indicados en el presente anexo
ítem 1.A.
D. Una vez obtenidos los resultados de la capacitación:
 El área de Activaciones & Mantenimiento Clientes HFC, enviará un correo a la Contrata (a

Gerentes, Jefes y Coordinadores) adjuntando los resultados de la evaluación.
 Nota de evaluaciones: La Nota mínima aprobatoria total (teórico y practica); se considera

60%.
 Si el personal ha obtenido menos del 60% en la evaluación escrita, el personal

deberá dar otro examen, en la fecha que indique el personal de CLARO.
 Si el personal ha obtenido más del 60% en la evaluación y no cuente herramientas,

uniforme, fotocheck y EPP completos y/o se encuentren en mal estado, se deberá de
levantar las observaciones para poder iniciar con los trabajos de Mantenimiento.
 Se realizara el seguimiento a los Mantenimientos realizados y se verá el desempeño del

personal en pleno trabajo.
Red HFC
Página:
E. Registro de Números Telefónicos del personal de Mantenimiento
 La Contrata solicitara el registro del número Telefónico RPC de personal de la cuadrilla que
haya aprobado las evaluaciones, para poder comunicarse con las Mesas de Activaciones,
Soporte y Validación. Ésta solicitud debe de ser enviada una vez, recibido el informe de las
evaluaciones.
 Esta solicitud de registro deberá ser enviado en formato Excel completando los campos
Compañero
Apellido Apellido Placa Distrito de
Paterno Materno Nombres DNI RPC Móvil Asignado cuadrilla
F. Tiempos de registro de números Telefónicos
 El RPC, del personal técnico será ingresado si toda la información enviada por la contrata
está completa y correcta. El tiempo de activación será de aproximadamente de 24hrs
G. Cambio de número de Teléfono
 El número de RPC es único y exclusivo a cada técnico.
 El personal técnico registrado podrá cambiar de RPC únicamente hasta en tres (03)
oportunidades al año a solicitud de la contrata siendo ésta fundamentada, enviando al
correo grupal DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, en el
siguiente formato.
Apellido Apellido RPC Placa Distrito RPC ha

Nombres DNI Motivo
Paterno Materno Actual Móvil Asignado deshabilitar
 Si el numero de RPC asignado al personal es reasignado a otro técnico, la contrata

deberá informar vía email al correo grupal:
DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, sustentando el motivo de
los cambios que solicita, mediante el siguiente formato
Apellido Apellido RPC Placa Distrito RPC ha

Nombres DNI Motivo
Paterno Materno Actual Móvil Asignado deshabilitar
H. Retiro de personal que ya no labora.
 La contratista debe informar al correo grupal DL-PE-

MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, obligatoriamente dentro de las 24
hrs de la renuncia o retiro de personal técnico registrado a nombre de la Contrata y el
motivo de esta acción. En el siguiente formato.
Fecha Fecha Motivo

Apellido Apellido Distrito
Nombres DNI RPC Móvil de de de
Paterno Materno Asignado
ingreso salida Salida
 La contratista se responsabilizara en todo aspecto y sentido de cualquier tipo de acción,

dolo, fraude y/o estafa realizado por el personal técnico habilitado por la contrata.
Red HFC
Página:
 El personal técnico está inhabilitado de realizar trabajos de Mantenimiento clientes HFC; el

personal y estará registrado como no activo.
 El RPC registrado del personal retirado será inhabilitado hasta que la contratista indique
por correo electrónico a DL-PE-MantenimientoySoportedeServiciosHFC@claro.com.pe, de la
asignación del RPC a otro personal que esté certificado y aprobado.
I. Reingreso de Personal en otra empresa.
 La contratista que contrata personal que anteriormente trabajo en otra contratista, deberá
verificar el motivo o causa por la cual el personal se retiro de su anterior trabajo deberá
indicar en el e-mail enviado, la procedencia del personal que ingresa a su empresa.
 El personal de Activaciones & Mantenimiento HFC, iniciará el proceso de pre-evaluación,

verificando, las casusas del retiro del personal de la empresa de procedencia, en caso las
causas sean por robo, fraude y/o a solicitud de CLARO, no se permitirá el ingreso del
personal.
 En caso el personal, sea pre-aprobado por CLARO, El personal técnico será habilitado de
acuerdo procedimientos establecidos.
 El RPC a registrar por del personal que ingresa no deberá pertenecer a ningún otro técnico
registrado por la misma contratista y que este registrado en otra contrata a nombre de otro
técnico.
 Debe tener SCTR proporcionado y registrado por la contratista.
 Todo técnico que proviene de otra contratista y se encuentra registrado en la base datos de
CLARO, además ha tenido un periodo no activo en Mantenimiento HFC, de más de un (01)
mes deberá pasar toda la capacitación como un técnico nuevo.
 Todo técnico que proviene de otra contratista y se encuentra registrado en la base datos de
claro, además ha tenido un periodo no activo en Mantenimiento HFC, menor de un (01)
mes, deberá pasar sólo por la evaluaciones, en caso no las apruebe, deberá de pasar toda la
capacitación como un técnico nuevo.
J. Inhabilitación de Técnicos.
 Se considera Faltas de Sanción y Penalización al personal de la Contratista que realice un

Cobro Indebido/Trabajos adicionales sin autorización/Llamadas y/o comunicación
indebida a los clientes/Fraude/Falsa Validación/Falsa Activación.
 Estos actos inhabilitan automáticamente al personal técnico registrado y dependiendo de la

gravedad de la acción realizada se inhabilitara temporal o permanentemente del registro.
 El área de área de Activaciones & Mantenimiento HFC, Se comunicara con la contratista

para informar el estado del inhabilitación del personal técnico.
 Se solicitara el descargo de la contratista y se revisara el descargo; de ser valido se

procederá a habilitar nuevamente al personal de la contratista.
 La contratista se responsabilizara en todo aspecto y sentido de cualquier tipo de acción, por

el personal habilitado a su nombre y el cual realizo la acción.
Sobre la Capacitación
La capacitación está realizada de acuerdo a la información brindad en la Normativa brindada

previamente al personal responsable de la Contrata
Red HFC
Página:
5. Etapas que conforman la Capacitación.
A. Examen de Precalificación para capacitación de personal:
En esta etapa el personal pasara por un examen en el que se verificará el conocimiento que
se tienen acerca de los servicios brindados por CLARO y de la cual dependerá la duración de
la Capacitación.
B. Capacitación y Examen Teórico
En esta etapa el técnico será capacitado en la parte teórica, procesos, parte operativa,
configuración de equipos e introducción en lo práctico.
Capacitación teórico-práctico
 Servicios brindados por Claro a Clientes residenciales en la plataforma HFC
 Trouble Shooting y configuración de equipos en los servicios Cable , Internet y Telefonía
 Derivaciones a otras áreas

Capacitación Parte Operativa
 Proceso de Atención de Incidencias

 Llenado de Actas de Mantenimiento
 Proceso de Validación de servicios
 Escalamientos
Tiempo Total de capacitación: 1.5 días
Tiempo Total examen teórico práctico: 1 hora
C. Revisión de Móvil, herramientas, Implementos de seguridad y uniforme.
 Revisión Maletín de herramientas

 Revisión Herramientas de cada maletín
 Revisión Equipos de medición, solicitados por CLARO
 Revisión Personal uniformado
 Revisión Fotocheck de personal
 Revisión de Elementos e implementos de seguridad
 Revisión de Unidad móvil
Tiempo Total de revisión: 1 hora.
Red HFC
Página:
ANEXO N°07
Niveles de Potencia
Red HFC
Página:
 NIVELES DE VARIACION EN FORWARD Y RETORNO
NIVELES DE FORWARD
Los niveles de señal en el TAP fluctúan desde 15 dBmv. A 22dBmv
NIVELES DE RETORNO
Los niveles de DOCSIS fluctúan en el TAP desde 38dBmv. A 47dBmv.

Normalmente los niveles de DOCSIS van a fluctuar entre 40/ a 45dBmv. El nivel más alto de
DOCSIS que es 47dBmv. Es el punto más crítico en la red. El cual solo ocurre cuando se tiene
una cascada de 4 a 5 taps con el valor de 23dB el último tap va a enganchar con este nivel
El nivel más bajo que es 38dBmv. Ocurre cuando la distancia entre taps es de menor distancia y
el valor del Tap es bajo.
ATENUACION EN CABLE RG-6 A 100 Mts de DISTANCIA
FORWARD (downstream)
La atenuación de niveles se resta (-), según la distancia con el nivel de salida del borne del TAP.
La perdida en 100 mts es de 16dBmv en el canal 81 (567 MHz) y 18dBmv en el Canal 133 (849
MHz).
RETORNO (upstream)
La atenuación de niveles se suma (+), según la distancia con el nivel de enganche del borne del
TAP
La perdida en 100 mts es de 5 dBmv en la frecuencia de (30 – 36.800MHz).
Metros Perdida Perdidas Niveles Niveles

Acometida Down Up Down UP
Valores en Tap 15 /22 38 /47
10 1,6 dbmv. 0,5 dbmv. 13,4 / 20,4 38,5 /47,5
20 3,2 dbmv. 1,0 dbmv. 11,8 /18,8 39 / 48
30 4,8 dbmv. 1,5 dbmv. 10,2 /17,2 39,5 / 48,5
40 6,4 dbmv. 2,0 dbmv. 8,6 / 15,6 40 / 49
50 8,0 dbmv. 2,5 dbmv. 7,0 / 14,0 40,5 /49,5
60 9,6 dbmv. 3,0 dbmv. 5,4 / 12,4 41 / 50
70 11,2 dbmv. 3,5 dbmv. 3,8 / 10,8 41,5 / 50,5
80 12,8 dbmv. 4,0 dbmv. 2,2 / 9,2 42 / 51
90 14,4 dbmv 4,5 dbmv 0,6 / 7,6 42,5 /51,5
100 16,0 dbmv. 5,0 dbmv. -1/6 43 / 52
Red HFC
Página:
ANEXO N°08
Equipos Residencial HFC
Red HFC
Página:
TIPOS DE EQUIPOS
- AUDIO VIDEO
 STB DTA100
El adaptador DTA100 permite la conexión RF (out) para la salida de audio y video, por lo
tanto esta conexión soporta la definición de video y audio ESTÁNDAR
 STB DCT700
Panel Frontal
El DCT700 es controlado por su control remoto (vendido por separado). El panel frontal tiene dos
LEDs indicadores: uno para indicar que la unidad está prendida (ON) y otra para indicar que un
mensaje está presente.
Panel Posterior
Antes de que inicie la instalación del DCT700, tome un momento y familiarícese con las
conexiones del panel posterior. El panel posterior incluye conectores para sistemas de cableado y
una conexión a la fuente de poder, para conectar el DCT700 a una salida de voltaje.
Red HFC
Página:
 STB DCX700(HD)
El DCX700 de MOTOROLA es un Set-Top-Box con un sintonizador nico de 1GHz que soporta

ambos servicios de MPEG-2 y MPEG-4 AVC. El DCX700 que es totalmente digital, incluye lo
último en interfaces de salida de video y audio, incluyendo el HDMITM y Dolby® Digital Plus.
Cuando se configura con la opción de interfase MoCA Home Networking, disponible en la versión
DCX700-M, puede servir como un cliente para acceso multimedia desde otro dispositivo
compatible en el hogar.
El propósito de esta Guía de Usuario es la de presentar funciones básicas del dispositivo, así
como hacer hincapié en los puntos necesarios para integrar este dispositivo Terminal de Cable a
un equipo de TV de uso doméstico.
Panel Frontal
El panel frontal muestra 3 led’s:
Item Indicador Descripción
1 Power LED Se enciende cuando elequipo DCX 700 esta energizado

Parpadea indicando quelaunidad esta enestado de booting o
Data (Función provisioning
2 doble) Se apaga cuando el equipo esta aprovisionado
Iluminado indica que uno o mas Set-Top Boxes y/o dispositivos DVR
3 LAN han sido detectados en la home network
4 USB* Conector USB
* La disponibilidad de ciertas funcionalidades depende del soporte de la aplicación, actualmente

no cuenta con ninguna funcion.
Red HFC
Página:
Panel Posterior
El panel de la parte posterior se sitúan los diferentes tipos de interfase out/in de RF, audio,
video y power, que se pasan a listar a continuación:
Panel Posterior
Item Indicador Descripción

Entrada de Cable coaxial tipo F. Entrada de la señal del
1 Cable In proveedor de servicio
2 YPbPr Componente de salida de video HDTV
Conector de High-DefinitionTV (HDTV). Provee Dolby Digital
3 HDMI Plus 7.1 Audio
Salida de Video tipo RCA hacia una video casetera o TV
4 Video out (SDTV)
5 Audio Out L/R Salida de audio banda-base
Digital Audio
6 (optical) Brinda audio en Dolby Digital 5.1 ó salida PCM
Entrada Ethernet 10/100Base-T. Se recomienda uso de cable

7 Puerto Ethernet* blindado
8 Ext IR / Serial Conector

9 Power Puerto de conexión a energia en AC del equipo a 110VAC
* La disponibilidad de ciertas funcionalidades depende del soporte de la aplicación
Red HFC
Página:
 DVR DCX 3400
Parte Frontal
1. USB 2.0. Puerto USB para la conexión a PC u otro dispositivo

2. Cursor/Select: Con el cursor se realiza la navegación del menú y con select se
selecciona la opción.
3. Power Enciende y apaga el equipo
4. Menú Muestra el menú
5. Guide Muestra la guía de programación
6. Info Muestra información de canales y programación
7. Format: Cambia el formato de salida del video
8. Channel: Cursor que cambia los canales de forma ascendente o descendente
Panel Posterior
1. Cable In: Conector F de entrada, para conexión con la red HFC

2. RF Out: Conector F de salida de audio y video (SDTV), para TV o VCR
3. IEEE-1394: Dispositivo de conexión de audio y video
4. Video outputd/YPbPr: Componente de video salida HDTV
5. Audio Out: Componente L/R de audio (SDTV)
6. Audio Out: Componente Variable L/R de audio (SDTV)
7. Digital Audio (Coaxial y Optico S/PIDF): Proporciona Dolby Digital o salida PCM
8. Video Out: Componente De Video (SDTV)
9. S-Video: Conexión para S-Video (SDTV) entrada de TV o VCR
10. M-Card: Ingreso de M-Card (No utilizado)
11. HDMI: conector de Alta definición de TV(HDTV)
12. eSATA: Salida externa serial ATA, para interface con discos
13. USB 2.0. Puerto USB para la conexión a PC u otro dispositivo
14. External IR Input: Conecta a un control remoto mediante a un cable accesorio
15. Ethernet Conexión a la red
16. Power connector: Entrada de tensión, con posibilidad de conectar un TV o VCR al
equipo para ser alimentados con tensión desde éste
Red HFC
Página:
OPERACIÓN
Encendido y apagado
Presione POWER en el control remoto para encender ó apagar (stand by) el equipo Set Top Box
DCX700. Para esto asegurarse que el control este en modo cable presionando el botón de CABLE
antes del de POWER.
Cambio de canal
Es posible cambiar de canal de tres maneras:
 Presione ▲ o ▼ en el control remoto y desplazarse por la guía hasta situarse en el canal
deseado, entonces presionar el botón de OK/ENTER.
 Presione CHANNEL + o - en el control remoto para recorrer la selección de canales.
 Ingrese el número de canal que desea visualizar usando las teclas numéricas en el
control remoto.
Ajuste del volumen
Presione VOLUME + o – en el control remoto para ajustar el volumen. Cuando se ajusta el

volumen la escala de volumen es mostrada en la pantalla. Presione MUTE en el control remoto
para activar o desactivar el audio.
Para una mejor calidad de audio cuando se use la salida análoga L/R, use el control remoto para
ajustar el Set-Top DCX en aproximadamente tres cuartos (¾) del nivel máximo del volumen y
entonces ajuste el nivel de audio en el dispositivo externo ya sea su TV o receptor A/V.
Guía de programación Interactiva
La programación de la guía interactiva muestra información acerca de los programas en el TV y

facilita el acceso a características del servicio tales como el Pay-Per-View. Tales funciones pueden
ser accedidas desde el control remoto mediante botones como GUIDE, MENU, PPV, etc.
Consultar manual del control remoto.
CONEXIÓN DE LA TERMINAL DE CABLE
Opciones de conexión de Video
 HDMI: La interfase HDMI ofrece la más alta calidad de HD en video que uno de
componente de video. Si la TV tiene una entrad HDMI, esta es tanto para video como
audio por lo que no requiere una conexión adicional para el audio. Se debe conectar
el cable standard de HDMI en la TV y el puerto HDMI del Set-Top.
 Componente de video (YPbPr): El conector YPbPr en el Set-Top DCX brinda
componente de video HDTV y SDTV. Tener en cuenta que estas componentes de
video no incluyen audio. Es necesario una conexión de audio.
 Componente de Video (Video): Si no se tiene disponible, en la TV, ninguna de las
conexiones indicadas líneas arriba se deberá usar la conexión de componente de
video. Mediante esta conexión se provee audio, por lo que es necesario realizar una
conexión aparte.
Red HFC
Página:
Conexión HDTV - Esquemas de conexión Set-Top DCX al HDTV (Video)
Cable In
Conectar el cable coaxial RF a la entrada “RF In” del Set-Top DCX.
HDMI
Si la TV tiene entrada HDMI, esta es valida para video y audio si se desea usar los speakers de la
TV. Conectar mediante un cable standard HDMI la interface TV respectiva con la interface HDMI
del Set-Top DCX.
Figura Conexión HDTV - HDMI
Nota:
 Como ya se indicó, la conexión HDMI provee tanto el video como el audio, por lo que no
se requiere una conexión adicional hacia la TV.

 La línea en negrita indica la forma óptima para la conexión HDMI.
Red HFC
Página:
Conexión HDTV – Conexiones separadas Video/Audio
Cable In
Conectar el cable coaxial RF a la entrada “Cable In” del Set-Top DCX.
Componente Video (YPbPr)
Conectar los cables componentes de video a las interfaces correspondientes en el HDTV y en el

Set-Top DCX. Tener presente que esta conexión solo soporta video entre el HDTV y el Set-Top
DCX. Asegurarse que coincida correctamente la señal con la de la TV, en caso no coincidan los
colores
Audio
Si la TV no tiene entrada digital de audio, conectar el cable de audio estereo tanto en la interfase
AUDIO L/R en el Set-Top DCX 700 como en la HDTV.
En caso la TV soporte audio en formato digital, puede usar la salida de audio digital OPTICAL
S/PDIF en ves de la salida AUDIO L/R. S/PDIF ofrece una mejor calidad de audio, y además
soporta el audio en Dolby Digital.
Conexión HDTV separadas Video/Audio
Red HFC
Página:
Conexión SDTV
1. Conecte el cable de audio stereo tanto al conector Audio L/R del Set-Top DCX como al del
televisor de Standard-Definition (SDTV).
2. Conecte el cable de componente de video a la salida de las interfaces VIDEO OUT del Set-
Top DCX y a la entrada de Video compuesto de la TV.
Estos métodos de conexión no soportan video HD. Si se tiene HDTV consultar la forma correcta
de su conexión descrita líneas arriba.
Conexión SDTV
Red HFC
Página:
- INTERNET
El EMTA (embedded multimedia terminal adapters) tiene integrado un cable modem y un MTA.El
cable MODEM permite dar acceso a internet al cliente, y el MTA es un dispositivo que permite
brindar a los clientes el servicio de telefonía analógica. La configuración de los equipos es a través
de un portal cautivo o mediante un IVR.
Ubee_U10C022
El EMTA Wireless Ubee en un equipo terminal que integra un cable modem, un MTA y un router
Wifi, lo cual permite los accesos de telefonía analógica e Internet alámbrico e inalámbrico.
Led’s del EMTA
 Power: Conexión de energía eléctrica
 DS: Indica que la EMTA inalámbrico está buscando la frecuencia descendente de

acuerdo a las especificaciones DOCISIS.
 US: Indica que el Wireless EMTA está analizando la frecuencia ascendente de acuerdo
a las especificaciones DOCISIS.
 Online: El EMTA ha completado el proceso de regulación / registro y está listo para
enviar / recibir los datos del usuario.
 USB: indica la conectividad entre el puerto USB de la Wireless EMTA y un puerto
USB del PC.
 Tel 1: Indica el estado del teléfono del puerto 1. Si se encuentra colgado, el LED se
encenderá; Si descolgado, el LED se apagará.
 Tel 2: Indica el estado del teléfono del puerto 2. Si se encuentra colgado, el LED se
encenderá; Si descolgado, el LED se apagará.
 Batt 1: Indica el estado de la ranura de la batería 1.
 Batt 2: Indica el estado de la ranura de la batería 2.
 WLAN: Indica el estado de la función inalámbrica.
 ETH 1, 2, 3, 4: Indica la conectividad entre el puerto Ethernet del Wireless EMTA y
el puerto Ethernet de un PC. Este LED parpadea cuando el Wireless EMTA está
transfiriendo o recibiendo datos a través del cable Ethernet.
Parte Posterior
Red HFC
Página:
Arris_TM602G
Led’s del EMTA
Power : Conexión de energía eléctrica

DS: Indica Conectividad Descendente, recepción de información de CMTS.
US: Indica conectividad ascendente, envío de información al CMTS (envía la MAC,
archivos y frecuencia a trabajar)
ONLINE: Indica el estado de transmisión de datos por Internet
LINK: indica la conectividad Ethernet o USB entre el Módem de telefonía y el PC
TLF1: Recibe información softswich
TLF2: Envía información, asigna tono IVR
Parte Posterior
A. Tel 1/2: conector para la línea telefónica

B. Tel 2: conector para la segunda línea telefónica (No conectar ningún cable a ésta)
C. Conector de Ethernet: para su uso con una conexión del PC o de una red
doméstica (LAN).
D. Conector USB: para su uso con una conexión USB del PC.
E. Botón Reset: restablece el Módem de telefonía del mismo modo que si enciende y
apaga la unidad.
F. Cable: conector para el cable coaxial.
G. Power: conector para el cable de alimentación
Red HFC
Página:
Cisco_DPQ2425:

DS: Indica Conectividad Descendente, recepción de información de CMTS.
US: Indica conectividad ascendente, envío de información al CMTS (envía la MAC,
ETHERNET: indica la conectividad Ethernet entre el Router interno y las PCs
WLAN: indica la conectividad mediante red inalámbrica entre el Router interno y las
PCs
Red HFC
Página:
Motorola_SVG2501:

RECIVE: Indica Conectividad Descendente, recepción de información de CMTS.
SEND: Indica conectividad ascendente, envío de información al CMTS (envía la MAC,
WIRELESS: Indica la conectividad mediante red inalámbrica entre el Router interno y
las PCs
Red HFC
Página:
Routers:
Los routers empleados en Claro son:
 TLWR541G
 TLWR542G
Ambos presentan características similares
Panel Frontal
Nombre Estado Descripción
PWR Apagado Sin Alimentación eléctrica
Encendido Conectado a la corriente
SYS Apagado Hay un error en el Router
Encendido El Router está arrancando
Parpadeando El Router está funcionando

correctamente
WLAN Apagado La funcionalidad Wifi está

desactivada
Parpadeando La funcionalidad Wifi está

activada
WAN/1-4 (LAN) Apagado No hay ningún dispositivo

conectado al puerto
Encendido Hay algún dispositivo conectado

en al puerto pero no hay envío ni
recepción de datos.
Parpadeando Hay algún dispositivo conectado

en al puerto y se están enviando o
recibiendo datos.
Red HFC
Página:
Panel Posterior
AC power socket: Usar solo el adaptador de corriente que se suministra con el

equipo, el uso de uno diferente podría provocar daños irreparables.
LAN 1, 2, 3, 4: Cuatro puertoss 10/100Mbps RJ45 LAN para conectar

dispositivos.
WAN: Puerto WAN, donde se conectará el MTA.
Botón de reset: Con el router encendido, use un clip para pulsar y mantener el
botón alrededor de 5 segundos hasta que el LED SYS parpadee
rápido desde un parpadeo lento. Entonces libere el botón y espere
a que el router se reinicie con sus valores de fábrica.
Antena inalámbrica
Red HFC
Página:
 TELEFONÍA
Red HFC
Página:
Niveles de fábrica Niveles óptimos Niveles ideales

Equipo
DOWN UP DOWN UP DOWN UP

Ubee_U10C022 28 / -28 8 / 58 15 / -15 38 / 52 10 / -8 40 / 50
Arris_TM602G 28 / -28 8 / 58 15 / -15 38 / 52 10 / -8 40 / 50
Motorola_SVG2501 28 / -28 8 / 58 15 / -15 38 / 52 10 / -8 40 / 50
Red HFC

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PROCESOS Y NORMAS TÉCNICAS DE MANTENIMIENTO

GERENCIA: Instalaciones & Mantenimiento HFC

MANUAL DE MANTENIMIENTO CLIENTES RED HFC

Elaborado por: Cesar Rivera – Geraldine Santillan

Revisado por: Jenny Vasquez

Aprobado por: Jose Bravo

CAPITULO 1.- INTRODUCCION

CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TÉCNICOS HFC

2.1 TECNOLOGÍA HFC

CAPITULO III: GENERALIDADES

3.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS

CAPITULO IV: PROCEDIMIENTOS Y NORMAS TÉCNICAS

4.5.1 Instalaciones de Acometidas

4.6 CERTIFICACIÓN DE INSTALACIONES PREEXISTENTES

4.7 MEDICIÓN DE NIVEL DE SEÑAL EN PUNTOS INSTALADOS Y CERTIFICADOS

4.8 RECOMENDACIONES: RED DE DATOS Y TELEFONÍA

4.8.1 Conexión RJ-45

4.9 MISCELÁNEA DE PROBLEMAS

4.10 MANTENIMIENTO CLIENTES.

4.10.1 Funciones Del EMTA

CAPITULO V: AVERÍAS Y REPARACIÓN

5.1 ANTES DE LA ATENCIÓN TÉCNICA

5.3 Averías y Descartes de los servicios de video, Telefonía e Internet.

5.3.1. Red Analógica

5.3.1.1 Red Analógica

5.3.2. Red Digital

CAPITULO 1.- INTRODUCCION

El presente manual brinda al personal Técnico de Mantenimiento Clientes y Planta

Se hace considerando miscelánea de problemas y un glosario de términos necesarios

Este documento, además es complementario al programa de capacitación que se brindará

Entre otros conocimientos, en el presente documento, te ayudaremos a comprender:

 ¿Cómo es el proceso de mantenimiento en el que participaras?

Es importante que sepas, que durante tu proceso de aprendizaje, Claro estará

 Mantenerlos con nosotros, para asegurar su permanencia consumiendo nuestros

Es responsabilidad de las Jefaturas de cada área, el seguimiento a la correcta aplicación

1.4.- Lineamientos Generales

El Contratista dispondrá de una persona que será el punto de contacto y responsable

El contratista deberá presentar:

 Los datos del personal y relación de teléfonos: Oficinas, coordinadores, supervisores y

Los servicios de CLARO tienen las siguientes características:

 Recepción de las órdenes de trabajo.

 Coordinación con el cliente para la programación de las fechas y horarios de ejecución

 Verificación y revisión de la falla en el servicio del cliente, el cual incluye :

 Dejar actas de visita, si el cliente se encuentra ausente.

 Liquidación y documentación de trabajos.

El contratista se encargará de suministrar todas las herramientas, equipos e instrumentos de

El contratista, deberá contar con movilidades cerradas debidamente identificadas (LOGOS

El personal técnico de la contratista, deberá contar con uniformes distintivos de la misma,

- Liquidación de los Trabajos realizados (Liquidación de Obra).

La presentación de la liquidación se realizará en formato electrónico a través de un sistema

 El trabajo de liquidación consiste de las siguientes etapas:

CAPITULO II.- FUNDAMENTOS TÉCNICOS HFC

La Red de Telecomunicaciones es el conjunto de equipos, sistemas y medios de transmisión que

En telecomunicaciones usamos equipos terminales como emisor/receptor, que son interfaces

2.1 TECNOLOGÍA HFC

El estándar DOCSIS cubre todo elemento de la infraestructura de un cable módem, desde el

2.1.1. Topología de la Red HFC

Figura N°1: Topología de la red HFC

La figura que a continuación se presenta, muestra cómo funciona esto.

Figura N°2: Topología DOCSIS

2.2.1 Televisión Digital

2.3 FENÓMENOS QUE AFECTAN A LA SEÑAL

Figura N°03: Atenuación