GESTION DE CALIDAD TOTAL (GCT)

Total Quality Management) (TQM)

Administración de la Calidad Total (ACT)

La gestión total de calidad (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una
estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. El TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella se implica todo lo relacionado con
la organización de la empresa y las personas que trabajan en ella. TQM está compuesta por tres
paradigmas:

 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente, y se aplica tanto al producto

como a la organización. La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del
cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no solo pretende
fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las
condiciones de trabajo y en la formación del personal.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados

tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está
organizada.

Gestión de Calidad Total es un enfoque para el arte de la gestión que se originó en la industria
japonesa en los años 1950 y se ha convertido cada vez más popular en Occidente desde
principios de 1980.

Calidad Total es una descripción de la cultura, la actitud y la organización de una empresa que
tiene por objeto proporcionar, y siguen prestando, a sus clientes productos y servicios que
satisfagan sus necesidades. La cultura requiere de calidad en todos los aspectos de las
operaciones de la compañía, está haciendo las cosas bien a la primera, y los defectos y los
residuos de las operaciones de erradicación.

Muchas empresas tienen dificultades en la aplicación de la ACT. Las encuestas realizadas por
empresas de consultoría han encontrado que sólo 20-36% de las empresas que han emprendido
la ACT han logrado ya sea significativo o incluso mejoras tangibles en la calidad, la
productividad, la competitividad o rentabilidad financiera. Como resultado de ello muchas
personas se muestran escépticas sobre la ACT. Sin embargo, cuando se mira a las empresas de
éxito a encontrar un porcentaje mucho mayor de la aplicación de la ACT con éxito.

Algunos mensajes útiles a partir de los resultados de las implementaciones de la ACT:

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  Si usted quiere ser un primer tipo de empresa, no se centran en el segundo tipo de
empresas que no pueden manejar la ACT, mire la compañías de clase mundial que la
han adoptado
 de la manera más eficaz de gastar los fondos introducción de la ACT es la alta
dirección de la formación, las personas involucradas en el desarrollo de nuevos
productos, y las personas involucradas con los clientes
 que es mucho más fácil introducir EDM / PDM en una empresa con una cultura de la
ACT que en una sin la ACT. La gente en las empresas que han implementado la ACT
tienen más probabilidades de tener el conocimiento básico necesario para la aplicación
de EDM / PDM. Por ejemplo, son más propensos a ver la EDM / PDM como un
sistema de información y gestión de flujo de trabajo de apoyo a todo el ciclo de vida del
producto, a continuación, como una solución departamental para la gestión de datos
CAD

Los aspectos importantes de la ACT son basadas en el cliente de calidad, el liderazgo de la alta
dirección y el compromiso, la mejora continua, respuesta rápida, las acciones basadas en los
hechos, la participación de los empleados, y una cultura de calidad total.

Orientación al cliente de calidad

TQM tiene una orientación al cliente en primer lugar. El cliente, no las actividades internas y
limitaciones, es lo primero. La satisfacción del cliente es visto como la más alta prioridad de la
compañía. La compañía cree que sólo tendrá éxito si se cumplen los clientes. La empresa ACT
es sensible a las necesidades de los clientes y responde rápidamente a ellos. En el contexto de la
ACT, «ser sensible a las necesidades del cliente" va más allá de defectos y la reducción de
errores, y se limitó a cumplir las especificaciones o la reducción de quejas de los clientes. El
concepto de necesidades se amplió para tener en no sólo de productos y los atributos de servicio
que satisfagan las necesidades básicas, sino también las que mejoran y diferenciarlos de la
ventaja competitiva.

Cada parte de la compañía está implicada en la Calidad Total, que funciona como un cliente
para algunas de las funciones y como proveedor a otras personas. El Departamento de
Ingeniería es un proveedor de funciones de transferencia como de fabricación y del Servicio
Móvil, y tiene que tratar a estos clientes internos, con la misma sensibilidad y capacidad de
respuesta, ya que los clientes externo.

TQM liderazgo de la alta dirección

ACT es una forma de vida de una empresa. Tiene que ser presentado y dirigido por la alta
dirección. Este es un punto clave. Los intentos de poner en práctica la ACT a menudo fracasan
porque la alta dirección no conduce y recibe comprometido - en cambio, los delegados y finge.
Compromiso e implicación personal que se requiere de la alta dirección en la creación y
despliegue de valores de calidad y objetivos claros en consonancia con los objetivos de la
empresa, y en la creación y despliegue de sistemas bien definidos, los métodos y medidas de
actuación para el logro de esos objetivos. Estos sistemas y métodos de orientar las actividades
de calidad de todos y fomentar la participación de todos los empleados. El desarrollo y uso de
indicadores de desempeño está relacionado, directa o indirectamente, a las necesidades y
satisfacción del cliente, y con la gestión y la remuneración de los empleados.

La mejora continua

La mejora continua de todas las operaciones y actividades está en el corazón de la ACT. Una
vez que se reconoce que la satisfacción del cliente sólo se puede obtener al ofrecer un producto
de alta calidad, la mejora continua de la calidad del producto es visto como la única forma de
mantener un alto nivel de satisfacción del cliente. , Así como reconocer el vínculo entre la

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calidad del producto y satisfacción del cliente, la ACT también reconoce que la calidad del
producto es el resultado de la calidad del proceso. Como resultado, hay un enfoque en la mejora
continua de los procesos de la empresa. Esto conducirá a una mejora en la calidad del proceso.
A su vez esto conducirá a una mejora en la calidad del producto, y un aumento de la satisfacción
del cliente. Se alienta a los ciclos de mejora para todas las actividades de la empresa, tales
como el desarrollo de productos, el uso de EDM / PDM, y las relaciones manera los clientes son
manejados. Esto implica que todas las actividades incluyen la medición y el seguimiento de
tiempo del ciclo y la capacidad de respuesta como una base para la búsqueda de oportunidades
de mejora.

Eliminación de los residuos es un componente importante del enfoque de mejora continua.

También hay un fuerte énfasis en la prevención más que de detección, y un énfasis en la calidad
en la fase de diseño. El enfoque orientado al cliente ayuda a evitar errores y lograr una
producción libre de defectos. Cuando ocurren los problemas en el proceso de desarrollo de
productos, generalmente son descubiertos y resueltos antes de que puedan llegar a los clientes
internos que viene.

Respuesta rápida

Para lograr la satisfacción del cliente, la empresa tiene que responder rápidamente a las
necesidades del cliente. Esto implica producción cortos y ciclos de introducción de servicios.
Estos pueden ser alcanzados con impulsado por el cliente y el proceso de desarrollo de
productos orientados a la simplicidad ya la eficacia resultante y reducir considerablemente el
tiempo necesario. La simplicidad es adquirida a través de los productos concurrentes y el
desarrollo del proceso. Las eficiencias se dieron cuenta de la eliminación de las de valor
agregado tales como esfuerzo de re-diseño. El resultado es una mejora dramática en el tiempo
transcurrido desde el concepto de producto para el primer envío.

Las acciones basadas en hechos

El análisis estadístico de la ingeniería y la fabricación de los hechos es una parte importante de

la ACT. Hechos y análisis constituyen la base para la planificación, revisión y seguimiento del
desempeño, la mejora de las operaciones, y comparación de resultados con los competidores. El
enfoque de la ACT se basa en el uso de datos objetivos, y proporciona una más racional que una
base emocional para la toma de decisiones. El enfoque estadístico del proceso de gestión, tanto
en la ingeniería y la fabricación reconoce que la mayoría de los problemas relacionados con el
sistema, y no son causados por los empleados en particular. En la práctica, los datos son
recogidos y puestos en manos de las personas que están en la mejor posición para analizar y
luego tomar las medidas apropiadas para reducir costes y evitar la no conformidad.
Normalmente estas personas no son gestores, sino de los trabajadores en el proceso. Si la
información correcta no está disponible, entonces el análisis, ya sea de datos de planta, o
resultados de análisis de ingeniería, no puede tener lugar, los errores no pueden ser
identificados, y así los errores no pueden ser corregidos.

Participación de los trabajadores

Un entorno de la ACT con éxito requiere un compromiso y la fuerza de trabajo bien entrenada
que participa plenamente en las actividades de mejora de la calidad. Dicha participación se ve
reforzada por sistemas de recompensa y reconocimiento que hacen hincapié en la consecución
de los objetivos de calidad. El curso de educación y la formación de todos los empleados
apoyan el impulso de la calidad. Los empleados son alentados a tomar más responsabilidad,
comunicarse más efectivamente, actuar de forma creativa, y la innovación. Como las personas
se comportan de la forma en que se miden y remunerado, TQM vínculos remuneración a las
métricas de satisfacción del cliente.

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Una cultura de la ACT

No es fácil introducir la ACT. Una amplia cultura de cooperación tiene que ser creado por la
administración. Los empleados deben de tener la sensación de que son responsables de la
satisfacción del cliente. No se va a sentir esto si se excluyen del desarrollo de visiones,
estrategias y planes. Es importante que participen en estas actividades. Es poco probable que
se comporten de manera responsable si ven que la gestión de comportarse de forma
irresponsable - diciendo una cosa y hacer lo contrario.

El desarrollo de productos en un entorno de GCT

El desarrollo de productos en un entorno de GCT es muy diferente al desarrollo de productos en

un entorno de GCT. Sin un enfoque TQM, el desarrollo de productos se realiza generalmente
en un ambiente conflictivo en el que cada departamento actúa de forma independiente. Los
resultados a corto plazo el comportamiento de la unidad para la chatarra de la práctica los
cambios, el trabajo arounds, los residuos, y el reproceso son normales. La gestión se centra en
la supervisión de los individuos, y de lucha contra incendios es necesario y recompensado.

El desarrollo de productos en un entorno de GCT es impulsado por el cliente y se centró en la

calidad. Los equipos están orientados al proceso, e interactuar con sus clientes internos para
entregar los resultados requeridos. Enfoque de gestión está en el control del proceso en general,
el trabajo en equipo y gratificante.

Premios para el logro de calidad

El Premio Deming ha sido otorgado anualmente desde 1951 por la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros en reconocimiento de logros destacados en la estrategia de la calidad, la
gestión y ejecución. Desde 1988, un premio similar (el Malcolm Baldrige National Quality
Award) ha sido galardonada en los EE.UU. Principios de los ganadores del premio Baldrige
incluyen a AT & T (1992), IBM (1990), Milliken (1989), Motorola (1988), de Texas
Instruments (1992) y Xerox

Conceptos de gestión de calidad total es un sistema integrador que la estrategia de uso, datos, y
una comunicación eficaz para integrar los principios de calidad en la cultura y las actividades de
la organización.

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Principios de la ACT

1 - Ser cliente enfocado:

Lo que alguna vez lo hace para mejorar la calidad, recuerda que sólo los clientes determinar el
nivel de calidad, lo que nunca puede hacer para fomentar la mejora de la calidad, la capacitación
de empleados, la integración de la calidad en los procesos de gestión, sólo los clientes a
determinar si el esfuerzo vale la pena.

2 - Asegurar Total de Participación de los empleados: Una vez hecho esto después de quitar
el miedo de un lugar de trabajo, facultar a los empleados que proporcione la ambiente adecuado.

3 - Proceso Centrado en: Parte fundamental de la ACT se centra en el proceso de

pensamiento.

4 - Sistema integrado: Todos los empleados deben conocer la misión y visión de negocios,
debe supervisar el proceso. Un sistema informático integrado puede ser modelado por MBNQA
o ISO 9000.

Modalidad 5 - estratégica y sistemática: Plan estratégico debe integrar la calidad como

componente principal.

6 - Mejora continua: Utilizando el pensamiento analítico y creativo en la búsqueda de

maneras de ser más eficaces.

7 Decisión de hecho basada en acción: La toma de decisiones debe ser sólo en los datos, no
reflexión personal o situacional.

8 - Comunicación: La estrategia de comunicación, el método y la oportunidad debe estar bien

definida.

Beneficios
- Aumento en la satisfacción del cliente.
- Trabajo interno de la empresa más eficaz.
- Incremento de la productividad.
- Mayores beneficios.
- Menores costos.
- Mayor calidad en los productos elaborados.

INTERNOS
• Aumento de la productividad.
• Mejoramiento de la organización interna.
• Incremento de la rentabilidad.
• Orientación hacia la mejora continua.
• Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del
mercado.
• Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal

EXTERNOS
• Mejoramiento de la imagen empresarial.
• Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes.
• Apertura de nuevos mercados.
• Mejoramiento de la posición competitiva.
• Aumento de la fidelidad de los clientes.

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TQM enfoques de aplicación

No hay una solución es eficaz para la planificación y ejecución de la ACT en todas las
situaciones.

A raíz de los modelos genéricos son para la aplicación de gestión de la calidad total de Teoría:

1 - Gestión de tren superior en los principios de la GCT.

2 - Evaluar la actual: la cultura, la satisfacción del cliente, el sistema de gestión de calidad.
3 - Dirección de determinar los valores y principios fundamentales que deben utilizarse y
comunicarlas.
4 - Desarrollar un plan maestro de la ACT sobre la base de los pasos 1, 2,3.
5 - Identificar y priorizar las necesidades de los clientes y determinar los productos o servicios
para satisfacer esas necesidades.
6 - Determinar los procesos críticos para producir los productos o servicios.
7 - Crear equipos de mejora de procesos.
8 - Los gerentes deben apoyar el esfuerzo de planificación, formación, tiempo. a los equipos.
9 - Integrar los cambios para la mejora en la gestión de procesos diarios y las estandarizaciones
de tener lugar.
10 - Evaluar el progreso contra el plan (paso 8) y los ajustes necesarios.
11 - concienciación de los empleados y retroalimentación constante sobre el estado de sitio se
proporcionan y una recompensa / proceso de reconocimiento se ha establecido.