CASO DE ESTUDIO

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica
como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre
del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor comercial
que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia
a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Para poder realizar los procesos de seguimiento correspondientes, le pediría a la organización

información suficiente sobre las quejas y reclamos que se han realizado y de esta manera poder
saber cuáles son sus inconformidades y sugerencias para poder satisfacer las necesidades de los
clientes.

2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado?. En caso de
proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

el método de medición que usaría es la inspección de calidad según la etapa del producto o
servicio, ya que de acuerdo a la información de las quejas, los productos están presentando serias
imperfecciones en su calidad, por lo tanto se debería Realizar la inspección desde la recepción
(materias primas), hasta que se entrega al cliente, una vez mejorados los procesos y disminuidos
los productos con problemas de calidad, se procedería a recomendar una inspección de calidad
según el número de artículos inspeccionados, donde se brinde inspección por muestreo, tomando
una muestra y así hacer seguimiento a la probabilidad de encontrar un producto con problemas de
calidad.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la
meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos,
datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

1. Experiencia del servicio al cliente

A. Por debajo del promedio

B. Por debajo del promedio
C. Promedio
D. Por encima del promedio
E. Por muy encima de la medida
2. La entrega a tiempo de servicio

A. Por debajo del promedio

B. Por debajo del promedio
C. Promedio
D. Por encima del promedio
E. Por muy encima de la medida

3. La experiencia de la compra

A. Por debajo del promedio

B. Por debajo del promedio
C. Promedio
D. Por encima del promedio
E. Por muy encima de la medida

4. Comprensión de las necesidades de los clientes

A. Por debajo del promedio

B. Por debajo del promedio
C. Promedio
D. Por encima del promedio
E. Por muy encima de la medida

5. Calidad del servicio

A. Por debajo del promedio

B. Por debajo del promedio
C. Promedio
D. Por encima del promedio
E. Por muy encima de la medida