GUÍA DE MANEJO DEL APLICATIVO DE

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

GUÍA SOLICITUDES Y DENUNCIAS (PQRSD)
DE LA COMISIÓN NACIONAL DEL
SERVICIO CIVIL
Código: G-AU-001 Versión: 4.0 Fecha: DD/MM/AAAA Página 1 de 21

Tabla de contenido
Tabla de contenido ..................................................................................................................... 1
1. Objetivo ............................................................................................................................... 2
2. Alcance ................................................................................................................................ 2
3. Diccionario Conceptual ........................................................................................................ 2
4. Desarrollo ............................................................................................................................ 4
4.1 Consultar Guía PQRSD ........................................................................................................ 4
4.2 Ingreso al aplicativo PQRSD ................................................................................................. 5
4.3 Aplicativo PQRSD ................................................................................................................. 6
4.3.1 Identidad reservada ........................................................................................................... 7
4.3.2 Generar Requerimiento...................................................................................................... 8
4.3.2.1 Campos del Formulario ................................................................................................. 10
4.3.2.1 Campos Obligatorios..................................................................................................... 17
4.3.2.3 registrar PQRSD ........................................................................................................... 18
4.3.3 Consulte su PQRSD ........................................................................................................ 19
4.3.4 Ayuda .............................................................................................................................. 20
5. Control de Modificaciones .................................................................................................. 21

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CONTROLADA
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1. Objetivo

 Permitir la participación ciudadana y el mejoramiento continuo frente a la

atención a los ciudadanos, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la alta
dirección.

 Recibir, tramitar y resolver de forma virtual las peticiones, quejas, reclamos

solicitudes y denuncias que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión de la entidad.

 Canalizar las peticiones, quejas, reclamos solicitudes y denuncias relacionadas

con la función que desempeña la Entidad y el servicio que presta.

2. Alcance
La guía de manejo del aplicativo PQRSD (peticiones, quejas, reclamos solicitudes y
denuncias), va dirigida al ciudadano que desea registrar y/o consultar las peticiones,
quejas, reclamos solicitudes o denuncias realizadas en la página web de la Comisión
Nacional del Servicio Civil – CNSC. El cual inicia con el ingreso a la página web
www.cnsc.gov.co hasta el registro satisfactorio de las peticiones, quejas, reclamos
solicitudes y denuncias con el número asignado

3. Diccionario Conceptual
 Petición: acción que tiene toda persona natural o jurídica de acudir ante las
autoridades públicas para solicitar información o intervención, sobre los temas de
competencia de la CNSC.

 Queja: es el medio a través del cual una persona natural o jurídica pone de
manifiesto su inconformidad con la CNSC o con un funcionario o con la forma y
condiciones en que se preste o no un servicio.

 Reclamo: es la solicitud presentada por una persona natural o jurídica con el fin
de que se revise una actuación administrativa con la cual no está conforme y
tiene la finalidad de que ésta sea mejorada o cambiada.

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No se atenderá por este medio, reclamaciones frente a los procesos de

selección, los cuales deberán tramitarse de acuerdo con el cronograma de cada
convocatoria.

 Solicitud: requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o

privada, a la CNSC, con el fin de que se le brinde información y orientación
relacionada con los servicios propios de la entidad.

 Solicitud de acceso a la información pública: una solicitud de información es

la petición formulada por los particulares para tener acceso a la información
pública en posesión de los sujetos obligados del estado.

 Denuncia: es la acción y efecto de denunciar (avisar, noticiar, declarar la

irregularidad o ilegalidad de algo, delatar). La denuncia puede realizarse ante las
autoridades correspondientes (lo que implica la puesta en marcha de un
mecanismo judicial) o de forma pública por haber cometido un delito o falta. 1

 Proceso de recepción PQRSD: es el trámite de captar la manifestación de la

comunidad en el momento en el que se provee un servicio o después de prestar
el mismo. Esa manifestación es: recibida, registrada y clasificada; para ser
direccionada a los responsables en darle solución y finalmente ofrecer una
respuesta y retroalimentación a la comunidad.

 Anónimo: son PQRSD que provienen de ciudadanos no identificados.

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4. Desarrollo
A continuación se realiza una descripción paso a paso para ingresar al aplicativo,
registrar y consultar las PQRSD por la página web de la Comisión Nacional del Servicio
Civil.

4.1 Consultar Guía PQRSD

Para Consultar la guía de PQRSD es necesario ingresar a la página web de la CNSC:

http://www.cnsc.gov.co/ y seleccionar en el menú de primera línea ubicado en la parte
superior de la página de la CNSC, la opción , luego la opción que dice
Guía de manejo del aplicativo PQR.

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4.2 Ingreso al aplicativo PQRSD

Para ingresar al aplicativo de PQRSD es necesario ingresar a la página web de la

CNSC: http://www.cnsc.gov.co/ y seleccionar en el menú de primera línea ubicado en la
parte superior de la página de la CNSC, la opción , luego la opción que
dice registrar su Petición, Queja o reclamo.

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4.3 Aplicativo PQRSD

El presente aplicativo permite a cualquier persona o entidad informarse sobre alguna

petición, queja, reclamo, solicitud o denuncia. Una vez ingresa en el aplicativo este
despliega las diferentes opciones que tiene el usuario para registrar o consultar su
PQRSD ante la CNSC.

Cuando el cursor pasa por una de las diferentes opciones, éste despliega una pequeña
ventana emergente con información sobre el botón, a su vez resalta la opción
seleccionada como se muestra en la siguiente ilustración:

En esta parte el usuario tiene 4 opciones que son:

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 Identidad reservada
 Generar Requerimiento
 Consultar su PQRSD
 Ayuda

4.3.1 Identidad reservada

Acceso creado para dar cumplimiento a la Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea
la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan
otras disposiciones”.

El cual la re direcciona a la página de la Procuraduría General de la Nación, a la parte de

Solicitud de Información con Identificación Reservada.

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4.3.2 Generar Requerimiento

Esta opción le permite al ciudadano registrar su PQRSD.

Una vez seleccionada esta opción se abre el formulario de registro de la PQRSD.

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También permite retornar a la vista anterior con el botón “Volver” ubicado en la parte
superior izquierda de la pantalla.

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4.3.2.1 Campos del Formulario

 Anónimo: opción “CHECK” que permite registrar una PQRSD anónima, cuando
se selecciona esta opción se deshabilitan los siguientes campos.
 Tipo de documento
 Número de documento
 Primer nombre
 Segundo nombre
 Primer apellido
 Segundo apellido
 Ckeck Residente en el extranjero
 país
 Departamento
 Municipio
 Dirección
 Teléfono

El campo del correo electrónico, aunque no se deshabilita completamente al

seleccionar la opción de anónimo, por defecto muestra el siguiente correo
“anonimo@anonimo.com”, el cual puede ser modificado e ingresar el correo deseado; si
no se registra un correo diferente al anteriormente señalado la PQRSD se responderá
en la sección de ANONIMOS de la página de la CNSC.

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 Seleccionar Requerimiento: opción desplegable con los requerimientos

permitidos para registrar una PQRSD.

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 Seleccionar Tema: opción desplegable con los temas permitidos para registrar
una PQRSD.

 Seleccione Tipo de documento: seleccionar de la lista el tipo de identificación

del solicitante.

 Número de documento: registrar el número de documento completo.

 Primer nombre: registrar el primer nombre del solicitante.

 Segundo nombre: registrar el segundo nombre del solicitante.

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 Primer apellido: registrar el primer apellido del solicitante.

 Segundo apellido: registrar el segundo apellido del solicitante.

 Segundo nombre: registrar el segundo nombre del solicitante.

 Correo electrónico (confirmación): registrar el correo electrónico de contacto,

es importante registrarlo correctamente ya que es el medio principal de contacto,
luego realizar la confirmación del mismo.

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 Residente en el extranjero: opción para confirmar si es residente en el

extranjero, por defecto está deshabilitado y al momento de habilitarlo la lista
desplegable de países se habilita y se deshabilita la de departamento y
municipio.

 Seleccione país: lista desplegable que se habilita si el aspirante marca la opción

de residente en el extranjero.

 Seleccione departamento: lista desplegable con los departamentos desde

donde se realiza la PQRSD y se deshabilita si el solicitante es residente en el
extranjero.

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 Seleccione municipio: lista desplegable con los municipios del departamento

seleccionado desde donde se realiza la PQRSD y se deshabilita si el solicitante
es residente en el extranjero.

 Dirección: registrar la dirección completa donde reside el solicitante.

 Teléfono: registrar el número de teléfono de contacto.

 Asunto: permite digitar mínimo 50 caracteres y máximo de 2.500 caracteres

para que el usuario describa su PQRSD.

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 Adjuntar Archivo: solo se permite cargar un archivo PDF con una carga máxima
de 2MB.

 Captcha: es un código de verificación que se visualiza en el formulario. (prueba

de Turing completamente automática y pública para diferenciar computadoras de
humanos).

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4.3.2.1 Campos Obligatorios

El aplicativo tiene los siguientes campos como obligatorios.

 Requerimiento
 Tema
 Tipo de documento
 Número de documento
 Primer nombre
 Primer apellido (cuando el tipo de documento es NIT este campo deja de ser
obligatorio)
 Correo electrónico y confirmación
 País (si está marcada la opción de residente en el extranjero)
 Departamento (si no está marcada la opción de residente en el extranjero)
 Municipio (si no está marcada la opción de residente en el extranjero)
 Asunto
 Captcha

Si uno de estos campos no está diligenciado al momento de registrar la solicitud de

PQRSD, la aplicación muestra un mensaje de alerta en la parte superior derecha y el
campo es marcado con rojo, para identificar cuál es el campo que falta por diligenciar.

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4.3.2.3 registrar PQRSD

Una vez finalizado el diligenciamiento correcto de los datos anteriormente mencionados, debe
dar clic en “Registrar PQRSD”.

Luego el sistema despliega una ventana emergente donde indica el número de radicado del
PQRSD y envía de forma automática copia al correo electrónico registrado. Se recomienda
conservar el número de radicado para que pueda hacer seguimiento.

Al darle “cerrar”, el sistema lo regresa a la vista principal

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4.3.3 Consulte su PQRSD

Para consultar el estado de su PQRSD debe dar clic a la opción de “Consulte su

PQRSD”

Digitando el número de radicado informado al momento de radicar su PQR en el

aplicativo, de clic en “Consultar”

El sistema genera el resultado obtenido en la búsqueda.

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Para regresar a la pantalla principal de clic en el botón “volver”, ubicado en la parte

superior izquierda:

4.3.4 Ayuda

Opción para descargar el manual de usuario de la aplicación PQRSD.

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5. Control de Modificaciones

Versión Fecha de Vigencia Modificación Realizada Solicitada por

Coordinadora Grupo
2.0 23/05/2014 Creación del documento de PQR y Orientación
al Ciudadano.
Coordinadora Grupo
Actualización del documento
3.0 24/12/2015 de PQR y Orientación
en todos sus numerales.
al Ciudadano.
Actualización del documento
Coordinadora Grupo
en todos sus numerales, por
4.0 15/03/2019 de PQR y Orientación
modificaciones en la
al Ciudadano.
aplicación

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre: Javier Alexander Nombre: Yanethe Vásquez Nombre:
Morales Benjumea Vanegas Cargo:
Cargo: Contratista Cargo: Profesional Dependencia:
Dependencia: Oficina Asesora Especializado
de Informática Dependencia: Grupo de
Atención a PQR y Orientación
al Ciudadano.

Nombre: Christian Andrés

Buitrago Sierra
Cargo: Abogado contratista
Dependencia: Grupo de
Atención a PQR y Orientación
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